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Étiquette : centre de contacts

  • Pourquoi les problématiques liées au service client restent parmi les plus difficiles à gérer ?

    Comment font les entreprises qui se distinguent par leur niveau de maturité et leur excellence opérationnelle ?

    Selon Christophe Steck,  Directeur Service Client chez Toshiba TFIS

    On pourrait penser que, dans l’univers du B2B, les problématiques du service client sont plus faciles à adresser que sur les segments B2C, du fait de catalogue produits plus resserrés, de parcs de clients plus réduits, de volumes de sollicitation moindres et de périmètres géographiques plus restreints.
    Il n’en est rien ! Les enjeux financiers y sont colossaux et améliorer sans cesse la satisfaction des clients, dont le coût d’acquisition est élevé, stratégique, ce n’est jamais une option !

    Christophe Steck, confie les quinze leviers essentiels qu’il a identifié et mis en place au sein de l’entreprise et qui font de Toshiba Tech un expert du service reconnu sur le marché.

    1. Un maillage territorial étroit.  
    La proximité entre un fournisseur et ses clients favorise la réactivité. C’est un point clé, fortement différenciateur : par rapport à des entreprises qui privilégient une approche centralisée, ce modèle décentralisé est redoutablement efficace, en termes d’image, de relationnel, de rapidité des temps d’intervention, d’agilité et d’expérience client.

    2. Une culture client intégrée à la culture d’entreprise. 
    Un service client ne peut être pleinement efficace s’il est déconnecté des autres entités de l’entreprise. C’est un prérequis, mais ce n’est pas suffisant : il est essentiel que la culture de la satisfaction client soit ancrée dans la culture d’entreprise et encouragée au plus haut niveau.

    3. Une démarche qualité dans l’ensemble du cycle de vie des produits.
    On imagine aisément les difficultés de concevoir et de faire fonctionner un service client si les produits concernés ne répondent pas aux meilleurs standards de qualité. Sans parler des pertes de motivations des équipes sur le terrain… L’ensemble du cycle de vie doit être pris en compte, de la conception/fabrication jusqu’à la distribution et au recyclage.

    4. Un niveau de services équivalent pour tous les clients.  
    Qu’il s’agisse de TPE/PME ou de grands groupes, les clients s’attendent à être considérés de la même manière. Dans ce domaine, il n’y a pas de « petits clients » et de « grands clients », il y a juste des clients dont la priorité est de satisfaire les besoins.

    5. Une approche d’amélioration continue formalisée. 
    S’il y a bien un principe qui s’applique à un service client, c’est que rien n’est jamais acquis ! L’amélioration continue est donc indispensable. Cela passe, par exemple, par un benchmarking systématique et régulier des principaux indicateurs clés de performance (temps de réponse moyen, durée d’immobilisation, nombre de tickets, durées d’intervention…), de manière à alimenter un plan d’actions cohérent et en phase avec les besoins des clients.

    6. Un dispositif d’escalade adapté et réactif.  
    Les équipes sur le terrain ne peuvent tout connaître et tout maîtriser. Dès lors qu’elles sont confrontées à des situations plus complexes, il faut agir avec la même célérité que pour les interventions les plus basiques. Un dispositif d’escalade correctement dimensionné est donc indispensable pour résoudre les problèmes de manière rapide et efficiente.

    7. Une capitalisation sur les données techniques.  
    Pour de nombreux produits technologiques, par exemple des imprimantes multifonctions, il est possible de collecter des données techniques de manière à poser un premier diagnostic. Outre le gain en efficacité pour la justesse des diagnostics, cela permet d’être moins intrusif chez les clients et d’anticiper le besoin en pièces détachées.

    8 Une mise à disposition des meilleures technologies pour les techniciens sur le terrain.  
    Ceux-ci doivent en effet disposer des outils adaptés pour gagner en productivité, par exemple des tablettes, des smartphones, des connections à haut débit, ainsi que des accès à distance à des bases de connaissances et aux historiques d’intervention chez les clients.

    9. Une optimisation du temps.  
    Dans le domaine du service client, il y a deux manières d’optimiser le temps : d’une part, en réduisant le temps de réponse aux demandes des clients et, d’autre part, en minimisant le temps d’indisponibilité des machines. C’est donc à la fois un enjeu de dimensionnement et de logistique. On remarquera qu’un maillage territorial apporte une réponse adaptée à ces enjeux.

    10. Des investissements significatifs dans le capital humain. 
    L’expertise et les compétences s’entretiennent en permanence. C’est d’autant plus important que les équipes dédiées au service client doivent se maintenir à l’état de l’art pour suivre l’évolution des produits dont ils ont la charge. Cela passe bien sûr par l’alignement des compétences techniques, mais également par la maîtrise des soft skills (communication, résolution de problèmes complexes, créativité, esprit d’équipe, intelligence émotionnelle, capacités d’empathie…) pour parfaire les relations avec les clients.

    11. Une responsabilisation des équipes techniques.  
    Les métiers liés au service client sont très processés et pouvant générer des préoccupations significatives, par exemple lors de pics d’activités. Si les équipes du service client disposent d’une relative autonomie dans l’organisation de leur travail et bénéficient d’un enrichissement régulier de leurs tâches ; cet écueil peut être évité. Une évolution régulière des collaborateurs permet de motiver et récompenser. C’est le moyen idéal pour donner du sens à un métier. Avec une reconnaissance concrète : sa propre satisfaction qui se répercutera dans celle du client.

    12. Une analyse systématique des retours client et de celui des équipes.
    Complémentaire de l’amélioration continue basée sur un benchmarking précis, l’analyse des retours des clients et des équipes sur le terrain permet une approche plus qualitative et de mettre en exergue des éléments plus difficilement appréhendables, via des questionnaires de satisfaction, ou abrégeables dans des indicateurs/tableaux de bord.

    13. Une maîtrise de l’ensemble de la chaîne de distribution. 
    Dans le secteur B2B, les produits sont le plus souvent vendus via des réseaux de distribution. Ces derniers sont, eux aussi, des maillons essentiels de la chaîne du service client, du fait de leur proximité. Ils doivent donc être parties prenantes de toute stratégie dans ce domaine.

    14. L’anticipation des évolutions dans les pratiques. 
    Les approches caractéristiques d’un service client sont en constante évolution, sous les effets de l’innovation technologique et des besoins des entreprises. Un service client à l’état de l’art doit anticiper les tendances, notamment dans le domaine de la maintenance, avec l’engouement pour la télémaintenance et la maintenance prédictive. Rappelons que celle-ci aide à mieux planifier les interventions d’entretien et le renouvellement de leur stock de pièces de rechange. Elles sont ainsi en mesure de prévenir les pannes et de réduire la survenue d’incidents sur les matériels surveillés, en passant d’une approche purement réactive à une démarche proactive.

    15. L’alignement sur les transformations des usages des entreprises.
    Les caractéristiques actuelles et futures des services clients sont calquées sur l’évolution des usages des entreprises. Et dans le domaine des technologies de l’information, cette évolution est très rapide ! C’est le cas, par exemple, pour la gestion des flux documentaires et d’impression. Les transformations des usages portent sur la dématérialisation, les besoins de cybersécurité, les environnements de travail hybride, l’impression intelligente… Autant de métamorphoses qui rendent le service client de plus en plus stratégique : quasiment tous les processus d’une organisation dépendent de matériels dédiés à la gestion des flux documentaires, eux-mêmes fortement intégrés à l’ensemble du système d’information.
    Un service client n’a donc d’autre choix que d’inscrire l’excellence opérationnelle au cœur de ses métiers, de ses processus et de sa culture. Heureusement, les bons ingrédients existent!

     

  • Remettre l’humain au centre de la relation client

    L’humain, pilier de la relation client

    Selon  Didier Ferrier, Président de Eodom

    Nous avons tous en mémoire les images des rues désertes à travers le monde, de la suspension d’une grande partie de l’économie mondiale, résultat des décisions prises pour lutter contre la pandémie du COVID-19.
    Pour autant, la consommation, elle, ne s’est pas totalement effondrée en trouvant des voies alternatives, souvent innovantes, pour permettre à “l’essentiel” de perdurer : télétravail, click-and-collect, livraison à domicile… Pour les entreprises qui ont pu et su accompagner ces transformations, cela a modifié en profondeur la relation entretenue avec leurs clients. En effet, l’absence de contact avec les vendeurs et l’impossibilité de se déplacer pour voir les produits ont reporté la totalité de la relation-client sur des canaux digitaux pas forcément adaptés à une telle situation.

    Bon nombre d’entreprises se sont engagées depuis plusieurs décennies dans la mise en œuvre d’une gestion omnicanale de la relation-client tendant vers une plus grande dématérialisation des échanges (chabot, FAQ en ligne, services-après-vente sur internet…), les canaux digitaux venant compléter les interactions plus traditionnelles.

    En tendance, la part des supports téléphoniques “humains” ont décru au cours de la dernière décennie au profit de ces solutions alternatives, le contact “humain” avec le client étant alors intégralement reporté sur le traditionnel passage en boutique. Or, lorsque ce dernier n’a plus été possible dans le cadre des confinements mis en place au cours des 18 derniers mois et que dans le même temps, le besoin d’informations personnalisées a été de plus en plus fort pour faire face à une période d’extrême incertitude, les limites de la trajectoire prise ces dernières années se sont bien vite fait sentir.

    Vers un service client plus humain

    Les indicateurs en témoignent : dans les secteurs du retail, de l’événementiel mais aussi de l’assurance, les professionnels ont observé une croissance de 30% des échanges avec leurs services clients que ce soit par email ou par téléphone. Cela s’explique par la complexité de la situation, en perpétuelle chamboulement, par les informations diffusées toujours croissantes mais parfois contradictoires. Des situations qu’un service client “humain” est bien plus à même de gérer de manière qualitative. Mais surtout, l’enfermement et l’isolement provoqués par les confinements ont fait ressurgir comme une attente fondamentale le besoin de pouvoir échanger avec “quelqu’un” qui soit en mesure de comprendre des besoins spécifiques et de réagir de manière non-standardisée (pour ne pas dire non-robotisée).

    Les entreprises doivent donc s’adapter à cette nouvelle donne, exacerbée par les impacts de la crise du COVID-19, certainement, mais sous-tendue depuis plusieurs années par le développement du commerce en ligne. S’adapter, en remettant l’humain à une place centrale de leur dispositif de gestion de la relation client, sous peine de voir s’étioler le lien tissé avec leurs consommateurs, leur communauté de clients si difficilement bâti.

    Dans le cas présent, s’adapter ne doit en aucun cas signifier revenir en arrière, renouer avec les précédentes conceptions du service client téléphonique. Les centres d’appels internalisés se montrent trop onéreux par manque de flexibilité, les call-centers à l’autre bout du monde sont souvent qualitativement déceptifs par manque de proximité avec le consommateur. Alors même que des solutions innovantes et pertinentes existent en permettant de concilier ces différents besoins, tel que des solutions de service client externalisé en home-shoring. Cette solution permet d’allier qualité de service, proximité et flexibilité en s’appuyant sur des outils innovants. Remettre l’humain au centre de la relation client grâce au digital, quoi de plus logique en somme.

     

  • Relation client externalisée : l’agilité et la responsabilité sociétale comme réponses à la crise

    Edition 2021 du Baromètre Relation Client du SP2C 

    Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et le cabinet EY dévoilent l’édition 2021 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France.

    Dans un contexte de crise sanitaire, les organisations ont pu compter sur les acteurs de la relation client externalisée qui les ont aidées à maintenir un lien direct avec leurs clients ou usagers dans une période où le contact physique était absent. Sur l’année 2020, la filière conserve ainsi une dynamique de croissance (+3,1%), pour atteindre les 3 milliards d’euros. Cette année troublée a donc malgré tout été particulièrement propice à l’accélération des évolutions de la filière en termes d’organisation, d’usages ou encore de compétences digitales, et lui a offert de nouvelles perspectives.

    Mobilisation exceptionnelle et résilience de la filière

    Lors des confinements successifs, le rôle des acteurs de la relation client externalisée a été déterminant auprès des entreprises qui ont dû gérer des pics d’activité à distance. Ils ont dû faire face à plusieurs enjeux :  conserver le lien entre les collaborateurs et l’entreprise pour délivrer le même niveau de qualité à leurs clients et garantir le même niveau de sécurité de l’information. Les centres de contact ont ainsi pu démontrer leur capacité à traiter, à brève échéance, des flux de contacts importants et ont été un moyen essentiel pour les entreprises de maintenir le lien avec les clients-consommateurs. 

    Autre preuve de l’agilité du secteur, dès le mois d’avril 2020, le taux de télétravail a atteint 40% en moyenne (modalité quasi inexistante auparavant), avec un maximum en décembre à 48% des heures travaillées pour les membres du SP2C en France. La filière a dorénavant pris le pas de la transformation digitale, organisationnelle et culturelle, et mène des discussions en co-construction avec l’ensemble de ses parties prenantes, afin d’adopter un modèle adapté sur le long terme.

     “En quelques jours des dispositifs externalisés entiers ont dû être reconfigurés dans le respect de protocoles sanitaires en constante évolution, ce fut possible grâce à la confiance de nos clients, le courage et la fierté de nos salariés, le soutien de nos actionnaires et l’exceptionnelle mobilisation managériale des entreprises du secteur », a déclaré Patrick Dubreil, Président du SP2C.

    Fortement mobilisés également auprès des pouvoirs publics, les centres de contact ont contribué au maintien d’un service public de qualité et accessible à tous les usagers en période de crise. Ils ont mis à disposition leurs services et leurs ressources, en déployant des opérations majeures telle que la gestion du numéro vert d’information sur la COVID-19.

     Diversification des activités et accélération de la digitalisation du secteur 

    Parmi les autres effets accélérateurs de la crise : les activités de diversification représentent 13,2% du chiffre d’affaires généré par les centres de contact et sont en augmentation de +4,4% en 2020. Parmi ces activités, le développement technologique est majoritaire et représente 43,9% de ce chiffre d’affaires lié aux activités de diversification.

    En effet, cette période a été un moment décisif pour renforcer les capacités technologiques du secteur comme l’explique Patrick Dubreil : « La complexité de l’omnicanalité, du multi-shoring, l’intégration des technologies d’IA, la quête de l’expérience client incomparable, démontrent que les prestataires deviennent de véritables intégrateurs de solutions ».

    A l’inverse, le secteur Travel & Hospitality rencontre une forte baisse en 2020 de -25,6% de chiffre d’affaires généré sur le marché français en raison de la crise sanitaire.

    Une meilleure intégration sociale pour une expérience client de qualité

    Labellisés RSE depuis plus de 15 ans, les adhérents du SP2C s’attachent depuis de nombreuses années à intégrer la responsabilité sociétale dans leurs activités et dans leurs interactions avec leurs parties prenantes notamment à travers plusieurs démarches institutionnelles reconnues comme la Norme NF Services, la Charte Diversité, Label Engagé RSE international et intersectoriel, The Global Compact. La filière est également à l’initiative d’un code de bonne conduite pour le respect et la protection du consommateur en matière de démarchage téléphonique.

    « Notre société change, la pandémie a modifié sensiblement les points de vue et attentes des consommateurs ; définitivement le choix d’externaliser ne peut plus être uniquement celui d’une réduction basique des coûts faciaux mais bien celui d’une création de valeur portée par le volontarisme des politiques RSE des acteurs de la relation client externalisée. », a affirmé Patrick Dubreil.

    Les adhérents du SP2C s’efforcent également d’être dans une démarche de proximité, par l’insertion locale, le maintien de l’emploi, la formation, l’inclusion dans un écosystème.

    En 2020 en France, la filière recrute plus de 3 collaborateurs sur 4 en CDI et propose des opportunités d’embauche à une variété de profils. En effet, les effectifs étaient équitablement répartis par catégories d’âge, les 55-64 ans enregistrant la plus forte croissance à +17,2% en 2020.

    La filière confirme son engagement en faveur de l’inclusion sociale et présente des indicateurs sociaux supérieurs à la moyenne. C’est particulièrement le cas sur les postes de Superviseurs, où les femmes représentent 62,8% des effectifs. Depuis 3 ans, le SP2C déclare son index Egalité professionnelle Femmes-Hommes[1], et en 2020 ses adhérents obtiennent ainsi un score moyen de 93, score supérieur à la moyenne nationale (87) pour les entreprises de plus de 1000 salariés. Par ailleurs, 6,7% des effectifs de la filière sont en situation de handicap en 2018 contre une moyenne nationale de 3,5%.

  • Peut-on confier sa relation client à une intelligence artificielle ?

    Peut-on confier sa relation client à une intelligence artificielle ?

    Par Eric FRANCES, VP Sales France & BeNeLux, expert.ai

    L’intelligence artificielle est sortie du stade de l’expérimentation et du fantasme pour s’immiscer dans de nombreux aspects de nos vies : suggestions d’achats, services automatiques d’assistance téléphonique (voicebot), diagnostic médical, assistance virtuelle sur les pages web…
    Et ce n’est que le début : en deux années seulement, le nombre de Français déclarant utiliser quotidiennement des services basés sur l’IA dans leurs interactions avec les entreprises a augmenté de 15 points (passant de 25% en 2018 à 40% en 2020)[1].
    Mais si la crise de Covid-19 et la distanciation physique associée n’ont fait qu’amplifier le phénomène, le niveau de satisfaction des utilisateurs a baissé de 16 points depuis 2018. Les attentes sont fortes, mais l’intelligence artificielle – notamment celle appliquée à la compréhension du langage naturel – n’a pas fini de nous surprendre.

     Ce que veulent les clients

    Pour répondre à la demande d’un client, il faut d’abord bien la comprendre. Cela paraît anodin, mais d’un point de vue technologique, la compréhension du langage – et surtout de ses approximations – reste un vrai défi. Il s’agit même de l’enjeu principal des outils automatisés d’interaction avec les clients, tels que les chatbots, les systèmes de messagerie et d’assistance à distance. Aujourd’hui, il n’est pas rare qu’un client soit obligé de reformuler sa demande à plusieurs reprises pour qu’elle corresponde au vocabulaire de l’entreprise et soit comprise par l’outil. Cela est évidemment préjudiciable pour la qualité de l’expérience client. Or, si une entreprise décide de faire appel à l’IA pour une partie de sa relation client, cela doit lui permettre d’offrir à ses clients une meilleure qualité de service dans son ensemble.

    Comprendre le langage naturel : une mission pour une IA spécialisée

    L’intelligence artificielle appliquée à la compréhension du langage naturel a précisément pour objectif l’analyse et l’extraction d’informations à partir de contenus textuels dits « non structurés », c’est-à-dire qu’il s’agit de comprendre le contexte, les concepts, les expressions, les messages clés, les données (valeurs, dates etc…), le ton, les sentiments etc. sans ambiguïtés, et  de rendre toutes ces informations recueillies exploitables de manière automatisée. Les solutions d’IA appliquée à la compréhension du langage naturel s’appuient sur du machine learning (apprentissage automatique) ou bien des règles sémantiques construites à partir d’un graphe de connaissances (IA symbolique)

    Selon les estimations d’IDC, les données non structurées représenteront 80% des données mondiales en 2025. Ces données contiennent des informations opérationnelles et stratégiques qui sont à l’heure actuelle largement sous-exploitées, notamment car la plupart des fournisseurs de technologies d’IA se sont spécialisés dans un domaine d’application précis : chatbot, assistance téléphonique, analyse du texte dans les réseaux sociaux… Cette approche cloisonnée ne permet pas de capitaliser sur le développement du lexique métier et sur l’apprentissage automatique des algorithmes pour l’appliquer à d’autres projets. Dans ce cadre, dès que l’on change la mission d’une IA, il lui faut repartir à zéro. Or l’IA appliquée à la compréhension du langage naturel peut et doit s’inscrire dans une approche globale et être mise à profit dans de multiples cas d’usage au sein d’un même système d’information.

    Faire de l’IA son nouveau conseiller clientèle

    Dans le domaine de la relation client, le champ des possibles de l’IA est vaste. De nombreuses banques et sociétés d’assurance utilisent déjà l’IA appliquée au langage naturel pour le traitement automatisé des emails venant de leurs clients ou pour la gestion des déclarations de sinistre grâce à une vérification automatisée des documents attachés. Elles ont pu obtenir des niveaux de précision et des taux de réponse supérieurs à ce qu’un traitement humain pouvait fournir. Dans certains cas, l’automatisation du processus par l’IA va même jusqu’au déclenchement de l’indemnisation pour les montants ne dépassant pas les quelques milliers d’euros, et ainsi réduire les temps de traitements de plusieurs heures à quelques minutes seulement. Cela dégage en outre du temps aux collaborateurs qui peuvent se consacrer aux dossiers les plus complexes, participant ainsi à l’amélioration du service et de l’expérience client.

    Techniquement, les outils basés sur l’IA peuvent être très satisfaisants. Mais pour qu’ils participent réellement à la performance de l’entreprise, il faut qu’ils soient intégrés dans une stratégie globale impliquant tous les métiers concernés. La meilleure approche reste donc celle qui combine intelligences artificielle et humaine, pour répondre le mieux possible aux attentes des consommateurs et faire face aux situations imprévues. Au début de la pandémie par exemple, certains chatbots n’étaient pas préparés aux questions sur la Covid. Les entreprises les mieux équipées ont néanmoins pu réagir vite et adapter leurs services en à peine deux semaines, ce qui représente un atout majeur en matière de satisfaction client, et donc de compétitivité.

    Lorsqu’ils sont mis en relation avec les applications reposant sur l’IA, les clients sont intraitables.
    Or, la crise de Covid-19 a poussé de nombreuses entreprises à déployer des services en ligne dans l’urgence, souvent pour répondre à une problématique précise sans prise en compte du potentiel stratégique global pour l’organisation. Les plateformes d’IA appliquée au langage naturel permettent de développer des services clients performants, personnalisés et adaptables.
    Oui, il est aujourd’hui possible (et souhaitable) de confier une partie de sa relation client à l’IA !

     

     

  • Relation client : comment préserver une relation de qualité

    La relation client : un incontournable pendant la crise

    (suite…)

  • Enquête – Quelles conséquences l’IA et la digitalisation ont-elles sur le service client?

    Enquête : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation

    (suite…)

  • Humains contre bots : quel avenir pour l’expérience client dans les centres de contact ?

    Humains contre bots : quel avenir pour l’expérience client dans les centres de contacts ?

    Par Peter Quinlan, vice-président en charge des communications unifiées, de la collaboration (UCC) et de la mobilité chez Tata Communications 

    Dans le monde perpétuellement connecté d’aujourd’hui, les consommateurs mobiles, très avertis en matière de médias sociaux, associent de plus en plus une marque à l’expérience numérique qu’elle leur offre. L’adoption d’une stratégie d’expérience client omnicanal n’est que la première étape vers la satisfaction des attentes des consommateurs numériques. Les entreprises doivent repenser intégralement l’organisation de leurs centres de contact et intégrer, en s’appuyant sur le cloud, de nouvelles capacités d’intelligence artificielle (IA) dans leur stratégie de gestion de l’expérience client. Mais l’essor des bots sonne-t-il le glas des interactions de personne à personne dans les centres de contact du futur ? 

    Les centres de contact s’éloignent aujourd’hui de l’image traditionnelle des centres d’appel, pour devenir des centres de gestion de l’expérience client à part entière. Il ne s’agit pas là d’un simple exercice de relations publiques à peine voilé, destiné à améliorer la mauvaise impression que certains consommateurs ont pu avoir en traitant avec des centres d’appel. Dans le monde entier, des entreprises de tous les secteurs cherchent des moyens de repenser l’expérience client qu’elles offrent dans les centres de contact, dans le cadre des programmes de transformation numérique mis en œuvre à l’échelle de l’organisation.

    Leur objectif ? Améliorer l’expérience client, à tout moment, en tout lieu et sur tous les canaux, pour finalement accroître la fidélité, réduire la perte de clientèle, augmenter le chiffre d’affaires et stimuler la rentabilité.

    Offre d’emploi : robot ayant l’expérience du service à la clientèle

    Grâce aux progrès de l’analyse des big data, l’IA et le traitement automatique du langage naturel (TALN) améliorent l’expérience des centres d’appel, dont se plaignent souvent les clients.

    Contrairement à un être humain, une IA peut étudier en temps réel des milliers d’heures de conversations enregistrées ou en direct, et voir en quelques minutes ce qui enthousiasme ou énerve les appelants. Les agents du service client peuvent alors se servir de cette analyse pour améliorer le service à la clientèle de multiples façons, par exemple en accordant aux clients mécontents l’attention dont ils ont besoin avant qu’il ne soit trop tard, ou encore en prévoyant et en résolvant dès le début les problèmes qui les mécontentent. Cela place les entreprises dans une bien meilleure position pour obtenir de précieuses informations sur leurs clients.

    Le TALN redéfinit l’expérience des centres de contact numériques grâce à des bots capables d’authentifier et de servir, et même désormais de comprendre davantage de données non structurées sous la forme d’un langage de type conversationnel, et cela presque aussi bien qu’un être humain. Les robots vocaux font également office de canal intermédiaire pour l’IA en arrière-plan et, en retour, l’IA améliore la précision et la spontanéité de la réponse du bot. Les bots ne servent pas uniquement à répondre aux appels téléphoniques : on commence de plus en plus à les voir mis à profit dans les centres de contact omnicanal, dans lesquels les clients peuvent être servis de manière efficace et transparente par vidéo, chat, partage de contenu, co-navigation et autres outils.

    Quelle sera la place des êtres humains ?

    Lors de la révolution industrielle, les fermiers et autres travailleurs manuels durent se reconvertir pour travailler dans les usines, et à mesure que les économies développées effectuaient partout dans le monde la transition vers des économies de services, leur main-d’œuvre a dû poursuivre son évolution. Aujourd’hui, alors que l’économie numérique continue de prendre de l’ampleur, l’innovation technologique connaît une accélération trop rapide pour que nombre d’entreprises, voire même de pays, puissent suivre le rythme. De nombreuses personnes qui occupaient des emplois faiblement qualifiés dans divers secteurs, y compris dans des centres de contact, vont se retrouver confrontées aux mêmes défis. Cela se soldera par des pertes d’emplois pour certaines personnes et dans certaines entreprises et certains pays, et par des créations d’emplois dans d’autres, car le travail se déplace là où l’on peut trouver la main-d’œuvre la plus compétente, et non pas nécessairement la moins chère.

    Il est donc inévitable que l’adoption croissante d’outils utilisant l’IA dans les centres de contact se traduise par l’automatisation de nombreuses tâches fastidieuses précédemment accomplies par des êtres humains. Toutefois, cela signifie également que d’autres emplois plus précieux vont être créés.

    De multiples tâches dites « de routine » des centres de contact peuvent déjà être gérées par des systèmes d’IA, mais il reste à voir combien d’emplois humains seront perdus suite à l’intégration de l’IA dans d’autres outils d’expérience client à l’avenir. Et surtout, même s’il faudra du temps pour savoir exactement quels types d’emplois demeurent, les entreprises doivent penser dès maintenant à la façon dont elles peuvent s’assurer que leurs salariés sont prêts à jouer leur propre rôle crucial dans un centre de contact utilisant l’IA, en exploitant les nouvelles données et informations à leur disposition.

    La transformation numérique du centre de contact

    Sur le marché encombré et concurrentiel actuel, la gestion supérieure de l’expérience client est un facteur de croissance essentiel. Cependant, le déploiement et la gestion de ces centres de contact numériques de nouvelle génération, qui utilisent l’IA et servent un public mondial, peuvent être coûteux et complexes, en particulier en présence de technologies disparates impliquant des fournisseurs multiples. La solution consiste à bâtir une stratégie d’expérience client basée sur le cloud, pouvant être déployée à la demande, presque partout dans le monde. Cette approche garantit des dépenses d’investissement minimales et une évolutivité maximale, tout en assurant un service uniforme, ininterrompu et fiable sur les marchés nouveaux ou existants.

    Le secteur commence à peine à explorer la façon dont les systèmes d’IA et autres innovations technologiques peuvent servir à repenser et améliorer l’expérience client. Et tandis que le combat entre les humains et les machines s’intensifie, il y aura forcément des gagnants et des perdants. Les gagnants seront les personnes, les entreprises (et les pays) qui étudieront avec le plus d’agressivité comment tirer profit des technologies numériques les plus récentes pour acquérir un avantage concurrentiel.

  • Centre de contacts et expérience utilisateur : encore du chemin à parcourir

    Déconnexion de la réalité et appauvrissement de l’expérience utilisateur, la nouvelle enquête Boldchat dresse un triste état des centres de contacts

    Etude de BoldChat by LogMeIn

    • 43% des consommateurs estiment que l’accessibilité des agents a empiré au cours des 2 dernières années
    • La domination du téléphone mobile : 58% des consommateurs l’utilisent pour appeler un centre de contact et 83% utilisent une application mobile d’assistance client
    • L’essor du chat en direct : 3ème canal de contact et considéré comme celui qui apporte la solution la plus rapide

    Une nouvelle étude de BoldChat by LogMeIn (Nasdaq :LOGM) et Ovum révèle un appauvrissement de l’expérience client au cours des deux dernières années, malgré des investissements dans de nouveaux canaux d’engagement. L’enquête a été menée auprès de centaines de responsables de centres de contacts et de consommateurs dans le monde entier. Ses résultats révèlent la présence de divergences d’opinions entre ces deux groupes en matière de résolution d’incidents, les premiers estimant le nombre d’interactions nécessaires à 1 ou 2, contre 6 pour les seconds.  Ces perceptions différentes sont sûrement en grande partie dues au fait que 72 % des consommateurs recherchent des informations en ligne avant de contacter un agent. En effet, la majorité des responsables de centres de contact interrogés (52 %) n’assurent aucun suivi des comportements en ligne. La déception grandissante quant à l’expérience proposée aux clients est un facteur affectant leur fidélité, mais aussi la viabilité des entreprises et la croissance de leurs revenus. En effet, 82 % des particuliers interrogés affirment ne plus vouloir traiter avec une organisation à la suite d’une mauvaise expérience.

    43% des consommateurs estiment que l’accessibilité des agents a empiré au cours des 2 dernières années

    En outre, bien que 86 % des consommateurs utiliseraient au moins 5 canaux de support, 43 % d’entre eux estiment que l’accessibilité des agents a empiré au cours des deux dernières années. La moitié des répondants se disent d’ailleurs frustrés par les systèmes de réponse automatisée.  Bien qu’ils soient 68 % à toujours considérer les communications téléphoniques comme la méthode la plus efficace pour résoudre un problème, 78 % d’entre eux choisiraient un autre canal s’ils avaient l’assurance d’obtenir une solution du premier coup. Ainsi, 60 % des consommateurs attendraient des organisations qu’elles améliorent l’accès à leurs canaux de support sur le Web, notamment les médias sociaux, les communautés et le chat en direct.

    « La divergence entre la perception des centres de contacts et la réalité des consommateurs en matière d’expérience client est inquiétante dans un contexte où chaque interaction influe grandement sur leur fidélité », déclare Ken Landoline, analyste en chef spécialisé dans l’engagement client chez Ovum.  « Nombreux sont ceux qui cesseront toute tractation avec une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience. Les marques doivent donc absolument identifier les zones de friction au niveau du parcours client. Elles se doivent également d’offrir à leurs commerciaux les outils et technologies nécessaires pour aider à améliorer leur expérience globale (que ce soit avant ou après l’achat). »

    Le rapport livre également des enseignements sur les modes d’interaction préférés des consommateurs avec les marques :

    • L’adoption croissante du chat en temps réel : l’utilisation du chat en direct est passée d’un taux de 33 % en 20141 à 44 % aujourd’hui.  Ce canal est le 3e le plus populaire auprès des consommateurs pour résoudre un problème. Il est également considéré comme la solution permettant d’obtenir le plus rapidement une réponse.
    • Les terminaux mobiles dominent l’expérience client : aujourd’hui, les consommateurs appelant de leur smartphone (58 %) sont plus nombreux que ceux qui téléphonent depuis une ligne fixe. Mais l’utilisation des terminaux mobiles ne s’arrête pas aux appels :  83 % d’entre eux utilisent des applications mobiles d’assistance client (contre 64 % en 2014), et 64 % d’entre eux utilisent des sites Web mobiles (contre 57 % en 2014)2.
    • Les consommateurs sont ouverts à de nouveaux modes d’assistance : 35 % des consommateurs utilisent actuellement des produits connectés à l’Internet des Objets, ou sont prêts à le faire dans le but de bénéficier d’un meilleur service client.

    « Les clients d’aujourd’hui sont connectés en permanence. Ils veulent un accès immédiat aux informations, et exigent un service rapide, efficace et sans accroc », constate David Campbell, vice-président des solutions d’engagement et d’assistance client chez LogMeIn.  « La plupart des centres de contact peinent à répondre à leurs attentes à cause des limites de leurs systèmes traditionnels et déconnectés.  De nombreuses entreprises innovantes surmontent ces problématiques en investissant prioritairement dans des solutions permettant d’unifier leurs stratégies d’engagement sur les canaux traditionnels et numériques. »

    Méthodologie

    Ce rapport a été élaboré par Ovum avec la collaboration de BoldChat by LogMeIn. Les données et l’analyse qu’il contient s’appuient sur les résultats d’une étude indépendante réalisée par Ovum. Entre avril et mai 2016, ce cabinet a interrogé 300 responsables de centres de contact et 400 clients d’Amérique du Nord, d’Europe, et d’Australie et de Nouvelle-Zélande.

  • Quand la relation client utilise les émoticônes pour se rapprocher du consommateur…

    Des émoticônes dans la relation client ? Vous n’y pensez pas !

    par Frédéric Durand, Fondateur et CEO de Diabolocom

    Faut-il utiliser des émoticônes – ou des emojis, pour ceux qui préfèrent le terme japonais – dans les communications textuelles avec les clients ? Ce n’est pas exactement le sujet qui préoccupe le plus les directeurs de la relation client et les managers de centres de contact ; pourtant, la question se pose et, dans un monde où la communication textuelle – par e-mail, chat, sms ou messagerie instantanée – a explosé, elle n’est pas si anodine …
    Un langage universel des émotions ?

     Rien n’est moins sûr ! Au tout début, dans les années 1980, les émoticônes étaient plutôt réservés à la toute petite poignée d’initiés ayant alors accès à des ordinateurs. L’informaticien Scott Fahllman a eu l’idée en 1982 d’utiliser des combinaisons de signes typographiques pour représenter les principales émotions humaines et « réchauffer » les échanges textuels dans un environnement qui était fort peu convivial  🙂  😉  🙁  Ces idéogrammes d’un nouveau type permettaient d’indiquer, préciser ou souligner le sens dans lequel devaient être pris les propos ou la tonalité générale du message.

    Cependant, tout le monde est loin de voir que ces agencements de signes représentent des expressions humaines, pour peu qu’on les regarde à 90°. D’ailleurs, les émojis typographiques japonais n’utilisent pas du tout les mêmes combinaisons de signes que celles auxquelles les occidentaux sont habitués et quand on les voit pour la première fois, leur signification ne saute pas non plus aux yeux : (^_^) (= rire) ; (>_<) (être ennuyé).

    Quand les ordinateurs se sont démocratisés, et par la magie du transcodage, les signes typographiques se sont mués automatiquement en petits visages expressifs. C’est à ce moment-là que tout le monde a pris l’habitude de les appeler « smiley », même quand ils sont tristes – au grand dam des puristes pour qui il n’existe qu’un seul vrai Smiley : jaune et souriant, tel qu’il a été dessiné en 1953.

    Quel que soit le nom qu’on leur donne, ces petits visages iconiques ont commencé à ponctuer les e-mails personnels au cours des années 1990. Au fil du temps, ils ont pris des couleurs, se sont animés et diversifiés pour couvrir une plus large palette d’émotions et de sentiments.

    Mais c’est avec l’adoption massive des smartphones, à partir de 2011, que l’utilisation des émoticônes explose réellement, pour une raison très simple : tous les smartphones embarquent des bibliothèques d’émoticônes, ce qui les rend très faciles à intégrer dans les messages textuels, e-mails, messages instantanés ou sms – pour remplacer une phrase, nuancer un propos, éviter d’écrire en toutes lettres, etc.

    Un langage à la fois régressif et hégémonique ?

     Évidemment, ce mode de communication n’est pas du goût de tout le monde. Certains contempteurs y voient une pratique régressive et/ou infantilisante, empêchant les plus jeunes d’étendre leur champ lexical et de développer une pensée construite et des raisonnements abstraits. D’autres (et pas qu’en France !) y voient, après le langage sms, une atteinte de plus à la maîtrise de la langue écrite. On peut leur objecter que les smartphones ont à peu près éradiqué le langage sms et que, si les émoticônes ont tant de succès, c’est peut-être simplement parce qu’elles permettent d’exprimer quelque chose de plus que les mots, du « non verbal » précisément.

    D’autres encore dénoncent la mainmise de l’Unicode Consortium sur la validation des émoticônes (1791 à ce jour) et l’accusent, entre autres, d’entretenir des stéréotypes culturels et de genre. Pas moyen cependant de se passer de cet organisme qui standardise les spécifications typographiques des émoticônes, ce qui leur permet d’être reconnues et affichées à l’écran quel que soit le système d’exploitation utilisé.

    Enfin, beaucoup s’interrogent sur le caractère prétendument universel des émoticônes et les risques de mauvaise interprétation de leur signification. Certes le sens est spécifié dans les tables de l’Unicode Consortium, mais peut-on affirmer que le monde entier associe mensonge et Pinocchio ou un visage verdâtre à l’idée nausée ? C’est en effet très discutable…

    Un langage qui n’est plus réservé à la sphère privée

    Tant que l’utilisation des émoticônes était cantonnée aux échanges privés, rien de ce qui précède ne prêtait vraiment à conséquence. Les choses ont un peu changé depuis qu’elles ont fait irruption sur les réseaux sociaux, un prolongement assez logique dans la mesure où les socionautes sont aussi largement mobinautes. Sur Twitter, certains se font une spécialité de rédiger de véritables rébus dont la marge d’interprétation est passablement problématique…

    Mais la plupart du temps, les émoticônes viennent simplement compléter les mots, ajouter une note d’humeur ou désambiguïser un message dont l’ironie pourrait ne pas être perçue.

    Les marques s’y sont mises elles aussi. Aux Etats-Unis, Domino’s Pizza permet aux consommateurs de passer commande depuis Twitter avec un émoji. De même, l’éditeur de logiciels Salesforce annonçait fièrement en 2015 que 2% de ses e-mails B2C contiennent un émoji dans l’objet pour mieux attirer l’attention… Cela paraît un peu basique, mais il se trouve que ça marche ­– à condition de ne pas en abuser…

    Parler le même langage que ses clients

    Si on part du principe que les marques veulent se rapprocher des consommateurs, il paraît logique qu’elles utilisent le même langage, les mêmes codes, qu’eux – alors pourquoi pas des émoticônes ?

    Tout dépend de la personnalité de la marque, du canal de communication et de la nature de l’échange. Dans les relations communautaires, sur Instagram, Facebook et Twitter, elles sont de plus en plus utilisées par les community managers parce qu’elles attirent l’œil, créent la complicité et favorisent l’engagement.

    C’est moins évident et beaucoup plus délicat dans les échanges relevant du service client, en particulier les réclamations. Un client très mécontent ou agacé n’appréciera pas forcément de voir apparaître un smiley lui faisant un clin d’œil à la fin d’un e-mail…

    Le meilleur moyen d’éviter les faux pas est tout simplement de se caler sur la tonalité et le style de la demande du client : s’il est en colère et le souligne par un émoticône, rien n’empêche d’en utiliser dans la réponse, en évitant toutefois celles qui peuvent être mal interprétées. Si le problème est résolu et que le client remercie par un émoticône montrant qu’il est ravi ? Faire de même !

     

     

  • Les Chatbots à l’assaut des services clients …

    Prêt à sauter dans le train des Chatbots ?

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    Le Chatbot, ou agent conversationnel, est un robot logiciel intégrant de l’intelligence artificielle et pouvant dialoguer avec un individu ou un consommateur par le biais d’un service de messagerie hébergé sur un site web ou sur les réseaux sociaux. Cette nouvelle technologie est en train de prendre d’assaut les services clients. On adore l’idée de pouvoir « parler » à nos appareils et d’obtenir des réponses à nos questions lorsque l’on veut passer des commandes, rester organisé, ou trouver de la musique. Pour le moment, c’est ce qu’on a trouvé de mieux pour nous servir d’assistant personnel.
    Siri d’Apple, Cortana de Microsoft et Google Now font désormais partie de l’expérience mobile habituelle. Les heures passées à poser des questions incongrues à Siri ou à lui demander notre programme de la journée via le calendrier ne représentent que le commencement de ce phénomène : les entreprises utilisent aussi les chatbots pour améliorer l’expérience client.
    Une étude récente d’Ovum montre que 65% des clients voudraient pouvoir parler plus facilement à un représentant et sont frustrés par l’attente avant d’être mis en relation avec la personne qui résoudra leur problème. 84% des clients de la même étude avouent avoir arrêté leurs relations commerciales avec certaines marques après une mauvaise expérience client.
    Les chatbots peuvent être une bonne solution pour éviter ce genre de situation et pour aider à réduire le temps de résolution au service client. Facebook a récemment ouvert son service de messagerie aux annonceurs qui peuvent maintenant développer des intelligences artificielles chatbots qui permettront à 900 millions d’utilisateurs d’interagir avec une marque à propos de leurs produits et de leurs services sans attendre.
    Les chatbots sont sans doute salvateurs pour les centres d’appel, mais avant d’investir dans un chatbot pour aider l’activité de votre entreprise, évaluez vos besoins réels en la matière et prenez le temps de réfléchir à la manière dont il faut les utiliser.
     Voici le top 3 des éléments à prendre en compte avant de se lancer dans la tendance chatbots :

    Les clients ne sont pas tous prêts pour le chatbot. Même si un nombre grandissant de clients préfèrent communiquer de cette façon, il y en a d’autres qui préféreront toujours avoir affaire à des humains. Par exemple, la plupart des millennials préfèrent contacter les marques via des applications ou des chats, alors que les clients plus âgés – ceux qui sont moins à l’aise avec les nouvelles technologies, ou qui ont une faible connexion internet – voudront peut-être communiquer via des méthodes plus classiques.

    Les interfaces ne sont pas toutes adaptées au chatbots. Les bots sont peut-être la dernière tendance en date mais cela n’annonce pas forcément la mort de « l’appification » (l’usage croissant des applications). Les applications et les bots ont des utilisations différentes dans le processus opérationnel et sont souvent complémentaires. Si une opération peut être réalisée plus efficacement via une application, il faut peut-être en rester là.
    Enfin, les problèmes ne se règlent pas tous via chatbots. Certains experts ont classé le niveau actuel d’avancé de l’intelligence artificielle comme « Artificial Narrow Intelligence » (ANI). L’ANI implique que les bots alimentés par la technologie actuelle peuvent suivre des instructions très précises. Plus l’ordre se rapprochera d’une question ouverte, plus le processus de réponse sera compliqué. Avec la technologie actuellement disponible sur le marché, les chatbots seront parfait pour répondre à des demandes directes, formulées simplement, mais tous les requêtes des clients ne respectent pas forcément ce critère. Tout comme les voitures sans conducteurs possèdent des fonctions qui nous rendent presque obsolètes, il y encore des fonctionnalités pour lesquelles une interaction humaine est essentielle – comme pour refaire le plein par exemple. C’est la même chose pour les chatbots. On aura toujours besoin des experts du service client pour offrir une aide personnalisée en cas de problème technique délicat.

    Il est indéniable que l’usage des chatbots s’accélère et qu’ils joueront un rôle de plus en plus central dans la façon dont nous communiquons et de développer des relations avec les clients, mais la technologie est encore pas encore parfaite. Il existe encore beaucoup de situations pour lesquelles les humains sont mieux placés et plus efficaces pour répondre aux demandes, et il ne faut pas le perdre de vue dans la réflexion sur le déploiement de Chatbots.