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Par Cédric Rittié, Directeur Marketing et Produit chez Sewan

Le Contact Center as a Service (CCaaS) permet de centraliser l’ensemble des interactions clients (appels, emails, SMS, chat, réseaux sociaux) au sein d’une plateforme unique accessible à distance. Longtemps réservé aux grandes entreprises, ce modèle connaît une croissance spectaculaire : le marché mondial devrait passer de 8,3 milliards de dollars en 2026 à plus de 30 milliards en 2034, soit une croissance annuelle moyenne de 17,4%*.

Derrière cette dynamique se cache pourtant un paradoxe. Alors que les attentes des clients n’ont jamais été aussi fortes, les TPE et PME restent largement à l’écart de cette transformation. Le sujet n’a rien d’anecdotique : selon PwC, 29% des consommateurs ont déjà cessé d’acheter auprès d’une marque à cause d’une mauvaise expérience client**. On explique souvent ce retard par un manque de maturité ou par des offres jugées trop complexes. Ces lectures passent à côté de l’essentiel. Le frein n’est ni technologique ni commercial : il tient au modèle par lequel ces solutions sont conçues et distribuées.

Le CCaaS reste pensé pour les grandes entreprises

Historiquement, ces solutions ont été développées pour des organisations structurées, dotées d’équipes IT dédiées. Face à ce constat, le marché adopte toujours la même stratégie : simplifier des plateformes conçues pour les grands comptes afin de les rendre accessibles aux petites structures. C’est une erreur de diagnostic. Un dirigeant de TPE ou de PME ne cherche pas une version allégée d’une plateforme d’entreprise, mais une solution adaptée à sa réalité : rapide à déployer, simple à administrer, immédiatement utile à ses équipes.

Le modèle de distribution change tout

C’est là que se joue l’adoption. Un grand compte achète une plateforme et l’intègre. Une TPE/PME, elle, a besoin d’un interlocuteur qui comprend son métier, configure le service à sa place et reste présent ensuite. Cet interlocuteur existe : c’est l’intégrateur de proximité. Sa connaissance du terrain lui permet de transformer une technologie complexe en un service immédiatement exploitable. Encore faut-il qu’il dispose des bons outils. Les plus performants s’appuient sur des plateformes qui centralisent la configuration, l’activation et l’évolution des services dans une interface unique, pour déployer vite tout en gardant la relation directe avec leur client.

Repenser la chaîne de distribution plutôt que le produit

La véritable question est de rendre le CCaaS accessible à un tissu économique qui représente plus de 99% des entreprises françaises. Pendant des années, l’industrie a concentré ses efforts sur l’innovation technologique. Le prochain défi sera davantage organisationnel qu’informatique : rendre ces solutions simples à acheter, à déployer et à exploiter. À mesure que l’expérience client devient un facteur de différenciation décisif, l’avantage ira aux acteurs capables de combiner des plateformes robustes avec un accompagnement de proximité. Le CCaaS ne manque ni de maturité ni de pertinence. S’il peine encore à convaincre les TPE et PME, c’est moins parce que la technologie n’est pas prête que parce que l’écosystème n’a pas encore appris à parler leur langage.

‘* Source : https://www.fortunebusinessinsights.com/fr/contact-center-as-a-service-ccaas-market-104160?utm_source=chatgpt.com

‘** Source : https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/commercial-excellence/library/2025-customer-experience-survey.html?utm_source=chatgpt.com

Genesys® annonce des avancées pour Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent, qui aideront les organisations à automatiser plus rapidement des interactions clients complexes avec la garantie de plus de fiabilité et d’engagement naturel. De nouvelles fonctionnalités de connectivité et d’interopérabilité renforceront également la capacité d’Agentic Virtual Agent à travailler de manière sécurisée avec les systèmes de l’entreprise et d’autres agents d’IA pour maximiser les retours clients à l’échelle de l’entreprise.

Depuis sa disponibilité générale en mars dernier, les améliorations continues de l’Agentic Virtual Agent facilitent de plus en plus la création, le test et l’optimisation d’expériences clients autonomes aux côtés du nouveau large action model Scaled Cognition APT-2, ainsi que de nouvelles capacités vocales natives et des intégrations avec ElevenLabs et Deepgram. Agentic Virtual Agent offrira également une connectivité plus approfondie avec le Model Context Protocol (MCP) et une interopérabilité Agent2Agent (A2A) avec les plateformes d’entreprise.

Des organisations telles que Global Payments, MTN South Africa, Utility Warehouse, UOL et l’Université Charles Sturt ont choisi Agentic Virtual Agent pour aller au-delà de l’automatisation traditionnelle. Pour certaines, ce déploiement permet de réaliser des économies de plusieurs millions de dollars par an. Les clients signalent également une amélioration de la satisfaction et des gains de Net Promoter Score de plus de 70 points, certains déploiements étant opérationnels en seulement quelques semaines.

Accroître la fiabilité des expériences automatisées

Genesys renforce les capacités d’intelligence derrière Agentic Virtual Agent grâce au dernier large action model Scaled Cognition APT-2, conçu pour améliorer la précision du raisonnement, l’ancrage factuel et la fiabilité d’exécution.

APT-2 prend en charge des spécifications d’agent plus riches, des flux de travail plus longs et plus complexes, des temps de réponse plus rapides et une performance multilingue améliorée. L’ensemble de ces améliorations aide Agentic Virtual Agent à raisonner à travers des demandes clients de plus en plus sophistiquées et à résoudre les requêtes dans le respect des garde-fous définis par l’entreprise, tout en aidant à réduire les mauvaises expériences qui peuvent éroder la confiance.

Créer des expériences vocales de premier ordre

Les nouvelles capacités vocales d’Agentic Virtual Agent sont conçues pour permettre des conversations plus naturelles et réactives. Grâce à la fonctionnalité End-of-Turn Detection, Agentic Virtual Agent pourra comprendre quand un client a terminé sa phrase, permettant aux conversations de se dérouler avec moins de pauses maladroites et d’interruptions. Grâce au réglage contextuel (Contextual Tuning), Agentic Virtual Agent adaptera automatiquement sa terminologie, son ton et son style d’élocution pour refléter l’activité de l’organisation, de la marque et le contexte de chaque interaction.

L’entreprise offre également plus de choix aux clients grâce à de nouvelles intégrations avec ElevenLabs et Deepgram pour la génération vocale et la reconnaissance vocale conversationnelle.

• Grâce à ElevenLabs, les organisations pourront bénéficier d’un catalogue de voix expressives et naturelles permettant de créer des interactions d’agents virtuels engageantes, tout en préservant la gouvernance et les contrôles d’entreprise de Genesys Cloud.

• Deepgram apportera des fonctionnalités de reconnaissance vocale en temps réel, conçues pour l’IA conversationnelle, aidant Agentic Virtual Agent à comprendre les interruptions, le flux de la discussion et le changement d’intention au fur et à mesure de la conversation. Un contexte plus riche et plus pertinent donne à l’agent des entrées plus fortes pour le raisonnement et l’action, renforçant la rapidité des réponses et la fiabilité dans l’exécution des tâches.

Ces nouvelles capacités peuvent rendre les interactions vocales avec Agentic Virtual Agent plus fluides et naturelles, aidant les organisations à offrir des expériences clients engageantes qui augmentent le succès des options en “self-service” et réduisent les escalades inutiles vers des conseillers de clientèle.

Bâtir plus rapidement des expériences agentiques de confiance

Tout au long du cycle de développement, les organisations peuvent concevoir et déployer plus rapidement des expériences sur Agentic Virtual Agent. Grâce au développement basé sur les spécifications de l’entreprise, les équipes peuvent décrire les expériences et résultats clients souhaités en utilisant des documents existants (documentation des processus, procédures opérationnelles standard et transcriptions d’interactions), que l’IA aide à traduire en configurations déployables. Les équipes de développement peuvent également utiliser une gamme d’outils tels que Claude Code d’Anthropic, OpenAI Codex, Cursor et Kiro pour créer des spécifications qui peuvent être importées dans Genesys Cloud pour les tests et la gouvernance, offrant de la flexibilité tout en maintenant la supervision de l’entreprise.

Genesys introduit de nouvelles fonctionnalités de création assistée par l’IA, qui analyse la conception des agents Agentic Virtual Agents, identifie les opportunités d’amélioration de leur efficacité et recommande des moyens de générer de meilleurs résultats clients. De nouveaux tests alimentés par l’IA, des rapports étendus et une auditabilité détaillée aideront également les organisations à valider les agents avant leur déploiement, à comprendre leurs actions et à améliorer continuellement leurs performances au fil du temps.

Créer l’agent virtuel agentique le plus connecté

S’appuyant sur les capacités d’orchestration issues de sa récente acquisition de Pinkfish, Genesys étend Agentic Virtual Agent avec plus de 500 intégrations d’entreprise et l’accès à plus de 25 000 outils compatibles MCP, facilitant la connexion au contexte commercial, aux systèmes et aux outils derrière les interactions clients. Cela permettra à Agentic Virtual Agent d’accéder en toute sécurité au CRM, à l’ERP, à la gestion des services informatiques, à la connaissance, à la collaboration, à la facturation et à d’autres applications métier pour recueillir du contexte et agir pour aider à résoudre les demandes des clients.

Progresser vers l’action multi-agents en entreprise

L’interopérabilité A2A permettra à Agentic Virtual Agent de collaborer en toute sécurité avec des agents d’IA spécialisés sur des plateformes telles que ServiceNow, en déléguant des tâches et en coordonnant le travail à travers des processus métier multi-étapes. Combiné à l’accès aux outils d’entreprise basé sur MCP, l’A2A connectera les conversations clients aux systèmes et aux agents d’IA nécessaires pour parvenir à une résolution.

Par exemple, Agentic Virtual Agent pourra se coordonner avec des agents d’IA spécialisés sur les plateformes d’entreprise pour résoudre un problème de facturation, depuis la récupération des informations de compte et l’évaluation des politiques jusqu’à l’achèvement des tâches de back-end, tout en conservant le contexte tout au long de l’interaction client.

Agentic Virtual Agent prendra également en charge l’engagement client sur les canaux numériques, y compris WhatsApp, permettant aux organisations de fournir des expériences agentiques aux clients sur leurs canaux de prédilection, tandis que l’A2A et le MCP assurent l’interopérabilité avec les systèmes d’entreprise et les agents d’IA derrière ces interactions.

De nombreuses organisations utilisent déjà Agentic Virtual Agent

Partout dans le monde, les organisations réalisent un impact commercial mesurable avec Agentic Virtual Agent, notamment :

• Riachuelo, l’un des plus grands détaillants de mode au Brésil, a remplacé son chatbot traditionnel par Genesys Agentic Virtual Agent, augmentant la rétention client de 30 % à 84 %, améliorant son CSAT (Customer Satisfaction Score) de 60 points dès la première année et boostant la productivité de plus de 400 % sans ajout de personnel.

• Zeppelin Rental GmbH, fournisseur leader de services de location et de support à la construction, améliore son expérience client numérique avec Genesys Agentic Virtual Agent. En permettant aux clients de décrire les besoins de leur chantier en langage naturel au lieu de chercher dans des catalogues de produits, la solution rend les produits, services et informations pertinents plus faciles à trouver. Cela crée une expérience de libre-service plus simple et intuitive tout en aidant à réduire la pression sur les canaux de service traditionnels.

« L’IA d’entreprise entre dans une nouvelle ère, définie par ce qu’elle peut accomplir pour les clients », déclare Mike Szilagyi, senior vice president and head of product chez Genesys. « Nous renforçons Genesys Cloud Agentic Virtual Agent avec plus de contexte, d’intelligence et de capacités d’action dans toute l’entreprise, pour collaborer avec d’autres agents d’IA et résoudre des demandes clients de plus en plus complexes. C’est ainsi que les entreprises peuvent transformer l’intention des clients en résultats significatifs à grande échelle. »

Les capacités de l’Agentic Virtual Agent de Genesys Cloud annoncées aujourd’hui (modèle Scaled Cognition APT-2, nouveaux outils de développement et intégration Deepgram) sont disponibles dès maintenant. ElevenLabs sera disponible au troisième trimestre de l’exercice fiscal (1er août – 31 octobre 2026). Les capacités supplémentaires (améliorations vocales natives, interopérabilité A2A et authoring assisté par IA) seront généralement disponibles au quatrième trimestre (1er novembre 2026 – 31 janvier 2027).

Déclarations prospectives

Les déclarations contenues dans ce communiqué de presse qui ne sont pas des faits historiques ou actuels sont des déclarations prospectives qui impliquent des risques et des incertitudes. Sauf si la loi l’exige, Genesys ne s’engage aucunement à mettre à jour ou à réviser les déclarations prospectives pour refléter des circonstances ou des événements survenant après la date de ce communiqué de presse.

L’éditeur EUREKA Solutions annonce l’arrivée de Guillaume-Valéry Bloch au poste de Responsable Marketing & Développement Commercial.

Cette nomination s’inscrit dans la stratégie de développement de l’entreprise, avec l’ambition de renforcer sa présence sur le marché national et d’accélérer le rayonnement de son ERP.

Professionnel reconnu du marketing, de la communication et du développement commercial, Guillaume-Valéry Bloch dispose d’une expérience acquise auprès de grandes entreprises et d’éditeurs de logiciels.

Au cours de son parcours, il a notamment participé au déploiement de la marque APPLE FROST en Alsace pour Kronenbourg. Il a ensuite été Délégué commercial régional chez France Télécom Interactive, où il a accompagné le lancement de la marque Internet Wanadoo sur l’ensemble du Nord de la France.

Il a également occupé plusieurs fonctions stratégiques chez LOGITUD Solutions, d’abord comme Chargé d’affaires pour les secteurs Nord, Est, Belgique et Tahiti, avant de devenir Adjoint de direction en charge du marketing et de la communication, pilotant la stratégie de communication, les actions marketing et le développement de la visibilité de l’entreprise.

Au sein d’EUREKA Solutions, Guillaume-Valéry Bloch aura pour mission de piloter le développement commercial des solutions EUREKA, d’animer le marketing opérationnel et de coordonner la communication interne et externe. Par cette nomination, EUREKA Solutions affirme sa volonté d’accélérer son développement et de consolider sa position d’acteur de référence sur le marché des solutions ERP, en s’appuyant sur une expertise reconnue en matière de marketing, de communication et de développement commercial.

10 des clients de Cosmo5 vont lancer leurs premières campagnes cette semaine.

Déjà très actif sur ce sujet depuis plus de 6 mois, notamment aux États-Unis, le groupe international Cosmo5 a été choisi comme partenaire officiel d’OpenAI dans le cadre du lancement ce jour de la publicité sur ChatGPT.

31 nouveaux pays sont concernés, parmi lesquels l’Espagne, l’Italie, l’Allemagne, les Pays Bas, et bien-sûr la France.

Cosmo5 a d’ores et déjà mobilisé 10 de ses clients, en France, mais également en Espagne, pour bénéficier des toutes premières campagnes qui seront visibles sur la plateforme et en tirer les premiers enseignements.

Parmi eux : Bouygues Telecom, Cultura, Total Énergies ou encore Carrefour pour la France ; Repsol, Fotocasa, et Santalucia pour l’Espagne.

Dans cette première phase de déploiement, qui devrait durer quelques semaines, les annonceurs ne peuvent en effet accéder à ChatGPT Ads que via l’intermédiaire des partenaires agences et technologiques.

Cosmo5 accompagnera donc ses clients dans la configuration, le lancement et la gestion de leurs premières campagnes publicitaires.

Metricool publie son Rapport IA 2026, consacré à l’évolution des usages, des perceptions et des pratiques de l’intelligence artificielle chez les professionnels des réseaux sociaux. Menée auprès de plus de 700 professionnels du secteur, l’étude montre que l’IA n’est plus une technologie émergente, mais une composante de leur quotidien : 95 % des répondants utilisent aujourd’hui des outils d’IA dans leur travail, dont trois sur quatre quotidiennement, et 59 % y ont recours depuis plus d’un an. Si la rédaction de textes et la génération d’idées de contenu de contenu figurent parmi ses principaux terrains d’application, l’IA gagne rapidement du terrain dans la stratégie, l’analyse des performances et l’automatisation.

Cette adoption massive ne signifie toutefois pas un effacement du rôle humain. Au contraire, la créativité, la stratégie, la compréhension des audiences et la relation client restent les dimensions du métier pour lesquelles l’expertise humaine demeure essentielle.

De l’outil de production au véritable copilote stratégique

Le rapport révèle surtout un changement dans la manière dont les professionnels utilisent l’IA. En 2025, son rôle était principalement associé à la production de contenu. En 2026, son champ d’application s’élargit nettement : l’utilisation de l’IA pour l’analyse des statistiques et des résultats passe de 32 % à 59 %, celle consacrée à l’élaboration de stratégies de 39 % à 62 % et celle dédiée à l’automatisation des tâches répétitives de 20 % à 43 %. Ces trois usages enregistrent les plus fortes progressions en un an.

Cette évolution s’accompagne d’une multiplication des outils utilisés. 37 % des professionnels utilisent plus de quatre outils d’IA, contre 14 % en 2025. L’IA ne se résume donc plus à un outil unique : elle s’intègre progressivement à différentes étapes du workflow social media.

Pour autant, les professionnels ne considèrent pas l’IA comme un substitut à leur expertise. 54 % mesurent son impact principalement à travers le temps gagné, alors que seuls 6 % l’évaluent à travers la qualité des contenus et 4 % à travers leurs performances. L’impact de l’IA se fait donc pour l’instant davantage sentir dans les méthodes de travail que dans les résultats directement mesurables.

L’IA accélère la production, mais la créativité reste humaine

Le rapport fait apparaître un paradoxe : plus l’IA s’intègre dans les workflows, plus les professionnels insistent sur la nécessité de conserver une intervention humaine.

Pour 30 % des répondants, la créativité est précisément la partie de leur métier qui nécessite le plus un regard humain, devant la relation client (18 %) et la stratégie (17 %). Cette prudence se retrouve dans la production de contenus. Seuls 17 % publient un contenu généré par l’IA avec seulement quelques ajustements. 39 % révisent le ton, les faits et la voix de marque avant publication, tandis que 29 % considèrent les productions de l’IA comme un brouillon nécessitant une réécriture importante.

Par ailleurs, 30 % citent comme principal problème des outils d’IA des résultats jugés peu créatifs ou trop répétitifs. Le véritable enjeu pour les professionnels n’est donc plus de savoir s’ils doivent utiliser l’IA, mais comment l’intégrer sans perdre ce qui rend leur contenu pertinent, distinctif et humain.

Une adoption massive, mais encore peu encadrée

Cette généralisation de l’IA soulève également des questions de gouvernance. Parmi les professionnels travaillant en entreprise, 62 % déclarent qu’aucune règle claire n’encadre leur utilisation de l’IA, et seuls 12 % disposent d’une politique IA formalisée par écrit.

L’adoption semble ainsi avancer plus vite que la mise en place de cadres internes. Alors que les professionnels prennent progressivement en main ces outils, les entreprises doivent désormais accompagner cette évolution avec des règles claires sur la confidentialité, les droits d’auteur, la validation des contenus et la responsabilité.

Principaux enseignements
★ 95 % des professionnels utilisent l’IA dans leur travail, dont 3 sur 4 quotidiennement.

★ 37 % utilisent plus de quatre outils d’IA, contre 14 % en 2025.

★ 65 % gagnent entre 1 et 6 heures par semaine grâce à l’IA.

★ L’IA s’étend au-delà de la création de contenu : son usage pour la stratégie passe de 39 % à 62 % et pour l’analyse des performances de 32 % à 59 %.

★ 77 % créent davantage de contenu en moins de temps grâce à l’IA.

★ Malgré cette adoption, 30 % estiment que les contenus IA manquent de créativité ou sont trop répétitifs.

★ 30 % placent la créativité parmi les dimensions de leur métier nécessitant le plus le regard humain.

★ L’usage le plus courant de l’IA à 86% d’utilisation reste la rédaction de contenu.

« L’IA n’est plus une tendance que les professionnels des réseaux sociaux peuvent observer de loin : elle fait désormais partie de leur quotidien », explique Juan Pablo Tejela, CEO et cofondateur de Metricool. « Mais son adoption ne signifie pas la disparition du facteur humain. Les professionnels utilisent l’IA pour gagner du temps, automatiser les tâches répétitives et explorer de nouvelles possibilités, tout en conservant le contrôle sur ce qui fait réellement la valeur de leur travail : la créativité, la stratégie, la compréhension de leur audience et la voix de leur marque. »

 

L’intégralité du Rapport IA est disponible ICI