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Étiquette : achat

  • La France en retard en matière de transformation digitale

    2 consommateurs sur 3 pensent que les retailers français doivent investir dans les nouvelles technologies

    Les consommateurs français préfèrent faire leurs achats en magasin malgré leur volonté d’acheter davantage en ligne. Pour cause, les nombreux obstacles perçus dans l’expérience d’achat en ligne freinent la croissance digitale en France.

    Une nouvelle étude menée par Klarna, le leader mondial des services de paiement et d’achat lancé en France en juin dernier, révèle que les consommateurs français seraient plus enclins à acheter en ligne si les retailers amélioraient leurs méthodes de livraison et de paiement.

    Deux tiers (66 %) des consommateurs français souhaitent que les retailers investissent en permanence dans les nouvelles technologies. Les trois quarts (74 %) sont préoccupés par la sécurité de leurs informations de paiement en ligne et la moitié (50 %) recherchent des moyens plus fluides pour ce faire.

    Les Français achètent moins souvent en ligne que leurs pairs dans d’autres pays

    Les Français privilégient toujours l’expérience d’achat en magasin par rapport à l’expérience en ligne. Alors que plus de la moitié (52 %) des consommateurs français achètent en magasin au moins une fois par semaine, seule 1 personne sur 5 (19 %) fait de même en ligne. Ce chiffre est nettement inférieur à celui des États-Unis (41 %) et des grands marchés européens comme le Royaume-Uni (48 %) et l’Allemagne (40 %).

    À l’heure où les achats via téléphone portable s’accroissent rapidement dans le monde, les Français privilégient encore les appareils plus traditionnels, bien que la majorité de la population (78 %)* possède un smartphone. Les ordinateurs sont de loin l’appareil le plus populaire pour l’achat en ligne auprès des consommateurs français, et les téléphones portables sont beaucoup moins appréciés, puisqu’à peine un tiers (30 %) les utilisent pour faire des achats. Ce chiffre est inférieur à celui d’autres marchés – les Français figurant derrière les Américains (48 %), les Britanniques (38 %) et les Allemands (36 %).

    Les consommateurs français ont l’intention de faire davantage d’achats en ligne d’ici un an, mais l’expérience d’achat actuelle est encore trop compliquée et peu pratique

    Alors que seulement 1 acheteur français sur 5 (19 %) fait actuellement ses achats en ligne au moins une fois par semaine, près d’un tiers (29 %) pense que, d’ici un an, il ou elle fera la plupart de son shopping via le commerce en ligne, ce qui reste encore moindre en comparaison avec les États-Unis (42 %), le Royaume-Uni (50 %) et l’Allemagne (50 %).

    Même si les consommateurs français estiment que l’achat en ligne permet de faire des économies considérables en termes de budget (33 %), de temps (32 %) et d’acheter depuis son salon (33 %), il existe encore de nombreux obstacles pour les Français. Parmi les principaux inconvénients du e-commerce,  reviennent l’impossibilité de voir ou d’essayer les produits (49 %), les frais de livraison (36 %), les délais de livraison incertains (24 %) et les renvois et remboursements de commandes en ligne (21 %).

    Les retours sont un point de friction important pour les consommateurs français – 2 sur 3 (67%) pensent que les retailers devraient améliorer leurs processus de retour. Plus d’un tiers (37%) des consommateurs ayant renvoyé un achat fait en ligne mais payé en boutique ont dû attendre plus d’une semaine pour être remboursés.

    Les consommateurs français souhaitent acheter plus souvent sur Internet mais le manque d’options de paiement en ligne les freinent

    Les obstacles liés au paiement anticipé et le risque de voir sa somme d’argent bloquée dans un achat font renoncer les Français à acheter davantage en ligne. Le manque d’options de paiement en ligne représente également l’un des freins majeurs à l’achat – seuls 12 % des Français ont pu régler leur achat après la livraison, alors que 47 % auraient utilisé cette option si elle avait été disponible.

    Deux tiers des consommateurs français (66 %) seraient plus enclins à acheter chez un retailer leur permettant d’essayer ou de tester un produit avant de l’acheter, en d’autres termes, de payer leur commande après réception du produit.

    « Les Français ont une forte volonté de faire plus d’achats en ligne mais sont freinés par ce qu’ils considèrent être une expérience très compliquée. Les consommateurs exigent une croissance digitale rapide et veulent que les retailers investissent dans les nouvelles technologies afin d’améliorer l’expérience d’achat. L’adoption de solutions innovantes permettant aux consommateurs “d’essayer un produit avant de l’acheter » ainsi que la simplification des processus de retour sont deux éléments clés qui pourraient libérer le potentiel de croissance rapide du e-commerce en France. Ce serait également une immense opportunité pour les retailers Français d’atteindre un public plus large« , déclare Viveka Söderbäck, experte du comportement des consommateurs chez Klarna.

  • Quand le e-commerce devient un canal incontournable des achats industriels

    e-commerce et industries :
    C’est maintenant mais pas n’importe comment !

    Par Jean Charles Bordes chez SMILE

    C’est devenu une réalité ! Le e-commerce B2B est une source majeure d’opportunités pour le business inter-entreprises. Boosté notamment par les nouvelles générations d’acheteurs: les digital natives du B2B sont maintenant plus nombreux que les anciennes générations.

    Le e-commerce est désormais un canal incontournable des achats industriels. D’après une étude Xerfi et Roland Berger, la part des achats e-commerce sur ces secteurs est en croissance soutenue et plus que prometteur dans la poursuite de son développement : 35% dans les fournitures industrielles, 32% dans le médical, 20% dans l’automotive.
    A l’instar du B2C, les marketplaces B2B sont elles aussi un canal e-commerce en expansion.

    Agiliser son activité et décentraliser les canaux de vente

    Les bénéfices business sont énormes : des coûts internes par commande divisés par 4, l’acquisition de nouveaux clients, l’extension de l’offre et de services disponibles en 24/7, la conquête de nouveaux marchés facilitée.

    Néanmoins, le e-commerce apporte aussi de la complexité. C’est une révolution dans les entreprises qui fonctionnent avec des canaux de commercialisation traditionnels et une logistique “à la palette”. Alors pour éviter un projet douloureux et une transformation d’entreprise laborieuse voire un échec total, il y a des pré-requis à respecter. 

    1. Un projet e-commerce n’est pas un projet ERP

    Les MVP, projets de quelques semaines, quelques mois maximum, sont devenus légion. Il n’y a aucun intérêt business à faire un premier lancement incluant la totalité de sa roadmap de 12 mois. On privilégiera le test & learn.

    Il y a alors 3 axes de travail autour du MVP pour sécuriser le business et favoriser un meilleur ROI :

    ● Choisir le fonctionnel : un périmètre restreint, étroitement lié aux habitudes clients et processus internes. Les processus manuels et quelques grandes fonctionnalités clés seront favorisées.

    ● Choisir des bêta-testeurs, vos clients les plus proches. Quand le groupe Accor a déployé sa marketplace, il a en priorité choisi ses marques hôtels : plus simple à impliquer dans les choix d’expériences, plus rapide à convertir à la nouvelle plateforme et plus sécurisé pour le business en phase de lancement. Les déploiements suivants sont ses partenaires puis les hôtels indépendants.

    ● Choisir des bêta-fournisseurs, les plus matures. Pour optimiser le ROI du projet, on privilégiera l’onboarding d’une partie du catalogue en phase 1 et donc une partie des fournisseurs. Logiquement, les plus matures en termes de SI pour sécuriser les interfaçages avec les outils tiers, les flux de commandes, stocks, données produit, etc. Mais également les plus matures en termes de relation client et de logistique dans un modèle drop-shipping ou marketplace puisqu’ils assurent les engagements pris auprès des clients.

    2. Supprimer les irritants, la priorité

    La roadmap business doit favoriser en premier lieu la suppression des irritants les plus forts. Ce sont souvent des aspects simples de la relation client remontés par les collaborateurs ou les clients eux-mêmes : faciliter la récupération des factures, des prix personnalisés, un achat rapide par référence produit ou simplement l’accès à l’information complète sur le catalogue produits.

    3. Le e-commerce, ce n’est pas que l’affaire du Directeur e-commerce

    Nous voyons encore trop de projets e-commerce B2B qui n’impliquent pas suffisamment l’ensemble des parties prenantes et qui ne sont pas supportés par les directions générales. Pourtant, un projet e-commerce apporte de profonds changements organisationnels et humains : la logistique avec de nouvelles attentes de livraison, la finance, les commerciaux, le procurement ou encore les ressources humaines avec de nouvelles compétences à assimiler et de nouveaux profils à intégrer.

    4. Plus d’autonomie client nécessite plus de rigueur

    Bienvenue dans l’Omnicanal ! Bienvenue dans l’ouverture des données ! Le canal digital doit faciliter la prise de commande, ouvrir la donnée (produit, stock, prix, etc.) tout en conservant un haut niveau de personnalisation dans les interactions clients. Cela signifie par exemple que l’information produit doit être cohérente sur tous les points de contact de vos clients avec l’entreprise. L’information sur les stocks et les délais doit être maîtrisée s’ils sont présentés, et les échanges client doivent être partagés entre le web, les commerciaux et les ADV. Or, cette unification de la donnée ainsi que son partage s’avèrent être un véritable casse-tête pour éviter l’effet déceptif et la rupture de l’intention d’achat. Lancer un site e-commerce est un formidable et nécessaire levier business mais un site/portail e-commerce n’est pas suffisant pour pérenniser l’adhésion client. Il doit s’inscrire dans la construction d’un écosystème digital plus large.

    5. La flexibilité de l’écosystème

    La réussite des plus grands e-commerçants tient dans leur capacité à offrir une expérience singulière en créant notamment des différenciants fonctionnels vis-à-vis de leurs concurrents. Ils ont su adapter précisément leur écosystème digital aux exigences clients et digitaliser facilement leurs processus internes. L’activité e-commerce bouleverse déjà la manière dont l’entreprise fait du commerce. La plateforme e-commerce doit elle limiter les contraintes et offrir les meilleures opportunités en termes d’expérience, ​sans compromis​.

    Les différentes briques technologiques doivent s’intégrer au SI qui possède souvent un fort legacy. Alors nous écartons naturellement les solutions Saas “All-in One” et nous recherchons logiquement les plateformes les plus flexibles et ouvertes. Les technologies Open Source, les architectures headless et micro-services favorisant le best-of-breed sont les fers de lance de cette philosophie pour construire l’écosystème digital le plus efficace en termes d’expérience client et de revenus pour l’entreprise.

    “Une petite impatience ruine un grand projet” – Confucius

    Nous l’aurons compris, lancer une activité e-commerce est une formidable aventure pour toute l’organisation. Pourtant, bon nombre de projets dérivent et deviennent un échec parce que finalement les choix de prestataires et éditeurs ont été précipités. L’expérience a montré que l’écosystème e-commerce est spécifique. Une plateforme e-commerce n’est pas un add-on d’un ERP.

    Ce n’est pas non plus parce que l’on possède un CRM chez un même éditeur que son business fonctionnera mieux. Il faut prendre le temps de lire entre les slides et de bien choisir les partenaires avec qui l’on travaillera dans la durée.

     

  • Achat en magasin vs. achat en ligne

    Achat en magasin vs. achat en ligne

    Ruckus Networks (qui fait désormais partie de CommScope suite à une acquisition) dévoile son rapport intitulé Building the Connected Store: A Retail Playbook qui étudie les raisons pour lesquelles les consommateurs se rendent en magasin, et les technologies qu’ils aimeraient voir faire partie de cette expérience. Réalisé à partir d’une enquête effectuée auprès de 5 000 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne, le rapport détaille les fondamentaux dont les acteurs de la distribution ont besoin pour s’adapter à l’évolution du secteur du retail en Europe.

    Le rapport donne aux retailers matière à être optimistes quant aux investissements destinés à améliorer l’expérience client au sein de leurs magasin, et notamment les investissements prévus dans les solutions IoT qu’IDC estime à 16 milliards de dollars.

    Achat en magasin vs. achat en ligne

     L’étude révèle que, parmi les participants, 36% estiment que l’expérience en magasin est supérieure à l’expérience en ligne (en matière de développement et d’expansion de l’expérience client) et 27% la considèrent équivalente, tandis que 21% jugent que l’expérience en magasin est en retard par rapport à l’expérience en ligne.

    En Allemagne, les résultats sont encore plus marqués, avec 47% des participants qui estiment que l’expérience en magasin est supérieure. Au Royaume-Uni, 27% considèrent l’expérience en magasin supérieure et 27% la trouvent équivalente à l’expérience en ligne. Enfin, en France, la majorité des participants estime que les deux expériences sont équivalentes (31%). Un constat confirmé par la génération des millennials : si 28% des participants français de 18 à 24 ans considèrent quant à eux que l’expérience en magasin est en retard, 34% la considèrent équivalente.

    Le rapport s’est également intéressé aux raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent de se rendre en magasin, les plus populaires comprenant l’acte d’achat, les démonstrations produits et l’interaction avec les équipes de vente.

    Le rôle de la technologie dans l’expérience client

     En ce qui concerne les technologies que les consommateurs aimeraient retrouver dans leur expérience en magasin, les résultats sont similaires pour les trois pays. En première réponse, on retrouve la disponibilité des stocks en temps réel pour toutes les tranches d’âge et dans tous les pays (41% en Allemagne, 40% au Royaume-Uni et 37% en France). A noter que pour ces pays, les consommateurs les plus jeunes sont plus désireux que la moyenne nationale d’une présence accrue de la technologie en magasin.

    En France, les technologies les plus plébiscitées par les participants, après la disponibilité des stocks en temps réel, sont l’accès au Wifi (21%), les applications de paiement en libre-service (21%) et la réalité virtuelle en magasin (18%). Il est intéressant de constater que la proportion de participants intéressés par la réalité virtuelle est nettement supérieure en France que dans les autres pays.

    Les consommateurs se montrent toutefois réticents à partager leurs données en échange de l’accès à ces services. Interrogés quant aux services pour lesquels ils seraient prêts à partager leurs données personnelles (de la notifications d’offres promotionnelles personnalisées, du Wi-Fi gratuit ou du paiement libre-service via leur téléphone), la réponse la plus courante au sein des trois pays est « aucun de ces services ». Les plus jeunes générations semblent toutefois plus disposées que les autres tranches d’âge à fournir des données personnelles en échange de services. En effet, seuls 22% des participants âgés de 18 à 24 ans en France ont répondu « aucun de ces services », contre des moyennes nationales de 40% et 51%. 38% des moins de 24 ans se sont en effet déclarés prêts à partager leurs données en échange de Wi-Fi gratuit, 45% pour le paiement libre-service et 34% pour les notifications personnalisées.

    Des bases pour l’avenir

    Le rapport identifie trois stratégies majeures que les acteurs de la distribution doivent mettre en place dès maintenant afin de faire du magasin connecté une réalité :

    • Tirer profit de la technologie pour apporter une valeur ajoutée immédiate au magasin physique : les retailers doivent s’intéresser à quelle technologie mettre en place pour améliorer l’environnement en magasin. Par exemple, l’accès à la disponibilité des stocks en temps réel, qui remporte l’adhésion de 37% des participants français, et des bornes de commande libre-service, plébiscitées par 13% des participants français. Cela posera les bases de la prochaine étape de la transformation digitale des magasins physiques pour les retailers.
    • Commencer à développer un showroom : dans un futur proche, les retailers devront commencer à s’adapter à un environnement de showroom. Cet environnement permettra de mettre en avant les produits, tout en stimulant les ventes grâce à un processus d’achat simplifié. Parmi les exemples envisagés, les miroirs intelligents et la réalité augmentée.
    • Mettre en place une base technologique pour le magasin connecté : il s’agit de choisir dès maintenant les technologies sur lesquelles les fonctions critiques de l’entreprise vont s’appuyer, car les besoins en bande passante inhérents à l’utilisation de services consommateurs de capacité exerceront une pression sur les réseaux.

    Christopher Mendoza, directeur marketing senior EMEA chez Ruckus Networks, conclut  : « Le secteur du retail est à une étape clé de son développement. Les entreprises s’efforcent de mieux comprendre les attentes des clients, d’accroître leurs chiffre d’affaires et de tirer parti de nouvelles opportunités commerciales. Ce rapport montre que trouver l’équilibre entre les canaux de vente physiques et digitaux sera un facteur clé de succès dans les années à venir. »

     

  • Etude Eddo “Les Français et l’achat en ligne et sur smartphone”

    Baromètre Ifop lesBigBoss Eddo : les enseignements

    Lors de l’édition lesBigBoss Summer qui s’est déroulée en Grèce du 10 au 12 mai, ont été présentés,  les résultats du ​Baromètre Ifop lesBigBoss Eddo“​Les Français et l’achat en ligne et sur smartphone”​ .
    L’analyse de Fred Cavazza blogueur influent et expert reconnu en User Experience, dont les principaux enseignements sont : (​cf. Infographie et analyse en pièce jointe)

    Une utilisation d’Internet encore compliquée.

    95% des Français ont déjà rencontré des difficultés dans l’utilisation d’un site Internet,

    chiffre élevé quel que soit l’âge (plus de 90% sur l’ensemble des tranches d’âge). La promesse du digital de simplifier la vie quotidienne des utilisateurs n’apparaît pas encore complètement tenue.

    Un déficit de confiance envers les acteurs de l’Internet prégnant.

    Invités à se prononcer sur différents éléments pouvant inciter à quitter une page Internet, les Français mettent avant tout en avant :
    -« les craintes vis-à-vis de la confidentialité de leurs données personnelles » (81% ont déjà été incités à sortir de la page Internet pour cette raison, dont 39% souvent).

    -« l’utilisation de leurs données à des fins commerciales » (80% dont 41% souvent),

    Dans le prolongement, l’aspect marketing visant à cibler les consommateurs et les fidéliser est également source de méfiance. Près de 8 sur 10 ont ainsi déjà quitté une page Internet dans les situations suivantes :
    -« l’obligation de créer un compte » (85% ont déjà été incités à sortir de la page Internet pour cette raison, dont 43% « souvent »),

    -« l’apparition de pop up ou bannières » (82% dont 39%)

    Enfin, quitter Internet en raison de problèmes plus techniques comme le temps de chargement des pages a déjà pu se produire pour 83% des Français ; toutefois, ce problème davantage d’ordre technique constitue relativement moins un frein (32% rencontrant souvent ce problème).

    Lorsqu’ils utilisent Internet, les Français font principalement état de craintes liées à la sécurité de leurs données et à la fiabilité du site.
    Les Français sont relativement plus méfiants concernant leurs données personnelles et la fiabilité des sites que ce qu’ils rencontrent des difficultés d’utilisation.

    88% expliquent avoir déjà douté de la fiabilité d’un site Internet (dont 26% souvent), et 85% avoir ressenti une crainte dans l’utilisation faite de leurs données personnelles et leurs confidentialité (crainte ressentie souvent par 36%). Dans une moindre mesure, près de 7 sur 10 témoignent de difficultés techniques : pour réaliser différentes actions comme communiquer, payer en ligne, etc. (69% dont 16% souvent) et trouver des informations (73% dont 15% souvent). ​A cet égard, il est intéressant de noter que la multitude des contenus n’est pas synonyme d’une facilité à trouver une information recherchée : 73% des Français peuvent rencontrer des difficultés pour trouver LA bonne information, y compris au sein des catégories digital natives (65% des 18-24 ans partagent ce constat).

    Navigation Internet sur le smartphone : le responsive design, sources d’opportunités.

    En termes de design des sites Internet sur le smartphone, nombreux sont encore ceux qui ne sont pas suffisamment responsive. Une large majorité des Français ont déjà été gênés dans leur utilisation d’Internet sur leur mobile par la non-adaptation de la page à leur écran (60%), un scrolling fastidieux pour lire l’ensemble d’une page (60%), ou encore, dans une moindre mesure, la taille du texte affiché (58%) et des boutons d’action (51%).

    A noter également que le temps de chargement de la page constitue une gène pour près de 7 personnes sur 10 (69%).

    Dans leurs achats en ligne, les Français se montrent plus attentifs et soucieux de la fiabilité et la sécurisation des transactions ainsi que des avis laissés sur le produit acheté que vis-à-vis des dimensions plus pratiques de l’achat (conditions de renvoi, délais de livraison).

    Les avis laissés par différents types d’acteurs influencent les comportements d’achat en ligne,​ notamment ceux des autres consommateurs (74%), des médias en ligne (68%) ou des influencers ou blogueurs (62%). Par ailleurs, le manque de fiabilité perçu incite également à reporter l’achat : les difficultés à trouver des informations fiables sur le produit (71%), l’utilisation faite des données personnelles et leur confidentialité (69%), ou encore la non-sécurisation de la transaction (66%).

    A l’inverse, les dimensions plus pratiques concernant l’achat importent relativement moins​, qu’il s’agisse de la non-conformité entre les qualités réelles du produit et les photos (69%), lesconditionsderenvoiaucasoùleproduitneconvientpas(67%),lesdélaisdelivraison (66%) et la qualité graphique du site Internet (51%).

    L’expérience utilisateur en tête des sources d’information au moment de réaliser son achat en ligne.
    54% disent s’informer prioritairement grâce aux avis des consommateurs, que ce soit sur les sites d’avis en ligne (24%), sur les plateformes d’achat en ligne (23%), ou encore sur les blogs (7%). A la marge, 8% citent des articles lus dans les médias en ligne, 4% des contenus publiés sur les réseaux sociaux (photos, avis…), et 5% des vidéos réalisées par des experts ou influenceurs. A noter que cette dernière source d’information est particulièrement prisée des plus jeunes (15% chez les 18-24 ans contre 5% en moyenne).

  • Gamification : l’intégration des jeux dans le processus d’achat

    Étude Comarch : retail et gamification 69% des Français privilégient les marques qui leur proposent de gagner des récompenses

     Etude COMARCH et Opinion Way 

    Directement inspirée des jeux vidéo et reconnue comme l’une des idées les plus révolutionnaires de ces dernières années, la gamification est en passe d’atteindre 10,2 milliards de dollars sur le marché en 2020[1]. Cette dernière est de plus en plus utilisée dans le secteur du commerce et du e-commerce, pour améliorer l’engagement du consommateur en misant sur l’amusement et la créativité, avec par exemple la mise en place de quête, la collecte de points d’expériences ou encore par les défis entre amis –. Pour Gartner, les services gamifiés deviendront bientôt aussi populaires que Facebook ou Youtube !

    C’est dans ce contexte que Comarch, un des leaders européens dans l’édition et l’intégration de services et solutions IT, a mené en collaboration avec OpinionWay, une étude auprès de 1068 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus, afin d’en savoir plus sur l’intérêt des Français pour l’intégration des jeux dans le processus d’achat.

     LES ATTRAITS POUR LE JEU : ENTRE EXPLORATION, INTERACTION ET COMPETITION

    La gamification est un levier puissant dans la mesure où elle exploite les motivations et les désirs qui existent en chacun de nous : feedback, réussite, ou encore récompense. Si les Français témoignent d’un attrait important pour le jeu de façon globale, ils recherchent dans ce dernier des éléments souvent très différents, voire complètement opposés : un quart d’entre eux par exemple (24%), désigne la découverte et l’exploration comme leur élément préféré, ce qui témoigne de leur attrait pour l’immersion dans un univers ludique. L’échange et le dépassement de soi arrivent en seconde position avec 19% des interrogés qui aiment interagir avec les autres, quand 16% préfèrent la compétition ou la progression individuelle.

     Des différences notables apparaissent entre les hommes et les femmes : les hommes par exemple, se montrent plus sensibles aux aspects de compétitions dans un jeu (20%) contrairement aux femmes (13%). D’un point de vue générationnel, les jeunes entre 18 et 24 ans, sont en majorité séduits par la découverte ou l’exploration offerte par le jeu (34%), contre 19% des personnes âgées (65 ans et plus). Enfin, de manière générale, une large part des Français, toutes générations confondues, exprime une préférence pour des jeux dans lesquels ils contrôlent le déroulé de la partie, n’ayant pas vraiment d’attrait pour le hasard ou la confrontation.

     RECOMPENSER LES CONSOMMATEURS POUR LES FIDELISER

    Qui dit « jeu », dit avant tout « gain » et « récompense », et c’est sans grande surprise, que 66% des Français préfèrent opter pour un format de jeu leur assurant des récompenses, via un système de points ou de badges par exemple.

    Lorsqu’ils gagnent des récompenses dans un jeu proposé par une marque par exemple, les Français désirent pouvoir utiliser leurs gains dans l’instant, et d’avoir une grande liberté de choix. Les bons d’achats sont donc à privilégier (48%). Les récompenses sous forme de cadeaux ont tendance à séduire plutôt les femmes (23%) et les jeunes entre 18 et 24 ans (30%), les points de fidélité arrivent, eux, en dernière position, avec seulement 17% d’adeptes.

    Enfin, s’ils devaient jouer à un jeu proposé par une marque pour gagner des récompenses, près de 70% des Français préfèreraient le faire avant d’effectuer un achat, que ce dernier ait été prévu ou permis grâce au gain de ce jeu, plutôt que pendant ou après. Cette tendance se vérifie surtout auprès des femmes : 41% d’entre elles préfèreraient jouer avant un achat qu’elles auraient décidé de faire, pour tenter d’en réduire le prix (contre 32% des hommes).

    Ainsi, par le biais du partage, du divertissement et de la compétition, la gamificationest un moyen de renforcer son image de marque et de structurer sa communauté de consommateurs. 69% des Français déclarent qu’ils privilégieraient une marque qui leur propose des jeux pour tenter de gagner des gains. Les 18-24 ans y sont les plus sensibles, la majorité déclarant qu’un tel jeu pourrait les inciter à privilégier cette marque plutôt qu’une autre (75%), acheter plus souvent les produits ou services de cette marque (74%), ou encore la recommander à ses amis (73%).

     

     

  • Etude FEVAD & Mediametrie : le mobile de plus en plus sollicité pour préparer les achats, y compris en magasin

    Le mobile de plus en plus sollicité pour préparer les achats, y compris en magasin

    D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie au 4ème trimestre 2017, 37,4 millions d’internautes ont déjà effectué un achat en ligne, soit plus de 8 internautes sur 10 (83,7%). Cela représente 700 000 cyberacheteurs de plus qu’il y a un an.

    Ainsi aujourd’hui, 67% des Français sont des cyberacheteurs, contre 38% en 2007, soit une augmentation de 29 points en dix ans.

    Plus de Cyberacheteurs et, en toute logique, un profil qui se rapproche de plus en plus de l’ensemble de la population. Le cyberacheteur est aussi bien une femme qu’un homme, un jeune ou un senior.

    Au-delà du profil du cyberacheteur, toutes les populations sont désormais adeptes de l’achat en ligne : 71% des hommes, 64% des femmes sont cyberacheteurs, idem pour 48% des individus de 65 ans et plus et 80% des 35-49 ans.

    Médiametrie et la Fevad publient les résultats d’une étude exclusive « Cyberacheteurs et mobile » menée du 11 au 16 janvier 2018 auprès de 1 000 internautes dernier mois 15 ans et +. Cette étude vise à identifier et à mesurer les tendances en matière de m-commerce.

    Le mobile, une opportunité de développement pour l’achat en ligne

    Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad : «Le mobile est un formidable relais de croissance pour le e-commerce. Que ce soit au domicile, au travail, dans les transports ou les lieux publics, l’étude montre que les Français sont de plus en plus nombreux à commander sur leur mobile. Ainsi, selon l’étude, déjà plus d’un internaute sur quatre a tendance à privilégier le mobile pour ses achats en ligne. Et un tiers d’entre eux prévoit d’effectuer plus d’achats sur mobile à l’avenir. Avec la généralisation de la 4G et le développement de sites et applications de plus en plus adaptés, les ventes sur mobile devraient continuer leur percée dans les années à venir. »

    Premier enseignement de cette étude exclusive : la 4G est indéniablement un facteur favorable au développement de l’achat en ligne sur mobile. 64% des internautes « dernier mois » sont équipés d’un téléphone mobile compatible 4G et plus d’un internaute sur deux (57%) a un abonnement 4G.

    Au 4ème trimestre 2017, 21% des utilisateurs de téléphone mobile ont réalisé un achat en ligne via leur mobile. C’est 5 points de plus qu’au 4ème trimestre 2015.

  • Les Français et le « Click & Collect »

    Les Français et le « Click & Collect »

    Quelles sont les habitudes des Français lors de leurs achats en magasin ? Quel est leur rapport avec l’achat en ligne et le retrait en magasin ?

    Une étude Harris Interactive pour Strong Point 

    Les Français se montrent assez patients lorsqu’il s’agit d’attendre en caisse d’un magasin pour régler leurs achats… jusqu’à un certain point.
    Pour 6 Français sur 10, la durée d’attente maximale lorsqu’ils se trouvent dans un magasin pour régler leurs achats se situe à moins de 5 minutes. Si un tiers des Français déclare pouvoir attendre entre de 5 à 10 minutes (34%), la barre des 10 minutes semble être la limite maximale acceptable : au total 94% des Français déclarent pouvoir attendre 10 minutes ou moins.
    En cas de longue file d’attente, les Français déclarent en priorité prendre leur mal en patience (50%), ou se déplacer vers une caisse automatique (31%), sachant que cette dernière possibilité n’existe pas dans tous les magasins.

    Une grande part des Français affirme avoir déjà renoncé à rentrer dans un magasin, ou en être reparti sans acheter d’articles, à cause d’une file d’attente trop longue.
    78% des Français déclarent qu’il leur arrive de renoncer à entrer dans un magasin en y voyant une file d’attente trop longue. Une situation qui se répète tous les mois pour 18% d’entre eux. Par ailleurs, 76% des Français déclarent renoncer à acheter un article et sortir d’un magasin une fois arrivés à la caisse, toujours à cause d’une file d’attente trop longue. Une situation qui se produit au moins une fois par mois pour 15% d’entre eux.

    Pour remédier à cela, 18% des Français indiquent faire régulièrement leurs courses alimentaires sur Internet.
    18% des Français déclarent faire leurs courses alimentaires sur Internet au moins une fois par mois. Une pratique plus répandue chez les personnes jeunes (moins de 35 ans : 26%), les cadres et professions libérales (25%), et les parents d’enfants (27%).

    Dans cette optique, le « Click & Collect » est une des possibilités de retrait utilisée.
    Parmi les modes de retrait disponibles pour retirer ses courses alimentaires commandées sur Internet, le « Click & Drive » est le premier mode de retrait déclaré (55%), devant la livraison à domicile (37%), et le « Click & Collect » (23%).
    Parmi ceux qui utilisent le retrait en magasin, c’est la rapidité, au moment de la commande sur Internet et au moment du retrait, qui est mise en avant : 53% invoquent le fait que ce soit une solution plus rapide, qui évite de parcourir toutes les allées du magasin, quand 44% mettent en avant le fait de ne plus devoir faire la queue pour régler leurs achats. Par ailleurs le fait de pouvoir retirer sa commande dans l’endroit de leur choix est cité par 32% des utilisateurs, quand 19% invoquent le bénéfice en termes de coût comparé à la livraison à domicile.

    Retrouvez ici les résultats complets du sondage Harris Interactive dans le rapport ici ».

  • Predictive Procurement : quand l’IA envahit les achats

    Le « Predictive Procurement » : ce que l’intelligence artificielle promet aux Achats

    Sébastien Dumas, VP Marketing & Business Development de SynerTrade.

    Nouvelles révolutions technologiques induites par la transformation numérique, l’intelligence artificielle et la robotisation ont largement commencé à imprégner des secteurs d’activité et des domaines d’application entiers. Ces technologies, à l’instar de l’impression 3D, de l’IoT (Internet des objets) ou de la réalité virtuelle, viennent changer les usages. Souvenons-nous des bouleversements que les réseaux sociaux ont provoqués, en modifiant radicalement la façon dont les personnes et les entreprises communiquent entre eux ! Cet exemple nous montre comment une nouvelle technologie a pu modifier les pratiques en Entreprise, notamment dans les achats, en induisant une approche plus collaborative dans la relation fournisseur. Alors quid de l’IA et de la robotisation ? Ces nouvelles technologies numériques vont-elles investir le champ des achats ? Quels seront les résultats d’une telle transformation ?

    Des foyers aux Entreprises : le processus d’adoption des nouvelles technologies du web

    Après les SMACS (Social, Mobility, Access, Cloud, Security) -ces nouvelles technologies issues de l’Internet- l’intelligence artificielle (IA) et la robotisation préparent la prochaine révolution technologique. Les consommateurs ont tendance à adopter dans un premier temps les usages liés aux nouvelles technologies dans la sphère personnelle, avant de les transposer dans les applications professionnelles. Ce phénomène s’observe notamment avec les réseaux sociaux : Skype, au départ conçu pour un usage privé, est aujourd’hui un standard dans toutes les entreprises. Facebook ou Twitter ont inspiré des applicatifs pour les entreprises, comme Yammer, une solution de microblogging pour les entreprises. Bien souvent, c’est par la fonction communication/marketing que ces nouveaux usages se transfèrent de la sphère personnelle à la sphère professionnelle. Ainsi, comme nous l’avions décrit dans une précédente tribune, au niveau des achats, les systèmes d’évaluation fournisseurs, intégrés dans les plateformes des solutions digitales achats, se dirigent vers plus de simplicité, à la manière des sites comme TripAdvisor.

    En ce qui concerne l’IA, elle entre aujourd’hui dans le quotidien des consommateurs avec des applications de type Siri (Apple), Amazon Echo ou Google Home côté assistants personnels connectés. De nombreuses startups utilisent cette technologie dont les applications semblent infinies, portées par la vague de l’UX ou « expérience utilisateur ». Ce sont d’ailleurs les acteurs du e-commerce qui ont pris le lead sur la question avec des assistants virtuels en ligne, des paniers prédictifs, le tout à partir d’algorithmes complexes analysant le comportement utilisateur. La phase de transition du monde personnel au monde professionnel est en cours.

     Demain, toute l’intelligence aux robots ?

    Les géants de l’IT donnent le tempo de la révolution de l’IA. On pense immédiatement à Watson, la technologie cognitive lancée par IBM. Mais si les applications de Watson sont prometteuses, le transfert de cette technologie en business analytics n’en est qu’à ses débuts, et Watson reste aujourd’hui un champion de Jeopardy, loin d’un assistant intelligent au management, à la finance ou à la gestion. Le test de Turing visant à imiter la conversation humaine n’a été réussi qu’une seule fois. Prudence et mesure restent donc de mise concernant une explosion de l’intelligence artificielle dans la sphère de l’entreprise.

    Le « predictive procurement » : quand les achats peuvent compter sur le meilleur de deux mondes

    Mais comme les e-commerçants l’ont déjà fait, les achats peuvent déjà compter sur des fonctions qui apportent un vrai gain d’efficacité et de performance dans la relation fournisseur. Il s’agit d’utiliser l’intelligence artificielle pour automatiser des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée, pour libérer les équipes achats et leur permettre de se concentrer sur ce qui va contribuer à la performance générale de leur entreprise. Dans cette catégorie de tâches automatisables, on retrouve : 

    • le traitement des master data ;
    •  les demandes d’évaluation fournisseurs ;
    • le traitement des requêtes utilisateurs ;
    • l’intégration des données du système d’information de base ;
    • La connaissance automatique de données clairement identifiables dans des PDF.

    Nous avons basé ces développements sur un framework d’intelligence artificielle reconnu, pour des applications stables, fiables et évolutives, qui apportent une assistance aux acheteurs et aux approvisionneurs au quotidien. Par exemple, le « Requisition Bot » permet d’assister les acheteurs dans leurs tâches quotidiennes grâce au chat intégré à la solution. « HelpDesk bot » permet d’être assisté facilement dans l’utilisation de notre suite « Accelerate ». Nos bots fonctionnent à partir d’un moteur d’intelligence artificielle puissant, intégrant de nombreux algorithmes standards auxquels nous avons joint nos propres développements algorithmiques. Ainsi, nous pouvons allier la puissance et l’adaptation totale aux exigences de l’environnement achat.

    L’évolutivité est une dimension incontournable de nos solutions. Nous misons sur le potentiel du machine learning pour que les applications à venir proviennent des usages réels de nos solutions : c’est la dynamique du « predictive procurement » que nous visons, pour libérer pleinement le talent et l’expertise des achats sur des tâches à forte valeur ajoutée comme le sourcing, la négociation, la détection de l’innovation, que les robots ne peuvent pas remplacer, et cela, même à moyen, long terme. Les évolutions porteront notamment sur :

    • l’extraction de données de contrats pour comparer avec les commandes et les factures ;
    • la détection de données sur le net pour enrichir la data présente dans le SI ;
    • La classification intelligente des fournisseurs ;
    • les paniers achat prédictifs ;
    • la prédiction des dépenses selon des données internes et externes au SI.

    Ainsi, les achats peuvent regarder l’intelligence artificielle et les robots comme des technologies qui vont leur permettre de se libérer de tâches à faible valeur ajoutée, de sécuriser et enrichir les données fournisseurs, et de rationaliser la dépense. Il ne s’agit pas, comme dans un film de science-fiction, de remplacer l’homme par la machine, mais au contraire de compter sur le meilleur des deux mondes : aux machines les tâches automatiques, répétitives et chronophages, aux humains l’esprit d’analyse, l’intelligence relationnelle et l’innovation. L’émergence du « predictive procurement » va permettre aux directions achats d’entrer dans une nouvelle ère où leur métier ne consistera pas à appliquer une stratégie définie en amont par la direction générale, mais de capitaliser sur l’intelligence artificielle pour avoir des données permettant d’inspirer des stratégies gagnantes. Un pas supplémentaire pour les directions achats en tant que piliers incontournables de l’entreprise du futur.

     

     

  • Soldes d’hiver 2017 : 26 millions de Français seront au rendez-vous

    ENQUETE FEVAD/CSA : Les intentions d’achat sur Internet à l’occasion des soldes d’hiver 2017

    J-2 avant les soldes d’hiver 2017. A cette occasion, la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) publie les résultats d’une enquête exclusive réalisée par l’Institut CSA* sur les intentions d’achats des e-acheteurs à l’occasion des cyber-soldes d’hiver.

    73% des e-acheteurs envisagent d’utiliser Internet pour les soldes d’hiver

    À la hausse par rapport à 2016, l’étude révèle que 73% des e-acheteurs ont l’intention d’utiliser Internet pour la préparation comme pour l’achat, lors des prochains soldes d’hiver (vs 68% en 2016, +5 pts). Cette tendance est encore plus prononcée auprès des 25-34 ans (82%). Au total, cela représente 26 millions de Français soit un million de plus que l’an dernier.

    Plus spécifiquement, 65% des e-acheteurs envisagent d’effectuer leurs achats soldés sur Internet, une tendance en nette hausse (+6 points) par rapport à 2016.

    199€ : un budget moyen en hausse de 15€ par rapport à 2016

    Pour 64% des e-acheteurs, le budget alloué aux soldes d’hiver sur Internet sera identique à celui de 2016, une part qui reste stable. Toutefois, ils sont plus nombreux cette année à envisager de dépenser plus (16% vs 13%). 21% envisagent de réduire leur budget cette année, un score stable par rapport à l’année passée (22%).

    Le budget moyen prévu pour les achats sur Internet à l’occasion des soldes d’hiver augmente de 15€ par rapport à 2016 (199€ vs 184€ en 2016) notamment parmi les hommes (232€ vs 214€ en 2016) et les CSP+ (242€ vs 225€ en 2016).

    Smartphone et tablette : un usage qui s’annonce en nette progression

    Si l’ordinateur reste le premier outil, et continue même de progresser, pour préparer ou effectuer les soldes d’hiver 2017 sur internet (86% vs. 79% en 2016), les écrans mobiles connaissent une forte augmentation.
    Entre Smartphone (48%) et tablette (44%), les e-acheteurs multiplient les terminaux dont l’utilisation pour les soldes est en constante progression. L’usage du smartphone pendant les soldes, pour préparer ses achats ou acheter, a progressé de 21 pts entre 2013 et 2017 ; l’achat en lui-même a augmenté de 13 pts.

    Cette tendance est encore plus marquée auprès des 25-34 ans qui sont de plus en plus nombreux à envisager de préparer les soldes ou faire des achats soldés via Smartphone (64%, +10 pts par rapport à 2016) ou tablette (55%, +13 pts par rapport à 2016).

  • e-Commerce : les biens d’équipement de la maison en croissance

    Le marché e-commerce des biens d’équipement de la maison et biens culturels en 2016

    Selon l’Institut d’études GFK, le e-Commerce des biens d’équipement de la maison continue de connaitre une forte croissance malgré un léger recul du poids d’Internet dans le Retail, lié à une très forte croissance magasins sur les 9 premiers mois de l’année 2016 et à un effet conjoncturel important. Le poids d’Internet peinera à atteindre les 20% du chiffre d’affaires de la Distribution cette année mais cela ne perturbe pas la tendance de fond des dernières années d’une progression du ecommerce au global.

    Une croissance forte sur le Online (+6,9%) dépassée exceptionnellement cette année par la croissance marché (+7,7%)

    A fin septembre 2016 sur Internet, les ventes de Biens d’Equipement de la Maison, (Gros et Petit Electroménager (GEM et PEM), Télécom, Electronique Grand Public (EGP), Photo, Micro-Informatique (IT) atteignent quasiment les 3 milliards d’Euros (+6,9% de croissance valeur) quand les ventes en magasins dépassent les 12 milliards d’Euros (+8,3% de croissance valeur).

    Pour la 1ère fois cette année, à fin septembre, le poids du Online en équipement de la maison régresse du fait de la plus forte progression des ventes magasins. Cette tendance est un épiphénomène lié pour beaucoup à l’explosion des ventes de TV suite à deux évènements majeurs en 2016 pour cette catégorie : la coupe d’Europe de football qui a favorisé la vente de TV haut de gamme (grande taille d’écran et technologies type 4K) et l’arrêt de la télévision analogique qui a favorisé la vente de TV de plus petite taille d’écran mais dans des proportions très importantes. Cela a permis au secteur de l’Electronique Grand Public d’avoir une croissance à 2 chiffres que l’on n’avait pas vue depuis longtemps (+29% YTD total marché 2016) et cette tendance a été plus profitable aux magasins que sur le Online notamment lors du « rush de dernière minute » afin de ne pas avoir de coupure de télévision.

    capture-decran-2016-11-22-a-17-39-02Les Télécoms poursuivent leur croissance à deux chiffres sur les deux canaux de vente (Offline +18% et Online +17%) en valeur. Le marché commence à atteindre une maturité en volume mais reste en progression forte en valeur du fait du prix de vente moyen des Smartphones qui continue à se valoriser.

    L’univers de la Photo / Video continue de décliner sur le total marché (-9%), décroissance qui se vérifie aussi sur le Online (-10%).

    En IT, la croissance Internet ne se dément pas et continue de progresser fortement (+5%). L’IT est le secteur qui connait le plus fort taux de pénétration d’Internet (27%) et la marge de progression reste encore importante du fait des types de produits vendus et de l’adéquation avec la cible client. Cette progression est boostée par le fort intérêt pour le gaming, univers produit très bien travaillé sur le Online.

    Le PEM, secteur sur lequel le poids du online continue de progresser connait des situations différentes selon les catégories et connait encore une forte progression du poids d’Internet (+1,2 point vs YTD 2015). En effet, sur certaines niches produits peu distribuées en magasin, le Online s’engouffre et tire une forte croissance (ex : la stimulation musculaire électrique où le poids d’Internet en valeur atteint les 50% marché !)

    Le Gros Electroménager continue sa croissance en Online (+4%) et en Offline (+3%). Le poids d’Internet sur cet univers dépasse désormais les 16%.

    La semaine 51 sur Internet, la plus forte semaine de l’année en 2015!

    En effet, la semaine 51 pèse désormais 4% des ventes annuelles sur le Online en valeur : le frein de la livraison sur Internet à Noël a bel et bien disparu au vu de ces résultats. Le 4ème trimestre au global est le plus important de l’année pour le Offline comme pour le Online puisqu’il représente 1/3 des ventes annuelles sur 2015 pour les deux canaux.