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Étiquette : Logistique

  • Pourquoi le retail doit-il se transformer ?

    Transformation de l’infrastructure du retail : une évolution et une révolution

    Selon Henk Ijspeerd, directeur des ventes retail EMEA, chez Vertiv

    Dans le paysage du retail, l’appel à la transformation n’est pas seulement un mot à la mode, mais une nécessité stratégique.

    L’interaction complexe des comportements des consommateurs, stimulée par la poussée irrésistible de la révolution numérique et accentuée par des événements mondiaux tels que la pandémie COVID-19, met en évidence la nécessité d’une réévaluation profonde et complète de l’infrastructure informatique pour les acteurs du retail.

    Naviguer dans la révolution numérique

    Les principes du secteur de la vente au détail sont en train de changer, car les préférences des consommateurs continuent de s’orienter vers les plateformes numériques.

    L’impact de la pandémie a accéléré ce changement, poussant les retailers à s’adapter aux modèles en ligne pour répondre aux demandes des consommateurs bien plus rapidement que prévu.
    Toutefois, cette évolution reflète une tendance plus large du comportement des consommateurs qui résistera à l’épreuve du temps, car ces derniers apprécient la rapidité et la commodité des achats en ligne.

    La réussite des entreprises du secteur repose sur la cohérence entre les différents canaux. La frontière entre les expériences en ligne et en point de vente continue de s’estomper, ce qui nécessite une transition transparente entre les interactions virtuelles et physiques avec les marques.

    L’optimisation des systèmes, la rationalisation de la logistique et le maintien de niveaux de stocks cohérents sont autant d’éléments qui font partie intégrante de la garantie d’une expérience positive et cohérente pour le client.
    Les consommateurs ne se contentent plus d’un bon service à la clientèle, ils s’attendent à être comblés.

    Pour les détaillants, l’adaptation de l’infrastructure de vente au détail est marquée par des défis réglementaires, en particulier dans les régions confrontées à des enjeux énergétiques, comme l’Irlande et les Pays-Bas.
    La conformité avec les réglementations environnementales locales et internationales amplifie encore les complexités de ce processus.
    Les acteurs du retail doivent naviguer dans un paysage complexe de règles et de normes tout en s’efforçant de construire une infrastructure efficace et résiliente.

    Outre une fine compréhension du paysage réglementaire actuel, le succès des détaillants réside aussi en une forte capacité à se positionner vis-à-vis des dernières innovations technologiques. Cette double approche garantit non seulement la conformité, mais aussi une résilience, permettant aux retailers d’anticiper les changements réglementaires à venir.

    Pressions sur les infrastructures retail à l’ère numérique

    L’essor des transactions numériques et la dépendance croissante à l’égard de la technologie entraînent toute une série de considérations pour l’infrastructure du retail.
    Les exigences en matière de stockage, en particulier pour les grandes quantités de données telles que les images, associées aux complexités de l’offre d’expériences personnalisées aux clients, constituent un exercice d’équilibre délicat.
    Il est essentiel de parvenir à une normalisation, mais également de prévoir les besoins en infrastructure.

    Au-delà de la sphère numérique, les espaces physiques des entrepôts et des magasins posent également des défis spécifiques.
    La sécurité physique des entrepôts,     les variations de température dans les différents magasins et les diverses conditions environnementales nécessitent des solutions d’infrastructure adaptables et résistantes.
    Il est essentiel de comprendre et d’anticiper les attentes des clients dans les années à venir pour concevoir une infrastructure durable.

    Face à la pression croissante exercée sur les réseaux énergétiques, les retailers jouent également un rôle crucial au-delà de la consommation – ils deviennent des contributeurs potentiels à la stabilité du réseau.
    La mise en œuvre de solutions d’alimentation sans interruption (ASI ou onduleurs) évolutives dotées de fonctions de soutien dynamique du réseau, l’intégration de sources d’énergie renouvelables telles que les panneaux solaires et les éoliennes, et le stockage stratégique de l’énergie dans des batteries vont au-delà des mesures de continuité de l’activité.

    En adoptant des pratiques énergétiques plus durables et en contribuant de manière responsable à la stabilité du réseau, les retailers renforcent non seulement leur propre infrastructure contre les perturbations, mais contribuent également à la résilience globale et à la réduction de l’empreinte carbone de l’infrastructure énergétique qui constitue le socle du [MP1]commerce moderne.
    Ce double impact souligne le rôle essentiel que jouent ces acteurs dans la construction d’un avenir plus durable.

    Le partenaire informatique, véritable boussole pour une résilience à long terme

    La planification stratégique à long terme est au cœur de la pérennisation des infrastructures de vente au détail.
    En ce sens, les fournisseurs de solutions d’infrastructures critiques jouent un rôle essentiel dans l’adaptation du retail à l’ère numérique.
    En plus d’être des fournisseurs de solutions, ils doivent également être des partenaires stratégiques qui s’engagent à assurer la disponibilité, la fiabilité et l’efficacité continues des éléments essentiels dans des environnements de vente en constante évolution. Les partenaires qui adoptent une approche globale – de l’innovation et de la conception à la fabrication et à l’assistance continue – offriront une expérience transparente et efficace tout au long du cycle de vie de l’infrastructure.

    Une collaboration étroite avec les retailers pour élaborer des stratégies sur mesure répondant à leurs besoins spécifiques, fera la différence, en particulier sur des sujets à haute valeur ajoutée telle que l’intelligence artificielle.
    Un partenaire possédant une expertise avérée dans le domaine de l’IA contribuera à placer stratégiquement les organisations à l’avant-garde de la révolution du retail, où l’IA commence déjà d’être embarquée dans les processus, comme pour la création de profils de données clients.

    La mise en place d’une infrastructure adéquate n’est pas un événement ponctuel, c’est un engagement durable. Il s’agit de créer une infrastructure informatique résiliente et adaptable, capable non seulement de résister aux perturbations, mais aussi de tirer parti des opportunités émergentes, en exploitant la puissance des partenaires de l’infrastructure numérique.
    Grâce à cet engagement permanent, les retailers peuvent se positionner non seulement comme des entités dans l’écosystème actuel du retail, mais aussi comme des architectes qui façonnent un avenir plus durable pour l’ensemble du secteur.
    En s’engageant dans cette évolution permanente, les retailers renforcent leur pertinence, en veillant à ce que leur infrastructure ne réponde pas seulement aux besoins actuels, mais anticipe également les tendances transformatrices qui façonneront le secteur de la vente au détail de demain.

     

  • Quelles sont les tendances pour le secteur du Retail en 2024 ?

    Transparence des chaînes d’approvisionnement, IA, Re-ecommerce, omnicanalité … les grandes tendances du retail pour 2024 

    Selon Akeneo 

    Depuis plusieurs années, le secteur du retail fait face à une véritable révolution impulsée par le virage du digital et les diverses transformations technologiques. Explosion des plateformes e-commerce, montée en puissance des réseaux sociaux et essor des marketplaces… sont autant d’exemples qui montrent l’accélération de la digitalisation des parcours d’achat des consommateurs. Un phénomène qui n’a fait que s’accentuer avec l’épidémie de Covid-19 qui a poussé à l’adoption rapide des canaux digitaux, afin de pouvoir maintenir un certain niveau d’activité.
    Alors que l’année 2024 approche à grands pas, de nombreuses marques et retailers sont plongés dans le processus annuel de budgétisation et de planification. Une véritable opportunité pour analyser les tendances qui vont rythmer la nouvelle année. Akeneo, leader de l’expérience produit (PXM) et de l’information produit (PIM), propose ses projections pour le secteur du retail en 2024.

    Transparence des chaînes d’approvisionnement

    Suite à la prise de conscience mondiale des problèmes environnementaux et sociaux, la transparence des chaînes d’approvisionnement et des pratiques commerciales sera au cœur des préoccupations des retailers en 2024. En effet, les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par l’origine et la fabrication des produits qu’ils achètent, et le fait d’offrir un certain niveau de transparence renforce la confiance des consommateurs et peut constituer un puissant facteur de différenciation pour les marques.
    De plus, la transparence des chaînes d’approvisionnement deviendra moins une recommandation mais une exigence dans les années à venir, du moins pour les retailers opérant dans l’Union Européenne. L’initiative du Digital Product Passport fait partie du Green Deal européen, approuvé pour la première fois en 2020, et vise à collecter des données sur un produit et sa chaîne d’approvisionnement afin de les partager tout au long de la chaîne de valeur pour que tous les fabricants, réparateurs et consommateurs puissent mieux comprendre l’impact environnemental des matériaux et des produits qu’ils utilisent.

    L’intelligence artificielle : l’allié de la personnalisation

    La précision de l’information produit s’avère cruciale dans le processus d’achat, puisque 80% des Français admettent avoir renoncé à un achat en raison d’informations manquantes ou imprécises. Les nouvelles attentes des consommateurs accentuent l’importance d’informations telles que la provenance, les méthodes de production, des chaînes d’approvisionnement transparentes ou encore les matières utilisées. Face à ces exigences, l’intelligence artificielle, qui prend de plus en plus d’ampleur, va devenir un outil incontournable pour répondre aux demandes des consommateurs et personnaliser leurs parcours d’achat en fonction de leurs préférences. Les données recueillies, à condition d’être de qualité au départ, permettent d’alimenter divers services, que ce soit des chatbots aux contenus ciblés pour développer l’expérience client, ou encore des analyses prédictives de l’IA, jouant un rôle déterminant dans la conception de campagnes marketing ultra personnalisées. Les avantages de cette technologie se manifestent à travers l’amélioration des moteurs de recherche produit, la personnalisation de l’expérience utilisateur, la traduction de contenus, l’optimisation des recommandations et de l’information produit sur tous les canaux de ventes. Ce niveau de personnalisation, grâce à l’IA, améliorera non seulement l’expérience client, mais aussi le taux de conversion. In fine, la fidélité des clients se verra renforcée.

    Le recommerce : un incontournable du développement durable 

    Comme mentionné auparavant, le développement durable est devenu une préoccupation universelle pour les consommateurs, touchant désormais toutes les générations. Cette tendance se reflète notamment dans la croissance continue des plateformes de revente comme Vinted, Back Market et Selency, qui incarnent les efforts collectifs des clients pour promouvoir la durabilité. De grandes marques de fast-fashion rejoignent également le mouvement en proposant leurs anciennes collections en seconde main sur leurs plateformes. Initié par les consommateurs plutôt que par les marques, ce mouvement se renforce, avec une diversification croissante des plateformes de revente couvrant des domaines variés, des vêtements à l’électroménager, en passant même par les lots d’invendus ou colis jamais arrivés à destination. Parallèlement, la réalité inflationniste incite les consommateurs à plus de prudence et de retenue, favorisant ainsi le commerce de seconde main et reflétant un changement de préférences où le neuf n’est plus la norme, et où les alternatives durables et économiquement avantageuses sont privilégiées.

    L’omnicanalité : une cohérence nécessaire entre les canaux physiques et en ligne  

    Alors que la crise du Covid laissait penser à une transition définitive vers les achats en ligne, au détriment des visites en magasin, c’est finalement une tendance opposée qui commence à émerger, principalement attribuable à une forme de « digital ras-le-bol ». Le regain d’intérêt pour les commerces de proximité, toujours dans une logique de consommation responsable, et les coûts croissants des services de livraison, contribuent à ce retour vers la « simplicité ». Malgré tout, l’e-commerce reste un des outils bénéfiques pour les commerces physiques, qui peuvent s’exporter dans d’autres régions, et attirer de nouveaux clients. Ainsi, de nombreuses entreprises ont développé leurs propres e-boutiques, et les stratégies omnicanales se révèlent de plus en plus fructueuses. Ce concept d’omnicanalité offre des expériences complémentaires de manière fluide, que ce soit en magasin physique ou en ligne, si tant est qu’elle soit accompagnée par un outil de gestion de l’information produit adapté.
    On peut également noter la récente transformation des réseaux sociaux en plateformes « all-in-one », qui rentre dans cette tendance, permettant  de faire le lien avec la partie e-commerce, en stimulant le facteur attractivité avec de multiples campagnes publicitaires. Cette intégration offre aux annonceurs la possibilité de centraliser leurs efforts avec des call-to-action renforcés par des visuels esthétiques, transformant les réseaux sociaux en des plateformes de vente efficaces. On remarque alors l’importance de l’expérience produit qui prend cette nouvelle forme.

    Le secteur du retail a connu des transformations majeures au cours des dernières années, marquées par la digitalisation rapide des entreprises. Les plateformes e-commerce et l’accès simplifié aux outils digitaux ont initié cette évolution. La technologie, la durabilité et la simplicité dessinent le secteur du Retail en 2024 pour façonner une expérience d’achat diversifiée et adaptée aux attentes changeantes des consommateurs. Mais pour ce faire, il faut d’ores et déjà miser sur une stratégie d’expérience produit adaptée afin de bénéficier des opportunités offertes par ces nouvelles habitudes et plateformes. Ainsi, les entreprises qui saisissent ces tendances et adaptent leurs stratégies seront mieux positionnées pour prospérer sur le long terme.

  • Le futur de la logistique

    Les principales tendances et prédictions pour le transport et la logistique en 2023 

    Zebra Technologies dévoile ses principales tendances et prédictions pour le transport et la logistique en 2023 

    Zebra Technologies, partage aujourd’hui les principales tendances et prédictions 2023 pour le transport et la logistique (T&L), dans un contexte d’inflation, et un monde encore marqué par les précédentes crises engendrées par la pandémie de Covid-19.

    Mettre en place de nouvelles stratégies à long terme

    Le transport et la logistique sont aujourd’hui des éléments dont les consommateurs se soucient tout autant que les enseignes. Les fabricants, les distributeurs et les enseignes ne cessent de s’améliorer pour tenter d’acheminer les marchandises vers les clients à une vitesse record.
    Il y a néanmoins un problème : les expéditeurs ont trop de stocks et les transporteurs sont actuellement au maximum de leur capacité, la pénurie de main-d’œuvre dépassant la demande des clients. Bien que des efforts puissent être faits pour augmenter la taille des flottes en 2023, la solution la plus probable aux problèmes actuels du transport longue distance se trouvera dans : 

    • L’amélioration de l’utilisation de l’espace de chargement disponible
    • La recherche et le traitement des processus inefficaces
    • L’utilisation de solutions de planification plus prédictives
    • Des incitations et des programmes de formation agressifs pour inciter les actifs à rejoindre le secteur du transport et de la logistique 
    • Des ports secondaires, des plateformes de fret aérien et des itinéraires de suivi
    • Le rééquilibrage des horaires de travail de la main-d’œuvre et de l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. 

    Les données en temps réel guideront chaque décision et action, du quai de chargement à la porte du client 

    Il est difficile de comprendre comment les problèmes d’approvisionnement de 2021 et 2022 ont pu se produire. Il existe des technologies capables de fournir toutes les informations en temps réel pour acheminer les marchandises du premier au dernier kilomètre. Personne ne devrait se demander où sont les marchandises ou combien de temps elles resteront à une certaine étape de la chaîne de logistique. Pourtant, c’est exactement ce qu’il se passe. Lorsqu’il y a des problèmes dans la chaîne d’approvisionnement, il existe des technologies capables de nous aider à comprendre pourquoi, et même de nous dire ce qu’il faut faire pour les régler. Alors pourquoi ne pas les exploiter ? C’est la question à laquelle les responsables de la chaîne d’approvisionnement mondiale devront répondre en 2023. 

    • Étant donné l’impact des ruptures de la chaîne d’approvisionnement, les détaillants devront mettre en place des technologies intelligentes aussi vite que les fournisseurs de solutions pourront soutenir les déploiements. 
    • Les clients et les partenaires seront encore plus vigilants à tout ce qu’il se passe sur la route, dans le ciel, dans les ports et dans toutes les zones de transit Grâce à la mise en place de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique, de la RFID, d’enregistreurs de données électroniques et autres technologies avancées de vision et de suivi en place. 

     Ceux qui utilisent la technologie étendront probablement son application à d’autres fonctions commerciales ou emplacements géographiques. En sachant exactement où se trouve chaque expédition en temps réel, il devient plus facile d’harmoniser la main-d’œuvre avec la demande et de prévenir les clients des arrivées imminentes – tout en s’assurant que la main-d’œuvre et l’espace sont disponibles. En d’autres termes, 2023 sera l’année où la coordination T&L et l’orchestration de la chaîne d’approvisionnement deviendront simples, directes et, dans une certaine mesure, automatisées.

    La demande entraînera encore plus de nouveaux modèles de livraison dans le dernier kilomètre 

    Nous entendons souvent dire que le « quick commerce » est en train de sombrer du fait que davantage d’entreprises utilisent des modèles d’emploi multiples pour les livraisons dans le « dernier kilomètre ». La tendance qui se développe le plus rapidement est l’externalisation auprès d’entrepreneurs de livraison flexibles et payés à l’heure (tels que Uber). 

     Cependant, certaines entreprises ne sont plus à même de payer des frais de service à des tiers, et l’externalisation des livraisons introduit un plus grand risque dans l’expérience du client. 

     Si quelque chose ne va pas, ce n’est généralement pas le service tiers qui en pâtit, mais bien le détaillant ou le restaurant. Pour l’acheteur en ligne, l’expérience de la livraison du « dernier kilomètre » est parfois la seule interaction avec la marque, et les travailleurs temporaires ne reflètent pas toujours l’image que le détaillant a soigneusement élaborée dans ses efforts de marketing. 

     Par ailleurs, l’expédition à partir du magasin, l’expédition à partir du centre de fabrication ou de distribution (drop shipping/livraison directe) et les nouveaux modes de transport pour livrer le consommateur (vélos-cargos, véhicules électriques, véhicules autonomes), viendront bousculer le paysage traditionnel de la livraison du dernier kilomètre par camionnette.

     

     

  • Comment s’annonce cette nouvelle édition de Paris Retail Week 2022 ?

    L’état du e-commerce en France



    Interview Arnaud Gallet Directeur du Paris Retail Week

    En 2021, les Français sont plus nombreux à acheter en ligne et le nombre d’e-acheteurs utilisant le mobile comme support d’achat a franchi le cap des +50 selon la FEVAD.
    A quelques semaines du grand rendez-vous de la Paris Retail Week qui aura lieu du 20 au 22/09 à Paris Pte de Versailles, MyDigitalWeek a rencontré Arnaud Gallet, directeur du salon.

    MyDigitalWeek : Comment s’annonce cette nouvelle édition 2022 ?

    Arnaud Gallet : Encore plus impressionnante que jamais ! Cette année va se tenir à porte de Versailles le plus grand événement dédié à tout l’écosystème du commerce et du commerce connecté. En effet, nous co-localisons 3 salons phares du secteur pour créer une véritable semaine du retail en ajoutant à Paris Retail Week et Equipmag qui se tenaient déjà en même temps le salon SIEC,  le rendez-vous dédié aux acteurs de l’immobilier commercial.

    Les fonctions de direction au sein des enseignes marchandes pourront se rendre au SIEC pour leurs projets de développement du parc immobilier. Elles pourront ensuite s’inspirer sur la Paris Retail Week pour renforcer leur modèle omnicanal, tandis qu’elles pourront aussi sourcer leurs fournisseurs sur Equipmag pour l’équipement de leurs magasins physiques.

     MyDigitalWeek : Mais encore ? 

    Arnaud Gallet :  Cet événement va rassembler sur trois jours plus de 30 000 professionnels et plus exposants à Paris Porte de Versailles avec plus de 700 exposants, des animations exclusives, des remises de prix comme les Paris Retail Awards, un prix reconnu dans le secteur qui récompense les dernières innovations ainsi que les trophées du CNCC sur le Siec, et plus de 200 conférences.

     MyDigitalWeek : Quels sont les grands temps forts du salon ?

    Arnaud Gallet : Lors de la plénière d’ouverture du salon Paris Retail Week, avec Havas Commerce, nous présenterons les résultats de notre baromètre commun sur les tendances retail dans le monde.

    Nous aurons également une keynote exclusive d’Alasdair Murdoch, le CEO de Burger King sur un thème d’actualité : « Un consommateur en évolution, une inflation galopante : quelle stratégie adopter ? » qui se tiendra le 21 septembre. Elle sera suivie d’une table ronde sur le Web 3 et le Metaverse en collaboration avec Accenture. Nous aurons notamment l’intervention de Matthieu Staat du Printemps toujours sur ce sujet du Web 3.

    Et bien entendu les interventions de nos Mentors qui vont rythmer les 3 jours autour des problématiques business qu’ils incarnent :

    • Commerce omnicanal avec Bastien Velnsi, CEO et fondateur de CABAIA ;
    • Marketing avec Antoine Dubois, Communication and Guest Experience International Expert du groupe Accor ;
    • Logistique avec Grégory Chekroun, Directeur logistique, transport et flux du groupe FNAC DARTY ;
    • RSE avec Rémi-Pierre Lapprend, Directeur RSE Maisons du Monde ;
    • Marketplaces avec Maud BEHAGHEL, Directrice Senior de la planification et de la stratégie de VINTED
    • Nouveaux paiements avec Pierre Deuwel, Head of Payment & Anti-fraud de KIABI ;
    • Parcours client agile avec Alice Hagger, Responsable de la Stratégie de Marque Globale et de l’Activation Internationale de MADE.COME ;
    • Data avec Samir Amellal, Chief Data Officer AUCHAN RETAIL FRANCE.

    Sur le Siec les interventions en conférences auront pour fil conducteur l’intégration d’une approche plus éco-responsable en points de vente et sur Equipmag l’expérience en magasin au travers des nouveautés en termes d’agencement et d’équipement.

     MyDigitalWeek : Quelles pratiques ont dominé les achats en ligne en 2022 et comment vont évoluer le retail et l’e-commerce ?

    Arnaud Gallet : Après l’explosion du E-Commerce lors de la pandémie les retailers doivent aujourd’hui composer avec l’envie croissante des consommateurs de revenir en magasin en prenant en compte l’intérêt grandissant des acheteurs pour les expériences innovantes et uniques d’achat. Imbriquer le numérique et le physique pour séduire les clients.

    Il devient plus que jamais vital de mettre en place une stratégie omnicanale tout au long du parcours d’achat, transformer la notion d’expérience en magasin en « magasin expérience » et rendre plus humaine et émotionnelle la vente en ligne.

    Au-delà de l’omnicanal en toile de fond, la relation clients, quick commerce, social selling, RSE, économie circulaire, la data, Web3 sont des sujets qui se sont imposés dans le paysage…. Toutes ces grandes tendances et des exemples stratégiques seront bien entendu décortiqués lors des cycles de conférences sur les 3 salons.

     MyDigitalWeek : Quelles sont les innovations incontournables que l’on pourra découvrir lors du salon : en matière d’expérience d’achat, de paiement , de logistique…? 

    Arnaud Gallet : Sur PRW, en dehors des innovations de nos exposants nous avons les Paris Retail Awards qui récompensent les meilleures solutions du e-commerce et du commerce connecté. Elles correspondent aux 8 problématiques business représentées par les mentors du salon avec en plus un prix Rookie of the Year, exclusivement réservé aux starts-ups, et le coup de coeur du Jury. L’objectif de cette compétition est d’identifier des acteurs prometteurs et des innovations qui apportent des réponses efficaces à des problématiques que se posent les e-marchands, les retailers et plus généralement les marques.

    Côté Equipmag, on sent que les acteurs de l’agencement se sont emparés de la thématique RSE.  Par exemple, l’un de nos exposants Module Carré propose de mettre en avant le plastique recyclé : l’idée étant de revaloriser les déchets en élaborant des gammes de produits issues du recyclage des matériaux plastiques ce qui permet de proposer des solutions sur mesure à l’aménagement ou au réaménagement des points de vente.

    D’un autre côté, nous aurons Bulk&Co qui présentera en avant-première un équipement éco-responsable, dédié au vrac sec ; ou encore Semios qui invite à découvrir de nouvelles solutions de communication visuelle, ces dernières se veulent solaires, écologiques, responsables et recyclables.

    Bien entendu les solutions innovantes ne se font pas que côté RSE, côté marketing nous pouvons penser à Aristide qui propose la mise en place d’une synergie lumière/olfactif dans les espaces de vente afin d’augmenter la trace mémorielle et donc une véritable identité de marque auprès des clients.

    Il ne s’agit que de quelques exemples parmi les nombreuses innovations qui seront présentées lors des salons !

    MyDigitalWeek : Quel message souhaitez-vous faire passer ?

    Arnaud Gallet : Si ce n’est pas déjà fait n’attendez-plus pour prendre votre badge et commencer à préparer votre visite car il s’agit d’un événement extrêmement riche en contenus et animations qui doit être anticiper pour être certain d’en tirer le meilleur parti.

     

     

     

     

     

     

  • Etat des lieux de l’expérience post-achat dans le secteur de la mode

    Sur un secteur où l’achat est corrélé à une forte dimension émotionnelle, les marques de mode doivent soigner leur expérience post-achat !

    Qui n’a pas déjà vécu cette expérience ? La tenue « coup de cœur » commandée plusieurs semaines auparavant sur Internet n’est toujours pas arrivée, malgré un délai de livraison largement dépassé.

    Depuis, chaque jour passé à scruter la boîte aux lettres augmente la déception, et donc, la frustration. Cette mauvaise expérience post-achat n’est pourtant pas une fatalité. Mieux, elle peut devenir un moment « fun » pour le client, renforçant sa satisfaction et l’engageant encore davantage avec la marque. Une étape « clé » que les retailers ont d’autant plus intérêt à soigner dans le secteur de la mode, où l’achat est associé à une forte dimension émotionnelle.

    parcelLab, leader de l’Operations Experience Management, a voulu savoir où en étaient les e-commerçants dans ce domaine. La scale-up a ainsi effectué des commandes « tests », en ligne, auprès de 48 marques de mode et nous livre un tour d’horizon de leurs bonnes et mauvaises pratiques (résultats de l’enquête

    Un choix d’options de livraison trop restreint

    Premier marché en termes de vendeurs, la mode fait partie des secteurs du e-commerce sur lequel l’expérience post-achat se révèle particulièrement sensible. Les articles y font l’objet de nombreux retours (jusqu’à 18,8 %) et comportent une forte charge émotionnelle. Les marques ont donc tout intérêt à soigner cette étape clé de leur processus de vente. « Aujourd’hui, la qualité du produit n’est plus le seul critère pour le client, de plus en plus attentif à la fiabilité des livraisons ou à la politique de retour mise en œuvre par les marques. En cas d’expérience ratée ou d’un choix d’options de livraison insuffisant, les acheteurs n’ont pas la moindre hésitation à aller chez le concurrent », met en garde Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab.

    Or, en la matière, les acteurs de la mode ont encore du chemin à parcourir. À commencer par les options de livraison, qui se résument le plus souvent à la livraison à domicile, au Click & Collect (60 % des e-commerçants) et au point relais (79 %).

    Généralement payante, la livraison express est proposée dans moins de la moitié des cas (42 %), tandis que le client ne peut choisir le jour précis de réception ou actionner l’option « livraison le lendemain » qu’auprès de 4 des 48 marques testées. Quant aux modes de transport écologiques, seuls 6 % des e-commerçants ont ajouté l’offre verte à leur panel, ne répondant ainsi que très partiellement aux attentes des consommateurs de plus en plus attentifs aux sujets environnementaux. Du côté des coûts, enfin, les frais de livraison constituent un sujet sensible, pouvant jouer un rôle dissuasif dans l’acte d’achat. Ils ne sont pourtant pris en charge systématiquement que dans 13 % des cas, et par la moitié des retailers seulement, à partir d’un montant d’achat minimum.

    Une communication à optimiser

    Autre sujet pour le moins critique : le manque d’information quant à la date exacte de livraison. La frustration provoquée par d’incessants retours bredouilles à la boîte aux lettres, doit à tout prix être évitée. Conscients de l’enjeu, 7 e-marchands sur 10 fournissent un créneau d’estimation de la livraison, quand ils ne sont que 2 sur 10 à s’avancer sur un jour précis. La communication autour de l’expédition, elle-aussi, s’avère très largement insuffisante, d’autant que la grande majorité des retailers (83 %) laisse le soin au transporteur de communiquer à leur place, créant une rupture totale dans l’expérience de marque. En cas de retard, les trois quarts des e-commerçants testés ne communiquent aucune information à l’acheteur, obligeant ce dernier à multiplier les appels au service client de la marque ou du transporteur pour obtenir des réponses.

    Même chez les « bons élèves », la note « peut mieux faire » est de rigueur. Les marques qui conservent la maîtrise de leur communication tout au long du processus profitent du formidable potentiel offert par l’expérience post-achat. « Avec des taux d’ouverture de l’ordre de 75 %, l’e-mail post-achat est pourtant un support idéal pour promouvoir du contenu marketing approprié, dont notamment des recommandations produits qui pourront générer des ventes additionnelles », précise Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab.

    De bonnes pratiques en matière de gestion des retours

    Dans le domaine des retours, les marques de la mode ont toutefois un temps d’avance sur les autres. Ainsi, les retours gratuits se démocratisent, les retailers ayant bien compris que ce procédé, loin d’inciter les clients à retourner leurs produits, les encouragent à acheter davantage. 60 % des marques en assument donc elles-mêmes les frais et 7 sur 10 ont mis en place un portail dédié. Ce dernier leur permet de simplifier le processus, mais offre aussi une meilleure traçabilité et une gestion plus efficace des produits, tout en maintenant le client dans l’écosystème de la marque.

    Quelques efforts restent toutefois encore à accomplir, notamment en matière de choix d’options, tels que le l’étiquette de retour (inclus par seulement 24 % des marques dans le colis expédié) ou le QR code (proposé par 2 des 48 vendeurs interrogés seulement). La communication doit, elle aussi, être améliorée, puisque seuls 2 % des retailers notifient la prise en charge du colis et 19 % indiquent sa bonne réception.

    « Les marques de mode sont plutôt mieux positionnées que les autres en matière de simplification des processus de retour. Si elles veulent en retirer les bénéfices, elles ont intérêt à accentuer leurs efforts dans ce domaine et surtout à mieux communiquer », conclut Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab. À chaque étape du parcours, l’expérience post-achat doit ainsi devenir un moment « fun », propice à l’engagement et à la fidélisation de leurs clients.

    L’étude détaillée ici

     

  • Coronavirus : l’impérieuse nécessité d’une robustesse de la supply chain

    La supply chain à l’épreuve du Covid-19

    (suite…)

  • L’enjeu actuel de la transformation omnicanale : pousser les murs !

    L’omnicanal ou la promesse d’une expérience client sublimée

    par Paul Lacroix, Head of Merchants & PSP, Limonetik

    Dernière transformation en marche dans le monde du Retail, l’omnicanalité s’impose comme le Graal de l’expérience client. Après le multicanal, le crosscanal, nous voilà entrés dans une nouvelle ère bien réelle… L’omnicanalité, ou la promesse d’une expérience client idéale. Focus sur un modèle qui réinvente le commerce.

    A l’origine, une expérience voulue toujours plus homogène

    D’une manière générale, jusqu’en 2015, on parlait de multicanal. A savoir les nouveaux points de contact avec le consommateur issus de l’avènement du e-commerce et de la démocratisation des réseaux sociaux. En ligne de mire : prendre le plus de parts de marché en couvrant un maximum d’acheteurs potentiels tout en maximisant sa visibilité et en intégrant dans sa stratégie les développements et innovations apportées par les NTIC. Inversement, les pure players, ces enseignes développées exclusivement sur le Net, commencèrent à monter des entrepôts et des magasins pour être plus proches de leurs clients. L’exemple le plus frappant est l’ouverture par Amazon d’une librairie en 2015, à Seattle. Mais cette stratégie est aussi valable pour les TPE et PME nées avec le web qui, au fil de leur succès, ouvrirent des magasins (comme LDLC ou Spartoo). Ces acteurs qui ne faisaient du négoce que sur la toile ont décidé d’avoir une implantation physique. Le phygital est né !

    Dès lors, les commerçants ont proposé de nouvelles expériences utilisateurs répondant aux nouvelles habitudes des consommateurs qui, de leur côté, ont définitivement intégré leurs tablettes et leurs smartphones dans leur quotidien, comme le démontre l’étude Harris Interactive et BudgetBox de septembre 2018 qui indique que désormais 41% des Français font leurs courses de façon connectée. Le crosscanal, issu de la multiplicité des canaux de consultation, de la logique d’interactions nécessaires entre tous ces points de contacts et du besoin de personnalisation et de prise en considération des préférences du client a entrainé le développement des stratégies de click-and-collect ou encore des multiples services de livraison.

    Qui dit omnicanal dit don d’ubiquité pour les commerçants

    L’omnicanal permet l’omniprésence ! En d’autres termes, l’omnicanal permet d’unifier et d’harmoniser l’expérience client. Les magasins ont dû se digitaliser pour devenir connectés. Ils doivent donc se soumettre à une normalisation et à l’unification des systèmes d’information pour gérer les ventes online et offline de concert. Les données et les processus doivent être homogénéisés et centralisés. Ceci quelles que soient les opérations réalisées par le client. En termes de logistique pure et de gestion des stocks, le SI doit couvrir l’ensemble des points de distribution : entrepôts, magasins… Idem au niveau du transport : la qualité et les délais des services de livraison doivent être les mêmes qu’il s’agisse d’une livraison à domicile, en magasin, en point relais…

    Porter une attention particulière aux quatre piliers d’un projet d’omnicanal ; à savoir : l’organisation, l’offre, l’expérience client et la logistique.

    Si l’omnicanal n’a de cesse de s’appuyer sur tous les nouveaux modes de communication, cela implique aussi de nouveaux challenges en termes de management et de gestion RH. C’est toute la politique RH d’une société qui est influencée ! Dans la distribution, le caissier devient aussi bien conseiller que magasinier, logisticien, transporteur ou coursier. Suite aux bouleversements induits par le numérique, l’entreprise doit développer des politiques d’accompagnement au changement et une politique RH cohérente, pour répondre aux exigences induites par l’omnicanalité.

    L’enjeu actuel de la transformation omnicanale : pousser les murs !

    Aujourd’hui, 88% des commerçants affirment que l’omnicanal est une stratégie prioritaire. L’objectif est de transformer des parcours clients multiples en un canal unique de transformation du visiteur en client ; traçable, quels que soient les canaux utilisés. L’enjeu de l’omnicanal est de répondre à l’injonction ATAWADAC (« any time, anywhere, any device, any content »). De fait, l’omnicanal permet de commencer un panier en ligne, et de le finir en magasin.

    Pour les commerçants, le défi est d’arriver à pousser les murs ; effacer les frontières entre le monde du online (de l’internet) et du offline (du magasin) ! Remplacer un parcours client multiple et complexe par une expérience unifiée, sans coutures. A partir de ce constat, c’est tout le marketing d’une marque qui doit être repensé. Pourquoi y aurait-il des différences d’offres proposées aux clients suivant le point de contact ? Le but de l’omnicanalité est d’avoir une information unique et cohérente tous parcours confondus.

    Le paiement doit lui aussi jouer les passe-murailles

    Nous l’avons compris : l’objectif de l’omnicanal, en cassant les silos, est de proposer aux clients plusieurs points de contact pour permettre une expérience fluide et plaisante. Mais qu’en est-il du paiement dans ce parcours idéal ?

    Si l’omnicanal est l’expression d’une expérience voulue globale pour le client, les moyens de paiement doivent eux-aussi devenir des passe-murailles et se fondre dans le paysage globale de l’expérience client ; avec l’enjeu supplémentaire qu’ils sont l’étape ultime du circuit d’achat pour le consommateur. Une défaillance à cette étape et c’est tout le circuit amont qui s’écroule ! Pour les financiers, le paiement représente l’objectif crucial de la rentabilité de l’entreprise. Ils doivent donc s’assurer que les paiements correspondent bien aux ventes et aux encaissements. Tout cela est un casse-tête qui s’empire si la marque évolue sur un marché international ; car, alors, la marque doit proposer des méthodes de paiement adaptées à la multi culturalité et au multi devises.

    Avoir une vision holistique dans une stratégie omnicanale est un impératif

    Et inclure une stratégie de paiement en adéquation l’est tout autant. Celle-ci doit supporter les objectifs de croissance fixés par l’entreprise, satisfaire le taux global de satisfaction client, renforcer la lutte contre la fraude et contribuer à améliorer le service après-vente. C’est l’ensemble de la performance de la marque qui est challengée.

    Tous les points de contacts client doivent donc être passés en revue : site Internet, call center, réseaux sociaux, magasins, moyens de paiement… Cet ensemble doit permettre une vue 360° du client et maximiser l’expérience de la marque. Partie intégrante de cette construction, l’expérience de paiement doit elle aussi contribuer à cette dynamique positive. Compliqué par nature, le commerce unifié se doit de paraitre simple aux yeux du consommateur, complet et surtout adapté aux habitudes de chacun. Cela implique une grande complexité invisible. L’omnicanalité demande donc une grande souplesse dans l’intégralité des processus qui la soutienne.

    Vous l’avez compris, si de plus en plus de magasins connectés et d’applications verront le jour dans les années à venir et permettront au client une expérience unifiée et harmonisée, le paiement, étape finale de l’achat devra être, lui-aussi, intégré dans la stratégie de fond.

    (source : étude IPSOS en partenariat avec OSF et Demandware 2016 et étude Capgemini Consulting 2016)

  • eCOMMERCE : l’informatique, le parcours client et la communication en tête des investissements prioritaires

    Des e-commerçants confiants dans l’avenir

    A l’occasion du salon E-Commerce One to One, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) publie les résultats de son étude annuelle sur le moral des e-commerçants. Cette étude, réalisée en partenariat avec le magazine LSA s’appuie sur une enquête menée auprès des dirigeants des principaux sites de e-commerce français, pour la 7ème année consécutive.

    Les dirigeants d’entreprise du secteur abordent l’année 2018 avec un capital de confiance important. Si pour une majorité d’entre eux, l’année devrait se caractériser par la poursuite des phénomènes de concentration et l’arrivée de nouveaux acteurs asiatiques, cela n’entame pas leur optimisme dans l’avenir. Ainsi, ils sont plus de 9 sur 10 à se déclarer confiants pour l’avenir de leur entreprise. Cette vision positive se traduit par des prévisions de croissance de la performance financière pour la majorité des acteurs (63%) quelle que soit leur taille. Déjà 2 entreprises sur 3 déclarent être rentables aujourd’hui et près de 80% de celles qui sont déficitaires anticipent une amélioration de leur performance financière cette année. De plus, 83% des e-marchands sont confiants dans la croissance de leur chiffre d’affaires en 2018. Une confiance partagée par l’ensemble des répondants.

    Des intentions de recrutement importantes pour 2018

    En 2017, 2 entreprises du secteur sur 3 ont vu leurs effectifs augmenter ; les intentions formulées lors de l’enquête 2017 ont donc été largement concrétisées puisque 48% des entreprises avaient déclaré avoir l’intention d’embaucher. Cette année, elles sont 54% à déclarer leur intention de recruter en 2018. Des intentions qui concernent aussi bien les sites spécialisés que les sites e-commerce d’enseignes magasin.

    L’informatique, le parcours client et la communication en tête des investissements prioritaires

    Cette année, les investissements seront majoritairement axés vers l’informatique (71%) et l’UX (62%) suivis par le marketing et la publicité (55%).

    Les « petits » e-commerçants vont accroître leurs investissements en marketing & publicité (75%) tandis que les plus « gros » vont investir davantage en informatique (79%).

    En ce qui concerne le marketing et la communication, ce sont le référencement naturel, le brand content et le référencement payant, déjà dans le top des priorités en 2017 qui vont continuer à bénéficier d’investissements plus importants en 2018. En revanche, la publicité off line sera en baisse pour 22% des acteurs.

    Quant aux canaux jugés prioritaires, le site, le m-commerce et les réseaux sociaux arrivent en tête des priorités. Les sites d’enseignes magasin sont encore nombreux à souhaiter développer leurs ventes sur des marketplaces.

    La livraison au centre de toutes les attentions

    Plus que jamais la livraison est au cœur de la bataille que se livrent les e-commerçants pour séduire les consommateurs. L’étude révèle que 70% des e-commerçants proposent déjà des offres comprenant la livraison gratuite et que 20% d’entre eux sont en train de développer ce type d’offre. Ainsi, la livraison gratuite s’impose comme un levier de performance quasi incontournable pour les e-commerçants. Parallèlement, les e-commerçants continuent de développer des offres d’abonnement annuel permettant la livraison illimitée. Autre nouveauté à signaler, la montée en puissance de l’e-réservation chez les sites d’enseignes magasin (réservation de produits sur internet en vue du retrait et du paiement en magasin).

    Une présence à l’international gagnante pour les sites français

    La conquête de marchés à l’international demeure une priorité pour beaucoup de dirigeants. 62% des e-commerçants français sont présents à l’international. Les trois 1ers pays de destination sont la Belgique, l’Espagne puis l’Allemagne. En tête des difficultés rencontrées dans leur internationalisation, la logistique passe en tête devant le juridique et la fiscalité.

    Malgré ces difficultés, les sites français sont nombreux à réussir leur percée à l’étranger. 84% des e-marchands qui vendent à l’international ont vu leur chiffre d’affaires à l’étranger augmenter en 2017. Et 86% d’entre eux anticipent encore une augmentation du poids de leurs ventes à l’étranger pour les deux ans à venir.

    Des stratégies d’innovation qui intègrent les alliances avec les start-ups

    Parmi les innovations qui captent l’attention du plus grand nombre d’e-marchands, on trouve les nouvelles solutions de paiement (type Apple Pay,…) (57% les envisagent dans un proche avenir) et les chatbots (48%).

    Les assistants vocaux et les solutions de retours en boîtes aux lettres vont également faire l’objet de développements pour 30% des e-commerçants.

    L’étude permet également de mettre en évidence le rôle essentiel qu’occupent aujourd’hui les startups dans les politiques d’innovation mises en place par les e-commerçants. Ainsi, près de la moitié des répondants déclarent déjà collaborer avec des startups. Cette alliance entre e-marchands et startups prend le plus souvent la forme de partenariat et/ou de contrat commercial. Mais il peut s’agir également de collaboration avec un incubateur ou de rachats et/ou prises de participations.

  • Comment BrandAlley anticipe les soldes d’hiver ? 

    Comment BrandAlley anticipe les soldes d’hiver ? 

    Préparation des soldes (logistique, organisation,…), prévisions chiffrées, bilan du premier jour des soldes, comportement des e-shoppers (produits les plus prisés, achats via tablette,…), succès de la whishlist,…L’exemple chez Brandalley. 

    37 millions de français ont été séduit par le e-commerce durant les fêtes de Noël, et en tête, se situe toujours l’habillement avec 47%, source Fevad.
    Attendu par des millions de français, plus de 7 acheteurs en ligne sur 10 profiteront de l’ouverture des soldes d’hiver 2018, le 10 janvier prochain à partir de 08h.

    Le 1er jour des soldes d’hiver, reste le plus gros jour de l’année en termes de trafic et de chiffre d’affaire pour Brandalley.
    Brandalley va multiplier son activité par 5 par rapport à une journée normale, et plus d’1 internaute sur 3 visitera au moins une fois le site Brandalley ou son application mobile.

    Le site devrait réaliser un volume d’affaire très important avec plus de 225 000 produits soldés et des remises jusqu’à -90% sur plus de 1300 grandes marques, ainsi qu’un afflux important de visites sur son site et en particulier sur le mobile car l’usage du mobile est en forte augmentation pendant les soldes.

    C’est plus d’1 internaute sur 2 qui navigue désormais sur les interfaces mobiles (site mobile et application) de Brandalley.

    Pour faire face aux milliers de commandes attendues, Brandalley va doubler les effectifs de ses équipes logistiques passant de 80 à 160 personnes.
    Situé à côté de l’aéroport Charles de Gaulle, l’entrepôt de Brandalley a une superficie de 25 000 m2 et compte plus d’1 million de pièces en stock et donc livrables sous 24/48 heures. Pour booster les ventes, Brandalley offrira la livraison le 1er jour des soldes pour toutes les commandes.

    Cyril Andrino, Président de BrandAlley déclare  : « Le premier jour des soldes d’hiver reste LE plus gros jour de l’année en terme de business pour un grand magasin en ligne comme Brandalley qui propose toute l’année des collections en cours et des collections N-1 »

    Pour Stéphane Maurin, Directeur de la logistique : « Le jour de l’ouverture des soldes d’hiver, nous allons être capables de livrer tous nos produits soldés (soit plus de 100 000 produits) dans un délai exceptionnellement court. Une raison de plus pour éviter la cohue des premiers jours dans les magasins ! »

    Face au rush très important du 1er jour, la « Wishlist », une fonctionnalité pour gagner du temps. A partir du 9 janvier, BrandAlley propose aux internautes de présélectionner les articles de leurs choix en cliquant sur « Ajouter à ma wishlist».

    Face à la ruée des premières heures des soldes, cela permet aux internautes de gagner un temps précieux pour retrouver leurs articles préférés en quelques secondes. Les prix remisés seront mis à jour dès l’ouverture des soldes.

    Catégories de produits qui devraient le mieux fonctionner :

    PAP femme : Doudounes, manteaux, robes, pulls, jeans, vestes, cuir, blouses, Lingerie … Chaussures femmes : Boots, bottes, escarpins …
    PAP homme: Doudounes, blousons, cuir, jeans, pulls, sweatshirts, T-Shirts, chemises … Chaussures homme : Boots, baskets et sneakers, chaussures de sport …

    Puériculture et vêtements pour les enfants : Doudounes, jeans, robes, T-Shirts, Sweatshirts, bonnets, gants, Boots, bottillons, chaussures de sport …
    Accessoires : Lunettes de soleil, sacs, montres …
    Maison/Déco : Vaisselle, linge de maison et tout pour la cuisine

  • La marketplace comme réponse aux défis logistiques à l’international

    La marketplace comme réponse aux entraves logistiques du e-commerce transfrontalier

    Par Philippe Corrot, PDG et Co-fondateur de Mirakl

    Si la force d’Internet est d’avoir permis d’abolir un grand nombre de frontières, la logistique reste malgré tout le défi numéro 1 pour les e-commerçants comme le montrent les études sur le e-commerce transfrontalier réalisées par Ipos et PayPal en 2016, puis par RetailMeNot en avril 2017. En effet, la livraison et la gestion des retours à l’étranger, pour qu’elles puissent être économiques et rentables à la fois pour le commerçant et le consommateur, nécessitent d’être réfléchies et assouplies.

    > Comment développer son business à l’international en faisant face aux défis logistiques ?

    Pour Philippe Corrot, PDG et Co-fondateur de Mirakl, ces problématiques logistiques rencontrées lors de l’internationalisation des ventes sont l’occasion de souligner à nouveau l’intérêt pour les commerçants de considérer les atouts du modèle marketplace.

    « A partir du moment où un site e-commerce développe des ambitions à l’international, il se retrouvera confronté à des coûts et des problèmes logistiques qui seront un frein à son développement. La manière la plus efficace pour un e-commerçant d’être rentable lorsqu’il sort de ses frontières, c’est de se reposer sur le modèle marketplace. Quand on y réfléchit, c’est assez logique : la marketplace sert de plateforme de mise en relation entre différents vendeurs provenant de différentes localisations,  il est donc logique de se reposer sur des vendeurs partenaires implantés localement lorsqu’on s’internationalise. Mais ce modèle permet aussi à certains de mutualiser les frais de livraisons et les coûts de logistiques en centralisant la gestion des commandes, c’est ce que proposent certaines marketplaces comme Amazon. Pour les vendeurs, c’est une occasion d’accéder à un nouveau marché international plus facilement, grâce à l’accompagnement autour de la logistique géré par l’opérateur marketplace ».

    Il poursuit : « Prenons l’exemple d’Amazon. Dans 3 ans, la marketplace va représenter 70% de son business ce qui induit qu’aujourd’hui la plupart des investissements du groupe se font dans l’amélioration de la logistique, ce qui profite aux vendeurs utilisant Amazon. Ce format profite d’ailleurs également aux consommateurs puisque s’ils achetaient tous les produits de leur panier sur des sites d’e-commerce différents, ils devraient multiplier leurs frais de livraison. »

    Il conclut : « Observons enfin le groupe le Duff qui a développé sa marketplace Gourming. Il a utilisé son savoir-faire d’intermédiaire pour transformer son business model et mettre en relation les fournisseurs et les professionnels des métiers de bouche. Pour les vendeurs, ici les producteurs et fournisseurs, passer par la marketplace Gourming permet de se concentrer sur son cœur de métier et ne pas consacrer de ressources à gérer les différents aspects administratifs, logistiques et réglementaires qui accompagnent une commercialisation à l’étranger car ces derniers sont pris en charge par l’opérateur marketplace. La plateforme technique étant en perpétuelle évolution pour s’aligner aux différents besoins, toute la logistique n’en sera que constamment optimisée. Cela représente une opportunité considérable pour toutes les parties. »