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Étiquette : parcours

  • Marketers : connaissez-vous le concept du Messy Funnel ?

    Communication, marketing & publicité digitale : Quelles tendances pour 2025 ?

    Selon Anne-Sophie Cruque, CEO de Biggie

    Le secteur fait face à des enjeux complexes qui imposent aux marques de s’adapter pour rester compétitives.
    Dans ce contexte, Biggie – l’agence globale de stratégie et d’activation media & marketing du groupe Biggie – a dégagé les grandes tendances qui définiront l’année 2025 et guideront les annonceurs dans la réinvention de leurs stratégies.

    #1 – Naviguer dans l’ère du Messy Funnel

    À l’approche de 2025, le monde du marketing s’apprête à explorer de nouvelles trajectoires avec l’apparition du « Messy Funnel ». Ce concept bouleverse les parcours d’achat traditionnels, qui deviennent moins linéaires, nécessitant des mesures plus précises et l’application fine d’outils tels que le Marketing Mix Modeling.

    Parallèlement, le rôle des agences évolue face à l’automatisation croissante des médias. Celles-ci devront désormais se concentrer davantage sur la stratégie et l’analyse plutôt que sur l’opérationnel. Pour maintenir leur compétitivité, les agences de demain devront renforcer leurs liens avec les clients, tout en faisant preuve de créativité et d’imagination.

    #2 – Cultiver l’intelligence de demain

    Dans les usages du monde du travail, les nombreux changements ont engendré au fil des années une explosion d’outils, dans l’optique d’être davantage productif. Pour assurer leur survie, les entreprises doivent embrasser l’ère de l’intelligence artificielle en cultivant un « quotient d’intelligence artificielle » (QIA) afin de se maintenir à la pointe de l’innovation.

    Alors que le monde évolue à une vitesse fulgurante et que les innovations foisonnent, certaines IA restent encore limitées. Cependant, les systèmes multi-agents émergent comme les clés de voûte, ouvrant la voie à des collaborations brillantes entre intelligences artificielles sur des projets d’une forte complexité.

    #3 – La télévision est morte, vive la télévision !

    La télévision est confrontée à une transformation majeure, poussée par la montée du streaming et les évolutions des habitudes de consommation. Face à cette nouvelle réalité, les annonceurs doivent adopter des stratégies publicitaires multi-écrans pour combiner la télévision traditionnelle avec le streaming vidéo, maximisant ainsi leur portée et leur efficacité.

    Les chaînes investissent dans le streaming pour rester compétitives, tandis que les agences médias doivent guider les marques dans cette transition numérique, prouvant la valeur de ces canaux à travers des données et des cas concrets. Bien que le modèle classique de la télévision ne disparaisse pas, il doit évoluer en intégrant des programmes exclusifs.

    #4 – 2025, l’heure de la maturité

    En 2025, le monde de l’influence atteint une nouvelle maturité, marqué par quatre grandes tendances. Les influenceurs diversifient leurs initiatives culturelles, renforçant leur impact au-delà des plateformes numériques, offrant aux marques des opportunités d’intégration dans des projets culturels significatifs.

    Le simple placement de produits laisse place à des collaborations engageantes, où les marques participent activement à des projets inspirants. L’influence évolue vers des contenus plus longs et immersifs, favorisant un engagement profond plutôt que des interactions superficielles. Ainsi, l’accent est mis sur la collaboration pour produire des contenus captivants et de haute qualité.

     

     

     

  • Qui sont les acheteurs français pendant les fêtes ?

    Prix, expérience et durabilité: ce que recherchent les consommateurs lors du Black Friday

    Une étude Shopify

    L’expérience client : un atout maître pour les marques

    Si la chasse aux bonnes affaires reste ancrée dans les habitudes des Français, elle ne suffit plus à garantir leur fidélité. Ce constat est d’autant plus frappant à l’approche du Black Friday et du Cyber Monday, événements phares de la promotion.

    Si 49 % des consommateurs se disent sensibles aux réductions (un taux en baisse de 13 points par rapport à 2023), ils sont désormais 23 % à privilégier la gratuité des frais de port et 28 % à rechercher des programmes de fidélité attractifs.

    Malgré l’attrait persistant de ces événements, qui concentrent les achats de 54% des consommateurs, et un budget moyen stable à 181€ (malgré l’inflation et une baisse des dépenses pour 65% des Français), la qualité du service client est également un facteur de fidélisation majeur, plébiscité par près d’un consommateur sur cinq (17 %).

    Un parcours d’achat hybride, réfléchi et marqué par l’omniprésence du digital

    L’étude révèle une approche hybride du shopping chez les Français : 63 % des consommateurs effectuent leurs petits achats en ligne, mais privilégient le déplacement en magasin pour les achats plus importants. La recherche d’informations en ligne est également un réflexe pour 57 % des consommateurs, qui utilisent le web pour comparer les produits et les prix avant de finaliser leur achat en magasin.

    Cette tendance se confirme également dans l’univers du social selling, où Instagram et TikTok s’imposent comme les plateformes de choix pour les 18-24 ans, avec respectivement 50 % et 49 % d’entre eux déclarant y effectuer des achats.
    En revanche, Facebook perd du terrain auprès de cette cible (-7 points par rapport à 2023).

    Concernant la planification des achats, 41% des Français planifient la majorité de leurs achats à l’avance, tandis que 43 % alternent entre achats planifiés et impulsifs. Seulement 16 % se disent totalement spontanés dans leurs achats de fin d’année.
    La préparation des fêtes s’étale également sur plusieurs mois : si 57 % des Français débutent leurs achats entre septembre et novembre, 20 % anticipent même entre janvier et juillet. Le rush de décembre reste néanmoins une réalité, avec 55 % des consommateurs qui finalisent leurs achats à ce moment-là. Quant au budget, il reste un défi pour beaucoup: 59 % des consommateurs se fixent un budget en amont… et 28 % admettent ne pas le respecter

    Priorité à la praticité, à la durabilité et aux nouvelles technologies : vers un shopping plus responsable et personnalisé

    Les fêtes de fin d’année 2024 seront placées sous le signe du « mieux consommer ». La mode reste en tête des envies (33 %), mais les consommateurs se montrent plus sélectifs dans leurs achats, privilégiant les produits pratiques et durables. Les jouets pour enfants (25 %), l’électronique (24 %) et les produits de beauté et de santé figurent parmi les catégories phares, tandis que les cadeaux utiles et expérientiels (35 % et 33 % respectivement) ont la cote, tout comme les produits consommables (28 %). L’intelligence artificielle est précieuse pour répondre à cette quête de sens et de personnalisation. 31 % des consommateurs français perçoivent l’IA comme un moyen d’améliorer leur expérience d’achat, 30 % espèrent réaliser des économies grâce à des recommandations personnalisées et 33 % souhaitent une meilleure expérience en magasin, notamment grâce à des solutions de navigation et d’aide à la décision.

    Qui sont les acheteurs français pendant les fêtes ?

    Le top 3 des profils types d’acheteurs pendant les fêtes de fin d’année :

    L’enjeu pour les marques : repenser l’expérience client pour se démarquer

    Face à ces nouvelles attentes, les marques doivent repenser leur stratégie pour les fêtes de fin d’année. L’accent doit être mis sur la création d’expériences client uniques et personnalisées, en s’appuyant sur les nouvelles technologies comme l’IA et en intégrant des valeurs de durabilité.

    La fidélisation de la clientèle passe désormais par une approche globale, qui ne se limite plus aux simples promotions, mais englobe l’ensemble du parcours d’achat, de la découverte du produit à la relation après-vente.

    “L’expérience client devient le moteur de la croissance pour les marques.Notre étude montre que les consommateurs français sont prêts à accorder leur fidélité aux entreprises qui sauront leur offrir un parcours d’achat fluide, personnalisé et attentionné, de la découverte du produit au service après-vente. Les marques qui sauront répondre à ces nouvelles exigences auront un avantage concurrentiel certain. L’intelligence artificielle et les plateformes digitales sont de réelles opportunités pour y arriver, » déclare Emilie Benoit

     

  • Parcours clients et IA : la perception des Français

    L’Intelligence Artificielle au service du parcours client  :
    le nouveau rapport de Twilio 

    Cette enquête, réalisée auprès d’un panel de 1 018 particuliers en France en Juillet 2023, permet d’établir les attentes des consommateurs français vis-à-vis de l’IA dans la relation client, et les points de réticences encore présents.

    Etat des lieux
    Dans un premier temps, il semblerait que la majorité des personnes interrogées comprennent ce qu’est la personnalisation dans le parcours client via l’IA.

    et pourtant les chiffres sont éloquents et sans appel :

    Bref, une mauvaise compréhension de l’utilisation de l’IA dans le parcours client.

    Alors que faut il retenir ?

    Les Français attendent que l’IA apporte de la valeur ajoutée dans leurs relations avec les marques

    Dans le rapport sur l’État de l’Engagement Client 2023,  beaucoup d’entreprises surestiment leur capacité à répondre aux attentes des consommateurs en matière de relation client.
    Qu’il s’agisse de préférences de communication, de personnalisation, de protection de la confidentialité des données ou de transparence dans l’utilisation des données, il existe un écart entre la réalité et ce qui est attendu par les consommateurs.
    D’ailleurs, 64 % des consommateurs français déclarent avoir été frustrés par leurs interactions avec une marque au cours de l’année écoulée.

    L’intelligence artificielle peut servir d’outil aux entreprises pour répondre à ces attentes. D’autant plus que, lorsqu’il s’agit de l’intervention de l’IA dans le parcours client, 50 % des consommateurs français souhaitent que l’IA puisse accélérer l’obtention d’une réponse à une requête et 48 % qu’elle permette d’offrir une réponse détaillée face à une demande.

    Cependant, 19 % des Français ne pensent pas que l’IA puisse être source de valeur ajoutée dans le service client. Or, l’utilisation de l’IA dans ce domaine présente de nombreux avantages méconnus des consommateurs, en particulier :

    • Un niveau d’assistance et de résolution de problèmes inimaginable auparavant. Qu’il s’agisse de répondre à des requêtes commerciales ou de résoudre des problèmes liés à l’achat d’un bien ou d’un service, les agents peuvent rapidement fournir des réponses précises, efficaces et personnalisées à l’aide de canaux de communication augmentés par l’IA.
    • L’IA peut non seulement contribuer à combler le fossé entre la perception de la marque et celle du consommateur, mais aussi décupler le potentiel des canaux de communication.
    • L’IA peut réduire les coûts tout en favorisant la personnalisation des échanges.

    Rassurer et optimiser: deux actions cruciales pour les entreprises qui souhaitent créer de l’engagement client via l’IA

    Les attentes des consommateurs sont donc existantes autour de l’IA dans leurs échanges avec les marques. Pour autant, aujourd’hui, seules 3 personnes sur 10 déclarent faire confiance à un service client qui serait entièrement géré par une IA. Un chiffre bas, qui s’explique notamment par des craintes associées aux actualités en lien aux failles de sécurité pour 1/4 des répondants, mais aussi une méfiance des Français vis-à-vis de la capacité des entreprises à gérer l’IA correctement (22 %).

    L’étude démontre par ailleurs que la crainte principale partagée par les Français revient à la sécurité de leurs données. Ainsi, 4 personnes sur 10 seraient rassurées si les entreprises pouvaient garantir la sécurité de données personnelles, et les répondants citent également la communication régulière sur les améliorations apportées par l’IA comme une action prioritaire selon eux.

    Les entreprises ont donc tout intérêt à tenir compte de ces éléments pour pouvoir déployer une stratégie basée sur l’IA qui soit efficace et atteindre un meilleur niveau d’engagement client.
    Pour rassurer les consommateurs, les entreprises peuvent donc s’appuyer sur des partenaires qui s’alignent avec leurs propres règles en matière de confidentialité et sécurité des données. Des initiatives telles que le “AI Nutrition Facts Labels” proposé par Twilio permet ainsi d’apporter un meilleur niveau de transparence aux consommateurs et aux entreprises sur l’utilisation de l’IA afin de savoir comment leurs données sont utilisées. Un véritable plus pour faire adopter l’IA.

    Mais ceci n’est qu’une étape et l’adoption de l’IA par les consommateurs se fera plus facilement en proposant des expériences sans couture et personnalisées qui améliorent leur quotidien. En misant sur des solutions adaptées de type CDP (Customer Data Platform) augmentée par l’IA,  qui captent, centralisent, analysent et prédisent les comportements des clients, les entreprises vont donc pouvoir s’assurer de bout en bout un parcours fluide pour les consommateurs, ce qui ne fera qu’accroître leur fidélité dans le temps.

    Déployer les trois piliers pour accéder à une relation client augmentée par l’IA

    En implémentant intelligemment de l’IA dans la relation client, les entreprises peuvent répondre aux besoins et attentes des consommateurs, que ce soit au niveau :
    👉de la fluidité des échanges,
    👉de la précision et de la rapidité des réponses
    👉ou encore de la personnalisation de leurs expériences.

    En effet, les entreprises pourront utiliser l’IA pour :

    • fournir des recommandations de produits personnalisées afin de s’assurer que les clients reçoivent un contenu optimisé,
    • identifier des modèles d’interaction avec les utilisateurs et aider à créer des campagnes d’e-mailing basées sur les comportements d’achats,
    • créer un site web dynamique grâce à des outils qui regroupent les habitudes des clients et qui produisent un contenu personnalisé en temps réel,
    • cibler les utilisateurs les plus enclins à réaliser un achat en utilisant un outil de segmentation prédictive.

    A l’aide de solutions telles que Customer AI de Twilio, les entreprises peuvent gagner en visibilité sur les interactions clients et assimiler les diverses informations de manière à déterminer très précisément ce qu’ils veulent grâce aux données obtenues à travers ces interactions.
    Par la suite, celle-ci peut aider les entreprises à tirer parti des données centralisées pour mieux comprendre les clients. En synthétisant les données pour trouver les éléments permettant de personnaliser l’expérience de chaque client, les entreprises pourront ainsi générer des campagnes au bon moment, via les bons canaux et ce, de manière hyper ciblée. Ainsi, les entreprises seront en mesure non seulement de mieux engager les clients, mais aussi de les fidéliser sur le long terme.

    A voir aussi l’article « Comment Twilio réinvente la relation client avec l’intelligence artificielle ? « 

     

  • Les 3 prochaines tendances des parcours de transformation digitale 

    Un regard sur 2022

    Selon Software AG

    Les tendances vont et viennent si rapidement, qu’il peut être difficile de prédire celles de demain. En l’espace de deux ans, le monde a changé : travail hybride, chaînes d’approvisionnement bouleversées, cycles de vente durablement altérés… Et bien que les consommateurs renouent avec les expériences en physique, ils conservent également les nouvelles habitudes digitales acquises pendant les périodes de restrictions ; tout ceci dans le cadre d’impératifs financiers, environnementaux et sociaux en constante évolution.

    Voici les trois tendances qui se dégagent pour les entreprises de toutes tailles et secteurs en 2022 :

    1. Le contexte donne de la valeur aux données

    La transformation digitale est une histoire de données : stockage (Cloud), gestion (Big Data/analytics) et utilisations (IA et applications). Cependant, de nombreux projets proposent une vision en 2D, pas nécessairement inutile mais les utilisateurs réclament désormais une analyse plus précise et complète.

    C’est pourquoi la contextualisation des données devient une priorité majeure, permettant de sécuriser les prises de décisions. Car dès les débuts du Big Data, l’ajout de contexte a été un défi, en raison des difficultés à combiner les données à faible vitesse dans les entrepôts et les données opérationnelles à grande vitesse. Les plateformes sont maintenant devenues plus sophistiquées et permettent davantage d’intégrations plug-and-play, mais aussi davantage d’analyses intégrées : les prémices d’un tissu de données (data fabric).

    Aujourd’hui, par exemple, des environnements à risques tels que les plateformes pétrolières ou parcs éoliens vont pouvoir payer les ingénieurs de maintenance en fonction des conditions météorologiques et de la complexité des tâches. Ces données permettent de rédiger des contrats précis, en ayant une idée plus spécifique de la charge de travail ainsi que des coûts. Cette intégration permet de prioriser de manière éclairée : en effectuant des tâches de maintenance essentielles immédiatement, malgré les coûts ou en repoussant des tâches non-essentielles dans l’attente de bonnes conditions météorologiques.

    La notion nouvelle de Data Fabric souligne les possibilités des hubs de données qui permettent d’analyser rapidement celles qui passent sur les plateformes d’intégration. 72 % des entreprises considèrent que le Big Data soutient leurs objectifs commerciaux, mais pour garantir un usage des données pertinent, le contexte est aujourd’hui un facteur-clé.

    2. Automatisation : au-delà du phénomène de mode

    L’automatisation est un objectif de plus en plus important pour les organisations cherchant à améliorer l’efficacité de leurs processus ou à optimiser les compétences de leurs équipes. Il existe différentes manières d’automatiser : intelligence artificielle, apprentissage automatique (AI/ML), automatisation robotique des processus (RPA). C’est la combinaison de ces différentes technologies et impératifs métiers qui aboutit à l’hyper-automatisation.

    Les entreprises peuvent mettre en œuvre trois niveaux d’automatisation : les tâches, les processus et le développement. Au niveau des tâches, elles peuvent examiner comment des actions spécifiques sont exécutées et si elles sont automatisables, grâce notamment aux outils d’exploration des tâches.

    Au niveau des processus et des opérations, les entreprises doivent analyser comment ces différentes tâches s’intègrent dans un ensemble complet d’actions menant à un résultat. C’est le Process Mining. Mais il existe également des moyens de connecter plateformes et différents appareils pour établir de nouveaux processus opérationnels : par exemple par le biais d’API. L’accélération de la découverte, de la connexion et de l’analyse de ces différents processus est un facteur important des efforts d’automatisation.

    Enfin, il est possible d’automatiser le développement de nouveaux produits ou services sans avoir à les coder. Il s’agit des plateformes low-code / no-code, dans lesquelles des entreprises comme Goldman Sachs investissent déjà.

    L’hyper-automatisation est possible, mais elle comporte tellement d’éléments disparates qu’elle doit être réalisée de manière standardisée. Si la RPA (Automatisation Robotisée des Processus) n’est pas réalisée avec des protocoles cohérents dans toute l’entreprise, par exemple, il y aura des problèmes importants au moment où les différents bots devront se connecter. Les entreprises peuvent se trouver dans l’obligation de reconcevoir des éléments importants de leur code de base. De même, si le département informatique ne conçoit pas l’automatisation low-code en standardisant initialement toutes les nouvelles applications, une lourde dette technique pourrait s’accumuler.

    3. Le changement culturel en marche : de nouvelles approches stratégiques

    90 % des entreprises qui investissent dans leur culture digitale obtiennent des performances exceptionnelles, la transformation numérique repose sur un changement culturel. Pour cela, plusieurs facteurs sont à prendre en considération, essentiellement : la formation des équipes et l’adhésion du management.

    La stratégie des décideurs vis-à-vis de la prise de risque et de la performance influe sur l’agilité de l’organisation. Elle se manifeste notamment par le lancement de produit minimum viable (MVP) pour saisir une opportunité ou résoudre un problème (soit le lancement de nouveaux produits et services avant leur finalisation). Cette stratégie permet à l’entreprise d’avoir une grande réactivité, mais elle augmente la dette technique qui peut menacer les développements futurs.

    Depuis la pandémie, de plus en plus d’entreprises ont conscience que la dette technique est un moyen de devenir plus agile. La nécessité de déployer rapidement de nouveaux produits ou processus alors que les confinements et mesures de distanciation entraient en vigueur a montré aux entreprises les avantages d’une approche MVP. Il est probable que de plus en plus d’entreprises déploient cette méthode à l’avenir.

    Les parcours de transformation digitale n’ont pas de date butoir en soit, il y a simplement des étapes en cours de route. Les entreprises en atteignent une, décident combien de temps elles veulent s’y arrêter, puis passent à la suivante. Il est tout à fait normal de s’attendre à de nouveaux progrès sur le chemin de la transformation. Il sera intéressant de suivre la manière dont les entreprises concrétiseront cette évolution au cours des prochains mois.

  • Le Marketing, une science devenue (presque) exacte?

    Le Marketing, une science devenue (presque) exacte?

    Alors que les solutions marketing sont de plus en plus sophistiquées, que l’intelligence artificielle est dans tous les médias…comment les décideurs appréhendent-ils vraiment ces évolutions ?

    Une problématique qui sera évoquée lors du Customer Relationship & Marketing Meetings * les 6 et 7 novembre au Palais des Festivals de Cannes.

    Avec la multiplication des canaux d’achat et des points de contacts qui existent aujourd’hui, les directions marketing disposent d’un très grand volume de données relatives à leurs clients et à leurs prospects. Entre les supports online et offline, les informations générées représentent une véritable mine d’or pour mener des campagnes marketing ciblées, personnalisées et sur-mesure, à condition de savoir les exploiter.
    « Pour relever ce défi, les marques déploient des solutions marketing avancées et très performantes mais elles ne les utilisent pas toujours de façon optimale » résume Hervé Malinge, cofondateur de l’agence IOOCX.

    De la promesse à l’action …

    La promesse des solutions d’activation marketing cross-canal a de quoi séduire les marques. En effet : le programmatique permet d’activer simplement, en un rien de temps et avec une précision chirurgicale, des campagnes ultra-ciblées. L’objectif ? Accroître la pertinence et la rentabilité de l’ensemble des opérations et communications marketing.

    « Mais toute action, si automatique soit-elle, se déploie sur des parcours client finement élaborés, sur la base d’observations et de décisions stratégiques préalables. La connaissance client issue de l’analyse des données est ainsi primordiale – et déterminante! – pour exploiter ces technologies à bon escient » précise le co-fondateur de IOOCX.

    Car au-delà des outils, c’est d’abord en s’appuyant sur les données qu’elle détient, qu’une marque pourra définir sa stratégie et ainsi ordonnancer ses parcours client, au plus près des besoins et des attentes de son audience.

    En effet, si ces plateformes parviennent à exécuter une customer journey cadencée à la perfection, c’est avant tout parce qu’en amont, des enseignements très précis concernant les comportements, les profils et les attentes des clients ont été tirés, grâce à l’analyse statistique des données clients collectées. Grâce à la data, le marketing est en mesure de construire naturellement les parcours adéquats.

    « Le contexte du consommateur est la donnée clé. Déterminer le contexte pour cibler précisément est le prochain terrain de jeu du marketeur avec la donnée » explique Fabrice Frossard , journaliste et fondateur de Faber Content.

     La data pour réaliser le design d’une customer journey

    Dans une ère où les consommateurs sont ultra-connectés et volatiles, où les points de contact avec une marque sont multiples et où les interactions non-linéaires sont de mise, les marketeurs doivent pouvoir suivre de près le cycle de vie des clients.

    Il est ainsi nécessaire de questionner régulièrement la manière dont les consommateurs interagissent avec la marque. Toutes les parties-prenantes doivent être mobilisées pour faire défiler l’ensemble des expériences susceptibles d’être vécues par les prospects et clients. Recherche d’informations sur les offres, passage à l’achat, relations avec le SAV, éloignement ou fidélisation… « Réaliser le design de la customer journey revient à cartographier ces différentes sections du parcours prospect et client, sur tous les canaux de communication et à chaque point de contact potentiel »poursuit Hervé Malinge.

    La data-science détermine la timeline du parcours client

    Cet état des lieux de l’existant met en exergue les points de friction ou de rupture des parcours proposés. Des canaux sous-exploités, des silos organisationnels ou technologiques créant une déperdition d’informations ou ne permettant pas d’obtenir une vue unifiée de sa cible.

    La customer journey est composée d’une multitude de petits parcours, chacun résultant d’un objectif marketing unique. Non-linéaire, elle est un arbre de séquences de messages, articulées selon des branches et des nœuds de décision. Les données dont dispose l’entreprise détermineront les critères de ciblage, de filtrage, de segmentation, et permettront de faire entrer tel contact puis de l’en faire sortir, à un moment précis, dans un parcours défini.

    « La data-science détermine la timeline d’un parcours, en fonction des appétences et du profil de la cible. Elle permet en outre de doser la pression commerciale, en déclenchant des actions marketing spécifiques à un moment de vie particulier d’un client donné » joute Hervé Malinge.

     

    Customer Relationship & Marketing Meetings réunira pendant deux jours plus de 500 participants composés de directions marketing digital, e-commerce, relation client, connaissance client et études. Il sera organisé de façon à ce que tous les professionnels se rencontrent de manière ciblée dans un lieu business et haut de gamme : Le Palais des Festivals de Cannes

     

     

  • Les principaux enseignements de l’enquête sur l’omnicanalité dans le parcours d’achat

    L’omnicanalité dans le parcours d’achat

    Un baromètre Harris Interactive x EBG x Agence Wide

    EBG, Harris Interactive et Wide se sont associés pour réaliser un baromètre sur l’omnicanalité dans le parcours d’achat. Ce baromètre s’appuie sur deux études menées en miroir pour confronter les attentes et usages des consommateurs avec les solutions et innovations mises en place par les professionnels. 1 000 consommateurs et près de 400 décideurs marketing, digital et e-commerce ont ainsi été interrogés.

    Quels sont les principaux enseignements de l’enquête B2C ?

    • La digitalisation s’est ancrée dans le quotidien des Français et les parcours d’achat des consommateurs. Elle augmente le champ des recherches et le champ des combinatoires possibles : les parcours se complexifient et la multicanalité se généralise, en particulier pour les produits les plus engageants (électroménager, technologie…).
    • En masse, les situations simples perdurent :
      • Internet et les smartphones demeurent avant tout des moyens d’information
      • Le parcours monocanal reste encore le plus fréquent, avec une forte domination de l’achat en magasin
      • La carte bancaire est le moyen de paiement des achats le plus répandu
    • Une majorité de Français est ouverte aux innovations, dans la mesure où elles répondent à 2 grandes exigences qui traversent les services d’accompagnement ou de paiement déjà adoptés ou en cours d’adoptions :
      • Praticité : caisses automatiques, information sur les stocks disponibles, bornes de paiement, vendeurs avec terminal de paiement
      • Sécurité : CB sans contact, plateformes de paiement en ligne, e-carte bancaire
    • L’acte de paiement demeure – toujours – au cœur de la logique transactionnelle, que les consommateurs veulent continuer à maîtriser :
      • En raison de craintes principalement sécuritaires, la simplification voire son abolition (achat sans acte de paiement) suscitent des réticences fortes ;
      • Mais les bénéfices compris de l’automatisation/simplification vont sans doute rapidement l’emporter face aux freins, surtout exprimés par les plus âgés, comme cela a déjà pu être observé sur la carte bancaire sans contact.

     

  • Cartographie du parcours client : 5 erreurs communes qu’il convient d’éviter

    Cartographie du parcours client : 5 erreurs communes qu’il convient d’éviter

    Selon Media international, éditeur de logiciels 

    Quel que soit le secteur d’activité, les évolutions technologiques ont bouleversé la façon de consommer et par conséquent les relations entre les entreprises et leurs clients. Pour mieux connaître ces derniers et savoir quels leviers activer pour faire face au durcissement de la concurrence, nombreuses sont les organisations qui ont ou prévoient de cartographier le parcours client.

    On appelle le parcours client, l’ensemble du chemin que le client va emprunter, depuis sa prise de contact avec une entreprise, jusqu’à la conclusion d’une vente et même au-delà en cas de services ou conseils après-vente. Or, aujourd’hui, le consommateur peut démarrer son parcours en ligne, faire un saut en magasin physique pour voir le produit, revenir sur le net pour vérifier les avis, se décider pour acheter finalement chez un autre prestataire qui avait une meilleure offre.

    Cette complexification du parcours client nécessite qu’il soit cartographié. De cette manière, les entreprises connaîtront précisément la manière dont leurs clients interagissent avec elles et sauront où et comment intervenir pour rester en tête dans un contexte de changement des modes de consommation et de pression concurrentielle sans précédent !

    Mais cartographier ces parcours n’est pas un exercice facile. On observe certaines erreurs communes à l’ensemble des organisations ayant déjà réalisé cette cartographie pouvant mener à des conclusions erronées, et donc entrainant de mauvaises décisions qui en définitive impactent la relation client. MEGA International, éditeur de logiciel spécialiste de l’architecture d’entreprise, revient sur 5 d’entre elles qui sont les plus récurrentes.

    1 — Ignorer des points de contact critiques dans le parcours client

    De nombreuses entreprises ignorent des points de contact dans leur cartographie, considérant qu’ils ne sont pas majeurs alors que c’est précisément là où leurs prospects abandonnent leurs actes d’achat et se tournent vers leurs concurrents.

    2 — Ne se fier qu’à son intuition sans se renseigner sur la réalité du terrain

    Cartographier le parcours client suppose de savoir quelles sont leurs attentes. Pour mener ce travail, il est donc primordial d’interroger directement les consommateurs afin de bâtir un outil qui reflète la réalité et non des hypothèses.

    3 — Ne pas tenir compte de l’hétérogénéité des profils

    Chaque parcours correspond à une typologie de client quand bien même leurs chemins se croisent. Considérer que le parcours client répond à une logique linéaire est faux. Il s’agit plutôt d’un labyrinthe dans lequel de nombreux chemins peuvent être empruntés pour atteindre la sortie. Chaque typologie mérite donc son propre tracé.

    4 — Ne pas s’appuyer sur les bons contacts pour bâtir la cartographie

    Confier la cartographie du parcours client à un petit groupe de personnes, même très bien informé, n’est pas toujours efficace. Ceux-ci peuvent ne se limiter qu’à des hypothèses sur les clients. Par conséquent, il est préférable de faire participer les collaborateurs disposant d’informations réelles sur le comportement des clients.

    5 — Figer la cartographie sans ne jamais la mettre à jour

    La cartographie du parcours client n’a pas vocation à perdurer indéfiniment. Elle est en effet soumise aux évolutions qu’elles soient comportementales, technologiques, saisonnières… et même aux changements internes à l’entreprise. Sa révision est donc indispensable !

    Si les entreprises ont longtemps fixé les règles du jeu en matière de consommation, ce sont désormais les clients qui ont le pouvoir. Leur influence et leur pouvoir de contrôle sont plus importants que jamais. L’adaptation est donc primordiale pour rester compétitive. En ce sens, la cartographie du parcours client est devenue un outil opérationnel qui rentre dans la stratégie d’innovation de l’entreprise, car la capture des besoins des consommateurs permet de savoir comment faire évoluer ses processus métier et IT afin de conquérir de nouveaux prospects tout en fidélisant les clients existants.

  • « Shoppers » les attentes des consommateurs français en magasin

    SMART RETAIL 

    Les Français sont adeptes du magasin physique, attentifs aux solutions connectées et confiants dans le partage de leurs données personnelles

    Paru en janvier 2018, le Baromètre Smart Retail de Samsung démontrait la nécessité pour les enseignes de repenser le parcours client. Qu’en est-il du côté des consommateurs ?

    Depuis deux ans, Samsung analyse les évolutions numériques du commerce de détail[1] à travers son baromètre Smart Retail. La dernière édition, parue en janvier, démontrait la prise de conscience des professionnels de devoir repenser le parcours clients en le digitalisant. Samsung dévoile aujourd’hui les résultats du baromètre « Shoppers » sur les parcours client et les attentes des consommateurs français en magasin.

    Cette enquête conduite par Infopro Digital Etudes en mars 2018 auprès d’un panel représentatif de 1 000 personnes dresse le portrait d’un client adepte du magasin physique, attentif aux solutions connectées et confiants dans le partage de ses données personnelles.

    Le point de vente physique reste incontournable pour 79 % des clients

    Si 33 % des répondants commencent leur parcours en ligne, ils sont une écrasante majorité (79 %) à finaliser leur acte d’achat en magasin. Le point de vente physique est privilégié parce qu’il offre une expérience plus riche et plus rassurante. Il l’emporte largement sur le web lorsqu’il s’agit de vérifier la qualité d’un produit (pour 85 %), de prendre du plaisir en effectuant ses courses (76 %) ou de bénéficier d’avis et de conseils (73 %).

    Le magasin physique demeure donc le canal privilégié des Français et l’achat « opportuniste » reste le premier levier de transformation. Pour un tiers des sondés (32 %), ce sont les promotions et les bonnes affaires qui déclenchent l’acte d’achat, tandis que 27 % d’entre eux déclarent pratiquer un shopping récréatif ou « coup de cœur », les rendant également susceptibles de réagir à une sollicitation commerciale ciblée.

    Place au commerce de détail connecté

    Séduits par la digitalisation du point de vente, les Français attendent majoritairement du magasin de demain qu’il soit connecté et sont même 42 % à déclarer que l’utilisation de dispositifs digitaux les inciterait à s’y rendre plus souvent. Pour preuve, et malgré les faibles taux de déploiement, 44 % des Français plébiscitent l’encaissement mobile (51 % chez les millennials). La réalité virtuelle (43 %), les écrans pour essayage virtuel ou réalité augmentée (43 %) et la cabine connectée (40 % et 50 % chez les millennials) sont également jugés parmi les dispositifs les plus utiles.

    La valeur d’usage des dispositifs digitaux déployés en magasin est essentielle. Les Français attendent d’abord de la digitalisation qu’elle leur permettre de gagner du temps (52 %) et de réaliser de bonnes affaires (47 %). Vient ensuite la qualité du conseil (28 %) pour laquelle 54 % des consommateurs estiment qu’elle serait meilleure si le vendeur était accompagné d’un dispositif digital.

    Un client confiant, qui partage ses données personnelles

    En janvier, le baromètre « Smart Retail » de Samsung révélait que la collecte et l’analyse des données permettraient aux distributeurs de mieux connaître leurs clients, de personnaliser leurs offres et de tirer pleinement parti des dispositifs digitaux déjà installés. Alors que seuls 54 % des distributeurs collectent les données, cette enquête montre que les Français sont prêts à partager leurs informations personnelles, encore plus quand ils ont confiance dans l’enseigne qui les collecte (à 81 %), un constat qui se mesure sur l’ensemble des tranches d’âge, avec une prédominance pour les 18-41 ans.

    Les consommateurs sont prêts à aller assez loin : 65 % d’entre eux partageraient leurs informations de contact et 32 % leurs coordonnées mobiles et centres d’intérêts.

    L’étude dessine un consommateur attaché au point de vente physique et prêt à partager bon nombre de ses données personnelles, pour peu qu’il en perçoive le bénéfice. Vigilants quant à l’usage qui en sera fait, les Français sont d’accord pour recevoir des informations sur les promotions (à 66 %) et des offres personnalisées (57 %), mais sont plus réticents à l’égard des messages sur l’actualité de la marque (seuls 14 % y sont favorables) et s’opposent clairement à ce que les vendeurs aient accès à leur profil pour mieux les conseiller (seuls 9 % y sont prêts).

     

  • Etude Adobe et Goldsmiths : les nouveaux paradigmes de fidélisation client

    L’expérience client, dopée par l’IA, introduit de nouveaux paradigmes de fidélisation client, selon une étude Adobe et Goldsmiths

    En Bref : 

    • 56 % des consommateurs français reconnaissent apprécier les marques qui innovent sans cesse pour améliorer l’expérience client ;
    • 58 % d’entre eux déclarent apprécier que les marques connaissent leurs préférences et ciblent leurs besoins ;
    • Cependant, 85 % des consommateurs français souhaitent que l’utilisation de leurs données soit transparente.

      Une récente étude menée par Adobe et Goldsmiths, consacrée à la nature changeante de la fidélité des consommateurs, révèle que plus des deux tiers des consommateurs français (68 %) et 61 % des consommateurs européens restent fidèles aux marques qui leur proposent une expérience adaptée à leurs besoins et préférences. En France, la grande diversité de choix (39 %), face au besoin d’une plus grande simplicité dans leur parcours d’achat (62 %) exposent les marques à un important risque d’impact négatif sur leur activité commerciale. De fait, 39 % des consommateurs français (51 % en Europe) se disent prêts à acheter les produits d’une marque inconnue qui leur proposerait une meilleure expérience. Les marques doivent désormais tirer parti des nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) ou la Réalité Virtuelle (RV) pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs à l’ère numérique.

    Grâce à l’IA et aux données qui permettent des expériences encore plus personnalisées, les consommateurs acceptent tout à fait que les marques utilisent leurs informations personnelles : plus de la moitié (58 %) déclarent apprécier que les marques connaissent leurs préférences et ciblent leurs besoins (53 % des consommateurs européens). Les consommateurs adressent néanmoins un sérieux avertissement aux marques : 85 % des consommateurs français et 76 % des consommateurs européens souhaitent que l’utilisation de leurs données soit transparente, ce qui démontre que la frontière entre personnalisation et intrusion est mince.

    Sur les 5 000 consommateurs européens interrogés, 62 % déclarent qu’une expérience homogène en ligne et hors ligne est essentielle pour assurer leur fidélité (58 % en France). Les consommateurs confirment ce besoin d’adaptation et de cohérence entre les expériences proposées sur l’ensemble des canaux : en moyenne, ils font désormais près de 40 % de leurs achats en ligne et 21 % sur leur mobile – respectivement 39 % et 21 % en France.

    De plus, ces consommateurs familiers du numérique attendent des marques qu’elles utilisent les nouvelles technologies comme les chatbots alimentés par l’IA et la réalité augmentée — pour susciter leur intérêt et les séduire : plus de la moitié des consommateurs français (56 %) reconnaissent apprécier celles qui innovent sans cesse pour améliorer l’expérience client.

    Selon David Burnand, Enterprise Marketing Director, Adobe EMEA, « le numérique a définitivement changé la donne. Aucune marque ne peut nier que les données sont essentielles pour offrir des expériences homogènes, pertinentes et engageantes. Sans compter qu’à l’ère de l’expérience, l’IA – prochaine évolution de l’apprentissage et de l’analyse des données – va encore repousser les limites de l’expérience client. Grâce à elle, les marques peuvent transformer données et contenus en expériences réelles et personnalisées, fondées sur le comportement des clients, et parfaitement dimensionnées. Les algorithmes continueront d’apprendre et de s’adapter, nous permettant non seulement de surprendre et de séduire les consommateurs, mais aussi de résoudre rapidement et facilement leurs problèmes. L’IA est la clé pour proposer des expériences personnalisées qui fidéliseront les consommateurs. »

    Le Dr. Chris Brauer, Directeur de l’Innovation à l’Institut d’Etudes de Gestion (IMS) de Goldsmiths, Université de Londres, déclare :

    « La prolifération des outils numériques et l’utilisation de l’IA redéfinissent les règles de la fidélisation clients. Le nouveau modèle de fidélité intègre les data au cœur du parcours client et permet aux marques de présenter à leur public des offres personnalisées et pertinentes qui répondent non seulement à leurs besoins mais qui les concernent d’une manière encore plus personnelle. »

    L’Abécédaire de la fidélisation

    Dans le cadre de l’étude, Adobe et Goldsmiths ont identifié quatre nouvelles dimensions stratégiques à prendre en considération pour créer et offrir des expériences qui séduisent les consommateurs, répondent à leurs besoins et les fidélisent :

    • Offrir une expérience Adaptive – La fidélité est étroitement liée à une expérience personnalisée, tenant compte des besoins et préférences du consommateur. Les marques se doivent de connaître et de respecter leurs clients en exploitant les données de sorte qu’elles s’intègrent parfaitement dans leur parcours d’achat.
    • Être Basé sur tous les lieux de prédilection des consommateurs – Il est fondamental d’être présent en permanence pour susciter l’engagement et la fidélité des consommateurs. Le parcours d’achat traditionnel a été bouleversé par le numérique et les ressources infinies en termes de simplicité qu’il apporte. Les marques se doivent d’être toujours présentes et disponibles, indépendamment du device ou de la plateforme utilisée et ce de façon homogène.
    • Aider les consommateurs à faire leurs Choix – Les marques doivent impérativement se démarquer de la concurrence pour attirer l’attention et susciter la fidélité des consommateurs. Grâce à l’IA, elles peuvent façonner leurs expériences en combinant des données pertinentes et des contenus efficaces afin de les proposer au bon moment, à la bonne personne.
    • Se Différencier – Les marques doivent offrir aux consommateurs des expériences surprenantes et engageantes. Pour y parvenir, elles doivent s’appuyer sur les nouvelles technologies capables de résoudre les problèmes que rencontrent les consommateurs actuels – toujours en quête de simplicité – et de répondre plus rapidement à leurs besoins.

  • Big Data, Analytics : le nouveau visage des télécoms

    Big Data, Analytics : le nouveau visage des télécoms

    Par Florent Bornard, Expert Customer Experience Management chez Gfi Informatique

    Dans les télécoms encore plus qu’ailleurs, la concurrence fait rage. Les abonnés bénéficient de réseaux de haute qualité, d’offres de services facilement comparables, le tout à des prix toujours plus attractifs. Au cœur d’un environnement aussi férocement concurrentiel, sur le marché français et plus globalement en Europe, voire au Moyen-Orient et en Afrique, le nerf de la guerre n’est plus seulement le prix des abonnements et ce ne sont quasiment plus les technologies qui font la différence. La clé se trouve maintenance côté innovation ainsi et surtout que côté expérience client. 

    La stratégie des opérateurs doit désormais impérativement reposer sur la collecte et l’analyse des données clients et des interactions avec eux. C’est une mine pour progresser dans la gestion de l’expérience client, ainsi selon un étude récente, 82 % des données sauvegardées aujourd’hui ne l’étaient pas il y a encore cinq ans. Une fois les données collectées, comment répondre rapidement aux mécontentements des utilisateurs, pour accroitre leur satisfaction, puis dépasser leurs attentes en anticipant leurs demandes ? Grâce aux solutions de Customer Experience Management (CEM) qui répondent exactement à cette nouvelle exigence. Et ce à moindres coûts.

    Optimiser l’expérience client avec une vue à 360°…

    Pour apporter une réponse efficace à un abonné, un opérateur a d’abord besoin d’avoir une vue d’ensemble, à 360°, du parcours client, que ce soit en boutique, sur son compte web utilisateur, concernant son comportement vis-à-vis de son téléphone (navigation web, téléchargements, etc.), les appels manqués, les encombrements de ligne, les performances du réseau, etc.

    Avec les outils de collecte et d’analyse de données comme le Big Data, il est possible de voir ce qui se passe « à l’intérieur même de la maison ». Les informations sont collectées directement sur les box DSL ou fibre, les mobiles ainsi que toutes les applications du SI de l’opérateur. Cela permet d’être au plus près de l’expérience client lors de l’utilisation des services et du réseau, ainsi que lors de toutes les interactions avec l’abonné, depuis la souscription de son abonnement à la facturation en passant par le support technique, sans oublier tout ce qu’un utilisateur peut diffuser sur les réseaux sociaux et le web.

    Ces plateformes de centre d’appel ont un coût : tout appel évité représente ainsi un gain direct. Et si chaque appel peut être traité en huit minutes au lieu de douze (selon le terme consacré : le Average Handle Time ou AHT, c’est-à-dire le temps moyen d’une communication en call center) grâce à la connaissance du problème client au travers de l’historique des données collectées et analysées dans le système Big Data, le gain est alors de 33 %. De plus, le client sera davantage satisfait.

    Améliorer le retour sur Investissement grâce aux plateformes Big Data

    Pour ce faire, le Big Data et l’Analytics sont aujourd’hui des outils presque classiques, et fonctionnent très bien dans les télécoms. Technologiquement, les plateformes Big Data peuvent être ajustées facilement et rapidement aux besoins de collecte, de traitement et d’analyse de gros volumes d’informations. Elles s’exécutent sur des matériels standards, appelés « commodity hardwares », qui peuvent être hébergés dans un cloud, avec des suites logicielles comme Cloudera, Horton ou MapR. Leur avantage : elles sont basées sur des open sources ayant des capacités d’évolution et de traitement en temps réel et de plus en plus avancées, pour prendre des décisions au plus tôt.

    Les applications search based sont quant à elles basées sur la recherche. Non intrusives, elles fournissent, avec une implémentation rapide, l’ensemble des données clients aux opérateurs des centres d’appel ou des conseillers en boutique, mais également à l’utilisateur grâce à son smartphone.

    Les budgets ainsi engagés sont nettement optimisés par rapport aux solutions plus traditionnelles de Business Intelligence. Le retour sur investissement (ROI) du CEM est donc beaucoup plus favorable et rapide.

    Valoriser les données en les croisant avec des data externes

    Enfin, il y a la valorisation des données. Traditionnellement, les opérateurs télécoms valorisent les données clients en interne pour améliorer, nous l’avons dit, les services rendus. Avec le Big Data, il est possible de les valoriser en les croisant avec des données externes. Une telle valorisation peut servir à innover et à créer de nouveaux business models.

    Avec l’ensemble des données : celles stockées dans le SI, celles fournies par les utilisateurs et celles déduites via des algorithmes sophistiqués, le vendeur d’une boutique peut ainsi connaitre instantanément le comportement d’un abonné quand il se promène dans les rayons, et anticiper ses achats en lui proposant, par exemple, des bons d’achat ou des communications gratuites.

    Aujourd’hui, les opérateurs télécoms affichent encore sur ce terrain de la valorisation une certaine timidité. Pourquoi ? Il y a avant tout un frein lié au respect de la vie privée alors que la solution repose sur des outils d’anonymat. Ensuite, il y a la question de la disponibilité du SI pour récupérer, analyser et mettre à disposition ces données via des API ou des applications externes. Deux barrières qu’il faudra faire tomber pour proposer encore autre chose à des clients de plus en plus exigeants.