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Étiquette : Zendesk

  • L’IA dans l’expérience client en 2024 : les grandes tendances et les enjeux

    L’IA dans l’expérience client en 2024 :
    marques et consommateurs sont-ils alignés ?

    Par Sophie Piétremont, Directrice Marketing South EMEA de Zendesk

    Selon le dernier rapport CX Trends 2024 de Zendesk, une transition rapide des marques vers un CX intelligent s’annonce grâce à l’IA générative.
    Si beaucoup proposent d’ores et déjà des services augmentés pour transformer leur expérience client, certains enjeux subsistent à l’intégration totale de l’IA dans ce secteur : adoption de la technologie,
    supervision des données personnelles par les marques,
    formation des agents CX,
    méthodes d’achat en constante évolution…
    Retour sur les grandes tendances et enjeux du domaine.

    L’adoption de l’IA générative pour un parcours client plus humanisé, immédiat et interactif : oui, mais encore non

    L’IA générative est considérée aujourd’hui comme l’un des meilleurs outils permettant d’humaniser et de rendre plus agréables les interactions entre client et entreprise.
    En 2023, plus de la moitié des responsables CX français (56 %) ont commencé à expérimenter l’IA générative dans leur parcours client, considérant que cette technologie humanise et rend plus efficace chaque interaction numérique avec le consommateur, des fonctions de recherche aux assistants vocaux.
    Malgré ces avantages, près de la moitié des responsables interrogés ne considèrent pas encore les réels atouts de l’IA dans l’amélioration de leurs activités.
    Entraînant une refonte complète de processus internes, l’IA générative est un investissement au long terme : 55% des responsables CX déclarent que celle-ci incite leur organisation à repenser l’ensemble de l’expérience client.

    Pourtant, l’intégration de l’IA dans les relations commerciales est plus que plébiscitée par les clients et consommateurs, qui souhaitent que les chatbots prodiguent des interactions plus dynamiques et personnalisées tout au long de leur parcours.
    46% d’entre eux pensent et souhaitent que les chatbots aient le même niveau d’expertise et de qualité que les agents humains, et un tier d’entre eux pensent que dans quelques années, ils préféreront interagir avec des agents alimentés par l’IA en raison de l’absence d’erreur humaine. Si cette demande représente un véritable tremplin pour les entreprises, l’objectif n’est pas encore atteint par la majorité : seuls 18% des responsables CX considèrent que leurs bots ont un niveau d’agents numériques.
    Cette technologie a encore un travail de conquête à réaliser dans les prochaines années, et demandera aux entreprises de changer profondément leurs méthodes de travail.

    L’instantané et la rapidité de résolution des problèmes : deux indicateurs essentiels d’une bonne expérience client

    L’immédiateté et l’immersion lors de l’achat influencent fortement l’avenir du commerce en ligne, et les consommateurs se tournent de plus en plus vers le commerce dit conversationnel.
    Cette tendance évoque l’intention d’achat dans le cadre d’une interaction par chat ou en participant à un live shopping streaming, méthode éproivée en Chine et qui a déjà conquis certains marchés européens.
    Ces démonstrations produits réalisées en direct permettent aux consommateurs d’obtenir des conseils d’achat en temps réel et à distance. Fusionnant l’instantané et l’engagement, plus de la moitié (55%) des responsables CX français voient cette méthode de conseil d’achat virtuel comme un tremplin, et pensent que l’incapacité à en tirer parti entraînera des pertes d’opportunités évidentes.

    Outre les expériences d’achat, les avancées technologiques en matière d’IA ont amplifié la demande des clients d’avoir un service après-vente immédiat et de qualité. 71% des consommateurs déclarent qu’une résolution rapide et précise des problèmes ou des plaintes influence fortement leur décision d’achat.
     L’option vocale reste d’ailleurs le meilleur biais pour résoudre les problèmes complexes, devant les emails et les visites dans les lieux physiques.

    Pour répondre aux attentes des consommateurs, les entreprises doivent investir dans des technologies permettant d’améliorer les performances des canaux numériques, de fournir un service personnalisé et de créer une expérience homogène sur tous les points de contact. L’IA générative aura une place prépondérante dans cet objectif. Elle influencera selon 31% des responsables CX les interactions vocales au cours des deux prochaines années. Mais même si les expériences personnalisées représentent de nombreux avantages, 59% des leaders CX estiment qu’ils sont à la traîne pour fournir des expériences plus instantanées attendues par leurs clients.

    La décision d’achat des clients dépend de plus en plus de la manière dont sont supervisées les données personnelles par les marques

    Les Français sont de plus en plus sévères et attentifs quant à la manière dont sont supervisées les données personnelles par les marques. Si 67% des responsables CX sont convaincus que leurs clients ont confiance dans leurs efforts de protection des données, à l’inverse plus de 60% des consommateurs estiment que la plupart des entreprises n’en font pas assez pour les protéger. Pourtant, la transparence de la gestion des données personnelles peut être un tremplin pour certaines marques : un peu moins de la moitié des Français déclarent que la manière dont leurs données sont collectées, stockées et utilisées influence fortement leur décision d’achat auprès d’une marque plutôt qu’une autre (43%). Les entreprises ont intérêt à commencer à communiquer les informations relatives aux données alimentant les modèles d’IA afin d’éviter une augmentation du taux de désaffection des clients.

    C’est sur les épaules des leaders CX que repose cette prise de décision en matière de confidentialité des données. Alors que 78% des responsables CX déclarent que la protection des données et la cybersécurité sont des priorités absolues dans leur stratégie de service à la clientèle, beaucoup admettent aussi qu’ils ont du mal à se tenir au courant des dernières exigences légales et réglementaires en matière de données clients et de protection de la vie privée (54%). Pour s’améliorer dans ce domaine, une majorité des responsables CX (66%) font appel à des fournisseurs et prestataires externes et ont recours à l’authentification multifactorielle, le cryptage ou encore la détection de la fraude par l’IA pour renforcer leur cybersécurité et la protection des données clients.

    L’adoption de l’IA générative ne pourra être efficace que si les agents sont formés à cette technologie

    L’IA générative est considérée comme l’un des meilleurs outils pour gagner en efficacité au travail dans le secteur de l’expérience client. Pourtant, seulement un tier des agents déclarent que leurs outils d’IA actuels leur facilitent la tâche et améliore l’efficacité de leur service client – laissant près des deux tiers des agents interrogés encore sceptiques face à cette technologie.

    Même si l’IA générative a fait ses preuves, son efficacité dépend de la manière dont elle est intégrée dans les méthodes de travail. Cela peut représenter une tâche complexe : 55% des responsables CX reconnaissent que la formation des agents aux outils d’IA générative est un processus complexe et difficile, et 61% n’ont fourni qu’une formation minimale aux agents sur l’IA générative. 71% des agents sont en attente de directives et de politiques plus claires concernant l’utilisation de l’IA générative, et de plus d’informations sur la stratégie globale de leur entreprise sur ce sujet. L’IA générative ne pourra être efficace que si les agents sont bien formés. Ce décalage peut au long terme dégrader l’expérience client et la performance des agents

    L’IA générative intégrée dans le parcours client a de nombreux avantages, mais demande aux entreprises une refonte globale et un investissement sur le long terme. Idéalement, les consommateurs souhaiteraient plus de rapidité et d’immersion dans leurs parcours d’achat,  et avoir plus d’informations quant à la la gestion de leurs données personnelles. Mais ces améliorations représentent un chantier important pour les marques, et une formation accrue à prodiguer aux agents pour intégrer pleinement l’ensemble des bénéfices de l’IA générative. L’adoption de cette technologie représente cependant une avancée majeure dans le secteur, et d’ici quelques années, deviendra centrale dans toutes les étapes du parcours d’achat.

     

  • Chatbot : fournir la bonne information mais surtout de la bonne manière 

    Satisfaction client : un client autonome est un client heureux !

    Par Gabriel Frasconi, Directeur Ventes Europe du Sud chez Zendesk 

    Il est une évidence qu’aujourd’hui les informations sur les marques, leurs produits et leurs services sont à portée de main des consommateurs. Toujours connectés, ceux-ci veulent être en mesure de pouvoir accéder à ces informations n’importe où et à tout moment. Cependant, s’il est une chose qu’ils ne veulent pas avoir à faire, c’est contacter les marques directement. Horaires d’ouverture de la hotline peu pratiques, attente interminable… Appeler un service client est une affaire contraignante qui peut faire fuir de nombreux clients. Selon le cabinet Forrester, 72% des consommateurs préfèrent en effet résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans passer par le service client. Fidèle au proverbe selon lequel « on n’est jamais mieux servi que par soi-même », le concept du self-service fait donc de plus en plus d’adeptes.

    En permettant aux clients de résoudre eux-mêmes des problèmes mineurs tels que l’échange ou le remboursement de produits, le self-service contribue à leur offrir une expérience sans encombre. Cependant, un nombre surprenant d’entreprises avouent que le self-service ne fait pas partie de leurs priorités ou, tout au moins, qu’elles n’ont pas le temps de s’y atteler. Un client autonome est pourtant un client heureux, il est donc essentiel que les marques fournissent aux consommateurs les outils nécessaires pour s’aider eux-mêmes. Néanmoins, afin que les outils de self-service soient les plus performants, il y a quelques règles à suivre.

    Anticiper les demandes

    Grand classique, une page FAQ dans le centre d’aide d’une entreprise fait partie intégrante de toute stratégie de self-service. Elle permet aux clients de trouver rapidement les réponses aux questions les plus fréquentes. Cependant, il n’est pas toujours évident de décider quoi inclure à la section FAQ.

    En analysant régulièrement les tickets d’incident, les macros et les tags, les entreprises découvriront quelles sont les questions les plus fréquemment posées et pourront ainsi mettre les réponses à l’avant plan. Il leur faut cependant prendre conscience que le centre d’aide doit offrir plus qu’une simple liste de FAQ. Alors que le contenu est certainement très précieux, des photos telles que des captures d’écran utiles ou des vidéos aident souvent à donner vie au contenu. Il est donc essentiel que les marques exploitent la richesse des informations de leur plateforme de service client pour développer du contenu pour leur centre d’aide. Les clients n’arrêteront jamais totalement de poser des questions, mais en s’assurant qu’ils peuvent trouver les réponses aux plus fréquentes, les marques permettront à leurs agents d’assistance de se concentrer sur les plus complexes.

    Fournir la bonne information mais surtout de la bonne manière

    De plus en plus connectés, les consommateurs utilisent de nombreux canaux tout au long de leur parcours d’achat : mobile, application, ordinateur… Ils passent de l’un à l’autre sans y réfléchir et forment une catégorie plus évoluée de consommateurs : les « omniconsommateurs ». Pour gagner leur fidélité, les marques doivent s’adapter et s’assurer que leurs clients puissent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin quel que soit le canal. En effet, pourquoi ces omniconsommateurs devraient-ils interrompre ce qu’ils font sur votre site et aller chercher de l’aide ailleurs ?

    Les clients contactent les entreprises via tous les canaux de communication disponibles et sont donc confrontés à diverses réponses : ils doivent s’identifier et s’expliquer plusieurs fois, ils doivent attendre patiemment des instructions de dépannage qui ne marchent pas, et parfois même, ils ne reçoivent pas de réponse. Les clients aiment disposer de diverses options pour contacter une entreprise (parfois pour s’auto-assister, d’autres fois pour parler à un agent), mais ils n’apprécient pas les expériences qui existent en dehors de tout contexte. Ils préfèrent pouvoir reprendre une conversation avec une entreprise exactement là où elle s’était arrêtée, et ils apprécient tout particulièrement qu’une entreprise se souvienne d’eux.

    Créer des expériences fondées sur l’intelligence artificielle

    En rassemblant toutes les actions précédentes du client, son historique en matière de support, ainsi que ses préférences d’utilisateur, au même endroit de façon à fournir un contexte complet, les entreprises ont la possibilité de prévoir les besoins de leurs clients et traiter proactivement des problèmes connus avant que le client ne demande leur aide. Ces données agrégées aident en effet les équipes de support à adapter les communications avec les clients par des messages à la fois automatisés et personnalisés en temps réel en fonction des habitudes et préférences de chacun.

    De même, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité du self-service en suggérant par exemple des articles pertinents dans les réponses automatiques par email, ainsi que par le biais d’une expérience intégrée pour les formulaires Web. Grâce à l’apprentissage automatique, les marques peuvent répondre aux questions des clients à partir du contenu de leur base de connaissances, notamment par le biais de chatbots. Les réponses sont systématiquement personnalisées en fonction de la question de chaque client, de façon précise et fiable. Lorsque ces outils ne suffisent pas, les agents prennent évidemment le relais. En concentrant sur la résolution de problèmes plus complexes, ceux-ci peuvent forger de meilleures relations avec les clients qui bénéficient d’une touche personnelle.

    L’enchantement du client repose ainsi sur une véritable harmonisation entre la relation client digitale et physique, qui est apte à garder la trace de l’ensemble des interactions qui ont eu lieu, quels que soient le moment, le support et le type de requête. Aujourd’hui, il est indispensable pour les entreprises qui veulent rester en tête de la concurrence d’investir dans des solutions basées sur l’intelligence artificielle pour répondre à ces nouvelles attentes et améliorer l’expérience de leurs clients.

     

     

  • 2017 sera l’année de la relation client agile et connectée

    Une relation client agile et connectée

    Par Rachel Delacour, General manager de Zendesk

    A l’instar de ce qui s’est passé l’an dernier on peut se faire une idée assez claire de ce à quoi nous attendre dans un avenir proche. S’inspirer des start-ups, ne plus être organisé en silo et mieux valoriser les données, voici à mon sens quelques-unes des évolutions avec lesquelles il faudra compter en 2017.

    Les règles du jeu s’inversent, les grandes entreprises s’inspireront des start-ups

    Depuis toujours, les petites structures cherchent à se développer pour rivaliser avec leurs aînées, plus établies, qui ont davantage d’années d’expérience, ont réussi leur expansion et peuvent mettre à profit toutes les ressources et tous les avantages d’une grande entreprise.

    Mais aujourd’hui les start-ups montrent l’exemple et inspirent les jeunes entreprises. Elles osent davantage, sortent du cadre, innovent à leur manière et ont un effet de disruption sur différents marchés. En revanche, les plus grandes entreprises, victimes d’un phénomène d’apathie, risquent de se faire distancer par des concurrents plus agiles, plus flexibles et souvent plus audacieux.

    Selon le Gartner, d’ici à 2021, plus de 50% des sociétés bien établies s’inspireront des meilleures techniques des start-ups pour accélérer la marche et réussir leur transformation interne[1].

    Car une fois établies, les grandes entreprises peinent à évoluer rapidement, avec efficacité. Elles éprouvent des difficultés à rester agiles. A l’inverse, les start-ups donnent volontiers leurs chances à plusieurs approches, de façon à identifier en toute connaissance de cause, ce qui fonctionne… ou pas.

    Pour ne pas risquer de se faire distancer, les plus grandes entreprises doivent comprendre que le changement va de pair avec la réussite,  que ce soit pour continuer de satisfaire les demandes des clients, pour innover en avance sur la concurrence ou pour tenir compte des nouvelles conditions du marché.

    L’an dernier, de grands groupes sont venus mettre au défi des disrupteurs, à l’image de Microsoft Teams qui vient concurrencer Slack. De telles situations vont se répéter en 2017 sous l’impulsion des grandes entreprises qui voudront s’inspirer et même imiter de plus petites sociétés innovantes et disruptives, afin de reprendre la main sur les règles du jeu.

    La fin de l’organisation en silos, tous les services s’unieront pour optimiser la relation client

    Il y a dix ans, chaque service s’occupait de la partie du parcours client qui lui incombait. Le service marketing était responsable de la perception de la marque par les clients, tandis que l’équipe du service client se positionnait comme l’interlocuteur principal de ceux-ci. Cette organisation est en passe de changer : il est de la responsabilité de chacun désormais d’entretenir de bonnes relations avec les clients, tous services confondus.

    Prenons l’exemple des réseaux sociaux : 75% des marketers qui utilisent les réseaux sociaux estiment que ceux-ci ont surtout vocation à améliorer le service client. Or ils ne sont que 26% à considérer que le service client a effectivement sa part de responsabilité dans la stratégie de communication sur les réseaux sociaux[2].

    Ça ne colle pas, vous êtes d’accord ?

    La direction de l’entreprise devrait donc s’interroger : le choix de l’équipe marketing est-il le meilleur pour traiter ces questions sur les réseaux sociaux ? Est-ce que quelqu’un du service client ne serait pas plus indiqué ? En réalité, la question ne se pose pas vraiment car, dans l’idéal, l’ensemble des services devraient avoir accès à une vue unique du client, alimentée par les données capturées systématiquement sur tout le cycle de vie et mises en commun. Les clients se soucient peu de savoir qui est leur interlocuteur, du moment qu’il règle leur problème. Ce n’est qu’un exemple des lignes de démarcation de plus en plus floues entre les services, ceux de la direction commerciale, de la direction marketing ou du service client.

    Aujourd’hui, les clients sont pressés par le temps, ils savent ce qu’ils veulent et quand il le veulent. Plus question d’être mis en contact avec les représentants de chaque service concerné, ils souhaitent entretenir une conversation unique avec la marque. Ce constat marque la fin du fonctionnement des services en silos au profit d’une approche plus collaborative fondée sur le partage, où chacun est responsable d’activer les leviers de business, que sont par exemple les relations client.

    En 2017, les entreprises vont réinventer les conditions de la coopération entre les services.

    Les données en sommeil seront mieux exploitées pour de meilleures décisions

    La révolution numérique a amené les entreprises à comprendre que, pour rester compétitives, elles doivent se servir des données pour définir leur stratégie de développement mais aussi pour mieux comprendre leurs clients.

    Malheureusement, certaines entreprises ne s’impliquent pas encore suffisamment dans l’exploitation de toutes les données qu’elles détiennent, elles ne les valorisent pas au maximum de leur potentiel. Elles limitent donc le champ des opportunités envisageables et entravent le développement du business.

    En 2017, les entreprises doivent passer à la vitesse supérieure et prendre le taureau par les cornes pour faire en sorte que leurs énormes quantités de données dormantes soient analysées et exploitées à bon escient. 2017 doit marquer la fin des données en sommeil et le début d’une nouvelle ère où les entreprises analysent en profondeur toutes les informations disponibles pour éclairer les processus décisionnels et dégager une réelle valeur ajoutée.

    Et deux tendances vont aider les entreprises en ce sens : l’influence croissante des relations client telles qu’elles se pratiquent aujourd’hui et le recours continu au machine learning pour exploiter pleinement les données au service des meilleures décisions stratégiques.

    Les entreprises qui sauront s’adapter à ces évolutions seront les entreprises prospères de demain. Les autres risquent de vivre une année difficile.

    [1] http://www.gartner.com/smarterwithgartner/why-big-companies-need-lean-startup-techniques/

    [2] http://blogs.forrester.com/diane_clarkson/12-02-21-deepening_the_relationship_between_marketing_and_service_is_critical_for_social_success