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Étiquette : comportement

  • Comment les professionnels se projettent dans l’avenir du commerce

    Comprendre les mutations du commerce dans un monde en crise

    Havas Commerce et CSA Research ont interrogé 1 002 Français (18 ans et +, représentatifs de la population française) en juin 2023 via un questionnaire en ligne de 15 minutes pour Paris Retail Week 2024

    Cette étude analyse le ressenti et les attentes des Français afin de comprendre leurs choix de canal de distribution, leurs attentes et leur évolution depuis Mars 2020.

    Après la pandémie, le contexte de guerre, c’est la crise de l’inflation qui frappe l’économie du commerce mondial et la seule certitude réside dans le fait que nous sommes désormais dans un monde incertain. De nouveaux comportements émergent de cette accumulation de contraintes ainsi que des contextes inédits. Sur tous les continents et dans tous les pays, les mêmes tendances se dessinent.

    Quelles sont les transformations des magasins physiques ?
    Quelle est l’importance de la data dans la prise de décision ?
    Comment les professionnels se projettent dans l’avenir du commerce ?
    Quelle est la réelle place de toutes ces technologies émergentes qui se répandent à grande vitesse ?

    2023, l’inflation a atteint un niveau jamais vu en France

    Les consommateurs ont dû adapter leurs comportements d’achats de produits alimentaires. Les Français optimisent leur budget en recherchant davantage les meilleurs prix et promotions et n’hésitent pas à changer leur quotidien en faisant preuve de sobriété dans leur quotidien. Les enseignes se doivent de valoriser leur image prix et promo, considérée comme très importante par les Français dans le choix du lieu d’achat.
    Les Français attendent toujours des mesures fortes de la part des enseignes et des politiques pour défendre leur pouvoir d’achat car ce sentiment de perte de pouvoir d’achat, notamment du fait de l’inflation de l’essence, du gaz et de l’électricité, les suivent au quotidien.

    Pour comprendre l’impact réel de tous ces évènements l’étude s’est basée sur trois grands piliers

    Des Français affectés par une forte baisse de pouvoir d’achat

    Environ 71% des citoyens français présentent un état d’esprit nettement défavorable, dont 38% qualifient cet état d’esprit de morose, et 34% manifestent de la méfiance en ce qui concerne leur pouvoir d’achat.
    De plus, un grand nombre perçoit le climat économique et politique comme étant très largement négatif, avec une proportion de 88%. Une sensation généralisée de diminution du pouvoir d’achat prévaut, principalement en raison de l’augmentation de l’inflation et du gel des salaires. Par rapport à l’année 2022, la situation s’est encore dégradée, avec 94% des personnes considérant que l’inflation a progressé en juin 2023, par rapport à 72% en mars 2022.

    La hausse des prix des produits alimentaires impacte fortement le pouvoir d’achat, touchant ainsi 66% de la population, tandis que la hausse des coûts de l’énergie a un effet secondaire sur 30% des individus.
    Dans l’ensemble, huit Français sur dix doivent gérer un budget familial restreint, et pour un quart d’entre eux, cette contrainte budgétaire est particulièrement intense. La perception de l’augmentation des prix est généralisée dans tous les secteurs, notamment dans l’alimentation, l’énergie, les loisirs et les voyages.

    Temps longs (investir) et plaisir (vacances) les 2 grands perdants de cette crise du pouvoir d’achat.

    La réduction du pouvoir d’achat entrave de manière significative les possibilités d’investissement, d’épargne et de loisirs pour la population française. Pour un Français sur dix, le défi consiste à simplement subvenir à ses besoins jusqu’à la fin du mois et à maintenir un niveau de vie décent.

    Comportements d’achats

    Les achats physiques toujours très majoritaires avec une forte recherche de prix L’achat en magasin physique demeure la pratique courante et n’est pas altéré par la croissance des commandes en ligne et le retour aux petites enseignes locales. Les achats physiques offrent la possibilité de toucher ou d’essayer les articles (67%) et de repartir immédiatement avec ses achats (51%). Une confiance solide reste un moteur important pour les achats en magasin (45%).

    Le critère premier de décision d’achat reste le prix, bien avant la qualité.

    Environ un tiers des Français prennent également en compte les promotions lors de leurs achats, tandis que l’engagement écologique joue un rôle important, mais pas décisif. En 2023, environ un tiers des Français ont effectué des achats en ligne.
    Tout comme pour les achats en magasin, le prix reste la principale motivation (60%). Les achats en ligne avec retrait en magasin (Click & Collect) ont également diminué en 2023. La sensibilité au prix (94%) continuera à être prédominante dans les semaines à venir, accompagnée de la recherche de promotions (88%) et de l’utilisation de programmes de fidélité (86%).

    Environ un tiers des Français prévoient également de restreindre leurs activités de loisirs et de vacances. Près de la moitié des Français envisagent de réduire leurs dépenses en articles de plaisir et en restaurants dans les mois à venir.
    Les catégories telles que les vêtements, les vacances et les loisirs feront également l’objet d’économies. L’alimentation et l’énergie sont les deux domaines où les Français craignent une augmentation des dépenses au cours des mois à venir. Les Français et les grandes enseignes Le prix, le prix, le prix…
    Environ deux tiers des Français optent pour les supermarchés lorsqu’ils effectuent leurs achats alimentaires, toutefois, leur choix d’enseigne varie en fonction de la recherche du meilleur prix.

    Lidl et Leclerc se positionnent en tête des enseignes préférées et fréquentées dans le secteur alimentaire, tandis qu’Amazon et Action occupent les premières places dans le domaine des enseignes non-alimentaires.
    Environ un tiers des Français placent leur confiance dans les discounters et les distributeurs traditionnels pour réaliser leurs achats au meilleur prix.
    La principale attente des Français envers les enseignes concerne leur engagement
    envers des prix compétitifs. Les enseignes bio, les artisans et les commerces indépendants sont considérés comme plus disposés à s’investir dans des initiativesenvironnementales par rapport aux supermarchés, aux hard discounters et aux hypermarchés.

    La lutte contre le gaspillage occupe la première place parmi les attentes des Français en matière d’écologie et d’environnement.

    Dans le domaine des achats, malgré l’essor du commerce en ligne, les achats en magasin reviennent en force. C’est le grand retour du magasin avec toutes ses qualités qui sont à nouveau plébiscitées :

    ● « pouvoir toucher les produits »

    ● « repartir immédiatement avec le produit dont j’ai besoin »

    ● « je suis plus en confiance »

    En ce qui concerne les grandes enseignes, les supermarchés restent le choix privilégié des achats alimentaires, motivé par la recherche du meilleur prix. Dans un contexte post-covid, la distribution traditionnelle a ingéré le ecommerce pour le fusionner à son modèle.
    On constate également que les pures players font modifier leur modèle en développant des magasins. Le modèle d’avenir se situe désormais au croisement du « mortar » et de la « marketplace ».

    Pour exemple, Amazon développe des magasins. Walmart développe sa marketplace.
    Si les consommateurs accordent une importance particulière sur les prix, la préoccupation qui vient juste après est le soutien aux agriculteurs, la promotion de la fabrication française. Les Français cherchent des solutions à court terme certes mais s’engagent à consommer pour le futur (souveraineté industrielle, bio, écologie…).
    La solidarité est une des valeurs clé de cette période économique compliquée, notamment avec les plus âgés.

    En somme, la baisse du pouvoir d’achat influence toujours plus les habitudes de consommation des Français, privilégiant les achats physiques et la recherche de prix compétitifs, tandis que les préoccupations environnementales et l’engagement des enseignes suscitent un débat croissant

  • #ETUDE – Le grand retour du magasin

    Portrait-robot de l’enseigne qui répondra aux besoins des Français entre 2023 et début 2024

    Une étude réalisée en partenariat avec la Paris Retail Week,
    Havas     Commerce et CSA Research.

    Après la pandémie, le contexte de guerre, c’est la crise de l’inflation qui frappe
    l’économie du commerce mondial et la seule certitude réside dans le fait que nous
    sommes désormais dans un monde incertain.
    De nouveaux comportements émergent de cette accumulation de contraintes ainsi
    que des contextes inédits.
    Sur tous les continents et dans tous les pays, les mêmes tendances se dessinent

    2023, l’inflation a atteint un niveau jamais vu en France

    Les consommateurs ont dû adapter leurs comportements d’achats de produits
    alimentaires. Les Français optimisent leur budget en recherchant davantage les
    meilleurs prix et promotions et n’hésitent pas à changer leur quotidien en faisant
    preuve de sobriété dans leur quotidien. Les enseignes se doivent de valoriser leur
    image prix et promo, considérée comme très importante par les Français dans le
    choix du lieu d’achat.
    Les Français attendent toujours des mesures fortes de la part des enseignes et des
    politiques pour défendre leur pouvoir d’achat car ce sentiment de perte de pouvoir
    d’achat, notamment du fait de l’inflation de l’essence, du gaz et de l’électricité, les
    suivent au quotidien.

    Pour comprendre l’impact réel de tous ces évènements l’étude s’est basée sur trois
    grands piliers :
    1- Le pouvoir d’achat 
    2- le comportement d’achat 
    3- Les Français et les grandes enseignes 

    Des Français affectés par une forte baisse de pouvoir d’achat

    Environ 71% des citoyens français présentent un état d’esprit nettement défavorable,
    dont 38% qualifient cet état d’esprit de morose, et 34% manifestent de la méfiance
    en ce qui concerne leur pouvoir d’achat. De plus, un grand nombre perçoit le climat
    économique et politique comme étant très largement négatif, avec une proportion de
    88%.
    Une sensation généralisée de diminution du pouvoir d’achat prévaut, principalement
    en raison de l’augmentation de l’inflation et du gel des salaires. Par rapport à l’année
    2022, la situation s’est encore dégradée, avec 94% des personnes considérant que
    l’inflation a progressé en juin 2023, par rapport à 72% en mars 2022.

    La hausse des prix des produits alimentaires impacte fortement le pouvoir d’achat,
    touchant ainsi 66% de la population, tandis que la hausse des coûts de l’énergie a un
    effet secondaire sur 30% des individus.
    Dans l’ensemble, huit Français sur dix doivent gérer un budget familial restreint, et
    pour un quart d’entre eux, cette contrainte budgétaire est particulièrement intense. La
    perception de l’augmentation des prix est généralisée dans tous les secteurs,
    notamment dans l’alimentation, l’énergie, les loisirs et les voyages.

    Comportements d’achats
    Les achats physiques toujours très majoritaires avec une forte recherche de
    prix

    L’achat en magasin physique demeure la pratique courante et n’est pas altéré par la
    croissance des commandes en ligne et le retour aux petites enseignes locales. Les
    achats physiques offrent la possibilité de toucher ou d’essayer les articles (67%) et
    de repartir immédiatement avec ses achats (51%).
    Une confiance solide reste un moteur important pour les achats en magasin (45%).

    Les Français et les grandes enseignes
    Le prix, le prix, le prix…

    Environ deux tiers des Français optent pour les supermarchés lorsqu’ils effectuent
    leurs achats alimentaires, toutefois, leur choix d’enseigne varie en fonction de la
    recherche du meilleur prix.

    En conclusion
    Dans le domaine des achats, malgré l’essor du commerce en ligne, les achats en
    magasin reviennent en force.
    C’est le grand retour du magasin avec toutes ses qualités qui sont à nouveau
    plébiscitées :
    ● « pouvoir toucher les produits »
    ● « repartir immédiatement avec le produit dont j’ai besoin »
    ● « je suis plus en confiance »

    Si les consommateurs accordent une importance particulière sur les prix, la
    préoccupation qui vient juste après est le soutien aux agriculteurs, la promotion de la
    fabrication française.
    Les Français cherchent des solutions à court terme certes
    mais s’engagent à consommer pour le futur (souveraineté industrielle, bio,
    écologie…). La solidarité est une des valeurs clé de cette période économique
    compliquée, notamment avec les plus âgés.

    En somme, la baisse du pouvoir d’achat influence toujours plus les habitudes de
    consommation des Français, privilégiant les achats physiques et la recherche de prix
    compétitifs, tandis que les préoccupations environnementales et l’engagement des
    enseignes suscitent un débat croissant.

  • Imaginatif, adepte des technologies, addict au fantastique, l’image du Geek en 2022

    Qu’est-ce qu’un geek en 2022 ?

    Selon Benoit Grunemwald, Expert en Cyber sécurité, chez ESET France

    À l’occasion de la journée internationale du geek du 25 mai, évoquons l’évolution de ce terme et de l’image qu’il revoit en expliquant ce qu’est un geek en 2022.

    Le terme « geek » était à l’origine très péjoratif, historiquement il signifie « imbécile » en allemand et « fou » aux Pays Bas. L’étymologie du mot viendrait de « Gecken », une bête de foire dans les cirques nomades durant l’empire austro-hongrois. Le mot geek a souvent été utilisé de manière négative pour représenter une personne « no-life » ou technophile, avec des stéréotypes bien marqués comme boutonneux à lunettes et asociale. Loin de ces stéréotypes, qui sont les geeks de nos jours ? En 2022, un geek est une personne très imaginative, adepte des technologies avec un intérêt particulier pour ce qui touche au domaine du fantastique. Ils n’ont pas de particularité physique et ils ne sont plus vu comme des personnes asociales, l’image des geeks changent, et il était temps !

    Une personne appartenant à une communauté

     En 2022, être geek c’est appartenir à une communauté de passionnés. Les passions rassemblent, peu importe leur nature. De plus en plus, les geeks se proclament fièrement l’être, ce n’est plus une honte, au contraire. Être geek c’est avoir des connaissances pointues sur le domaine de la technologie et du domaine fantastique ! La communauté geek, comme toutes les autres communautés de passionnés, partage et échange sur divers sujets, via des forums par exemple. Cela permet d’en apprendre toujours plus sur un sujet qui les passionne. Cependant, les geeks ne partagent pas tous la même passion pour le même domaine.

     Une personne ayant des connaissances spécifiques

     Un geek a des connaissances spécifiques très développées sur un ou plusieurs domaines autour des technologies ou du fantastique. Et c’est ce « trop » de connaissance sur un sujet qui a parfois fait percevoir les geeks comme des personnes « trop » cérébrales. Aujourd’hui, les geeks sont fiers d’avoir des connaissances sur des sujets que très peu de personnes maîtrisent. Cela fait d’eux des personnes uniques avec des connaissances à partager. La particularité est une force en 2022.

     Une personne fière d’être considéré comme Geek

     Un geek en 2022, c’est une personne fière d’être qui elle est. Avec une appartenance à une communauté, des connaissances spécifiques, une passion très prenante, c’est ce qui fait d’eux des personnes uniques ! Les stéréotypes ne sont plus d’actualité et l’évolution des pensées permet à chacun d’affirmer sa passion sans avoir à se préoccuper de l’avis des autres ! L’image des geeks s’est aussi vu évoluer avec des geeks puissants et multimilliardaires à la tête d’empires comme Elon Musk ou Mark Zuckerberg.

    À l’occasion de cette journée internationale du geek, il est important de souligner l’évolution de la vision des geeks qui ont pendant trop longtemps été mal jugés vis-à-vis de leurs passions. Une personne adepte d’une technologie ou de n’importe quel sujet ne devrait pas être stéréotypée vis-à-vis de celle-ci. Une passion fait partie de la personne, cependant une passion n’est pas l’unique point qui la définie.

  • Ce que révèle l’étude « Shopper Experience Index » sur le comportement des consommateurs et du eCommerce

    « Shopper Experience Index »

    La nouvelle étude de Bazaarvoice sur l’expérience client souligne le rôle clé des contenus visuels (photos, vidéos) générés par les consommateurs sur les réseaux sociaux pour les sites e-commerce

    Celle-ci révèle que les sites e-commerce clients de Bazaarvoice les plus performants constatent une augmentation de 111 % de leur taux de conversion et de 180 % de leur chiffre d’affaires par visiteur lorsque les acheteurs interagissent avec des photos et vidéos issues des réseaux sociaux, générées par d’autres consommateurs.

    En complément de cette étude, Bazaarvoice a interrogé 400 marques et distributeurs sur leurs  priorités pour les 18 mois à venir, ce qu’ils souhaitent améliorer en matière d’expérience d’achat, et leur stratégie d’investissement pour créer une véritable relation avec leurs consommateurs tout en répondant à leurs attentes en constante évolution.

    Pour près de 60 % des acteurs interrogés, les photos et vidéos issues des consommateurs sont désormais un lieu commun du commerce en ligne. 81 % des répondants prévoient de se concentrer sur l’intégration des réseaux sociaux à l’expérience d’achat en ligne (publier du contenu social sur leur propre site Web et ajouter des options d’achat directement sur les réseaux sociaux) afin d’améliorer l’expérience client, de permettre à leurs prospects de découvrir leurs produits et de guider leurs décisions d’achat.

    Joe Rohrlich, EVP et General Manager EMEA de Bazaarvoice, indique : « Le consommateur passe en moyenne deux heures par jour sur les réseaux sociaux, et le contenu visuel généré par les consommateurs agit comme un intermédiaire puissant entre les plateformes sociales et le commerce électronique. Il s’est habitué aux options d’achat disponibles directement sur les réseaux sociaux à partir d’une photo et s’attendent à pouvoir consulter des galeries d’images. Cela fait désormais partie intégrante de l’expérience d’achat. »

    Le contenu visuel devient de plus en plus influent

    Certes, la mouvance de la technologie vocale suscite beaucoup d’intérêt et les consommateurs vont explorer de nouvelles façons d’interagir avec leurs marques favorites. Néanmoins, pour les acheteurs, le contenu visuel permet de s’informer des choix de consommation des personnes qui leur ressemblent, et donc de les réassurer.

    Ayant à l’esprit l’amélioration constante de l’expérience d’achat, les marques et distributeurs se tournent donc vers des contenus plus visuels. Selon l’enquête menée par Bazaarvoice,
    80 % des acteurs interrogés affirment que le CGC facilite la découverte concrète de produits qu’on leur propose. Toujours d’après cette étude, le contenu visuel en particulier est souvent identifié comme une stratégie dans laquelle les entreprises ont l’intention d’investir, pour l’année qui vient. Près de neuf sur dix (88%) déclarent que le CGC visuel renforce la confiance ressentie envers la marque.

    En conséquence, 47 % des marques et des distributeurs affirment que la propension à découvrir et à acheter des produits à partir des réseaux sociaux, tels Instagram, va aller croissante pour l’année à venir. 23 % estiment que, pour l’année qui vient, le fait de découvrir ou d’acheter sur les réseaux sociaux sera un élément toujours plus différenciant, et utile à prendre en compte dans la définition de la stratégie des marques.

    L’omnicanal au cœur de toutes les préoccupations

    Une chose est claire, les consommateurs souhaitent consulter des Contenus Générés par leurs pairs, tels que les avis et les notes, mais aussi les questions et réponses. Et ceci ne sert pas que le commerce en ligne, les ventes en magasin en profitent également. 50 % des consommateurs s’attendent à pouvoir consulter du CGC, soit une augmentation de 17 % par rapport à 2017. Ceci dans un contexte où les marques s’attachent à proposer des services numériques toujours plus avancés, tels que le paiement sans incident ou le « geofencing » en magasin (pour 45 % d’entre elles).

    Une observation du comportement des acheteurs dans la vie réelle vient valider ce constat : en effet, 45 % des acheteurs lisent des avis avant de décider d’un achat d’article en magasin – soit une augmentation notoire de 15 %, comparée à l’année précédente.

    Joe Rohrlich remarque : « Il y a un potentiel énorme derrière le CGC, qui est devenu fondamental dans la perception du client, et ce y compris pour les achats en magasin ».

     

    Lien vers l’étude

     

     

  • Comprendre les perceptions, les usages et les attentes des françaisvis-à-vis des enceintes intelligentes

    ENCEINTES INTELLIGENTES :
    CE QU’EN PENSENT,
    CE QU’EN ATTENDENT,
    ET EN FONT LES FRANÇAIS

    Alexa est l’assistant personnel intelligent développé par Amazon. D’après le géant du e-commerce, Alexa arrivera bientôt en France accompagné d’Echo, une enceinte contrôlée par la voix qui permet à l’utilisateur de s’adresser directement à Alexa. Alors que le marché des enceintes intelligentes est en plein essor outre-Atlantique, où en est le marché français ?
    Pour répondre à cette question, h2\ a mené une enquête exclusive auprès d’un échantillon représentatif de 1 458 français pour mieux comprendre leurs perceptions, leurs usages et leurs attentes vis-à-vis des enceintes intelligentes.

    Les résultats montrent :

    • Un recours à la voix qui continue à s’installer : un recours à la voix régulier qui concerne plus d’un français sur cinq, et un usage quotidien qui touche 6% des français
    • Un taux de possession d’une enceinte intelligente faible, mais un vrai potentiel d’adoption : 6% des français en possèdent actuellement, 12% ont l’intention d’en acheter une dans les 12 mois à venir, et encore 15% s’y intéressent même s’ils n’ont pas encore une intention ferme d’en acheter
    • Un usage des enceintes intelligentes qui évolue fortement : l’usage actuel reste majoritairement fonctionnel, mais les français se projettent déjà dans un usage plus transactionnel, et s’imaginent même une certaine humanisation de l’intelligence artificielle
    • Des enjeux forts pour les marques ainsi que les distributeurs : le rôle de la marque, le modèle du « search » et les règles de la grande distribution se verront profondément bouleversés par le développement du commerce vocal

    Sensibilité à l’usage des données personnelles et la protection de la vie privée

    Malgré un recours à la voix qui continue à s’installer et un marché des enceintes intelligentes en phase de décollage, les français restent très majoritairement sensibles à l’usage de leurs données personnelles et à la protection de leur vie privée.

    La méfiance de la montée en puissance des « GAFA » (Google, Apple, Facebook, Amazon), la série de scandales concernant Cambridge Analytica ou encore l’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) engendrent une forte présence à l’esprit autour de l’usage des données personnelles et la protection de la vie privée.

    Notre sondage révèle que parmi ceux qui ont entendu parler des enceintes intelligentes, 6 personnes sur 10 déclarent qu’elles représentent une menace pour la vie privée. Une question qui est transverse puisque même les possesseurs sont 52% à le déclarer.

    Un manque d’utilité perçu freine l’adoption des enceintes intelligentes

    Trois-quarts (76%) de ceux qui ne sont pas intéressés par l’acquisition d’une enceinte intelligente citent un manque d’utilité perçu comme frein principal. Toujours parmi cette population française réfractaire, la grande majorité (soit 84%) perçoivent les enceintes intelligentes comme un « gadget » sans vraie utilité.

    Malgré les limites d’usage aujourd’hui, les français se projettent déjà dans des divers usages allant de la simplification du quotidien à une relation plus humanisée avec l’assistant intelligent. Ces évolutions à venir dans un futur proche posent des questions centrales quant aux enjeux pour les marques et pour les distributeurs avec notamment le développement du commerce vocal.

    Selon Nicolas Hébert, Associé et Directeur Innovation chez h2\ : « L’évolution du mode d’interaction, déjà en cours chez une bonne partie de la population française, forcera les annonceurs à repenser leurs stratégies SEM/SEO (Search Engine Marketing/Optimisation) en favorisant des requêtes basées sur des intentions humaines. L’exemple phare est celui relayé par Ruhi Sarikaya, directeur d’Alexa Brain, au World Wide Web Conference à Lyon le mois dernier. Il pose la question « Alexa, comment puis-je retirer une tâche d’huile de ma chemise? ». Et Alexa répond : « Voici Tide Stain Remover. »»

    Pour Jon Hackett, Associé et Directeur Général chez h2\ : « Traditionnellement, une fois que le consommateur choisit le distributeur et franchit la porte du magasin, il devient consommateur captif. Cette règle historique a perduré pendant plus d’un siècle, même avec la montée en puissance du e-commerce. Or, dans l’univers du commerce vocal, ce modèle est fortement menacé. Lorsqu’on relègue les courses à un assistant vocal, tel qu’Alexa, Siri, ou bien Google, celui-ci peut être libre de faire appel à plusieurs distributeurs, selon la disponibilité des produits, les promotions en cours, ou bien les préférences de l’utilisateur, par exemple. On risque de passer d’un panier « Carrefour » ou d’un panier « Monoprix » à un panier multi-distributeur. »

  • Quelles sont les marques les plus engageantes sur les médias sociaux ?

    Quelles marques font le plus parler sur les réseaux sociaux ?

    Digimind, éditeur français de solutions de veille sur le web et les réseaux sociaux, dévoile son étude retail sur Les marques de mode sur les médiaux sociaux en France. Renouant avec la croissance depuis 2017, après dix ans de recul, le secteur du prêt-à-porter connaît un beau dynamisme. En effet, 15% des Français se procurent un vêtement ou accessoire au moins une fois par mois et avec 63% les vêtements sont les produits les plus achetés en ligne en 2017.

    Il est donc devenu essentiel pour les marques de connaître les habitudes des consommateurs dans leurs pratiques des réseaux sociaux pour l’univers de la mode, les caractéristiques de leur parcours client, que cela soit online ou in-store, pour leur recherche d’informations ou pour leurs réclamations et partages post-achat.

    Cette étude vise à cerner les habitudes et pratiques des internautes et socionautes pour les marques de mode françaises et internationales. Elle porte sur les marques majeures de Prêt-à-porter présentes en France, notamment les premières en termes de Chiffre d’affaires, issues du classement Le TOP 100 LSA des principales enseignes du commerce.

    Digimind a ainsi collecté 25 870 messages sur le web et les réseaux sociaux (Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, blogs, forums, sites web et sites d’actualités).

    Cette étude analyse les comportements des consommateurs et les marques les plus engageantes sur les médiaux sociaux :

    – Quels canaux utilisent-ils ?
    – De quels sujets parlent-ils ?
    – Comment l’expérience et le parcours client se traduisent-ils sur les réseaux sociaux ?
    – Comment les consommateurs interpellent les marques et expriment les tendances?
    – Quelles émotions expriment-ils ?
    – Quelle place occupent les influenceurs dans cet univers ?
    – Quelles marques font le plus parler sur les réseaux sociaux ?
    – Quels sont les contenus les plus engageants ?

    Ce qu’il faut retenir : 

    – Instagram, canal phare, concentre plus de 43% des conversations pour les marques françaises

    – La plateforme génère 72% des interactions totales en français pour Camaïeu, 96% pour C&A et 98% pour Zara 

    – Le parcours d’achat et l’expérience client : l’expérience en magasin domine avec plus de 46% des conversations.

    – Les sentiments positifs représentent plus de 70% des sentiments exprimés. 66% des messages du parcours client évoquent en effet l’adhésion au produit et donc la satisfaction après achat.Recommandations

    Le contenu posté par les consommateurs de mode est très riche et permet de déceler des tendances, de cerner leurs habitudes de consommation et d’améliorer l’engagement. Aussi, il est important de :

    1. Développer l’écoute des réseaux sociaux : monitorer des canaux phares comme Instagram aide à comprendre de nombreux segments d’audience : les influenceurs, les ambassadeurs potentiels et les simples consommateurs. Mettre en place aussi une écoute des consommateurs sur Twitter, principal canal de réclamation et de revendications contribue à renforcer le customer care.
    2. Analyser les messages par thématiques, parcours client et canaux pour mettre en place une stratégie différenciée par cible et sujets. La mise en place des filtres d’analyse par type de médias sociaux, articles et étapes du parcours client permet d’éviter d’être noyé dans la masse de messages postés dans l’univers de la mode et du prêt-à-porter.
    3. Identifier des leaders d’opinions adaptés à chaque stratégie marketing et aux budgets en écoutant puis en sélectionnant des influenceurs ou ambassadeurs sur YouTube et Instagram notamment.
    4. Créer du contenu inspirationnel faciliter l’engagement : en valorisant l’authenticité via des ambassadeurs, ou en repartageant le contenu de leurs consommateurs (UGC), en répondant aux questions, en développant les hashtags pour identifier leurs produits, événements, marques et influenceurs, les enseignes optimisent l’engagement.
    5. Monitorer l’activité des concurrents sur le web et les médias sociaux afin de mieux comprendre leur stratégie,d’analyser leur contenu et réseau d’influence, de cerner de nouvelles tendances produits mais aussi de positionner la performance marketing de la marque avec des valeurs de référence.

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  • The Customer Data Challenge – Les entreprises face aux nouveaux comportements des consommateurs

    The Customer Data Challenge
    Les entreprises face aux nouveaux comportements des consommateurs

    A l’occasion de la 5ème édition d’ e-marketing Paris et Stratégie Clients qui ouvriront leurs portes du 10 au 12 avril, Porte de Versailles dans le hall 4, à Paris Markess dévoilent les résultats d’une étude après de 180 professionnels du marketing, du commerce, du digital et de la relation client français.

    C’est une lente mais progressive transformation qui s’opère dans le monde du marketing, du commerce et de la relation client. Les clients adaptent doucement mais sûrement leurs pratiques en matière de données à caractère personnel.

    Ces changements d’attitudes et de comportements des clients en regard de leurs données ont une incidence sur les actions conduites par les professionnels du marketing, du commerce et de la relation client, et au-delà, sur tout l’écosystème des prestataires qui les accompagnent.

    91% des professionnels constatent des changements d’attitudes et de comportements de la part de leurs clients en regard de leurs données personnelles.

    Pour 24% d’entre eux, c’est récent et 36% pensent que ces évolutions devraient survenir à plus ou moins court terme.

    5 domaines de modification des pratiques des clients en regard de leurs données personnelles

    La nature des changements qui s’opèrent semble être très variable selon les secteurs et l’activité des entreprises des professionnels interrogés. Ces derniers relèvent cependant 5 domaines pour lesquels ils constatent une modification des pratiques de leurs clients en regard de leurs données dans les échanges qu’ils ont avec leur entreprise ou leur marque :

    • 44% d’entre eux trouvent que les clients sont plus réticents à communiquer certaines données personnelles.
    • 43% indiquent une augmentation des désabonnements aux listes de diffusion.
    • 32% précisent qu’ils reçoivent plus souvent des demandes sur l’usage fait des données communiquées.
    • 30% mentionnent aussi des demandes en croissance de suppression de données.
    • Et 29% une intensification des notifications en spams des messages adressés (e-mails, SMS…)

    Selon leur périmètre d’activité et leur cible de clientèle, les mentions de ces professionnels diffèrent :

    • Ceux de la relation client mentionnent, plus que les autres profils, les désabonnements aux listes de diffusion, les demandes de suppressions de données, l’abandon de transaction ou de demande de renseignement en cas de doute sur l’utilisation des données, les blocages d’appels ou de messages entrants et le refus d’enregistrer et de stocker certaines données.
    • Ceux du marketing avancent plus la création d’adresses e-mail « poubelles ».
    • Ceux du digital et de l’innovation voient aussi une hausse de la réticence à communiquer certaines données personnelles, des questions sur l’usage fait des données communiquées, des notifications en spams des messages adressés, des demandes de suppression de données, de la désactivation de la géolocalisation, des refus d’enregistrer et de stocker certaines données, de l’installation de bloqueurs de publicité.

    Top 6 des nouvelles approches des professionnels

    Pour 77% de ces professionnels, ces évolutions dans le comportement de leurs clients modifient leurs approches. En regard, ils en privilégient 6 :

    •Etre transparent en communiquant clairement sur la finalité de l’usage des données collectées.

    •S’assurer que leurs prestataires et sous-traitants sont bien en conformité avec leurs engagements.

    •Améliorer la qualité de leurs base de données clients internes.

    •Se concentrer sur les données clients clés et ne demander que ce qui est nécessaire.

    •Renforcer la gestion du consentement.

    •Garantir la sécurité et la protection des données collectées et traitées .

    Pour plus de 33% d’entre eux, il s’agit aussi de renforcer l’humain et l’empathie au sein de la relation client, de nommer un responsable de la donnée ou équivalent (CDO, DPO), d’améliorer l’accès des clients à leurs données personnelles et de faciliter le droit à l’oubli et à la renonciation.

    Pour 74% d’entre eux, cela implique aussi que les collaborateurs en contact avec les clients, à distance comme en face-à-face, adoptent une attitude différente et soient formés en conséquence.

    Ils sont aussi 80% à préciser que ces actions pourraient remettre en cause certains choix technologiques et/ou d’éditeurs de logiciels dans les domaines liés à l’expérience client.

    Cette remise en cause est d’autant plus percutante qu’une grande majorité d’entre eux jugent que la mise en application prochaine du RGDP (Règlement Général sur la Protection des Données) et l’évolution en cours du règlement ePrivacy sont deux catalyseurs clés des nouvelles actions qu’ils comptent conduire dans ce domaine.

    A propos de l’étude

    Entretiens conduits en ligne auprès de 180 professionnels du marketing, du commerce, du digital et de la relation client, en France, en février et mars 2018 par Markess.

     

  • Baromètre HIPAY – Qui sont vos clients ou comment maximiser toutes les données récoltées sur votre site ?

    Qui sont vos clients ou comment maximiser toutes les données récoltées sur votre site ?

    Et si la segmentation démographique n’était plus suffisante pour l’analyse de sa clientèle en ligne ? C’est le parti pris par HiPay qui, via son nouvel outil d’analyse des données HiPay Intelligence, mise sur une segmentation basée sur le comportement d’achat des e-shoppers.

    L’étude, menée sur 23 marchands œuvrant dans le secteur de la mode durant les douze derniers mois, met en évidence que la segmentation type n’existe pas. Il est évident que la segmentation démographique est un premier pas vers le grand projet qu’est la connaissance client. Néanmoins, cette analyse se doit d’être approfondie par des critères purement comportementaux tels que l’heure d’achat ou le canal utilisé.

    Ainsi, en réalisant une analyse comportementale de sa clientèle, un e-commerçant sera en mesure de mieux communiquer avec sa cible en lui proposant des promotions personnalisées au bon moment de la journée et sur son terminal d’achat préféré. Un seul objectif : offrir une expérience utilisateur unique.

    Pour résumer, tout l’enjeu pour un e-commerçant est de trouver le juste équilibre entre investissements et revenus. Pour HiPay, la clé du succès se trouve dans la combinaison de l’analyse démographique et de l’analyse comportementale.

  • Quel est le comportement des destinataires face à l’email dans un contexte B2B

    Sarbacane Software dévoile les nouvelles statistiques de l’étude

    « Emailing B2B en France – Edition 2017 »

    Après la première édition de l’étude sur l’emailing B2B publiée en 2014, Sarbacane Software, leader de l’email marketing en France, propose une nouvelle infographie sur le comportement des destinataires face à l’email dans un contexte B2B. Réalisée à partir d’une étude* sur des newsletters envoyées auprès de professionnels français, Sarbacane Software dévoile dans cette nouvelle infographie des indicateurs clés exclusifs sur le marché de l’email marketing en France.

    Cette étude révèle que l’environnement email en B2B évolue fortement, tant par son usage au niveau du temps de lecture, que du contexte de lecture. En 3 ans, on constate une nette progression de la lecture sur appareils mobiles et un changement important de la répartition des messageries utilisées.

    L’étude en détails

    Le temps de lecture moyen : plus de 1 destinataire sur 2 consulte les newsletters plus de 10 secondes. Au-delà du taux d’ouverture, cet indicateur inédit développé par Sarbacane Software permet de connaître l’intérêt de votre destinataire sur votre newsletter. L’emailing est donc un support qui retient l’attention du lecteur tant que le contenu est pertinent et envoyé à une cible opt-in (ayant consentie à recevoir ces informations).

    Le support de lecture : 1 professionnel sur 5 lit ses emails sur un support mobile, soit 11 points de plus qu’en 2014 et cette tendance continue de se confirmer avec de plus en plus de professionnels connectés à leurs smartphones. L’email marketing se doit donc d’être adapté au support mobile pour faciliter la lecture des destinataires. Aujourd’hui des solutions emailing (comme Sarbacane) du marché permettent aux annonceurs de créer facilement des emailing responsive.

    Les boites de réception utilisées : en 3 ans, le top 3 a été modifié, désormais Apple Mail est la messagerie la plus utilisée par les professionnels français avec 35%, soit 17 points de plus qu’en 2014. Gmail arrive en deuxième position avec 22% de professionnels français, soit +17 points en 3 ans. La messagerie Outlook a le plus perdu d’utilisateurs avec seulement 21% contre 59% en 2014 ! Les professionnels français utilisent de plus en plus les webmails comme messagerie professionnelle.

    Les réseaux sociaux : Facebook arrive en tête des partages d’information sur les réseaux sociaux, juste avant Twitter. En moyenne, une information publiée dans une newsletter est directement partagée 54 fois sur Facebook, 49 fois sur Twitter et 32 fois sur Google +. L’emailing est donc bel et bien un canal viral dont on partage volontiers les informations pertinentes vers ses communautés.

    * Les données ont été collectées à partir des statistiques détaillées fournies par le logiciel sur plusieurs newsletters envoyées entre janvier à juin 2017 sur un échantillon B2B représentatif de plusieurs dizaines de milliers de contacts en France.

  • Travel : quand la technologie aide à comprendre le comportement des clients

    La technologie aide les marques à comprendre leurs clients, pas seulement à les acquérir

    Par Nicolas Algoedt, Product Marketing Manager chez Qubit

    Aujourd’hui, rares sont ceux qui se déplacent à l’agence de voyage du coin pour réserver leur lune de miel romantique à Venise ou des vacances en famille en Espagne. Les sourires sympathiques, les conseils sur mesures, les brochures léchées et les posters de plage qui font rêver ont beau avoir disparu, l’émotion liée à ces achats, elle, existe toujours. La réservation de vacances est l’un des achats les plus chargés en émotion et les plus réfléchis de l’année, mais de nombreuses marques semblent l’avoir oublié. Les clients ne se contentent pas de visiter un site internet, de regarder les dernières offres disponibles et de passer à l’achat. La réservation est le résultat d’un long parcours, à la fois complexe et unique, durant lequel les clients visitent en moyenne 38 sites de voyages sur une période de plus de 45 jours, selon diverses études.

    Dans le contexte concurrentiel d’aujourd’hui, les acteurs du secteur touristique ont décidé de faire le maximum pour acquérir de nouveaux clients ; la course au pay-per-click (PPC) en est un exemple flagrant. Avec un taux d’abandon nettement plus élevé (81%) que celui des autres commerçants (61%), selon SaleCycle, cette solution n’est plus viable.

    En janvier, période de l’année où les ventes culminent, les marques les plus intelligentes vont chercher à développer des connections émotionnelles avec leurs clients par le biais d’expériences réellement personnelles, plutôt que de se contenter de les attirer sur leur site puis de les oublier.

    Comprendre le comportement, pas les données démographiques

    Stéréotyper ses clients en fonction de caractéristiques comme l’âge et le sexe ne mène pas bien loin. Au contraire, cela empêcher de les traiter en tant qu’individus. Le secteur touristique a la chance d’avoir des clients prêts à donner des informations sur eux et sur ce qu’ils veulent dès leur arrivée sur un site, souvent via la barre de recherche.

    Cela donnera à la marque une idée générale de ce qu’ils recherchent. À elle de combiner ces informations avec les signes comportementaux sur site, les données clients historiques et le feedback en temps réel pour comprendre plus en détail ses clients et ce qui les motive durant leur parcours d’achat. S’agit-il de leur première visite sur le site ? Ont-ils appelé le service client il y a deux semaines ? Toutes ces informations doivent être consolidées et analysées à travers les différents canaux et en temps réel afin de réellement comprendre qui sont les clients qui interagissent avec la marque, et ce qu’ils recherchent.

    Les nouvelles technologies de Machine Learning peuvent aider à identifier, parmi ces données, des comportements types plus nuancés, qu’un humain n’aurait peut-être pas remarqués ou aurait pris trop de temps à trouver, ce qui permet potentiellement de révéler des groupes de clients cachés.

    Les personnes qui réservent un city break pour deux à minuit ont peut-être tendance à dépenser plus que ceux qui effectuent leurs réservations pendant la journée. Le Machine Learning n’en expliquera pas la cause, mais il mettra en évidence ce comportement. Aux acteurs de l’industrie du tourisme d’utiliser leur propre intuition pour l’interpréter : ces personnes avaient peut-être oublié l’anniversaire de leur conjoint(e) ou un anniversaire de mariage. Une réaction en conséquence peut être alors de déployer des messages d’urgence sur mesure pour ces clients.

    Recommandations intelligentes

    Les recommandations inadéquates et le contenu sans intérêt sont les bêtes noires des clients. Il est préférable d’utiliser plutôt des profils complets, mis à jour en temps réel, pour créer des expériences sur mesure.

    Prenons un exemple : si un client cherche des vacances en famille, la marque peut ajuster les résultats en fonction des dates des prochaines vacances scolaires, ou faire apparaître du contenu sur les villages de vacances adaptés aux enfants, afin d’augmenter les chances qu’il confirme sa réservation. Il est aussi possible que la marque constate que les personnes qui voyagent en groupe achètent plutôt en ligne, et préfèrent les offres tout compris, alors que les familles ont plutôt tendance à utiliser le centre d’appel et préfèrent acheter des services auxiliaires groupés après avoir acheté leurs billets d’avion.

    Une connaissance complète et contextuelle des clients doit servir à pour analyser l’inventaire et les offres proposées.

    Mettre ses clients sur la bonne voie

    Grâce à cette connaissance en profondeur du comportement client, on peut également guider ses clients tout au long de leur parcours d’achat. Pour cela, il faut utiliser la bonne « carotte » pour chaque client.

    Les clients qui visitent le site pour la première fois et dont le comportement indique qu’ils sont dans la « phase de recherche » de leurs vacances, par exemple, pourraient être guidés vers le dernier article de blog, chargé en contenu multimédia et adapté à leur recherche initiale, ou vers un ensemble d’offres correspondant à leurs critères.

    D’autre part, les comptes à rebours utilisés pendant les soldes s’avèrent extrêmement efficaces pour convertir les clients qui sont sur le point d’effectuer une réservation ou ceux qui sont clairement motivés par le prix. Les données Qubit montrent également que les indicateurs de stock faible peuvent à eux seuls augmenter les conversions de 3,2%. Ceux qui sont sur le point d’effectuer une réservation onéreuse, quant à eux, peuvent se sentir plus à l’aise s’il leur est proposé de parler de leurs vacances avec un membre du service client dans un centre d’appel dédié.

    Beaucoup de chemin a été parcouru depuis le début des années 1990, lorsque Travelweb.com et Expedia étaient les leaders du marché, mais il existe encore d’énormes opportunités pour les acteurs du secteur de créer des expériences digitales plus personnalisées pour leurs clients. Avant de déployer de nouvelles technologies dans le seul but d’avoir de nouvelles technologies, les marques devraient d’abord réfléchir à ce qui va les aider à mieux comprendre leurs clients et à interagir avec eux, et partir de cette réflexion pour trouver les solutions adaptées. L’expérience client personnalisée et pertinente que proposaient les agences de voyage a fait leur succès pendant de nombreuses années. Inspirons-nous de ce qu’elles ont fait de mieux et transposons ces techniques en ligne.