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Étiquette : voix

  • Tweet Audio : quelle sera la place de la voix sur la scène du digital ?

    L’audio, la nouvelle voix du digital ?

    Par Julien RIO, Head of Marketing chez RingCentral France

    Twitter a récemment annoncé l’intégration d’une nouvelle fonctionnalité à sa plateforme de micro-blogging : le tweet audio . Ce nouvel élément technique introduit par le géant américain permet d’enregistrer sa voix durant 140 secondes et de publier son message instantanément. Le tweet audio est, pour l’instant, en phase de test. Cette innovation a surpris par son aspect public. Twitter est le premier réseau social à intégrer cette fonctionnalité vocale à son interface et rejoint ainsi les experts en messaging ( WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages, WeChat ). Une question se pose, néanmoins, sur l’avenir des communications digitales : quelle sera la place de la voix sur la scène du digital ?

    La voix du futur est celle du digital

    Le monde est aujourd’hui principalement basé sur l’image. La voix est donc bien souvent mise de côté. Elle traduit pourtant une certaine authenticité et légitimité, des valeurs recherchées par les individus dans un temps d’incertitude et de méfiance envers l’information. La voix humaine est sincère et est difficile à contrefaire. De plus, l’audio permet une multitude de possibilités : podcasts, webradios, plateformes de streaming musicales mais aussi les incontournables interfaces de messaging.

    De l’autre côté, le digital prend énormément de place dans le quotidien des clients et des entreprises ; que ce soit à travers des applications mobiles ou des objets connectés. Le digital accompagne les individus dans leur vie de tous les jours d’une façon simple, instantanée et efficace.

    L’apparition des assistants vocaux ont également changé la donne : le cabinet Roland Berger estime à près de 20 millions d’utilisateurs en France, soit presque un tiers de la population utilisant cette technologie au quotidien.

    La nouvelle tendance, suivie ici par Twitter, est celle du voice messaging . Employée depuis des années par les utilisateurs du géant chinois WeChat , la création instantanée de messages vocaux permet à ses adeptes de véhiculer une vraie émotion à travers la voix, et ainsi, de ne pas risquer une mauvaise interprétation à travers un écrit, mais aussi et surtout de communiquer en asynchrone sans écrire et ainsi d’utiliser cette fonctionnalité en marchant, par exemple. L’utilisateur en retire ainsi un double bénéfice pratique.

    Le voice messaging , la corde vocale du Smartphone

    La messagerie instantanée a changé la donne ces dernières années. En effet, les applications telles que WhatsApp offrent à leurs utilisateurs de multiples possibilités d’échange, notamment, grâce à la voix : appels en ligne, visioconférences, messages vocaux.

    Aujourd’hui, 200 millions de messages vocaux sont envoyés chaque jour via WhatsApp. De nombreuses startups et experts de l’IT se sont même mis sur le marché en développant uniquement

    des applications de messagerie vocale. C’est ainsi le cas de Wavechat, véritable Snapchat de la voix, dont la subtilité réside dans la retranscription à l’écrit des messages enregistrés. Le voice messaging permet également d’étendre les stratégies de messaging des entreprises désirant entretenir leur relation client. Les experts du marketing omnicanal ont déjà sauté sur l’occasion quand les plateformes de messaging, à l’image de Messenger, ont développé leur interface dédiée au business. Au moment où l’expérience client est au coeur des décisions d’achat, le messaging a fait ses preuves puisqu’il permet aux internautes d’échanger directement avec la marque, et ce, partout.

    L’intégration d’une fonctionnalité vocale permettra donc, à ces entreprises, de faciliter d’autant plus les échanges avec les clients.

    Le confinement, le booster des communications vidéo et audio

    La crise sanitaire a profondément changé les modes de consommation des particuliers mais aussi des entreprises. Le télétravail est devenu la norme avec 24% de salariés ayant choisi cette solution, selon un sondage d’Odoxa. Mais de bons outils sont nécessaires à la productivité et à l’échange avec ses collaborateurs.

    Le confinement a ainsi poussé les professionnels, mais également les particuliers à adopter la communication vidéo, jusque-là relativement limitée. L’utilisation des visio-conférences a ainsi amené les individus à découvrir, et même redécouvrir, l’intérêt de ce type de communication. En effet, tous les contacts physiques ont été remplacés par le digital durant cette période.

    Néanmoins, cette nouvelle forme de communication digitale en présentiel implique des transformations de comportement. En effet, les perturbations techniques, comme la connexion Internet, ou les contraintes domestiques ne rendent pas toujours facile le bon déroulement d’une visio-conférence.

    Parmi ces inconvénients, le plus notable est celui de l’utilisation de plusieurs applications et la nécessité de basculer entre elles en continu. Les télétravailleurs remarquent ainsi l’importance d’un système de communications unifiées permettant de jongler librement entre visio-conférence, emailing et live-chat.

    Twitter a su opérer le bon tournant au moment où la communication s’est digitalisée suite à la crise sanitaire. Les interfaces de messaging ont simplifié les relations entre les individus et les logiciels de visio-conférence ont connu une véritable expansion permettant aux entreprises de poursuivre leur activité lors du confinement. La seule pierre à apporter aux outils digitaux d’aujourd’hui est bien la voix. Elle permet de conserver un contact intime entre les individus, et ce, partout dans le monde età n’importe quel moment. A l’heure où l’humain est au coeur de la réflexion, le voice messaging ou les tweets audio vont permettre de redynamiser le paysage digital

  • Moteur de recherche vocale dans le ecommerce : les nouveaux usages

    Recherche vocale : quelles perspectives dans le e-commerce ?

    Par Stéphane Vendramini fondateur de Sensefuel

    Nous connaissons tous la barre de recherche présente dans notre navigateur, sur notre ordinateur ou notre smartphone. Celle-ci nous permet de faire des recherches sur internet pour trouver des sites web, des informations, des produits ou bien encore des services. Tous ces résultats sont référencés par des moteurs de recherche. Lorsque l’on parle de recherche, il ne faut pas oublier qu’il existe aussi des moteurs de recherche internes, propres aux sites que nous visitons et indépendants de toute influence externe. Par exemple, sur un site e-commerce, le moteur interne permet aux visiteurs d’affiner leur recherche de produits grâce à des critères bien précis comme la couleur, la taille, la matière, etc. Cette aide est la bienvenue, un e-commerçant qui souhaite vendre doit tout faire pour faciliter l’accès à l’information concernant le produit recherché par le visiteur. C’est pourquoi un moteur de recherche interne efficace est primordial pour éviter de se perdre dans l’arborescence d’un catalogue conséquent.

     L’avènement du vocal dans la recherche

    Avec l’utilisation généralisée du smartphone, dont le clavier ne facilite pas toujours la frappe et dont l’écran – plus petit que celui d’une tablette ou d’un ordinateur – affiche moins d’informations, nous avons découvert de nouveaux modes d’interactions. Tout naturellement, le smartphone s’est donc mis à nous parler en se transformant par exemple en GPS mais également en gestionnaire de tâches et d’agenda, et finalement même en assistant pour faciliter la vie de l’utilisateur (émettre des appels, lire/envoyer des SMS, répondre à des questions, etc.). Ces nouveaux usages permettent d’interagir avec son téléphone en ayant le moins de contact physique possible.

    Quel est l’usage de la recherche vocale dans l’e-commerce ?

    Les canaux d’accès au vocal se multiplient, mais l’un des premiers reste le mobile. Gartner prévoit que 30 % des sites visités en 2020 le seront par la voix et ComScore prévoit que la même année, 50 % des recherches seront vocales.

    L’introduction des fonctionnalités vocales remonte à l’arrivée de Siri chez Apple en 2011. Quant à l’intégration du vocal dans le parcours de vente, elle est encore plus récente puisque cela ne fait qu’un peu plus de deux ans seulement. Mais durant cette période, 1,8 milliard de dollars auraient déjà été générés par la voix en 2017 aux États-Unis selon OC&C Strategy. Alors que les enceintes connectées font beaucoup parler d’elles, l’usage prioritaire du vocal s’effectue toujours par le biais du smartphone. D’ailleurs, il est important de rappeler que les fonctionnalités vocales sur ces deux types de devices sont identiques. Et même si près de deux tiers des utilisateurs de smartphones ont déjà utilisé l’assistant vocal de leur téléphone, on est encore loin d’un usage quotidien, car seuls 20 % l’utiliseraient plus d’une fois par mois.

    Côté e-commerce, seuls 15% des utilisateurs d’assistants vocaux aux États-Unis et au Royaume-Uni s’en seraient servis pour effectuer un achat de bout en bout. On note également que plus de 85% des achats effectués avec la voix ont des paniers moyens de moins de 100 dollars aux États-Unis. Le consommateur n’a pas encore pleinement pris confiance dans l’outil vocal. La recherche vocale a encore de nombreux défis à surmonter pour réellement pénétrer le marché du e-commerce.

    Faut-il inventer un parcours client 100 % vocal ?

    Dans un contexte omnicanal et omni device, il y a désormais deux parcours qui permettent d’effectuer une recherche : les parcours textuel et vocal. Ces deux moyens d’expression ne sont pas en concurrence. Au contraire, ils ne répondent pas aux mêmes besoins et sont tout à fait complémentaires. La voix permet de libérer la parole du consommateur et vient enrichir sa question. Quant à la réponse, elle s’exprime soit de manière visuelle sur un écran, soit par une réponse vocale concise et précise – si le contexte s’y prête. La recherche interne peut bénéficier du meilleur des deux mondes. L’affichage de produits, lorsque cela est nécessaire, pour éclairer le choix du client et la prise de commande par le vocal lorsqu’il s’agit juste de confirmer un achat par exemple. Au cœur de ce parcours, l’intelligence artificielle doit tenir compte de l’approche du client qui est de plus en plus hétéroclite et imprévisible.

    Que peut-on attendre en 2019 de la voix dans la recherche e-commerce ?

    L’oral est le mode de communication le plus simple; on apprend à parler bien avant de savoir écrire ! Être en capacité sur son site e-commerce de donner la parole à ses clients est la garantie de libérer leur expression du carcan du clavier et des comportements induits par 20 ans d’expérience de recherche sur internet.

    Bien entendu, il faut pouvoir tenir promesse ! C’est à dire écouter attentivement la demande, la comprendre et y répondre de manière précise et adaptée. C’est encore plus important si l’on prend en compte que bon nombre de comportements actuels sur les sites marchands sont liés à des frustrations d’usage. Le consommateur a par exemple appris à se servir d’un moteur de recherche en simplifiant énormément ses questions pour se garantir de trouver des réponses. L’évolution des comportements est un processus lent, le consommateur a une certaine aversion du risque, il lui faut du temps pour essayer et encore plus pour accorder réellement sa confiance et modifier ses habitudes.

    L’adoption de la recherche vocale ne dérogera pas à la règle même si les “Digital Natives”, non formatés par les capacités technologiques historiques, la plébiscitent déjà. Dans le retail, il faut comprendre qu’avec la recherche vocale, on est sur un impact similaire à la révolution du e-commerce.

    Faut-il dès lors, comme beaucoup l’ont fait à l’époque, limiter ses investissements au regard des seuls revenus directs et immédiats ? La première révolution a, par déficit d’investissement des acteurs historiques, généré de nouveaux concurrents devenus des leaders mondiaux.  Faut-il avec cette deuxième révolution les laisser définitivement prendre l’avantage ?

    Le phénomène va prendre de l’ampleur dans les prochaines années. En effet, le chiffre d’affaires généré par le commerce vocal pourrait atteindre 40 milliards de dollars dans le monde d’ici 2022, contre 2 milliards actuellement (chiffres OC&C Strategy Consultants) Alors, autant prendre le virage dès à présent !

    S’il paraît donc évident, à la lumière de l’histoire récente, d’épouser au plus vite cette courbe de changement, il est primordial d’assurer quatre fondamentaux :  Optimiser (vraiment) l’expérience client , être disponible sur tous les devices, comprendre le sens de chaque demande et dépasser “l’exprimé consommateur”.

     

     

  • La voix, un vrai défi à relever pour les enseignes

     

    L’avènement de la recherche vocale et son impact sur l’expérience client

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Le rythme de l’innovation des géants de la technologie a permis aux assistants virtuels à commande vocale, tels que Google Home et Amazon Echo, d’entrer dans nos maisons, presque du jour au lendemain.

    Cette technologie fait rapidement évoluer nos habitudes d’achat – dans certains cas, en éliminant complètement le processus de recherche associé à l’achat d’un produit. Amazon Alexa peut maintenant recommander son produit « de choix » aux consommateurs et ainsi, simplifier considérablement le parcours d’achat.

    Cependant, à ce jour, très peu de marques et d’enseignes ont développé leurs propres fonctionnalités pour tirer profit de la croissance des achats par commande vocale. S’ils ne considèrent pas la voix comme un nouveau canal d’achat sérieux, parallèlement au Web, à la technologie mobile et aux achats en magasin, sur catalogue et autres, ils passeront à côté d’immenses opportunités de revenus.

    Mais qu’impliquent les achats par commande vocale pour les vendeurs, qui ont historiquement investi des sommes colossales pour inciter les consommateurs à venir chercher leurs produits dans les rayons ?

    Quel sera l’impact de cette innovation sur l’expérience client ? Et comment les vendeurs peuvent-ils intégrer pleinement la voix à leurs autres systèmes pour s’assurer qu’elle profite à leurs clients, tout en dynamisant la croissance de leur enseigne ?

    La voix, un vrai défi à relever pour les enseignes

     Une requête vocale est une fenêtre directe ouverte sur les désirs des consommateurs à l’instant même, ainsi que sur leurs opinions concernant un sujet, un service ou un produit. Elle offre également la praticité de pouvoir effectuer une recherche sans interrompre ses activités ; les utilisateurs peuvent formuler une requête, au lieu de la saisir sur un clavier.

    Comme la recherche, les évolutions de la technologie vocale permettent aux spécialistes du marketing d’élaborer des stratégies d’engagement plus orientées vers les clients, grâce aux données contextuelles en temps réel. Cependant, cette innovation engendre plusieurs défis pour les vendeurs.

    L’impérieuse nécessité d’apparaître en tête de liste

    Tout d’abord, la recherche vocale dans l’e-commerce élimine les marques et dépouille presque complètement le marketing : les marques les plus fréquemment recherchées figureront en tête des résultats des moteurs de recherche. Par conséquent, les équipes de marketing doivent s’assurer que lorsqu’un utilisateur demande à Alexa d’ajouter du beurre à son panier, leur produit apparaîtra en tête de liste et sera donc acheté par le client. Cela implique de s’assurer que les clients savent précisément quel produit demander ; et ça, c’est une tâche essentielle pour le marketing.

    Et d’intégrer la voix aux autres systèmes centraux

    Ensuite, les requêtes vocales ne fourniront des résultats personnalisés utiles, dans le contexte et au moment opportun, que si elles sont intégrées à d’autres données et connaissances issues de l’ensemble de leur profil. Ces données doivent inclure la localisation, l’historique de navigation, les habitudes d’achat, les achats récents et les affiliations à certaines marques. Il est donc essentiel que les vendeurs s’assurent d’intégrer la voix à leurs systèmes existants, tels que les plateformes CRM et ERP et les systèmes logistiques.

    Et surtout d’utiliser correctement la voix

    Enfin (et surtout), les vendeurs doivent réfléchir à une manière d’engager le client dans un dialogue bidirectionnel, afin de s’assurer de pouvoir utiliser la recherche vocale pour tirer le meilleur parti des éventuelles opportunités de vente croisée ou de montée en gamme. Ceci ne signifie pas utiliser l’enceinte connectée pour parler physiquement aux clients. Au lieu de cela, les vendeurs doivent réfléchir à des manières de les intéresser à des produits différents de ceux qu’ils achètent normalement, afin de s’assurer de leur offrir une valeur ajoutée.

    Par exemple, si un assistant virtuel à commande vocale est connecté à une machine à café, la marque de café fournissant les dosettes saura, grâce à l’historique des commandes précédentes du client, quelles saveurs de café il apprécie ; elle pourra alors lui adresser une notification concernant une offre spéciale lorsque la machine commencera à manquer de café. Toutefois, vous pouvez également utiliser ces notifications pour informer les clients sur les promotions et les nouveaux produits. Les enseignes et les marques doivent réfléchir au meilleur canal sur lequel diffuser ces notifications, afin de s’assurer de ne pas empiéter sur la vie privée de leurs clients. La capacité d’enregistrer des commandes vocales, mais également de promouvoir ce même engagement par la suite, par e-mail ou par le biais d’une application, est vitale.

    Compte tenu de la croissance des enceintes connectées et de la recherche vocale, les enseignes et les marques ne peuvent se permettre d’ignorer ce canal de marketing et de vente. Cependant, cette technologie ne connaîtra le succès que si elle est intégrée aux données et aux systèmes existants, ainsi qu’à la promotion des fonctionnalités vocales, afin de s’assurer que les clients commandent « les bons articles » et, qu’en retour, que les produits correspondants leur sont présentés.

    Bien que cette technologie puisse sembler « confidentielle » à l’heure actuelle, c’était également le cas d’Internet lors de ses premiers pas; regardez la tournure qu’ont prise les événements pour les vendeurs qui ont choisi d’ignorer les temps changeants.