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Étiquette : Chine

  • Expérience client sur les sites de luxe en Chine

    12 marques de Luxe testés par plus de 600 internautes en Chine !

    Enquête menée par Yuseo  

    Face à la chute du marché boursier et les campagnes anti-corruption, l’année 2015 a été synonyme de ralentissement pour le marché du Luxe en Chine, enregistrant une perte de près de 15 milliards d’euros (selonBain&Company-ChinaLuxuryMarketTrends). Dansunpays,oùlesdépensesenlignedeviennent de plus en plus importantes, offrir une expérience optimale sur les canaux digitaux représente un enjeu majeur pour les marques de luxe, notamment face à la forte concurrence des sites e-commerce transfrontaliers.

    Pour cette toute première édition sur ce secteur, l’Observatoire e-performance s’est intéressé aux sites de 12 acteurs référents dans le secteur du Luxe en Chine. Ainsi, 600 participants (acheteurs réguliers de produits de Luxe : 2 à 5 fois par an) ont évalué en détail l’expérience client en ligne de : LOUIS VUITTON, CHANEL, GUCCI, DIOR, PRADA, COACH, SAINT LAURENT, ARMANI, BURBERRY, FENDI, BALENCIAGA, BOTTEGA VENETA ; et se sont exprimés sur différents aspects de leur navigation.

    ATTENTES ET RETOURS D’EXPERIENCE

    Après une longe réticence, le secteur du luxe devient aujourd’hui incontournable sur le web, que ce soit sur les sites Internet des marques ou sur les sites de ventes privées. Cependant, au sein d’un univers de plus en plus digital, les boutiques physiques occupent toujours une place importante dans les habitudes des consommateurs. En effet, site Internet et boutique sont au coude-à-coude : 59% des internautes déclarent se rendre en magasin pour effectuer leur(s) achat(s) contre 58% qui se rendent sur le site de la marque.

    Il a été demandé aux internautes de sélectionner au moins cinq critères liés au contenu et aux fonctions qui leur semblent les plus importants sur le site Internet d’une marque de luxe : «Une navigation simple permettant d’accéder facilement aux différentes gammes de produits » arrive en première position. Arrive ensuite «un large choix de produits », et une « facilité d’accès à l’information souhaitée ». Un

    ensemble d’éléments cohérents pour un site Internet mais qui laissent à réfléchir lorsque l’on s’intéresse aux investissements et la priorité que portent les marques pour l’univers design de leur site.

    LE LUXE EN CHINE : UNE SATISFACTION A LA HAUTEUR

    Evaluée en post-navigation, la satisfaction générale du secteur s’élève à 8,4/10.
    BURBERRY et COACH se hissent en tête du benchmark en proposant une expérience de navigation à la hauteur des attentes clients et se voient attribuer la très bonne note de 9/10. De plus, avec un écart de 0,6pt entre les acteurs, l’ensemble des sites ressort plutôt bien noté et semble proposer un système de navigation simple avec une largeur d’offre suffisante.

    Globalement, l’organisation des sites a fait preuve de logique et de simplicité (8,3/10) et les sites parviennent à proposer « une large sélection de produits » (8,5/10) offrant suffisamment de choix aux internautes.
    Néanmoins, dans le cadre d’une recherche spécifique, la navigation au sein des différentes sections ne semble pas avoir été claire sur l’ensemble des sites. Et pour cause, malgré une note moyenne de 8,4/10, l’écart de 2,3pts entre les acteurs pointe quelques difficultés de la part de certains sites pour proposer une navigation fluide et intuitive tout au long du parcours client. En effet, 16% déclarent avoir rencontré des difficultés pour naviguer dans les sections des différents produits et 22% à identifier le produit demandé.

    En ce qui concerne la fiche produit, si la présentation générale semble bien organisée (8,4/10), « les informations sur les matières, la taille, les conditions d’entretien…)» pourraient être détaillées davantage (8,1/10). On observe pour ces deux items 1,7pt d’écart entre la meilleure et la moins bonne note, synonyme d’une possible optimisation de la part de certains sites pour apporter suffisamment de réassurance à l’internaute lors de sa navigation et le conforter dans son choix.

    Sur le registre de la fidélisation, la qualité des parcours observés sur les sites a eu un réel impact sur leur capacité à séduire et à retenir les internautes en fin d’étude. En moyenne, si le secteur du Luxe enregistre une très légère baisse de l’intention d’utilisation des sites après cette expérience de navigation (93% des internautes favorables en fin d’étude versus 97% en début d’étude). Certains sites comme CHANEL, se retrouvent pénalisés et passent de 100% en début d’étude à 83% en fin de navigation.

    Demandez l’étude complète sur le site de l’Observatoire E-performance :

    www.observatoire-eperformance.com

  • Interview exclusif de Sébastien Badault, DG d’Alibaba France

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    « 300 millions de consommateurs composent la classe moyenne chinoise. En 2020 ce chiffre passera à 500 millions. Cela donne de belles perspectives pour les commerçants français et européens ».

     

    Sébastien Badault, DG d’Alibaba France

     

    Après avoir occupé le poste de directeur du développement européen d’Amazon et de directeur grands comptes chez Google France, Sébastien Badault dirige depuis 2015 Alibaba France, la plus grande place de marché mondiale

    Homme de challenge, Sébastien Badault nous livre sa vision sur la Chine, le consommateur chinois et la place d’Alibaba, le géant du e-commerce dans une économie en pleine ascension lors du Paris Retail Week (12 septembre 2016)

    My Digital Week : Qu’est ce qui vous a poussé à « sortir de votre zone de confort, à savoir la maitrise de la culture américaine à celle de l’empire du milieu ? 

    Sébastien Badault : Une opportunité formidable. 300 millions de consommateurs composent la classe moyenne chinoise. En 2020 ce chiffre passera à 500 millions. A titre indicatif, les Etats-Unis, première économie mondiale, la classe moyenne se compose de 150 millions de personnes. Cela donne de belles perspectives pour les commerçants français et européens.

    My Digital Week : Quelles sont les principales différences culturelles auxquelles vous avez été confrontées ?

    Sébastien Badault : En huit mois, je me suis rendu une douzaine de fois en Chine. La première chose ou la première qualité requise est l’adaptation. Elle est courte. On ne vous laisse pas le temps, car tout est urgent. Les prises de rendez-vous en Chine sont beaucoup plus faciles qu’en France ou en Europe. Pour les Chinois, un rendez-vous est une opportunité, inutile de donc de perdre son temps. Le revers de la médaille ?  Vous devez être très réactif et disponible à tout moment.

    My Digital Week : Quelle est votre mission en France ?

    Sébastien Badault : Permettre à 10 millions d’entreprises d’être profitables à l’international et en particulier en Chine en espérant qu’il y en ait le maximum qui soit françaises.

    My Digital Week : Quelle est votre stratégie pour atteindre cet objectif ambitieux?

    Sébastien Badault : Les Chinois respectent beaucoup les marques françaises, leur savoir-faire et leur tradition. C’est pourquoi nous voulons faire valoir l’idée de « Made in France for China » dans le pays. Aussi, nous recherchons des produits dans les secteurs de la cosmétique, du prêt à porter, du vin, l’univers de la puériculture… Nous avons sélectionné à ce jour une centaine de marques pour se développer en Chine.

    My Digital Week : Comment accompagnez-vous les e-commerçants français ?

    Sébastien Badault : Notre rôle est de leur faciliter le travail. Pour cela nous les accompagnons dans les premières discussions avec nos partenaires. Nous les aidons à trouver les bons partenaires logistiques, à choisir leur échantilonnage et les aider à établir le bon pricing.

    My Digital Week : Le prix est-il le levier le plus important ?

    Sébastien Badault : Oui bien sûr. Cependant, la nouvelle génération de consommateur sont les jeunes. Ils recherchent des nouveaux produits, ils cherchent des choses que les autres n’ont pas. Ces jeunes seront demain la classe moyenne chinoise soit 100 millions de foyers avec des revenus aux alentours de
    46 000 $ /an, ce qui n’est pas négligeable.

    My Digital Week : Votre stratégie vise t-elle uniquement les grands e-commerçants ?

    Sébastien Badault : Si Décathlon et l’Occitane marchent très bien en Chine, je souhaite développer à terme une approche similaire pour les petites entreprises. Notre partenaire Tmall a pour mission de découvrir les artisans français qui diffuse une image internationale, et devenir leur plateforme privilégiée pour les commerçants ou artisans en quête de visibilité

    My Digital Week : Quelles sont les grandes adaptations pour s’imposer sur le marché Chinois ?

    Sébastien Badault : Nous commençons par étudier la demande du consommateur chinois. Nous analysons ses requêtes, et si la marque n’est pas présente en Chine, nous la contactons. Ensuite le process est rodé. Le commerçant doit remplir un formulaire en spécifiant le nombre de produits à vendre en Chine. Nous lui présentons ensuite quatre à cinq partenaires locaux logistiques. A ce niveau, il faut lever les premières difficultés car l’écosystème de partenaires car en Chine, il n’est pas complétement adapté pour l’international. Notre rôle est aussi de recruter des personnes qui parlent la langue pour convaincre les marques et faciliter les négociations.

    My Digital Week : Quel message souhaiterez vous faire passer ?

    Sébastien Badault : Nous pouvons apporter 450 millions de clients chinois aux entreprises françaises, cela s’inscrit dans la mission portée par Alibaba depuis le début de sa création, à savoir : mettre en relation prioritairement acheteurs et vendeurs, où qu’ils se trouvent dans le monde entier.

    Propos recueillis par Annie Lichtner @annielichtner

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Avez-vous acheté des produits sur un site chinois au cours de l’année passée ?

    Nouveau sondage: 15% des consommateurs français ont effectué des achats sur des sites chinois

    Par One Hour Translation

    Un nouveau sondage réalisé par One Hour Translation, la plus grande agence de traduction en ligne au monde, en collaboration avec Google Consumer Surveys, montre que le pourcentage de consommateurs allemands ayant déjà eu recours aux services d’un site de commerce en ligne chinois était étonnamment faible. Seuls 12 % des internautes allemands interrogés ont déclaré avoir effectué des achats sur des sites chinois au cours de l’année passée.

    Le sondage s’intéressait au comportement des consommateurs de plusieurs pays : États-Unis, Royaume-Uni, Australie, Canada, Allemagne, France, Espagne, Japon et Brésil. En moyenne et tous pays confondus, environ 16 % des sondés ont indiqué avoir effectué des achats sur des sites de commerce en ligne chinois.

    Yaron Kaufman, cofondateur et directeur marketing de One Hour Translation, la plus grande agence de traduction en ligne au monde, a déclaré : « Nos résultats montrent que les sites de commerce en ligne chinois commencent tout juste à s’implanter sur le marché français. Pour gagner des parts de marché en France comme dans le reste du monde, les publicitaires web chinois ont tout intérêt à optimiser leurs campagnes marketing et la localisation de leurs sites internet. »

    Ce sondage a été réalisé dans le cadre d’une grande enquête menée en avril 2016 auprès d’un panel représentatif de 2 100 participants de 9 pays différents – 500 participants américains et 200 participants dans chacun des 8 autres pays sondés (Royaume-Uni, Australie, Canada, Allemagne, France, Espagne, Japon et Brésil). La question posée dans la langue principale de chaque pays était « Avez-vous acheté des produits sur un site internet chinois au cours de l’année passée ? »

    15 % des participants américains et 16 % des participants canadiens ont indiqué avoir effectué un achat sur un site de commerce en ligne chinois au cours de l’année passée. En Europe, 11 % des participants britanniques ont déclaré avoir effectué un achat sur des sites web chinois, 12 % en Allemagne, 15 % en France et 28 % en Espagne – un chiffre étonnamment élevé. Au Brésil, 17 % des participants ont déclaré avoir effectué un achat sur un site web chinois, 23 % en Australie et seulement 4 % au Japon.

    En moyenne et tous pays confondus, 15,5 % des sondés ont déclaré avoir effectué un ou plusieurs achats sur des sites chinois, tandis que 84,5 % ont indiqué ne l’avoir jamais fait.

    « Nos résultats montrent que les sites de commerce en ligne chinois commencent à peine à s’implanter sur le marché allemand, » a indiqué Yaron Kaufman, cofondateur et directeur marketing de One Hour Translation. « Pour gagner des parts de marché en Allemagne comme dans le reste du monde, les publicitaires web chinois ont tout intérêt à optimiser leurs campagnes marketing et la localisation de leurs sites internet. Les sondages réalisés par des entreprises comme Common Sense Advisory ainsi que les enquêtes menées par One Hour Translation montrent clairement que les consommateurs du monde entier préfèrent réaliser leurs achats dans leur langue natale. »

  • Quelles sont les règles d’usage pour les e-commerçants en Chine ?

    Les clés d’un e-commerce performant en Chine

    Par Jonathan Cherki – CEO de ContentSquare

    Alors que Carrefour vient de lancer son site e-commerce à Pékin, qu’Alibaba, numéro 1 du e-commerce en Chine, voit sa croissance battre des records, les consommateurs chinois se voient de plus en plus courtisés. Il faut dire qu’avec près de 400 millions d’acheteurs potentiels, les e-commerçants ont de beaux jours devant eux pour peu qu’ils intègrent quelques règles d’usage concernant les habitudes de navigation des internautes chinois.

    Des internautes chinois friands de contenus

    Dorénavant plus nombreux en zones rurales que dans les mégalopoles, les internautes chinois ne sont pas effrayés par la lecture de longues pages produits sur les sites

    e-commerce. Ces dernières sont en moyenne 10 fois plus longues que leurs consœurs occidentales. Les internautes chinois seraient-ils plus minutieux lors de leurs sessions de navigation consacrées au lèche-vitrine ?

    Disposant d’un alphabet contenant près de 5000 caractères, la page produit prend naturellement des proportions différentes de celles que les internautes occidentaux ont l’habitude de consulter mais ce n’est pas l’unique raison.

    Les internautes chinois semblent passer davantage de temps à naviguer de site en site, ce qui occasionne la consultation d’une quantité bien plus importante de contenus que celle observée dans d’autres parties du monde : un internaute Français s’arrêtera sur un visuel quand son homologue chinois en verra 8.

     Et qui interagissent davantage !

    En matière d’interactions*, les Chinois s’avèrent particulièrement dynamiques au cours de leurs sessions de navigation. Ils scrollent, cliquent et survolent plus d’éléments que la moyenne observée, à hauteur de 67% supplémentaire, quand les Japonais interagissent 8% de plus.

    La longueur des pages des sites impacte le comportement des internautes chinois si l’on considère le temps d’hésitation moyen entre le survol et le clic d’un élément : ils hésitent en moyenne 20% de plus. Intimement corrélés, la longueur des pages et le temps de chargement de ces dernières viennent expliquer ce temps d’hésitation plus important.

    Significative consommation de contenus, sessions de navigation dédiées au « lèche-vitrine » et interactions plus dynamiques sont autant d’habitudes de navigation qui placent l’expérience utilisateur au cœur des stratégies des e-commerçants. Il apparaît donc nécessaire d’adapter les sites web et mobile aux attentes des internautes chinois, particulièrement ceux habitant les zones rurales et les villes d’importance moyenne.

    Selon un récent rapport de McKinsey dédié à la pénétration du e-commerce à travers cinq régions rurales en Chine, il ressort que les retailers ont tout intérêt à revoir leurs stratégies de développement pour toucher des consommateurs de plus en plus connectés. Le géant du e-commerce chinois Alibaba a d’ores et déjà renforcé sa présence dans une vingtaine de provinces afin d’« apporter des biens de qualité aux acheteurs des zones rurales »**.

    A n’en pas douter, les quelques 500 milliards de dollars générés par le marché du
    e-commerce en Chine cette année ne font qu’annoncer le potentiel de conversion des retailers qui auront intégré les spécificités culturelles de navigation des internautes.

     

  • En direct d’E-COMMERCE 1To1 Monaco – Quand MenLook s’attaque à l’empire du milieu…

    Regards croisés avec David Nedzela, CMO de Menlook et Nenad Cekovitch, COO chez Lengow qui accompagne la marque dans sa stratégie cross border.

    Attaquer le marché chinois ressemble à s’y méprendre à un véritable parcours du combattant. L’enseigne Menlook pure player de la mode masculine confie sur ECOMMERCE 1 TO 1, son expérience pour coller aux réalités de ce marché. 

    « Nous avons tout fait à l’envers chez Menlook » déclare avec le sourire David Nedzela, CMO chez Menlook. « En effet, poursuit-il, nous avons commencé par des boutiques pour finalement s’engager totalement sur le Net et fermer nos boutiques. » Présent dans 4 pays, avec 120 000 références, un panier moyen de 180 euros, Menlook prévoit 60 millions d’euros pour 2016. Pour atteindre son objectif, après l’UK, l’Australie et le Japon, Menlook envisage de se développer en Chine. « L’e-commerce chinois connaît une croissance annuelle moyenne estimée à environ 19.9%, pour une valorisation qui devrait dépasser les 1 000 milliards de dollars en 2019, cela fait rêver » précise le CMO.

    649 millions d’internautes !

    Une opportunité qui représente plus de 649 millions de personnes connectées à Internet, principalement via leur mobile. Pour Nenad Cekovitch, COO de Lengow : « Vendre ses produits à l’international, et plus précisément en Chine, suppose de revoir et d’adapter son offre sur les plateformes locales. Cela se traduit par l’adaptation du catalogue produits avec la réécriture des fiches produits en chinois. » A titre indicatif, les chinois sont friands de texte et de photos, les fiches produits sont parfois interminables car très détaillées pour présenter les articles sur tous ses angles. « Le marché est très particulier, car il repose essentiellement sur des ventes en ligne via des places de marché et se passent de sites e-commerce dédiés» constate Nenad Cekovitch. De plus, le marché chinois connaît une forte explosion de ventes sur mobile. En effet, une large majorité de la population chinoise a connu Internet au travers des smartphones, en particulier avec le réseau social WeChat , à l’inverse des consommateurs occidentaux, plus accoutumés aux ordinateurs. C’est pourquoi il est important d’avoir une présence forte sur ces deux canaux, mobiles et fixe. Parmi les contraintes, et non des moindres, trouver le bon partenaire en Chine reste le principal défi à relever. « Il nous a fallu 18 mois pour trouver un partenaire et établir une relation de confiance et accompagner Menlook dans la création rapide de nouveaux flux pour les différents diffuseurs » résume Nenad Cekovitch. Pour Menlook, le marché chinois est incontournable pour toucher un pays fait de contraste mais qui concentre la plus grande quantité de milliardaires. « Difficile de se passer d’un marché aussi lucratif ! Les challenges sont nombreux, d’où l’intérêt d’être accompagné dans notre démarche pour réussir » conclut David Nedzela.

     

     

     

     

     

     

     

  • Décryptage du marché e-commerce chinois

    WeChat :
    à la découverte de la boite à outils du e-commerce chinois

    par Arnaud Rofidal, CEO  Asia d’altima° installé depuis 4 ans à Shanghai, décrypte cet outil aux multiples facettes. 

    Avec un chiffre d’affaires de plus de 13,4 trillions de yuan en 2014, une croissance de 31,4% et plus de 649 millions d’internautes, le marché de l’e-commerce en Chine a d’ores et déjà dépassé le marché américain et les possibilités y sont infinies. Pourtant, il n’est pas aisé de réussir sur ce marché hyper concurrentiel et de nombreux paramètres sont à prendre en compte avant de s’y lancer. Différences culturelles, organisationnelles et stratégiques, la Chine a développé ses propres codes et comportements, bien loin des standards occidentaux. Parallèlement, le développement des canaux de communication, des nouvelles technologies et des réseaux sociaux changent la donne en termes d’achat et de vente. Et depuis 3 ans, la révolution provient de WeChat, réseau social à la croissance fulgurante. Entre enseignements à intégrer, bonnes pratiques à adopter et clichés à ignorer, Arnaud Rofidal, CEO Asia d’altima° installé depuis 4 ans à Shanghai, décrypte cet outil aux multiples facettes.

    WeChat : un mode de paiement

    L’une des forces de WeChat, et qui fait que l’application a un pouvoir d’attraction très fort, réside dans sa multi-fonctionnalité. Elle est bien plus qu’un réseau social et l’une de ses fonctions essentielles et différenciantes est d’être un moyen de paiement. Il suffit d’un compte bancaire connecté à WeChat pour payer ses factures d’électricité, ses courses au supermarché ou encore ses commandes sur internet en scannant uniquement un QR code. Il est même possible de transférer de l’argent entre utilisateurs, le tout avec une simplicité affolante. Aujourd’hui, ce mode de paiement s’étend au delà des frontières chinoises avec un premier pas au Japon et en Afrique du Sud mais une véritable révolution est en marche, et elle est aux portes des pays occidentaux ! Soyez donc prêts à proposer ce mode de paiement aux touristes chinois en France.

    WeChat : une plateforme e-commerce

    WeChat propose une plateforme e-commerce intégrée depuis 2014 et les chinois n’ont pas tardé à l’adopter. Et comme toujours en Chine, quand l’adoption se fait, elle est massive ! Rien que sur Weidian, la plus importante plateforme e-commerce WeChat, le nombre de WeChat e-commerce a atteint 29 millions au premier trimestre. Quant à la façon de faire du e-commerce avec WeChat, elle n’est pas forcément monolithique et directe. En effet, du fait du partenariat de Tencent avec JD.com pour contrer Tmall (tous les liens vers Tmall sont bloqués par WeChat !), la stratégie peut être de diriger le trafic de WeChat vers

    JD.com pour concrétiser la vente, voire même sur votre site e-commerce si il est optimisé mobile et WeChat.

    WeChat ou l’éclosion du social CRM

    En Chine, les emails ne sont pas la norme et le chat (et maintenant WeChat) sont les usages quand il est question de relation client. La segmentation et l’adaptation du message à chaque segment d’utilisateur sont en effet primordiales et WeChat l’a bien compris. A titre d’exemple, de nombreux expatriés ne lisent pas le chinois même s’ils le comprennent et il convient donc, pour les marques internationales, de les approcher en anglais via WeChat pour augmenter leur taux de lecture et d’engagement. De nombreuses segmentations sont d’ailleurs possibles : sexe, âge, localisation (notamment avec des stratégies sur les voyageurs), actif / inactif, nouveau follower, KOL (key opinion leader), client / non client. Pour garder l’attractivité et donner un avantage compétitif en performance, le social CRM est donc une pratique à mettre en œuvre dès le début, d’autant plus que WeChat est également utilisé comme canal de customer service (pre-sale ou after sale).

    C’est aussi une pratique qui va permettre de changer la relation client en la faisant passer de la notion d’achat à la notion d’engagement. Les ambassadeurs de la marque sont alors reconnus et récompensés.

    WeChat : le point de contact avec les chinois en Chine et à l’extérieur

    WeChat n’est pas qu’un outil dont les stratégies s’appliquent en Chine mais c’est aussi le point de contact privilégié avec les chinois qui voyagent. Il est toujours surprenant de voir les marques à Paris employant des vendeurs ou vendeuses chinoises mais utilisant des réseaux sociaux occidentaux. S’adapter à WeChat, c’est l’assurance de garder le contact avec vos acheteurs à l’étranger, de jouir d’une image sinisée mais aussi de disposer de vos premiers ambassadeurs. Si vous n’êtes pas encore en Chine, animer cette base et garder le lien vous permettra d’activer des stratégies cross-border ou encore d’accélérer votre implantation lorsque vous déciderez d’entrer sur le marché.