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Relation Client 2020. 5 défis à relever. Etes-vous prêt ?

Relation Client 2020. 5 défis à relever. Etes-vous prêt?

Par Eloquant et Markess

Le digital a transformé les notions de temps, d’espace et de lieu associées à la Relation Client. Même si les objectifs fondamentaux de la Relation Client restent immuables, ils ne peuvent plus être atteints avec les mêmes moyens et les mêmes approches.
Forts de ce constat, Markess et Eloquant identifient et argumentent cinq composantes incontournables que toute entreprise doit intégrer à sa Relation Client pour répondre à ces enjeux.

Sommaire

Introduction et convictions, par Alain Bouveret et Emmanuelle Olivié-Paul

#1 Le mobile devient le pivot de l’omnicanalité

#2 La voix du client devient publique avec les communautés sociales

#3 Le parcours et le dialogue client doivent être revisités

#4 Les données client deviennent transverses

#5 La confiance client se gagne par les engagements pris autour des données

Conclusion

janvier 12, 2017
Quand la digitalisation des processus documentaires améliorent la relation client
Amélioration des relations clients et automatisation des échanges, drivers du marché de la dématérialisation

Par le cabinet Markess

A l’occasion du Salon Solutions Démat’, qui a lieu du 20 au 22 septembre 2016 (Paris Expo – Porte de Versailles), MARKESS présentera lors d’un atelier quelques-unes de ses dernières analyses publiées dans le cadre de son programme dédié à la gestion des processus documentaires et au digital. L’occasion notamment de revenir sur l’amélioration des relations clients grâce à la digitalisation des processus documentaires.

Le digital transforme l’entreprise, ses processus métiers mais aussi ses processus documentaires. De nouveaux besoins se créent, notamment en matière de gestion documentaire. Mi-2016, 82% des décideurs interrogés par MARKESS jugent ces besoins importants et demandent qu’ils soient mieux pris en compte dans le cadre des projets de transformation numérique conduits par leur entreprise.

L’introduction du numérique dans la gestion des processus documentaires, comprenant en premier lieu la dématérialisation des documents jusqu’ici reçus et émis au format papier, est vue comme une réelle opportunité par les entreprises mais elle implique certaines adaptations. Avec la digitalisation, la gestion documentaire devient en effet multicanale, hybride, mobile, instantanée, collaborative… avec à la clé, la promesse de gagner en efficacité, en productivité mais aussi en satisfaction, en qualité et en compétitivité.

Appréhender ces dimensions digitales demande donc de réviser la façon dont les documents sont dématérialisés, traités, gérés, diffusés, protégés, valorisés… tout particulièrement ceux échangés avec les clients, qu’ils soient externes ou internes à l’entreprise (les DRH considèrent et gèrent de plus en plus le collaborateur en tant que client). Qu’il s’agisse de processus de vente, de relation client ou de ressources humaines, la notion de CLIENT est de plus en plus prégnante. Dans ce contexte, MARKESS identifie 5 composantes clés que doivent désormais impérativement intégrer les entreprises dans la gestion de leurs processus documentaires :
- Interagir en temps réel, afin de raccourcir les délais de production des documents, de réponse aux demandes entrantes des clients…
- Adopter le mode multicanal, incontournable car il répond aux usages et aux attentes des clients.
- S’adapter à l’hybridation des flux documentaires, conséquence de la multicanalité qui entraîne la cohabitation de documents physiques et numériques, aussi bien en réception qu’en diffusion.
- Intégrer les usages mobiles qui se généralisent et connaissent une innovation incessante, en ayant en ligne de mire de favoriser l’expérience utilisateur.
  - Activer des workflows, indispensables à la circulation des informations mais aussi pour faciliter la collaboration autour des documents et s’assurer de leur traçabilité dans un contexte où la criticité des informations croît. Au-delà des workflows, l’enjeu porte également sur la gestion de dossiers.
  Reste à réorganiser et à mener le changement… L’organisation en silos et la peur du changement induit par le numérique sont parmi les 5 principaux écueils auxquels sont confrontées les entreprises dans leurs projets d’optimisation des processus documentaires. Plus d’un tiers des interviewés mettent également en avant le manque de compétences en interne pour les mener à bien. Le besoin en accompagnement est donc fort et se reflète dans les chiffres du marché. Comme le souligne Hélène Mouiche, Analyste Senior responsable du programme FLOW chez MARKESS, “en 2016, plus de 60% du marché de la dématérialisation des documents et processus relèvent de prestations de services (conseil, conduite du changement, AMOA, intégration, BPO…) !”
  D’ici 2018, la croissance du marché, de l’ordre de +6% en moyenne annuelle, restera tiré par les besoins forts émis par les directions métiers en matière de digitalisation, des besoins soutenus par une législation de plus en plus incitative, voire contraignante (cf. digitalisation des bulletins de paie avec la loi travail, facturation électronique avec la loi pour la croissance…). L’orientation métier prise par le marché ces dernières années se concrétise à travers des offres packagées proposées par les acteurs originellement positionnés sur des processus métiers définis ou par ceux, plus généralistes, qui adaptent discours et offres pour cibler, au-delà des DSI, les directions financières, RH, relation client, marketing… Des acteurs dont l’expertise est centrée sur le digital (cf. spécialistes du “marketing automation” ou des interactions clients) prennent également position et viennent concurrencer, avec des offres nouvelles, ceux plus anciens sur ce marché.
  
  En réponse, certains se renforcent via l’acquisition de compétences digitales tierces ou fusionnent avec d’autres acteurs au périmètre complémentaire (cf. l’acquisition récente par OpenText des activités “customer communications management” de HPE ou encore en 2015 celle par ITESOFT de W4, spécialiste de la gestion de processus métiers).
- Pour en savoir plus, consultez l’e-Book MARKESS “Gérer les processus documentaires à l’ère du digital”.
- Mercredi 21 septembre 2016 à 15h sur le Salon Solutions Démat’ (Paris – Porte de Versailles), assistez à l’atelier MARKESS “Optimiser la relation client grâce à la digitalisation des processus documentaires” qui présentera les retours d’expérience d’entreprises du Groupe Castel, LCL, OCIRP, Paneon et UGIPS Gestion…
septembre 21, 2016
Quand le mobile devient la clé du parcours client omnicanal …

6 APPROCHES PRIVILÉGIÉES PAR LES ENTREPRISES POUR FAIRE DU MOBILE UN ÉLÉMENT CLÉ DU PARCOURS CLIENT OMNICANAL

En avant première du salon E-commerce Paris, qui aura lieu du 12 au 14 septembre 2016 (Paris Expo – Porte de Versailles), MARKESS délivre les résultats clés de sa nouvelle étude “Le mobile dans le parcours client cross-canal : enjeux & solutions d’ici 2018”.

Plus de 58% de la population française est désormais équipée d’un smartphone et plus de 180 milliards d’applications mobiles ont été téléchargées dans le monde en 20152. Alors que les usages mobiles jouent un rôle croissant dans les relations avec les clients et deviennent la pierre angulaire de l’omnicanalité, les entreprises et leurs marques sont encore loin d’avoir complètement intégré dans leurs stratégies clients l’ensemble des innovations qu’il est possible de concrétiser autour. Les 70 décideurs interrogés par MARKESS, entre juin et août 2016, sont conscients des apports du mobile à la relation client. Plus de 50% d’entre eux sont ainsi convaincus que les usages associés peuvent améliorer l’expérience client, la satisfaction, le service rendu, la proximité, l’accueil et la personnalisation des relations.

Aujourd’hui, les décideurs souhaitent aller plus loin dans l’exploitation des nombreuses innovations possibles avec les technologies mobiles3 (prise de photos à verser aux dossiers clients, usage de vidéos en streaming, applications de réalité augmentée, remontée de données à partir d’objets connectés au mobile…) et dépasser les usages “classiques” qu’ils en font dans le parcours client cross-canal (notifications push par SMS, usages de QR codes, géolocalisation simple…). Ils sont cependant freinés par des problématiques diverses, ne leur permettant pas d’aller aussi vite que prévu.

Afin de mieux y faire face, ils privilégient 6 approches :

Refondre les sites web pour les rendre “responsive design”. En effet, trop peu de sites web (et d’e-mails aussi) s’adaptent automatiquement pour une lecture et une navigation intuitive sur smartphone à l’identique de celle sur un PC.

Faire usage des notifications pour alerter ou informer les clients d’événements les concernant.

Développer des applications spécifiques aux terminaux mobiles.

Dématérialiser les documents et les supports physiques pour un usage sur un mobile (cartes de fidélité, factures, coupons promotionnels, billets…).

Synchroniser en temps réel les données saisies à partir du mobile avec les données des autres applications de l’entreprise (sites, web, centres de contacts, systèmes de messagerie, points de vente…) ou de partenaires tiers (logisticiens, centres de contacts externes, réseaux de franchisés…).

Intégrer systématiquement la dimension mobile dans tout nouveau service à destination des clients et toutes campagnes réalisées auprès d’eux.

Pour Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, “cette tendance à penser “mobile first” dans les relations avec les clients implique aussi d’inscrire les autres canaux d’interactions dans son sillage et de les adapter en conséquence. Toutes les parties prenantes de l’entreprise en contact avec le client sont concernées et doivent se synchroniser dans ce sens : de la communication externe au marketing en passant par le service client, les ventes et les différents canaux de distribution, sans oublier les directions digitales et informatiques.”
La version intégrale de l’étude de MARKESS “Le mobile dans le parcours client cross-canal : enjeux & solutions d’ici 2018” aborde plus dans le détail les principaux usages mobiles des clients en France, les apports du mobile au parcours client cross-canal et les approches privilégiées pour le faciliter, les technologies mobiles favorisées d’ici 2018, les principaux enjeux en regard.

septembre 12, 2016
Solutions dédiées aux stratégies clients : un marché estimé à 3 Mds d’euros

Solutions clients digitales : un marché dynamique

A l’occasion du salon Stratégie Clients, qui a lieu du 12 au 14 avril 2016 (Paris Expo – Porte de Versailles), MARKESS revient sur 3 grandes spécificités qui façonnent le marché français des solutions dédiées aux stratégies clients digitales.

De nombreux acteurs interagissent sur le marché français des solutions dédiées aux stratégies clients, estimé à 3 milliards d’euros fin 2015 par MARKESS. D’ici fin 2017, ce marché devrait croître à un rythme annuel de +6,6% avec des segments plus porteurs que d’autres (voir communiqué de septembre 2015) et sur lesquels les offreurs peaufinent leur stratégie pour se différencier au mieux les uns des autres. L’analyse de l’activité de plus de 75 éditeurs de logiciels et sociétés de services ainsi que les entretiens conduits auprès de 50 d’entre eux permettent d’avancer 3 spécificités majeures au cœur de la compréhension et de la dynamique de ce marché :

1 – Des offreurs face à un marché très atomisé et concurrentiel

MARKESS compte plus de 60 éditeurs clés actifs sur le marché dont plus de la moitié est d’origine française ce qui confère une spécificité à ce marché par rapport à d’autres pays. Les modèles d’accès aux applications évoluant, les éditeurs “traditionnels” sont challengés par les éditeurs de solutions SaaS/Cloud “pure players” et les opérateurs de services applicatifs (cf. Prosodie ou Worldline).

Le marché des services est aussi très concurrentiel avec plus de 50 sociétés de services identifiées réalisant un chiffre d’affaires de plusieurs millions d’euros dans le domaine des stratégies clients digitales en France. Les agences marketing ou digitales, en devenant les partenaires clés de certains éditeurs, challengent les ESN (cf. Ekino filiale technique de FullSIX – Groupe Havas). Les ESN généralistes (Accenture, Atos, Capgemini, CGI, Sopra Steria…) font aussi face à des ESN spécialisées telles que Business & Decision, SQLi, Keyrus, Micropole, Soft Computing, Niji…, et à des opérateurs télécoms (cf. Orange Business Services).

Il faut aussi compter sur des acteurs de niches (analyse sémantique de données clients, développement d’applications mobiles, gestion de communautés sociales…). Ceux-ci progressent par touche partenariale en faisant valoir leur spécificité et la complémentarité qu’ils peuvent apporter aux solutions déjà mises en place.

2 – Des offreurs à la recherche de la meilleure étendue fonctionnelle

Les premiers classements établis par MARKESS sur le marché français des solutions dédiées aux stratégies clients digitales font ressortir que peu d’acteurs sont en mesure de couvrir l’ensemble des besoins des entreprises (interactions vocales/digitales, campagnes marketing, CRM, SFA, e-commerce, analytics & big data, social et collaboration). Dans les prochaines années, les éditeurs de logiciels devraient continuer à acquérir des compétences tierces afin d’acquérir des compétences tierces afin d’étendre leur couverture fonctionnelle par le biais de partenariats et/ou d’acquisitions. Ils devraient aussi continuer à se rapprocher de sociétés de services spécialisées pour prodiguer les conseils attendus par leurs clients, quand ils ne les délivrent pas eux-mêmes à travers des équipes de consultants dédiées (cf. Salesforce avec Kerensen Consulting). Les ESNs devraient encore accroître leurs expertises dans le numérique afin de se différencier des agences marketing et digitales qui empiètent sur des territoires techniques qui n’étaient pas dans leur cœur de compétences par le passé, sous réserve de trouver les compétences recherchées (cf. pénurie de talents).

3 – Des offreurs à l’épreuve des KPIs (Key Performance Indicators)

Les entreprises françaises semblent être passées dans une nouvelle étape de leurs stratégies clients digitales. Après les investissements tout azimut des dernières années, il semblerait que le temps soit venu de rationaliser certains projets digitaux aux résultats sans ROI identifiable ou insuffisant et de se concentrer sur les fondamentaux qui contribuent à une meilleure expérience client et sont porteurs de business. Selon Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, “cette évolution devrait avoir des impacts sur les approches des offreurs qui devront de plus en plus démontrer, par des KPIs éprouvés, l’apport des solutions qu’ils commercialisent au business de leurs clients.”

avril 13, 2016
1,9 milliards d’euros : le poids du marché français des solutions d’analytique, de big data et de gestion des données
Analytique, big data & gestion des données
Un marché de 1,9 milliards d’euros en France

1,9 milliards d’euros… c’est le poids fin 2015 du marché français des solutions d’analytique, de big data et de gestion des données ainsi que des services associés.

Selon MARKESS, ce marché devrait croître à un rythme annuel de plus de 12% entre 2016 et 2018.
Tous les segments de ce marché ne sont cependant pas logés à la même enseigne. Si certains stagnent ou progressent plus faiblement, d’autres sont au contraire en très forte demande et devraient même connaître des croissances encore plus soutenue sur cette période ! C’est entre autres le cas des solutions de visualisation de données, de big data ou encore d’analyse prédictive.

Pour Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, “un renouveau complet est en train de s’opérer sur ce marché avec des solutions “traditionnelles” (décisionnelles, de reporting et de tableaux de bord…) en perte de vitesse au profit de l’arrivée de nouvelles générations de solutions, plus en phase avec les enjeux actuels auxquels sont confrontées les entreprises avec la digitalisation de leurs activités”. Les grandes annonces de ces derniers mois corroborent cette tendance de fond (acquisition de Roambi par SAP, BIME par Zendesk, Truven Health Analytics et The Weather Company par IBM, PredictionIO par Salesforce…).

Cette nouvelle génération de solutions combine tout ou partie des éléments suivants :
- Elles intègrent la mobilité et les usages sur tout type de terminaux mobiles (smartphones, tablettes…).
Elles sont accessibles en mode SaaS/Cloud afin non seulement de répondre à la mobilité et aux enjeux de déploiement agile mais aussi de mieux tirer parti des apports du cloud computing dans l’allocation flexible et rapide de ressources pour le traitement en temps réel ou à la demande de gros volumes de données. Le cloud computing est notamment de plus en plus utilisé dans le cadre de projets big data.
- Elles proposent de plus en plus des micro-services via des APIs et/ou des services web pour faciliter leur intégration à des solutions tierces et permettre ainsi de créer des écosystèmes de données.
- Elles sont “user friendly” ce qui permet à tout profil de collaborateurs d’en faire un premier niveau d’usage sans être pour autant un spécialiste de l’analyse de données. Les solutions de visualisation de données les plus récentes du marché vont résolument dans ce sens.
- Elles ne traitent plus uniquement des données structurées mais s’ouvrent aux données non structurées (web, réseaux sociaux, conversations vocales, messagerie, documents numérisés…) avec l’intégration de fonctionnalités avancées d’indexation, recherche, analyse sémantique…
- Elles investissent les métiers (RH, marketing, vente, distribution…).
- Elles se doivent d’anticiper et d’intégrer, sous une forme ou une autre, les grands changements à venir favorisés par l’essor des objets connectés, du machine learning, de l’usage des algorithmes… dans les activités et les métiers des entreprises.
Il ne faut pas perdre de vue que, in fine, ces solutions ont avant tout comme objectif d’aider les entreprises à valoriser les données à leur disposition pour accroître leur business en prenant les bonnes décisions au bon moment, améliorer les relations avec leurs clients, employés et tout leur écosystème, anticiper les risques (sécuritaires, humains, de fraude…) ou encore mieux prévoir certaines tendances à court terme.
mars 15, 2016