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Étiquette : Accenture

  • Quand 80% des messages marketing traditionnels n’atteignent pas leur cible…

    80% des messages marketing traditionnels n’atteignent pas leur cible, d’après une étude d’Accenture

    L’approche proposée par le « Just-In-Time marketing » évite cet écueil et stimule la croissance du chiffre d’affaires des entreprises

    Le Just-in-Time marketing augmente la rentabilité des investissements marketing et les entreprises qui l’adoptent ont trois fois plus de chances de voir croître leurs revenus que leurs concurrents, selon une nouvelle étude d’Accenture menée auprès de 532 directeurs marketing dans le Monde dont 50 en France.

    Le Just-in-Time marketing permet d’adresser un contenu marketing personnalisé au moment adéquat, et d’adapter ce contenu aux consommateurs intéressés au moment où ils s’apprêtent à acheter. L’étude révèle que la stratégie de masse qui consiste à créer des contenus visant le plus large public possible est de moins en moins efficace. En effet, les directeurs marketing interrogés indiquent que seuls 20 % des consommateurs touchés sont réellement intéressés ou en mesure d’acheter le produit en question.

    « Grâce à l’approche du Just-in-Time, certaines organisations parviennent à capter une valeur jusque-là hors d’atteinte », affirme Bouchra Carlier, directrice d’Accenture Research en France et au Benelux. « Cette valeur vient principalement du fait que le consommateur est au centre des préoccupations de l’entreprise : l’action marketing est directe, ciblée et adaptée non seulement au profil du consommateur mais aussi au contexte, c’est-à-dire le moment et le lieu. Ce qui évite le gaspillage des opérations marketing. »

    La valeur du Just-in-Time marketing

    38 % des entreprises qu’Accenture a identifiées comme pratiquant le « Just-in-Time marketing » ont augmenté leurs revenus annuels de plus de 25 %, contre 12 % seulement pour leurs concurrents. On retrouve ces mêmes tendances de performance pour les entreprises françaises, 20% des entreprises interrogées ont augmenté leurs revenus de plus 11% par rapports à leurs pairs. Ces entreprises affichent également des résultats supérieurs à la moyenne dans les domaines suivants :

    • Sensibilisation au gaspillage: 82 % indiquent faire de gros efforts pour réduire le gaspillage marketing (pairs : 49 %).
    • Souplesse en matière de marketing: 57 % des entreprises se disent « très satisfaites » de leur capacité à faire passer le bon message au bon moment (pairs : 36 %).
    • Capacité à connaître leurs clients: 87 % indiquent s’appuyer sur des employés ayant des compétences analytiques spécialisées afin d’obtenir une connaissance des clients pertinente et utile à leurs actions marketing (concurrents : 67 %).
    • Meilleure intégration digitale: les entreprises pratiquant le Just-in-Time marketing ne séparent pas les actions de marketing digital du reste de leurs actions marketing. Au contraire 58 % décrivent leurs initiatives digitales et traditionnelles comme « fortement intégrées » (concurrents : 19 %).
    • Liberté technologique: 58 % disent être « complètement indépendantes » dans les décisions d’investissements informatiques (concurrents : 14 %). Autrement dit, la relation entre directeur informatique et directeur marketing est plus collaborative dans les entreprises pratiquant le Just-in-Time marketing.

    « Les entreprises pratiquant le Just-in-Time marketing offrent une expérience client plus satisfaisante et engageante », indique Claude Chaffiotte, directeur d’Accenture Interactive en France et au Benelux. « Celles-ci se différencient sur trois points : elles ont une très bonne connaissance de leurs clients, s’adressent à leurs cibles via des canaux adaptés et sont suffisamment agiles pour adapter les messages en temps réel et selon le contexte.  Pour offrir aux consommateurs l’expérience personnalisée qu’ils attendent, ces entreprises ont changé leur modèle opérationnel notamment en intégrant le marketing traditionnel et le marketing digital. »

    Les étapes clés du passage au Just-in-Time marketing

    Les services marketing souhaitant adopter le Just-in-Time marketing peuvent s’appuyer sur les recommandations suivantes :

    • Optimisez vos opérations. Aiguisez vos opérations et formez vos collaborateurs à agir avec rapidité, intelligence et agilité, ainsi qu’à tirer des enseignements et les exploiter en quelques jours ou quelques semaines plutôt que sur plusieurs mois. Rapprochez experts et décisionnaires de la ligne de front, rassemblez les informations dont vous disposez et exploitez-les. Optimisez votre structure de gouvernance et assurez-vous que vous savez qui est responsable de chaque décision, en réduisant autant que possible les intermédiaires.
    • Améliorez votre écoute.Recherchez sur les médias sociaux les signaux indiquant la nécessité d’une action immédiate, et familiarisez-vous à l’utilisation des données non structurées pour prendre des décisions basées à la fois sur les données et sur l’intuition.
    • Visez les influenceurs, pas seulement les masses. Prenez l’interaction individuelle comme une unité d’analyse lors de la construction de l’approche globale de votre campagne afin d’obtenir des interactions client de bonne qualité. On ne peut plus se contenter aujourd’hui de ne s’adresser qu’aux masses, il faut également tenir compte des personnalités qui indiquent les tendances à venir.

    « On attend de plus en plus du marketing qu’il fournisse des résultats concrets à l’entreprise », remarque Thierry Decroix, Directeur de la gestion déléguée des processus métiers d’Accenture en France et au Benelux. « Pour obtenir un avantage sur le marché, les acteurs marketing traditionnels doivent investir dans des outils et des technologies qui transformeront leurs opérations et les rapprocheront d’un modèle « as-a-service » ».

    Pour son rapport « Construire un marketing Just-in-Time », l’Accenture Institute for High Performance a interrogé 532 directeurs marketing. Les directeurs marketing représentaient des entreprises ayant leur siège dans 11 pays, actives dans 10 secteurs, avec un chiffre d’affaires de plus d’1 milliard de dollars. Pour en savoir plus sur cette étude d’Accenture Interactive, cliquez ici. Pour mieux connaître Accenture Operations, cliquez ici.

    https://www.youtube.com/watch?v=enwBWH09xuo

  • Pourquoi l’intelligence artificielle représente le futur de la croissance ?

    L’intelligence artificielle pourrait multiplier par deux la croissance économique de la France et augmenter de 20 % la productivité du pays d’ici 2035

    Etude Accenture

    L’ étude publiée par Accenture révèle que l’intelligence artificielle (IA) pourrait multiplier par deux les taux de croissance de 12 pays dont la France d’ici 2035 en modifiant la nature du travail tout en explorant une nouvelle relation entre l’homme et la machine. L’impact des technologies basées sur l’intelligence artificielle devrait augmenter l’efficacité du travail de près de 40 % dans certains pays (20% en France), en modifiant la façon dont les tâches sont effectuées et en renforçant le rôle des salariés dans la croissance de leur entreprise.

    « L’intelligence artificielle est sur le point de transformer l’économie comme jamais depuis l’arrivée de l’informatique à la fin du XXe siècle. » confie Paul Daugherty, directeur de la technologie chez Accenture. « Les effets combinés de l’intelligence artificielle, du cloud, d’outils analytiques sophistiqués et d’autres technologies ont déjà commencé à changer la façon dont le travail est effectué par les hommes et les ordinateurs, et la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Notre étude démontre de façon claire que l’intelligence artificielle peut générer d’importants bénéfices dans les pays dont la croissance et la productivité stagnent. »

    Accenture Institute for High Performance, en collaboration avec Frontier Economics, a modélisé l’impact de l’intelligence artificielle sur les économies de 12 pays développés générant collectivement plus de 50 % de la production économique mondiale. Cette étude compare la taille de l’économie de chaque pays en 2035 entre deux scénarios de référence, le premier montre la croissance économique attendue selon des hypothèses actuelles, le second un scénario d’intelligence artificielle représentant la croissance économique attendue lorsque l’on intègre l’impact de l’intelligence artificielle dans l’économie.

    C’est aux Etats-Unis que l’intelligence artificielle génèrerait les bénéfices économiques les plus importants, faisant passer la croissance annuelle de 2,6 % à 4,6 % en 2035, traduisant une valeur ajoutée brute additionnelle de 8 300 milliards de dollars américains. Au Royaume-Uni, l’intelligence artificielle pourrait injecter 814 milliards de dollars dans l’économie en 2035, faisant ainsi passer la valeur ajoutée brute annuelle de 2,5 % à 3,9 %. Le Japon, quant à lui, pourrait potentiellement tripler son taux annuel de valeur ajoutée brute en 2035, tandis que la Finlande, la Suède, les Pays-Bas, l’Allemagne et l’Autriche pourraient voir leur taux de croissance doubler.

    capture-decran-2016-12-12-a-13-50-06Taux de croissance annuels de valeur ajoutée brute en 2035 (proche du PIB) comparant la croissance de référence en 2035 à un scénario dans lequel l’intelligence artificielle a été intégrée à l’économie.

     L’augmentation significative de la productivité du travail dans les économies développées sera générée par des technologies d’IA innovantes qui permettront aux travailleurs de gérer plus efficacement leur temps et de se consacrer à ce que l’espèce humaine a toujours fait de mieux : créer, imaginer et innover. L’augmentation de la productivité réduira de façon considérable le nombre d’années nécessaires pour doubler la taille de ces 12 économies. Ce délai de doublement est un indicateur de développement économique et les résultats sont d’abord déterminés par la capacité d’un pays à diffuser largement les innovations technologiques à travers son infrastructure économique.

    Pourcentage d’augmentation de la productivité avec l’IA, en comparaison aux niveaux de productivité de référence attendus en 2035.

     L’augmentation de la productivité réduit le nombre d’années requises pour permettre aux pays de doubler la taille de leurs économies, comme le montre le nombre d’années entre les valeurs de référence et l’état de l’intelligence artificielle en 2035.

     Pour permettre à l’intelligence artificielle de devenir un nouveau facteur de production capable de relancer la croissance et éviter les écueils, Accenture recommande de suivre les étapes suivantes :

    • Préparer la prochaine génération – intégrer l’intelligence humaine à celle des machines pour qu’elles coexistent et s’engagent dans une relation d’apprentissage mutuel et réévaluent le type de connaissances et de compétences qui seront nécessaires demain.
    • Encourager une régulation alimentée par l’IA – voter de nouvelles lois et créer un cadre législatif pouvant s’adapter et s’améliorer en continu pour réduire l’écart entre le rythme des innovations technologiques et celui des régulations associées.
    • Défendre un code d’éthique pour l’IA – les débats éthiques doivent être complétés par des normes tangibles et des exemples de bonnes pratiques relatives au développement et à l’utilisation des machines intelligentes.
    • Faire face aux effets de la redistribution – les décideurs politiques doivent souligner à quel point l’intelligence artificielle est capable de générer des bénéfices tangibles pour l’économie et gérer de manière préventive ses conséquences, en aidant les groupes qui seraient touchés par des changements d’emploi et de revenus.

    « L’intelligence artificielle possède un potentiel de croissance considérable, pour l’économie comme pour les hommes » explique Cyrille Bataller, directeur monde de l’intelligence artificielle chez Accenture. « Notre étude démontre de façon claire que l’intelligence artificielle peut générer d’importants bénéfices dans les pays dont la croissance et la productivité stagnent. Pour qu’elle tienne toutes ses promesses, toutes les parties prenantes doivent être parfaitement préparées – intellectuellement, technologiquement, politiquement, éthiquement et socialement – pour gérer les avantages et les défis qui peuvent naître d’une plus grande intégration de l’intelligence artificielle dans nos vies. »

     

    Le rapport de l’étude « Pourquoi l’intelligence artificielle représente le futur de la croissance » est disponible à l’adresse http://www.accenture.com/futureofAI

    Pour plus d’informations concernant l’Accenture Institute of High Performance, rendez-vous sur www.accenture.com/us-en/institute-for-high-performance.

  • Quand les entreprises perdent de vue l’importance des contacts humains …

    Etude Accenture Strategy : Les consommateurs français attendent plus de contact humain dans leurs relations avec les marques 

    Si le digital reste essentiel dans l’expérience client, il ne doit pas déshumaniser la relation entre la marque et ses consommateurs. L’interaction humaine est un élément déterminant de la satisfaction client.

    Une nouvelle étude réalisée par Accenture Strategy indique que 79% des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. Cette étude révèle également qu’ils sont 55% à avoir changé de fournisseur au cours des douze derniers mois en raison d’une mauvaise expérience avec un service client. En France, le marché des consommateurs volatiles est estimé à 254 milliards d’euros pour l’année 2015, en hausse par rapport à 2014 où il atteignait 223 milliards d’euros.

    « Les entreprises ont perdu de vue l’importance des contacts humains et ne permettent pas à leurs clients d’obtenir facilement, les conseils, l’aide et les services dont ils ont besoin. », déclare Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en stratégie client d’Accenture Strategy. « Supposant à tort que leurs clients digitaux constituent leur clientèle la plus avantageuse et que le service client représente un coût élevé, elles investissent dans les canaux digitaux et finissent par perdre leurs clients les plus rentables, les clients multicanaux, qui recherchent une expérience qui passe à la fois par le digital et le réseau physique. »

    Le rapport d’Accenture Strategy intitulé « L’interaction humaine : clé de voûte de votre stratégie client », se fonde sur la onzième étude annuelle « Global Consumer Pulse Research« , qui a évalué l’expérience et les habitudes de 24 489 consommateurs en matière de marketing, de vente et de service client à travers onze secteurs dans le monde. Dans ce cadre, 1 204 consommateurs français ont été interrogés.

    L’importance des contacts humains dans l’expérience client

    Même à l’ère du digital, les contacts humains demeurent un élément déterminant de la satisfaction client. Les consommateurs français sont 79% à souhaiter pouvoir s’entretenir avec une personne pour résoudre un problème ou obtenir un conseil. Ce pourcentage atteint même 83% lorsqu’il s’agit de traiter une réclamation. Ils sont 43% à déclarer être prêts à payer davantage pour des biens et des services leur offrant un meilleur niveau de service.

    Les expériences avec un interlocuteur ou en magasin sont très importantes pour le consommateur. 58% estiment que le magasin est le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé, tandis que 44% affirment être plus disposés à acheter des produits neufs ou de « seconde main » dans le cadre d’une discussion en face à face. Ils sont également 44% à préférer se rendre en magasin pour obtenir des conseils avant de commander sur Internet.

    « Les entreprises françaises ont désormais atteint un point critique en termes de digitalisation de l’expérience client et doivent maintenant rééquilibrer leurs investissements entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d’offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée, quel que soit le canal utilisé», indique Fabrice Marque « Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire le lien avec un client difficile à reconquérir. »

    Le consommateur français est difficile à reconquérir

    Si le consommateur français est plus fidèle (29%) que la moyenne des Européens (24%), il est aussi le plus difficile à reconquérir. Seuls 24% d’entre eux seraient prêts à retourner chez leur précédent fournisseur, contre 37% en moyenne en Europe. Le principal levier de reconquête reste le prix (71%), suivi par une mauvaise expérience client chez le nouveau fournisseur (45%).

    Les secteurs à avoir perdu le plus de client en 2015 en raison d’une mauvaise expérience avec le service client sont la grande distribution (15%), les fournisseurs de téléphonie mobile (15%) et d’Internet (13%). En revanche, les compagnies aériennes (3%), les utilities (3%) et les compagnies d’assurance (6%) sont moins impactées par cette tendance.

    Selon le rapport d’Accenture Strategy, la difficulté à joindre les entreprises représente la principale frustration pour les consommateurs français (81%). Ils sont ensuite 68% à souhaiter un service client plus simple et pratique, et 66% à réclamer un service client plus rapide. Ils sont 22% à déclarer poster des critiques sur les réseaux sociaux après une mauvaise expérience client, afin d’exprimer leur colère.

    Si 76% déclarent ne plus vouloir traiter avec des entreprises qui les ont déçus, ces dernières auraient pu tenter de les retenir. En effet, 75% des personnes ayant changé de fournisseur estiment que l’entreprise qu’ils ont quittée aurait pu les persuader de rester. 56% précisent que le fait de proposer des services client en direct ou en personne aurait pesé sur leur décision de changer ou non de fournisseur.

    Les caractéristiques d’un service client de qualité

    Les consommateurs français attendent une expérience client cohérente, personnalisée et humanisée, quel que soit le canal utilisé. Pour y répondre, quatre caractéristiques sont essentielles :

    1. Replacer l’humain et les éléments physiques au cœur de la relation client : rééquilibrer les investissements entre les différents canaux digitaux et traditionnels, afin de proposer aux consommateurs davantage de contacts humains et de points de vente physiques. Ils sont 79% à préférer traiter avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client.
    2. Permettre au client de changer facilement de canal : développer des canaux de service client cohérents, permettant aux consommateurs de passer d’une expérience digitale à un contact humain en toute fluidité. Seuls 6% des consommateurs français estiment que l’expérience client est cohérente sur l’ensemble des canaux.
    3. Éliminer les facteurs d’insatisfaction : identifier les points faibles en matière d’expérience client sur l’ensemble des canaux digitaux et traditionnels, afin d’y remédier rapidement. Ces informations permettront d’affiner la stratégie d’investissement. Ils sont 55% à avoir quitté leur fournisseur en raison d’une mauvaise expérience client.
    4. Garantir la sécurité des données personnelles du client :en s’engageant à ne pas vendre et à ne pas partager les données de leurs clients avec d’autres entreprises, et à mettre en place des systèmes de protection efficaces, les entreprises encourageront les consommateurs à leur confier des informations personnelles qui leur permettront d’améliorer et d’enrichir l’expérience client. Les consommateurs français sont 83% à estimer qu’il est essentiel que les entreprises protègent la confidentialité de leurs données personnelles.

    « L’enjeu pour les entreprises est de créer un modèle hybride, qui intègre la bonne dose d’humain dans les canaux digitaux et de technologie dans les canaux physiques, proposant ainsi aux clients une expérience qui répondent à leurs attentes. » ajoute Fabrice Marque.

    Rendez-vous sur « Global Consumer Pulse Research » pour lire ce rapport dans son intégralité. Participez à la conversation sur @AccentureStrat #GCPR.

    À propos de cette étude

    L’étude Global Consumer Pulse Research d’Accenture Strategy est un projet de recherche en ligne annuel qui analyse l’attitude des consommateurs en matière de marketing, de vente et de service client, ainsi que leurs comportements face aux pratiques des entreprises. L’enquête 2015 comprend les réponses en ligne de 24 489 consommateurs provenant de 33 pays : le Danemark, la Finlande, la Suède, Les Émirats arabes unis, la Thaïlande, la Corée du Sud, Singapour, la Norvège, le Mexique, la Malaisie, l’Irlande, l’Afrique du Sud, la Russie, l’Argentine, la Turquie, la Pologne, les Philippines, les Pays-Bas, la Belgique, la République tchèque, l’Inde, l’Indonésie, la France, l’Allemagne, le Japon, la Chine, le Brésil, l’Espagne, le Canada, l’Australie, l’Italie, le Royaume-Uni et les États-Unis. Les personnes interrogées devaient évaluer leurs expériences dans le cadre de quatre secteurs au maximum parmi un choix de 11 secteurs d’activité : les services bancaires et financiers, les fournisseurs de services sans fil, les détaillants de biens de grande consommation, les fournisseurs de gaz et d’électricité, les fabricants d’électronique grand public, les compagnies d’assurance de responsabilité civile et immobilière, les fournisseurs de services fixes (à l’exclusion du câble et du satellite), les fournisseurs de soins de santé, l’hôtellerie et le logement, les assurances-vie, et les prestataires de services par câble et satellite. Cette étude a été réalisée en août et septembre 2015.

     

  • Machine Dreams : les robots collaboratifs pour optimiser la production

    Quand les fabricants ne sont pas encore prêts à exploiter pleinement les technologies digitales

    Rapport Accenture Machine Dreams 

    En France, 65% des entreprises concernées mettent actuellement en place une main d’œuvre industrielle connectée. D’ici à 5 ans,19% des investissements R&D seront dédiés à cette problématique.

     Les fabricants d’équipements industriels et automobiles pourraient dépenser jusqu’à 220 milliards d’euros en recherche et développement au cours des quatre prochaines années pour créer une main d’œuvre industrielle connectée. A ce jour de nombreuses entreprises ne tirent pas pleinement parti de ces nouvelles technologies, comme l’indique un nouveau rapport d’Accenture.

    Ce rapport, intitulé « Machine Dreams : Making the Most of the Connected Industrial Workforce » s’appuie sur plus de 500 entretiens menés avec des cadres dirigeants en Asie, en Europe et aux États-Unis impliqués dans le déploiement d’une main d’œuvre industrielle connectée au sein de leur entreprise. Le rapport y révèle que dans l’ensemble des pays concernés, les unités de production et de fabrication évoluent rapidement à mesure que les machines et l’intelligence artificielle sont de plus en plus intégrées au travail des employés, donnant ainsi naissance à une main d’œuvre industrielle connectée.

    Citée par 94 % des cadres interrogés, la création d’une main d’œuvre industrielle connectée fait d’ores et déjà partie de la stratégie d’une majorité de fabricants d’équipements industriels et automobiles. Des montants qui pourraient représenter jusqu’à 181 milliards d’euros pour les entreprises du secteur automobile, et 39 milliards d’euros pour les équipementiers industriels.

    Alors que les fabricants interrogés estiment que l’impact de la main d’œuvre connectée sera significatif, l’étude montre que les entreprises réalisant ces investissements n’en tirent pas pleinement profit. Ainsi, 85 % considèrent que leur entreprise est plutôt « suiveuse » en matière de digital, voire retardataire. En France, seules 8% des entreprises de ce secteur sont perçues comme leader.

    « Les fabricants qui investissent dans des technologies digitales pour en tirer un avantage concurrentiel dépensent deux fois plus que les entreprises retardataires en matière de main d’œuvre industrielle connectée – et elles vont continuer ainsi au cours des cinq prochaines années » explique Eric Schaeffer, Directeur Pratiques Industrielles au sein d’Accenture. « Nous constatons également que les entreprises retardataires manquent de la confiance nécessaire pour intégrer les technologies capables de créer une main d’œuvre industrielle connectée, et cela menace directement leur compétitivité. »

    La grande majorité des personnes interrogées (85 %) souhaite que les technologies puissent permettre de donner naissance à une main d’œuvre plus efficace associant le personnel de l’entreprise à des machines collaboratives et autonomes, contre uniquement l’humain actuellement. Un grand nombre des entreprises sondées indiquent qu’elles concentrent leurs investissements sur l’amélioration de l’efficacité de leur main d’œuvre.

    Accenture

    Parallèlement, de nombreux cadres ont affirmé redoubler d’efforts en matière de sécurité des données. Ils précisent investir d’ores et déjà de façon importante dans leurs infrastructures informatiques pour garantir la sécurité de leur main d’œuvre connectée. Ainsi, parmi les personnes interrogées estimant ouvrir la voie du travailleur industriel connecté, 89 % ont déjà commencé à engager des profils permettant d’obtenir les compétences nécessaires pour palier à d’éventuelles lacunes sécuritaires.

    Le secteur automobile pourrait montrer la voie

    Parmi les personnes sondées qui cherchent à utiliser la technologie pour améliorer la productivité, les fabricants et les fournisseurs du secteur automobile sont ceux qui montrent le plus d’intérêt pour les robots collaboratifs, les véhicules autonomes guidés et les appareils de réalité augmentée.

    « Tandis que les cobots accomplissent de plus en plus de tâches spécialisées, les fabricants qui investissent dans le digital pour en tirer un avantage concurrentiel sont en train de déployer un nouveau modèle de fabrication centré sur la relation humain-machine. » ajoute Eric Schaeffer.

    Enfin, le rapport montre les disparités qui peuvent exister dans différents pays concernant les investissements réalisés en recherche et développement dans les technologies de main d’œuvre connectée. Les cadres américains sont ceux qui s’attendent à réaliser les investissements les plus conséquents (40 % de leurs dépenses en recherche et développement), suivis par les Chinois (23 %), les Allemands (20 %), les Français (19 %) et les Japonais (17 %).

    À propos de cette étude : Accenture a interrogé 512 professionnels d’entreprises chinoises, françaises, allemandes, japonaises et américaines. Tous ces professionnels sont impliqués dans la stratégie de leur entreprise concernant le déploiement d’une main d’œuvre industrielle connectée. L’échantillon comprend des directeurs d’usine, des directeurs d’ingénierie et de recherche et développement, des managers opérationnels et des ressources humaines, ainsi que des cadres dirigeants. Plus de la moitié d’entre eux travaillent dans le secteur des équipements industriels, un quart dans les équipements automobiles et un quart dans les équipements de construction. Les entretiens ont été menés en décembre 2015.

     

  • Quand les consommateurs sont de plus en plus disposés à bloquer les publicités en ligne…

    3 Français sur 10 seraient prêts à payer pour ne plus être interrompus par des publicités

    Une nouvelle étude menée par Accenture révèle que la plupart des consommateurs français (61%) savent désormais qu’il existe des solutions pour se débarrasser de la publicité en ligne comme les bloqueurs de fenêtres publicitaires, ce qui représente une menace réelle pour cette industrie. D’après cette enquête menée auprès de 28 000 consommateurs dans 28 pays, plus de trois Français sur dix (32 %) seraient prêts à payer pour ne plus être interrompus par des publicités.

    Les bloqueurs de publicité permettent de modifier des contenus publicitaires (vidéos, images, textes notamment) sur une page Internet ou de les supprimer automatiquement.
    Ces outils technologiques permettent aux téléspectateurs et aux internautes de charger plus rapidement des fichiers vidéo, de consulter des pages Internet sans publicités, de préserver leur bande passante et de protéger leur vie privée en supprimant les systèmes de tracking et de profilage des plateformes de diffusion publicitaire.

    Selon Yannick Sadowy, directeur exécutif en charge du secteur des médias pour Accenture France et Benelux, “les bloqueurs de publicités constituent une menace relativement récente pour l’industrie publicitaire. Les consommateurs sont de plus en plus disposés à payer pour acheter des bloqueurs car trop de publicités sont mal ciblées. A l’ère de la personnalisation du contenu, être contraint de regarder une publicité non pertinente est une opportunité ratée pour les annonceurs, mais c’est aussi une perte de temps pour le consommateur. De fait, plus ce dernier sera conscient qu’il a le choix, plus il évitera tout simplement les contenus liés à des publicités redondantes, intrusives et peu pertinentes.”

    L’enquête indique que les jeunes consommateurs français sont plus au fait de l’existence de bloqueurs publicitaires que les autres classes d’âge.
    Plus des deux tiers (70 %) des 18/24 ans, et presque le même pourcentage des 25/34 ans (64%), affirment connaître l’existence de technologies permettant de supprimer les encarts publicitaires.

    Les consommateurs issus des pays émergents connaissent davantage encore ces méthodes que les consommateurs des marchés développés. A
    insi, les deux tiers (65 %) des répondants résidant dans des pays émergents affirmaient connaître l’existence des bloqueurs de publicité, contre 58 % des répondants des marchés plus matures. La proportion est particulièrement élevée au Mexique, où 82 % des personnes connaissent ces technologies.

    Les consommateurs issus des marchés émergents sont aussi plus nombreux – 47 % contre 34 % sur les marchés matures – à dire qu’ils seraient prêts à payer pour supprimer les publicités.

    “Il est inutile d’imiter l’industrie musicale dans ses tentatives avortées de contrecarrer le piratage,” ajoute Yannick Sadowy. “Inutile aussi de redoubler d’efforts pour essayer de déjouer les technologies toujours plus performantes des bloqueurs de publicités. L’industrie publicitaire doit faire son maximum pour que les publicités soient plus respectueuses du temps précieux que nous passons devant nos écrans, en misant sur des contenus ciblés, adaptés et divertissants – avec une créativité que tout le monde appréciera.”

    S’appuyant sur ses capacités de conseil et sur son expertise en matière de transformation numérique, Accenture recommande aux agences de publicité digitale d’investir dans l’expérience utilisateur, l’évolution des interfaces, des studios de production, mais aussi des équipements et des compétences de post-production. Dotée de technologies opérationnelles et analytiques capables de résoudre ces problèmes, la publicité est en mesure de fournir des contenus créatifs et des services beaucoup plus personnalisés aux consommateurs.

    Méthodologie

    Entre octobre et novembre 2015, Accenture a mené une enquête en ligne auprès de 28 000 consommateurs en Australie, au Brésil, au Canada, en Chine, en République Tchèque, en France, en Allemagne en Hongrie, en Inde, en Indonésie, en Italie, au Japon, au Mexique, aux Pays-Bas, aux Philippines, en Pologne, en Roumanie, en Russie, en Arabie Saoudite, en Slovaquie, en Afrique du Sud, en Corée du Sud, en Espagne, en Suède, en Turquie, aux Émirats Arabes Unis, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Dans chaque pays, l’échantillon de personnes était représentatif de la population connectée. Les personnes interrogées étaient âgées de 14 à 55 ans et plus. L’enquête et la modélisation des données connexes quantifient la perception des outils digitaux, des contenus et des services, des habitudes d’achat, des préférences et de la confiance dans les fournisseurs d’accès, ainsi que l’avenir du mode de vie connecté.

     

  • Quand les directeurs marketing sont dépassés par le volume de contenu à gérer…

    Gestion de contenu : l’enjeu des directions marketing

    Etude Accenture 

    En France, un directeur marketing sur deux estime que le volume de contenu auquel il est confronté est trop important pour pouvoir être géré efficacement par son équipe, d’après une étude d’Accenture.

    La gestion opérationnelle du contenu mobilise une grande partie de l’emploi du temps des professionnels du marketing en dépit d’investissements considérables, selon une nouvelle étude d’Accenture.

    Plus de la moitié (53 %) des directeurs marketing interrogés en France affirment passer plus de temps sur des tâches opérationnelles (documentation, obtention d’autorisations de la part du département juridique et de la direction, référencement des contenus) que sur le cœur de leur activité marketing et stratégie de marque. Cela reflète une tendance forte, puisque 77 % des directeurs marketing français estiment qu’ils consacreront encore plus de temps aux tâches opérationnelles dans les deux ans à venir.

    « Pour un professionnel du marketing, en fin de compte, tout est affaire de contenu », explique Christine Removille, directrice du Marketing Digital au sein d’Accenture Interactive pour la zone Europe. « Le contenu est la ressource clé du marketing : il sous-tend l’ensemble du travail de communication déployé pour augmenter l’engagement du client et stimuler les ventes. Ironiquement, cependant, la croissance exponentielle des contenus numériques est aujourd’hui en passe de devenir le principal obstacle à la génération de véritable valeur ajoutée. »

    Cet enjeu relatif à la gestion de contenu se reflète dans la manière dont les entreprises mesurent son efficacité. Seulement 16 % des répondants analysent l’influence de tel ou tel contenu sur la durée de vie de la relation client, les statistiques opérationnelles (coûts de fonctionnement, durée du cycle de vie, délai de mise sur le marché, etc.) étant systématiquement citées comme des critères à prendre en compte.

    La croissance exponentielle des contenus numériques est un phénomène mondial

    Ce premier rapport sur le contenu publié par Accenture Interactive et intitulé « Content : The H2O of Marketing », présente les conclusions d’une enquête menée auprès de 1 078 directeurs marketing dans 17 pays dont la France. On apprend ainsi que :

    • 93 % des directeurs marketing français traitent un volume de contenu numérique supérieur à ce qu’il était il y a encore deux ans ;
    • En France, 77 % des directeurs marketing interrogés anticipent une nouvelle augmentation de volume du contenudont ils disposent au cours des 24 prochains mois ;
    • 50 % des répondants français estiment que le volume de contenu auquel ils sont confrontésest trop important pour pouvoir être géré efficacement par leurs équipes marketing.

    Des investissements considérables sont faits pour gérer la croissance des contenus

    Les services marketing investissent afin de renforcer leur capacité à prendre en charge les flux de contenu générés par la multiplication des canaux numériques. La majorité des répondants (72 %) rapportent que leur entreprise consacre plus de 50 millions de dollars par an à la gestion de contenu. Dans le même temps, cependant, seulement 41 % des répondants se disent très confiants dans la capacité de leur entreprise à atteindre les objectifs fixés, et ce malgré des investissements considérables.

    Pourquoi la gestion de contenu est-elle si complexe pour les entreprises ?

    Les directeurs marketing interrogés citent trois raisons principales pour expliquer les difficultés auxquelles ils sont confrontés en matière de gestion des contenus numériques : pénurie de compétences, manque de technologies et processus inadaptés. Ainsi par exemple, 60 % des directeurs marketing français évoquent un besoin croissant de coopération avec les équipes IT, le marketing s’appuyant plus que jamais sur les nouvelles technologies.

    Le contenu doit être traité comme un enjeu stratégique

    « Les difficultés identifiées par les professionnels du marketing sont en fait symptomatiques d’un problème plus large », poursuit Christine Removille. « Les approches actuelles ne permettent pas d’étendre à l’infini les volumes de contenu pouvant être créés et pris en charge. Les entreprises doivent faire du contenu une problématique stratégique, qui n’est pas circonscrite au marketing, à l’informatique ou à d’autres parties prenantes en particulier. Il est important de prendre un certain recul et de considérer les besoins en matière de contenu dans un cadre holistique. »

    Cela implique de mettre en place une stratégie de gestion des contenus appropriée et modulable. Or on constate que seulement 42 % des entreprises interrogées appliquent une telle approche. Ces dernières peuvent déployer un modèle centralisé pour le développement et la gestion des contenus. Cela permettrait aux équipes marketing de consacrer quasiment trois fois plus de temps aux activités qui constituent le cœur de leur activité, à savoir le développement des campagnes marketing et la stratégie de marque. On constate cependant que seulement 3 % des entreprises françaises appliquent aujourd’hui une approche véritablement centralisée de la gestion des contenus (36 % des répondants déclarant toutefois que l’approche de leur entreprise sera entièrement centralisée dans les deux années à venir).

     

    « Pour véritablement mobiliser et exploiter tout le potentiel des contenus, il faut impérativement combler le fossé qui existe actuellement entre les entités opérationnelles, les zones géographiques et les marques. Or cela exige de mettre en place un modèle d’activité performant dédié à la gouvernance et à la gestion des contenus », explique Christine Removille. « Regardez par exemple comment les exigences du développement durable sont devenues un facteur clé dans la façon dont les ressources naturelles sont produites et distribuées à l’échelle mondiale. Pour réussir sur leurs marchés, les marques doivent adopter une approche similaire lorsqu’elles développent des modèles de création et de gestion des contenus numériques ».

     

    Méthodologie

    Pour son premier rapport State of Content 2015, Accenture Interactive a interrogé 1078 directeurs marketing intervenant dans les domaines du numérique, des médias et de la communication dans les pays suivants : Argentine, Australie, Brésil, Belgique, Canada, Chine, France, Allemagne, Inde, Italie, Japon, Portugal, Singapour, Corée du Sud, Espagne, Etats-Unis et Royaume Uni. Cet échantillon représentait des entreprises issues des secteurs suivants : automobile, banque, marchés de capitaux, biens de consommation emballés, électronique et high tech, assurance-vie, sciences de la vie/produits médicaux, médias et divertissement, produits pharmaceutiques/ biotechnologies, assurance IARD, grande distribution, technologie, télécommunications, transports et voyage. L’enquête a été réalisée entre mars et avril 2015.

     

  • Les meilleures entreprises de l’économie numérique mettront l’homme au premier plan

    Les entreprises qui mettent l’individu au premier plan seront celles qui réussiront dans l’économie numérique actuelle

    Selon le dernier rapport d’Accenture consacré aux nouvelles tendances en matière de technologies 

    Les évolutions technologiques s’accélèrent à un rythme sans précédent, entrainant des changements importants sur le marché du travail. Les entreprises qui donnent à leurs employés, partenaires et consommateurs la possibilité de développer les compétences nécessaires pour tirer parti de ces innovations sont celles qui parviendront à capitaliser pleinement sur cette accélération technologique. Elles disposeront ainsi de moyens sans précédent pour faire émerger de nouvelles idées, développer des produits et services de pointe, et bouleverser le marché.

    « Dans la Vision technologique 2016 d’Accenture, nous avons identifié cinq tendances qui joueront un rôle majeur dans la réussite des entreprises », déclare Emmanuel Viale, directeur du laboratoire de R&D d’Accenture à Sophia Antipolis. « Les enjeux du numérique sont aussi humains, et c’est précisément le thème central de notre étude cette année. Les entreprises qui s’appuient sur le numérique donnent à leurs salariés les moyens de se former en continu pour tirer parti de la technologie et obtenir de meilleurs résultats. »

    Une étude conjointe menée par Accenture auprès de plus de 3100 cadres dirigeants et responsables informatiques dans le monde, révèle que le numérique a d’ores-et-déjà un impact sur 33 % de l’économie mondiale. De plus, 86 % des répondants s’attendent à ce que le rythme des évolutions technologiques s’intensifie considérablement au cours des trois prochaines années.

    Le rapport d’Accenture montre que les entreprises se sentent souvent dépassées par l’accélération des évolutions technologiques, subissant une forme de « choc culturel numérique », conséquence d’une pression concurrentielle toujours plus intense. De plus en plus d’entreprises commencent toutefois à mettre en place une approche « people first », centrée sur l’individu, qui leur permet de faire émerger de nouvelles activités et d’accélérer leur transformation numérique. Le groupe GE a par exemple mis en place une nouvelle approche, appelée FASTWORKS, qui connecte directement les employés aux consommateurs et permet de développer rapidement des solutions innovantes qui se vendent bien parce qu’elles rencontrent et même dépassent les attentes des consommateurs. Virgin America, la seule compagnie aérienne basée dans la Silicon Valley, est allée loin dans sa collaboration avec ses clients réguliers, en récompensant leur fidélité par une option d’achat de titres, avant que la compagnie ne les propose au public.

    Dans son rapport, Accenture met en évidence cinq tendances technologiques centrées sur l’individu qui sont indispensables à la réussite des entreprises au sein de l’économie numérique. Ces tendances sont les suivantes :

    1. Automatisation intelligente. Les meilleures entreprises saisissent les opportunités offertes par l’automatisation (qui se généralise grâce aux avancées dans les domaines de l’intelligence artificielle (AI), de la robotique et de la réalité augmentée) pour transformer la façon dont elles travaillent et instaurer une nouvelle relation, plus efficiente, entre l’homme et la machine. Des investissements significatifs sont déjà engagés dans ce domaine, puisque 70 % des cadres dirigeants interrogés rapportent une augmentation des investissements dans le domaine de l’intelligence artificielle ces deux dernières années. Cinquante-cinq pourcent d’entre eux font état de projets utilisant l’apprentissage automatique (machine learning) et intégrant des solutions d’intelligence artificielle embarquée comme la plateforme Amelia d’IPsoft.
    1. De nouveaux modes de travail.En déployant des technologies qui permettent à leurs employés de se former, les meilleures entreprises mettront en place des environnements de travail extrêmement souples et ouverts au changement, capables répondre aux exigences sans cesse renouvelées du numérique. L’avantage concurrentiel d’une main-d’œuvre qui sait s’adapter se reflète dans les résultats de notre enquête : pour les cadres dirigeants et responsables informatiques interrogés, une « expertise approfondie des tâches à accomplir » n’est que la cinquième caractéristique retenue pour qu’un employé soit efficace au sein d’un environnement numérique ; d’autres qualités comme la « capacité à apprendre rapidement » ou la « capacité à changer de rythme de travail », sont jugées plus importantes.
    1. Une économie basée sur des plateformes.Pour exploiter tout le potentiel de ces technologies et saisir de nouvelles opportunités de croissance, les meilleures entreprises mettent en place des modèles d’activité et des stratégies basés sur des plateformes numériques. Ce changement va conduire à un bouleversement sans précédent de l’environnement macro-économique mondial depuis la révolution industrielle. On note par ailleurs que 81 % des répondants à l’enquête reconnaissent que les nouveaux modèles d’activité basés sur des plateformes feront partie de la stratégie de leur entreprise dans les trois prochaines années.
    1. Une disruption prévisible. Les nouveaux écosystèmes numériques sont en train de poser les bases de la prochaine vague de rupture, en créant des liens inédits entre les marchés et des collaborations allant bien au-delà des frontières sectorielles traditionnelles. Les dirigeants les plus clairvoyants sont capables d’anticiper les évolutions de ces écosystèmes et d’en tirer un avantage concurrentiel. Certaines entreprises font d’ores et déjà l’expérience de perturbations modérées ou significatives de leurs écosystèmes : 81 % des répondants le constatent dans leurs secteurs respectifs.
    1. La confiance numérique.La confiance est la pierre angulaire de l’économie numérique, selon 83 % des répondants. Pour gagner la confiance des individus, des écosystèmes et des instances de régulation au sein de ce nouvel environnement, les entreprises doivent placer l’éthique numérique au cœur de leur stratégie : le renforcement de la sécurité seul ne suffira pas.

     

  • Comment améliorer la confiance numérique ?

    Les entreprises font face à de nouveaux défis en matière d’utilisation des données personnelles, selon un nouveau rapport d’Accenture

    Le rapport propose un certain nombre de pistes pour responsabiliser les entreprises et améliorer la confiance numérique

    Selon un nouveau rapport d’Accenture, l’utilisation des données personnelles par les entreprises soulève aujourd’hui un certain nombre de questions. Le rapport préconise plusieurs stratégies et principes pour aider les entreprises à protéger les données de leurs consommateurs, renforcer leur capital-confiance tout en continuant à développer leurs activités.

    Si le rapport, intitulé « Guarding and Growing Personal Data Value », reconnaît que l’utilisation des données personnelles apporte de réelles innovations en matière de service client, de développement de nouveaux produits et marchés, il souligne toutefois les difficultés croissantes que rencontrent les entreprises par rapport à l’utilisation de ces données. De plus, ce phénomène est amplifié par une implication sans précédent des différentes parties prenantes que sont les clients, les instances réglementaires et les organismes de surveillance.

    « Les données clients constituent un véritable trésor numérique pour une entreprise. Mais la capacité de cette dernière à collecter, analyser et monétiser cet actif doit souvent aujourd’hui être réorientée sous l’effet de l’évolution des perceptions, des préférences, des règlementations et des risques », explique Stéphane Geyres, Accenture Strategy, directeur exécutif, responsable de l’activité conseil en cyber sécurité en Europe. « Par-dessus tout, l’administration et la protection des données personnelles sont des conditions essentielles pour instaurer un climat de confiance numérique.Si ces éléments ne sont pas bien pris en compte, cela aura des conséquences, y compris sur le modèle opérationnel des entreprises, qui doivent donc prendre leurs dispositions pour protéger les données qui leur sont confiées. »

     

    Le rapport s’appuie sur des travaux menés par l’Accenture Institute for High Performance, qui a notamment mené une enquête auprès de 600 cadres dirigeants dans huit secteurs d’activité, conduit des entretiens avec des experts universitaires, et mené des travaux de recherche complémentaires. Quatre-vingt-dix pour cent des répondants citent l’administration des données (Data Stewardship) comme le principe le plus important pour préserver la réputation de leur entreprise et assurer une gestion responsable des données personnelles, 74 % d’entre eux déclarant par ailleurs que leur entreprise a déjà pris des mesures concrètes allant dans ce sens.

    Le rapport identifie un certain nombre de tendances qui influencent les perspectives des entreprises en matière d’utilisation des données personnelles :

     

    • Crise de confiance sur la sécurité des données – De nombreux clients ne feront pas affaire avec des entreprises auxquelles ils ne font pas confiance eu égard au traitement de leurs données (le problème, c’est que le déficit de confiance est encore bien présent).
    • Préoccupations des consommateurs en matière de sécurité – Les mesures souhaitées par les consommateurs pour protéger leurs données personnelles pourraient venir à l’encontre du volume et de la qualité des données collectées par les entreprises.
    • Des consommateurs qui attendent un dividende sur leurs données – Près de 60 % des répondants issus du secteur des biens de consommation rapportent que leurs clients monétisent activement leurs propres données (par exemple en les revendant à des intermédiaires).
    • Paradoxe des consommateurs se mettant « hors réseau » – La généralisation des technologies dédiées à la protection de la vie privée pourrait avoir un impact sur la richesse des données clients dont disposent les entreprises.
    • Nouvelles règlementations, nouvelles pratiques en matière de collecte des données – Les Etats renforcent la réglementation pour tenter de répondre aux préoccupations des citoyens en matière de confidentialité de leurs données.
    • Vigilance renforcée des instances de surveillance sur les pratiques des entreprises Des groupes tels que Data Fair (Royaume-Uni) ou l’Electronic Frontier Foundation (Etats-Unis) surveillent les pratiques des entreprises en matière de gestion des données personnelles.

     

    « Plutôt que d’essayer de lutter contre ces tendances, les entreprises doivent mettre en œuvre des stratégies proactives pour s’adapter aux changements à venir », déclare Stéphane Geyres. « Elles doivent investir dans le développement des talents et des technologies qui leur permettront de renforcer leurs capacités à déléguer aux clients la protection de leurs données. Pour renforcer la confiance numérique, elles doivent ainsi définir un modèle opérationnel aligné sur des objectifs clairs en matière de gestion des attentes, tout en respectant quelques grands principes. »

    Les cinq grands principes énoncés dans le rapport sont les suivants :

    • Administration numérique des données – La gestion des données personnelles doit satisfaire aux exigences des personnes qui les fournissent.Des mesures visibles en matière d’administration des données personnelles pourront aider votre entreprise à se différencier. Deutsche Telekom a ainsi travaillé avec les fournisseurs de messagerie Web.de, T-Online et GMX pour lancer un service de communication e-mail sécurisé de bout en bout, qui stocke les données de l’utilisateur en Allemagne, en réponse aux craintes liées à la surveillance externe des e-mails. La société a enregistré une augmentation à six chiffres du nombre de ses abonnés suite aux révélations d’Edward Snowden en 2013.
    • Transparence numérique – Les entreprises doivent faire preuve de transparence sur les mesures prises pour protéger les données personnelles.Les entreprises peuvent renforcer leur transparence en démontrant de manière proactive, à leurs clients et autres parties prenantes, comment elles stockent et utilisent leurs données. Nectar, un programme de fidélisation qui assure à ses 18 millions de clients une visibilité complète sur la collecte et l’utilisation de leurs données, a ainsi été cité comme un modèle de transparence par le gouvernement britannique.
    • Responsabilisation numérique : donner aux clients les moyens de prendre le contrôle de leurs données.En maîtrisant les deux volets de « l’autonomisation numérique » (permettre aux clients de mettre à jour les données détenues à leur sujet ; et s’appuyer sur l’analytique pour aider les clients à prendre de meilleures décisions), les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client et générer de nouvelles sources de revenus.

          . Equité numérique – Clarifier et, si possible, renforcer les avantages dont bénéficient les clients en échange       du partage de leurs données. Les entreprises peuvent renforcer l’équité numérique en proposant aux clients des avantages monétaires ou en nature, en échange de leurs données. Kreditech, une start-up allemande spécialisée dans l’évaluation des risques de crédit, a octroyé plus de 1,5 million de prêts à la consommation depuis son lancement en 2012, sur la base des données personnelles issues des réseaux sociaux ou de comptes client e-commerce.

     

    • Inclusion numérique – Utiliser les données personnelles dans un but sociétal.Lorsqu’elles sont partagées de manière appropriée, les données personnelles peuvent avoir un impact positif sur la société dans son ensemble. En 2013, la société de télécommunications française Orange a travaillé avec un groupe de réflexion pour cartographier l’activité économique de la Côte d’Ivoire en se fondant sur les données de téléphonie mobile de ses clients. Conçu à l’origine pour aligner les efforts de développement urbain avec les besoins économiques du pays, le projet a également permis à Orange de développer ses opérations en Côte d’Ivoire.

     

    Ce rapport est fondé sur (1) une enquête en ligne menée auprès de 578 professionnels, représentant sept grandes économies (Brésil, Chine, France, Allemagne, Inde, Royaume-Uni et Etats-Unis) et huit secteurs d’activité ; (2) des entretiens menés avec des experts universitaires au Royaume-Uni ; et (3) des recherches complémentaires, avec notamment des analyses documentaires, des études de cas et d’autres activités menées par des spécialistes Accenture. L’enquête en ligne a été menée par Kadence International entre juillet et août 2015. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.accenture.com/digitalresponsibility.