Les douze travaux des assureurs pour capter les bénéfices de l’innovation
Salesforce, et Roland Berger, cabinet de conseil de direction générale d’envergure internationale, publient leur livre blanc sur l’innovation dans l’assurance en France.
Il révèle qu’un mouvement profond d’innovation est à l’œuvre chez l’ensemble des assureurs, quel que soit leur portefeuille d’activités, leur modèle opérationnel ou leur gouvernance. Il touche à la fois l’adaptation des modèles opérationnels et le lancement de nouveaux modèles. La technologie est au cœur de cette lame de fond, mais pas au détriment du capital humain qui doit au contraire être renforcé.
Fin 2020, Roland Berger et Salesforce ont mené 15 entretiens individuels avec des dirigeants d’assureurs représentatifs de la diversité du secteur en France. Cette diversité s’exprime en termes de clientèles (Particuliers et Entreprises), de lignes de produits (Assurance de Biens et Responsabilité, Assurance Santé et Prévoyance, Epargne et Retraite), d’actionnariat et de gouvernance (assureurs et bancassureurs, mutuelles et groupes cotés, institutions de prévoyance) ainsi que de priorités stratégiques.
Une nouvelle phase d’innovation
Si les professionnels interrogés reconnaissent que le secteur n’est pas considéré comme le plus innovant, cette innovation s’inscrit dans un contexte d’évolutions incrémentales plutôt que de vagues disruptives majeures.
Quelques nouveaux entrants (Alan, Luko…) dynamisent le secteur mais aucun n’a eu d’effet perturbateur similaire à Amazon dans le commerce de détail ou Tesla dans l’automobile. En effet, l’assurance est marquée par de fortes barrières à l’entrée, à commencer par ses contraintes réglementaires, mais aussi la nature même de l’offre, qui nécessite des forces de vente expérimentée et une capacité à gérer des cycles longs valorisant davantage la fidélisation des clients plutôt que l’acquisition.
Alors qu’au cours des dernières années l’innovation des assureurs a principalement porté sur la digitalisation des offres et des parcours clients (souscription, de gestion de la vie du contrat, gestion des prestations), les assureurs entrent aujourd’hui dans une nouvelle phase d’innovation centrée davantage sur l’exploitation de la donnée client, permettant de mobiliser la connaissance client pour améliorer l’interaction. A cet égard, si la pandémie de Covid-19 a été un accélérateur d’innovation, elle a surtout révélé l’énorme besoin pour les assureurs d’améliorer leur relation avec les clients et d’apporter une plus forte attention à l’humain dans un contexte de distanciation accentuant les fragilités et les inégalités.
Douze domaines d’innovation et six facteurs clés de succès
Le rapport met en lumière douze grands domaines d’innovation à destination de trois types de partie prenante (les clients, les partenaires, et les collaborateurs) : la tarification, l’approche servicielle, mais aussi la stratégie de plateforme ou encore la montée en compétences sont autant de chantiers à mettre en œuvre pour les assureurs.
Le livre blanc met également en avant six facteurs clés de succès de l’innovation dans l’assurance :
Une gouvernance adaptée en matière de choix technologique
Une gestion optimisée des systèmes informatiques existants
Le développement de l’engagement des collaborateurs
Une adaptation du capital humain
Davantage de transversalité dans l’organisation
Une ouverture plus forte vers l’extérieur (écosystème d’innovation, implication du client dans l’innovation…)
“Le monde de l’assurance est à la croisée des chemins pour Cyril Cymbler, en charge des services financiers EMEA chez Salesforce. Toute l’industrie est en train de changer, au bénéfice du client d’ailleurs, mais l’organisation des assureurs va devoir évoluer fortement pour leur permettre de capter les bénéfices potentiels liés à l’innovation. La question n’est pas seulement de savoir quels changements opérer, mais aussi d’évaluer où ils en sont dans leur démarche d’innovation.”
Pour Christophe Angoulvant, Senior Partner chez Roland Berger, deux grandes tendances sont à l’œuvre pour l’innovation dans l’assurance. D’abord, un développement de l’utilisation de la data, autour des données clients, partenaires et collaborateurs, qui conduit à la génération de modèles prédictifs nourris à l’intelligence artificielle. La seconde tendance réside dans le fait que cette évolution ne se fait pas au détriment du collaborateur. Au contraire, la technologie se met au service de l’humain et le décharge de tâches à faible valeur ajoutée.
Téléchargezicil’intégralité du livre blanc. La synthèse est disponible sur demande.
Jean-Paul CRENN (ISG, MBA HEC) est de VUCA Strategy, cabinet conseil spécialisé en e-commerce et en transformation digitale depuis 15 ans,
L’émergence du coronavirus et l’incertitude sur ses conséquences nous rappellent 4 choses que nous savions mais que nous préférions ignorer sur le monde dans lequel nous vivons : sa volatilité, son incertitude, sa complexité et son ambiguïté, sans doute par manque de courage.
En 2015 l’ouvrage intitulé : Ce monde est-il fou ? Non, il est VUCA tentait de trouver une grille d’analyse permettant de mieux comprendre le monde actuel, enfanté par le croisement de la mondialisation et du digital. L’acronyme VUCA, pour Volatile, Incertain (Uncertain), Complexe et Ambigu est apparu comme le plus pertinent car opératoire pour approcher, comprendre et agir dans notre environnement, toujours plus mouvant et imprévisible.
Créé au début des années 90 par l’US Army War College, cette approche a vite été oubliée avant d’être, malheureusement, confortée par les faits, que ce soit au cours de la guerre d’Irak en 2007, de la crise des subprimes en 2008, de « l’ubérisation » économique et sociale à partir de 2011 pour ne citer que quelques exemples. En 2020, le coronavirus est un nouveau rappel, douloureux, de notre volonté d’aveuglement.
La confusion que nous ressentons et que malheureusement nos gouvernants semblent partager, provient d’un manque de discernement dans l’analyse de notre monde qui s’illustre sur les 4 paramètres VUCA. Or un problème mal posé ne peut qu’être imparfaitement résolu – si ce n’est mener à une situation catastrophique.
L’évolution de notre monde n’a jamais été linéaire et le sera encore moins demain
Les pandémies ne sont pas une nouveauté et celle du coronavirus était anticipable. Elle a d’ailleurs été anticipée par la Fondation de Bill Gates, qui depuis plusieurs années avertissait du danger d’une épidémie massive, sans être écoutée par les gouvernements.
Le monde évolue de façon non linéaire, par à-coups mais, de plus, nous ne percevons ces évolutions, du fait de leur volatilité, que quand elles sont à notre porte, chez nous.
Au contraire de ce que prétendent de nombreux commentateurs, le coronavirus n’est pas un événement unique et imprévisible, tels le fameux Cygne Noir de l’ouvrage éponyme de Nassim Taleb. Car la pandémie était prévisible si on analysait la mondialisation dans une dynamique globale.
Le problème n’est pas la mondialisation mais c’est le fait que ses effets secondaires n’ont pas été pris en compte. La volatilité du coronavirus surprend mais la pandémie était prévisible et sa volatilité même, dans un monde ouvert, était dans la nature de notre environnement.
Le coronavirus montre qu’une inaptitude crasse à interpréter les statistiques, à traduire ces données en informations – et non en émotions, nous font confondre les causes avec leurs effets.
L’avenir est incertain, ce n’est pas nouveau
Chaque début d’année, les experts prédisent l’avenir, les comptables projettent des budgets et chaque année un événement majeur vient les démentir. Tant que nous continuerons à croire que nos prévisions sont des certitudes et non pas des hypothèses, nous resterons fragiles. Notre croyance en nos suppositions nous amène à prendre des décisions erronées sur lesquelles nous restons tétanisés. Nous préférons casser le thermomètre plutôt que de douter de notre diagnostic. Alors qu’il faudrait communiquer une vision claire des objectifs, tout en sachant rester flexible sur les moyens pour les atteindre.
Notre monde n’est pas compliqué, il est complexe et ça change tout
On peut anticiper les résultats d’un processus compliqué, parfois au prix d’efforts importants. Pour un processus complexe ce n’est pas possible : les résultats ne peuvent être décrits qu’a posteriori. Or nous n’avons que 2 choix : soit refuser de penser la complexité du monde, ce qui est dangereux mais confortable. Soit accepter cette complexité ce qui demande de prendre une distance par rapport à notre « logiciel interne », avoir le courage de sortir de nos « modèles mentaux » habituels, qui nous sont si confortables. Il nous faut cesser de rechercher LA solution définitive, il faut s’habituer à l’inconfort.
L’environnement est ambigu ? Vive le localisme !
Malgré les surprises et les erreurs massives de tous ordres de ces 20 dernières années, nous restons sur un paradigme prédictif autour de la notion de risque calculable. Or tout ce qui compte vraiment n’est ni prédictible, ni calculable. Cette erreur dans notre façon de penser le monde est amplifiée par notre organisation jacobine. La combinaison des deux nous éloigne de la réalité et des inconséquences des décisions. Être à l’écoute, progresser de manière incrémentale, tirer profit de la diversité, voici des leviers qu’une organisation centralisée ne peut ni ne veut utiliser. Seule la proximité, le « localisme », le permet.
Cette pandémie, tout comme nos échecs et surprises de ces 20 dernières années, sont désespérants. Ils sont la preuve de notre manque de courage face à la réalité.
Comment utiliser les médias sociaux pour promouvoir son événement ?
Pour promouvoir un événement avant, pendant et après le jour J, les médias sociaux se révèlent être des leviers pertinents. Comment mettre en place une stratégie de communication efficace ? Les réponses de la Brigade du Web en 3 étapes clés :
1-Comment choisir le ou les médias les plus adaptés pour promouvoir l’événement ?
2-Comment mettre en place un teasing pour booster les inscriptions ?
3-Comment réussir son LiveTweet ?
Enfin, communiquer sur un événement permet notamment de gagner en visibilité, en notoriété, d’accroître le nombre d’inscrits et leur engagement. C’est le sujet d’une grande enquête que nous menons actuellement et qui sera présentée sur le salon Heavent le 28 novembre à Paris Pte de Versailles lors de l’atelier de La Brigade du Web à 14.00 en Salle 2 . Inscription gratuite cliquez ici
En avant première : les premiers résultats ! 1- Comment choisir le ou les médias les plus adaptés pour promouvoir l’événement
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Catherine Cervoni @CathCervoni
4 000 events ont vu le jour en B2B en 2018 ! Indispensables pour rencontrer ses clients, ses prospects et son environnement, les salons représentent un coût important. Sont-ils encore rentables ? Comment arriver à les faire connaître auprès de ses cibles ? A l’ère où faire-savoir est aussi – voir plus stratégique – que le savoir-faire, comment réussir sa communication ? En avant première, les premiers résultats de notre Grande Enquête : Salons et événements professionnels: quelles attentes et quelle communication à l’ère du numérique
Ce qu’il faut retenir : 85% des répondants estiment que les salons et l’organisation d’évènements coûtent de plus en plus cher, 80 % qu’ils sont de plus en plus difficiles à rentabiliser, 78 % qu’il est de plus en plus difficile de faire venir les clients et prospects.
Ils sont 85 % à affirmer que communiquer sur leurs réseaux sociaux est indispensable pour faire connaître l’événement et doper les inscriptions.
Et pourtant, seulement 35 % font une campagne de owned media (sur leurs réseaux sociaux) en amont alors que les moyens plus traditionnels se classent sur les deux premières marches du podium : 45 % envoient un mail à leur base de clients et prospects et 38 % rédigent un article sur leur site ou blog.
Le jour J, sur les 40 % qui organisent des live tweets animés par leurs collaborateurs, 33 % estiment que cela a boosté leur visibilité.
Moins d’un quart des répondants invitent gracieusement des « influenceurs » sur leur stand mais ils déclarent que cela a augmenté leur taux d’affluence.
Quels sont les autres moyens et outils utilisés pour faire connaître les évènements et attirer des visiteurs ? Quels sont ceux que les entreprises ont déjà testé et pour quels résultats ?
Enregistrer son événement n’a jamais été aussi accessible. Le nombre d’événements augmente d’année en année et il est devenu de plus en plus difficile de rendre visibles ces événements et de faire venir le public.
Face à ce constat, mon avis est de ne pas réduire le choix à un média en particulier pour promouvoir l’événement, mais d’investir sur plusieurs médias/canaux puis de moduler son investissement en fonction de l’efficacité de chacun.
Pour cet article, je vais parler exclusivement de l’usage des médias sociaux pour promouvoir un événement. Néanmoins, je ne crois pas que les réseaux sociaux constituent l’unique levier pour promouvoir un événement, ils en existent plusieurs qui peuvent être pertinents tels que l’e-mailing, le site internet, les moteurs de recherches, les partenariats pour faire des campagnes Display et voir même le bon vieux prospectus…
Concernant les réseaux sociaux, le premier réflexe est de se demander où se trouve mon audience principale sur le sujet de l’événement ? Puis, quel type d’audience spécifique je veux attirer ? A partir de ces questions, vous pouvez privilégier certains médias sociaux.
Exemples : Pour un événement professionnel sur le sujet de l’intelligence artificielle, il est plus intéressant d’investir sur Twitter et LinkedIn alors que pour un événement sur les jeux-vidéos avec une cible jeune, il vaut mieux choisir des médias comme Youtube ou Twitch.
Toutefois, la base est d’héberger son événement sur des plateformes car il est nécessaire de fournir un maximum d’informations à tous ceux qui sont intéressés.
Créer un site web peut être un choix judicieux pour optimiser le taux de conversion. Mais si vous avez moins de temps, je vous conseille de mettre au moins votre évènement sur une des pages de votre site, sur Google My Business, sur Facebook en créant un évènement et une des plateformes hébergeant des événements afin d’être référencé comme Eventbrite, Meetup ou Weezevent.
Ensuite pour la stratégie sur les médias sociaux, je vous conseille de le segmenter en 3 catégories :
– Vos actions en Owned : Il est primordial d’anticiper en prévoyant une stratégie de contenu en fonction des périodes clés.
L’organisation est la clé en réalisant un calendrier avec les différents contenus à diffuser (Save the Date, annonce des speakers, chiffres, partenaires…).
Dans ce calendrier, les réseaux sociaux doivent être aussi appréhendés de manière différente, la stratégie de diffusion d’un Twitter où le flux d’actualité est plus dense n’est pas la même chose par rapport à un LinkedIn où l’algorithme joue un rôle important.
– Vos actions en Paid : Gardez un budget pour la partie promotion, l’un des problèmes avec le Owned est que les réseaux sociaux donnent de moins en moins de trafic gratuit et vous ne toucherez qu’une audience réduite qui sont vos fans.
Les réseaux sociaux ont évolué et vous offrent une palette de ciblages diversifiés et des formats novateurs.
La majorité propose une audience personnalisée grâce à l’importation d’une liste de mails, ce qui permet par la suite d’utiliser le ciblage « Audience Similaire ».
Vous pouvez aussi utiliser le Retargeting pour ceux qui ont déjà visité le site.
– Les relais de communication : Les marques n’ont pas la proximité qu’ont certaines personnes pour attirer du monde. Miser sur des points de relais qui vous serviront à atteindre une audience complémentaire en misant au choix sur des influenceurs, des speakers, des partenaires voir même vos collaborateurs.
Pour augmenter le taux de chance qu’ils diffusent le message nativement, et non pas à partir d’un repartage qui est moins efficace, le mieux est de créer un visuel personnalisé pour la personne concernée et un message type. Un exemple avec ma publication pour le Customer Relationship and Marketing Meetings où j’officie en tant qu’ambassadeur et qui a généré plus de 100 likes.
Pierre Tran @PierreTran
Choisir les médias les plus adaptés nécessite plusieurs niveaux de réponses :
Qui : quels sont les profils mobilisés pour promouvoir l’événement selon les médias
Quand : avant, pendant, après l’événement ? A quel moment et avec quels profils va-t-on agir sur les médias
Quels profils mobiliser Pour promouvoir l’événement de votre marque, on peut distinguer 3 niveaux
Les profils de la marque : responsables communication, marketing, community manager. C’est la voix officielle de la marque qu’on va retrouver sur LinkedIn, Twitter, Facebook, le site web. Elle a une portée institutionnelle, basée sur les abonnés de la marque
Les profils des employés clés : directeur général, responsable ventes, chef produit… C’est la voix des experts internes qu’on va retrouver sur LinkedIn, Twitter, Facebook…. Elle sollicite les pairs, les partenaires, les clients. Chaque employé a son propre réseau
Les influenceurs : experts, analystes, journalistes, blogueurs… C’est la voix des experts externes, des leaders d’opinion qu’on va retrouver sur LinkedIn, Twitter, YouTube, Instagram. Chaque influenceur a son propre réseau
Quand mobiliser Chaque phase de l’événement a des objectifs spécifiques, et donc des médias appropriés :
Avant : informer, réaliser des inscriptions, créer une attente, de l’excitation. On va plutôt agir sur Twitter, LinkedIn et le site web
Pendant : partager l’événement, animer l’audience, créer des conversations, attirer vers le stand. On va se focaliser le média temps réel roi, Twitter
Après : remercier son audience, faire le bilan, partager les ressources (présentations, livres blancs, liens vers le site…), se connecter à son audience. On va poursuivre ses actions sur le site web et YouTube
Ce petit schéma résume l’utilisation appropriée des médias en fonction des phases de l’événement et des profils mobilisés :
2-Comment mettre en place un teasing pour booster les inscriptions
Fabrice Frossard @FabriceFrossard
“Pourquoi il faut créer un teasing pour son évènement”
Le désert. C’est sans doute la peur ultime d’un créateur d’évènement. Que sur les centaines de personnes attendues, seule une dizaine fasse le déplacement. Face au nombre d’événements en concurrence, cette crainte est la mieux partagée par tous les organisateurs, du simple meet-up au salon professionnel en passant par le lancement d’un produit.
Annoncer son événement bien en amont réduit ce risque. Tout d’abord en permettant aux personnes intéressées de réserver leur matinée/soirée/journée. Mais surtout, sur les réseaux sociaux, ces annonces vous permettent d’identifier les ambassadeurs potentiels de votre évènement.
Toute personne qui partagera l’annonce de votre évènement est un ambassadeur en puissance. Charge à l’organisateur d’interagir avec ces ambassadeurs pour à la fois le remercier et l’inciter à continuer ses partages. Ces interactions contribuent aussi à amplifier l’empreinte de votre évènement.
Mieux, en créant un incentive pour votre évènement, un cadeau, une surprise, ou autre, à découvrir le jour J, vous nourrissez la flamme du partage. En embarquant des influenceurs en amont, la portée de votre annonce n’en sera que plus grande.
Annoncez, écoutez les réseaux, interagissez avec vos ambassadeurs, amplifiez et recommencez. C’est finalement assez simple. Pour peu que votre évènement soit intéressant. Un pré-requis simple à oublier :).
Martine Le Jossec @loutro1990
“Comment bien préparer son planning éditorial pour annoncer son événement”
Annoncer un événement, ça ne s’improvise pas ! Il y a des étapes à respecter et une stratégie à élaborer. Avant même de démarrer quoi que ce soit, il s’agira de bien savoir qui est votre communauté cible. Ne répondez surtout pas “tout le monde” ou “tous mes clients” ! Il faudra vraiment choisir qui est votre priorité. C’est indispensable pour savoir quelle plateforme social media vous allez choisir, mais aussi quelle ligne éditoriale vous allez adopter. Une fois ce pré-requis rempli, vous pourrez définir le hashtag de votre événement et construire votre planning édito. Bien évidemment, ce sera beaucoup plus impactant si vous êtes présent sur la plateforme choisie depuis longtemps et que vous publiez du contenu en rapport avec le sujet de votre événement. Votre légitimité sera déjà installée …
Comme évoqué par Fabrice, il est conseillé d’annoncer votre événement le plus en amont possible. De faire le fameux #SaveTheDate. A vous de définir, en fonction de vos autres actualités, quel moment sera le plus pertinent. Mais jamais plus tard qu’à J-2 mois, surtout si vous avez beaucoup de public à faire venir !
Et puis, en fonction de la quantité d’informations du programme que vous aurez à donner, faites périodiquement des annonces, une information à la fois… en n’oubliant pas de rappeler le # . Vous pouvez, par exemple faire un focus sur chacun de vos intervenants, donner un chiffre important ou publier le témoignage d’un ancien participant… Alternez les posts de pure information avec d’autres plus “teasers”, type vidéo de bande-annonce, gif ou visuel de citation, par exemple. Continuez jusqu’à ce que vous ayez rempli la jauge, mais sans vous transformer en spammeurs 😉 N’hésitez pas, comme suggéré par Fabrice, à solliciter vos ambassadeurs, mais également vos partenaires, vos collaborateurs et les participants ou invités 😉 Soyez créatifs pour toujours ménager l’effet de surprise…
La veille, en même temps que vous enverrez le mail de rappel à toutes les personnes inscrites, faites un post type “c’est demain, le # à suivre…”
Le matin même, redonnez toutes les informations et précisions et annoncez la couleur, par exemple avec un #AlerteLT sur Twitter … et enjoy, y’à plus qu’à !
3-Comment réussir son LiveTweet
Camille Jourdain @camillejourdain
Après avoir annoncé le LiveTweet la veille de l’événement, il est important de commencer par une présentation du programme du salon ou de la conférence en mettant en avant le hashtag principal qui est associé. Très souvent, les organisateurs d’événement lancent leur propre hashtag. Si ce n’est pas le cas, listez les hashtags thématiques associés aux différents sujets abordés et aux expertises des intervenants. J’aime beaucoup utiliser cette formule: “Le hashtag à suivre aujourd’hui est #hashtagofficiel, celui de l’évènement @pseudoevent organisé par…” mais je vous suggère d’utiliser vos propres mots, de continuer à tweeter comme d’habitude et de rester vous même lors de votre LiveTweet.
Concernant le choix du matériel, je vous suggère de prendre celui qui vous met dans les meilleures conditions pour tweeter. Certains pensent qu’un bon LiveTweet ne se réalise pas sur un smartphone, mais sur un ordinateur portable. Pourquoi ? Plus d’autonomie, une rapidité d’écriture ou encore une accessibilité des outils… Ce sont des arguments intéressants mais j’ai tendance à recommander d’utiliser un smartphone qui sera beaucoup plus facile à manipuler en situation de mobilité. Une batterie supplémentaire permettra de se recharger pendant les temps de pause et à propos des outils, la plupart ont lancé leur application mobile.
Texte, photo ou vidéo, je conseille de varier les formats afin de ne pas lasser sa communauté. Choisissez un smartphone qui réalise des photos de qualité et ne vous placez pas trop loin de la scène afin de ne pas devoir effectuer des zoom trop importants qui nuiraient à la netteté. Si vous faîtes attention à vos prises de vue, vous tweeterez d’excellentes photos qui augmenteront significativement l’engagement de vos publications. Un tweet avec photo publié pendant un LiveTweet est beaucoup plus parlant et génère la plupart du temps plus de likes et de retweets. Pensez également au live video sur Periscope pour diffuser un moment important en temps réel et faire participer votre communauté.
La réactivité, la fréquence et le volume sont également des facteurs déterminants. Tweetez vite et bien pour ne pas amener trop de décalage entre la prise de parole et le tweet. Attention, ce n’est pas toujours évident, il va falloir s’entraîner à écouter et tweeter en même temps. Essayez d’avoir un bon rythme de publication. Si vous assistez à une succession de pitch de deux ou trois minutes, vous devrez publier au moins un tweet sur chacun. C’est à dire prendre une photo de qualité, écrire quelques mots de présentation, se relire pour éliminer les coquilles, mentionner l’intervenant et utiliser les bons hashtags, identifier éventuellement d’autres comptes sur la photo, tout cela en moins de 3 minutes !
Abordons pour terminer l’élément essentiel du LiveTweet: le contenu. De la même manière que pour les formats, je conseille de ne pas tout le temps diffuser le même type d’informations. En fonction des propos de l’intervenant, vous pouvez choisir de retranscrire tout simplement ce qu’il dit, avec des citations et phrases choc, de mettre en avant des informations importantes, chiffres clés et études, de donner des conseils et astuces, de partager votre avis et écrire des commentaires, de poser des questions et lancer des sondages… Twitter est avant tout un outil conversationnel qui n’a de sens que si vous discutez. Prenez donc le temps de répondre à vos followers ou d’interpeller les autres twittos de l’événement.
Yann Marchand @Ym78200
Réussir son LiveTweet, c’est avant tout un travail de préparation, donc récupérez au préalable un maximum d’information utiles car comme nous le rappelle Camille, le livetweet est un exercice qui nécessite une grande concentration il faut être capable de tweeter en continuant d’écouter pour préparer son prochain tweet, tout en répondant aux commentaires de ses abonné(e)s.
Pensez pour le jour J : à avoir vos notes, charger vos batteries externes, vider vos cartes mémoire, vérifier vos câbles…
A 2 Heures de l’évènement, relancer votre teasing avec un tweet du type « bonjour twitter » (pour le matin) ou #OnMyWay (pour l’après-midi). Bien entendu, comme pour tous vos tweets, n’oubliez pas de citer le compte de l’organisateur et le hashtag officiel ! Arrivez en avance à l’événement, l’accueil » est un moment important, une opportunité de faire des captations (photos et vidéos) qui agrémenteront vos tweets et surtout d’échanger avec les organisateurs, partenaires et twittos présents. N’hésitez pas à glaner des informations complémentaires sur l’événement, échanger avec les partenaires sur leurs activités, et demander les comptes twitter des personnes que vous rencontrez. En parallèle, lancer un tweet #InDaPlace avec quelques photos, ce qui permettra de faire découvrir l’event et de faire un dernier teasing avant le commencement des conférences, tables rondes, keynotes … Lors du livetweet, vous devez tweeter de façon soutenu, avec des contenus de qualité, et surtout en étant pertinent. La clé de la réussite vient de l’engagement avec votre communauté, donc rester authentique et mentionnez vos abonné(e)s dans vos tweets pour engager la conversation et démultipliez la visibilité de vos posts.
Identifiez pour chacun de vos tweets :
–Des ambassadeurs qui ont de grosses communautés et qui vous retweeteront –Des personnes de l’équipe organisatrice –Des twittos et partenaires présents à l’event –Des prospects potentiels.
Enfin, n’oubliez pas que le livetweet est un bon moment pour découvrir, partager et rencontrer … alors surtout Have Fun 😊
Arnaud Le Roux @ArnaudLeRoux
Quoi que vous prépariez comme événement, quel que soit celui que vous couvrez en termes de LiveTweet, n’oubliez jamais que des deux côtés de votre LT il y a :
Vous …. votre style, votre personnalité, vos sensibilités, vos réseaux, votre ton (éditorial, parfois même graphique), vos mots, vos émotions
Votre audience…. ces personnes habituées (#OuPas) à vous lire, à vos communications, vos sujets de prédilections, vos avis (oui vous avez le droit d’en avoir ^^)
Vous aurez bien entendu au préalable passé au crible les intervenants, sujets évoqués, mots clés, vous aurez en tête la temporalité de l’événement, vous aurez aussi pris en compte les autres comptes qui LiveTweeteront l’événement et aurez même peut-être analysé leur typologie de contenus afin de ne pas dupliquer certains d’entre eux.
Vous aurez en suivant toutes les astuces distillées par mes chers compagnons ci-dessus toutes les cartes en main pour votre LT, mais revenez-en toujours à ce que vous savez faire de mieux, ce qui a constitué au fil du temps votre audience, votre authenticité.
Habituez vous à travailler sur deux temporalités parallèles (c’est un vrai exercice de style qui n’est pas évident les premières fois, cela nécessite de synapser notre cerveau pour y arriver facilement) :
Écouter les intervenants / participer aux temps forts
Préparer la communication en temps décalé.
Pendant que vous faites un tweet, le reste du monde ne s’arrête pas pour vous laisser le temps de le faire…. il faut réussir à “stocker” les informations pendant que l’on est en train de finaliser la communication du sujet précédent sans perdre le fil de l’event. C’est pourquoi, plus vous aurez au préalable préparé votre event (savoir quel est l’ordre de passage et les comptes des intervenants par exemple) plus vous ne serez pas en retard au fil de l’évent concerné.
Et comme l’a justement rappelé Yann, Have Fun, car à la fin, les personnes qui suivent votre LT doivent le percevoir positivement …. n’oubliez pas les émotions !
Annie Abela Lichtner @annielichtner
En conclusion : vous l’avez compris les médias sociaux s’avèrent être des leviers pertinents pour promouvoir un événement sur le Web. Vous pouvez organiser le plus bel événement qu’il soit, s’il n’est pas relayé sur les médias sociaux, c’est peine perdue. Il ne suffit pas d’avoir un compte Twitter et Linkedin, le principal challenge est de pouvoir engager les communautés et faire en sorte qu’elles deviennent des portes voix pour votre événement et cela ne s’improvise pas.
Une bonne promotion sur les réseaux étend fortement l’impact de l’événement avant pour booster les inscriptions, pendant pour monter en visibilité et après qu’il se soit déroulé pour le faire perdurer quelques jours voir plus.
Organiser un événement impose des ressources humaines et financières, il faut donc penser à analyser la performance de vos campagnes social media : quels sont les messages qui ont fonctionné ? les personnes qui ont participé ? les meilleurs ambassadeurs ? les influenceurs ? Ceci toujours dans l’optique de vous améliorer et de faire encore mieux la prochaine fois !
Désormais, les Ressources Humaines prennent en main la transformation digitale
par Jean-Christophe Conticello, Founder & CEO Wemanity
L’étude Future of business « libérez vos talents » publiée par IDC rend compte de l’impact de la transformation digitale sur les Ressources Humaines. Trois principaux freins y sont classés par ordre d’importance : la résistance culturelle au changement, le legacy des systèmes informatiques et la difficulté de garder ses talents dans l’entreprise.
Les Ressources Humaines sont au centre de cette transformation
Afin d’assurer le succès de la transition digitale de l’entreprise, les RH devraient prendre la main sur la transformation. On peut même envisager qu’elles s’engagent à minima pleinement dans ce processus en devenant les acteurs majeurs et donc les premiers sponsors de ce bouleversement dans l’entreprise.
Il est évident que les mutations technologiques auront beaucoup de mal à être mises en pratique si l’humain n’est pas lui-même transformé. Ce changement nécessaire porte à la fois, sur la mentalité, les méthodes de travail ou encore la capacité à manager ou être managé différemment. En effet, c’est donc l’humain qui est au centre de cette révolution numérique et non la technologie.
L’employé n’est pas qu’une simple ressource au service de l’entreprise
De plus en plus de structures intègrent un Chief Happiness Officer Chief, en charge du « people satisfaction », « employee engagement » ou autres concepts qui ont vu le jour ces dernières années. Il s’agit d’une tendance révélatrice d’une évolution. Aujourd’hui, l’employé est beaucoup plus qu’une simple ressource car il est le moteur même du changement. Par ailleurs, il ne souhaite plus être traité comme un élément remplaçable et interchangeable, mais bien comme le trésor le plus précieux de l’organisation, qu’il faut aider à grandir.
La notion d’équipe prend dès lors toute son importance. Pour ce faire, tout ne peut pas reposer sur une seule personne. Un collaborateur ne peut en aucun cas être une cause blocage dans un projet en cours. Si chacun doit avoir un ou des backups capables de le remplacer, elle ou il doit être considérée pour la qualité de son travail comme un acteur essentiel de ce qu’il entreprend et non pas comme un outil interchangeable.
Le collaborateur devient par conséquent un champion dans son organisation et dans son domaine afin d’aller plus loin en tant qu’individu œuvrant, au sein d’une équipe, équipe qui elle-même collabore avec d’autres équipes.
La transformation implique des changements fondamentaux
Dans cette optique, la première phase du changement porte sur la transformation interne de l’entreprise qui passe par la mise en place de la méthodologie Agile au sein de l’intégralité de l’entreprise. Cette implémentation ne doit pas se concentrer sur un seul département, en l’occurrence la DSI. La transformation doit aller bien au-delà d’un service et ne pourra avoir de réel impact que si la transformation Agile intervient au niveau de l’entreprise entière.
Dans cette logique, il convient de commencer par se transformer en interne pour pouvoir aller attaquer le marché et être prêt à concurrencer les startups qui assiègent de tous les côtés, ou de coopérer avec elles ou encore d’en créer de nouvelles jusqu’à devenir un gigantesque startup studio ou une CorpUp. Cette étape indispensable de la transformation Agile commence bien par la transformation culturelle avant même les changements technologiques et les modifications de l’organisation tels que le désilotage et la fin de l’organisation pyramidale.
Avec la culture et l’organisation, ce sont donc les deux tiers de la transformation numérique qui portent sur l’humain et concernent avant tout les femmes et les hommes qui travaillent pour l’organisation. La gestion de notre bien le plus précieux que sont nos artisans de tous les jours, les collaborateurs de notre réussite future, est capitale pour la révolution à venir. Faute de quoi, il va devenir impossible pour les entreprises non seulement de recruter de nouveaux talents, mais également de retenir ses meilleurs éléments sur un marché tel que nous le connaissons aujourd’hui.
Il n’est donc pas utopique d’imaginer comme première étape de la transformation numérique que les RH s’impliquent très activement dans cette transformation Agile en interne. Sans cela, il est fort probable que rien de pérenne ne puisse se faire.
Les RH sont encore trop cantonnées dans un rôle de spectateurs
Nous sommes passés des RH 1.0 « requêtes entrantes et sortantes » aux RH 2.0 auxquels s’ajoute la gestion des parcours de carrière dans un souci de progression individuelle du collaborateur au sein de l’entreprise. L’ère des RH 3.0 arrive avec des Ressources Humaines customisées, ouvertes, augmentées à travers la gestion du collectif, la coopération, l’apprentissage par les pairs, les retours d’expérience, la création d’équipes multidisciplinaires et la fin des silos avec, les communautés de pratiques au sein d’une même entreprise, voir même interentreprises et inter-pays.
Dès lors, la mise en œuvre des RH 3.0 nécessite de passer par plusieurs étapes préalables avec pour objectif d’en faire des moteurs et des acteurs de la transformation. Améliorer la courbe d’apprentissage de chacun c’est dépasser l’apprentissage d’un instructeur seul face à un groupe. Aller au-delà à travers des formations gamifiées et parier également sur ce que les participants peuvent s’apporter entre eux. En résumé, l’innovation sera collective ou ne sera pas.
Intelligence artificielle & intelligence émotionnelle : 2030, la révolution des compétences
Seuls 8 % des dirigeants pensent que leur entreprise est prête à faire face à cette révolution selon une étude publiée dans un Livre Blanc AFRC – Groupe Kea
Le Groupe Kea, conseil de Direction Générale, et l’AFRC (Association Française de la Relation Client) sous l’impulsion des équipes Kea & Partners et Tilt ideas, publient un livre blanc sur la révolution des compétences induite par l’avènement de l’intelligence artificielle.
Synthèse d’une étude* quantitative et qualitative réalisée auprès des adhérents de l’AFRC, ce livre blanc met en avant les enseignements suivants :
93 % des Dirigeants estiment que la révolution des compétences est une opportunité pour leur entreprise, 96 % considèrent qu’elle est un atout pour rester compétitif et 82% la voient comme un levier pour être une marque employeur attractive… maisseuls 8 % estiment que leur organisation est vraiment prête à affronter cet enjeu majeur.
Les nouvelles formes de collaboration Homme-Machine concernent toutes les entreprises : c’est une formidable opportunité pour elles de générer de la valeur ajoutée au profit de leurs clients et collaborateurs.
L’intelligence artificielle va indiscutablement bouleverser les compétences des équipes, qui doivent apprendre à développer leur intelligence émotionnelle, mais également celles des managers, qui vont passer d’un management « consommateur de talents » à un management « développeur de talents », ainsi que celles de la fonction RH, qui doit se réinventer pour permettre ces transformations.
« Au sein de l’AFRC et du Groupe Kea, nous partageons la conviction que nous allons vivre une révolution à la fois complexe et passionnante, à condition d’impulser les transformations nécessaires à l’évolution de l’expérience client et collaborateur. Aussi, plutôt que de nous focaliser sur les emplois créés ou détruits par l’intelligence artificielle, nous avons choisi de nous focaliser sur le « comment » : comment construire cette révolution pour qu’intelligence émotionnelle et intelligence artificielle cohabitent pour créer de la valeur ajoutée au sein des organisations et à destination des clients », commente Anne-Christelle Vogler, Directeur chez Kea & Partners.
« Cette problématique de la révolution des compétences doit être abordée de manière holistique : il s’agit ici de penser avenir du travail : émergence de nouveaux métiers, disruption de compétences 3.0… le tout au service des collaborateurs et des clients. Je suis convaincu que le rythme de cette transformation va s’accélérer, et encourage donc les organisations à adresser dès aujourd’hui cette problématique. Le temps presse ! » poursuit Eric Dadian, Président de l’AFRC.
Un livre blanc qui s’articule autour de 4 grands chapitres:
Acte I : le passage des métiers aux compétences
L’une des principales tendances réside dans le domaine de la « compétence cognitive », qui fera le distinguo entre ce que peut réaliser le collaborateur et ce que prendra en charge la machine. C’est une rupture fondamentale qui va permettre à chaque métier et à chaque compétence d’être repensés dans une logique d’augmentation de la valeur pour les collaborateurs au contact du client. Ainsi, parmi les métiers les plus cités par les personnes interrogées dans le cadre de l’étude, on retrouve les métiers tels que les designers de conversations ou d’expérience utilisateurs, des managers de boutiques virtuelles, des médiateurs de robots ou des animateurs de collaboration Homme/Machine, des contrôleurs de trafic de drones… Ce qui fait consensus, c’est que l’IA viendra en remplacement de certaines tâches – à l’image des caisses libre-service dans la distribution – et que les collaborateurs auront une importance d’autant plus grande que leurs compétences seront revalorisées.
Chapitre comprenant les témoignages de la MAIF, ILIAD, SOLOCAL et SERENEO.
Acte II : la personnalisation des parcours collaborateurs
93 % des répondants à l’enquête ont une vision résolument positive de cette révolution, qui selon eux permet d’encourager la valorisation de certains métiers (apparition de nouveaux métiers et comportements à valeur ajoutée, transfert des compétences vers la réflexion/créativité, mise en avant des soft skills) et de favoriser l’employabilité des collaborateurs ainsi que leur engagement. Les transformations majeures actuellement conduites par les entreprises, notamment sous l’effet de la digitalisation, s’accompagnent d’une préoccupation très forte d’engager les collaborateurs autour d’une raison d’être et de valeurs communes. Cette redéfinition des parcours vise un objectif majeur d’attractivité pour la marque employeur pour recruter, développer et fidéliser les talents. Quel que soit le type d’organisation, la capacité à proposer une aventure humaine, des parcours adaptés voire individualisés, tant en termes de types de solutions que de rythme d’évolution, apparaît comme un facteur clé d’engagement et de compétitivité pour demain.
Chapitre comprenant les témoignages de EDF, SNCF MOBILITÉS, TILT IDEAS.
« A l’évidence, la question de l’engagement se pose de manière contrastée selon que l’on considère les clients et les collaborateurs. Avec l’IA, finies les attentes interminables au téléphone, finis les coups de fils à faible valeur ajoutée… l’engagement des clients s’en trouvera nécessairement renforcé. Côté collaborateurs en revanche, l’engagement se porte beaucoup moins bien. Si les machines peuvent nous aider, nous suppléer, nous augmenter, elles pourront aussi nous commander ou nous contrôler. Dans ce contexte, il importe que les marques manifestent un réel souci de leur responsabilité face aux enjeux humains, sociaux et environnementaux qui se posent à elles », commente Bruno Bourdon,Directeur de Tilt ideas.
Acte III : le nouveau rôle du manager
La révolution des compétences va de pair avec une refonte des parcours collaborateurs. Sur ce point, le rôle du management est déterminant pour pouvoir embarquer les équipes dans les projets de transformation. La révolution des compétences amène ainsi une révolution majeure du rôle de manager, qui doit passer du rôle de manager « consommateur de talents » à celui de manager « développeur de talents ». L’ensemble des pratiques managériales doit donc évoluer avec, en priorité, la meilleure reconnaissance des talents de chacun et surtout la possibilité laissée aux équipes de développer les compétences qu’ils aspirent à acquérir.
Aussi, les répondants de l’enquête soulignent que des actions ont déjà été mises en œuvre dans leur entreprise, notamment auprès des collaborateurs (66 %) et des managers (60 %). Elles se concentrent sur les objectifs suivants : l’évolution des équipes vers de nouveaux métiers, l’amélioration de la formation continue et le développement des compétences, ou encore le développement de nouvelles pratiques managériales.
Chapitre comprenant les témoignages de BLUELINK, IMA TECHNOLOGIES, CSP, MATMUT, COVEA et du COURTIER +SIMPLE.
Acte IV : la révolution de la fonction RH
Si l’avènement de l’IA est une réalité, seuls 8% des personnes interrogées considèrent que leur organisation est prête pour faire face à cette transformation. Parmi les priorités identifiées par les répondants : l’adaptation de la fonction RH, considérée comme pas assez proche du terrain pour permettre cette révolution des compétences, l’accélération du rythme de transformation, avec des managers dans une posture d’animation collective et d’accompagnement individualisé, et l’évolution de la culture de l’entreprise, là où la fonction RH est encore considérée comme trop préoccupée par des sujets réglementaires. La révolution des compétences pousse ainsi la fonction RH à conduire sa propre révolution au service de l’engagement collaborateur avec en filigrane la satisfaction du client final.
Chapitre comprenant les témoignages de ORANGE, GROUPE KEA et TRANSDEV.
« La révolution des compétences n’est plus à la porte des organisations mais déjà dans leurs murs, avec un enjeu majeur : repenser les métiers autour de ce qui produit le plus de valeur pour le client. C’est une double opportunité pour le dirigeant, qui se dote alors d’une vision prospective et dynamique des compétences afin d’anticiper et de mettre en œuvre les transformations de l’entreprise. Enfin, ces compétences redéfinies sont une base pour développer de nouveaux modèles d’offres et de générer des revenus additionnels », conclue Stéphane Dalla Libera, Senior Partner chez Kea & Partners.
Impact de l’Intelligence artificielle sur les métiers et l’organisation
Par David Remaud, Directeur Marketing DHATIM
Big Data et Intelligence Artificielle (IA) opèrent un changement dans nos manières de travailler et donnent naissance au collaborateur augmenté. Ce dernier, soutenu dans l’exécution de tâches complexes ou répétitives, peut alors acquérir de nouvelles compétences et/ou développer des services porteurs de valeur ajoutée. Oui, mais à condition que cette évolution induise une prise de conscience à la fois individuelle et collective, afin d’accompagner cette transformation dans toute la chaîne de valeur.
Une question de confiance avant tout
L’expérience d’apprentissage que vivent aujourd’hui certains collaborateurs avec l’arrivée de l’IA dans leur travail quotidien peut être rapprochée de celle rencontrée lors de l’apparition du tout premier smartphone. Aussi peut-on se demander quel impact elle aura sur leur vie professionnelle.
Le collaborateur doit-il craindre d’être un jour remplacé par une machine ? Pur fantasme, en réalité, puisqu’à ce stade et pour encore de nombreuses années, l’IA n’est pas techniquement en mesure d’effectuer la totalité du travail des cols blancs. D’ailleurs, les employés, s’ils perçoivent parfaitement la valeur de ces outils dans l’exécution de tâches pénibles, comme la saisie automatique de milliers de lignes Excel, sont aussi parfaitement conscients de leurs limites.
En revanche, ce qui peut freiner leur adoption, c’est que ces machines qui apprennent de manière intuitive fonctionnent à la manière d’une boîte noire. Si elles reproduisent parfaitement un processus pour atteindre le résultat attendu, elles sont cependant dans l’incapacité de l’expliquer. Dans ces conditions, comment leur faire confiance ? D’où la nécessité pour les collaborateurs d’apprendre à travailler avec ces nouveaux outils.
Une évolution incontournable
Cet apprentissage est d’autant plus important, que l’impact de ces outils apprenants sera différent d’un métier à l’autre. Certaines fonctions administratives, comme les gestionnaires de paie, les chargés de la conformité des données ou encore les employés de banque, par exemple, évoluent dans des environnements de plus en plus normalisés et contraignants. Un rythme qui s’intensifie, ainsi que des process qui se complexifient rendent difficile l’exercice quotidien de leurs métiers. Se pose donc une réelle question, doublée d’une très forte attente de leur part d’être augmentés pour continuer à fonctionner.
Cette réalité s’observe également dans les fonctions comptables ou de consulting, où la donnée joue désormais un rôle prépondérant. La compétition, toujours plus rude entre les cabinets, conduit à un besoin d’augmenter la productivité de manière significative. L’automatisation du traitement des dossiers est l’une des réponses, avec pour conséquence évidente de diminuer son coût. Mais que faire alors des collaborateurs à qui l’on retire une partie des tâches qui leur étaient dévolues ?
De nouvelles fonctions apparaissent
Le marché du travail, encore très segmenté par métiers, va devoir très vite se réorganiser avec l’arrivée de ses nouvelles technologies. En effet, l’intelligence artificielle et la robotisation vont non seulement permettre une évolution des tâches et compétences mais également laisser apparaitre de nouvelles professions les « cols neufs », une nouvelle catégorie de travailleurs capables de gérer des situations auparavant dévolues aux professions intellectuelles, comme l’indique la dernière étude McKinsey. Certaines entreprises l’ont déjà compris et ont mis en place une organisation dite « agiles », où les employés sont réunis en équipes autonomes et flexibles. Mais attention tous les employés ne sont pas « digital addict » c’est pourquoi il est important de développer les compétences correspondant aux besoins des employeurs et packager des outils simples à utiliser.
Une transformation métier, mais pas seulement…
La solution s’impose d’elle-même : les métiers doivent évoluer, se transformer. Seulement, cela nécessite pour l’entreprise de revoir dans certains cas son modèle économique. En effet, dans le cas des cabinets comptables par exemple, l’amélioration de sa productivité va entraîner une diminution du coût de la prestation pour ses clients et, donc, une perte de revenu pour elle. Il va donc lui falloir contrebalancer ce phénomène.
Tout l’enjeu consiste à travailler sur la donnée pour en extraire de la valeur. Celle-ci doit permettre aux collaborateurs de mieux accompagner leurs clients, de les aider à bien se positionner sur leurs marchés, d’anticiper des problèmes de trésorerie, de développer de nouveaux services…
Les entreprises doivent bien avoir conscience de cette chaîne de conséquences lorsqu’elles prennent la décision d’augmenter leurs salariés, afin de réduire la pénibilité de leur travail et d’améliorer leur productivité. Cela ne peut se faire sans la mise en place d’un accompagnement au changement solide, prenant en compte l’ensemble des aspects éthiques, sociaux et technologiques.
Workflow, Workplace, Workstyle, les enjeux de la transformation numérique du travail tiennent en trois lettres
Par Isabelle Pierret, Directrice marketing de Ricoh France
Changer les méthodes, les moyens et les habitudes, la transformation numérique du travail comporte trois dimensions en relation étroite entre elles. Pour réussir, elle doit s’appuyer sur un écosystème capable de fédérer les expertises des équipementiers, mais aussi celles des spécialistes de l’ergonomie et des éditeurs métiers.
Qu’attendons-nous du digital ? La réponse à cette question est a priori si évidente que ses conséquences nous échappent. Car a priori, le numérique est là pour nous faire gagner du temps dans ce qui constitue l’essentiel de l’activité de toute entreprise, échanger, partager, créer en commun. C’est en accélérant ou en fluidifiant cette collaboration que nous sommes capables de répondre plus vite et plus précisément aux attentes de nos clients. L’objectif fixé, l’important est de bien comprendre comment nous y parvenons.
Collaborer, c’est échanger
La théorie des trois W, pour workflow, workplace, workstyle, constitue une manière intéressante d’aborder de façon cohérente les trois dimensions de la transformation digitale des entreprises. Car collaborer dans le monde numérique, c’est d’abord échanger, mais pas n’importe comment. Documents, idées, notes, schémas ou fragments de code informatique, sont partagés ou transmis selon des règles précises et propres à chaque organisation. La première dimension de la transformation numérique d’une entreprise est donc cet ensemble de processus (workflows) qui permettent de construire puis de délivrer la valeur ajoutée.
Favoriser l’autonomie de collaboration
L’environnement de travail (workplace) constitue le contexte de la collaboration. Cette seconde dimension de la transformation numérique concerne l’ensemble des moyens, physiques et numériques, que l’entreprise met à disposition de ses employés pour échanger et créer de la valeur ajoutée. Tout l’intérêt du digital consiste dans la capacité à faire évoluer plus dynamiquement ce schéma d’organisation en s’appuyant sur l’aptitude de chacun à sélectionner les bonnes technologies numériques pour gagner du temps ou simplifier la réalisation d’une tâche. Cette troisième dimension de la transformation digitale est donc celle des usages et des manières de travailler (workstyle). Elle repose sur une autonomie nouvelle des collaborateurs en matière d’accès et de combinaison des ressources qui leur sont le plus utile à un instant T pour exécuter efficacement leur part d’un processus.
Lever les freins
La théorie des trois W permet de mieux comprendre la dimension systémique de la transformation digitale. Il s’agit de tout faire pour faciliter l’expression de la créativité et des idées. Pour cela, il faut lever les freins, améliorer le confort d’usage, éliminer tout ce qui distrait les collaborateurs de l’essentiel, c’est-à-dire du contenu de l’échange. Cela peut par exemple passer par la capacité à exploiter directement les fonctions et les interfaces d’une application métier en réunion ou en visioconférence, ou par la possibilité de partager et d’annoter des plans d’architecte sur un écran interactif.
Un nouvel écosystème
Pour tenir ses promesses, la révolution digitale des environnements et des méthodes de travail repose donc nécessairement sur un travail en commun, une approche en écosystème qui se donne pour mission de simplifier les usages. Dans ce contexte, la vocation d’un équipementier comme Ricoh n’est pas seulement de concevoir des matériels flexibles et évolutifs. L’écosystème doit pouvoir fédérer les énergies et les savoir-faire spécifiques d’éditeurs métier et de spécialistes techniques, afin d’apporter aux entreprises des solutions clés en main pour transformer leurs modes de collaboration et de travail à l’ère du digital.
Le management agile au centre de la stratégie de croissance des startups
Par Philippe Lentz chez Louerunmanager.com
Incontestablement, le management évolue et les entreprises sont amenées à prendre de nouvelles dispositions pour rester compétitives sur un marché toujours plus concurrentiel et dynamique. Dans ce contexte, force est de constater que certains acteurs à l’image des startups n’hésitent pas à introduire et expérimenter de nouveaux modes de travail pour accompagner leur croissance et leur développement. Cette traction impulsée par les startups s’explique principalement par leur agilité et leur souhait de positionner les bonnes ressources au bon moment.
Maitriser au mieux son lancement d’activité
Au-delà de la pertinence de son produit ou de son service qui contribuera à la forte croissance de l’entreprise, il est aussi important de mettre en place une organisation et les fondamentaux nécessaires à la réussite de son projet dans le temps. En effet, au stade de startup, l’entreprise doit impérativement faire les bons choix afin de préserver ses ressources financières et passer au plus vite le break even.
C’est précisément dans ce contexte que s’appuyer sur les bonnes personnes et de bons managers peut s’avérer être un précieux atout. L’objectif étant d’éviter notamment les nombreux pièges de la création d’entreprise et franchir plus facilement les obstacles. Ce constat est aussi bien valable pour le Top Management que pour les directions métiers traditionnelles (marketing, RH, finance, production, commerciale…). Dans ce but, plusieurs approches sont possibles : embaucher directement des managers expérimentés et les intégrer dans ses équipes, se faire accompagner par des cabinets de conseil ou encore opter pour l’approche de management de transition.
Comment le management de transition a su répondre aux attentes des startups
L’une des caractéristiques du management de transition est liée à son approche très opérationnelle et tactique. En effet, le management de transition, comme son nom l’indique, n’a pas vocation à perdurer. Son but est de répondre à un besoin de développement ou d’accompagnement temporaire qui permettra à la startup de franchir différentes étapes : lancement commercial, mise en place d’une organisation… L’agilité du manager de transition dont la mission est définie dans un timing précis s’inscrit donc parfaitement dans le mode de fonctionnement de la startup. Sur la base de ces éléments, on constate que nombre d’experts sont aujourd’hui présents ponctuellement au sein des startups et notamment dans l’écosystème du numérique et du digital.
Une nouvelle fois, les startups ouvrent la voie de l’innovation en positionnant de nouvelles approches dans leur mode de gouvernance. Ce faisant, elles rivalisent aujourd’hui avec des acteurs établis et viennent jusqu’à les challenger fortement sur leur marché. Agilité, management adapté, efficience, expertise, flexibilité, approche opérationnelle… autant de points générateurs d’accélération pour les startups.
Les grandes tendances d’organisation au sein des entreprises
La 9ème édition de l’enquête internationale bisannuelle de Deloitte sur les Centres de Services Partagés (CSP), met en évidence des grandes tendances d’organisation au sein des entreprises. L’enquête a été menée auprès de 333 Groupes dont les sièges sociaux se trouvent dans 37 pays différents et représentant plus de 1 100 CSP.
Les processus fondés sur la connaissance on tel vent en poupe
Bien que les processus transactionnels restent prédominants dans les CSP, l’adoption de processus plus complexes, s’appuyant sur des connaissances a doublé, voire triplé dans certains cas depuis 2013.
« Les entreprises qui ont su tirer parti de la mutualisation perçoivent mieux aujourd’hui l’intérêt des modèles centralisés et veulent aller plus loin. Des questions se posent sur des fonctions historiques hébergées par le siège ou les entités locales », commente Jean-Michel Demaison, Associé Conseil Transformation des Organisations chez Deloitte.
En effet, les Centres de Services Partagés (CSP) créent de plus en plus de valeur ajoutée au fil des enquêtes menées par Deloitte. Cette année, 73% des répondants affichent des gains annuels de productivité en CSP de 5% ou plus.
Un périmètre plus large mais avec le choix de la proximité
Même si la réduction des coûts est un critère majeur lorsqu’on établit ou relocalise des CSP, les organisations, à l’exception des multinationales très globales au fonctionnement très normé, tiennent encore souvent à la proximité avec les opérations existantes ou le Siège. En revanche, même en restant proche de leurs opérations, les entreprises tendent à élargir le périmètre fonctionnel de leurs CSP. Le nombre de CSP avec plus de 3 fonctions continue à progresser fortement : 20% en 2013, 31% en 2015 et désormais 53% en 2017.
Florent Frontéla, Directeur Transformation des Organisations chez Deloitte, est un défenseur de la proximité : « Ouvrir un CSP en France n’est pas synonyme d’échec, bien au contraire. Les coûts salariaux seront sans doute plus élevés mais la qualité du service rendu sera meilleure et surtout la couverture sera plus large ».
Les robots sont là
La RPA (“Robotic process automation”) est une technologie qui a émergé rapidement et qui va fondamentalement changer la façon dont les CSP travaillent. En effet, elle vise à éliminer les tâches routinières et ouvre la voie aux applications cognitives qui augmentent voire remplacent le jugement humain dans certains processus.
« Les outils robotiques et cognitifs sont mûrs. Leur mise en œuvre est rapide et le retour sur investissement est presque toujours garanti », conclut Jean-Michel Demaison. 58% des organisations ont lancé des phases de première investigation ou de mise en œuvre.
Méthodologie
Lancée en 1999, cette enquête bisannuelle Deloitte sur les Centres de Services Partagés et l’externalisation permet d’identifier les grandes tendances en matière d’organisation et d’évolution des CSP au sein des entreprises à travers le monde. Elle est menée en ligne auprès d’entreprises de toute taille (de moins de 1Md € à plus de 15Mds €) et tous secteurs d’activité. L’édition 2017 analyse les réponses de 333 Groupes, représentant plus de 1.100 CSP dans le monde.
Fabrice Frossard @FabriceFrossard
Martine Le Jossec @loutro1990
