My Blog

Étiquette : centre de contacts

  • Quand l’expérience client est fluide, efficace…

    5 conseils pour avoir un centre de contacts au top

    par Frédéric Durand, Fondateur et CEO de Diabolocom

    Interagir avec le centre de contacts d’une marque est toujours un moment de vérité pour ses clients. L’expérience peut être géniale : tout est fluide, efficace et c’est le bonheur ! Mais elle peut aussi être frustrante, voire irritante… Bien sûr, l’humeur du client est également déterminante mais, pour que le centre de contacts soit vraiment professionnel, cela ne doit pas entrer en ligne de compte. C’est à l’entreprise de créer les conditions pour offrir une expérience client impeccable en toutes circonstances. Voici 5 conseils pour atteindre cet objectif, même avec les clients les plus grincheux…

    Prendre soin de ses conseillers

    Un centre de contacts, c’est d’abord et avant tout des conseillers. Et c’est peu dire qu’ils font un métier exigeant ! Ce sont eux qui défendent la marque au quotidien et, pour les clients avec qui ils interagissent, ils « sont » la marque. Si la batterie du téléphone X ne tient pas la distance ou si la dernière facture reçue est erronée, c’est au conseiller que le client va le reprocher. Certes, c’est le métier qui veut ça. Il n’en reste pas moins que, jour après jour, appel après appel, c’est difficile à vivre sur le plan émotionnel. Voilà pourquoi l’entreprise doit faire en sorte que les conseillers se sentent bien, reconnus et valorisés. C’est plus facile à dire qu’à faire dans une profession où les rémunérations sont peu gratifiantes en regard des qualités et des compétences qu’il faut posséder. Comme il y a peu de marge de manœuvre sur les package de rémunération, la reconnaissance doit passer par d’autres voies : celles de l’accompagnement, du coaching et de la formation qui vont permettre au conseiller de se développer et d’évoluer dans l’organisation.

    Recruter de « bons » managers

    Les superviseurs du centre de contacts ne sont pas des contremaîtres et ne doivent pas se comporter comme tels ! Ils sont là pour développer et motiver leur équipe, pour coacher individuellement les conseillers et aider chacun d’eux à donner le meilleur de lui-même. Ceux qui ont travaillé en tant que conseiller dans un centre de contacts sont unanimes : on se lève plus ou moins facilement le matin selon qu’on a un bon ou un mauvais superviseur… Les qualités managériales du superviseur sont donc cruciales pour qu’une équipe fasse du bon travail et progresse. Pour qu’il puisse remplir pleinement sa mission d’accompagnement, son équipe ne doit pas être trop nombreuse. Chez les outsourceurs et dans les grandes organisations, la norme est d’avoir un superviseur pour 15 conseillers, voire 10. On adjoint au superviseur un demi responsable qualité (qui travaille donc avec deux équipes).

    Créer un environnement de travail agréable

    On a tous vu un jour ces images déprimantes de plateaux où les conseillers ont l’air d’être des poulets en batterie. Heureusement, les choses ont changé. D’une part, on a fini par comprendre que ces environnements sinistres étaient contre productifs et, d’autre part, les standards ont évolué. Pour que les conseillers s’occupent bien des clients, il faut veiller à leur bien-être, leur donner de l’espace : en France, la norme est d’allouer 9 m² à chaque conseiller, incluant la position de travail en tant que telle qui est d’environ 1 m². Au-delà de l’espace vital, de bonnes conditions matérielles cela passe par des sièges ergonomiques et en bon état, des solutions antibruit, des casques de qualité…

    Dans les centres d’appels de demain, les conseillers travailleront tous avec des casques sans fil, sur des portables ou des tablettes, pour pouvoir bouger et s’installer dans l’endroit le mieux adapté à chacune des tâches qu’ils ont à réaliser.

    Enfin, le bien-être et la productivité des conseillers exigent de bons outils logiciels. Quand on sait qu’un conseiller utilise au minimum 5 logiciels différents et qu’il doit basculer de l’un à l’autre sans arrêt, on se dit que les solutions unifiées sont promises à un bel avenir !

    Mettre en place une approche industrielle

    Après avoir beaucoup insisté sur la dimension humaine, parler d’approche « industrielle » peut paraître paradoxal. Il faut comprendre « industrielle » dans le sens de capacité à gérer et piloter la constance de la qualité. Cela signifie très concrètement mettre en place tous les processus permettant de dire si on a fait une bonne ou une mauvaise journée, et de comprendre pourquoi. C’est un travail de réglage et d’ajustement où entrent notamment en ligne de compte des questions de planification, d’adaptation des horaires de travail pour absorber les pics d’activité et éviter les sureffectifs en heures creuses, de gestion différentielle selon les canaux… Dans un centre de contact « industriel », tout ce qui est fait est tracé et mesuré de façon à identifier les goulots d’étranglement et à analyser les points de non qualité pour y remédier. A la clé de cette approche, il y a une dimension cruciale pour les clients et pour la marque : la maîtrise des temps d’attente et des délais de réponse !

    Mesurer la satisfaction – des clients mais aussi des conseillers

    Mesurer la satisfaction des clients est évidemment essentiel pour évaluer la qualité du service et de l’expérience délivrée. Encore faut-il le faire avec méthode et en tirer les conséquences ! Comme il est devenu très facile d’adresser des enquêtes de satisfaction à l’issue d’une interaction, on a tendance à les systématiser – si bien que les clients finissent par ne plus répondre. La bonne pratique est aujourd’hui 1/ de mettre en place une politique d’adressage qui évite de sur-solliciter les clients et 2/ de mesurer leur satisfaction non seulement « à chaud » (tout de suite après le contact) mais aussi « à froid », quelques jours plus tard. Pourquoi cette double mesure ? Parce qu’après le contact, le problème du client n’est pas forcément résolu. Par exemple, on lui a promis qu’on lui envoyait un produit de remplacement sous 48 heures. A chaud, il sera satisfait de cette solution. A froid, il ne le sera que si la promesse a été tenue.

    La tendance est aussi de demander au conseiller d’évaluer la satisfaction du client à chaud et de rapprocher cette évaluation de celle du client et, de plus en plus, de mesurer également la satisfaction des conseillers. La raison est évidente : un conseiller qui n’est pas satisfait – de ses outils, de ses conditions de travail, de ses horaires… – ne fera JAMAIS un client satisfait ! Ce qui renvoie à l’importance du premier conseil…

     

     

  • Les tendances 2016 de la relation client

    De l’apprentissage automatique aux réseaux sociaux :  les tendances principales dans le secteur de la relation client

    Etude menée par XEROX 

    Si la relation client gagne en personnalisation, les tendances 2016 indiquent que les machines dites intelligentes seraient clé pour aller plus loin dans l’individualisation du service.

    Du centre d’appel traditionnel au chat, en passant par les réseaux sociaux, la relation client évolue presque quotidiennement sous l’influence des technologies intelligentes. Avec l’essor des appareils connectés et la maîtrise grandissante des outils d’analyse, les attentes des consommateurs en matière d’accessibilité des services proposés par leurs marques préférées évoluent, qu’il s’agisse d’un fabriquant de smartphone ou d’une compagnie aérienne.

    Ces tendances ont été mises en lumière dans le cadre d’une récente étude Xerox intitulée The State of Customer Service 2015 réalisée auprès de 6 000 personnes. Cette enquête montre que si la relation client est de plus en plus importante aux yeux des consommateurs, une insatisfaction sous-jacente apparaît sur l’ensemble des secteurs, zones géographiques et tranches d’âge. Les orientations qui devraient se matérialiser en 2016, pourraient se prolonger tout au long de la prochaine décennie.

    « Il est clair que les relations entre les consommateurs et les marques vont radicalement changer au cours des cinq prochaines années, » souligne Tim Joyce, responsable de l’innovation au sein du département Xerox Customer Care. « Les clients attendent une qualité de service élevée et la technologie évolue à un rythme qui permet aux marques de répondre efficacement à ces besoins. »

    1. Une assistance plus présente sur les réseaux sociaux

    À l’heure actuelle, les consommateurs n’attendent pas réellement de leur marque favorite qu’elle les aide à résoudre un problème via les réseaux sociaux. Moins de 5 % des interactions concernant du support ont été conduites via ces canaux dans les secteurs des technologies, des télécommunications et des médias. Un chiffre qui démontre que les clients ne considèrent pas leurs engagements auprès des marques sur les réseaux sociaux comme étant liés à la relation client.

    Or, Facebook et Twitter par exemple s’emploient à rendre leur plateforme plus adaptée au service. Les marques qui intègrent les réseaux sociaux  constateront un impact positif sur la satisfaction ainsi que sur l’expérience client.

    1. L’Internet des objets permettra une relation client MtoM (« machine-to-machine»)

    Bientôt, les consommateurs seront entourés d’appareils connectés qui collecteront les données, traiteront et analyseront les informations. Cette transformation fera de la relation client MtoM une réalité dans laquelle les clients n’auront même plus besoin d’effectuer eux-mêmes la demande de service ou de mise à jour les concernant. Des outils tels que l’Agent virtuel Xerox intégré à des objects connectés, leur permettront d’échanger entre eux et de travailler ensemble pour solutionner des problématiques, avant même que le client ne s’en aperçoive.

    Les objets mobiles communiquant avec d’autres appareils auront un rôle important à jouer dans la croissance de ce service. Actuellement,
    6,3 % seulement des personnes interrogées possèdent un objet connecté mobile, mais tout indique que ce type d’équipement va connaître un essor rapide.

    1. L’omniprésence des marques

    L’omniprésence est un cousin éloigné et plus sophistiqué du multi-canal. Les marques ne peuvent pas être efficaces sur chaque canal mais, grâce à des outils d’analyse avancée, elles peuvent renforcer leur présence sur les canaux préférés de leurs clients.

    Selon l’étude Xerox, les marques devront s’associer avec des prestataires de service ayant une forte expérience sur de nombreux canaux et une connaissance approfondie du management des différentes technologies. L’enjeu sera en effet de faire le lien entre les diverses interactions et d’établirde véritables conversations les consommateurs.

    1. Agent, un métier en pleine évolution

    Au cours des dix prochaines années, le centre d’appel va connaître une évolution spectaculaire avec le développement accéléré et l’adoption de l’automatisation. Cette transformation permettra aux opérateurs qualifiés de diminuer toutes les tâches transactionnelles et répétitives qui encombrent les centres d’appel actuels pour leur permettre de s’impliquer davantage auprès des clients qui ont le plus besoin d’aide. Les transactions de routine étant automatisées, l’agent pourra apporter aux clients ce que seul un être humain peut offrir, le jugement et l’empathie.

    Les clients voient cette évolution d’un bon œil. De fait, 41,6 % des sondés estiment qu’il n’y aura plus besoin de contacter un centre d’appel à l’horizon 2025.

    Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance offertes par la transformation digitale.

  • Recommandations pour un parcours d’achat en ligne sans faille

    Un client qui se décourage lors de son parcours d’achat est un client perdu !

    Fort de son expérience, Eptica publie dans un nouveau livre blanc : sept recommandations à destination des marques qui veulent offrir un parcours d’achat en ligne, sans faille.Au programme : préserver la motivation des clients et ménager son Service Client.

    Noël approche : les marques abordent cette période décisive en vue d’atteindre leurs objectifs annuels de vente en ligne. Encore faut-il que le parcours d’achat en ligne mis en place par les marques ne nuise pas à l’attractivité de leur offre, en se déconnectant des besoins et exigences des clients. La première impression du client est toujours la bonne.

    De nombreuses marques commettent des erreurs majeures au quotidien. Ce livre blanc apporte des solutions adaptées pour acquérir de nouveaux clients en ligne et les fidéliser. Une fois les erreurs corrigées, le Service Client de la marque sera moins sollicité, et mieux à même de gérer efficacement les sollicitations restantes.

    Avant le contact avec le Service Client :

    1. S’assurer de la cohérence entre offline et online : les différents canaux digitaux et physiques sur lesquels la marque est présente doivent présenter une offre cohérente.
    2. Anticiper le besoin d’information du client : un client qui ne trouve pas les détails dont il a besoin ira les trouver parmi la concurrence. Se poser les questions que se pose le client, et y répondre, évite de nombreux abandons.
    3. Proposer une offre fluide et ergonomique : pas de bug, de l’entrée sur le site jusqu’à la livraison, en passant par le paiement. Pensez user-friendly !
    4. Assurer un self-service irréprochable : offrez au client la possibilité de trouver lui-même les informations via une recherche affinée dans un espace convivial.

    Lors du contact avec le Service Client :

    1. Respecter la langue du client/prospect : tous canaux confondus, il est essentiel qu’un client puisse comprendre un Service Client et qu’il se sente compris en retour.
    2. Proposer une écoute active et empathique : une vente est une relation humaine avant tout. Le Service Client doit savoir reconnaître un problème, comprendre un besoin… voire même s’excuser.
    3. Faire des propositions, générer l’envie : l’interaction entre le Service Client et le client ne doit pas manquer d’être exploitée par la marque pour enrichir ses futures initiatives marketing et tendre vers la fidélisation.

    Une marque qui arrivera à répondre à l’exigence de ses clients avant et après le contact avec leur Service Client, sera en mesure de mieux les accompagner, les reconnaitre, les fidéliser etprovoquer des ventes additionnelles. L’entreprise va ainsi se différencier des autres, améliorer son image et son taux de conversion.

    www.eptica.fr