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Étiquette : parcours

  • Comment les nouveaux analytics révolutionnent l’expérience utilisateur ?

    L’UX DANS TOUS SES ETATS

    Comment les nouveaux analytics révolutionnent l’expérience utilisateur ?

    S’il y a bien une question qui taraude les équipes digitales à ce jour, c’est  » qu’est ce qui cloche dans le parcours de navigation que nous proposons à nos utilisateurs ? « .

    ContentSquare publie une étude inédite sur la perception et le ressenti des utilisateurs face aux expériences conçues par les marques à l’heure du tout-mobile en comparant deux panels, e-commerce et luxe. 

    Plus de 125 millions de sessions de navigation ont été passées au crible entre novembre 2016 et février 2017 sur 24 sites e-commerce et luxe, dans 6 secteurs et 6 pays.

  • Un facteur clé oublié dans le processus de transformation digitale : l’humain

    Une relation client efficace passe par une relation employeur-employé elle-même efficace en amont

     Par Matthieu Bourgeois, Responsable avant-vente, ITESOFT | W4

    Les changements d’habitude des clients ont imposé la « transformation digitale » comme une nécessité à toutes les entreprises qui ne cessent depuis de repenser leur business model et leur organisation.

    Les efforts déployés par les entreprises pour ajuster leur parcours client sont à ce titre remarquables que cela soit en termes de personnalisation de contenu ou d’alignement des canaux de communication.

    De manière générale, la mise en œuvre d’un projet de transformation digitale est ainsi concentrée sur trois problématiques essentielles, à savoir :

    • Améliorer le parcours client
    • Collecter des données
    • Réduire le temps de traitement.

    Un parcours client sans faute grâce aux outils …. et au bien-être des employés!

    Un parcours client sans faute est une des trois problématiques clés de la transformation digitale et il ne s’atteint pas uniquement grâce à l’existence d’outils mais également par des interactions humaines. La relation client ne peut être efficace sans une relation employeur-employé elle-même efficace en amont.

    En effet, les évolutions technologiques et particulièrement celles des moyens de communication doivent nous permettre de faciliter ces interactions mais ne sauront jamais se suppléer à celles-ci.

    Il est donc essentiel pour un dirigeant de se poser deux questions fondamentales : “Comment mieux servir nos clients ?” et “De quoi ont besoin les employés pour y arriver ?”. Les réponses et les actions mises en place conditionneront leur bien-être. Et bien qu’ils ne soient pas facilement mesurables financièrement, l’amélioration du bien-être au travail, l’engagement des salariés ainsi que l’attractivité de l’entreprise sont au cœur de la performance à long terme et constituent de réels enjeux et retours sur investissement pérennes.

    Et l’intelligence collective dans tout ça ?

    Si la dématérialisation et l’automatisation de certaines tâches peuvent effectivement contribuer à réduire la complexité et le délai de traitement, elles ne seront qu’un épiphénomène sans une remise en question du travail et des outils mis à disposition des salariés.

    En omettant d’inclure l’intelligence collective de leurs employés dans les projets de transformation digitale, les entreprises créent un fossé de plus en plus grand entre ceux-ci et leurs clients.

    En ayant une appréhension humaine des problématiques associées à un déménagement par exemple, un gestionnaire réalisera intuitivement un ensemble de vérifications bien plus complexes, le rendant bien plus pertinent qu’une suite d’algorithmes.

    Ainsi l’enjeu de la réduction du délai de traitement ne doit-il pas être résumé à « Comment faire le même travail plus vite ? » mais être appréhendé d’une manière plus globale et transverse dans l’entreprise, en se demandant comment faire évoluer le rôle et les outils de chaque salarié pour y arriver.

    Réduire le temps de traitement grâce à la dématérialisation et l’automatisation ? Pas seulement …

    La collecte des données et les modèles prédictifs qui en découlent ont été rendus possibles avec l’avènement du Cloud et l’utilisation aujourd’hui peu onéreuse d’une telle puissance de calcul. Enfin les grands axes identifiés par les entreprises pour la réduction des délais de traitement peuvent se résumer en deux mots : dématérialisation et automatisation.

    Le nouveau terme de « transformation digitale » sous-entend qu’une entreprise dématérialise et automatise ses processus. Or, le facteur humain est à prendre en compte pour réussir une transformation digitale globale.

    En effet, valoriser ses employés est essentiel dans ce contexte de mutation car ce sont eux qui sont en relation avec les clients au quotidien. Certes la technologie a changé les canaux de communication et la génération Y ou autres « digitally born » utilisent twitter plutôt que les lignes téléphoniques et n’ont jamais mis les pieds dans une banque physique. Pour autant il ne faut pas oublier que les interactions humaines sont la base même de toute relation commerciale.

     

  • Quand le mobile devient la clé du parcours client omnicanal …

    6 APPROCHES PRIVILÉGIÉES PAR LES ENTREPRISES POUR FAIRE DU MOBILE UN ÉLÉMENT CLÉ DU PARCOURS CLIENT OMNICANAL

    En avant première du salon E-commerce Paris, qui aura lieu du 12 au 14 septembre 2016 (Paris Expo – Porte de Versailles), MARKESS délivre les résultats clés de sa nouvelle étude “Le mobile dans le parcours client cross-canal : enjeux & solutions d’ici 2018”.

    Plus de 58% de la population française est désormais équipée d’un smartphone et plus de 180 milliards d’applications mobiles ont été téléchargées dans le monde en 20152. Alors que les usages mobiles jouent un rôle croissant dans les relations avec les clients et deviennent la pierre angulaire de l’omnicanalité, les entreprises et leurs marques sont encore loin d’avoir complètement intégré dans leurs stratégies clients l’ensemble des innovations qu’il est possible de concrétiser autour. Les 70 décideurs interrogés par MARKESS, entre juin et août 2016, sont conscients des apports du mobile à la relation client. Plus de 50% d’entre eux sont ainsi convaincus que les usages associés peuvent améliorer l’expérience client, la satisfaction, le service rendu, la proximité, l’accueil et la personnalisation des relations.

    Aujourd’hui, les décideurs souhaitent aller plus loin dans l’exploitation des nombreuses innovations possibles avec les technologies mobiles3 (prise de photos à verser aux dossiers clients, usage de vidéos en streaming, applications de réalité augmentée, remontée de données à partir d’objets connectés au mobile…) et dépasser les usages “classiques” qu’ils en font dans le parcours client cross-canal (notifications push par SMS, usages de QR codes, géolocalisation simple…). Ils sont cependant freinés par des problématiques diverses, ne leur permettant pas d’aller aussi vite que prévu.

    Afin de mieux y faire face, ils privilégient 6 approches :

    Refondre les sites web pour les rendre  “responsive design”. En effet, trop peu de sites web (et d’e-mails aussi) s’adaptent automatiquement pour une lecture et une navigation intuitive sur smartphone à l’identique de celle sur un PC. 

    Faire usage des notifications pour alerter ou informer les clients d’événements les concernant.

    Développer des applications spécifiques aux terminaux mobiles.

    Dématérialiser les documents et les supports physiques pour un usage sur un mobile (cartes de fidélité, factures, coupons promotionnels, billets…).

    Synchroniser en temps réel les données saisies à partir du mobile avec les données des autres applications de l’entreprise (sites, web, centres de contacts, systèmes de messagerie, points de vente…) ou de partenaires tiers (logisticiens, centres de contacts externes, réseaux de franchisés…).

    Intégrer systématiquement la dimension mobile dans tout nouveau service à destination des clients et toutes campagnes réalisées auprès d’eux.

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    Pour Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, “cette tendance à penser “mobile first” dans les relations avec les clients implique aussi d’inscrire les autres canaux d’interactions dans son sillage et de les adapter en conséquence. Toutes les parties prenantes de l’entreprise en contact avec le client sont concernées et doivent se synchroniser dans ce sens : de la communication externe au marketing en passant par le service client, les ventes et les différents canaux de distribution, sans oublier les directions digitales et informatiques.”
    La version intégrale de l’étude de MARKESS “Le mobile dans le parcours client cross-canal : enjeux & solutions d’ici 2018” aborde plus dans le détail les principaux usages mobiles des clients en France, les apports du mobile au parcours client cross-canal et les approches privilégiées pour le faciliter, les technologies mobiles favorisées d’ici 2018, les principaux enjeux en regard.

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  • Comment améliorer l’expérience client sur mobile ?

    Comment générer + 20% de conversion sur mobile en 3 actions ?

    Par Laurent Bizot, Directeur Expérience Clients Oxatis

    1- Augmenter le taux de conversion en améliorant l’expérience client

    65% des mobinautes mettent en évidence des sites inadaptés à la consultation via smartphones (source : experian). Il est donc indispensable de se démarquer et de capter de nouveaux clients en adaptant le design d’un site E-Commerce à l’achat nomade.

    Élargir sa cible pour s’adresser directement aux mobinautes

    Personnaliser des pages pour la version mobile permet de rassurer les clients. Pensez alors à présenter votre activité en choisissant les bons mots. Qui êtes-vous ? Que vendez-vous?… Concision et clarté sont les maîtres mots. Communiquez sur votre politique de livraison. Indiquez aux mobinautes les étapes clés liées à leur commande. Rassurez les mobinautes en présentant votre politique de retour. Un listing de quelques étapes simples est suffisant pour mettre en confiance.

    Convertir plus en réduisant le parcours d’achat

    Soignez l’arborescence de votre site et les options de votre catalogue produits, simplifiez le paiement et optimisez l’expérience de vos clients en les guidant vers la page de paiement.

    Simplifier la recherche du client en proposant la navigation à facettes

    73% des visiteurs d’un site E-Commerce le quittent au bout de deux minutes s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent (étude de Marketing Sherpa). La navigation à facettes raccourcit la recherche des internautes, les incitant à convertir plus vite. Optimisez la navigation sur mobile et valorisez vos produits en quelques clics grâce à la mise en place de critères de recherche.

    2- Améliorer le positionnement des pages web sur mobile

    En 2016, 1 achat en ligne sur 4 se fera sur un smartphone (source : lsa-conso). Alors en 2016, l’objectif est d’augmenter les ventes en touchant les utilisateurs de smartphone.

    Assurer la visibilité des pages grâce au référencement des déclinaisons des produits

    Captez un large trafic en utilisant plusieurs clés d’entrées : les pages de déclinaisons produit. Il faut donc améliorer le positionnement des pages, enregistrer plus de trafic et générer des conversions ! Vous gagnerez aussi en visibilité sur Google en activant les déclinaisons des produits de votre catalogue. Pour chacune des déclinaisons, optimisez les balises ‘title’ et ‘description’. Votre catalogue est optimisé et vos clients satisfaits !

    Générer plus de trafic grâce au sitemap

    Pensez à informer Google du travail accompli et soumettez jusqu’à 20 000 urls au moteur de recherche. Vous développez votre présence en ligne en référençant davantage de pages. Une fois vos déclinaisons produits optimisées, donnez à Google le plan de votre site via le fichier sitemap. Idéal pour les catalogues produits importants ou disposant de nombreuses options.

    Optimiser le référencement du site en réduisant le temps de chargement des pages

    Positionnez votre site mobile en top position en réduisant le poids les images. 37 % des sessions sur mobile sont inférieures à une minute (source : comarketing-news). Afficher un site rapidement est un atout indéniable pour convaincre le plus rapidement possible l’internaute. Google favorise les sites ayant un temps de chargement rapide. Utilisez un logiciel gratuit permettant de réduire le poids de vos images.

    3- Adapter sa communication au support mobile

    52% des emails commerciaux ont été ouverts depuis un mobile en 2015 (source : movableink). Alors pour toucher les prospects directement dans leur sac à main ou dans leur poche, il faut envoyer des messages personnalisés via email ou SMS.

    Développer le chiffre d’affaires avec des campagnes d’emailing

    Augmentez vos ventes et créez votre première campagne emailing avec un outil simple comme Mailjet par exemple. Parfaitement compatible avec la lecture sur mobile, Mailjet permet de convertir les mobinautes en véritables acheteurs depuis une offre emailing. Personnalisez votre message, démarquez-vous avec des offres attractives et envoyez votre campagne en quelques clics.

    Déclencher des commandes grâce aux SMS marketing

    Avec un taux d’ouverture de 95%, le SMS est un outil d’acquisition et de fidélisation ultra-performant. Tirez parti du m-commerce en adaptant vos moyens de communication à la tendance nomade de consommation. Déclenchez l’achat en proposant une réduction exceptionnelle via SMS. Une campagne marketing SMS couplée à un site version mobile booste votre taux de conversion !

     

  • Quand la technologie Beacon permet une meilleure connaissance client …

    Comment la connaissance client, à travers la technologie beacon, répond aux enjeux de drive-to-store ?

    Patrick Chatanay, fondateur d’Ezeeworld

    Connaissance client, big data, smart data, etc. de nombreux termes apparaissent et rendent de plus en plus confus les entreprises. Ainsi une question se pose : quelle est la véritable connaissance client ?

    Toutes les données générées par les consommateurs sont une vraie mine d’informations. Connaître sa clientèle c’est avant tout identifier ses habitudes de navigation web, mobile et de parcours physique, savoir ce qu’elle apprécie, ce qu’elle fait et où elle aime se rendre. Différentes technologies permettent d’acquérir ces données, tels que le iBeacon et le wifi. En effet, connaître le comportement de ses clients est un mix d’informations issu de données de différents canaux.

    Ainsi au niveau du point de vente : la mesure du trafic en magasin, les passages et les temps de présence par client et par lieu seront analysés. Dans l’application mobile : la mesure d’audience et de fréquences de passage, l’identification des rubriques visitées seront identifiées.

    Comment peut-on exploiter ces données ?

     Aujourd’hui la « data » est la pépite du digital. Les données arrivent en masse et ne sont pas souvent exploitées à leur juste valeur. Pour transformer ces données brutes en informations à valeur ajoutée, il faut les convertir en usage. Il est important de collecter ces données tout en gardant la confiance de ses clients. C’est-à-dire en respectant leurs envies, leurs habitudes, leurs intérêts, et en toute transparence. Une fois la donnée acquise, le re-traitement « big-data » est indispensable pour en extraire les informations qui feront du sens pour les retailers. Tout l’enjeu est là : utiliser ces données afin de servir la meilleure offre. La technologie beacon et les outils qui l’accompagnent permettent de répondre à cet enjeu majeur.

    Par exemple, un client navigue sur l’application de sa marque préférée et s’intéresse aux pantalons plutôt qu’aux chemises. Lorsque ce dernier fait du shopping dans une boutique de cette enseigne, il se dirige vers le rayon pantalon et y reste 3 minutes. Cet exemple concret, montre que la somme des données brutes acquises permet de créer un segment de consommateur extrêmement pertinent et inédit jusqu’alors.

    En effet, à travers cette illustration, l’entreprise dispose de différents renseignements sur le client tels que :

    Ø  Ses lieux fréquemment visités, (ex. concurrent d’une marque, zone géographique de travail)

    Ø  L’historique des pages de l’application consultée,

    Ø  Le nombre de visites de l’utilisateur dans l’un des points de vente de la marque le mois précédent,

    Ø  Le temps passé dans les rayons et plus particulièrement dans le rayon des pantalons.

    Bien exploitée et valorisée, les données analysées sur la clientèle servent les intérêts de la marque et du consommateur. Assurément, toutes ces données récoltées affinent la stratégie de communication et de marketing mobile et de drive to store. Cette qualité des informations recueillies intègre une dimension personnelle et implique un nouveau modèle de relation client. Le champ des possibles est ainsi élargi et ces données touchent la clientèle de manière très contextuelle en envoyant le message le plus pertinent, au bon moment.