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  • Les consommateurs français décryptés à la loupe

    Les consommateurs français décryptés à la loupe

    Une étude SAP Hybris Consumer Insights

    Avec l’avènement du digital, la relation marque – consommateur a été transformée. . Les marques doivent dorénavant instaurer une relation de confiance et être plus transparen tes avec leurs clients . Elles doivent se montrer compréhensives et être à leur écoute quel que soit le canal . La communication est la clé du succès p our établir et faire perdurer une relation : chaque interaction va fournir des informations pertinentes , pouvant être utilisées afin d’ offrir une approche personnalisée.

    Les Français, friands des canaux de communication traditionnels

    Alors que la tendance donnerait raison au digital, l ‘utilisation des réseaux sociaux en France n’est pas aussi répandue qu ’en Europe occidentale : 61 % des consommateurs français utilisent leurs mobiles pour contacter le service client , alors que seulement 6 % d’entre eux utilisent les réseaux sociaux .

     La satisfaction des utilisateurs à l’égard des canaux digitaux augmente. En France, l es marques doivent maintenir des méthodes traditionnelles de relation client , accessibles et efficaces, tout en développant leur stratégie digitale.

    Les Français sont enclins à partager leurs données personnelles avec les marques

    Pour établir de bonnes bases dans une relation, il faut savoir se dévoiler. Une notion bien comprise par les Français puisque près de s trois quarts d’ entre eux (71 %) sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques, en échange d’une expérience client optimisée . Ce chiffre diminue légèrement lorsqu’il s’agit de partager ses données en dehors des frontières françaises avec 59 %, mais reste bien loin devant les Anglais, les Allemands et les Américains.

    • Plus d’un Français sur 2 ( 53 % ) est disposé à communiquer son adresse email .

    • L’historique d’achat est un facteur important à prendre en compte pour les consommateurs f rançais puisque 37 % d’entre eux acceptent de le partager . Pour 62 % d’entre eux, ce critère est même le premier mis en avant lorsqu’il s’agit de démontrer la personnalisation dont peuvent faire preuve les marques – en termes de services, de conseils, de suivi – pour apporter une réponse contextuelle.

    • 30 % des consommateurs français sont prêts à c ommuniquer leur numéro de téléphone portable, constituant ainsi le taux le plus élevé parmi tous les autres pays occidentaux étudiés . L es Français seraient donc plus ouverts à l’idée d’être contactés par téléphone , avec bien évidemment un contrôle de la part des marques sur la fréquence d’appel.

    • Concernant les Millennials en France (18 – 3 4 ans) , 40 % d’entre eux sont prêts à partager leur numéro de téléphone mobile . Il s’agit également du plus fort taux constaté , tous pays confondus.

     En revanche, les français attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont c elles – ci seront utilisées : 60 % des consommateurs français estiment qu’il s’agit d’un critère clé pour établir une relation durable . D’après l’ étude SAP Hybris Consumer Insights , la transparence serait la clé de voûte de la relation : plus des trois quarts des consommateurs (79 %) quitter aient une marque si celle – ci utilisait leurs données personnelles à leur insu.
    L’exigence à la française n’est pas qu’un mythe
    Qui dit relation, dit attentes… Et les attentes des Français s’avèrent notables . Les Français sont la seule nationalité interrogée qui estime qu’une réponse adaptée à la demande client est plus importante que des avantages tels que des remises et/ou des cadeaux publicitaires. I ls souhaitent un service client de qualité : 89 % d’entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête , et plus d’un quart d’entre eux (26 %) atten dent une réponse dans l’heure . Si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes, 61 % d ’entre eux estiment alors pouvoir quitter la marque .

    Et qui dit attentes, dit confiance… Briser la confiance peut mettre en péril la relation marque – consommateur . Ainsi 70 % des consommateurs français déclarent « quitter » une marque si elle commet une erreur plus de 2 fois . Les F rançais , sur ces aspects, sont les consommateurs les plus exigeants à travers le Monde . De même , plus d’un tiers des
    Français (34 %) s’attendent à ce que l’équipe de vente maîtrise leur historique avec la marque . Enfin 56 % des Français estiment que le spam peut être un motif suffisant pour se détourner d’une marque.

    Cependant, maintenir une relation avec les consommateurs en France ne signifie pas les déranger incessamment ; il faut rester prudent dans la manière de les solliciter. S’ils acceptent de communiquer leurs numéros de téléphone, l es Français sont néanmoins irrités par un trop grand nombre d’appels m arketing et commerciaux directs : 67% d’entre eux les considérant comme un e pratique commerciale particulièrement agaçante . Les emails sont considérés comme moins irritants, mais 59 % des Français estiment qu’ils sont gênants malgré tout.

    Comment gagner le cœur des consommateurs français : communication, transparence et confiance

    Il est essentiel d’avoir une vue d’ensemble des besoins et des attentes des clients. L’enquête SAP Hybris Consumer Insights confirme qu’il est devenu impératif pour les entreprises d’adopter des business models qui offrent une approche orientée clien t , permettant de collecter l es données clients nécessaires pour pérenniser une relation. Ces information s doivent être utilisée s à bon escient, pour créer une approche personnalisée , sur tous les canaux.

     Investir dans une solution omnicanal permet d’aboutir à de meilleurs résultats pour les clients et les entreprises. Visualiser toutes les données disponibles augmente la capacité à délivrer un service de qualité à tous les clients . Via l’automatisation de ces flux et en s’appuyant sur les bonnes technologies , les marques peuvent être présentes et pertinentes sur tous les canaux, optimisant ainsi à chaque instant leur chance de répondre parfaitement aux attentes croissantes de leurs clients … Mais surtout, cela leur offre la possibilité d’instaurer communication, transparence et confiance ; trois valeurs clés qui permettent de pérenniser la relation marque – consommateur.

    Sur la base de cette étude, SAP Hybris a établi cinq critères qui permettront d’améliorer la satisfaction client.

     1. Adopter l’ Intelligence Artificielle et le Machine Learning pour créer des mécanismes de réponse s , et apporter de l’intelligence à travers tous les canaux

    2. Soutenir un business model agile pouvant s’adapter rapidement à un marché de plus en plus disruptif

    3. Proposer de multiples points de contact (digitaux & physiques)

    4. Conduire la mobilité et l’engagement digital, en favorisant les interactions avec les cl ients à chaque point de contact

    5. Gérer les données et les informations collectées auprès des consommateurs avec éthique, transparence et sécurité

  • Noël 2017 : Les Français dépenseront plus de 68,14 milliards d’Euros !

    Noël 2017 : Les Français dépenseront plus de 12 milliards d’euros en ligne cette année

    Les six dernières semaines de l’année sont une période aussi intense que cruciale pour les commerçants. Les fêtes de Noël constituent une part importante du chiffre d’affaires annuel, et il est indispensable de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. L’omnicanalité est plus que jamais au cœur des besoins des consommateurs sur la période de fin d’année.

    RetailMeNot, leader mondial de la promotion digitale et éditeur des sites Ma-Reduc.com et Poulpeo, publie la 5ème édition de son étude internationale réalisée par le Centre for Retail Research (CRR) qui présente les prévisions des ventes de détail et en ligne dans sept pays d’Europe (France, Belgique, Allemagne, Royaume-Uni, Pays-Bas, Italie, Espagne), aux Etats-Unis et au Canada sur les six semaines précédant le jour de Noël. Cette étude révèle que les Français, tout comme leurs voisins européens, considèrent les fêtes de fin d’année comme un moment de générosité et de convivialité indispensable avec leurs proches : leur budget ne fait qu’augmenter d’année en année depuis 2013 selon l’étude.

    • Le budget de Noël augmente en 2017, mais les Français restent prévoyants

    En 2017, ils vont dépenser 68,14 milliards d’euros, soit une augmentation de 1,8% par rapport à l’année dernière. Cette augmentation se situe ainsi exactement dans la moyenne européenne, avec 330 milliards d’euros dépensés sur les 7 pays étudiés. Cependant, les foyers Français restent moins dépensiers que nos voisins européens, avec 569€ en moyenne, derrière les Britanniques (946€), les Allemands (726€), et les Belges (605€).
    Les dépenses les plus élevées concernent le Royaume-Uni avec 90 milliards d’euros, suivi par l’Allemagne (77 milliards d’euros), et la France en troisième position. L’augmentation comparée à 2016 sera la plus forte en Espagne (+2,9%), en Allemagne (+2,3%) et aux Pays Bas (+2,2%).
    Le contexte géopolitique est toujours susceptible d’influencer les achats, y compris les cadeaux de Noël. Par exemple, le Brexit pourrait avoir un possible impact sur les dépenses des Britanniques, même s’il reste premier du classement européen, l’augmentation du budget est la plus faible d’Europe (+1,4%).

    • Comment les Français vont dépenser leur budget de Noël cette année ?

    Une fois les listes au Père Noël terminées et envoyées, le premier objectif est de trouver le bon cadeau au meilleur prix en un temps record. C’est pourquoi les Français se tournent massivement vers le commerce en ligne. Effectivement, le e-commerce affiche une croissance continue : aujourd’hui il équivaut à 1 euro dépensé sur 10 en France [2].
    La France figure dans le top 3 des pays européens adeptes du commerce en ligne, et les achats de Noël viennent amplifier cette tendance pour les commerçants. Ainsi, cette année, 12,32 milliards d’euros seront dépensés en ligne par les Français pour Noël, soit 18% de plus que l’année dernière (10,9 milliards d’euros en 2016).
    En comparaison, les Britanniques sont les champions dans ce domaine, avec près de 30% du budget de Noël dépensé en ligne, soit 27 milliards d’euros. La moyenne européenne montre une augmentation de ce canal d’achat de 21% par rapport à l’année dernière.
    Le e-commerce est de plus en plus sollicité pour faire ses achats de Noël et éviter la cohue en magasin. Mais ce canal est aussi largement employé pour faire du repérage avant d’aller finaliser l’achat en boutique. Aujourd’hui, le commerce physique représente plus de 55 milliards d’euros des dépenses à Noël en France, loin devant le e-commerce. Néanmoins, cette tendance affiche une légère baisse, régulière depuis l’année dernière (- 0,4%).

    • Le commerce sur mobile continue de booster le e-commerce : une aubaine pour le retail ?

    L’étude 2017 sur le budget de Noël montre que l’écart se resserre entre les PC et les mobiles. Les années précédentes, les PC étaient loin devant le mobile, mais ce canal d’achat est de plus en plus privilégié, non seulement pour faire des recherches, mais aussi pour commander et valider son panier. Les achats sur mobile vont représenter 5,38 milliards d’euros de dépenses, soit 43,7%, contre 6,94 milliards d’euros dépensés sur les PC. Pour les achats sur mobile, les Français sont partagés entre l’utilisation du smartphone (23.3%) ou de la tablette (20.4%), qui bénéficie pourtant d’un écran plus large et pratique pour faire ses achats.

    Anne-Marie Schwab, Directrice Générale de RetailMeNot France, commente « Noël est une période clé pour les enseignes en France et en Europe. Malgré un budget en hausse continue et régulière ces dernières années, les Français sont particulièrement vigilants sur leurs dépenses et cherchent de plus en plus à faire de bonnes affaires. Pour preuve, le succès grandissant du week-end du Black Friday en France, avec une augmentation des dépenses de 4% entre 2016 et 2017 soit 4,6 millions d’euros dépensés en 4 jours. Le mobile est également de plus en plus utilisé pour valider son panier, grâce notamment au développement d’applications qui ont radicalement modifié la dynamique d’achat. »

  • Quand 18 millions de français s’estiment peu ou pas compétents pour utiliser un ordinateur…

    Le numérique toujours plus présent dans la vie des Français…mais des fractures persistent

    Mounir Mahjoubi, Secrétaire d’Etat chargé du numérique a présenté ce mardi 27 novembre, le baromètre du numérique.
    Une étude pilotée par l’Arcep, le CGE et l’Agence du Numérique

    L’objectif de ce baromètre est :
    ‣ de mesurer l’adoption par les Français des équipements et étudier les pratiques numériques ;
    ‣ de détecter les inégalités d’accès et de compétences qu’elles soient volontaires ou subies;
    ‣ afin que la puissance publique puisse anticiper les grandes tendances et mettre en oeuvre une politique favorisant l’appropriation du numérique par tous.

    Que faut-il retenir  ?

    Les frontières entre les sphères privées et professionnelles s’estompent. Un actif sur trois (34%) apporte tous les jours sur son lieu de travail un équipement personnel pour l’utiliser à des fins professionnelles.
    La part de ceux qui considèrent que le numérique permet de «mieux concilier vie privée et vie professionnelle » progresse de 12 points en 4ans pour atteindre 54% des actifs.

    L’appétence pour le travail à distance se confirme, avec 39% des actifs occupés qui aimeraient télé-travailler (13% « tout le temps » et 26% « de temps à autre »).
    Toutefois, la moitié des actifs estime aujourd’hui ne pas profiter assez des opportunités offertes par le numérique dans leur vie professionnelle. Selon la profession occupée, cette part varie du simple au triple, 78% des ouvriers étant concernés, contre 24% des cadres supérieurs.

    Des fractures qui persistent

    En 2017, 12% de la population âgée de 12 ans et plus, soit près de 7 millions de nos concitoyens, ne se connectent jamais à internet, et autant considèrent qu’internet est trop compliqué à utiliser.

    En moyenne, un tiers des Français s’estime peu ou pas compétent pour utiliser un ordinateur, soit 18 millions de nos concitoyens : ils sont 40% parmi les personnes ayant des bas revenus, 74% parmi ceux qui n’ont aucun diplôme, et tout de même 17% parmi les plus jeunes (moins de 18 ans).

    Plus de la moitié des Français (52%) déclare ne pas profiter assez des opportunités offertes par les nouvelles technologies dans leur vie de tous les jours. L’égalité d’accès aux démarches administratives en ligne reste un enjeu, avec 90% des diplômés du supérieur ou des 25-39 ans qui ont recours à l’administration

    La synthèse de l’étude est disponible ici 

  • Quand les objets connectés rassemblent les Français autant qu’ils les divisent

    Etude sur les français et le objets connectés

    Sondage OpinionWay pour idealo : les Français et les objets connectés
    À l’occasion du salon IoT World de Paris les 22 et 23 mars prochains, idealo, le comparateur de prix du groupe Axel Springer, a souhaité mettre en exergue le rapport que les Français entretiennent avec les objets connectés. Pour mémoire, en 2016, une étude OpinionWay indiquait que 35% des Français considéraient qu’il s’agissait d’une révolution comparable à celle d’internet.

    Bien au-delà d’un simple phénomène de mode, les objets connectés s’enracinent dans notre quotidien. Combien de Français possèdent des objets connectés ? Quels types d’objets connectés et dans quel domaine ? Quelle est la fréquence d’utilisation des Français ? Ont-ils confiance pour l’utilisation et la protection de leurs données personnelles ? Quels sont les axes d’amélioration ? Il en résulte un bilan en demi-teinte : les objets connectés rassemblent les Français autant qu’ils les divisent.

    QUEL BILAN GLOBAL AUJOURD’HUI POUR LES OBJETS CONNECTÉS ?

    D’après les résultats de cette étude OpinionWay, les Français restent encore divisés sur la question des objets connectés. En effet, quand 33% des Français disent posséder un ou plusieurs objet(s) connecté(s), 52% de la population n’en possèdent pas et ne comptent pas en acheter. Ce dernier chiffre ne témoigne pas obligatoirement d’un refus catégorique d’acquérir un objet connecté, mais peut aussi s’expliquer par le désintérêt ou l’absence de besoin. Si l’on considère également les 15% de Français ne possédant pas d’objets connectés mais souhaitant en acquérir un prochainement, la population française est assez clairement divisée sur la question (48%-52%).

    De manière plus détaillée, on compte davantage de technophiles chez les hommes (38%) que chez les femmes (29%). En outre, même si les personnes âgées de moins 50 ans sont plus nombreux à posséder des objets connectés (36% contre 29), les personnes âgées de 50 à 64 sont ceux qui disposent de la plus forte marge de progression : 20% d’entre eux compte s’équiper en objet connecté prochainement. Mais quels sont les domaines d’application, le type d’objet connecté et la fréquence d’utilisation des consommateurs français ?

    • Les loisirs, domaine d’application favori des possesseurs d’objets connectés

    Les objets connectés sont majoritairement utilisés dans un cadre ludique. En effet, les domaines des loisirs et du sport se révèlent être les plus prisés par les amateurs d’objets connectés en France, avec plus de 74% des possesseurs d’objets connectés. En parallèle, 2 personnes équipées sur 10 (21%) possèdent un objet dans le domaine de la santé. Avec la mise à disposition d’objets connectés de santé dans les pharmacies par exemple, les fabricants disposent d’une réelle marge de progression, notamment auprès des personnes âgées de 50 ans et plus, dont seulement 13% sont équipés en objets connectés liés à la santé. La bureautique (28%) et la domotique (17%) complètent ces équipements. Enfin, seuls 7% des possesseurs d’objets connectés les utilisent dans un cadre professionnel.

    L’âge, le sexe et la catégorie socio- professionnelle des utilisateurs marquent certains clivages. Par exemple, les hommes (28%), tout comme les moins de 35 ans (30% contre 24% de leurs aînés), utiliseront plus un objet connecté pour faire du sport (contre 23% des femmes), alors que les femmes en auront beaucoup plus une utilité dans le domaine de la santé (27% contre seulement 16% des hommes).

    • Les objets connectés mobiliers devancent les « wearables » et les
    « hearables »

    En ce qui concerne la typologie des objets connectés, les objets mobiliers, comme les télévision, balance, thermostat et lumière sont très majoritairement prisés par les Français (61%). Ils devancent très nettement les objets connectés « wearables » (montre, vêtement, tracker de santé, porte-clefs) avec 36% des possesseurs, ou encore les « hearables » (casque ou écouteurs) avec 20%. Les voitures connectées (11%) restent les moins populaires.

    En termes plus détaillés, les objets mobiliers (64%) ou les « wearables » (38%) seront plus répandus chez les hommes que chez les femmes (respectivement 58% et 32%), tandis que ces dernières seront plus adeptes de « hearables » (26% contre 15% pour les hommes). De même, les personnes de plus de 50 ans (71% contre 54% de personnes plus jeunes) et les personnes issues des catégories socioprofessionnelles aisées (64% contre 58% des personnes issues des catégories populaires) possèdent plus largement des objets connectés mobiliers.

    Les personnes âgées de moins de 35 ans sont en revanche beaucoup adeptes de « wearables » (40% contre 34% de leurs aînés), de « hearables » (28% contre 17%) et de voitures connectées (15% contre 10%).

    Il existe plusieurs raisons pour expliquer ces disparités de résultats. Tout d’abord, les « hearables » sont une technologie relativement récente comparée aux « wearables » ou aux objets mobiliers. De fait, leur popularité, bien que grandissante, reste encore assez faible et le premier objectif actuel des fabricants est de gommer l’image « accessoire » dont ils sont affublés. Concernant les voitures connectées, un constat similaire peut être appliqué. Bien que de plus en plus de constructeurs comme Opel, Chevrolet ou Ford équipent ou vont équiper leurs voitures de nombreux outils connectés (Wifi, 4G etc.), cette technologie en est encore à ses débuts dans le domaine de l’automobile. Le taux de pénétration est donc logiquement plus faible puisque l’achat d’une voiture est un investissement important et nécessite un budget beaucoup plus conséquent que n’importe quel autre objet connecté. Il va donc falloir attendre quelques années pour voir une généralisation de ces voitures connectées, et c’est notamment ce que montrent les pourcentages des personnes âgées de moins de 35 ans abordés ci-dessus.

    • Une utilisation hebdomadaire pour la majorité des possesseurs

    C’est probablement un enseignement à la fois attendu et majeur de cette étude : les objets connectés trouvent leur place au quotidien dans la vie de leurs possesseurs, puisque la grande majorité de ces derniers les utilisent au moins une fois par semaine. Plus encore, 2/3 des possesseurs d’objets mobiliers les utilisent au quotidien ou plusieurs fois par semaine. Il en va de même pour 68% des possesseurs de « wearables ». De fait, les objets connectés mobiliers et les « wearables » sont les objets avec la plus haute fréquence d’utilisation. De leur côté, voiture connectée (72%) et « hearables » (63%) sont majoritairement utilisés de façon hebdomadaire, et avec une fréquence journalière beaucoup plus faible (respectivement 28% et 9%).

    LES FRANÇAIS ET LES OBJETS CONNECTÉS : JE T’AIME, MOI NON PLUS

    Depuis la dernière étude OpinionWay en 2016, une observation notable peut être faite : le pourcentage de possesseurs d’objets connectés a stagné en un an. En effet, alors que 35% des Français possédaient au moins un objet connecté en 2016, ils sont aujourd’hui 33% dans cette nouvelle étude. Au-delà de l’absence de progression de ce chiffre, les consommateurs français pointent aussi du doigt certains freins, et notamment leur inquiétude au sujet de l’utilisation et de la protection de leurs données personnelles mais aussi le prix d’un objet connecté, souvent jugé trop élevé.

    • 6 Français sur 10 n’ont pas confiance pour la sécurité de leurs données

    Lorsque la question leur est posée, 60% des Français ne font pas confiance aux fabricants d’objets connectés concernant la protection et l’utilisation de leurs données personnelles. Et lorsque l’on s’intéresse au détail de ce fort pourcentage, les hommes et les femmes partagent la même crainte. En revanche, les personnes âgées de plus de 50 ans (65%) et les catégories socioprofessionnelles aisées (62%) éprouvent beaucoup plus de méfiance que les personnes plus jeunes (56%) et les catégories populaires (52%).

    En outre, une vraie opposition existe entre les possesseurs d’objets connectés et les non- possesseurs : en effet, les premiers font largement confiance aux fabricants pour la protection de leurs données (61%), alors que, à l’inverse, les seconds éprouvent très majoritairement de la méfiance (70%).

    Pour les fabricants d’objets connectés, il existe donc un réel enjeu à convaincre les non-possesseurs sur le fait que leurs données soient bien protégées et non utilisées. Mais d’autres points d’amélioration méritent l’attention des fabricants d’après les Français, au premier desquels se trouve le prix.

    • Prix plus accessibles, meilleure protection des données… : les différents leviers d’amélioration

    Si les objets connectés ont réussi à conquérir un tiers des Français, des leviers d’amélioration restent encore à actionner pour toucher plus de personnes. Le premier d’entre eux n’est pas une surprise : le prix des objets connectés. 52% des personnes désirent que le prix des objets connectés soit plus attractif. S’ensuit une meilleure protection des données, avec 36% des personnes interrogées. Les critiques se concentrent ensuite sur les caractéristiques techniques et l’interface des objets connectés: 29% souhaitent une meilleure batterie, 26% une utilisation plus facile et 18% aimeraient avoir une meilleure information sur l’utilisation de l’objet.

    Il n’existe pas de réelles différences entre homme et femme. Cependant, 30% des femmes aimeraient une utilisation plus facile (contre 21% des hommes)

     

    • Combien les Français seraient-ils prêts à dépenser pour un objet connecté ?

    La marge de manœuvre demeure encore assez importante pour conquérir un public plus large. En effet, certains objets ne parviennent toujours pas à susciter l’intérêt des personnes interrogées. C’est notamment le cas des vêtements (61% des personnes interrogées ne souhaitent pas acquérir l’objet), d’un porte-clefs (57%), d’une balance (54%), d’un tracker de santé (53%) ou encore d’écouteurs (50%).

    A l’inverse, la télévision (50%) ou la montre connectée (46%) rencontrent un certain intérêt auprès du public, qui serait prêt à débourser une somme moyenne de respectivement 509€ et 93€. Il s’agit de biens assez coûteux qui ne font aujourd’hui pas partie des priorités des Français. Seules les personnes possédant déjà un objet connecté se montrent plus sensibles à d’autres catégories d’objets et sont prêts à dépenser plus que les autres, que ce soit pour une télévision (+96€), une montre (+45€) ou même une balance (+11€).

    Si l’on se concentre sur le détail de ces derniers résultats, les hommes seront capables de dépenser plus que les femmes pour une télévision (+79€), une montre (+11€) ou un vêtement (+10€). A contrario, les femmes accepteraient de payer plus pour un tracker de santé (+12€) ou une balance (+6€). Enfin, les personnes âgées de 50 ans et plus accepteraient de dépenser plus que les personnes plus jeunes pour un vêtement (+18€), un tracker de santé (+14€) et des écouteurs ou un casque (+9€).

    UN BILAN MITIGÉ, ENTRE SÉDUCTION, DÉSINTÉRÊT ET MÉFIANCE

    Les objets connectés parviennent à séduire les Français. Aujourd’hui, un tiers d’entre eux est équipé d’un ou plusieurs de ces objets high-tech. Les personnes interrogées portent leur intérêt sur des objets mobiliers qui leur permettront d’améliorer le confort de leur habitation et qui disposent d’une réelle plus-value. Les « hearables » et « wearables », bien que très médiatisés, n’arrivent que dans un second temps. Ces objets connectés ont également réussi à s’imposer dans le quotidien de leurs possesseurs qui les utilisent, dans leur grande majorité, au moins une fois par semaine si ce n’est tous les jours.

    Cependant, les objets connectés qui relèvent plus de l’accessoire aux yeux des Français ont encore du mal à convaincre. De plus, ces objets souffrent de critiques : quand il ne s’agit pas de personnes les possédant qui pointent certaines lacunes en termes de caractéristiques techniques, les personnes qui n’en disposent pas s’inquiètent fortement pour l’utilisation et la protection de leurs données personnelles et dénoncent des prix trop élevés. A la vue de ces résultats, la construction d’une forte relation de confiance avec les consommateurs demeure un objectif prioritaire pour les fabricants s’ils souhaitent toucher un public plus large.

    Plus d’information sur le salon IOT World cliquer ici 

  • Les Français toujours plus nombreux à consommer mais pas prêts à tout acheter en ligne !

    Une étude menée par Trustpilot – portail d’évaluation de sites marchands – et Yougov dévoile une analyse des habitudes de consommation en ligne des Français. A l’heure où l’e-commerce conquiert une proportion toujours croissante de consommateurs, les secteurs de l’habillement, du loisir et de l’électronique ont le vent en poupe. Si les consommateurs achètent ces types de biens et services en toute sérénité, certaines catégories, telles que l’automobile et les services de réparation à domicile, ne parviennent pas encore à gagner la confiance des e-consommateurs.

    Le loisir, l’habillement et l’électronique, grands favoris des e-shoppeurs

    S’il n’est plus à démontrer que l’e-commerce fait partie du quotidien des Français, c’est encore plus vrai pour certaines familles de biens et produits. En tête des secteurs en croissance sur l’e-commerce, l’étude Trustpilot/Yougov identifie ainsi l’habillement et les loisirs (musique, livres et films) : l’enquête souligne que 52 % des répondants ont acheté des vêtements en ligne et 53% des biens de loisirs. Suivent immédiatement les équipements électroniques, qui concernent 45% des sondés.

    Ces secteurs sont portés par des conditions pratiques d’achat rassurantes pour le client : frais de livraison gratuits, possibilité d’échanger les articles achetés ou de se les faire rembourser en cas d’erreur dans des délais confortables (au-delà des 14 jours légaux, beaucoup d’e-marchands n’hésitent pas à prolonger ce délai jusqu’à 30 jours), présence d’avis d’utilisateurs consultables avant l’acte d’achat, existence d’un magasin physique couplé au site e-commerce …

    L’automobile et les services de réparation à domicile toujours en quête de leur marché online

    Si les Français achètent de plus en plus en ligne, sur des postes de dépense de plus en plus variés, certaines habitudes d’achat en magasin perdurent. Les secteurs de l’automobile et des services de dépannage à domicile sont les plus concernés par la réticence des consommateurs à acheter en ligne : seulement 9% des Français ont déjà acheté une voiture sur Internet et 10% d’entre eux ont fait appel à un professionnel de services à domicile en ligne.

    Il semble que les e-marchands peinent à rassurer le consommateur qui envisagerait de dépenser une somme aussi conséquente que le prix d’une voiture ou de faire appel à un professionnel à qui ils donneraient accès à leur domicile.

    Assistance client et avis d’utilisateurs, des facteurs clés pour la décision d’achat sur internet

    Ainsi, certaines caractéristiques des boutiques en ligne conditionnent la confiance du consommateur et son acte d’achat. Trustpilot met ainsi en avant que la possibilité de consulter des avis d’autres utilisateurs, est un service considéré comme important ou très important par 60% des personnes interrogées et la possibilité d’échanger avec un interlocuteur avant un achat en ligne, l’est pour 54% des sondés.

    Si les artisans ont développé leur présence web, très peu intègrent des avis d’utilisateurs ou un service de relation client. Le constat s’applique également dans l’univers automobile, où les constructeurs n’ont pas encore investi Internet comme un canal de vente à part entière, mais où les particuliers sont majoritairement présents, sur des plateformes de vente dédiées.

    Mathilde Lykke Bülow, Vice-Président Communications Trustpilot, analyse : « Cette situation engendre un phénomène de cercle vicieux, préjudiciable tant aux e-commerçants qu’aux consommateurs : ces derniers sont réticents à acheter ces biens et services en ligne, donc très peu d’avis sont disponibles, ce qui alimentera la réticence des consommateurs en quête d’informations et ainsi de suite … L’enjeu est de taille pour les TPE et PME, mais aussi pour les grands groupes automobiles, présents sur le net : la réassurance du consommateur ne se fera pas sans la possibilité de créer cet espace de dialogue, qu’il ait lieu entre consommateurs ou avec l’e-commerçant. »