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Étiquette : Accenture

  • Comment transformer la Relation Client avec l’IA Générative

    Révolutionner la Relation Client avec l’Intelligence Artificielle Générative 

    Le 4 juillet dernier, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) a restitué le livre blanc « Transformer votre Relation Client avec l’IA Générative » co-réalisée par la société Accenture et un groupe de travail de professionnels de l’expérience client 

    Lors de cet événement, plus de 250 professionnels de la Relation Client se sont réunis pour découvrir les apports de l’Intelligence Artificielle Générative à l’expérience client et ainsi, échanger les uns avec les autres sur ses différentes plus-values. 

    « En effet quel secteur, quel métier ne sera pas affecté, augmenté, transformé par l’Intelligence artificielle générative, cette IA qui s’appuie sur ces grands modèles de deep learning préformés sur de grandes quantités de données et qui ne cessent de se développer. » selon Eric Dadian. 

    Le Président de l’AFRC a donné sa vision sur l’évolution des technologies et des applications d’IA et d’IA Générative à saisir dans tous les domaines et surtout dans la relation client : « speed, speed, speed, la vitesse des progrès de l’IA Générative est impressionnante et dans les 10 prochaines années tous les métiers se transformeront; les entreprises auront de nombreux défis à relever autour de la DATA, la sécurité, l’éthique et l’environnement, la montée en compétences des collaborateurs, les organisations…; elles doivent profiter aujourd’hui des progrès technologiques si elle ne veulent pas être disruptées. 

    L’IA Générative et la transformation de la relation client 

    L’IA Générative constitue l’avancée technologique la plus significative de ces dernières années dans l’analyse de données. Il s’agit d’une technologie avancée qui permet de générer du contenu original, tel que des textes, des images, de la musique et des vidéos avec une qualité exceptionnelle, souvent presque indiscernable de celle produite par l’homme. 

    L’IA générative change en continu et fondamentalement la manière dont les entreprises engagent et fidélisent leurs clients 

    • Grâce à l’analyse de sentiment, qui permet d’analyser les retours clients à une granularité très fine, et de manière qualitative, il devient possible de comprendre les clients et de personnaliser les interactions à un niveau inédit, en générant des réponses et des contenus adaptés spécifiquement aux besoins de chaque client. 

    • Elle assure également une cohérence dans toutes les interactions du client avec la marque, quel que soit le canal (e-commerce, point de vente, etc.), en s’appuyant sur les mêmes bases de connaissance. Cela permet de maintenir des éléments de langage de qualité proche de celle de l’humain et de garantir une cohésion dans l’ensemble des messages de la marque à travers les différents points de contact. 

    « L’IA Générative appliquée au domaine de la relation client donne les moyens de passer à l’échelle sur les 2 grands piliers fondamentaux que sont l’agent, maintenant réellement augmenté, et le client, enfin autonome. Elle permet de mieux adresser les volumes de contact en filtrant et dissuadant intelligemment les cas simples en self-care pour que l’escalade vers un conseiller puisse être optimale, dans la justification comme dans le traitement, sur tous les canaux et dans toutes les langues. » souligne Marc Bussienne, Head of operation excellence chez ManoMano 

    La relation client devient ainsi le secteur clé où l’IA générative exerce son potentiel transformationnel, rendant cette technologie hautement stratégique pour les entreprises aujourd’hui. 

    L’IA Générative, l’avancée technologique la plus significative de ces dernières années 

    des processus en interne, et de contribuer à la formation des agents de manière exponentielle. Elle permet notamment de : 

    – Transformer les interactions client en permettant une analyse détaillée des sentiments, aussi bien textuels que vocaux. Elle génère des contenus hautement personnalisés, 

    – Améliorer les processus internes en automatisant les tâches répétitives et en gérant de nombreuses demandes clients. Cela libère du temps pour les équipes, leur permettant de se concentrer sur des activités stratégiques où l’intervention humaine est essentielle. 

    – Personnaliser les formations en fonction des besoins des utilisateurs, permettant une montée en compétences rapide et adaptée. 

    Selon Frédéric Daniel, Head of Client Services Centers central Team chez Louis Vuitton Malletier « L’IA Générative est un outil, ni magique, ni une alternative au coeur de la relation humaine reposant sur de l’authenticité. Il faut donc partir des cas d’usage et de besoins bien qualifiés, et ne pas faire « de l’IA Générative pour de l’IA Générative ». 

    La relation client devient ainsi le secteur clé où l’IA générative exerce son potentiel transformationnel, rendant cette technologie hautement stratégique pour les entreprises aujourd’hui. 

    Comment prioriser ses cas d’usage de la Relation Client ? 

    Pour Laurent Pluchon, Directeur de la Relation Client chez Chronopost « Ll’IA générative va accélérer le recentrage du conseiller sur ce qui fait sa force et sa valeur : son humanité. Les cas d’usage les plus crédibles serviront à mon sens plutôt nos organisations et donc l’efficacité de l’agent et sa posture relationnelle. Ce que certains pourraient concevoir comme étant une « fin » du métier de contact « traditionnel » est à voir comme une réelle opportunité d’évolution du métier de conseiller. » 

    Pour les entreprises souhaitant se lancer sur un projet d’IA Générative appliquée à la relation client sa réussite repose sur quelques fondements : 

    – Impliquer activement les équipes fonctionnelles à toutes les étapes du projet, de l’expression des besoins initiaux au suivi post-déploiement, en centralisant les retours. 

    – Choisir des solutions flexibles et évolutives compatibles avec l’écosystème technique actuel et futur. 

    – Créer une base technologique commune pour standardiser les approches, éviter les redondances et maximiser les apprentissages passés. 

    – Établir dès le début des normes élevées de conformité et d’éthique, incluant la protection des données dès la conception et impliquer les DPO pour garantir la sécurité des données. 

    – Adopter une approche pluridisciplinaire en constituant une équipe aux compétences variées (UX designers, experts techniques, spécialistes métiers, copywriters). 

    – Favoriser une culture d’apprentissage et d’adaptabilité pour évoluer avec la solution et profiter des innovations. 

    – Planifier des déploiements progressifs et prévoir la possibilité de revenir en arrière rapidement en cas de comportement imprévu de l’IA.

    « Pour mener à bien ces initiatives, il est primordial de les envisager en tant que projets informatiques classiques, en appliquant les bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves : définir clairement les objectifs, gérer rigoureusement le projet, les intégrer au système d’information et réaliser des tests approfondis.
    Toutefois, il est important de garder à l’esprit que cette innovation introduit une part d’incertitude, que ce soit en termes de succès, de délais de mise en oeuvre ou encore de qualité de service. Il est donc recommandé de rester ouvert et flexible quant aux choix technologiques, afin de pouvoir sélectionner les solutions les plus performantes et de pouvoir facilement changer de fournisseur si besoin. »     selon Simon Giraudy, Directeur Stratégie, Outils et Innovation Relation Client chez Bouygues Telecom. 

    L’étude se conclut par un panorama des éditeurs de solution de relation client utilisant l’IA Générative, d’un panorama des éditeurs en fonction des cas d’usage ainsi qu’un zoom sur une sélection de 15 éditeurs interviewés qui présentent leurs solutions embarquant de l’IA générative, afin de proposer aux lecteurs un aperçu un peu plus détaillé des offres qui existent sur le marché. 

     

  • Etude Accenture – Comment les entreprises déploient l’intelligence artificielle au sein de leur organisation

    Étude Accenture « AI: Built to Scale »

    Accenture  publie une étude « AI: Built to Scale », menée auprès de 1 500 cadres dirigeants de 16 secteurs d’activité différents, sur la manière dont les entreprises déploient l’intelligenceartificielle (IA) au sein de leur organisation.

    Selon cette étude, conduite par Accenture Strategy et Accenture Applied Intelligence, les trois quarts des dirigeants estiment que leur entreprise pourrait disparaître d’ici 2025 si les expérimentations de l’IA ne débouchent pas sur son déploiement à l’échelle de l’ensemble de l’organisation.

    75% des dirigeants estiment que leur entreprise pourrait disparaître d’ici 2025, si elle neparvenait pas à déployer l’intelligence artificielle

    • 84% des dirigeants interrogés estiment que la réussite de leur entreprise sera conditionnée à undéploiement massif de l’intelligence artificielle (86% en France, 88% aux USA et 79% en Chine).

    • Les trois quarts des dirigeants estiment que leur entreprise pourrait disparaître d’ici 2025 si les expérimentations de l’IA ne débouchent pas sur son déploiement à l’échelle de l’ensemble de l’organisation. Cepourcentage monte à 85% parmi les dirigeants français, contre 71% pour les dirigeants américains et seulement 50% pour les dirigeants chinois.

    • 86% des entreprises françaises connaitraient des difficultés à déployer l’intelligence artificielle à l’échelle de l’ensemble de leur organisation, contre 76% aux USA et seulement la moitié (52%) des entreprises chinoises.

    Alors que 84% des dirigeants estiment que la réussite de leur stratégie d’entreprise sera conditionnée à undéploiement massif de l’IA, seulement 16% d’entre eux disent avoir déjà basculé de la simple expérimentation à la mise en place d’une organisation dotée de puissantes capacités d’IA. Il s’avère que ce groupe restreint obtient unretour sur investissement près de trois fois supérieur à celui de ses homologues moins performants en matière d’IA.

    La réussite de ces entreprises plus performantes repose sur trois éléments clés : une solide base de données, desmultiples équipes d’IA dédiées, ainsi qu’un déploiement stratégique de l’IA à l’échelle de toute l’organisation et menépar la Direction. Ces entreprises démontrent leur engagement par un niveau de déploiement de l’IA beaucoup plusélevé, en conduisant presque deux fois plus de projets pilotes que les autres. Toutefois, cela n’implique pasnécessairement des dépenses plus importantes et ces organisations déclarent de manière générale des niveauxd’investissements inférieurs à ceux des entreprises les moins performantes pour la mise en œuvre de l’IA (projetspilotes et déploiements à grande échelle).

    « Il est clair que les entreprises sont conscientes de l’importance stratégique de développer l’IA, non seulement pourcroître, comme pour rester compétitives » explique Cédric Vatier, directeur exécutif d’Accenture Strategy en France etau Benelux. « Cependant, la grande majorité d’entre elles ne sait pas encore comment déployer l’IA de manière àgénérer les meilleurs retours sur investissement et à accroître leur agilité. Ce que nous avons constaté chez nos clients, c’est qu’il faut commencer par l’essentiel : les bonnes données, la bonne stratégie, les bonnes personnes et la bonne organisation, sous le leadership direct de la direction ».

    La majorité des entreprises (95%) convient de l’importance des données comme fondement du développement del’IA, mais les plus performantes s’avèrent plus déterminées et volontaristes : ces dernières veillent à disposer dedonnées à la fois exactes et pertinentes sur lesquelles fonder leurs investissements. Elles sont par ailleurs plus aptes à structurer et à gérer ces données ; 61% d’entre elles disposent d’un vaste ensemble de données précises et plus des deux tiers (67%) intègrent efficacement les ensembles de données internes et externes.

    Au-delà de leur capacité à récolter les informations pertinentes à partir des bons ensembles de données, en utilisant les outils adéquats, la plupart des entreprises les plus performantes (71%) ont clairement défini une stratégie et un modèle opérationnel en matière d’IA, dès le départ, pour encadrer leurs efforts de déploiement. En outre, plus des deux tiers (67%) ont mis en place des processus opérationnels flexibles et intègrent les applications d’IA dans un écosystème plus large, ce qui leur procure l’agilité nécessaire à une croissance durable.

    « Ce lien entre stratégie et succès peut sembler logique, mais la détermination dans le déploiement de l’IA est ce quidistingue vraiment les entreprises les plus performantes » déclare Patrick Darmon, directeur exécutif d’AccentureApplied Intelligence pour la France et le Benelux. « Le fait de définir précisément la problématique à résoudre aide à déterminer les moyens les plus efficaces pour atteindre cet objectif. Par exemple, dans ces entreprises, nouscomptabilisons moins de tests d’agents conversationnels pour voir s’ils fonctionnent dans leur environnement spécifique, et une plus grande importance est donnée à la réflexion stratégique préliminaire, pour déterminer s’il s’agit bien de l’outil d’intelligence artificielle le plus approprié dans un premier temps ».

    Cette approche stratégique est renforcée par une autre particularité des entreprises les plus performantes, à savoir le fait de réunir les talents clés pour générer des résultats. Au lieu de compter sur un seul « champion de l’IA », 92% ont fait le choix de constituer des équipes multidisciplinaires réparties à travers toute leur organisation. Cette approche inter-fonctionnelle permet également d’assurer une diversité des points de vue et des raisonnements qui, en plus deconstituer un avantage concret lorsqu’il s’agit de réfléchir à des considérations telles que l’IA responsable, peut également maximiser la valeur qu’une entreprise tire de ses déploiements en IA.

    Pour en savoir plus sur ce rapport : cliquez ici

  • Personalization Pulse Check : le rapport d’Accenture qui en dit long sur les attentes des consommateurs

    Les attentes des consommateurs en matière de personnalisation

    Une nouvelle étude d’Accenture Interactive révèle que les expériences numériques vécues par les consommateurs ne répondent pas à leurs attentes, mais qu’ils sont néanmoins plus susceptibles de faire appel à une entreprise qui les traite de façon personnelle. Selon le rapport Personalization Pulse Check presque tous les consommateurs (91 %) sont plus susceptibles de traiter avec une entreprise qui les reconnaît, se souvient d’eux et leur fournit des offres et des recommandations pertinentes.

    Dans le rapport Personalization Pulse Check de l’an dernier, Accenture Interactive soulignait que le principal défi pour les entreprises consistait à servir chacun sans submerger quiconque, ce qui était appelé le « fardeau du choix ». Les données de cette année montrent que le problème du fardeau du choix ne s’est pas amélioré, et que les expériences ont même empiré. Le rapport constate que près de lamoitié (48 %) des consommateurs a quitté le site Web d’une entreprise et fait un achat ailleurs parce que le site était mal organisé, en hausse par rapport à 40 % l’an passé.

    Le rapport propose des solutions pour aider les marques à améliorer leur performance lorsqu’elles abordent le sujet de la personnalisation, et notamment : instaurer un dialogue avec les clients, être digne de confiance et transparent lorsqu’il s’agit de données personnelles et enfin proposer des expériences plus attractives et engageantes aux consommateurs.

    Les marques doivent mettre en place un véritable dialogue

    Le rapport constate que les consommateurs ne recherchent pas des marques qui définissent leurs parcours, mais qui conçoivent des expériences leur permettant de créer leurs propres parcours. Ce passage des modes de communication traditionnels aux conversations interactives permettra auxprofessionnels du marketing d’atteindre des niveaux inédits de personnalisation et de confiance, avec des expériences qui ont un sens.

    La plupart des marques se sont efforcées d’anticiper les points de contact du parcours client pour créer des expériences personnalisées mais elles réalisent aujourd’hui que cette approche est difficile à mettre en œuvre. L’étude révèle que 75 % des consommateurs apprécieraient de pouvoir créer et gérer un profil que les marques pourraient utiliser pour mieux organiser les expériences et faire des recommandations.

    « Les clients sont souvent submergés par les choix et déçus par une expérience médiocre lorsqu’ilsinteragissent avec les marques. Mais il existe une solution simple : créer un dialogue permanent »,explique Claude Chaffiotte, Directeur d’Accenture Interactive en France et au Benelux. « Cela place lecontrôle de l’expérience dans les mains des clients et permet aux marques de mieux écouter ces derniersafin qu’ils puissent acheter et consommer ce qu’ils veulent comme ils le veulent. Non seulement l’expérience est améliorée, mais c’est aussi la façon la plus efficace pour les marques de développer desexpériences personnelles. »

    En matière de données, transparence et confiance sont sacrées

    Selon le rapport, les consommateurs sont prêts à partager leurs données et trouvent rarement que les entreprises sont trop personnelles, mais ils perdent confiance si elles dépassent le cadre de la relation. La plupart des consommateurs (73 %) indiquent qu’aucun vendeur ou fournisseur de service n’a jamais communiqué avec eux d’une façon qu’ils auraient jugée trop intrusive. Et parmi les 27 % qui ont trouvél’interaction trop personnelle ou envahissante, près de deux tiers (64 %) ont été mal à l’aise parce qu’ilsn’avaient pas partagé volontairement les données utilisées par la marque. La transparence est essentielle.

    « Les marques ont une tendance naturelle à acquérir autant de données que possible, or s’il est vrai queles données sont nécessaires à la personnalisation, il est préférable de se concentrer sur la qualité desexpériences et d’en rester aux données fournies directement par le client », indique Claude Chaffiotte.

    Soyez sympa mais pas inquiétant

    L’enquête a demandé aux consommateurs dans quelle mesure ils jugeaient certaines démarches de personnalisation sympathiques ou inquiétantes, comme les messages d’excuse après une mauvaiseexpérience en ligne ou des vendeurs de magasin ayant accès à leur historique d’achats. L’approche jugée la plus envahissante est l’utilisation de l’emplacement du consommateur pour proposer des offrespersonnalisées.

    • 41 % trouvent inquiétant de recevoir un message d’une marque lorsqu’ils passent près d’unmagasin
    • 41 % trouvent inquiétant de recevoir une notification mobile lorsqu’ils passent près d’un magasin
    • 35 % trouvent inquiétant de recevoir des publicités sur les réseaux sociaux pour des articlesqu’ils ont consultés sur le site Web d’une marqueLes personnes interrogées ont indiqué qu’ils appréciaient l’envoi de messages électroniques d’excusesaprès une mauvaise expérience en magasin ou en ligne (45 %) ou un message d’excuse sur le site Webde la marque (41 %).

  • Disruption, transformation, vulnérabilité… où se situe votre entreprise ?

    Près de deux entreprises sur trois font face à une forte disruption de leurs secteurs d’activité, d’après une étude d’Accenture

    Un nouvel « indice de vulnérabilité à la disruption » fait voler en éclat le mythe selon lequel la disruption serait le fruit du hasard

    Une nouvelle étude d’Accenture démontre que la disruption est déjà une réalité pour la plupart des entreprises dans le monde. L’étude révèle que le fait de voir son entreprise menacée par l’arrivée de nouveaux entrants, l’innovation technologique, les changements réglementaires, sociaux ou encore démographiques n’a rien d’aléatoire et d’incontrôlable, mais suit un modèle identifiable, compréhensible et qu’il est possible de s’y préparer.

    L’étude analyse 3629 grandes entreprises dans 82 pays (dont la France) selon deux dimensions : le niveau actuel de disruption et le risque de disruption à venir. Parmi les principaux enseignements : Près de deux tiers (63 %) des entreprises sont actuellement confrontées à des niveaux élevés de disruption et près de la moitié (44 %) d’entre elles montrent des signes de vulnérabilité à une disruption à venir.

    Dans cette étude, Accenture a développé un « indice de vulnérabilité à la disruption » en identifiant 15 facteurs qui caractérisent ce processus de transformation d’un marché. Les chercheurs ont pris en compte la présence d’acteurs « disrupteurs », la performance financière, l’efficacité opérationnelle, l’engagement en matière d’innovation et les capacités de rebond des entreprises.

    Les dirigeants peuvent utiliser l’indice pour comprendre où se situe leur secteur d’activité et pourquoi. L’indice leur permet d’identifier les risques et les opportunités, et de préparer ainsi une réponse stratégique adaptée. Accenture a utilisé l’indice pour positionner des entreprises dans 20 secteurs et 98 sous-secteurs selon quatre phases de disruption :

    • Durabilité : La disruption numérique est évidente mais ne représente pas un risque existentiel. Les entreprises en place conservent des avantages structurels compétitifs et une bonne performance. Un cinquième (19 %) des entreprises, notamment dans le secteur des boissons alcoolisées et de l’industrie chimique, sont dans cette phase.
    • Vulnérabilité : Le niveau actuel de disruption est modéré, mais les entreprises en place sont menacées par une disruption à venir en raison de défis structurels de productivité comme le coût élevé de la main-d’œuvre. Un cinquième (19 %) des entreprises, dans les secteurs de l’assurance, de la santé et des produits de grande consommation notamment, se situent dans cette phase.
    • Volatilité : Disruption violente et soudaine ; les forces traditionnelles sont devenues des faiblesses. Les entreprises dans cette phase (25 % des entreprises étudiées) sont celles des technologies grand public, de la banque, de la publicité et des transports.
    • Viabilité : La disruption est permanente. Les sources d’avantage concurrentiel sont souvent de courte durée, tandis que de nouveaux acteurs « disrupteurs » émergent en permanence. Plus d’un tiers (37 %) des entreprises, notamment les fournisseurs de logiciels et de plateformes, les entreprises de télécommunications, de médias et de high-tech ainsi que les constructeurs automobiles, se trouvent dans cette phase.

    « La disruption est fréquente et inévitable, mais elle est aussi prévisible », affirme Pascal Delorme directeur d’Accenture Digital en France et au Benelux. « Les dirigeants doivent déterminer où se positionne leur entreprise et qu’elle est la vitesse probable du changement. Plus ils analysent les changements en cours, mieux ils pourront prévoir et identifier les opportunités de créer de la valeur, et d’innover. Analyser l’application des nouvelles technologies à leur secteur permet d’anticiper les changements disruptifs (ce que font les entrepreneurs).»

    Où se situe votre entreprise ? L’indice de vulnérabilité à la disruption d’Accenture positionne les secteurs d’activité selon quatre phases de disruption

    Où se situe votre entreprise ? L’indice de vulnérabilité à la disruption d’Accenture positionne les secteurs d’activité selon quatre phases de disruption

    Selon le rapport, chaque phase de disruption nécessite une réponse stratégique distincte :

    • Dans la phase de durabilité, les entreprises doivent réinventer leur activité traditionnelle au lieu de chercher à la préserver. Elles doivent prendre des mesures pour maintenir leur avantage compétitif en matière de coût dans leur cœur de métier et mieux adapter leur offre aux consommateurs, en termes de coût mais surtout de pertinence.
    • Dans la phase de vulnérabilité, les entreprises doivent améliorer leur activité traditionnelle pour développer et exploiter de nouvelles innovations, aussi bien les leurs que celles du marché. Par exemple, elles doivent chercher à réduire leur dépendance à l’égard d’actifs immobilisés et monétiser les actifs sous-utilisés.
    • Dans la phase de volatilité, la seule façon de survivre est d’infléchir la trajectoire de manière décisive. Les entreprises en place doivent transformer radicalement leur cœur de métier tout en déployant de nouvelles activités. Cette mutation est délicate à conduire : en pivotant trop vite, les entreprises risquent d’endommager leur performance financière, et en tardant à le faire, elles risquent de devenir obsolètes.
    • Dans la phase de viabilité, les entreprises doivent adopter une attitude d’innovation constante. Cela implique d’augmenter le déploiement d’offres novatrices auprès des clients existants et de s’étendre dans des marchés connexes ou inexploré en exploitant la force d’un cœur de métier revigoré et renouvelé.

    « Pour bien vivre la disruption et pas seulement y survivre, les entreprises doivent se transformer et développer leur cœur de métier tout en développant de nouvelles activités innovantes », poursuit Pascal Delorme. « Le numérique joue ici un rôle crucial. Nous avons constaté que plus la performance numérique d’un secteur est faible, plus il est potentiellement exposé à la disruption. Le digital peut aider les entreprises à être plus résilientes en exploitant les produits existants, en développant des services technologiques innovants, mais aussi en réduisant les coûts ou en augmentant les barrières à l’entrée » conclut Pascal Delorme directeur d’Accenture Digital en France et au Benelux.

     

  • L’entreprise X.0 : réinventer ses relations dans son écosystème

    L’entreprise X.0 : Réinventer ses relations dans son écosystème

    Vision technologique 2018 d’Accenture 

    Les progrès rapides de technologies comme l’intelligence artificielle (IA) accélèrent la création d’entreprises intelligentes capables de s’intégrer à notre vie quotidienne, selon la Vision technologique 2018 d’Accenture. Ce rapport annuel anticipe les grandes tendances technologiques qui transformeront l’entreprise et ses activités dans les trois prochaines années. Mais pour les entreprises, bénéficier de ces opportunités de croissance tout en ayant un impact positif sur la société exige une nouvelle approche managériale favorisant confiance et responsabilité.

    Le rapport de cette année, L’entreprise X.0 : Réinventer ses relations dans son écosystème, montre comment les progrès technologiques rapides, notamment en IA, analytique avancée et cloud computing, permettent aux entreprises de créer des produits et services suffisamment innovants pour changer notre façon de vivre et de travailler. Les relations des entreprises avec leurs clients et leurs partenaires sont également en pleine mutation.

    Pour ce rapport, Accenture a interrogé plus de 6 300 cadres dirigeants (métiers et informatiques) dans le monde. La majorité des personnes interrogées (84 %) estiment que les entreprises s’intègrent progressivement à notre vie quotidienne à travers la technologie.

    Ainsi, Amazon – par sa présence en ligne mais aussi son enceinte connectée Echo et son assistant virtuel Alexa – entre à tel point dans notre quotidien que les promoteurs intègrent maintenant des casiers Amazon dans les nouveaux immeubles. Les consommateurs donnent à l’entreprise accès à leur domicile par un système de verrou intelligent pour permettre des livraisons en leur absence.

    « La technologie fait maintenant totalement partie de notre vie quotidienne et elle façonne des pans entiers de notre société », », affirme Marc Bousquet, directeur d’Accenture Technology en France.

    « De même que les villes se sont développées autour des ports puis du chemin de fer, et que nous avons reconstruit nos vies autour de l’électricité, le monde se repense aujourd’hui autour de l’innovation numérique et de ses acteurs. Cela implique un nouveau type de relation, reposant sur la confiance et le partage de grandes quantités d’informations personnelles. »

    Le rapport remarque que pour la première fois, les gens ne se contentent pas d’utiliser les produits et les services des entreprises, ils se font connaître d’elles spontanément en leur fournissant des informations. Un tel degré d’innovation intégrée et de confiance nécessite une relation plus profonde, basée non seulement sur les produits de l’entreprise, mais aussi sur ses objectifs et ses valeurs. Ce nouveau partenariat suppose de nouvelles responsabilités – pour les consommateurs, les partenaires et la société – et exige un engagement des dirigeants d’entreprise.

    Certaines entreprises comprennent ces nouvelles attentes de la société et cherchent à en faire une force. Elles utilisent cette intensification des interactions pour créer des partenariats avec les consommateurs, les employés, l’État et le grand public et vont au-delà de la relation commerciale.

    Tesla, par exemple, est partenaire de plusieurs Etats pour accélérer le développement d’un cadre pour le déploiement de véhicules autonomes. Quant à Siemens, en ouvrant son système d’exploitation MindSphere à l’Internet des objets, qui peut notamment être utilisé pour la fabrication d’appareils, pour des composants de réseau électrique intelligent ou des équipements de production d’énergie, il établit de nouveaux partenariats et s’insère dans les architectures de ses partenaires.

    La Vision technologique identifie cinq tendances émergentes à prendre en compte pour nouer des partenariats et réussir dans la nouvelle économie numérique :

    • L’IA citoyenne : éduquer l’IA pour qu’elle soit au service des entreprises et de la société. A mesure que l’intelligence artificielle (IA) gagne en capacités, son impact se fait davantage sentir sur nos vies. Les entreprises qui veulent utiliser l’IA doivent faire attention à son impact, et l’ « éduquer » pour qu’elle se comporte en employée responsable.
    • La réalité amplifiée : l’expérience sans la distance. Les technologies de réalité virtuelle et augmentée transforment la façon dont les gens vivent et travaillent en supprimant la distance entre les personnes, les informations et les expériences.
    • Des données infaillibles : l’importance de la confiance dans les données. En faisant des données leur moteur, les entreprises courent un nouveau risque : le risque de données inexactes ou manipulées conduisant à une vision déformée et à des décisions biaisées. Pour relever ce défi, les entreprises doivent simultanément optimiser la fidélité des données et réduire les tentatives de manipulation des données.
    • L’IT antichoc : une architecture prête pour un écosystème à grande échelle.  Les entreprises ont besoin de s’appuyer sur des partenaires technologiques pour croitre, mais leurs propres systèmes historiques ne sont pas conçus pour de tels partenariats. Pour réussir en tant qu’entreprises intelligentes connectées, elles doivent repenser leur architecture informatique.
    • L’Internet de la pensée : rendre intelligentes les architectures distribuées. Les entreprises comptent beaucoup sur les environnements intelligents exploitant la robotique, l’IA et les technologies dites « immersives », mais pour faire émerger ces nouveaux environnements elles devront renforcer leurs compétences et leur main d’œuvre, mais aussi moderniser leur infrastructure technologique.

    Depuis près de 18 ans, Accenture analyse de façon systématique le paysage de l’entreprise pour identifier les tendances émergentes dans les technologies les plus susceptibles de modifier les entreprises et les secteurs. Pour plus d’informations sur le rapport de cette année, consultez https://www.accenture.com/fr-fr/insight-technology-trends-2018 ou suivez la conversation sur Twitter avec #TechVision2018.

  • Huit bonnes pratiques pour mettre en place une IA privilégiant l’être humain

    L’Intelligence Artificielle pourrait accroître de près de 38% la rentabilité des entreprises d’ici 2035, d’après une nouvelle étude d’Accenture

    Les entreprises qui tirent parti des atouts de l’intelligence artificielle (IA) pourraient accroître leur rentabilité de 38 pour cent en moyenne d’ici 2035, selon un nouveau rapport publié par Accenture. Introduire l’IA représenterait une croissance économique de 14 000 milliards de dollars en valeur ajoutée brute dans 16 secteurs d’activités et 12 pays.

    Le rapport a identifié huit bonnes pratiques permettant de mettre en place une IA privilégiant une approche orientée sur l’être humain et de prendre des mesures audacieuses et responsables pour appliquer la technologie dans les entreprises.

    « L’intelligence artificielle va révolutionner le mode de croissance des entreprises et l’arrivée de nouveaux compétiteurs, car elle représentera un facteur entièrement nouveau de production qui peut stimuler la rentabilité », explique Paul Daugherty, directeur de la technologie et de l’innovation d’Accenture. « Pour saisir cette occasion, il est essentiel que les entreprises développent dès à présent des stratégies autour de l’IA axées sur les collaborateurs. La mise en œuvre des systèmes d’IA conformes aux valeurs éthiques et morales génèrera des résultats positifs et permettra aux personnes de faire ce qu’elles font de mieux : imaginer, créer et innover. »

     Le rapport, élaboré par Accenture Research en collaboration avec Frontier Economics, mesure les conséquences économiques potentielles de l’IA sur la valeur ajoutée brute, une donnée proche du produit intérieur brut qui représente la valeur de l’ensemble des biens et services produits. Cette étude compare les taux de croissance économique de 16 secteurs d’activités en 2035 entre deux scénarios de référence, le premier montre la croissance économique attendue selon des hypothèses actuelles, le second un scénario d’intelligence artificielle représentant la croissance économique attendue lorsque l’on intègre l’impact de l’intelligence artificielle dans l’économie. Selon les résultats, l’IA pourrait augmenter ces taux d’une moyenne pondérée de 1,7 point.

     Parmi les domaines étudiés, l’information et la communication, l’industrie manufacturière et les services financiers sont les trois secteurs qui afficheront les taux de croissance annuelle de la valeur ajoutée brute les plus élevés, respectivement 4,8 %, 4,4 % et 4,3 % d’ici 2035. Ce qui se traduit par une hausse supplémentaire de 6 000 milliards de dollars de la valeur ajoutée brute en 2035, pour ces trois secteurs à eux seuls. Même les secteurs basés sur humain comme les services sociaux et l’enseignement (des secteurs où la croissance est généralement lente) connaitront respectivement une hausse importante de la valeur ajoutée brute de 109 et 216 milliards de dollars.

    L’impact de l’intelligence artificielle sur la croissance des secteurs d’activité

     

    Les taux de croissance annuels d’ici 2035 en valeur ajoutée brute (une valeur proche du PIB) : comparaison du scénario de croissance de base à celui intégrant l’IA

    L’étude plus approfondie de la rentabilité du secteur industriel a démontré que l’IA représentait des opportunités inédites. Dans des secteurs qui recrutent beaucoup de personnel, comme la vente, elle vient soutenir le travail humain et contribue à une augmentation des bénéfices de près de 60%. Dans d’autres secteurs comme l’industrie manufacturière, les machines dotées d’IA anticiperont les failles potentielles des systèmes et des équipements, générant des taux de croissance en hausse et une augmentation des bénéfices de 39% d’ici 2035.

    Quels que soient les secteurs, les entreprises ont l’opportunité d’appliquer l’IA et d’inventer de nouvelles capacités pour la croissance, la rentabilité et la durabilité. Afin de bien se préparer à un futur faisant la part belle à l’intelligence artificielle, les dirigeants des entreprises sont invités à tenir compte des huit stratégies suivantes : 

    • Définir une stratégie orientée IA – pour bénéficier de la rentabilité que génère l’IA, les décideurs au sein des entreprises doivent en reconnaître l’efficacité et agir de manière à concrétiser les bénéfices.
    • Réinventer les ressources humaines en intégrant l’IA – le rôle du directeur des ressources humaines ne consistera pas uniquement à s’occuper des employés mais à gérer également les interactions homme-machine associées à l’IA.
    • Apprendre avec les machines – afin d’adapter leurs activités à la nature changeante de l’apprentissage et de la formation des employés, les dirigeants doivent se concentrer sur les besoins de leur personnel en particulier en ce qui concerne le développement des compétences Agile.
    • Nommer un chef de la chaîne de production de données – il s’agit d’un poste nécessaire pour construire une chaîne d’approvisionnement intégrée complète.
    • Créer une culture de l’intelligence artificielle ouverte – confiance, ouverture et transparence sont essentielles au bon déroulement des relations homme-machine et les dirigeants sont invités à concevoir une culture d’entreprise et des directives afin de réduire les risques liés à un personnel panaché tout en optimisant les opportunités.
    • Optimiser les données utilisateurs dans le cloud – la phase suivante d’innovation associera les données enrichies par les usagers dans le cloud avec des fonctionnalités de l’IA pour créer de nouvelles occasions commerciales.
    • Un pas au-delà de l’automatisation – avec les progrès récents en IA, les entreprises doivent prendre d’autres mesures pour mettre en valeur l’intelligence de machines autonomes, dynamiques et en auto-apprentissage.
    • Mesurer le rendement en IA – À la différence des biens traditionnels qui perdent de la valeur avec le temps, les biens d’IA prennent eux de la valeur et les directions financières auront besoin de nouveaux paramètres financiers pour évaluer correctement le « retour sur l’IA » qui pourront inclure la valeur générée à partir de chaque algorithme ou une combinaison d’investissements initiaux et de dépenses courantes.

    « En explorant l’évolution macroéconomique de l’IA au cours des prochaines décennies, force est de constater que les entreprises de tous les secteurs ont des occasions incroyables d’en tirer parti », précise Laurent Stefani, directeur de l’intelligence artificielle au sein d’Accenture Technology en France. « En optimisant les processus avec l’automatisation intelligente, en augmentant l’humain et en stimulant de nouvelles innovations, l’IA peut garantir la rentabilité et la croissance économique sur le long terme. »

    Cette étude est élaborée d’après le rapport Why Artificial Intelligence is the Future of Growth (Pourquoi l’intelligence artificielle est le futur de la croissance) publié en 2016 qui a examiné les effets économiques de l’IA dans 12 pays développés. D’après ce rapport, l’IA pourrait doubler les taux de croissance économique annuelle d’ici 2035 et augmenter la productivité du travail jusqu’à 40 pour cent en modifiant les méthodes de travail.

     

     

     

  • Accenture publie son baromètre des investissements numériques

    Baromètre des investissements numériques

    Accenture publie la 8è édition de son baromètre des investissements numériques réalisé en partenariat avec le magazine IT for BUSINESS. 100 entretiens téléphoniques ont été réalisés auprès de directeurs informatiques (70) et de directeurs de l’innovation, marketing et digital (30) parmi les 1000 premiers groupes français en termes de chiffre d’affaires afin de suivre l’évolution de l’opinion des responsables informatique en matière d’investissement et d’innovation technologique.

    Parmi les principaux enseignements de l’étude :

    • Les dépenses informatiques repartent à la hausse en 2017: seuls 6% des DSI prévoient une diminution, 47%prévoyant une augmentation contre 37% en 2015.
    • D’ici à 2020, 45%des entreprises prévoient d’augmenter leur budget consacré à l’innovation (12% prévoient de doubler ce budget, et 2% prévoient de le tripler).
    • 62% des entreprises ont une démarche d’innovation qui se structure avec une stratégie définie en matière de centre d’innovation interne, démarche de co-innovation avec un ou des partenaires.
    • Le passage à l’économie des plateformes est une réalité pour 54%des entreprises qui développent/prévoient de développer de nouvelles offres logicielles ou services à base de logiciel pour compléter leur cœur de métier historique. Ces nouvelles offres devraient générer 37% des ventes à horizon de 2-3 ans.

    En conclusion 

    La DSI fait face à de multiples perturbations qui concernent autant son rôle dans l’entreprise, ses modes de collaboration avec l’écosystème, ses priorités d’investissement et son champ d’intervention.

    À mesure que son rôle se complexifie, elle devient centrale et indispensable pour que les innovations technologiques se transforment en nouvelles opportunités.

    On observe que la DSI est déjà engagée pour accompagner la mutation de l’entreprise mêmes si certains défis restent encore à relever.

    La rapidité de développement de nouvelles technologies nécessite de gagner encore en agilité, ce que la DSI appréhende de façon volontariste, en dégageant des capacités d’investissement, en se dotant de moyens efficaces pour trouver les compétences technologiques nécessaires, et en structurant les processus d’innovation.

    La digitalisation des processus métiers (priorité numéro un pour plus de la moitié des entreprises interrogées), bouleverse le positionnement de la DSI au sein de l‘entreprise, car si les métiers ne rentraient pas dans son champ d’action, c’est le cas maintenant.

    Pour télécharger le rapport complet ici

     

  • Réalité mixte et humanisation de l’intelligence artificielle : nouveau rapport d’Accenture

    Accenture – Le rapport Fjord Trends 2017 se penche sur les développements numériques à surveiller cette année

    Réalité mixte et humanisation de l’intelligence artificielle : un nouveau rapport d’Accenture se penche sur les nouveaux enjeux du design, plus novateur, réactif et émotif que jamais

    Le rapport Fjord Trends 2017 jette un regard provocateur sur les développements numériques à surveiller en 2017 selon Fjord, le studio de design et d’innovation d’Accenture Interactive

    S’il y a quelque chose à retenir pour 2017, c’est que les technologies numériques et l’hyper connectivité accélèrent l’innovation par les utilisateurs. Les entreprises qui réussissent sont celles qui savent s’adapter et répondre au changement continu. Dans ce contexte, Accenture publie Fjord Trends 2017, son dixième rapport annuel sur les tendances numériques émergentes les plus significatives qui bouleverseront les entreprises et la société pour l’année à venir.

    Trois grands thèmes se dégagent, défiant les normes et les préjugés. Les véhicules autonomes, les maisons intelligentes et les assistants virtuels créent de nouveaux écosystèmes menaçant le smartphone comme centre de commande de nos vies connectées. Le storytelling se renouvelle à travers l’essor du partage d’information brute en direct, contenus personnels et nouveaux modes de diffusion. Enfin la montée de l’expérience sociale devra bientôt être prise en compte par toute organisation souhaitant percer dans un monde « post-vérité ».

    « L’enjeu est de favoriser l’intelligence et le potentiel humains en créant des services qui ont un sens dans une gamme élargie d’environnements digitaux », affirme Mark Curtis, directeur de Fjord. « Les interfaces sont de plus en plus rapides, se miniaturisent et s’automatisent. Les entreprises doivent s’adapter à de nouveaux environnements plus intenses et immersifs. Notre dixième rapport annuel Trends provoque, informe et inspire, et il fournit surtout des axes de réflexion pour un design adapté à l’évolution rapide de l’expérience. »

    Trends 2017 examine huit tendances numériques qui devraient façonner la prochaine génération d’expériences :

    1)    Histoires éphémères : la démocratisation du storytelling, et après ? Les marques passent du storytelling au « storydoing », mettant en avant des actions plutôt que des discours. Elles feront place à leurs publics pour qu’ils façonnent leurs propres histoires par des contenus personnels et souvent éphémères.

    2)    Repenser l’innovation : un recâblage au service de l’innovation. Les entreprises devront se repenser pour favoriser la créativité et se recentrer sur les individus. Dans ce but elles étendront les principes et pratiques de l’innovation à la transformation de l’entreprise.

    3)    Un monde où les frontières du réel s’estompent : au-delà des oppositions entre les réalités augmentée, virtuelle et mixte. La réalité mixte se généralise et les entreprises renonceront aux expériences dédiées à un seul type de réalité pour exploiter et combiner tous les types de réalité.

    4)    Le monde sur des roues : ralentissez pour accélérer. Les véhicules autonomes feront bientôt partie de notre quotidien ; les entreprises doivent envisager le véhicule comme un environnement mobile connecté avec de multiples appareils. Les entreprises les plus avancées exploreront la continuité de l’expérience du consommateur entre le véhicule et la maison.

    5)    Des maisons sans frontières : un service au doigt et à l’œil. Les entreprises ne devront plus cantonner leurs stratégies aux appareils, mais aller au-delà, pour concevoir et offrir des expériences domestiques qui répondent mieux aux envies et aux besoins hétérogènes des habitants.

    6)    Les marques et l’effet sablier : ne restez pas au milieu du gué. Avec la polarisation des marques, celles qui restent au centre doivent changer leur stratégie en se spécialisant ou au contraire en devenant complètement génériques.

    7)    L’intelligence artificielle et moi : l’humanisation des chatbots. L’IA se développe de façon exponentielle. En 2017, les entreprises se tourneront vers l’intelligence émotionnelle qui deviendra un facteur clé de différenciation.

    8)    Conséquences imprévues : le cannibalisme des clients. Les entreprises ne se préoccuperont pas seulement des expériences de leurs clients et employés, mais aussi de leurs expériences sociales, pour se prémunir des éventuelles conséquences indésirables de leurs activités.

    « Nous assistons à une ère d’innovation sans précédent, qui poussera les entreprises à se réinventer pour réussir », affirme Claude Chaffiotte, directeur d’Accenture Interactive en France et au Benelux. « Les entreprises de tous les secteurs apprennent à exploiter le digital pour mieux servir leurs clients. C’est dans cette optique qu’elles doivent repenser leur fonction et leurs services afin de transformer le changement en opportunités. »

     Trends 2017 s’appuie sur la réflexion collective de plus de 800 designers et développeurs de Fjord à travers le monde, à partir de leurs observations sur le terrain, de recherches tierces et de projets client. Pour le rapport complet, consultez www.trends.fjordnet.com ou partagez vos commentaires avec nous sur Slideshare.

     

  • Le futur de la technologie pour les humains par les humains

    La vision technologique 2017 d’Accenture prévoit un futur de la technologie pour les humains, par les humains

    L’accélération du développement des technologies centrées sur l’homme dans les domaines de l’intelligence artificielle, des écosystèmes numériques et des places de marché donnera le pouvoir aux hommes et conduira à des transformations de l’entreprise et de la société 

    Ce sont les hommes qui détiennent le pouvoir de façonner et d’utiliser la technologie pour innover utilement, améliorer la vie quotidienne, transformer l’entreprise et la société. C’est le message de la vision technologique 2017 d’Accenture, le rapport annuel dédié aux technologies d’Accenture, qui anticipe les principales tendances technologiques qui transformeront l’entreprise et ses activités d’ici 2020.

    Le thème du rapport de cette année, « Technology for People » (la technologie pour les humains), invite les dirigeants économiques et technologiques à concevoir et utiliser la technologie pour augmenter et amplifier les capacités humaines. Le rapport indique que nous commençons à voir émerger des technologies faites pour les hommes et par les hommes, c’est-à-dire des technologies qui anticipent nos besoins et nous offrent des expériences hyper-personnalisées.

    « Le rythme des changements technologiques est extraordinaire et génère les avancées les plus considérables depuis les débuts de l’informatique », affirme Marc Bousquet, directeur d’Accenture Technology en France. « Parce que la technologie transforme notre façon de travailler et de vivre, elle soulève d’importantes questions sociétales et crée de nouvelles opportunités. Au final, les changements qui impacteront nos vies dépendent des hommes, et nous sommes convaincus que les dirigeants, réactifs et responsables, s’assureront de l’impact positif de ces nouvelles technologies. »

    Pour ce rapport, Accenture a interrogé plus de 5 400 cadres dirigeants (métiers et informatiques) dans le monde. Près de 9 répondants sur 10 (86 %) indiquent que si les technologies individuelles progressent rapidement, c’est leur effet multiplicateur qui crée de véritables innovations.

    La vision technologique 2017 montre comment, grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, de l’Internet des objets et du Big Data, nous pouvons désormais concevoir des technologies proches de la pensée humaine, capables d’anticiper nos désirs et nos besoins. Cette approche technologique centrée sur l’homme est fructueuse pour les entreprises, qui passeront du statut de fournisseur à celui de partenaire, tout en transformant leur organisation interne.

    L’entreprise CVS Health illustre l’adoption d’une approche centrée sur l’homme, en l’occurrence pour améliorer les soins de santé. Son application mobile compatible avec les montres intelligentes (smartwatch) permet aux utilisateurs de paramétrer des rappels personnalisés pour la prise de médicaments, de prendre des photos de leurs ordonnances pour les renouveler, et de scanner leur carte d’assurance maladie pour présenter des informations à jour aux pharmaciens. Dans un secteur longtemps connu pour des interactions impersonnelles et des temps d’attente insupportables, des entreprises comme CVS Health permettent aux individus de prendre la main sur leur santé tout en renforçant la relation patient-médecin.

    La vision technologique identifie cinq tendances émergentes essentielles au succès dans l’économie numérique d’aujourd’hui :

    • L’IA, une nouvelle identité. L’intelligence artificielle (IA) prend son envol. Elle traite les grands comme les petits problèmes en rendant les interactions simples et intelligentes. L’IA devient la nouvelle interface utilisateur (IU), sur laquelle s’appuient les transactions et les interactions avec les systèmes. 79 % des personnes interrogées considèrent que l’IA révolutionnera la façon dont les entreprises collectent l’information et interagissent avec leurs clients.
    • La technologie conçue pour l’homme. La technologie est conçue par des humains, pour des humains. Elle s’adapte à la manière dont nous nous comportons et apprend de nous pour améliorer et enrichir nos vies. 80 % des cadres interrogés pensent que les entreprises doivent non seulement comprendre la situation actuelle de leurs utilisateurs mais aussi la direction qu’ils souhaitent prendre, et mettre la technologie au service de ces projets.
    • Les écosystèmes, ces macrocosmes. Les entreprises-plateformes offrant un point d’accès unique à de multiples services ont bouleversé les règles de fonctionnement et de concurrence des entreprises. Pour prendre l’avantage dans cette nouvelle ère de l’intelligence, les entreprises n’ont pas seulement besoin d’une stratégie de plateforme mais aussi d’une approche par écosystème. Plus d’un quart (27 %) des cadres interrogés indiquent que les écosystèmes numériques transforment déjà l’activité de leur entreprise et leur manière de créer de la valeur.
    • La synergie des talents.Les plateformes de travail dédiées aux travailleurs indépendants (freelances) et aux solutions de gestion du travail en ligne se multiplient.  De grandes entreprises font disparaitre les hiérarchies traditionnelles et les remplacent par des marchés de talents, entrainant une transformation économique sans précédent depuis la Révolution industrielle. Et de fait, 85 % des cadres interrogés prévoient d’augmenter l’utilisation par leur entreprise de travailleurs indépendants au cours de l’année prochaine.
    • Des territoires à explorer. Pour réussir dans l’économie numérique d’aujourd’hui, fondée sur les écosystèmes, les entreprises doivent s’aventurer en terre inconnue. Au lieu de se concentrer exclusivement sur le lancement de nouveaux produits et services, elles doivent voir plus grand et saisir les opportunités d’établir des règles et des normes dans de nouveaux secteurs. Et en effet : 74 % des cadres interrogés indiquent que leur entreprise prend pied dans des secteurs numériques entièrement nouveaux et encore à définir.

    Depuis près de 17 ans, Accenture analyse de façon systématique le paysage de l’entreprise pour identifier les tendances émergentes dans les technologies les plus susceptibles de modifier les entreprises et les secteurs. Pour plus d’informations sur le rapport de cette année, consultezwww.accenture.com/technologyvision ou suivez la conversation sur Twitter avec #TechVision2017.

     

  • La révolution numérique sera celle des compétences ou ne sera pas

    Nouvelle étude Accenture : La révolution numérique sera celle des compétences ou ne sera pas

    Un nouveau rapport d’Accenture Strategy (NYSE : ACN) avertit qu’au vu de l’évolution rapide de l’environnement numérique, les dirigeants doivent engager leurs collaborateurs et activement les former pour qu’ils puissent s’approprier pleinement les outils et modes de fonctionnement de l’ère digitale, acquérir de nouvelles compétences et savoir-faire afin de s’adapter au changement et rester pertinents dans le monde du travail à venir.

    Selon ce rapport (Harnessing Revolution: Creating the Future Workforce), les dirigeants ont une responsabilité vis-à-vis de leurs employés, tant pour des raisons de compétitivité de leur entreprise que de responsabilité sociale. Il s’agit à la fois de créer les conditions d’accélération de leur transformation digitale, en limitant les inquiétudes et résistances, et de préparer les talents de demain en s’assurant notamment de l’employabilité des collaborateurs sur le long-terme.

    Doubler le rythme de formation permettrait de réduire significativement la part des emplois menacés par l’automatisation

    Les enjeux pour les entreprises, les employés et la société dans son ensemble sont considérables. La valorisation dans les futurs modèles économiques des compétences dites « humaines » telles que l’esprit critique, la créativité et l’intelligence émotionnelle (notamment l’empathie et la capacité à faire face à l’imprévu) peuvent réduire considérablement la perte d’emplois liée à l’automatisation et créer des nouvelles sources de création de valeur.

    Dans cette étude, les travaux de modélisation effectués par Accenture Strategy montrent qu’en doublant le rythme auquel les employés acquièrent les compétences nécessaires, la part des emplois menacés par l’automatisation pourrait être réduite d’un tiers voire de moitié, selon les pays analysés : aux Etats-Unis, cette part passerait de 10 % à 4 % ; au Royaume-Uni et en Allemagne, la même progression de la formation entraînerait des réductions de 9 % à 6 % et de 15 % à 10 %, respectivement.

    « Avec le développement du « self-service », on se rend compte de l’importance renforcée des contacts humains comme marqueur de la relation client et créateur de « capital marque ». Les compétences que l’on pourrait qualifier de réellement humaines, comme la capacité à avoir de l’empathie aussi bien que de l’autorité, à savoir faire face à des situations émotionnelles ou avoir de la créativité pour faire face à de l’imprévu, deviennent encore plus pertinentes, » affirme Fabrice Asvazadourian, directeur exécutif d’Accenture Strategy pour la France et le Benelux. « Les entreprises devront trouver le bon équilibre pour exploiter les technologies afin de fluidifier le service à leurs clients tout en investissant dans leur capital humain pour que les collaborateurs s’approprient pleinement les nouveaux codes de relations client et de collaboration avec leurs collègues et partenaires externes. Notre sondage dans 10 pays montre que partout les employés sont lucides et optimistes. Lucides sur l’effort personnel de formation qu’ils doivent faire pour s’approprier les technologies numériques et optimistes sur les opportunités de repositionnement sur des tâches à plus forte valeur ajoutée qu’elles offrent. »

    Les employés sont positifs vis-à-vis de l’impact des nouvelles technologies sur leur travail et sont prêts à se former pour s’adapter

    Le rapport s’appuie également sur un sondage mené auprès de 10 527 professionnels dans dix pays. Et que ce soit en France, aux Etats-Unis, au Brésil, en Inde ou dans les six autres pays étudiés, les employés ont une attitude très majoritairement positive face à l’impact des technologies numériques sur leur travail. Pour 87 % des employés interrogés dans le monde (78% en France), l’impact du numérique sur leur travail devrait être positif. Plus des deux tiers estiment que les technologies telles que les robots, l’analytique et l’intelligence artificielle les aideront à être plus efficaces (74% dans le monde et 67% en France), à acquérir de nouvelles compétences (73 % dans le monde et 67% en France) et à améliorer la qualité de leur travail (66 % dans le monde et 56% en France).

    L’étude révèle également que 87 % des employés dans le monde (85% en France) s’attendent à ce qu’une partie de leur activité soit automatisée au cours des cinq prochaines années. Cependant, 80% d’entre eux (72% en France) perçoivent cette automatisation davantage comme une opportunité pour se recentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

    De plus, les valeurs auxquelles les employés d’aujourd’hui sont attachés forceront les dirigeants à repenser leurs façons de motiver, récompenser et soutenir leurs collaborateurs. Selon une modélisation réalisée par Accenture Strategy et Gallup, des facteurs non financiers comme le bien-être, l’implication, la qualité de vie et la reconnaissance sont devenus aussi importants voire plus importants que le salaire et autres avantages financiers.

    «Il est de la responsabilité des dirigeants de s’assurer de l’employabilité de leurs collaborateurs et aussi de créer dès aujourd’hui le vivier de talents dont ils auront besoin demain, » selon Fabrice Asvazadourian. « Les dirigeants qui mettent leurs collaborateurs réellement au cœur de leur transformation digitale et comprennent l’urgence de ce défi sont ceux qui réussiront dans ce monde en réinvention, qui exige une capacité et rapidité d’adaptation sans précédent.»

    Le rapport d’Accenture Strategy apporte quelques pistes de réflexion :

    • Utiliser le digital pour former au digital.Il faut capitaliser sur l’état d’esprit actuel, davantage fondé sur « l’apprentissage permanent » (85 % des employés dans le monde et 73% en France étant prêts à investir leur temps libre dans les six prochains mois pour acquérir de nouvelles compétences) et utiliser le numérique pour former à grande échelle et rapidement en donnant la possibilité à chaque employé de personnaliser son programme. C’est bien entendu la montée en puissance du e-learning et des MOOC mais cela peut aussi inclure des technologies portables (« wearable ») pour former en temps réel sur les lieux de travail. Cela concerne aussi des logiciels intelligents qui permettent de personnaliser la formation en offrant des recommandations et aider une personne dans ses besoins d’apprentissage tout au long de sa vie professionnelle.
    • Repenser le travail pour tirer parti du potentiel humain.Co-créer des opportunités d’emploi reposant sur des rôles et des projets spécifiques pour répondre au désir de variété et de flexibilité qu’expriment les employés. Développer des plateformes à travers lesquelles des ressources et des services peuvent être offerts aux employés comme aux indépendants pour créer une communauté fidélisant les meilleurs talents.
    • Renforcer le vivier de talents, en amont.Répondre à la tension de plus en plus forte sur la main d’œuvre qualifiée dans le domaine des nouvelles technologies en proposant des solutions collectives de long terme. Il peut s’agir de partenariats public-privé et de collaboration avec le secteur éducatif pour anticiper la croissance exponentielle des besoins de formation aux compétences les plus demandées, tout en utilisant plus pleinement les nouveaux modes de diffusion ‘’à la demande’’ offrant des parcours de formation sur-mesure en fonction des besoins de chacun.