My Blog

Étiquette : France

  • Ma petite entreprise ne craint pas la crise…

    Croissance, investissement, RSE, formations… les commerçants français restent optimistes contre vents et marées

    Baromètre Acsel « Croissance & Digital »

    Dans un contexte économique incertain, impacté par l’inflation et les crises successives, les commerçants français composent avec la situation et affichent un optimisme rassurant : près d’un quart d’entre eux (22%) tablent sur une croissance de +5% en 2024. 


    Ils envisagent de développer de nouvelles offres et de nouveaux services toujours plus éco-responsables (+6 pts en un an).
    Cette dynamique est massivement portée par le digital qui est perçu, par une très large majorité (62%), comme le moteur de leur activité. Formations, recrutements, ils ont multiplié les leviers pour conduire cette transformation digitale et disposent désormais des compétences numériques fortes. 28% des commerçants ont déjà même recours à l’IA générative pour améliorer leurs process, leur relation client ou trouver des relais de croissance.

    Croissance, investissement et RSE sont au rendez-vous malgré la crise

    L’optimisme est le mot clé de cette édition.
    Les commerçants gardent le cap, une très large majorité (86 %) estime que son chiffre d’affaires sera stable (48%) voire en croissance (38%) en 2024.
    Engagés dans une dynamique de développement, 64% continuent à investir dans le digital malgré la crise. Ils optent, par ailleurs, à 68% pour des offres éco-responsables (+6 pts), plus que jamais conscients de l’impact de leurs choix sur l’environnement et des attentes de leurs clients. Près d’un tiers d’entre eux (29%) se sont diversifiés avec des produits de seconde main.

    L’engagement envers la planète grimpe d’ailleurs à la 3ème place de leurs préoccupations en matière de croissance, cité par 57% des personnes interrogées (+7 points), juste derrière la marge et le chiffre d’affaires.

    Le digital : un large contributeur de croissance

    Depuis 2020, le digital est devenu un pilier plus important chaque année, de la stratégie de développement des marchands. 100% des commerces de plus de 20 salariés sont engagés dans une politique de transformation digitale.

    Perçu comme une opportunité par plus de la moitié des commerçants (53%), le digital est reconnu par 62% d’entre eux comme un contributeur du chiffre d’affaires, en hausse de 11 points par rapport à 2023.

    Le digital participe non seulement à leur visibilité, 78% (+6 pts) possèdent un site internet et 84% (+11 pts) une page pro sur les réseaux sociaux, mais également à leur activité, 13% des marchands réalisent plus de 25% (+5 pts) de leur chiffre d’affaires en ligne.

    Formations et recrutements en hausse pour soutenir la transformation digitale du commerce

    Le commerce ne cesse de se digitaliser et les commerçants en mesurent aujourd’hui les bénéfices.
    63% d’entre eux disposent, grâce à la formation, des compétences numériques nécessaires pour accompagner la montée en puissance des pratiques numériques.
    Pour parachever la digitalisation de leur activité, ils accélèrent le recrutement des profils spécifiques, 34% (+13 pts) d’entre ont recruté ou envisagent de le faire.
    Pour ce faire, ils se tournent vers les jeunes talents, au premier rang desquels les alternants apprentis (+5 pts) suivis des stagiaires (+17 pts) plus aptes à maîtriser les outils numériques et plus engagés dans la transformation digitale. En la matière, les entreprises de moins de 20 salariés se distinguent : 75% (+21 pts) se sont ou envisagent de se tourner vers les jeunes talents.

    Cette montée en compétence va, logiquement, de pair avec une baisse des besoins d’accompagnement, -7 points en un an. Les banques sont plus que jamais les partenaires privilégiés pour accompagner la transformation digitale (34% en hausse de +7 pts).

    Enfin, plus matures et mieux armés, les commerçants sont désormais plus à même de lutter face à la menace cyber, 79% (+7 pts) d’entre eux disposant d’outils et de solutions pour protéger leur activité et leurs collaborateurs.

    Une appétence pour le digital, qui amène les commerçants à mettre en pratique l’IA

    Loin d’être une technologique exotique que les commerçants observent de loin, l’Intelligence Artificielle est déjà au cœur de leurs réflexions : 63% d’entre eux estiment que c’est un facteur de gain de temps (+ 4pts) et 61% qu’elle permet d’améliorer la distribution (+7 pts).

    1/3 d’entre eux a d’ailleurs pris le sujet à bras le corps en faisant usage plus précisément de l’IA générative de façon régulière ou occasionnelle. Les grandes entreprises ont un recours encore plus important à l’IA générative (39%), principalement pour créer du contenu personnalisé (30%), améliorer leur efficacité opérationnelle (26%) ou gérer la relation client (10%). Toutefois 24% des marchands n’identifient pas encore l’impact significatif de cette technologie

  • Dans quelles catégories de produits les marchands français sont-ils les plus compétitifs ?

    FRENCH DAYS – PRINTEMPS 2021
    DANS QUELLES CATÉGORIES DE PRODUITS LES MARCHANDS FRANÇAIS SONT-ILS LES PLUS COMPÉTITIFS ?

    À l’approche des French Days du printemps qui auront lieu du mercredi 28 avril au mardi 4 mai 2021, idealo, comparateur de prix du groupe Axel Springer, 1er en France et en Europe, dévoile que plus d’un acheteur en ligne Français sur deux (58,6%) juge important ou très important que le produit convoité soit proposé par une enseigne française*. Afin de savoir s’il était possible d’économiser tout en achetant auprès d’un marchand en ligne français, le comparateur a également analysé la probabilité que la meilleure offre soit proposée par ces derniers au sein des différents univers de produits et des 20 catégories les plus recherchées par les Français.

    Les enseignes françaises à l’honneur

    D’après l’étude Kantar réalisée pour idealo entre le 10 et le 23 février 2021 auprès d’un échantillon de 1508 personnes représentatif des acheteurs en ligne français, plus d’un Français sur deux (58,6 %) déclare qu’il est important (43,3 %) et très important (15,3 %) que le produit convoité soit proposé par une enseigne française. À l’inverse, seuls 11,1 % déclarent que ce critère joue un rôle peu ou pas du tout important dans leur décision d’achat.

    Marchands français : dans quels univers sont-ils les plus compétitifs ?

    En analysant la part des meilleures offres proposées par des marchands français (hors marketplaces) au sein des différents univers de produits listés sur sa plateforme de janvier 2020 à mars 2021, idealo révèle que 60 % des meilleurs prix sont proposés par des e-commerçants français. Un chiffre au-dessus de la moyenne pour certaines catégories : 1ère place : Beauté & Santé (67 %) 2ème place : Maison & Jardin (66%) 3ème place : Sport & Outdoor (57 %)

    Catégories de produits les plus plébiscitées par les Français :
    quelle est la part des meilleures offres proposées par des enseignes françaises ?

    idealo a calculé la part des meilleures offres proposées par des enseignes françaises (hors marketplaces) au sein des catégories de produits les plus populaires sur sa plateforme française ente janvier 2020 et mars 2021. D’après le comparateur, les marchands français sont particulièrement compétitifs lorsqu’il s’agit des piscines (83 % des meilleures offres proposées par des marchands français), des réfrigérateurs (67 %) et des moniteurs (65 %)

     

     

  • Stop au gâchis numérique en France ! 8 millions de français n’ont pas accès à Internet …

    2 millions d’entreprises françaises stockent des ordinateurs et smartphones inutilisés.
    Emmaüs Connect lance un appel au don pour équiper les personnes vulnérables privées d’accès à internet.

    Alors que la crise sanitaire continue de frapper durement les personnes en situation d’isolement, 12% de la population française, soit 8 millions de personnes, reste coupée de services en ligne de première nécessité faute de pouvoir s’équiper en outils numériques. Emmaüs Connect lance un nouvel appel aux TPE et PME dans l’objectif de récolter 50 000 équipements numériques fonctionnels (ordinateurs portables, smartphones, tablettes) sur LaCollecte.tech d’ici la fin de l’année 2021.

     « Si toutes les organisations faisaient don de leurs équipements inutilisés à des filières solidaires, on pourrait mettre fin à la problématique de l’accès aux outils numériques en quelques années seulement. » déclare Marie Cohen-Skalli, co-directrice d’Emmaüs Connect

    39% des entreprises françaises conservent du matériel inutilisé, selon une étude BNP Paribas 3 Step IT. On estime même que 1 millions d’ordinateurs sont jetés par an par les entreprises alors qu’ils pourraient être reconditionnés ! Face à ce constat, Emmaüs Connect lance l’appel aux dons #StopAuGâchisNumérique (LIEN VIDEO), pour inciter les entreprises (salariés, dirigeants, entrepreneurs) à identifier du matériel dormant et à soumettre un don via LaCollecte.tech.

    Cette plateforme solidaire permet de proposer en 2 minutes un don d’ordinateurs portables, tablettes ou smartphones pour leur donner une deuxième vie. En 5 mois d’existence, 11 500 équipements ont déjà été collectés, sur un objectif de 50 000 pour 2021.

    → Triple impact social, environnemental, économique

    • Social : le don permet à des personnes en situation de précarité et exclues du numérique de s’équiper à prix solidaire.
    • Environnemental : le matériel ne devient pas un déchet électronique nuisible pour l’environnement et limitent l’impact carbone lié à la fabrication de nouveaux équipements.
    • Économique : contribue à l’économie sociale et solidaire en employant des travailleurs en insertion au sein de filières de reconditionnement éthique.
    • → Réduire les contraintes logistiques qui freinent les entreprisesSi les entreprises préfèrent stocker ou jeter leur matériel numérique inutilisé, c’est souvent en raison des contraintes logistiques ou des craintes sur la sécurité des données.
      LaCollecte.tech s’est donnée pour mission de rendre le réemploi solidaire facile et sécurisé : Emmaüs Connect et ses partenaires récupèrent sur site l’ancien matériel informatique, se chargent du tri a posteriori et de l’effacement des données tout en garantissant la traçabilité nécessaire pour assurer le respect de la réglementation. L’entreprise donatrice reçoit un reçu fiscal pouvant ouvrir droit à une réduction d’impôt.

      → Ils participent au réseau LaCollecte.tech

      Cette initiative est possible grâce à la mobilisation d’une formidable chaîne de solidarité de collectivités (région Hauts-de-France, FEDER), eco-organisme (Ecologic), reconditionneurs (Trira, Ateliers du Bocage, Le Groupe ARES) et entreprises (SFR, partenaire fondateur d’Emmaüs Connect, qui contribuera à hauteur de 2 000 ordinateurs par an, soit l’intégralité de ses flottes renouvelées).

      → Parmi les premiers donateurs sur LaCollecte.tech

      Adéo Services, Capgemini, Région Île-de-France, AMP Métropole, Act For A Better Planet, Carrefour, Cellnex, CGI, Crédit Mutuel, Crosscall, Décathlon, Greenflex, HP,  Socotec, Manpower, Socomec, Wavestone, Wipro

  • Les grandes tendances du commerce de demain

    Paris Retail Week et Havas Paris présentent les grandes tendances du commerce de demain

    Événement majeur du commerce connecté de la rentrée, Paris Retail Week 2019 ouvrira ses portes du 24 au 26 septembre prochains à Paris Expo Porte de Versailles. Paris RetailWeek et l’agence Havas Paris présentent les cinq tendances du commerce de demain en France et dans le monde, à travers une étude exclusive réalisée auprès d’un panel deconsommateurs Français, Chinois et Américains1.

    Les retailers doivent continuer à se renouveler aujourd’hui pour notamment faire face à un nouveau défi : réussir à engager les consommateurs et valoriser le capital de leur marque. Pour cela, chacun se réinvente en tirant profit de sa différence. Cela passe notamment par un commerce plus affirmé qui ne cherche plus à répondre aux demandes du plus grand nombre mais à mieux servir des communautés plus petites et plus exigeantes.

    Le commerce se reconstruit ainsi au plus près des attentes environnementales, économiques et sociales des consommateurs, autour de lui et pour lui.

    Désormais, de nouvelles règles du commerce semblent établies, les écosystèmes deviennent plus homogènes, le retail se fait plus engagé, plus éco-responsable, plus intelligent et plus radical : place au moment de vérité.

    Les cinq tendances du commerce identifiées en 2019 :

    •  La vision écologique des marques et le second hand
    •  Les nouvelles radicalités du commerce
    • Le retour du test
    • L’AI au service du physique
    • Du bêta au béton

    1. La vision écologique des marques et le second hand

    ●  80 % des Français ont le sentiment que le commerce génère trop de pollution, contre seulement 55 % des Américains mais 75 % des Chinois

    ● 55 % des Français pensent qu’il est possible de continuer à consommer comme avant sansnuire à l’environnement, à l’instar des Américains (61 %) et d’une très grande majorité desChinois (86 %).

    La prise de conscience citoyenne mondiale impacte les modes de consommation. Le respect del’environnement devient un critère d’achat à part entière et on constate le boom du “second hand”. Les consommateurs s’engagent activement et font entendre leurs voix pour boycotter les marques ou plébisciter de nouveaux acteurs éco-responsables. Ce nouveau rapport de force amène chacun, consommateurs comme retailers, à se remettre en question. Dans cette nouvelle ère, les marques et les enseignes doivent faire du désir de mieux et moins consommer un levier de leur propre business.

    La marque The North Face a ainsi lancé « Renewed » : une collection de vêtements remis à neuf. Récupérés après avoir été portés, voire endommagés ou défectueux, ils sont inspectés, lavés et réhabilités pour créer un nouveau produit. Avec cette collection, The North Face garantit auxconsommateurs une qualité et des performances identiques tout en diminuant l’impact sur la planète.

    2. Les nouvelles radicalités du commerce

    ●  70 % des consommateurs français ont le sentiment que tous les magasins se ressemblent, contrairement aux Américains (46 %) et aux Chinois (52 %)

    ●  66 % des consommateurs français souhaitent des magasins dont l’offre change souvent etqui proposent régulièrement de nouvelles expériences, à l’instar des Américains (67 %). Unchiffre encore plus élevé pour les consommateurs chinois pour qui le pourcentage atteint 96 %.

    Des expériences d’achats toujours plus fluides, le souhait de plus d’engagements, de renouveau et d’étonnement… Autant d’exigences fortes de la part des consommateurs qui entraînent les marqueset les enseignes de distribution à faire de plus en plus le choix de la radicalité. De nouveaux modèles font leur apparition visant non pas à satisfaire les demandes du plus grand nombre mais à mieux servir des communautés plus petites et plus exigeantes. Des offres plus pointues et des concepts plus tranchés voient ainsi le jour.

    Comme les marques de prêt-à-porter Everlane ou Maison Standards qui se veulent radicalement transparentes, à la fois sur leur sourcing, la relation avec leurs manufacturiers, mais aussi leurs prix etles marges associées. Ou encore l’enseigne e-commerce de vêtements Zozo qui a développé une combinaison équipée de plus de 350 capteurs permettant de commander, grâce à une application dédiée, des vêtements totalement sur-mesure : il n’y a plus de taille, il n’y a que des vêtements uniques, créés spécialement pour chaque client, et à un prix standard.

    3. Le retour du test

    ●  82 % des Français estiment qu’un de leur vrai plaisir dans le shopping, c’est de pouvoirtoucher les produits et les essayer, de même que 73 % des Américains et 85 % des Chinois

    ●  74 % des Français se disent frustrés de ne pas pouvoir essayer les produits lorsqu’ilsachètent en ligne, tout comme les Américains (63 %) et les Chinois (80 %)

    Pouvoir voir et expérimenter le produit en magasin avant d’acheter. Le test se réinvente grâce aux nouvelles technologies et devient une partie essentielle de l’expérience magasin et un moment de vérité peut-être pour les déçus du digital.

    Poussant la logique du test in-situ, l’enseigne Muji a inauguré en avril dernier un hôtel au-dessus de son flagship de Ginza au Japon. L’ensemble de l’établissement est équipé en produits Muji : du lit au dentifrice en passant par les draps, les serviettes. Les clients peuvent ainsi tester tous les produitsqui les entourent au cours de leur séjour et les acheter s’ils le souhaitent.

    4. L’intelligence artificielle au secours du physique

    ●  64 % des Français estiment que l’intelligence artificielle permettra aux distributeurs demieux comprendre leurs besoins. Il en va de même pour les Américains (66 %) et pour les Chinois (88 %)

    ●  81 % des Français ont peur que le commerce se déshumanise avec le développement desoutils numériques et de l’intelligence artificielle, contre 66 % des Américains et 57 % desChinois.

    L’intelligence artificielle fait désormais son apparition dans de nombreuses fonctions telles que l’accueil, le conseil, le coaching personnel, voire au sein de l’entreprise pour la création ou laconception de produits. Elle vient également en aide aux consommateurs lors de recommandationsou de délégation d’achats. A New York par exemple, la marque CoverGirl (issue du monde digital)vient d’inaugurer son premier magasin dans lequel un avatar accueille, oriente et conseille les clients dans leur choix de maquillage. Développé à partir de l’intelligence artificielle de Google, l’avatarinteragit en langage naturel avec les consommateurs.

    Mais la question de la confiance reste au cœur du sujet. Quelle est la juste place des intelligencesartificielles dans une relation entre retailers et consommateurs ?

    5. Du bêta au béton

    ●  69 % des consommateurs français ont envie que les marques présentes uniquement sur Internet ouvrent des points de vente en physique, ce qui est également le cas de 58 % des Américains et 88 % des Chinois

    ●  69 % des consommateurs français estiment que les marques issues du digital réinventent les magasins physiques, 72 % des Américains et 88 % des Chinois.

    Le retail physique connaît un nouveau souffle, on voit aujourd’hui naître de nouvelles enseignes dans le cœur des grandes villes. Cette redynamisation du retail physique est en grande partie le fait d’acteurs ayant une préexistence digitale.

    Se détachant des codes traditionnels, ils créent des formats inédits, véritables modèles pour des retailers en quête de renouveau. Illustrations concrètes de ce mouvement de fond, Glossier, Zalando, Allbirds, Warby Parker, Casper, Everlane, Untuckit mais aussi Amazon et Alibaba ont multiplié cesdernier mois, les annonces autour d’ouvertures de magasin « en dur ». Amazon envisagerait mêmede déployer plus 3000 Amazon Go d’ici 2021 selon plusieurs médias. La préexistence digitale serait- elle désormais la nouvelle garantie du succès ?

  • INFOGRAPHIE – L’ECOSYSTEME DE L’IA EN FRANCE

    INFOGRAPHIE – L’ECOSYSTEME DE L’IA EN FRANCE

    Par ONERAGTIME

    Aujourd’hui, les États-Unis, la Chine, l’Angleterre, le Canada et Israël sont les pays les plus en avance sur le déploiement de l’intelligence artificielle.

    Toutefois, la France ne démérite pas. OneRagtime, plateforme de venture, vous propose aujourd’hui une infographie décryptant l’écosystème de l’Intelligence Artificielle en France. Suite à la présentation du rapport de Cédric Villani sur l’IA en mars dernier et au travers de chiffres clés tirés du « Rapport France IA », OneRagtime démontre que la France se positionne comme leader en Europe sur ce sujet.

    Avec notamment 270 startups, 5300 chercheurs et premier contributeur européen en nombre de publications scientifiques sur le sujet, la France est le 1er hub de talents sur le vieux continent.

  • Alibaba, Tencent, Xiaomi,..les géants chinois à la conquête du monde : une opportunité pour la France

    Les géants chinois à la conquête du monde : une opportunité pour la France

    par Annie Guo, fondatrice de Silkpay

    Alibaba, Tencent, Xiaomi, … Ces dragons de l’innovation ouvrent leurs horizons pour conquérir de nouveaux marchés. Alors que l’Hexagone sonne comme une terre promise pour beaucoup d’entre eux, les acteurs français peuvent eux aussi tirer leur épingle du jeu.

    Des vignobles bordelais aux immeubles du luxe parisiens, en passant par l’aéroport toulousain et les clubs de football, les Chinois investissent massivement sur le Vieux Continent, et en particulier en France. Face à ce phénomène qui ne cesse de prendre de l’ampleur, la Chine, aujourd’hui deuxième économie mondiale, change désormais de stratégie. Baptisée « One Belt, One Road »1, cette initiative gouvernementale vise à redessiner la carte des échanges commerciaux des nouvelles routes de la soie. Et ce, en vue de renforcer l’influence de l’Empire du Milieu dans le monde. En ce sens, le pays, berceau de nouveaux usages technologiques, cherche également à stimuler l’innovation, et avec elle la naissance de géants à l’image d’Alibaba et JD.com dans le e-commerce ou encore de Huawei et Xiaomi dans la téléphonie.

    Se développer à l’international, un nouveau défi

    Nombre de ces entreprises chinoises sont ainsi devenues en quelques années de véritables colosses aux valorisations record. Surnommé l’Apple chinois, Xiaomi a déposé début mai une demande d’introduction en Bourse sur la place de Hong Kong, donnant le coup d’envoi à une IPO pressentie comme l’une des plus importantes réalisées depuis 2014 et estimée aujourd’hui à 10 milliards de dollars. À l’époque, c’était un autre géant de la tech, Alibaba, qui avait levé pas moins de 25 milliards de dollars. Son bras financier, Ant Financial, vient quant à lui de lever 14 milliards de dollars. De même, les montants levés par les jeunes pousses chinoises font tourner la tête. Ofo, un des opérateurs leaders des vélos en libre-service depuis 2017, a ainsi déjà réalisé plusieurs levées de fonds dont une de 866 millions de dollars en ce début d’année 2018. Mais face à un marché national de plus en plus saturé, ces financements astronomiques répondent à une nouvelle ambition : partir à la conquête du monde.

    La France, un eldorado pour les pousses chinoises

    Sur la carte du monde, la France attire encore et toujours. Elle couple d’ailleurs cet atout historique à une politique étrangère favorable au développement économique de la Chine. Lors de sa première visite dans l’Empire du Milieu, le Président Emmanuel Macron a ainsi confirmé auprès du Secrétaire général Xi Jinping que la France et l’Europe participaient pleinement aux « nouvelles routes de la soie ». L’Hexagone semble être un terrain de jeu tout trouvé pour les géants chinois. Huawei, troisième fabricant mondial de smartphones présent, a ainsi ouvert huit bureaux en France depuis 2003 dont

    quatre centres de recherche. Avec des ambitions européennes affichées dès l’élaboration de leur business model, il y a fort à parier que les nouveaux acteurs chinois ne cessent de se multiplier sur le territoire. Le Vieux Continent n’aura in fine d’autre choix que de s’adapter.

    L’Hexagone a tout à gagner

    Au contraire de craindre que l’arrivée de ces colosses ne fasse de l’ombre aux acteurs français, il faut plutôt prendre exemple sur la mentalité chinoise, qui pousse à chercher des opportunités dans le changement et l’adversité. La langue chinoise va même jusqu’à combiner les caractères “danger” et “opportunité” pour désigner une “crise”. Les entreprises françaises devraient donc voir dans cette nouvelle concurrence une occasion de se réinventer et de capitaliser plus encore sur leurs forces pour créer des solutions innovantes « made in France ».

    Mais rares seront ceux qui réussiront à combattre à armes égales avec les acteurs chinois et leurs politiques tarifaires agressives. Par exemple sur le marché des VTC, la startup Taxify, lancée en 2017 à Paris et soutenue par le chinois Didi, souhaite détrôner l’américain Uber grâce à une guerre des prix brutale, rendue possible par une levée de fonds récente de 175 millions de dollars. Ainsi, il semblerait plus judicieux pour les acteurs hexagonaux de cultiver l’exception française.

    La clé se trouve plus que jamais dans l’image de marque, associée au luxe et à l’élégance, qui colle à la peau de l’Hexagone depuis toujours. Qualité, savoir-faire, sens du service et du conseil… autant d’atouts que la France a su conserver et sur lesquels elle doit plus que jamais capitaliser. C’est en effet en restant fidèles à leurs valeurs que les entreprises françaises parviendront à tirer leur épingle du jeu grâce à des parcours client sans couture et des services clients de grande qualité. Après tout,

  • Qui sont les champions français de l’Expérience Client en 2018 ?

    MAIF, Nespresso, Doctolib.fr, Picard & Yves Rocher, champions français de l’Expérience Client!

    Pour la 1ère fois (en France), KPMG présente avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence ». Cette étude, unique en France, conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la diffusion du classement, inédit et multi-secteur, sur la performance Expérience Client des marques.

    L’Expérience Client, levier stratégique de croissance pour l’entreprise

    L’un des enseignements majeurs de l’étude est le suivant : de plus en plus, les entreprises considèrentl’Expérience Client et Collaborateur comme stratégique pour leur performance économique. Alors queles entreprises se comparent traditionnellement à leurs concurrents, le développement de l’économie de l’Expérience1 a eu de nombreux impacts parmi lesquels l’émergence de l’Expérience Client universelle.L’étude constate ainsi que les clients ne comparent plus les entreprises en fonction des secteurs, mais ils se réfèrent aux meilleurs standards par rapport aux expériences qu’ils ont déjà eu l’occasion de vivre.

    L’étude constate également que l’humain est un axe essentiel à la réussite des entreprises. Les organisations qui sont leaders dans le classement sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les différents canaux online et offline avec les collaborateurs. L’Expérience Client devient ainsi étendue à toute l’entreprise – impliquant le nécessaire engagement descollaborateurs par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Personnalisation de la relation et intégrité de l’entreprise sont des points de vigilance cruciaux afin de garantir l’engagement des clients.

    Les champions français de l’Expérience Client en 2018 : le Top 10 des marques

    Chaque marque est évaluée de 0 à 10 sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client2 développés par KPMG. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois ont répondu. Le score « Customer Experience Excellence » est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.

    Les champions français de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. MAIF
    2. Nespresso
    3. Doctolib.fr
    4. Picard
    5. Yves Rocher
    6. MACIF
    7. Sephora
    8. Marionnaud
    9. Amazon.fr
    10. GMF

    L’étude permet d’observer un résultat assez homogène sur le critère de la fidélité : 85 % des marquesbénéficient d’une fidélité « moyenne » ; elles sont donc peu protégées face aux potentiels nouveaux entrants qui viendraient bousculer les modèles en place. Les piliers les plus impactant pour la fidélité des clients sont : la personnalisation de la relation (21 %), l’intégrité de la marque (20 %), la résolution de leur problématique (17 %), puis la réponse aux attentes, le temps/effort et enfin l’empathie. Pour le taux de recommandation, les préoccupations majeures des consommateurs sont : l’intégrité de la marque

    (23 %), la personnalisation de la relation (20 %), la résolution de la problématique (16 %), puis la réponse aux attentes, temps/effort et enfin empathie.

    Selon Emmanuel Hembert, Associé KPMG, Consumer & Retail « Pour devenir un champion del’Expérience Client, les dirigeants doivent s’assurer que l’entreprise dans son ensemble s’aligne autour d’elle. En effet, seul un certain nombre de ces entreprises réussit à en tirer une vraie source de valeur !C’est pourtant le cœur du réacteur : les marques qui ont réussi pleinement cette mission sont celles quiconsidèrent l’Expérience Client comme un levier de performance, et pas uniquement comme un axe de différenciation de marketing ou de communication. »

    L’Assurance, secteur le plus performant.

    Le secteur de l’assurance est le mieux classé, en tête sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client,reflétant le travail de fond qui a été effectué depuis plusieurs années par les acteurs du secteur sur la totalité du parcours client. La distribution spécialisée arrive en 2ème position et démontre ainsi qu’elle a suvaloriser son réseau physique, pour aller au-delà de la transaction, et créer une véritable expérience sensorielle et humaine.

    Pour Eric Dadian, Président de l’AFRC « Le véritable levier de performance économique estaujourd’hui l’Expérience Client : si une entreprise ne tient pas compte des exigences et émotions des consommateurs, elle prend le risque de rompre le lien avec ces derniers et de ne plus être pertinente dans le monde de demain. C’est un sujet aussi stratégique que complexe, car pour les organisations, cela requiert de tenir compte de ce que les individus expriment mais également de ce qu’ils taisent, dansun contexte ultra-concurrentiel où la perte d’engagement des clients est plus pénalisante que jamais. Leclassement des champions français de l’Expérience Client honore à cet égard celles et ceux qui tirent lemeilleur parti de cette révolution. »

    Les secteurs d’activités à la pointe de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. Assurance
    2. Distribution Spécialisée
    3. Grande Distribution Alimentaire
    4. Restauration
    5. Banque
    1. Energie & Utilities
    2. Secteur Public & Santé
    3. Logistique
    4. Télécommunications

    Les 6 Piliers de l’Expérience Client de KPMG

    L’augmentation du niveau d’attente des clients sur tous les secteurs d’activités et l’arrivée de nouveauxentrants qui redéfinissent les règles du succès, mettent la qualité de l’Expérience Client au cœur desenjeux stratégiques des entreprises.

    KPMG a développé un modèle original d’analyse de l’Expérience Client des marques. En plus d’évaluer les marques sur la base d’indicateurs traditionnels (NPS3, taux de fidélité, value price), KPMG a mis en place les « 6 piliers de l’Expérience Client » qui permettent aux entreprises, de tous secteurs d’activités, de se comparer et d’identifier les leviers essentiels pour offrir une expérience client différenciée.

    La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client de KPMG, qui s’appuie sur 8 années d’études menées par le cabinet à l’international,sur plus de 2500 marques et 2,5 millions de consommateurs interrogés.

    Les 6 piliers de l’Expérience Client KPMG4 :

    • ─  Personnalisation ;
    • ─  Temps & Effort ;
    • ─  Réponses aux problèmes ;
    • ─  Attentes ;
    • ─  Intégrité ;
    • ─  Empathie.

     

  • La licorne de demain sera française

    La licorne de demain sera française

    Par Fabrice Clément, CEO et Fondateur de GOWEEZ 

    En France, les start-up ont tout pour se lancer : l’État met à disposition des moyens colossaux et un nombre impressionnant d’infrastructures pour stimuler l’entrepreneuriat. Pourtant, les licornes hexagonales, ces start-up valorisées à plus d’un milliard de dollars en moins de dix ans, peuvent se compter sur les doigts d’une seule main. Sur les 196 membres du très prisé « club des licornes » recensés par CBInsight, seul quatre noms français apparaissent : Blablacar, Critéo, Venteprivée.com et OVH. La France donne naissance à beaucoup de start-up, mais sa fertilité reste très modeste lorsqu’il est question de faire émerger des licornes de son girond … jusqu’à aujourd’hui. Demain, tout aura changé.

    Beaucoup de moyens, peu de résultats

    En France, le montant moyen des subventions reçues par les start-up lors de leur lancement est de 200 000 euros. L’État joue un rôle primordial dans cette course à l’innovation. Ainsi, nombreuses sont ces jeunes pousses à bénéficier du crédit impôt recherche (90 %), du statut « Jeune Entreprise Innovante » (80 %), et d’un l’accompagnement personnalisé par des pépinières ou des incubateurs (76 %). L’écosystème entrepreneurial a clairement atteint son stade de maturité en termes de moyens.

    Néanmoins, si elle est très favorable à la création de start-up, la France peine à assurer le service après-vente. Ainsi, une fois lancées, ces entreprises s’efforcent de trouver des financements pour se développer, croître et s’internationaliser … sans grand succés. La faute à un marché qui manque de fonds ? Oui. Mais c’est surtout la confiance qui fait défaut. Sans investisseur, pas de déploiement.

    La France, nouvel eldorado des start-up ?

    Si l’Hexagone met tout en œuvre pour propulser ses start-up, elles restent néanmoins cantonnées à un statut national. Malgré une belle place de numéro 2 européen, la France est encore à la traîne. Pourtant, le pays affiche une ambition claire : devenir une « scale-up nation » d’ici 2018. Tous les voyants sont au vert : Facebook s’installe à Paris, l’école 42 rayonne outre-Atlantique, les start-up sont davantage excubées qu’incubées. En somme, les grands patrons ont compris l’intérêt de former les nouvelles générations en créant des infrastructures à leur image. Ainsi, si l’écosystème start-up reste marqué par ses difficultés à s’internationaliser, il a tiré les enseignements de ses échecs et laboure, depuis quelques années, une terre qui s’avère de plus en plus féconde.

    Au premier trimestre 2017, plus de 50% des fonds investis dans la « French Tech » étaient étrangers. Un record européen qui souligne la stabilité du marché tricolore. L’état d’esprit entrepreneurial s’ouvre de plus en plus à l’international, et le coup de foudre est réciproque : les qualités de management et d’innovation françaises attirent les capitaux venus d’ailleurs. Malgré des résultats encore voilés, la France a aujourd’hui toutes les cartes en main pour s’élever au rang de « start-up nation ».

    « Think Global »

    Il y a quelques années, les start-up françaises peinaient à susciter des levées de fonds supérieures à dix millions de dollars. Pourtant, sur la seule année 2016, neuf d’entre elles ont atteint au moins 30 millions de dollars. La pépite OVH a culminé à 251 millions, et Sigfox, licorne en devenir, à 156. Une dynamique très positive qui permet désormais à la France de talonner sa voisine britannique, actuel leader européen dans la course aux start-up. Pourtant, si les levées de fonds sont stratosphériques en Grande Bretagne, les business angelsinvestissent plus de capitaux dans un nombre réduit de structures là où il se permettent, en France, de diversifier leurs poulains. Malgré un soutien financier moins spectaculaire, ils permettent ainsi au marché de se fluidifier en donnant leur chance à davantage d’idées. Un pas vers la réussite que ces entreprises françaises doivent capitaliser en pensant « monde », alors qu’elles pensent encore trop « France » et « Europe » aujourd’hui. Il est temps que l’Hexagone se mette au célèbre adage entrepreneurial : « Think Global », condition sine qua non de son accession au trône européen et de la mondialisation de ses start-up.

    Aujourd’hui, les jeunes entreprises françaises parviennent à soulever des sommes record pour se développer. Elles ont toutes les cartes en main pour conquérir le monde avec leurs idées, leurs capacités, leurs ambitions et disposent de moyens mis à leur disposition. Tout est là pour que leur force économique rayonne et leur permette de se pérenniser en devenant des ETI. Menée par les générations Y et Z qui ont déjà compris les codes de demain, la France est prête à s’imposer comme leader européen.

  • LinkedIn révèle la liste des buzzwords les plus utilisés sur les profils LinkedIn

    Les termes « Spécialisé », « Stratégique » et « Leadership » en tête du top 10 en France

    LinkedIn, le premier réseau professionnel en France et dans le monde, dévoile aujourd’hui la liste des mots ou « buzzwords », les plus utilisés sur les profils LinkedIn. Pour la sixième année consécutive, LinkedIn a analysé des millions de profils de ses membres dans le monde entier afin de dresser la liste des buzzwords les plus utilisés sur l’année écoulée. Cette liste est généralement dévoilée au mois de janvier, période de l’année où les membres LinkedIn mettent le plus à jour leur profil.

    En France, c’est le terme « Spécialisé » qui arrive en tête alors qu’il n’était que 5ème du classement en 2016. Il détrône ainsi « Stratégique», qui était à la première place l’an dernier et qui passe au deuxième rang. « Leadership » gagne trois places et prend la troisième position des mots les plus fréquemment utilisés. « Expert » et « Innovant » complètent les cinq premières places, alors que le mot « Passionné » perd trois places. On notera aussi que les termes « Déterminé», « Expérimenté » et « Responsable » font leur entrée pour la première fois dans le top 10.

    En France, le top 10 des buzzwords les plus répandus en 2017 :

    1. Spécialisé
    2. Stratégique 3. Leadership 4. Expert
    5. Innovant
    6. Passionné
    7. Déterminé 8. Expérimenté 9. Créatif
    10. Responsable

    Le top 5 buzzwords dans le monde étant les suivants :

    1. Spécialisé
    2. Leadership 3. Passionné
    4. Stratégique 5. Expérimenté

    Esther Ohayon, porte-parole de LinkedIn France, précise: « Le début d’année représente souvent une occasion pour beaucoup de professionnels de prendre un nouveau départ que ce soit pour une nouvelle carrière, construire sa marque professionnelle, développer son réseau ou faire du mentoring. Qu’ils envisagent de changer de job ou de relever un nouveau défi, il est certain qu’ils ne seront pas les seuls. En effet, cette semaine constitue la semaine la plus chargée de l’année pour la mise à jour des profils LinkedIn. Pour aider les professionnels à sortir du lot et rendre attrayants leurs profils, LinkedIn s’est penché cette année encore sur les mots qui reviennent le plus souvent dans les profils en France et partout dans le monde. Quelques modifications assez simples sur votre profil pourront avoir un impact sur votre visibilité. Il suffit juste de se lancer. “

    LinkedIn a travaillé en collaboration avec Christopher Sandford, auteur de biographies à succès, et spécialisé dans la mise en avant des réussites professionnelles. Voici le constat qu’il a dressé :

    « Le langage que nous utilisons dit beaucoup de choses sur nous, il est donc important de choisir les mots avec soin, surtout dans un contexte professionnel, explique Christopher Sandford. Trop souvent, nous nous cachons derrière des mots à la mode qui ne signifient rien, que ce soit par souci de simplifier les choses ou parce que nous ne nous sentons pas confiants de parler de nos réalisations professionnelles. Avec quelques changements relativement simples, il est possible de commencer à utiliser des termes qui traduisent vraiment nos réussites. »

    1. Attention aux mots que vous utilisez !

    Votre résumé de profil est l’une des premières choses que les gens regardent, il est donc important de bien faire les choses. Si vous voulez que le lecteur désire en savoir plus sur vous, alors commencez par quelque chose de dynamique. Vous pouvez le faire à travers des phrases spécifiques, des histoires ou même une utilisation maline de la ponctuation. N’ayez pas peur de débuter avec une phrase courte, comme « La musique est mon premier amour ». Il est essentiel de garder votre lecteur, ou client, fermement à l’esprit.

    2. Soyez direct !

    Il est souvent tentant de parler à la troisième personne quand il s’agit de notre vie professionnelle – mais ne le faites pas ! Cela peut paraître très impersonnel et n’intéressera pas le lecteur. Prenez un ton professionnel, ayez de l’assurance et soyez direct quand vous parlez de vos réalisations, ne vous cachez pas derrière des buzzwords ou du jargon. Aussi, n’hésitez pas à ajouter une touche personnelle dans la façon de vous exprimer- c’est une excellente manière de montrer votre personnalité.

    3. Présenter votre expérience

    Énumérez tous vos postes antérieurs qui vos semblent pertinents et décrivez le travail que vous avez fait dans des termes courants. Cela aidera les gens à comprendre l’ampleur de votre « historique de travail » ; un profil complet reflète une personne riche en expériences.

    4. Illustrer plutôt que dire

    Le langage est important, il en est de même pour les exemples concrets. Au lieu d’utiliser des « buzzwords » comme « stratégique », prouvez-le en téléchargeant vos présentations ou vos réalisations. Vos projets personnels aident à peindre une image de vos propres compétences et de votre expérience – que ce soit le lancement d’une campagne ou un lien vers votre blog.

    Capture d’écran 2017-01-25 à 10.42.51

  • Black Friday : les tendances pour la FRANCE

    E-Commerce : les internautes français plébiscitent le Black Friday

    ContentSquare a analysé les pages dédiées au Black Friday des sites e-commerce français, et constate une très forte évolution de leur exposition sur les deux premières semaines de novembre.

    ContentSquare, le spécialiste de l’expérience utilisateur, annonce les résultats de son étude mesurant l’engouement des e-consommateurs français pour les pages dédiées à la journée du Black Friday (le vendredi 25 novembre).

    Une hausse de trafic importante en novembre

    À compter de mi-octobre, le trafic enregistré sur les pages consacrées au Black Friday a connu une croissance quasi-constante, pour littéralement s’envoler au début du mois de novembre, comme l’illustre la courbe ci-dessous :

    capture-decran-2016-11-21-a-18-43-14Les internautes qui consultent les pages dédiées au Black Friday ne le font pas par intention d’achat, mais bien pour s’informer sur la nature des promotions qui seront disponibles à l’occasion du Black Friday :

    • Le taux de conversion des internautes ayant consommé ces pages est 2 fois moins important que la moyenne.
    • Le temps passé sur ces pages est 15 % plus long que la moyenne.

    Le mobile, terminal privilégié pour les recherches

    Les mobinautes anticipent davantage l’événement que les utilisateurs des autres terminaux, comme le révèle le graphique ci-dessous qui montre un pic de recherche dès le 24 octobre.

    capture-decran-2016-11-21-a-18-43-22
    De son côté, la tablette n’a pas été mobilisée pour les recherches autour de ce thème avec près de 66 % de probabilité en moins de réaliser des recherches liées au Black Friday par rapport aux internautes utilisant un ordinateur de bureau.

    Méthodologie : Pour établir ces conclusions, ContentSquare a analysé près de 27 millions de sessions utilisateur répartis sur 12 sites appartenant à 7 acteurs du e-commerce français.