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Étiquette : personnalisation

  • Quand la Publicité en ligne doit se réinventer …

    LA PUBLICITÉ EN LIGNE DOIT S’AMÉLIORER

    Une étude menée par Rakuten Marketing 

    Ces 20 dernières années ont pu voir de nombreuses innovations animer la publicité digitale. Alors que la technologie prospère dans ces activités, l’expérience consommateur semble en pâtir ; En vérité, de nombreux utilisateurs s’accordent à dire que la publicité online s’est empirée avec le temps, jusqu’à en devenir intempestive.

    L’innovation technologique est excitante, mais elle n’a de valeur que lorsqu’elle propose une expérience qui impacte positivement les consommateurs. Alors qu’ils deviennent de plus en plus désenchantés par les publicités en ligne, le taux d’utilisation d’adblockers s’envole, causant à l’industrie une perte nette de près de 17 milliards d’euros de revenus publicitaires.

    Cette toute dernière enquête de Rakuten Marketing réalisée auprès de 2 500 consommateurs dans le monde révèle que :

    80 % affirment que la publicité ne s’est pas bonifiée avec le temps ;

    63 % pensent qu’une transformation de la publicité est nécessaire ;

    35 % concèdent avoir eu une mauvaise expérience avec la publicité en ligne.

    Avec une perte nette de près de 17 milliards d’euros en matière de revenus publicitaires, l’ad blocking – dernier rempart des internautes désabusés par la publicité intrusive – la profession doit se réinventer et redonner ses lettres de noblesse à l’adtech, à grands renforts de :

    • PERSONNALISATION, en collant aux besoins et aux intérêts de l’internaute
    • TRANSPARENCE & DE RESPONSABILISATION, en dévoilant lorsqu’un post est sponsorisé et en rationalisant les fréquences d’affichage, les emplacements publicitaires et le message délivré
    • DONNÉES,  en affinant les campagnes & en ciblant les internautes au bon endroit, au bon moment et dans les meilleures conditions.

  • Les bonnes pratiques pour implémenter une solution de personnalisation

    Les bonnes pratiques pour implémenter une solution de personnalisation

    EBOOK réalisé par EZ SYSTEM 

    Comment mettre en avant des recommandations personnalisées sur votre boutique en ligne ou votre site web ?

    Si vous avez une boutique en ligne ou autre site web proposant aux utilisateurs d’importants volumes de contenus, vous devriez envisager de mettre en place une stratégie de personnalisation. Avoir le bon contenu pour la bonne personne dans le bon contexte est une façon d’améliorer l’expérience utilisateur, générer du trafic et augmenter les revenus. Selon Hubspot, 40% des consommateurs achètent davantage aux détaillants qui personnalisent l’expérience d’achat à travers les différents canaux.

    Contenu de l’ebook :

    • Comment un moteur de recommandation fonctionne-t-il ?
    • Les différentes approches de recommandations
    • Rappelez-vous d’être transparent
    • Diffusez les recommandations sur votre site
    • Quand est-ce que les recommandations personnalisées sont-elles utiles ?

     

  • 9 étapes pour contextualiser ses campagnes marketing

    Il ne suffit pas de personnaliser son site web pour dynamiser les conversions, il faut le contextualiser !

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Connaître ses clients individuellement et façonner leurs expériences en temps réel et à grande échelle c’est bien, mais il est indispensable pour y parvenir de contextualiser les campagnes marketing. Alors, voici 9 étapes pour y parvenir :

    Les consommateurs se sont de plus en plus habitués à des expériences parfaitement fluides ; et naturellement, lorsqu’une marque peine à leur proposer cette fluidité, ils se découragent et s’adressent ailleurs. Oui, les consommateurs deviennent plus puissants, ils peuvent désormais comparer les prix, commander, lire des avis, partager des informations d’un simple clic.

    Certaines sociétés, numériquement matures leur proposent des expériences personnalisées et captivantes. Du coup, les autres acteurs de l’industrie sont confrontés à la nécessité de combler un immense fossé.

    Il est aujourd’hui indispensable de contextualiser la personnalisation

    Créer des expériences personnalisées et captivantes exige de reconnaitre, dans les moindres détails, qui sont ses clients, quelles sont leurs intentions à un instant T, identifier où et quand ils ont précédemment interagi avec la marque. Il devient même indispensable de suffisamment les connaître pour prédire ce qu’ils veulent.

    Il est obligatoire alors de personnaliser les expériences proposées – sur le site Web, dans les emailings ou sur les médias sociaux ; et proposer des contenus qui tiennent compte du contexte des interactions actuelles et passées des consommateurs avec la marque.

    On parle alors de « marketing contextuel » : une approche consistant à proposer des expériences mesurables et pertinentes, à même d’améliorer les performances, de fidéliser et générer des résultats quelque soit le canal d’engagement client.

    Les 9 étapes pour une personnalisation optimum

    Avant tout, il faut définir plan d’action comportant des étapes distinctes, pour maximiser son l’investissement. Par exemple un plan en neuf étapes comme celui-ci:

    1. Définir ses objectifs – Identifier les raisons pour lesquelles on souhaite personnaliser les expériences client et les aligner avec ses objectifs professionnels et commerciaux. La personnalisation doit servir un but.
    2. Identifier les segments – A clients différents, différents besoins. Identifier ce que recherchent les différents clients pour pouvoir les segmenter.
    3. Associer des segments à des objectifs – En fonction des besoins et de l’étape du cycle de vie, chaque segment est alors associé aux indicateurs-clés qu’une marque aspire à atteindre.
    4. Examiner les données – Des données claires et fiables sont indispensables ; elles constituent la pierre angulaire de la personnalisation de l’expérience. Plus on en sait sur ses clients, mieux on pourra construire des interactions profondes et pertinentes.
    5. Déterminer les connaissances essentielles – Pour chaque segment, étudier précisément les informations sur la manière dont les clients arrivent sur le site Web ; certains parcours peuvent aider à définir un segment. Quels sont les pages et contenus essentiels déclenchant l’engagement client, et où se trouvent-ils ?
    6. Cartographier le parcours des clients – Il est essentiel de comprendre de quelle manière les clients parcourent le site Web. Connaître les chemins habituellement empruntés constitue une étape cruciale pour identifier les pages à cibler dans le cadre de la personnalisation.
    7. Cibler certaines pages – Il ne s’agit pas simplement de personnaliser les contenus ; il s’agit de personnaliser les contenus de manière efficace et performante. Par exemple, identifier des blocs de contenus spécifiques– comme le carrousel principal d’une page d’accueil.
    8. Appliquer des règles de personnalisation – Les règles aident à rendre la personnalisation plus efficace et performante, à l’échelle macro comme à l’échelle micro. Elles sont faciles à configurer et assurent aux clients d’accéder aux contenus qu’ils recherchent en fonction des actions qu’ils effectuent.
    9. Proposer du contenu – À l’instar des données, la personnalisation ne peut simplement pas exister sans contenu. Elle est la pierre angulaire de l’ensemble des campagnes, des sites Web, des médias sociaux – et de tout ce qu’on peut imaginer comme action marketing. Toutefois, la pertinence est essentielle, ici ; il s’agit de contextualiser le marketing et la personnalisation.

    En appliquant l’ensemble des étapes de cette check-list, les contenus seront personnalisés et la conversion augmentée. Il suffira alors de bien suivre les effets de la personnalisation pour adapter les tactiques en conséquence. A vous de jouer !

     

    Pour découvrir comment dynamiser les conversions, téléchargez le livre blanc « Comment personnaliser votre site Web pour dynamiser les conversions », qui propose des mesures concrètes pour maîtriser l’art de la personnalisation, ainsi que le marketing contextuel : 

     

  • Comment développer la personnalisation et la contextualisation des actions marketing ?

    Le marketing distribué, ou comment réconcilier vision centrale et locale de l’animation des clients 

    Par Yohann Waag Digital Marketing Practice Leader de Nextedia

    Développer la personnalisation et la contextualisation des actions marketing 

    En finir avec les campagnes de masse, non personnalisées et traitées en silo sur chaque canal : voilà l’enjeu auquel doivent faire face les équipes digital marketing.

    Ces dernières années, la mise en place de solutions de marketing automation a permis de répondre partiellement à ces enjeux, notamment au travers de l’automatisation de parcours clients et l’adressage de l’ensemble des canaux au sein d’une seule solution unique.

    Il est à noter que cette approche a souvent bénéficié aux équipes marketing centrales, laissant de côté les équipes locales qui sont pourtant au plus proche des clients. Comment mettre à profit ces initiatives marketing pour les entreprises qui disposent d’une organisation en réseau ? Certains secteurs sont particulièrement concernés : comment permettre à un agent d’assurance ou un conseiller bancaire d’animer son portefeuille client ? Comment faire en sorte qu’une concession automobile puisse prospecter les clients de sa zone géographique en fonction de son taux d’occupation, son stock ou ses évènements locaux ? Comment permettre à une boutique d’une grande enseigne de communiquer efficacement auprès de ses consommateurs ?

    Donner de l’autonomie localement 

    Tous ces exemples illustrent une problématique commune : la mise en place de processus relationnels de plus en plus sophistiqués et automatisés peut faire perdre le lien avec le terrain.

    Pourtant, les équipes sur le terrain sont les mieux placées pour connaitre l’actualité et le besoin de leurs clients.

    Le marketing distribué apporte une réponse à cette problématique en dotant les équipes locales de capacités marketing industrialisées et sécurisées. Une plateforme globale, utilisée aussi bien par le central que le local permet de gagner en efficacité, s’assurer du respect des contraintes réglementaires et d’image d’un groupe et donne une visibilité globale des interactions avec le client. Toutefois l’usage doit rester simple, afin de déployer la solution à grande échelle, et permettre de commander une campagne locale en quelques clics et quelques minutes.

    Quels gains attendre du marketing distribué ? 

    La mise en place d’un marketing distribué efficace permet de :

    •  Gagner en proximité avec ses clients
    •  Donner de la latitude aux entités locales
    •  Décharger le central pour permettre de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée
    •  Augmenter le ROI et gagner en efficacité
    •  Maîtriser la pression commerciale
    •  Garantir une expérience client unique
    •  Respecter les contraintes réglementaires et d’image du groupe

     

  • Quand fidélisation rime avec personnalisation

    Qu’est-ce qu’un programme de fidélité réussi ?

    Par Laurent Olagnon, co-fondateur de Leoo (ADLPerformance)

    Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n’est aujourd’hui plus possible d’utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d’un métier ou d’un secteur, n’ont plus les mêmes attentes. Il ne suffit plus de proposer un système de points récoltés à chaque achat et à réinvestir dans d’autres produits de la même marque. Ces opérations, innovantes il y a quelques années, ont rapidement été adoptées par la plupart des entreprises, à tel point que l’on considère comme acquis et évident ce genre de dispositif. Mais finalement pas si différenciant et pas forcément fidélisant.

    La personnalisation est au cœur d’une campagne de fidélisation réussie

    Aujourd’hui, les marques nécessitent d’aller au-delà de l’expérience client pour intégrer la dimension d’expérience de marque. De cadeaux purement concrets et palpables, les annonceurs se positionnent désormais sur des services et des avantages exclusifs.

    En effet, la marque veut être associée à la transformation d’un moment de vie en moment fidélisant. Et les cibles BtoB, habituées aux cadeaux, identiques d’un programme à l’autre, sont sensibles à des avantages qui les surprennent et les valorisent. En récompensant un client fidèle avec un grand restaurant ou une place VIP pour un événement sportif, la marque dépasse son champ d’action habituel et offre un moment unique et spécial dans la vie de son client. Dès lors, ce dernier associera la marque à un événement exceptionnel. Son rapport avec la marque change et celle-ci devient davantage actrice de sa vie. Avec la recherche de l’expérience de marque, les limites de la relation client sont sans arrêt repoussées.

    L’erreur à ne pas commettre est de négliger le parcours client en proposant une expérience uniforme à tous les utilisateurs. A titre d’exemple, le module d’inscription doit être décliné sous plusieurs versions, pour correspondre aux habitudes de navigation des internautes, qui varient en fonction des catégories d’âge notamment. Ainsi, un public jeune dispose d’un temps d’attention faible et veut pouvoir accéder à l’information de façon immédiate. Le module d’inscription devra être personnalisé de telle façon qu’il puisse être complété en quelques clics seulement. A l’inverse, un client ayant un profil sénior sera en quête d’informations plus approfondies pour confirmer son intention et le rassurer dans son achat. Il est donc important de prévoir chaque parcours client pour optimiser les taux de conversion.

    Un programme ciblé pour une meilleure efficacité

    Pour communiquer de façon pertinente avec sa base client et proposer des interactions personnalisées, il est nécessaire de mettre en place une Data Management Platform visant à optimiser le CRM et à maximiser la valorisation de chaque contact. En s’appuyant, via la data, sur la segmentation de cibles et de gabarit de profils, la marque dispose d’une meilleure connaissance client. Cette maîtrise de l’audience permet de délivrer des messages ultra-personnalisés à forte valeur ajoutée pour le client BtoB, qui reçoit des relances en lien direct avec l’utilisation qu’il fait de la plateforme de fidélisation.

    Dans une optique BtoB, les premières récompenses doivent être atteignables en peu de temps. Pour stimuler l’utilisateur et l’inciter à rester dans le programme, les dotations doivent se faire dès le premier euro. De cette façon, la mécanique de fidélisation est enclenchée rapidement et engage le consommateur. Il faut également prendre en compte les professions ciblées lors de l’envoi des messages. En effet, un artisan sera davantage disponible en semaine, tôt le matin ou tard le soir tandis que pour un vendeur ou un distributeur, il sera plus judicieux d’envoyer des messages en fin de semaine, ces derniers ayant tendance à utiliser leurs points durant le week-end.

    L’écueil à éviter est de communiquer de façon uniforme à sa base clients BtoB. Pour les plus fidèles, il faut leur faire savoir qu’ils sont importants aux yeux de la marque et leur proposer davantage de produits et de services, en adéquation avec leurs préférences, elles-mêmes déterminées par une étude qualitative préalable ou la data. Un message banalisé et envoyé à une audience massive frustrera un client fidèle et ne fera que renforcer le désintérêt des inactifs.

    La mesure de l’activité des différents leviers doit être assurée pour connaître les actions performantes. Cette démarche de test and learn est vitale pour que le programme progresse dans le temps et garde une légitimité et une cohérence par rapport à de nouveaux besoins qui auront été identifiés, et aussi, une singularité vis-à-vis des marques concurrentes.

    Un programme de fidélité BtoB réussi répond donc à plusieurs problématiques

    Pour parvenir à une différenciation par rapport à ses concurrents, la marque doit faire l’effort de proposer à ses clients une véritable expérience de marque. Ceci se traduit par une promesse formulée clairement lors de l’inscription du client BtoB au programme. Cette promesse d’un service unique et de dotations exceptionnelles doit alors être assurée dans son intégralité (et si possible dépassée) pour que le client reconnaisse et recommande la marque autour de lui.

    Bien évidemment, chaque service ou dotation est préalablement sélectionné(e) en fonction de chaque profil client. La personnalisation du programme de fidélisation est primordiale car elle montre que la marque prend en considération les consommateurs qui se sentent donc ainsi valorisés. Cette animation personnalisée doit être cross-canal pour toucher les clients de plusieurs façons mais surtout pour identifier quel levier est le plus efficace dans son interaction avec la marque. Cette identification se fait grâce à la data, pierre essentielle d’un programme de fidélité BtoB performant. En mesurant l’activité de chaque utilisateur et en la pilotant via des dashboards, la marque est à même de contrôler la performance du programme.

  • eCommerce – La personnalisation : clé de la transformation des visiteurs

    Ce que vous devez savoir sur la personnalisation dans le e-commerce

    par FACT-Finder

    Le spécialiste des technologies de conversion pour les sites e-marchands dévoile sa troisième infographie sur le fonctionnement des moteurs de recherche

    Le commerce en ligne offre bien des avantages à la clientèle. Prix attractif, important choix de produits, mobilité… Pourtant les commerces de proximité gardent un avantage fondamental, qui est probablement la raison principale pour laquelle nombreux connaissent toujours un si grand succès : les habitudes d’achat de leurs clients n’ont pas de secret pour eux, ils ne les devinent pas, ils les connaissent. Ils sont donc à même de leur offrir les conseils d’achat adéquats.

    Une nouvelle génération d’outils plus proche des utilisateurs

    Une nouvelle génération d’outils basée sur le smart data permet aux e-commerçants d’allier confort d’achat en ligne et services d’offres personnalisées. Pour faire face au développement des marketplaces et des exigences toujours plus grandes des clients en ligne, présenter une offre personnalisée est l’opportunité de se démarquer de la concurrence et – à la façon des commerces de proximité – d’augmenter vos marges.

    La transparence dans la personnalisation

    Les études les plus récentes montrent que même si les acheteurs en ligne aiment bénéficier d’offres individualisées, ils souhaitent conserver leur anonymat pendant la navigation. C’est un peu contradictoire. Mais comment satisfaire ces deux exigences ? La meilleure chose est d’être transparent envers ses visiteurs : quelles données exactement sont collectées et quel sera leur usage final. En présentant la valeur ajoutée obtenue par l’utilisation de leurs données, vous sécuriserez vos clients et les rendrez plus sensibles aux offres personnalisées qui en découlent.

    personalisation

    Vous pouvez consulter et télécharger l’infographie « La personnalisation est reine » en cliquant sur ce lien.

  • Quand le manque de personnalisation entame l’image des marques

    « Quel impact le marketing personnalisé peut-il avoir sur les achats ?

    SmartFocus, leader mondial du marketing omnicanal intelligent, dévoile les résultats de son étude sur le thème « Quel impact le marketing personnalisé peut-il avoir sur vos achats ? » menée en juin 2016 auprès de 612 consommateurs français. 
    Ce qu’il faut retenir de cette étude :

    1-       Des messages reçus en grande quantité

    2/3 des consommateurs interrogés déclarent recevoir plus de 10 messages par jour et près de 7% d’entre eux au-delà de 50 messages !

    2-       Des progrès reconnus en matière de personnalisation des messages par les marques

    Résultat encourageant pour les marques : 46% des consommateurs interrogés estiment qu’elles personnalisent leurs communications en tenant compte de leur profil, de leurs goûts, voire de leurs précédents achats. 28% soulignent même les efforts des marques depuis 10 ans. Lorsqu’ils évaluent le niveau d’avancement des marques en matière de personnalisation des messages, plus de la moitié des répondants (56,7%) mettent une note entre 5/10 et 7/10 aux marques et 12% mettent une note supérieure à 8/10. 
    Cependant, ils sont encore 54% à dire que la grande majorité des messages reçus sont envoyés en masse et demeurent impersonnels. Et 30% mettent une notre inférieure à 4/10 lorsqu’ils évaluent le niveau d’avancement des marques en matière de personnalisation des messages.

    3-       Le manque de personnalisation entame l’image des marques

    A la réception de messages non personnalisés, 58% des consommateurs ont une réaction négative : 39% jettent immédiatement le message à la corbeille, 15% ont une image dégradée de la marque et 5% se tournent vers des marques qui ont une meilleure connaissance client.
    Néanmoins, chez 34% des consommateurs, le manque de personnalisation n’aurait pas d’incidence sur leurs comportements d’achat.

    4-       La personnalisation soutient l’acte d‘achat, la connaissance client aussi, voire même plus !

    Plus d’un tiers des consommateurs (36%) reconnaît changer de comportement d’achat lorsque les messages marketing sont personnalisés. Toutefois, 65% souhaitent rester « maître de ses envies ». L’enjeu pour les marques est donc de personnaliser les messages envoyés pas uniquement en fonction de critères statiques mais aussi et surtout en veillant à donner le choix entre des offres qui correspondent à son profil particulier pour que le client sente garder la main sur ses décisions d’achat.

    5-       Une perception du marketing qui évolue lentement

    Pour 28% des consommateurs, le marketing évolue dans le bon sens et répond de mieux en mieux à leurs attentes. Mais ils sont encore près de 60% à être catégoriques sur le fait qu’il reste de gros progrès à faire en terme de ciblage et que l’évolution n’est pas réellement notable depuis 10 ans.

     « Cette étude montre le décalage qui persiste entre les attentes concrètes des consommateurs et la démarche de personnalisation qu’adoptent la plupart des marques. La personnalisation c’est bien, mais la personnalisation dynamique basée sur la connaissance fine de ses clients et prospects, c’est mieux et bien plus efficace. Beaucoup d’entre elles disposent des données requises mais ne les exploitent pas à bon escient : il ne suffit plus d’afficher un contenu personnalisé, il faut qu’il soit adressé à la bonne personne, au bon moment et sur le bon canal, avec la capacité d’ajuster dynamiquement le contenu et la cible des campagnes pour tenir compte des événements les plus récents concernant chaque consommateur – par exemple en supprimant des destinataires de l’emailing les individus qui viennent d’acheter le produit sur lequel est proposée une promotion… », explique Xavier Banti, Directeur Général de SmartFocus France.

  • Enquête Harris Interactive et Azetone sur les enjeux du marketing mobile

    Harris Interactive, HPE et Azetone dévoilent les premiers résultats de la troisième édition de l’enquête sur les enjeux du marketing mobile.
    Réalisée pour la troisième année consécutive auprès de plus de 160 professionnels du mobile entre mai et juin 2016, cette étude Harris Interactive pour Azetone et HPE révèle la place du mobile dans les stratégies marketing des entreprises. Elle détaille leurs objectifs sur le mobile ainsi que les priorités d’investissement sur les années à venir.

    Les résultats complets de cette étude seront disponibles au mois de Septembre. Mais nous vous dévoilons dès à présent quelques enseignements :

    Budgets mobiles : une croissance forte et soutenue

    Comme nous l’avons vu sur ces dernières années, les budgets mobiles sont en forte croissance et en 2016 les hausses budgétaires allouées au développement et à l’amélioration d’applications et sites mobiles (72% des annonceurs) sont supérieures à celles liées à la promotion et la publicité mobile (67% d’entre eux).
    Après avoir beaucoup investi pour communiquer et recruter des utilisateurs, les annonceurs se concentrent maintenant sur l’offre elle-même : les applications et sites mobiles.

    La personnalisation et l’expérience client au cœur des préoccupations

    Priorité est donnée à l’expérience utilisateur, notamment la personnalisation : pour 76% des annonceurs, il s’agit du principal objectif du marketing mobile ; un enjeu largement renforcé vs. 2015 (55%).

    L’application mobile constitue notamment un point de contact important avec ses clients dans la stratégie marketing des entreprises, selon une large majorité (89%) des annonceurs.

    En parallèle, l’enquête révèle que les principaux défis liés à la gestion des applications pour les acteurs du marketing mobile concernent la technologie elle-même : ses coûts de développement ou de mise à jour (37% et 40%), la compétence des équipes internes (35%) voire sa fiabilité (31%).

    Au-delà de la personnalisation, la performance et stabilité de l’application sont unanimement jugées importantes par les annonceurs (97%) afin de préserver les utilisateurs si chèrement conquis.
    Les SDK d’applications de plus en plus utilisés pour piloter sa stratégie et son ROI mobile

    En 2016, la généralisation de l’utilisation des SDKs se confirme (80% parmi les annonceurs équipés d’appli vs. 69% en 2015). Les annonceurs adoptent une approche analytique pour piloter leur stratégie et roadmap produit.

    A la recherche d’efficacité et de performance, les annonceurs se tournent vers des SDKs optimisés et aux fonctions plus spécialisées.

    Le paysage des SDKs devrait encore évoluer dans les mois à venir, car moins de 50% des annonceurs se disent satisfaits des solutions mises en place actuellement.

    Selon Aurélie Gibiat, Directrice Media et Technologies chez Harris Interactive « Les annonceurs l’ont en effet bien compris : nous observons dans nos études que le mobile, et notamment les applications mobiles, constituent aujourd’hui un touchpoint fondamental pour leurs clients ».

    « Si l’A/B Testing et l’UX Analytics confirment leur importance pour les annonceurs dès 2016, la personnalisation de l’expérience utilisateur mobile devient le nouvel enjeu clé pour les marques sur les 2 prochaines années (important ou très important pour 94% des marques !) » ajoute Philippe Dumont CEO d’Azetone.

    « Je retiens de cette 3ème édition que les annonceurs mettent l’accent sur l’expérience utilisateur. Nous observons en tendance globale des entreprises adoptant une stratégie d’amélioration continue pilotée par les analytics in-app. » confirme Guillaume Deshayes, Responsable Mobile HPE Software.
    En savoir plus : 

  • Observatoire de la banque privée : évolution du modèle

    3ème édition de l’Observatoire de la banque privée : plus de conseils sur mesure et de technologie  

    Lancé en mars 2014, l’Observatoire de la banque privée a pour vocation d’évaluer la perception de la banque privée en France et mieux connaître les attentes des clients. L’objectif de Swiss Life Banque Privée est d’analyser les tendances de ce secteur fortement impacté par l’actualité politique, économique et réglementaire.

    Faits marquants de cette troisième édition :

    • La personnalisation du service et du conseil restent les principaux critères de sélection d’une banque privée
    • En matière d’investissement : une forte demande en gestion conseillée et en diversification d’actifs
    • Le banquier reste au centre de la relation client et représente la 1èresource d’information
    • Un modèle de banque privée qui intègre davantage les nouvelles technologies
    • Une relation de proximité qui devient transgénérationnelle
    • Une image de la banque privée qui reste positive du point de vue des clients et accuse un léger déclin auprès des prospects.

    Synthèse et analyse de la 3ème édition de l’Observatoire de la Banque Privée

    La personnalisation du service et du conseil restent les principaux critères de sélection d’une banque privée

    Le service personnalisé et le conseil sont les principales motivations pour devenir client d’une banque privée (62%) et devance la recherche d’une rentabilité élevée (58%). Une de leurs préoccupations est d’avoir le meilleur diagnostic patrimonial afin de sécuriser leur épargne à long terme (52%). La tendance est de privilégier les supports financiers assortis d’une garantie en capital.

    « La conjoncture macro-économique et politique difficile de ce début d’année a renforcé un climat d’incertitude auprès de la clientèle qui recherche davantage de conseils et de propositions en matière de placements. La sélection d’une banque privée est motivée avant tout par la recherche de services de qualité et de conseils patrimoniaux et fiscaux performants. Le client a besoin d’être rassuré sur les choix d’investissement qui seront réalisés. Pour preuve nos produits structurés ont ainsi connu un véritable succès en 2015 représentant 1,7Md € d’encours. » précise Hugues Aubry, Directeur général de Swiss Life Banque Privée.

     Une forte demande en gestion conseillée et en diversification d’actifs 

    Dans l’ensemble, les sondés sont moins enclins à gérer eux même leur patrimoine et plus nombreux à rechercher des conseils adaptés. La gestion conseillée est de plus en plus sollicitée (43% des clients y ont recours). Dans en environnement économique difficile, la recherche de rendements pousse à diversifier son épargne pour faire fructifier son patrimoine, 31% des clients s’orientent sur différents types de placements : immobilier, supports financiers plus risqués, œuvres d’art etc…

    Le banquier reste un élément indispensable dans la relation avec le client 

    La relation entre les clients et les banques privées reste stable. Même si on observe une légère baisse de confiance, 23% des clients estiment avoir une relation privilégiée avec leur banquier. Surtout, celui-ci reste la première source d’information pour se tenir informé de l’actualité économique et financière. « Le conseil patrimonial et fiscal est l’atout phare des banques privées et il s’inscrit dans une relation intuitu personae avec le client » précise Hugues Aubry, directeur général de Swiss Life Banque Privée.

    Un modèle de banque privée qui intègre davantage les nouvelles technologies 

    La banque privée évolue avec son temps, le banquier reste l’interlocuteur privilégié mais doit utiliser de plus en plus de nouveaux outils technologiques visant à améliorer la relation avec son client.

    La quasi-totalité des clients de banques privées interrogés utilise de plus en plus les nouvelles technologies pour la gestion de leurs comptes et leurs données bancaires. 62% se disent prêts à utiliser un agrégateur de comptes et formulent des attentes en matière de services digitaux.

     « La technologie doit être au service du banquier et du client : agrégateurs, robo-advisers et autres innovations en général sont destinés à faciliter le travail de conseil, néanmoins, ils ne se substituent pas aux banquiers privés », relève Hugues Aubry.

    Une relation de proximité qui devient transgénérationnelle

    Une clientèle qui restent majoritairement fidèle (43%) et engagée au travers de son patrimoine et qui n’hésite pas à recommander sa banque. 44% des clients reconnaissent avoir intégré leur banque par l’intermédiaire d’un membre de leur famille ou d’une recommandation. Aussi, les clients ont des attentes spécifiques sur les services destinés à leurs enfants ; ils souhaitent notamment que leur banque privée leur offre un accompagnement pédagogique et adapté sur leurs produits d’épargne.

    Une image qui reste positive du côté des clients et accuse un léger déclin auprès des prospects. 

    L’univers de la banque privée demeure majoritairement bien perçu auprès de ses clients, les évocations sont à 73% positives (vs 60% chez les non clients) et concernent principalement la qualité du service, l’offre de produits et une meilleure assistance en matière d’organisation patrimoniale. La rentabilité élevée et la transparence dans la facturation sont deux dimensions davantage associées à la banque privée.

    Par rapport à l’année dernière, deux évolutions sont à noter : le caractère confidentiel, la dimension de services et de conseils sur mesure viennent moins spontanément à l’esprit des français les plus riches. A l’inverse, ils soulignent davantage les notions de confiance et de fiabilité.

     

  • Les Français sont-ils prêts à digitaliser leurs relations avec les assureurs ?

    Révolution numérique & Assurances : Les Français en attente !


    Les effets, chaque jour plus sensibles,   de la déferlante technologique   sur les individus et les organisations, nécessitent d’aborder la révolution numérique et ses impacts, pour le secteur de l’assurance.   Mais qu’en pensent les Français, acteurs de cette révolution numérique ?

    Les Français sont-ils prêts à digitaliser leurs relations avec les assureurs ? Pensent-ils faire usage des objets connectés, voire à communiquer leurs données à des fins de prévention et/ou de personnalisation de l’offre, de la relation globale ?

    Dans le cadre du 1er congrès de la révolution numérique en Assurance du 12 Avril, il a été réalisé, auprès des   Français, une grande enquête   « Révolution numérique et assurances »*.   44 questions ont été posées aux Français. Les tendances globales démontrent que les comportements et les attentes des Français évoluent et qu’ils sont, sur certains sujets, en attente d’évolutions du secteur de l’assurance.   Prenons 3 exemples :

    1. 47% des Français sont favorables à une souscription   d’un produit d’assurance   100% en ligne   (Complémentaire Santé, Assurance Automobile, ou Assurance Multirisques Habitation). Ce taux d’intention déclarée est à mettre en comparaison avec la réalité de la souscription d’assurance via Internet qui est aujourd’hui d’environ 5%.
    2. 76% des Français sont favorables à communiquer leurs données de santé   à un professionnel de santé, 45% à un réseau de soins, 29% à un assureur
    3. 72% des Français portent un intérêt positif à la personnalisation/réduction de la prime d’assurance auto   permise grâce à un boitier connecté et à un score de conduite calculé sur certains critères : accélération, freinage, virage, allure et nombre de kilomètres parcourus chaque mois.

    Jean-Luc Gambey, co-organisateur du TDAY, précise   «   Les résultats de cette enquête permettent de constater que le déploiement massif des technologies numériques : les objets connectés, le digital et le big data, simultané à l’évolution des usages et des comportements des Français participent à la transformation du secteur de l’assurance, à la construction de nouveaux produits et services d’assurance, à l’élaboration sophistiquée de parcours clients digitalisés et personnalisés, ainsi qu’à la nécessité d’adapter les organisations aux besoins d’immédiateté des Français.

    *Enquête nationale représentative réalisée du 7 au 18 Décembre 2015 par GNRESEARCH auprès de 2 215 Français de 18 ans et plus

    À propos du T-DAY Insurance,   1er congrès de révolution numérique du secteur de l’assurance.

    Le 12 Avril 2016 au Palais Brongniart : 12 conférences, 14 keynotes, 4 quartiers thématiques, des contenus uniques, des  espaces de rencontres, des personnalités politiques, des grands dirigeants, des personnalités et experts, des soutiens, des partenaires, des startups,… .

    Pour en savoir plus : https://www.mdw.stellart-design.fr/event/ecommerce-hub-tday-insurance-by-eventea/?instance_id=373