My Blog

Étiquette : marque

  • Une marque peut-elle faire preuve d’empathie ?

    Le rôle de l’empathie dans le marketing moderne

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Dans le dictionnaire, l’empathie est définie comme « la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent ». C’est l’effort fourni pour comprendre réellement ce qu’une personne traverse, puis réagir avec compassion et lui tendre la main.

    Une entreprise est-elle capable d’agir de la sorte ? Une marque peut-elle faire preuve d’empathie ?

    La réponse est sans l’ombre d’un doute positive. Toute marque doit faire preuve d’empathie si elle veut faire passer son expérience client à la vitesse supérieure. Vous devez prendre la peine de véritablement comprendre vos clients bien avant d’essayer de leur vendre quoi que ce soit. Vous devez vous concentrer sur l’expérience client et prouver que la relation avec vous vaut la peine d’être maintenue.

    L’empathie fait partie intégrante de l’expérience client

    Bonne nouvelle : la plupart des entreprises se dirigeaient déjà dans la bonne direction avant l’arrivée de la pandémie. L’année dernière, par exemple l’enquête Digital Transformation Executive Sentiment Survey d’IDC a montré que les dirigeants classaient l’expérience client comme la première fonction commerciale à transformer. De fait, IDC a conclu que l’engagement entre le client et l’entreprise était une des principales raisons pour lesquelles les entreprises prévoyaient de dépenser 1,4 milliards de $ en faveur de la transformation numérique en 2020.

    Contrairement à avant, les efforts en matière d’expérience client sont sous-évalués et mis en exergue. Les entreprises se rendent compte qu’elles doivent absolument exploiter le numérique pour interagir efficacement avec leurs clients. Elles savent aussi qu’elles doivent tirer tout ce qu’elles peuvent de ces interactions avec les clients et utiliser ces informations pour améliorer l’expérience encore plus. C’est ce type d’apprentissage et d’itération qui leur permettent de comprendre les clients. Et, avec le temps, c’est cette compréhension qui leur permet de faire preuve d’empathie.

    Personnaliser l’expérience client

    Prenons l’exemple de Macmillan Cancer Support, une association caritative qui apporte un soutien physique, financier et émotionnel aux personnes touchées par le cancer au Royaume-Uni. Macmillan a pour mission d’offrir un soutien à de nombreuses personnes, qui viennent d’apprendre leur diagnostic, qui sont en cours de traitement ou qui ont survécu au cancer, mais aussi aux soignants, aux professionnels de santé et aux travailleurs sociaux. Il est crucial d’adresser le contenu adéquat à la bonne personne, au moment opportun.

    Au printemps de cette année, Macmillan avait déjà bien avancé dans son projet de transformation numérique réparti sur trois ans. Lorsque la pandémie a frappé, l’association a pu se servir de notre technologie pour mettre rapidement sur pied une nouvelle plateforme dédiée au coronavirus. Cette plateforme propose un soutien et un encadrement en ligne aux utilisateurs ainsi que des modules d’information personnalisés sur le coronavirus et le cancer. Une excellente manière de créer du lien avec empathie. Macmillan affirme que le taux d’engagement est en hausse au vu du taux de clic, du taux de rebond et du feedback de ses utilisateurs.

    Autre exemple, Johns Hopkins Medicine, qui a également pu faire preuve d’empathie à plus grande échelle et réagir directement à la pandémie en partageant des informations exactes sur le coronavirus dans un environnement évoluant rapidement. Ils ont ainsi pu utiliser le contenu pour créer une solution d’auto-diagnostic, élaborer des infographies et, in fine, obtenir plus de 38 millions de visites sur les pages consacrées au coronavirus en seulement sept mois.

    Donner une place de choix à l’empathie au sein de la stratégie de marketing

    On attend des entreprises actives dans le milieu de la santé qu’elles fassent preuve d’empathie. Mais les marques B2C et B2B vont-elles leur emboîter le pas, et le mouvement de l’empathie va-t-il se développer fortement une fois la pandémie derrière nous ?

    Les entreprises se rendent compte que leur mission ne doit pas s’arrêter à la vente de produits et que les consommateurs actuels sont plus informés et plus sceptiques que jamais. Où qu’ils se trouvent, leurs attentes évoluent à vitesse grand V et aucun d’entre eux ne semble avoir le temps pour de fausses promesses. N’oubliez pas que l’empathie ne se fabrique pas et ne se simule pas. Si vous souhaitez vraiment réussir sur le marché actuel, vous devez absolument faire preuve de compréhension et de compassion, sur le long terme et à grande échelle.

    L’empathie est désormais au cœur du marketing moderne. Vos clients s’attendent à ce que vous soyez là pour eux, que vous sachiez ce dont ils ont besoin et quand ils en ont besoin. Les choses sont claires, mais cela ne veut pas pour autant dire qu’elles seront forcément simples. À grande échelle, l’empathie demande une vision, un engagement et de la substance. Les marques qui en font preuve savent comment cela fonctionne. Elles se font connaître plus largement, augmentent la fidélité des clients pour stimuler leur chiffre d’affaires.

  • Le marketing d’influence boosté par la crise sanitaire

    Etude HypeAuditor : le marketing d’influence boosté par la crise sanitaire, mais les influenceurs ressentent une pression supplémentaire pour créer du contenu

    En résumé :

    • 59% des influenceurs affirment que plus de marques ont souhaité travailler avec eux depuis le depuis de la crise sanitaire
    • 2 influenceurs sur 3 (66%) ressentent une pression supplémentaire pour créer du contenu, 40% déclarent que cela est dû au nombre de nouveaux influenceurs 
    • 50% des influenceurs ont changé leur contenu depuis le début de la pandémie
    • 50% des marques ont alloué plus de budget au marketing d’influence cette année

    HypeAuditor, plateforme d’analyse IA de marketing d’influence dévoile es résultats de sa dernière étude selon laquelle les influenceurs et les marques ont constaté une croissance du marketing d’influence depuis le début de la crise sanitaire en début d’année.

    Cette étude a été menée auprès de plus de 1000 répondants dans le monde – influenceurs et marques. D’après cette étude, 59% des influenceurs ont constaté que les marques étaient plus nombreuses à vouloir travailler avec eux, alors que 50% des marques ont alloué plus de budget au marketing d’influence depuis le début de la pandémie.

    Cependant, cette augmentation de l’activité s’accompagne d’une pression supplémentaire. En effet, l’étude révèle également que 2 influenceurs sur 3 (66%) ressentent une pression pour créer du contenu, 40% d’entre eux affirment que cela est dû au nombre de nouveaux influenceurs ayant émergé depuis le début de la crise. Néanmoins, 1 influenceur sur 3 (34%) déclare que la principale cause de cette pression est leur propre désir d’obtenir de meilleurs contrats avec les marques.

    « Cette année, nous avons pu voir les marques aux quatre coins du monde réduire leurs budgets marketing et publicitaire, afin de se recentrer sur des activités pouvant générer des résultats et du ROI, mais le marketing d’influence est allé à contre-courant de cette tendance, les marques s’efforçant d’établir des relations personnelles avec leur public dans un monde de distanciation sociale » déclare Alex Frolov, CEO et co-fondateur de HypeAuditor. « Y accorder une plus grande importance implique également des attentes plus élevées. Il est aujourd’hui essentiel que les marques fassent preuve de sagesse et rendent leurs stratégies de marketing d’influence aussi authentiques et transparentes que possible »

    De nouveaux comportements

    Le rapport de HypeAuditor explique également comment la pandémie a poussé plusieurs influenceurs à adapter leur contenu :

    • 6 influenceurs sur 10 (60%) ont changé leur contenu depuis le début de la crise, 42% d’entre eux postent plus fréquemment qu’avant
    • Près d’1 influenceur sur 4 (24%) ont commencé à utiliser des hashtags plus ciblés
    • 22% ont commencé à poster à différents moments de la journée, par rapport à leur rythme d’avant
    • 1 influenceur sur 5 (21%) ont tellement fait évoluer leur contenu cette année qu’ils ont abandonné leur ligne éditoriale d’origine

    Du côté des marques

    Le rapport partage également la vision des marques sur l’état du marché. 73% d’entre elles travaillent actuellement avec des influenceurs et 69% ont observé une augmentation du nombre d’influenceurs depuis le début de la crise avec lesquels elles pourraient travailler, faisant écho aux influenceurs eux-mêmes.

    Par ailleurs, près de 2 marques sur 3 (62%) admettent avoir constaté une augmentation des ventes en travaillant avec des influenceurs sur une campagne publicitaire en ligne. 40% des marques affirment avoir observé plus d’engagement et 37% plus de confiance de la part de leurs clients finaux après avoir travaillé avec un influenceur.

    De nombreuses marques assument que travailler avec les plus gros influenceurs ayant le plus grand nombre d’abonnés génère les meilleurs résultats, or d’après le rapport de HypeAuditor, la moitié des marques (50%) estime qu’un influenceur idéal a entre 5000 et 20000 abonnés. Cela a de quoi rassurer les micro-influenceurs qui sont souvent considérés comme plus authentiques et ont une communauté plus adaptée et engagée. Plus d’un tiers des marques (37%) estime que les influenceurs ayant entre 100000 et 500000 abonnés fournissent les meilleurs résultats.

    Analyser la qualité du suivi d’un influenceur, cartographier le sentiment général de ses précédentes publications et comparer les dépenses des concurrents en matière de marketing d’influence sont des défis importants que les marques cherchent à surmonter en augmentant leurs investissements dans le marketing d’influence.
    A noter que la fonctionnalité Competitor Analysis Report de HypeAuditor permet de répondre à ces besoins et garantit aux marques la possibilité de mettre en place des campagnes d’influenceurs plus authentiques et plus percutantes. Cette fonctionnalité, première en son genre, a été lancée en début d’année.

     

  • Quand les marques innovent au détriment de leur image

    Etude Mailjet : les effets involontaires de l’innovation sur l’image de marque des entreprises retail

     Avec l’avènement du digital, le retail physique a connu des années difficiles. Toutefois, les marques ont réussi à innover et à changer la donne. Le nombre croissant d’événements dédiés au retail tels que la Paris Retail Week prouvent que ce secteur est en pleine ébullition. Cependant, une étude menée par Mailjet, la solution emailing des marques retail, met en évidence une tendance inquiétante. Pour les marques retail, le fait d’innover se fait au détriment d’un atout vital : l’image de marque. Un impact négatif qui peut être très lourd de conséquences. A l’heure où les valeurs véhiculées par les marques sont de plus en plus scrutées par les consommateurs, l’étude de Mailjet dévoile comment les entreprises peuvent faire face à ce challenge.

    L’image de marque, l’enjeu d’innovation des marques retail

    L’étude dévoile que l’image de marque est importante pour 74 % des décideurs marketing du retail. Et pour cause : dans un environnement ultra-concurrentiel, les valeurs portées par les entreprises représentent un axe de différenciation stratégique. D’ailleurs, 33 % des répondants indiquent que la principale raison pour laquelle leur organisation innove est d’améliorer la manière dont elle est perçue par les clients et prospects.

    Les marques retail se mettent ainsi en phase avec les préoccupations actuelles. Aujourd’hui, c’est l’environnement qui prime. Les marques en ont pris conscience et l’ont intégré dans leur stratégie d’innovation avec 17 % qui investissent pour concevoir de nouveaux produits/services qui répondent aux normes écologiques. C’est déjà le cas de nombreuses marques telles que Galeries Lafayette ou Camaïeu qui se sont engagées dans des projets de digitalisation de leur ticket de caisse afin de limiter l’utilisation du papier. Cette tendance se retrouve à travers toute l’Europe, même s’il reste encore beaucoup de chemin à parcourir pour les marques. Par exemple à Londres, 50 % des magasins de la célèbre Oxford Street n’offrent pas encore d’alternative au ticket de caisse papier.

    Le contrôle de l’image de marque, un défi à relever 

    Pourtant, si certaines marques ont compris l’importance d’innover dans l’objectif d’améliorer leur image, la majorité des entreprises vont inconsciemment dans la direction opposée : elles innovent au détriment de leur image de marque. C’est ce que montrent les résultats de l’enquête avec plus de 50 % des décideurs retail qui estiment que leur démarche d’innovation est une menace pour la cohérence de leur image de marque. Parmi les principales raisons identifiées, figurent le fait que de nombreux projets sont entrepris en même temps (39 %) et le manque de visibilité sur les actions réalisées par les personnes impliquées sur un même projet (34 %).

    Un autre enseignement de l’enquête est que, pour véhiculer leurs valeurs, les marques accordent potentiellement trop d’importance aux canaux de communication sur lesquels elles ont pourtant de moins en moins de contrôle. Lorsqu’on leur demande quels sont les moyens les plus utilisés pour véhiculer leur image de marque, les réseaux sociaux se placent en tête du classement (59 %). Pourtant, les réseaux sociaux réalisent régulièrement des changements d’algorithmes, sur lesquels les marques n’ont aucune maîtrise ni visibilité et qui impactent drastiquement l’engagement des utilisateurs. C’est par exemple le cas de la dernière modification d’algorithme de Facebook qui a entraîné une chute d’engagement de 50 %.

    Les marques retail plébiscitent des solutions collaboratives pour protéger leur image

    Dans ce contexte se pose alors la question suivante : comment les marques peuvent-elles innover tout en assurant la cohérence de leur image ?

    Le premier élément de réponse est de définir clairement les priorités des différents chantiers entrepris. Alors que 60% des consommateurs sont attirés par les entreprises qui s’engagent à améliorer l’environnement, les marques retail doivent concentrer leurs efforts sur les projets qui répondent à cette exigence écologique.

    Une fois les priorités définies, les entreprises doivent s’équiper des bons outils marketing afin de leur permettre de protéger leur image de marque. Cela est d’autant plus important qu’aujourd’hui de nombreux acteurs sont impliqués dans la réalisation d’une campagne marketing. Si 37 % des retailers français cherchent à pouvoir travailler à plusieurs en temps réel avec les personnes impliquées sur les campagnes, ils ont bien conscience que la collaboration ne doit pas se faire au détriment de la protection de la campagne. En effet, 25 % souhaiteraient verrouiller certains contenus de sorte qu’ils ne puissent pas être modifiés par inadvertance, 15 % aimeraient avoir la possibilité de faire valider la campagne par un responsable avant qu’elle ne soit lancée et 15 % voudraient accorder des permissions personnalisées aux personnes impliquées.

    Finalement, les marques du retail doivent réévaluer les canaux de communication sur lesquels elles concentrent leurs investissements. Le fait est qu’aujourd’hui, certains moyens tels que les emails ont une portée beaucoup plus importante que les réseaux sociaux dont l’engagement continue de baisser. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : pour chaque euro dépensé, l’emailing génère un retour sur investissement de 33,5 € et est 40 fois plus efficace pour acquérir de nouveaux clients que Facebook ou Twitter.

    « Pour les marques retail, nous savons qu’assurer la cohérence de leur image de marque dans leur démarche d’innovation est un défi omniprésent. Il est essentiel que les retailers investissent dans des outils qui leur permettent de garder le contrôle lors de la conception de campagnes marketing qui vont servir à véhiculer leurs valeurs. C’est pourquoi chez Mailjet, nous sommes fiers d’être la première solution emailing à offrir un ensemble de fonctionnalités collaboratives au service de la protection de l’image de marque. » commente Julie Paci, Responsable Marketing chez Mailjet.

    L’équipe de Mailjet sera présente durant toute la durée de l’événement Paris Retail Week sur le stand B 075 et animera un atelier le 24 septembre avec un représentant des Galeries Lafayette qui partagera son expérience sur la mise en place d’un projet de dématérialisation du ticket de caisse.

  • « Transformation(s) » : Tout est Marque !

    « Transformation(s) » : Tout est Marque !

    Après trois numéros déjà parus, Makheia publie son nouvel opus de
    « Transformation(s) » sous le titre : Tout est Marque !
    Institutionnelles, corporate, commerciales, ombrelles, territoriales, employeur, les marques sont partout, et tout le monde veut être une marque : partis politiques, états, clubs de foot et même les footballeurs !

    Cette accélération « identitaire » nous amène à repenser considérablement l’expression des marques : leur nature, leurs sens, leurs modes d’échanges avec le monde.
    Au programme de ce numéro de 48 pages : une invitation à un voyage symbolique et méthodologique au royaume des marques.

    Pour télécharger l’ouvrage cliquer ici 

  • Quand la personnalisation, mal gérée, peut se retourner contre les marques

    Réussir la personnalisation : comment les données peuvent améliorer l’expérience client

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Si les consommateurs sont ravis de fournir des informations personnelles en échange d’une meilleure expérience, la personnalisation, mal gérée, peut se retourner contre les marques

    C’est un fait établi : les marques recueillent des données personnelles concernant des millions de consommateurs. Les entreprises suivent nos achats passés, nos historiques de navigation sur Internet et même notre situation géographique. La plupart des utilisateurs natifs numériques « toujours connectés » le comprennent.

    Les entreprises accordent donc une priorité élevée à la personnalisation. Cependant, beaucoup d’entre elles ont des difficultés à gérer et exploiter les données de leurs clients, tant pour documenter leur stratégie de gestion de l’expérience client, que pour tenir leur promesse d’une véritable personnalisation.

    Les clients veulent se sentir aidés, pas espionnés

    Les acheteurs sont plutôt d’accord pour partager leurs données personnelles avec une marque – à condition, toutefois, que les entreprises leur demandent la permission et leur offrent quelque chose de valeur en retour. Différentes études montrent que 80% des consommateurs seraient prêts à partager des informations telles que leur date de naissance, leurs habitudes de vie et les informations concernant leurs comptes de réseaux sociaux, en échange de points de fidélité ou de meilleures recommandations de produits.

    Lorsque cela se passe bien, cela crée une excellente relation entre la marque et le client – avec, dans le meilleur des cas, la possibilité pour la marque d’évoluer du rang de simple fournisseur de produits à celui de conseiller de confiance. Mais parfois, les marques se trompent.

    Une étude que nous avons réalisée auprès de 500 consommateurs européens, révèle également que 98 % des clients affirment que certaines formes de personnalisation relèvent d’une « mauvaise personnalisation » – par exemple, lorsque les marques utilisent des informations obsolètes (66 %) ou des données personnelles erronées (63 %).

    En résumé, les clients veulent se sentir aidés, et non espionnés. Ils veulent également savoir que les informations qu’ils fournissent aux marques sont utilisées de manière responsable. Les entreprises doivent à leurs clients d’utiliser leurs données pour améliorer et personnaliser l’expérience d’achat, sans en faire une utilisation abusive.

    Le cas d’une marque qui induit ses clients en erreur
    Prenons l’exemple d’une société bien intentionnée qui a utilisé les données collectées à mauvais escient et a induit les consommateurs en erreur.

    Un distributeur de produits d’hygiène a proposé à ses nouveaux clients une période d’essai gratuit de son service de livraison de couches. Au terme de la période d’essai, le service serait facturé chaque mois aux abonnés.

    Toutefois, l’entreprise a rendu la procédure d’annulation du service par les clients particulièrement fastidieuse. Elle ne proposait aucun moyen d’interrompre le service de livraison de couches en ligne, et obligeait donc ses clients à appeler son service clientèle pour le faire. Cependant, le distributeur ne répondait aux appels que de 10 h à 17 h, laissait les appelants en attente pendant 30 minutes, voire une heure, et ne répondait parfois pas du tout.

    Une femme a tenté d’annuler le service qu’elle avait souscrit pendant quatre semaines ; elle n’avait probablement jamais imaginé cela au moment où elle a fourni, à l’origine, ses informations personnelles au revendeur.

    Les gens attendent de la personnalisation et des récompenses – pas des ennuis supplémentaires. Heureusement, certaines entreprises utilisent des données pour offrir aux clients l’expérience qu’ils veulent.

    Le cas d’une marque qui, elle, utilise les données à bon escient

    Par exemple, aux Pays-Bas, Danone Nutricia (un éminent fabricant d’aliments pour bébés et nourrissons) a fait évoluer ses contenus en ligne, jusqu’à devenir un vrai conseiller pour les futures mamans, et pas simplement un vendeur de produits.

    L’entreprise a identifié plusieurs choses essentielles que veulent les mamans : des bébés heureux et en bonne santé, mais aussi de l’aide pour faire face aux inconnues de la maternité et la parentalité. Pour accompagner les mamans pendant ce voyage, Danone a construit un modèle de cycle de vie de client appelé « The Mother’s Journey » (le parcours d’une mère). Ce modèle cartographie les 1000 premiers jours de l’expérience d’une maman, d’avant la grossesse à la jeune enfance.

    Il repose sur différents points de données, notamment les dates auxquelles les mamans pensaient donner naissance, et leur offre des conseils et un soutien significatifs, contextuels et opportuns. En interagissant avec elles de cette manière, Danone Nutricia a constaté que 23 % des femmes enceintes aux Pays-Bas utilisent maintenant son application.

    Bien entendu, les mamans enceintes doivent être traitées avec une sensibilité particulière. Les contenus fournis doivent refléter la nature très personnelle du sujet traité ; or, ces contenus ne peuvent être optimisés que par l’utilisation de données personnelles.

    Voilà pourquoi, les entreprises doivent savoir quels types de données client nécessitent une approche plus sensible de la personnalisation. Si les consommateurs pensent que les entreprises sont trop indiscrètes ou qu’elles gèrent incorrectement les données qu’ils leur fournissent, la personnalisation peut se retourner contre elles et les consommateurs peuvent abandonner la marque.

    Les consommateurs sont ravis de fournir des informations personnelles en échange d’une meilleure expérience. Ils veulent simplement que les entreprises réfléchissent avant d’utiliser leurs données.

     

     

  • Palmarès mondial Deloitte : les Champions du Luxe 2018

    La France toujours leader des ventes de produits de luxe

    Palmarès mondial Deloitte : les Champions du Luxe 2018

    Au sein d’un environnement en mutation permanente, les acteurs du luxe se concentrent davantage sur la connectivité numérique, l’augmentation des consommateurs mobiles et les modèles d’affaires percutants. Dans ce contexte, Deloitte publie la cinquième édition de l’étude mondiale Global Powers of Luxury Goods. Ce rapport répertorie les 100 plus grandes entreprises de produits de luxe à l’échelle mondiale, examine les principales tendances qui façonnent le marché du luxe, et délivre des perspectives sur l’économie mondiale.

    • Le chiffre d’affaires réalisé par les Champions du Top 100 s’élève à 217 milliards de dollars sur l’exercice 2016, en croissance de 1% soit un recul de 6 points par rapport à 2015.
    • La Chine, la France, l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne, la Suisse, le Royaume-Uni et les Etats-Unis représentent 83% des ventes et 90% du chiffre d’affaires du Top 100 ; la France et l’Espagne ont les plus importants taux de croissance sur le luxe.
    • Le secteur des produits cosmétiques et les parfums a été le plus performant en 2016, et le seul qui a amélioré son taux de croissance sur le luxe, atteignant 7,6 %.
    • La France est encore une fois positionnée comme leader en termes de parts de marché en chiffres d’affaires sur le secteur, tandis que l’Italie y possède le plus de sociétés.
    • La France compte les plus grands acteurs en luxe en termes de chiffres d’affaires, 4 sont dans le top 12 : LVMH (1er), Kering (5ème), L’Oréal Luxe (6ème), et Hermès (11ème).
    • LVMH conserve sa première place mondiale avec un chiffre d’affaires réalisé sur les produits de luxe de 23,4 milliards de dollars et des ventes en augmentation de 5% ; le groupe américain Estée Lauder occupe la 2ème place devant le groupe Suisse Richemont (3ème).
    • Top 3 des sociétés de luxe ayant connu la croissance la plus rapide : Canada Goose, Pandora et Valentino.

    Les 100 principaux fabricants de produits de luxe à l’échelle globale ont enregistré un chiffre d’affaires de 217 milliards de dollars en 2016, ce qui équivaut à une faible croissance de seulement 5 milliards de dollars (1%) par rapport à l’année précédente1. L’industrie se distingue par une forte concentration économique, les dix plus grandes entreprises générant 47% du chiffre d’affaires total des 100 sociétés classées. Le Top 5 des acteurs de l’industrie de la mode et du luxe – LVMH, Estée Lauder, Richemont, Luxottica et Kering – conservent leur position en tête de classement.

    Les activités de fusions & acquisitions ont eu cette année un impact majeur sur 4 des acteurs du Top 100:

    . Coty a finalisé l’acquisition de l’activité beauté de Procter & Gamble, pour un montant de 12,5 milliards de dollars en octobre. Cette nouvelle division luxe chez cosy a donc intégré le classement .

    . Elizabeth Arden, Frédérique Constant (horloger Suisse) et Tumi (acteur dans la maroquinerie) n’intègrent pas le classement , pour cause de rachats.   

    Beaucoup d’autres opérations de fusions-acquisitions / partenariats ont significativement changé le classement depuis fin 2016 et se sont poursuivies sur 2017.

    « Suite à un contexte économique incertain et des crises géopolitiques en 2016, le marché du luxe s’est relevé, pour atteindre un niveau de chiffre d’affaires annuel de mille milliards de dollars à fin 2017. Le fait que le marché global en 2018 enregistre une croissance à simple ou deux chiffres dépendra de plusieurs facteurs, notamment de facteurs géopolitiques qui pourraient fortement impacter le tourisme. La croissance dans les produits de luxe se maintiendra, à l’inverse de beaucoup d’autres secteurs » commente Bénédicte Sabadie, Associée en charge du secteur Luxe chez Deloitte.

    Un marché français dominé par LVMH, Kering, L’Oréal Luxe et Hermès

    Les ventes françaises de produits de luxe restent dominées par LVMH, Kering, L’Oréal Luxe, et Hermès, qui totalisent 90% du chiffre d’affaires sur ce marché pour l’ensemble des 9 sociétés basées en France du Top 100.

    Les 4 géants français du luxe, enregistrant des ventes supérieures à 5 milliards de dollars, ont conservé les mêmes places dans le classement, excepté L’Oréal Luxe & Hermès qui ont respectivement gagné une place depuis l’année dernière. L’Oréal Luxe figure à la 6ème place, dépassant ainsi The Swatch Group, tandis qu’Hermès est à la 11ème place, devançant Rolex et Chow Tai Fook Jewellery.

    LVMH conserve sa place de leader dans le palmarès mondial

    Répartition géographique : la France et l’Italie en tête de peloton

    Une fois encore, la France est la championne en termes de chiffre d’affaires (5,8 milliards de dollars), suivie des Etats-Unis (3,5 milliards de dollars) et de la Suisse (3,1 milliards de dollars), tandis que l’Italie est le premier pays du classement en termes de nombre d’entreprises. Ensemble, la Chine, la France, l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne, la Suisse, la Grande-Bretagne et les USA représentent 83% des entreprises de produits de luxe du Top 100, cumulant 90% du chiffre d’affaires de ce classement.

    Marchés et besoins des clients en mutation permanente 

    L’industrie des produits de luxe a connu de profonds changements au cours des deux dernières décennies. Variation des tendances économiques, transformation numérique soutenue et évolution des préférences et des goûts des consommateurs engendrent un nouveau paysage concurrentiel où les stratégies traditionnelles sont menacées. L’importance croissante des marchés non-occidentaux pour l’industrie des produits de luxe est le fait du leadership en gestion de la chaîne d’approvisionnement, de l’innovation technologique, des investissements internationaux ainsi que de l’adaptation à l’évolution démographique. Ces facteurs contribueront à perpétuer la forte croissance dans ces marchés géographiques.

    Face au changement constant des attentes des consommateurs, à l’impact croissant des générations plus jeunes et à leur utilisation des plateformes mobiles, l’aptitude à passer sans effort d’un canal à l’autre est devenue essentielle pour les marques de luxe. Si elles peinent à implémenter des réseaux de distribution numériques, elles risquent d’être laissées pour compte.

    « Le secteur du luxe n’est pas épargné par la rupture majeure qui touche l’ensemble de l’écosystème mondial de consommation : la convergence « phygitale » qui impose aux acteurs de réinventer l’expérience magasin grâce au digital, au risque sinon de perdre leurs clients, notamment les Millenials et la Génération Z qui pèseront en 2025 environ 40% des ventes de luxe, contre 30% aujourd’hui. De plus, pour attirer ces nouveaux consommateurs, les marques de luxe devront prendre en compte leur attrait pour des produits respectant les valeurs de développement durable. » souligne Jean-Marc Liduena, Associé Responsable Consommation & Distribution chez Deloitte.

  • 5 exemples de contenu interactif pour une campagne emailing puissante et efficace

    5 exemples de contenu interactif pour une campagne emailing puissante et efficace

    L’évolution constante d’internet et de la façon dont les gens l’utilisent ont fait du contenu un élément d’une extrême importance. Si vous publiez un contenu pertinent, vous pouvez être sûr que les internautes se rendront sur votre site. Cela traduit aussi une volonté de la part de vos clients d’élargir leurs connaissances sur les sujets que vous traitez et une envie de se renseigner davantage sur ce que vous avez partagé. Cependant, cette importance du contenu n’est plus un secret pour personne, et, avec le déluge de contenus désormais disponible, la question à laquelle il faut désormais répondre est : comment pouvez-vous vous démarquer ? La réponse ? Rendre votre contenu interactif !

    Le contenu interactif nécessite la participation du public, afin que les visiteurs de votre site ne se contentent plus simplement de faire défiler votre contenu. Avec un contenu interactif, vous invitez les utilisateurs à cliquer, à participer et à s’engager avec les éléments à l’écran.

    Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises investissent dans la création de contenu. En 2018, 70% des spécialistes du marketing affirment utiliser davantage de contenu dans leurs stratégies marketing que l’année précédente. Certains utilisent du contenu interactif, et dans le monde de l’email marketing, cela a sans surprise déjà prouvé toute sa valeur. Lorsque Dell a intégré des GIF uniques et de marque dans ses campagnes d’emailing, ses revenus ont augmenté de 109%.

    Devant faire face à des durées d’attention de plus en plus courtes de la part des visiteurs, les entreprises et les marques travaillent dur pour attirer et retenir l’attention de leur public. Le contenu interactif pour les e-mails est un moyen de s’assurer que vos clients restent fidèles à vos campagnes. Cela peut être un peu compliqué au début, mais avec l’aide d’un logiciel de marketing automation haut de gamme et des exemples que nous allons vous fournir, vous serez sur la bonne voie pour créer du contenu qui attire et qui fonctionne !

    1. Créez un sentiment d’urgence  

    Certaines personnes cliquent et parcourent simplement les campagnes d’emailing.  Pourquoi ne pas leur donner une raison d’agir ? Placez des minuteurs ou des comptes à rebours dans vos e-mails afin informer vos clients que quelque chose d’important se prépare et qu’il serait bien dommage qu’ils ratent cette occasion d’acheter un nouveau produit à un prix réduit.

    Peu importe le type d’offre et les produits proposés, utilisez le contenu interactif lié à la notion de temps dans vos e-mails afin de provoquer une action immédiate. 

    1. Poussez à l’achat grâce à de multiples images de vos produits

    L’utilisation d’une seule photo pour présenter vos produits est largement considérée comme une méthode appartenant au passé. Les gens veulent recevoir davantage de détails pour mieux comprendre ce que vous avez à offrir. Ceci est souvent mis en place à l’aide du texte, mais les mots aussi peuvent ne plus suffire à combler le besoin d’information de votre auditoire.  En effet, 65% de personnes se souviendront davantage de votre contenu s’il est associé à du visuel et près de 79% des lecteurs n’analyseront que globalement le contenu plutôt que d’en lire chaque mot.

    La solution :  utiliser plus d’images. Une option simple et efficace est, avec l’aide de votre logiciel de marketing automation, d’ajouter des images sous différents angles de votre produit en utilisant un carrousel, présentant ainsi une image complète de votre produit.

    Utilisez le temps que votre auditoire vous accorde en présentant un maximum de photos et d’animations.

    1. Mettez en avant votre image de marque

    Cultiver en permanence vos relations avec vos clients afin de renforcer les affinités et leur confiance qu’ils ont envers votre entreprise. Une façon interactive et amusante de le faire est de mettre en place des quizz. Vous pouvez demander à votre public de répondre à quelques questions simples qui les conduiront vers le produit parfait pour eux, correspondant exactement à ce qu’ils recherchent.

    En utilisant ce type de contenu d’email interactif, vos lecteurs prendront plus de plaisir à vous lire, ce qui vous aidera à mieux engager vos clients. De telles expériences auront souvent des avantages supplémentaires pour votre entreprise, comme l’obtention de leads supplémentaires. Selon LeadQuizzes, le quizz moyen a un taux de capture (de leads) de 33,6%, alors il est temps pour vous de faire circuler ces contenus et de mettre en place des quizz. Assurez-vous que vos quizz soient assez courts (autour de 3 minutes) mais concis afin d’éviter d’ennuyer vos lecteurs avec une trop longue liste de questions.

    1. Proposez un panier d’achat en direct/live

    Améliorez l’expérience de vos lecteurs en introduisant des paniers d’achat en direct dans vos campagnes d’emailing. Il arrive que vos clients oublient ce qu’ils ont pu ajouter dans leur panier d’achat ou prennent trop de temps à procéder au paiement des produits déjà sauvegardés. Avec un panier d’achat en direct présent dans leurs e-mails, vous leur faciliterez la gestion de leurs favoris et augmenterez les chances de finalisation d’achat.

    Les paniers d’achat en direct peuvent nécessiter un effort supplémentaire de votre part, car les images, les prix, les taxes et autres détails doivent être continuellement synchronisés avec votre site Web. Cependant, cela en vaut la peine, car les paniers en direct offrent à vos clients un moyen pratique d’explorer, d’acheter et d’interagir avec votre entreprise. Utilisez votre logiciel d’emailing et de marketing automation pour mettre en place des paniers d’achat dans vos campagnes d’emailing.

    1. Mettez en avant la valeur ajoutée de votre entreprise

    Comme mentionné précédemment dans cet article, les gens ont tendance à conserver des éléments d’information lorsqu’ils sont associés à des éléments visuels. Laissez votre public apprécier le chemin parcouru et graver le nom de votre entreprise dans leur esprit en leur montrant des graphiques époustouflants illustrant des chiffres de performance exceptionnels ou la croissance de votre entreprise par rapport aux années précédentes. Sur un plan global, de telles images vous aideront à consolider votre présence dans l’industrie et à accroître la confiance de vos clients dans vos produits et votre entreprise.

    Il est d’une importance vitale de tenir vos clients au courant de l’évolution de votre entreprise, car ils font partie intégrante de votre réussite et la visualisation de votre croissance leur permet de sentir qu’ils grandissent avec vous.

    Récapitulons

    Pimentez vos campagnes d’emailing avec du contenu interactif. Mélangez et associez différents éléments pour savoir ce qui fonctionne le mieux pour vos clients. Maximisez l’impact de l’utilisation des exemples décrits ci-dessus en jouant avec votre logiciel de marketing automation pour obtenir les effets que vous recherchez.

    Rappelez-vous que, chaque jour, les gens recherchent activement du contenu pertinent. Il ne suffit plus d’être là – vous devez surtout faire participer vos lecteurs et capter leur attention. Utilisez le contenu interactif comme levier pour vos campagnes d’emailing et atteignez vos objectifs !

  • Les chatbots sont-ils vraiment utiles ?

    Les chatbots sont-ils vraiment utiles ?

    Le point de vue de Datawords, spécialiste des technologies e-Multiculturelles, sur les chatbots.

    Depuis le début des années 2000, les marques font appel à diverses stratégies digitales pour offrir une meilleure expérience client. Basés sur un système d’intelligence artificielle, les chatbots (ou agents conversationnels) sont de plus en plus répandus et modifient à leur tour les règles du jeu.

    Selon une étude réalisée par Forrester, 5 % des entreprises internationales faisaient appel à des chatbots en 2016 et 32 % d’entre elles prévoyaient de les utiliser ou de les tester en 2017. Alors que va-t-il se passer en 2018 ? Avec l’ascension du « conversational commerce », le croisement entre les applications de messagerie et le shopping, les chatbots vont certainement gagner en importance. SEM, SEO et plateformes de réseaux sociaux ne suffisent plus à créer une stratégie de communication numérique innovante, raison pour laquelle Datawords conseille les entreprises sur la mise en œuvre appropriée de chatbots à l’échelle internationale.

    Chatbots et NLP

    Les chatbots s’appuient sur l’intelligence artificielle pour reproduire des conversations avec les clients. En ayant accès à un large éventail de données, ces robots intelligents peuvent répondre de manière précise aux questions et aux préoccupations des clients. Au lieu de répondre à des commandes, les chatbots interprètent les phrases et s’améliorent lors de chaque interaction.

    Mais pour être efficaces, et donc pour influer sur la stratégie numérique d’une entreprise à l’échelle mondiale, les chatbots doivent s’appuyer sur le Traitement automatique du langage naturel (Natural Language Processing – NLP). Le NLP est un domaine scientifique visant à programmer des ordinateurs pour que ceux-ci traitent avec succès d’importants volumes de langage naturel. L’intérêt de localiser le NLP serait d’adapter les conversations aux caractéristiques de chaque langue. La beauté de ces robots provient de l’utilisation de subtilités associées à chaque langue pour atténuer autant que possible l’impression de parler à un robot (tournures de phrase, pertinence locale, etc.)

    Aujourd’hui, la majorité des marques et agences ont créé des robots en anglais pour répondre à l’effet de mode, remplaçant ou complétant ainsi leur service client et leurs équipes commerciales. Mais très peu d’entre elles ont anticipé la nécessité de les localiser. Pour les marques, le défi ne se limite pas à créer un chatbot. Il ne s’agit en réalité que de la première étape vers la création d’une bibliothèque de NLP qui permettra également le développement d’outils d’assistance vocale.

    Bénéfices des chatbots pour les marques

    En prenant des décisions de manière autonome, les chatbots permettent de créer une interaction directe, à la fois ludique et unique, avec les clients. C’est une solution innovante qui repense fondamentalement la relation entre vendeur et acheteur en offrant une personnalisation synonyme d’amélioration de l’expérience utilisateur et du service à la clientèle. Le vendeur est ainsi en mesure d’enregistrer des informations pertinentes sur l’utilisateur et de développer une image de marque plus flexible.

    Lancé pendant la Fashion Week de New York en 2016, le chatbot de Burberry sur Facebook Messenger a permis aux clients de suivre la marque dans les coulisses de l’événement, de visionner sa campagne de Noël, de découvrir la nouvelle boutique cadeaux et de commencer une conversation en direct en envoyant simplement le message « Get Started ». Dans un autre secteur, Lufthansa a également lancé un chatbot sur Facebook Messenger, appelé Mildred, qui permet aux passagers de rechercher les vols les moins chers dans les neuf mois à venir.

    Et demain ?

    Qu’ils soient éphémères ou faits pour durer, les chatbots se démocratisent et changent le visage de l’expérience client, en particulier dans le domaine du commerce électronique. Par ailleurs, les marques misant sur les chatbots devraient tirer parti de la dynamique dont bénéficient les applications de messagerie. Celles-ci comptent aujourd’hui 5 milliards d’utilisateurs actifs, mais surtout, des études ont démontré que les internautes utilisent actuellement davantage les applications de messagerie que les réseaux sociaux. Ce n’est pas une surprise : elles sont généralement gratuites, intuitives et faciles à utiliser. C’est une situation gagnante tant pour les clients que pour les marques. Ces faits suggèrent que les chatbots vont continuer leur progression et vont stimuler l’innovation des stratégies de communication internationales.

    Mais comme pour d’autres technologies, les chatbots doivent soutenir la croissance des sociétés, pas la freiner. Comment s’en assurer ? Les chatbots doivent communiquer en s’adaptant aux spécificités locales de tous les clients.

     

     

  • Pourquoi il faut (aussi) faire du marketing B2C quand son business est B2B

    Pourquoi il faut (aussi) faire du marketing B2C quand son business est B2B

    Par Vincent Vandevelde, Directeur de l’agence Gradientz, groupe Kaliop

    Depuis peu, une tendance semble apparaître chez les annonceurs évoluant sur le marché B2B : s’orienter vers une approche marketing et communication digitale reprenant les codes du B2C.

    Mais pourquoi faire du marketing B2C quand on est une entreprise B2B ?

    En premier lieu, parce qu’il y a un intérêt à favoriser la prescription B2C dans un canal de distribution B2B. Il s’agit clairement de l’objectif principal des entreprises qui franchissent le pas. De manière générale, elles s’appuient sur un modèle de développement qui pourrait être qualifié de B2B2C ou B2B2B. Elles produisent donc des produits ou services qui sont vendus à un réseau de distribution ou de revendeurs qui, eux-mêmes, vendent les produits aux clients finaux.

    Ce modèle qui existe depuis des décennies n’appelle pas nécessairement à être remplacé par un autre. Pour autant, deux constats s’imposent :

    – Les leviers de mobilisation de ce type de distribution B2B2C ne se sont pas modernisés et l’augmentation de la concurrence fait que la performance commerciale de l’entreprise est très dépendante du bon vouloir des acteurs de son réseau de distribution.

    – Avec l’émergence des leviers digitaux, le ticket d’entrée pour un marketing B2C a sensiblement baissé. Alors que plusieurs millions d’euros en spots TV/Radio et encarts presse étaient nécessaires il y a encore cinq ans, quelques dizaines de milliers d’euros permettent aujourd’hui à une marque de toucher son audience de manière efficace et ciblée. L’entreprise utilise donc sa marque pour renforcer sa notoriété et faire naître le besoin dans l’esprit du client final pour que ce dernier fasse remonter sa préférence d’achat au réseau de distribution.

    Maîtriser le discours digital de la marque et contrôler son image

    Les acteurs B2B2C ne sont pas uniquement dépendants de leur réseau de distribution pour la vente elle-même, ils le sont aussi dans leur prise de parole. Dès lors, lorsque l’on initie une communication digitale B2C pour ce type d’acteur, on remarque rapidement une prise de parole disparate : les clients finaux s’expriment, ainsi que les distributeurs. En découlent une identité de marque floue et un discours non maîtrisé. Initier une communication B2C permet aux acteurs B2B2C d’occuper l’espace digital avec des messages qui correspondent à l’image qu’ils souhaitent donner à leur marque ou produit tout en initiant une stratégie d’e-réputation pour améliorer leur connaissance du client final.

    En reprenant le contrôle de son discours de marque sur les réseaux sociaux, ou au sein de contenus référençables, la marque augmente la part de discours « maîtrisé » auprès du grand public et réduit l’influence de son réseau de distribution B2C sur le sujet.

    Comment faire du marketing B2C quand son business est B2B ?

    L’émergence des leviers digitaux a permis une croissance importante de l’efficacité.

    Les capacités de ciblage sont par exemple un atout non négligeable pour optimiser ses budgets et cibler les prospects à plus fort potentiel ou les influenceurs les plus performants. L’accès à leurs caractéristiques ou simplement le fait qu’ils aient visité la page d’un concurrent offrent la capacité de toucher pour un coût limité une audience extrêmement qualitative.

    La performance du marketing de contenu

    Le marketing de contenu a connu un renforcement de son efficacité ces dernières années grâce aux techniques d’Inbound Marketing. Bien entendu, tant qu’une entreprise B2B2C n’a pas initié de vente directe B2C, la logique d’Inbound ne peut pas être tenue jusqu’au bout. Pour autant, les actions top et middle of the funnel permettent déjà une grande efficacité. N’oublions pas que l’idée reste de faire en sorte que le client final fasse remonter au réseau de distribution ses préférences d’achat et une certaine expression de ses besoins. Il est donc important pour une marque et une entreprise B2B2C d’adresser directement du contenu à valeur ajoutée au client final.

    Nous sommes donc toujours dans la logique d’une (re)prise en main du discours de marque. En investissant sur un marketing de contenu, construit autour des besoins et problématiques des buyers personas, un acteur B2B2C peut attirer naturellement les lecteurs vers sa marque et ses produits et influencer l’expression du besoin.

    Au regard de l’ensemble de ces éléments, opter pour une approche de communication et de marketing B2C pour un acteur B2B2C semble donc frappé de bon sens. Cela se traduira pragmatiquement par des gains multiples et par un renforcement de l’attractivité de sa marque et de ses produits.

     

  • #EMKTP2018 #Startup – RDV le 11/04 « Comment créer une marque bankable ? »

    « Comment créer une marque bankable ? »

    A l’occasion du salon eMarketing Paris 2018 Pte de Versailles le 11 Avril, cinq intervenants s’exprimeront sur :

    • Comment déployer une stratégie de marque ?
    • Comment réaliser un plan de communication efficace ?
    • La digitalisation, le brand content et l’utilisation de la viralité des médias sociaux, quelles sont les bonnes pratiques à connaître ?
    • Quelle est la check-list pour stimuler l’expérience client et fidéliser rapidement ?
    • Comment faire évoluer la marque ou la faire renaître ?En bref : comment créer une marque bankable ?

    J’aurais le plaisir d’accueillir :

    Made.com :
    Jessica DELPIROU General manager

     

     

     

    En voiture Simone :
    Edouard RUDOLF, Fondateur

     

     

    Mon petit gazon :
    Benjamin FOUQUET, cofondateur

     

     

    Serena Capital :
    Alexandra ANDRE, Communication & Business Development 

     

     

    François Xavier GOUDEMAND 
    Auteur du livre « Comment créer une marque Bankable ?  » 

     

     

    Annie Abela- Lichtner