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Étiquette : Oracle

  • Surcharge d’informations : comment distinguer les signaux utiles du reste

    Quand le volume croissant de données rend la prise de décision trop complexe

    Une Etude menée par Oracle

    Une nouvelle étude sur les data et les dilemmes liés à la prise de décision intitulée
    « Decision Dilemma », menée par Oracle et par le rédacteur à succès du New York Times, Seth Stephens-Davidowitz, montre que les travailleurs se sentent submergés par la quantité de données et ne se trouvent pas suffisamment qualifiés pour les traiter, nuisant ainsi à leur qualité de vie et à leurs performances professionnelles.

    « Les travailleurs sont noyés sous les données », explique Seth Stephens-Davidowitz, expert en sciences des données et auteur de « Tout le monde ment » (« Everybody lies ») et de « Ne vous fiez pas à votre instinct » (« Don’t Trust Your Gut »). « Cette étude met en évidence que le volume écrasant d’informations ingurgitées par une personne au quotidien via ses recherches sur Internet, les alertes d’actualités, les remarques spontanées d’amis, etc., dépasse souvent la somme d’informations que le cerveau peut traiter. Nous sommes alors tentés de rejeter toutes ces données déroutantes, voire contradictoires, et de faire ce qui nous semble juste. Mais cela peut être une grossière erreur. Il a été prouvé à maintes reprises que nos intuitions peuvent nous égarer et la meilleure prise de décision nécessite une bonne compréhension des données pertinentes. Une première étape cruciale serait de trouver un moyen de maîtriser le flux de données à la disposition des entreprises pour les aider à distinguer les signaux utiles du reste. »

    Il ressort de cette étude réalisée auprès de plus de 14 000 salariés et dirigeants dans 17 pays, dont la France, que les décisions d’ordres personnel et professionnel deviennent difficiles à prendre, alors même qu’elles sont de plus en plus nombreuses.

    Le nombre de décisions que nous prenons se multiplie et l’augmentation du volume de données n’arrange rien

    Les sondés se sentent démunis face à la quantité de données et cette situation sape leur confiance. La prise de décisions devient dès lors largement plus compliquée et impacte négativement leur qualité de vie.

    • 63 % des Français (74 % dans le monde) disent que le nombre de décisions qu’ils prennent chaque jour a été multiplié par 10 au cours des trois dernières années et 75 % des Français (78 % dans le monde) pensent ne jamais avoir été autant bombardés de données provenant de sources différentes pour prendre des décisions.

    • 87 % des Français (86 % dans le monde) déclarent que le volume de données rend les décisions d’ordres personnel et professionnel beaucoup plus compliquées et 48 % des Français (59 % dans le monde) admettent être confrontés plus d’une fois par jour à un dilemme, c’est à dire qu’ils ne savent pas quelle décision prendre.

    • 39 % des Français (35 % dans le monde) ne savent pas à quelles données ou sources se fier et 71 % (70 % dans le monde) ont déjà renoncé à prendre une décision, car le volume de données était trop important.

    • 79 % des Français (85 % dans le monde) estiment que cette incapacité à prendre des décisions a des répercussions négatives sur leur qualité de vie ; elle provoque des pics de stress (38 % en France vs 36 % dans le monde), gâche des opportunités (27 en France vs 33 % dans le monde) et pousse à des dépenses inutiles (16 % en France vs 29 % dans le monde).

    Par conséquent, 91 % des Français (93 % dans le monde) ont changé la façon dont ils prennent des décisions au cours des trois dernières années ;
    35 % des Français (39 % dans le monde) ne consultent désormais que les sources en lesquelles ils ont véritablement confiance
    et 32 % en France (29 % dans le monde) se fient uniquement à leurs intuitions.

    La détresse liée à la prise de décision crée une inertie organisationnelle. 

    Les dirigeants d’entreprise souhaitent que les données soient utiles et savent qu’elles sont essentielles au succès de leur entreprise, mais ils ne sont pas convaincus de disposer des outils pour réussir, ce qui sape leur confiance et leur capacité à prendre des décisions opportunes.

    • 81 % des dirigeants d’entreprise en France (85 % dans le monde) ont déjà souffert d’avoir pris certaines décisions (regrets, sentiment de culpabilité et remise en question pour une décision qu’ils ont prise l’année dernière) et 94 % en France (93 % dans le monde) pensent qu’il est essentiel pour le succès d’une entreprise d’avoir les bonnes informations au moment de prendre des décisions.

    • 96 % en France (97 % dans le monde) veulent que les données, les aident à prendre de meilleures décisions (37 % en France vs 44 % dans le monde), à réduire les risques (42 % en France vs 41 % dans le monde), à prendre des décisions plus rapidement (30 % en France 39 % dans le monde), à gagner plus d’argent (33 % en France vs 37 % dans le monde) et à se préparer à l’imprévu (34 % en France vs 29 % dans le monde).

    • En réalité, 71 % des dirigeants d’entreprise en France (72 % dans le monde) admettent que le volume considérable de données et leur manque de confiance dans les données les ont déjà complètement empêchés de prendre des décisions et 87 % en France (89 % dans le monde) pensent que le nombre croissant de sources de données entrave le succès de leur entreprise.

    • La gestion de différentes sources de données nécessite des ressources supplémentaires pour collecter toutes les données (32 % en France vs 40 % dans le monde), ralentit la prise de décision stratégique (36 % en France et dans le monde) et augmente le risque d’erreurs (24 % en France vs 26 % dans le monde).

    • Les dirigeants d’entreprise ne pensent pas que l’approche actuelle en matière de données et d’analyse réponde à ces problèmes. 77 % (en France et dans le monde) jugent que les tableaux de bord et les graphiques à leur disposition ne sont pas toujours directement liés aux décisions à prendre et 70 % en France (72 % dans le monde) estiment que la majorité des données disponibles ne sont vraiment utiles que pour les experts en données (data scientists ou professionnels de l’IT) en mesure de les interpréter et de les exploiter.

    • Les dirigeants d’entreprise sont conscients que cette situation doit changer. Ils pensent que les bonnes données et informations peuvent les aider à prendre de meilleures décisions en matière de RH (89 % en France vs 94 % dans le monde), de finance (89% vs 94% dans le monde) et d’expérience client (84% en France vs 93 % dans le monde) .

    Sans données pertinentes, les décideurs jettent l’éponge

    La collecte et l’interprétation des données conduisent les travailleurs à leur point de rupture à un moment où les enjeux sont incroyablement élevés pour les dirigeants d’entreprise.

    70 % des sondés en France et dans le monde indiquent être dépassés par les tâches ardues que sont la collecte d’autant de données et leur interprétation en vue de prendre les bonnes décisions

    • Ce phénomène est particulièrement patent dans le monde des affaires. 83 % des dirigeants d’entreprise en France (78 % dans le monde) constatent que leurs collaborateurs prennent souvent des décisions et cherchent ensuite des données pour étayer leurs choix, 77 % des salariés français (74 % dans le monde) pensent que les entreprises prennent des décisions en privilégiant l’opinion de la personne la mieux rémunérée plutôt que les données et 24 % estiment que la plupart des décisions prises dans les entreprises sont irrationnelles.

    • La situation est tellement difficile que 64 % des travailleurs dans le monde (mais seulement 34 % en France) et 70 % des dirigeants d’entreprise (contre… 44 % en France) préféreraient que toutes ces difficultés disparaissent et qu’un robot, ou IA, prenne les décisions à leur place.

    • Malgré leurs frustrations face aux données dans leurs sphères personnelle et professionnelle, les répondants se rendent compte que sans données, leurs décisions risqueraient d’être moins précises (41 % en France vs 44 % dans le monde), de moins porter leurs fruits (14 % en France vs 27 % dans le monde) et de conduire à plus d’erreurs (35 % en France vs 39 % dans le monde).

    • Elles pensent également qu’une entreprise qui utilise la technologie pour prendre des décisions en se fiant aux données est plus digne de confiance (63 % en France vs 79 % dans le monde) et sera plus performante (67 % en France vs 79 % dans le monde). En outre, elles envisageraient plus sérieusement d’investir dans une entreprise avec une telle approche (63 % en France vs 76 % dans le monde), de s’y associer (65 % en France vs 77 % dans le monde) ou d’y travailler (65 % en France vs 78 % dans le monde).

     

  • Les évènements incontournables de la semaine du 3 avril 2023

    Mardi 4 avril 

    #INNOVATIONS –
    Deeptech Unleashed – By France Angels

    #MARKETING –
    The Digital Benchmark – By EBG

    #MARKETING –
    Benchmark Enjeux Clients, Social & Retail – By EBG 

    #MARKETING –
    Décrypter le ROI du marketing d’influence – By Traackr

    #MARKETING –
    Concilier transition écologique et business média & marketing – By mind Media

    #MARKETING-
    HELLODATA! – By Saas

    Mercredi 5 Avril 

    #TECHNOLOGIES –
    FIC Lille – By La Gendarmerie Nationale

    #ENTREPRENARIAT –
    GO entrepreneurs – By Les Echos & Le Parisien

    #TECHNOLOGIES –
    Oracle Technology Summit – By Oracle

    Jeudi 6 Avril

    #RETAIL –
    Future of retail media 2023 – By Minted 

  • Meilleurs prix, achats anticipés… les comportements des Français pour les fêtes de fin d’année

    Pour les fêtes de fin d’année, les consommateurs misent avant tout sur les remises

    Une nouvelle étude d’Oracle indique que l’inflation pousse les consommateurs français à faire leurs achats en avance et à rechercher les meilleurs prix, tandis que 77 % d’entre eux envisagent un paiement échelonné en magasin.

    En bref :

    Après la période du Covid, les expériences à vivre sont en tête des intentions d’achats pour une personne sur 3, tandis que les vêtements ou les produits de beauté le sont pour 1 personne sur 4, témoignant ainsi de la volonté réaffirmée de prendre soin de soi.

    Les commerçants entendent tirer parti de la technologie pour optimiser leur prix et leurs stocks afin de répondre aux attentes des consommateurs.

    A noter que la plateforme sociale préférée des consommateurs pour rechercher de nouveaux produits demeure Instagram. Les avis des influenceurs ne sont suivis quant à eux que par 13 % des consommateurs.

    L’étude sur les comportements des consommateurs menée par Oracle Retail révèle que le prix va être le critère prioritaire pour les achats de fêtes de fin d’année, à l’heure où les consommateurs français sont de plus en plus préoccupés par l’augmentation du coût de la vie.
    Pour y faire face, 80 % d’entre eux ont déjà effectué leurs achats ou prévoient de le faire suffisamment en amont pour pouvoir trouver les articles souhaités et avoir le temps de faire des bonnes affaires. Près de 53 % des consommateurs affirment que la conjoncture économique actuelle va les pousser à moins dépenser, 77 % déclarant pour leur part envisager un paiement échelonné pour couvrir le coût des cadeaux. Et si les personnes interrogées se disent prêts à dépenser si le prix est juste, 33 % précisent que le prix sera le facteur qui déterminera leur acte d’achat.

    « Au même titre que la disponibilité des produits, le prix est le principal facteur qui va déterminer où et comment les consommateurs vont acheter pour les fêtes de fin d’année », explique Guillaume Jonglez, Directeur Stratégie Transformation Retail Oracle EMEA. « Pour les commerçants et sites marchands qui continuent de gérer des stocks limités ou en excédents, disposer d’une stratégie prix et produits adaptée va clairement constituer un atout pour optimiser les marges et répondre aux attentes des consommateurs. »

    L’enquête Untold Insights a interrogé 8 107 consommateurs dans 11 pays différents à la fin du mois de septembre 2022, dont 520 personnes en France. Il s’agissait de sonder les consommateurs sur leurs projets d’achats durant les fêtes de fin d’année et sur leurs habitudes d’achat suite à la pandémie. Découvrez en accès libre le rapport Perspectives sur les consommateurs dans la vente au détail : étude de consommation 2022.

    Le juste prix

    Environ 21 % des personnes interrogées craignent de ne pas pouvoir réaliser tous les achats qu’ils souhaitent pour les fêtes de fin d’année en raison de la hausse des prix et 26 % redoutent une augmentation du coût des cadeaux cette année. Ainsi, les consommateurs mettent tout en œuvre pour dénicher la meilleure offre et envisagent des paiements échelonnés pour réussir à acheter tout ce qu’ils ont prévu.

    • 77 % des consommateurs déclarent envisager un paiement échelonné pour offrir des cadeaux (35% des personnes déclarent qu’il s’agirait d’une première !)
    • 72 % affirment comparer les prix pour dénicher plus de bonnes affaires et de réductions
    • 68 % déclarent qu’ils vont davantage faire la comparaison entre les prix en ligne et ceux en magasin
    • 66 % prévoient d’acheter dans des magasins discount (tels que Aldi, Primak, Action…)

    Près de 70 % des personnes interrogées (68 %) prévoient d’effectuer leurs achats lors des grands événements commerciaux et de résister aux achats d’impulsion (61 %). Alors que le Black Friday continue d’être en tête avec 45 % des consommateurs prévoyant d’y participer, suivi de près par les Amazon Prime Days (37 %) et enfin, les ventes des fêtes de fin d’année (22 %).

    Faire une liste, la vérifier à deux fois

    Fatigués d’être restés chez eux, les consommateurs sont impatients d’offrir des expériences cette année. Les cadeaux les plus prisés pour les fêtes de fin d’année se répartissent ainsi :

    • 33 %, des expériences entre amis et en famille
    • 27 %, une carte cadeau
    • 25%, des accessoires de mode
    • 26 %, un produit de beauté/de soins ou un équipement sportif
    • 26 %, un appareil électronique
    • 25%, des jouets
    • 24%, des chaussures
    • 20%, des jetons non fongibles (NFT) ou objets de collection numérique

    Les magasins sont de retour ; qu’en sera-t-il de la disponibilité des produits ?

    Les restrictions étant levées, les clients reviennent dans les magasins pour leurs emplettes de fin d’année, mais les attentes concernant la disponibilité des produits restent élevées.

    • 42 % des personnes prévoient d’acheter principalement en magasin et 20 % à la fois en magasin et en ligne
    • 21% des personnes déclarent qu’une rupture de stock des articles recherchés constituerait une mauvaise expérience
    • 21 % déclarent qu’ils se tourneraient simplement vers un autre commerçant/site marchand si un produit n’était pas disponible

    « Les commerçants peuvent payer le prix fort si les produits se trouvent au mauvais endroit au mauvais moment », ajoute Guillaume Jonglez. « Il est donc crucial pour une enseigne d’avoir une connaissance fine à la fois des zones de chalandise mais aussi des attentes des consommateurs et tendances en matière d’achat. Nous savons qu’une rupture de stock dans un magasin peut compromettre aussi bien les ventes que la satisfaction du client, et in fine avoir un impact sur la croissance du chiffre d’affaires et sur les marges. Dans le secteur de la mode, par exemple, les distributeurs se doivent donc d’être plus précis dans l’allocation des stocks, en tenant compte aussi bien de la taille, du style et de la couleur de l’assortiment pour éviter les coûts de transfert conséquents entre magasins. »

    Les attentes en termes de livraison

    La livraison à domicile (37 %) est encore de loin la méthode la plus populaire pour récupérer les articles achetés en ligne, par rapport une livraison sans contact comme les consignes (26%) ou le retrait en magasin (24%). Il est donc urgent que les distributeurs mettent tout en œuvre pour que les produits soient livrés à temps tout en fournissant une information transparente – que 55 % des consommateurs jugent importante – tout au long du processus de livraison.

    • 42 % des personnes interrogées disent que la livraison rapide constitue un facteur clé dans le choix de l’enseigne où ils vont commander
      • 10 % des sondés souhaitent une livraison pour le jour même
      • 36 % une livraison en 1 ou 2 jours
      • 37 % une livraison en 3 à 5 jours
    • 19 % craignent que leurs cadeaux n’arrivent pas à temps
    • 59 % sont prêts à payer plus pour une livraison accélérée/garantie

    « Avec le retour des consommateurs dans les magasins, les distributeurs doivent faire de leurs points de vente des lieux d’expérience », déclare encore Guillaume Jonglez. « Cela peut être un vendeur qui aide un client en magasin à trouver un article en ligne et à l’expédier chez lui ou offrir en ligne une visibilité précise de la disponibilité du produit dans le magasin le plus proche. Pour une fidélité accrue, la finalité des interactions doit être l’obtention du produit voulu par le consommateur dans les temps. Et cette exécution commence par apporter au client de la transparence dans le suivi de ses commandes. »

    Des influenceurs… oui mais après la messagerie

    Les réseaux sociaux continuent de jouer un rôle accru dans la manière dont les consommateurs découvrent de nouvelles offres, produits et marques. En 2022, l’e-mail
    (28 %) était le moyen favori des consommateurs pour trouver des offres et des produits les plus attractifs, suivis des réseaux sociaux à 13 %, et des promotions en magasin à 13 %.

    Les plateformes sociales préférées des acheteurs sont les suivantes :

    • 31% Instagram
    • 28% Facebook
    • 12% YouTube
    • 10% TikTok

    Malgré sa médiatisation, moins de 1 % des consommateurs se tournent vers le métavers pour rechercher de nouveaux produits. Malgré l’importance croissante des influenceurs dans le marketing B2C, seuls 13 % des consommateurs estiment avoir envie d’acheter un produit présenté par leurs influenceurs préférés.

    Des retours à faciliter et à anticiper

    71 % des consommateurs interrogés prévoient de renvoyer des cadeaux cette année, 36 % déclarant qu’ils en retourneront au moins la moitié.

    • 51 % des personnes préfèrent effectuer leur retour en magasin et 30 % choisissent de l’envoyer par courrier au détaillant
    • 48 % des consommateurs français retournent les articles en une semaine, 26 % le font immédiatement, 16% en un mois et 10% le font rarement, souvent oublient complètement.

    « Avec de nombreux distributeurs qui commencent à facturer des retours alors que les trois quarts des consommateurs prévoient d’en effectuer, cette fin d’année pourrait impacter la fidélisation des clients », explique Guillaume Jonglez. « Bien que des frais de retour soient logiques d’un point de vue économique, les distributeurs risquent de contrarier les consommateurs qui seront moins enclins à parcourir les rayons et à acheter des articles supplémentaires. »

    Accédez au rapport Perspectives sur les consommateurs dans la vente au détail : étude de consommation 2022. Découvrez aussi comment Oracle Retail aide les détaillants à se préparer de façon optimale pour la période intense des fêtes de fin d’année ; et comment l’utilisation de la data science permet de leur offrir une vue complète des interactions avec les clients, favorisant ainsi une meilleure prise de décision relative au stock et des offres plus pertinentes.

    *Génération Z (entre 18 et 24 ans) ; Millennials (entre 25 et 39 ans) ; Génération X (entre 40 et 54 ans) ; Baby boomers (+ de 55 ans)

  • Consommateurs tendus, prix élevés, produits en rupture… comment vont se passer les fêtes de fin d’année ?

    Quand 39 % de français ont déjà commencé leurs achats pour les fêtes de fin d’année 

    Une nouvelle étude d’Oracle révèle que les consommateurs sont tendus à cause des prix élevés, des produits en rupture de stocks et des retards de livraison.

    Comme si la pandémie n’était pas suffisante, la toute dernière étude de consommation d’Oracle Retail a révélé que les acheteurs avaient peur que la supply chain et les retards de livraison ne perturbent la période des vacances. Conséquence : 39 % de français ont déjà commencé leurs achats pour les fêtes de fin d’année ou ont prévu de faire leurs achats plus tôt que d’habitude. Parmi les personnes interrogées, 12% ont l’intention de commander plus de cadeaux que nécessaire au cas où certains auraient un retard de livraison ou verraient leur commande annulée ! Ce chiffre s’élève à 14% chez les millenials*. D’autres choisissent une voie plus facile : ainsi, 28% des personnes interrogées ont indiqué qu’elles achèteraient plus de cartes cadeaux cette année.

    « Comme nous pouvons le constater en suivant les informations, les défis liés à la supply chain sont une réalité mondiale. Quels qu’ils soient, les consommateurs évalueront les vendeurs sur leur capacité à livrer leur liste de Noël », déclare Mike Webster, Vice-Président et Directeur Général, Oracle Retail. « La responsabilité sera la règle. Les détaillants doivent avoir une visibilité claire de leurs stocks, un calendrier réaliste pour l’exécution des commandes et un programme pour communiquer clairement tout au long des processus de commandes et de livraisons. Grâce à la transparence et à la bonne exécution, les détaillants peuvent gagner en confiance auprès de leurs clients et œuvrer à leur fidélisation future. »

    Pour la réalisation de cette étude, ce sont 5 728 consommateurs à l’échelle mondiale qui ont été interrogées, dont 501 personnes in France en septembre 2021. L’enquête d’Untold Insights s’est penchée sur les habitudes d’achats des consommateurs pendant la pandémie et sur leurs intentions concernant les achats des fêtes de fin d’année.
    Découvrez tous les détails en accédant à l’étude complète ici.

    Les déconvenues de la supply chain

    • 16% des personnes interrogées craignent que les produits qu’elles souhaitent acheter soient plus chers en raison de leur pénurie
    • 13% s’inquiètent que les produits désirés ne soient pas disponibles
    • 12% ont peur que leurs amis et leur famille ne soient déçus s’ils ne reçoivent pas le cadeau souhaité

    Le traîneau du père Noël a du retard

    55% des personnes interrogées recevront leurs cadeaux chez eux mais beaucoup d’entre eux (31%) ont peur que les délais de livraison ne répondent pas à leurs attentes et soient rallongés, si tant est que les produits arrivent. Pour 69% des personnes interrogées, un suivi précis du statut de la livraison est très important et permet d’atténuer cette inquiétude.

    • 35% des personnes interrogées estiment que la rapidité de livraison détermine l’enseigne auprès de qui ils effectueront leurs commandes. 5% des consommateurs attendent une livraison le jour même, 27% une livraison sous 1 à 2 jours et 49 sous 3 à 5 jours
    • 37% des personnes affirment qu’elles seront très contrariées si les envois sont retardés
    • 31% ont peur que leurs cadeaux arrivent après la date prévue
    • 15% ont l’intention de payer plus pour garantir une livraison effective et plus rapide

    Et comme si cela ne suffisait pas, même si le paquet arrive finalement à destination, 18% des personnes craignent que des voleurs ne s’en emparent sur le pas de leur porte !

    En stock ou en rupture de chance

    Malgré ces défis, pouvoir se procurer les produits qu’ils désirent sera un facteur déterminant sur l’évaluation des détaillants par les consommateurs au cours de cette saison :

    • 26% s’accordent à dire que des articles en rupture de stock constituent une expérience d’achat catastrophique
    • 37% affirment être attirés par les marques ou les enseignes selon la disponibilité de leurs produits
    • 27% n’attendront pas que le vendeur se réapprovisionne et iront acheter ailleurs

    Malgré l’appât que représentent les faibles prix, de nombreux consommateurs n’ont pas l’intention d’attendre les vacances de fin d’année pour acheter ce dont ils ont besoin. Seuls 22% des acheteurs déclarent qu’ils seraient prêts à participer aux Amazon Prime Day, 37% et aux ventes du Black Friday. Un plus petit nombre de personnes (10%) affirment qu’ils participeront aux événements liés au Cyber Monday.

    Achetez une carte cadeau à vos parents

    Quand on leur a demandé quels étaient les cadeaux qu’ils avaient le plus l’intention d’acheter, les cartes cadeaux sont arrivées en première position !

    • 28% ont l’intention d’acheter davantage de cartes cadeaux (29% des baby boomers et 27% des femmes ont déclaré que c’est également le cadeau qu’ils aimeraient le plus recevoir)
    • 19% prévoient d’acheter plus d’articles de mode, d’objets de décoration et d’électronique
    • 22 % plus de produits de beauté
    • 19 % plus de chaussures

    La réalité sur les retours

    Ils vous diront sûrement que le cadeau leur plaît mais près de la moitié des millenials ont l’intention de le renvoyer. La bonne nouvelle pour les détaillants, c’est que 34% des personnes interrogées ont déclaré qu’il était probable qu’elles achètent autre chose en magasin au moment de retourner un produit.

    • 35% des personnes ont l’intention de rendre certains cadeaux (50% chez les millenials)
    • 20% prévoient de retourner la moitié de leurs cadeaux (29% des millenials)
    • 55% des acheteurs de la génération Z retourneront au moins une partie de leurs cadeaux, tandis que 87% des baby boomers n’ont pas l’intention de retourner leurs cadeaux
    • Il y a plus de probabilités chez les hommes (39%) que chez les femmes (32%) qu’ils retournent au moins une partie de leurs cadeaux

    Covid-19 et variants ne constituent pas des freins aux achats des vacances de fin d’année

    Les consommateurs semblent moins préoccupés par la pandémie cette année et plus d’acheteurs optent cette année pour des achats en magasin :

    • 16% des consommateurs ont l’intention d’acheter principalement en magasin, 54% ont l’intention de faire leurs achats à la fois en magasin et en ligne
    • 79% se sentent à l’aise avec le fait d’acheter en extérieur, dans une boutique donnant sur une rue, par exemple mais 81% préfèrent faire leurs achats en centre commercial (en intérieur)
    • Lorsqu’on leur demande pourquoi ils sont à l’aise avec le fait de faire leur shopping en extérieur, 25% affirment que c’est grâce au port obligatoire du masque, 19% au certificat de vaccination pour les visiteurs et 11% à la distanciation sociale

    Découvrez comment Oracle Retail aide ses clients à profiter pleinement de la saison des vacances

    *Génération Z (entre 18 et 24 ans) ; Millennials (entre 25 et 39 ans) ; Génération X (entre 40 et 54 ans) ; Baby boomers (+ de 55 ans)

     

  • Pourquoi l’IA est la meilleure alliée de l’être humain pour la gestion financière

    Etude Oracle : 56% des Français plébiscitent l’Intelligence artificielle (IA) pour gérer leurs finances

    2020 a changé notre rapport à l’argent, et les gens font désormais plus confiance aux robots (Intelligence artificielle, Bot, assistant numérique…) qu’à eux-mêmes pour gérer leurs finances, selon une nouvelle étude d’Oracle et de Farnoosh Torabi, journaliste américaine et experte reconnue en gestion financière.

    L’étude a été menée auprès de plus de 9 000 consommateurs et cadres dirigeants à travers 14 pays dont la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni, les Pays-Bas, les États-Unis ou encore l’Inde et le Brésil. Elle révèle que la pandémie de COVID-19 a augmenté l’anxiété, la tristesse et la peur en matière financière chez les citoyens du monde entier. La confiance a également changé de camp, notamment concernant la gestion financière. L’étude met en lumière ce basculement dans le rôle et les domaines d’intervention des équipes finances en entreprise et des conseillers financiers auprès des consommateurs.

    La COVID-19 est responsable de plus d’anxiété, de tristesse et de crainte quant aux questions liées à la finance

    La pandémie a eu un impact négatif sur la relation que les gens entretiennent avec l’argent que ce soit chez eux ou au travail.

    * L’anxiété et la tristesse des ménages mais aussi des cadres dirigeants quant au contexte économique ont plus que doublé en 2020.

    * Parmi les cadres dirigeants Français, l’anxiété et le stress liés à la finance ont augmenté de +400% et la tristesse de +160% ; auprès des consommateurs dans le monde, ce stress et cette anxiété ont plus que doublé pour s’établir à 70%.

    * 90% des cadres dirigeants en France s’inquiètent de l’impact de la COVID-19 sur leur entreprise, les préoccupations les plus courantes se concentrent sur la lenteur de la reprise économique ou la récession (47%), les réductions budgétaires (31%) et la faillite (31%).

    * 85% des consommateurs Français éprouvent des craintes financières, notamment la perte de leurs économies (40%), la perte de leur emploi (39%), et le fait de ne jamais pouvoir rembourser leurs dettes (27%).

    * Ces préoccupations empêchent les gens de dormir la nuit : 30% des consommateurs Français ont déclaré avoir perdu le sommeil à cause de leurs situations financières personnelles. Ils sont 40% dans le monde à avoir des troubles du sommeil à cause de ce sujet.

    L’IA est la meilleure alliée de l’être humain pour la gestion financière

    L’incertitude financière générée par la COVID-19 a chamboulé la confiance en soi concernant les capacités de gestion financière. Pour mieux s’en sortir face à la complexité financière, les consommateurs et les cadres dirigeants s’appuient de plus en plus sur la technologie plutôt que sur les personnes pour les aider.

    * 56% des consommateurs et des cadres dirigeants en France font plus confiance à une IA qu’à un humain pour gérer leurs finances. Ils sont 67% au niveau international à le penser.

    * 73% des cadres dirigeants en France font plus confiance à une IA qu’à eux-mêmes pour gérer leurs finances, et 76% font plus confiance à une IA qu’à leurs propres équipes financières.

    * 86% des cadres dirigeants Français pensent que l’IA peut améliorer leur travail en détectant les fraudes (29%), en créant des factures (20%) et en effectuant des analyses coûts/bénéfices (21%).

    * 53% des consommateurs au niveau mondial font plus confiance à une IA qu’à eux-mêmes pour gérer leurs finances ; 63% font confiance à une IA plutôt qu’aux conseillers financiers personnels.

    * 66% des consommateurs pensent que l’IA peut les aider à gérer leurs finances personnelles en les aidant à détecter les fraudes (33%), à réduire leurs dépenses (22%) et en faisant des investissements boursiers (15%).

    Le rôle des équipes financières et des conseillers financiers a changé à jamais

    Pour s’adapter à l’influence et au rôle grandissants des technologies, les professionnels de la finance d’entreprise et les conseillers financiers doivent accepter de voir leurs métiers évoluer et développer de nouvelles compétences.

    * 52% des cadres dirigeants Français pensent que l’IA remplacera les professionnels de la finance d’entreprise dans les cinq prochaines années. Ils sont 56% au niveau mondial.

    * 85% des cadres dirigeants souhaitent que l’IA les aide dans leurs tâches financières (79% en France), notamment pour l’approbation des financements (43%), la budgétisation et les prévisions (39%), l’établissement de rapports (38%) ainsi que la conformité et la gestion des risques (38%).

    * Les cadres dirigeants souhaitent que les professionnels de la finance se concentrent sur la communication avec les clients (40%), la négociation des remises (37%) et l’approbation des transactions (31%).

    * 42% des consommateurs dans le monde pensent que l’IA remplacera les conseillers financiers personnels au cours des cinq prochaines années.

    * 76% des consommateurs souhaitent que l’IA les aide à gérer leurs finances en libérant du temps (33%), en réduisant les dépenses inutiles (31%) et en augmentant la ponctualité des paiements (25%).

    * Les consommateurs souhaitent que les conseillers financiers les guident dans leurs décisions d’achat importantes, comme celle d’une maison (45%), d’une voiture (41%) et pour prévoir leur retraite (38%).

    Notre relation avec l’argent a changé ; l’IA s’impose de plus en plus pour gérer les finances

    Les événements de 2020 ont changé la façon dont les consommateurs appréhendent l’argent. Ils ont également accentué la nécessité pour les entreprises de repenser la manière dont elles utilisent l’IA et d’autres nouvelles technologies pour gérer les processus financiers.

    * 60% des consommateurs dans le monde affirment que la pandémie a changé leurs habitudes d’achats. Ils ne sont que 45% à le penser en France.

    * 87% des cadres dirigeants dans le monde affirment que les organisations qui ne repensent pas leurs processus financiers seront confrontées à des risques, notamment un retard par rapport à leurs concurrents (44%), des travailleurs plus stressés (36%), des rapports inexacts (36%) et une baisse de la productivité des employés (35%).

    * 72% des consommateurs affirment que les événements de 2020 ont changé leur perception face à l’argent liquide, avec des personnes se sentant anxieuses (26%), craintives (23%) et sales (19%) lorsqu’elles en touchent. Plus d’un quart (29%) des consommateurs déclarent aujourd’hui qu’elles fuient les enseignes qui n’acceptent que l’argent liquide.

    * Mais les entreprises ont très vite réagi. 69% des cadres dirigeants ont investi dans des capacités de paiement numérique et 64% ont créé de nouvelles formes d’engagement avec les clients, ou ont même modifié leurs business modèles en réponse à la COVID-19.

    * Au niveau mondial, 51% des entreprises utilisent déjà l’IA pour gérer leurs processus financiers, contre 27% des consommateurs.

    * En France, 83% des cadres dirigeants affirment que les organisations qui ne revoient pas leurs processus financiers sont confrontées à des risques, avec un retard vis-à-vis de leurs concurrents (41%), des rapports d’activités inexacts (27%), des employés plus stressés (23%), et une réduction de la productivité des employés (23%).

     

  • Webinars : ceux qu’il en faut pas rater cette semaine

    MARDI 7 JUILLET

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-podcast-comment-je-fais-by-cmit/?instance_id=5075

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-de-la-crise-a-la-resilience-comment-les-marques-vont-devoir-reinventer-lexperience-client/?instance_id=5086

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-sap-concur-fusion-to-you-by-sap/?instance_id=5071

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-online-summit-rethink-retail-by-french-founders/?instance_id=5095

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-product-data-a-key-factor-to-succeed-on-marketplaces-by-lengow-akineo/?instance_id=5085

    MERCREDI 8 JUILLET 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-pourquoi-utiliser-des-technologies-ouvertes-pour-la-perennite-et-la-securisation-de-vos-projets-dintelligence-artificielle-by-t-systems/?instance_id=5076

    JEUDI 9 JUILLET

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-la-transformation-digitale-de-la-fonction-finance-de-louvre-hotels-by-oracle/?instance_id=5074

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-le-grand-forum-de-lassurance-by-largus-de-l-assurance/?instance_id=5098

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-lemotionnel-dans-la-relation-client-quelle-est-la-valeur-ajoutee-de-lia-et-des-bots-by-ebg/?instance_id=5081

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-le-retour-du-cat-man-au-coeur-de-la-crise-et-des-strategies-de-croissance-by-lsa-events/?instance_id=5079

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-experience-employe-et-culture-dentreprise-apres-la-crise-by-wilco/?instance_id=5084

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-de-la-societe-transformee-et-impacts-sur-les-comportements-du-consommateur-by-adetem/?instance_id=5080

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-comment-booster-votre-activite-en-europe-grace-au-e-commerce-by-cci-paris-ile-de-france/?instance_id=5094

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-e-commerce-btob-comment-ameliorer-votre-strategie-et-optimiser-vos-performances-by-ebg/?instance_id=5077

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-soldes-dete-2020-comment-optimiser-votre-pricing-pendant-les-demarques-by/?instance_id=5093

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-agile-working-collaboration-and-productivity/?instance_id=5078

    VENDREDI 10 JUILLET 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-analyser-les-comportements-clients-pour-personnaliser-leurs-parcours-cas-pratique-clarks-by-ebg/?instance_id=5090

  • Expérience client : quand les commerçants et les consommateurs n’ont pas les mêmes priorités

    Expérience client : commerçants et consommateurs n’ont pas les mêmes priorités

    (suite…)

  • OpenWorld 2019 : Oracle a de la suite dans les nuages

    Les temps forts d’OpenWorld 2019 à San Francisco

    Par notre envoyé spécial Fabrice Frossard

    L’édition 2019 d’Oracle OpenWorld qui s’est passée du 16 au 19 septembre 2019 à San Francisco, entérine la maturité et la cohérence d’une offre exhaustive, en refonte depuis une décennie et enrichie par l’intelligence artificielle. Mieux, après un faux départ, Oracle accélère dans le cloud et multi-cloud et propose sans doute avec CX Fusion la suite applicative en SaaS la plus exhaustive à ce jour. Compte rendu.

    « Think Autonomous ». Le ton est donné. Howard Street pavoisée aux (nouvelles) couleurs d’Oracle affiche les baselines de l’éditeur sur tous les murs disponibles des trois bâtiments du gigantesque Moscone Center de San Francisco. Affluant de toutes les rues adjacenteset guidés par les ballons rouges siglés Oracle disséminés tout au long du parcours, les 60 000 visiteurs ont dès le lundi matin pris leurs quartiers pour trois jours dans les 84 000 m2 du centre de convention. Là, chacun tentait là de faire un choix pertinent parmi les 200 O sessions proposées et la vingtaine de keynotes dans l’immense amphithéâtre central. Entre deux sessions, le visiteur pouvait prendre un peu de temps pour demander une démonstration des applications Oracle et poser autant de questions que nécessaires pour approfondir tel ou tel aspect du logiciel, que ce soit la suite marketing (CX Unity), de ressources humaines,  chaîne logistique (HCM) et autre EPM, ou encore échanger sur les retours d’expériences et mises en œuvres présentées par des entreprises, que ce soit sur la blockchain appliquée à la logistique, la traçabilité des produits de bout en bout en retail, ou encore découvrir la fameuse Smart City en Lego (une version américaine de la ville exposée à Vivatech) pour démontrer l’usage de l’IoT et de l’IA.

    Au-delà de cette profusion et densité, Oracle s’est bien donné pour objectif de démonter la complétude et la maturité de son offre tripartite  du back-office au front-office, le tout évidemment lié et irrigué par l’ADN de l’éditeur, les bases de données :

    –       Infrastructure
    –       Base de données
    –       Suites applicatives et analytiques


    Autonomous Cloud : le Cloud seconde génération, l’accélération sur l’infrastructure et l’IA

    Pour convaincre tout un chacun, qui mieux que Larry Ellison pour réaliser les annonces majeures de 2019 ? Devant une salle comble chauffée par une bande-son mêlant Lenny Kravitz et Coldplay, le directeur technologique d’Oracle (c’est son titre) égrène les principales nouveautés. À commencer par l’apport et les bienfaits du machines learning appliqué à l’administration et à la maintenance. « En utilisant le machine learning, vous éliminez l’erreur humaine, mais c’est aussi le seul moyen de prévenir le vol de données. Règle N° 1 : en utilisant les bases de données autonomes, vous économisez des ressources humaines, les erreurs humaines et la perte de données, c’est la grande différence avec AWS », assène un Larry Ellison en grande forme toujours prompt à s’en prendre à Amazon en rappelant les 100 millions de personnes affectées par la fuite de données de la banque Capital One. AWS qui fera les frais de la comparaison tout au long des annonces de Larry Ellison. Que ce soit sur la fiabilité, la disponibilité (annoncée à 99 995 % par Oracle) en rappelant que les bases de données restent fonctionnelles même lors de dysfonctionnements serveurs ou logiciel, les coûts que ce soit en déploiement partagé ou privé et bien sûr plus sécurisé avec la « zone d’isolation sécurisée » de l’infrastructure, une zone étanche et invisible sur le réseau pour éviter les failles « zero day » et autres cyberattaques. Le nouveau centre de contrôle unifié Oracle Data Safe permet à l’utilisateur de surveiller et contrôler les éventuels problèmes de sécurité et masquer les bases de données du réseau.

    Un Linux autonome maison et un accès gratuit à Autonomous Database

    « L’autonomie est la technologie déterminante du cloud de deuxième génération », assène Larry Ellison.  Dans la foulée de l’Autonomous Database annoncée en 2018, cette fois c’est un Linux autonome maison, capable de se provisionner tout seul et d’effectuer des corrections en cours de fonctionnement qui est annoncé. Une manière de pourvoir au contrôle de bout en bout de l’infrastructure avec un système d’exploitation ad hoc et de garantir la promesse de l’automatisation et gestion des patches sans avoir à redémarrer les serveurs.

    En guise d’exemple, Larry Ellison a rappelé avoir patché le cloud d’Oracle pour pallier la brèche Spectre et Meltdown sur les processeurs Intel avec 150 millions de rustines sur 1,5 millions de processeurs en 4 heures. « Personne n’est capable de faire cela ! », assène le CTO. Comme le rappelle le VP du développement, Wim Coekaerts, « En moyenne les entreprises font une mise à jour tous les 6 mois. En cas de vulnérabilité zero-day, il faut attendre la prochaine actualisation pour pallier la faille. Avec l’automatisation cela se fait automatiquement et sans interruption des serveurs. Si vous avez un site de e-commerce par exemple, l’avantage est évident. »

    Petit aparté, le linux d’Oracle est 100 % compatible avec celui de Red Hat, mais aussi gratuit. Pourquoi payer…

    Gratuit encore, Oracle propose un accès gratuit à Oracle Cloud comprenant un accès à Autonomous Database, 2 machines virtuelles, 100 Go de Stockage, et une gestion du load balancing et accès à une console d’administration. Cette offre est « pour tous », étudiants, développeurs, et entreprises.

    Microsoft, VM Ware, des partenariats pour étendre la compatibilité

    Seules les montagnes ne se rapprochent pas. Après une période de froid entre les deux entreprises, Oracle et Microsoft créent des connexions directes entre leurs clouds, OCI pour Oracle et Azure pour Microsoft, avec en plus la disponibilité de SQL Server sur OCI. Un partenariat gagnant/gagnant pour les deux parties et surtout pour les clients qui bénéficient à la fois d’un choix plus étendu, mais aussi une plus grande facilité à migrer vers le cloud. Dans le même ordre d’idée, un accord avec VM Ware permettra aux utilisateurs de migrer les workloads VMWare Vsphere vers OCI, tandis qu’Oracle fournit un support technique à ses logiciels fonctionnant en environnement VMWare.

    Cette accélération à marche forcée se traduit aussi par une extension des zones couvertes par OCI. Aux 16 régions géographiques où OCI est déjà opérationnel, 20 nouvelles régions devraient être couvertes d’ici à la fin 2020. Une annonce qui a suscité les applaudissements de l’audience, mais aussi des sifflets admiratifs alors que Larry Ellison projetait une carte comparative des implantations cloud d’AWS et d’Oracle. « 2020 va être une année passionnante pour Oracle ! », conclut le CTO tout sourire.

    Une suite applicative SaaS dopée à l’intelligence artificielle

    « Nous avons la suite de solutions la plus complète en SaaS… », assène Steve Miranda, le vice-président en charge du développement des applications. De fait, ce troisième étage applicatif de la fusée Oracle, CX Fusion, semble couvrir l’essentiel des besoins business fondamentaux de l’entreprise : marketing, sales, services, finance, rh, logistique, industrie et field service. Surtout, comme le rappelle Steve Miranda le premier avantage concurrentiel de la suite CX réside dans l’absence de silos et un flux consolidé de données fédéré par les bases de données. Le discours est rôdé, en connectant back-office et front-office, la facilité d’intégration entre applications permet de se concentrer sur le client plutôt que dans la quête perpétuelle de la bonne information. Pour Rob Tarkoff, « Pour réellement transformer l’entreprise, le marketing ou les commerciaux doivent être connectés aux assets, aux collaborateurs et aux règles de l’entreprise.  Quoi de plus décevant qu’un technicien qui arrive chez vous après l’heure du rendez-vous et sans le bon matériel. » Promesse de la suite CX, ne plus être pris au piège de la donnée répartie dans autant de silos que de métiers, que ces données soient transactionnelles, business ou liées aux profils clients.

    La data pour un marketing invisible et BtoMe

    Du client, il en a beaucoup été question pour l’annonce de CX Unity, une plateforme consolidant toutes les données clients issus des diverses applications. « Toutes les entreprises ont le même problème, explique Emmanuel Obadia, vice-président marketing Oracle. Chaque service récupère des données sur le client, mais elles sont morcelées dans toute l’entreprise. Il faut la retrouver, la consolider. À cette donnée structurée, il faut rajouter les signaux extérieurs, le comportemental, plus les données issues des IoT, donc de la donnée non structurée. L’enjeu pour toutes les entreprises est de réunir la donnée, premier, second et third party, structurée à 360 dans l’entreprise et avoir un profil client alimenté et actualisé en temps réel sur lequel nous pouvons nous reposer pour améliorer l’expérience client. » Ce qui est bien le propos de CX Unity qui s’appuie aussi sur le rachat par Oracle de Data Fox, sorte de sociétés.com puissance 10 qui à ces 5 millions d’entreprises listées, rajoute et traite grâce à l’IA 5,6 millions de sites web par mois, 47 000 sources toutes les 30 minutes et 1 million de tweets par jour. Ajoutons pour les chiffres les 7,5 To de données collectées mensuellement pour enrichir les 5 milliards de profils de consommateurs disponibles.

    De quoi élaborer des profils ultra personnalisés et précis, ce qui permet à Rob Tarkoff de parler de « marketing invisible », fondé sur les milliers de signaux laissés par le consommateur et susceptible de nourrir une conversation naturelle avec chacun.

    À noter que le cloud CX comprend pléthore d’outils pour tisser un continuum d’actions entre marketing, commerce, sales et services. Les PME n’ont pas été oubliées avec l’intégration de l’ERP Netsuite sur OCI Gen2. Un levier pour entrer dans l’univers Oracle.

    https://youtu.be/2_wneoKtJmg

    IA everywhere

    Difficile d’être complet sans évoquer pour cette partie l’utilisation de l’IA et du machine learning. Indispensable pour traiter un tel volume d’informations, l’IA est présente dans tous les compartiments du jeu tant pour les recommandations par email, que l’aide à la vente ou le lead scoring et même pour l’optimisation des trajets en Field services entre dizaines d’autres usages.

    L’irruption de l’intelligence artificielle est sans doute l’autre avancée majeure d’Oracle présentée lors d’Oracle OpenWorld. Présente au cœur d’Autonomous Database, son office est aussi requise dans chaque plateforme logicielle (cf capture ci-dessus) servant tantôt à des tâches prédictives pour l’EPM ou de la demande en chaîne logistique, mais aussi à accompagner chaque métier dans ses tâches au quotidien à l’instar dans la suite HCM (ressources humaines) à identifier le meilleur candidat, prédire l’attrition ou encore à la saisie des dépenses par chatbot dans l’ERP etc. « Chaque application Fusion se verra proposer un module d’IA entraîné et prépackagé, et ce afin de faire gagner du temps au client », précise Juergen Lindner, SVP marketing produit SaaS d’Oracle. S’il est là aussi parti avec un peu de retard sur les autres acteurs, l’éditeur s’appuie à la fois sur un conséquent jeu de données, dont celles de DataFox, pour entraîner son IA ainsi que des cas d’utilisation des clients. À noter une petite déception. Chacun croyait que Larry Ellison proposerait une petite conversation avec un chatbot maison. Il n’en fût rien. Du côté des démos, l’évolution du réseau social interne est assez remarquable avec l’utilisation là aussi de l’IA pour repérer les compétences et les groupes métiers affinitaires. De même, si un collaborateur a une question, l’IA identifie la personne la plus susceptible de répondre. Le tout avec une toute nouvelle interface développé par la marque, Redwood.

    HR et ERP : nouvelles interfaces et développements

    Du côté HR et ERP, peu d’annonces si ce n’est la réécriture de la plateforme de recrutement, avec une intégration poussée avec Linkedin et bien sûr la refonte de l’interface aux couleurs Redwood, tandis que l’ERP pour sa part se voit ajouté des modules pour des industries plus complexes que sont les médias, le process manufacturing et le secteur public. Pour les  télécoms. Dans ce cadre OBS (Orange Business Services) nous a livré un retour d’expérience sur une impressionnante refonte du suivi du portefeuille projet (PPM) du groupe destiné à 10 000 utilisateurs répartis dans 50 Pays. Un projet mené comprenant à la fois un PPM et ERP cloud initié dès 2016 pour le premier et 2017 pour le second. Un grand projet de transformation mené par OBS dont une des conclusions est « que la transformation prend du temps ». Surtout à cette échelle.

    La donnée au cœur de la transformation, conclusion de l’OpenWorld ?

    Au final, de ces trois jours, le sentiment général est bien celui d’un message sur la transformation. Cette fameuse transformation de l’entreprise toujours en cours. Pour Oracle, cette transformation passe, chacun l’aura compris, par une unification des données, un préalable indispensable au décloisonnement des silos, mais aussi par une migration massive vers le cloud, une vaste tâche pour certains logiciels à l’instar des ERP où 90 % d’entre eux sont encore mis en œuvre « on premise » comme nous le confiait Karine Picard, VP EMEA application strategy & sales.
    Mais force est de reconnaître la force de Larry Ellison et des membres d’Oracle pour nous convaincre des bienfaits de cette migration. Tous les outils et discours allaient en ce sens d’une migration simplifiée vers un cloud pour réduire les coûts et gagner en efficience. Cette baisse du TCO est bien sûr obtenue par une automatisation la plus étendue possible des tâches de configuration et de maintenance, mais aussi par une efficience accrue du traitement de la donnée, avec de l’IA, pour fournir la meilleure expérience client possible. Laquelle commence par celle fournie par Oracle lui-même en pleine transformation et utilisateur de ses propres outils. Practise what you preach en quelque sorte. Mais laissons la conclusion à Karine Picard.

    https://youtu.be/BTEd87g9VLs

  • Data, Expérience Client et Intelligence Artificielle : des leviers de développement clés pour les marques

    Data, Expérience Client et Intelligence Artificielle : des leviers de développement clés pour les marques

    Par Olivia Faucheux,  Customer eXperience Sales Development Manager,
    Oracle Cx
     
    Chaque jour les clients interagissent avec les marques. Ils expriment leur satisfaction sur l’utilisation des produits et services, ils en apprécient les améliorations, et partagent leurs avis avec leurs pairs, leurs amis, voire avec des inconnus. En étant à l’écoute de ses clients, on constate qu’ils sont tout à fait prêts à partager avec ces précieuses informations. Se pose alors la question de savoir comment les entreprises, réagissent face aux comportements de leurs clients. La réponse à cette question est d’importance car elle détermine le niveau de qualité de l’expérience client que proposée.

    Il n’y a pas si longtemps, les consommateurs étaient assez limités dans leurs échanges avec les marques. L’adoption généralisée des nouvelles technologies de ces dernières années a considérablement développé les échanges entre marques et consommateurs. Ces nouvelles manières de communiquer avec le marché ont logiquement amené les entreprises à revoir leurs processus métiers, et tout particulièrement ceux relatifs à l’expérience client. Les marques doivent cesser de parler de façon abstraite de l’expérience client et développer des initiatives concrètes, spécifiques, capables d’être mesurées et optimisées ; grâce aux données et expériences connectées, ainsi qu’aux nouvelles technologies digitales.

    Les données connectées

    Pour rendre l’expérience client aussi fluide que possible, il est essentiel de supprimer les silos de données et d’unifier les actions marketing, commerciale et celles d’autres services en vue de générer des interactions pertinentes entre tous. Il est essentiel que les marques définissent une véritable stratégie concernant ces données : quelles informations doit-on récolter, et quelle sera leur utilisation. L’un des meilleurs moyens d’améliorer rapidement l’expérience client passe par la personnalisation. Quand l’expérience proposée est personnalisée et cohérente tout au long du parcours du client, tout le monde y trouve son compte.

    L’émergence des intelligences connectées

    Les avancées technologiques façonnent nos habitudes de consommation. Les entreprises qui ne prennent pas en compte ces changements fréquents dans les comportements de leurs clients prennent de gros risques : elles perdent non seulement des parts de marché à court terme, mais elles se privent aussi d’informations précieuses qui pourtant les aideraient à faire progresser leur expérience client.

    Alors qu’aujourd’hui les activités marketing se développent principalement à partir de scénarios prédéfinis et du comportement attendu des consommateurs, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, appelé couramment « machine learning », offrent des avantages bien plus importants. Créer de façon immédiate des réactions pertinentes et spécifiques à chaque situation, conduit à des expériences client bien plus efficaces, plus rapides et plus personnalisées. Ce nouveau concept d’intelligence connectée va rapidement s’imposer à toutes les marques qui veulent rester en tête de la course.

    La réalité augmentée est aussi un domaine en plein essor, capable d’améliorer significativement la qualité de l’expérience client. L’ajout d’informations contextuelles à des environnements réels via des applications smartphones ou des lunettes de réalité augmentée, permet d’attirer l’attention des clients, et d’améliorer leur apprentissage et leur engagement. Une autre tendance à laquelle les entreprises doivent s’intéresser est l’internet des objets, avec la mise en place de capteurs tout au long d’un processus donné, pour établir un lien entre le monde physique et l’univers virtuel. Pour les marques, l’internet des objets améliore de façon considérable les processus métier grâce à l’analyse et l’exploitation systématiques des données récoltées.

    Enfin, l’augmentation continue des interactions entre marques et consommateurs exige des entreprises des efforts croissants d’écoute et de réactivité face aux exigences du marché. L’utilisation d’assistants numériques virtuels, appelés couramment « chatbots », est un moyen efficace de pallier à cette exigence, et de gérer de façon automatisée ce volume croissant de données.

    Les expériences connectées : un point stratégique pour les marques

    Aujourd’hui, les consommateurs sont en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.  Ils utilisent Internet pour rechercher les informations dont ils ont besoin, et ils s’attendent tout naturellement à ce que les marques s’inscrivent dans cette disponibilité permanente. Ce changement de paradigme « omnicanal », visant à savoir quand, où et comment servir les clients, est d’une importance capitale pour l’ensemble des entreprises et constitue pour elles un énorme défi. Les consommateurs d’aujourd’hui vivent dans un monde où tout leur est accessible en un clic et l’entreprise se doit d’y participer, notamment parce que les grandes marques les ont formés à cette attente. Dire que « le client passe avant tout » n’est pas un simple slogan, c’est devenu un moteur nécessaire à la survie des entreprises.

    Une stratégie omnicanale réussie nécessite l’adoption de solutions dynamiques qui permettent à la marque d’établir des relations suivies avec ses clients, via des canaux de communication qu’ils ont eux-mêmes choisis, tant en ligne que hors ligne. La collecte, l’analyse et l’exploitation des données provenant des interactions avec les consommateurs sont essentielles pour aider les décideurs à prendre les bonnes décisions. Les entreprises sont alors mieux armées pour concevoir des solutions personnalisées, et offrir à leurs clients une expérience
    L’adoption des nouvelles technologies au sein des entreprises devient donc un atout concurrentiel indéniable. Leur intégration dans les processus marketing, ventes et services facilite la création d’une expérience client complète et pertinente, en phase avec le marché. Les entreprises peuvent alors bénéficier de la croissance et de la fidélisation durable de leur clientèle.

     

  • IA, bots, social commerce, réalité augmentée, geomapping : les nouveaux leviers de croissance du retail

    L’expérience client : un levier de croissance stratégique pour les professionnels du retail

    Selon Laurent STOICA Head of CX Volume sales – Europe du Sud chez Oracle

    Incontestablement, l’industrie du retail connait aujourd’hui de profondes mutations qui l’amènent à repenser son organisation actuelle pour lutter contre de nouvelles menaces qui mettent en péril son développement. En effet, différents éléments, comme par exemple l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, sont des points-clés qui doivent faire réagir les professionnels de la distribution. Dans ce contexte, la notion d’expérience client est une donnée centrale à positionner au centre des projets de transformation des distributeurs.

    Proposer une expérience client engageante et omnicanale

    Un avantage stratégique des retailers par rapport aux marques fournisseurs est la volumétrie importante de données dont ils disposent. Ce faisant, ils sont aujourd’hui à même de se démarquer radicalement en jouant la carte de l’hyper personnalisation et donc de développer une relation unique et continue avec leurs clients. La qualité de la relation et de l’expérience proposée peut alors faire la différence et permettre aux retailers de conserver un lien fort avec les clients. À titre d’exemple, ils pourront alors proposer des offres personnalisées de type « all inclusive » (Produits + Services) qui leur permettront de lutter efficacement contre les mécanismes DTC (Direct to Consumer) des marques fournisseurs. Enfin, les distributeurs doivent poursuivre leurs efforts de transformation pour offrir à leurs clients une expérience multicanale et mieux interagir avec eux.

    Ne pas se couper des fournisseurs 

    Si l’expérience clients est fondamentale, il est aussi nécessaire que les retailers travaillent sur l’amélioration de leurs relations avec leurs fournisseurs. Les distributeurs peuvent alors proposer de nouveaux services aux marques en s’appuyant sur l’analyse des données de consommation des clients, etc. Il sera alors possible de donner aux fournisseurs de précieux indicateurs et tendances : ventes de produits similaires, etc.

    Utiliser les nouveaux leviers digitaux à tous les niveaux

    Un enjeu majeur pour les retailers consiste aussi à s’appuyer sur de nouveaux outils et solutions pour se transformer et accroitre la qualité de service délivrée au client. Cela passe notamment par l’utilisation de différentes technologies comme l’intelligence artificielle, les bots, le social commerce, les nouveaux modes de paiement digitaux, la réalité augmentée ou encore le Géomapping et la livraison robotisée. Nous pourrions également évoquer les aspects liés à la recherche de transparence pour « mieux consommer » avec l’apparition en magasins de devices permettant aux consommateurs de connaitre la composition de leurs produits alimentaires.

    Toujours plus connectés, les points de ventes souhaitent enfin créer de nouveaux lieux de vie pour retenir le client à travers différents dispositifs tels que le “try & buy” ou encore le “buy & get Install”. Autant de techniques qui permettront aux distributeurs de fidéliser leurs clients et de tisser une relation de long terme avec eux.

    À travers ces différents éléments, il apparait donc que les professionnels de la distribution vont devoir prendre un virage important pour se transformer et rester compétitifs sur un marché en très forte mutation. Nul doute que le digital et un travail de fond sur la qualité de l’expérience client proposée seront les leviers de croissance qui accompagneront les nouvelles stratégies de développement des retailers. Cette stratégie sera d’ailleurs présenté lors du prochain MCX Paris qui aura lieu le 19 février prochain.