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Étiquette : voix du client

  • Quels dispositifs les entreprises utilisent-elles pour écouter la Voix du Client ?

    Entreprises : comment adapter sa relation client aux nouvelles attentes consommateurs ?

    Ces deux dernières années marquent un tournant dans la relation qu’entretiennent les consommateurs avec leurs marques. Avec le développement du e-commerce, des acteurs digitaux, l’explosion des réseaux sociaux et des enjeux environnementaux, les Français ne consomment plus comme avant et surtout, ils n’ont plus les mêmes interactions avec leurs marques.
    Avec l’expansion de ces usages émerge un nouveau paradoxe : les marques continuent à interroger régulièrement leurs clients alors que ceux-ci s’expriment déjà à leur propos via de multiples canaux. C’est dans ce contexte que Gobeyond Partners, entité conseil du Groupe Webhelp, dévoile sa dernière étude réalisée avec le HUB Institute dans son livre blanc « La Voix du Client ».
    Post Covid-19 : un consommateur plus complexe
     
    Inflation, explosion du digital, enjeux environnementaux… La pandémie a accéléré les grandes tendances et les changements de comportement des consommateurs. Plus qu’un simple acquéreur, le consommateur de 2022 est devenu un « consommacteur » : plus attentif aux engagements des marques, sensible à l’impact de leurs produits et services et très regardant sur son pouvoir d’achat, le nouveau consommateur est entré dans une posture active, voire activiste. Il recherche dorénavant lui-même l’information et en émet, en particulier sur les canaux alternatifs (réseaux sociaux, forums, etc.). En effet, le nombre moyen de canaux utilisés par les Français pour interagir avec une marque est passée de 3,9 en 2021 contre 3 depuis 2018*. Par ailleurs, plus d’1 Français sur 2 (52%) utilisent plusieurs canaux pour une même demande**.

    Le consommateur de 2022 a donc radicalement changé, et ses demandes peuvent parfois paraître paradoxales : une grande proximité mais sans intrusion, de nombreux choix mais de la simplicité, une reconnaissance et une personnalisation poussée mais sans collecte excessive de ses données… Car le consommateur se complexifie, la relation client évolue et les entreprises doivent, plus que jamais, être à même d’écouter et surtout entendre les nouvelles attentes de leurs clients.

    La data au cœur de la nouvelle relation client 

    Pour proposer une expérience client adaptée, les marques interrogent régulièrement leurs clients et ont développé depuis plusieurs années différents dispositifs pour recueillir la Voix du Client. Pour autant, ces dispositifs historiques connaissent des limites et de nouveaux modes de recueil voient le jour comme, par exemple, l’écoute des médias sociaux. Ils apparaissent plus en phase avec l’ère actuelle et les nouvelles interactions des clients avec leurs marques.

    Dans son enquête réalisée avec le HUB Institute, Gobeyond Partners révèle que 70% des entreprises interrogent en priorité l’attachement à la marque et à ses services par le NPS (Net Promoter Score) alors que ¾ des entreprises abandonneront cette pratique comme mesure du succès du service client d’ici 2025***. Le score de satisfaction (CSAT) se positionne quant à lui en deuxième position des dispositifs les plus utilisés (59%) pour écouter la Voix du Client, même si ce dernier souffre d’un faible taux de réponse du fait de la répétitivité et d’un manque d’éléments sur la motivation de la note.

    A l’inverse, l’analyse des interactions multicanales qui permet une amélioration du service à travers la détection de problèmes récurrents est bien moins utilisée par les entreprises puisqu’elles sont seulement 32% à analyser les e-mails et 24% les conversations par Chat. Et si les consommateurs interagissent de plus en plus avec les marques sur les réseaux sociaux, moins d’une entreprise sur deux (45%) mesure en temps réel l’opinion du client grâce à l’écoute des réseaux sociaux.

  • L’expérience client …de bout en bout

    Le conseil, point d’orgue de la fidélisation client

    par Laurent Malpeli, Regional Vice President of Sales chez Yext

    Lorsqu’une entreprise définit ses objectifs annuels, le service client est souvent relégué au second plan, la croissance étant souvent plus attractive que la fidélisation.

    Toutefois, les représentants du service client sont indispensables au bon fonctionnement d’une entreprise et ne doivent pas être négligés. Ils sont responsables de l’ensemble de l’expérience client pour la marque et, bien souvent, l’image perçue par les clients est davantage liée à l’expérience qu’au produit lui-même.

    À l’ère de l’information instantanée, une seule mauvaise interaction suffit à ternir une réputation à grande vitesse. A l’inverse, chaque expérience positive peut attirer de nouveaux acheteurs grâce à la meilleure forme de publicité qui soit : le bouche-à-oreille.

    Malgré les nombreuses solutions disponibles aujourd’hui pour obtenir de l’aide, les clients préfèrent toujours interagir avec une vraie personne. Ils souhaitent également un service de qualité, à la fois personnalisé et compétent. Selon une étude récente, huit Français sur dix sont susceptibles de se tourner vers un concurrent suite à une mauvaise expérience de service client et 57,9 % pensent que les entreprises ne font pas assez d’efforts pour optimiser leur service client.

    Capitaliser sur les commentaires clients

    Les plateformes d’avis en ligne se multiplient et les consommateurs ont bien compris l’importance que revêt leurs témoignages. Lorsqu’une transaction se déroule parfaitement et que les attentes sont satisfaites, ils aiment recommander l’entreprise à leurs proches. Mais lorsqu’ils sont mécontents, la plupart préfère laisser un avis négatif.

    Dans les deux cas, les avis sont critiques pour l’activité. Une étude récemment menée a révélé que 91 % des personnes interrogées ont lu au moins un avis avant de prendre une décision d’achat sur un produit, un commerce ou un service. Idéalement, chaque client qui interagit avec une marque devrait se sentir valorisé. Un service client disponible, à l’écoute et qui comprend les besoins des consommateurs peut aider à aller dans ce sens.

    De manière plus concrète, il faut pouvoir répondre à toutes les réclamations dans un délai raisonnable, traiter les clients avec égard ou encore confier à une personne dédiée le suivi des avis en ligne  pour éviter les situations problématiques et montrer aux clients que leurs attentes sont au cœur des préoccupations.

    Un client satisfait est un client fidèle

    En offrant une expérience exceptionnelle, la plupart des clients reviendra et c’est en ce sens que la fidélité est en mesure de garantir des revenus réguliers pour une entreprise. Selon une étude, 50 % des clients actuels seraient prêts à tester les nouveautés d’une entreprise et à dépenser 31 % de plus que les nouveaux clients. Il est ainsi évident que la fidélisation est primordiale.

    Non seulement les clients fidèles assurent plus de revenus, mais grâce au partage de leur expérience, il sera plus facile de réaliser de nouvelles conversions. Établir de bonnes relations constitue donc un avantage concurrentiel.

    L’influence des conseillers client

    Quel que soit le modèle économique, le conseiller client est souvent le premier et dernier interlocuteur du client. C’est donc lui qui active les échanges les plus importants et reflète les valeurs d’une entreprise pour transmettre une impression positive. En ce sens, un service efficace doit être prêt à gérer différents scénarii afin d’améliorer la satisfaction et réduire le taux d’attrition. Il doit poser les bonnes questions, faire preuve d’empathie et proposer des solutions pour améliorer l’expérience. Les experts affirment en effet qu’il est cinq fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant.

    Les informations récupérées auprès de la clientèle constitueront ensuite un avantage concurrentiel  permettant d’améliorer les produits, la stratégie marketing ou encore la formation des employés.

    Entretenir sa réputation est donc un facteur essentiel de la stratégie digitale, mais il n’est pas toujours aisé d’échapper aux avis négatifs. Néanmoins, il est possible d’éviter de perdre un client en tenant compte rapidement et efficacement de ses envies. Ainsi, dans un monde ultra-automatisé, une assistance personnalisée, efficace et impliquée est l’élément qui permet de faire toute la différence.

    Sources :

    1. Étude sur les attentes des Français en termes de service client | Yext
    2. Impact des avis client sur les décisions d’achat (en anglais) | Bizrate Insights
    3. Acquisition des clients vs Coûts de fidélisation [Infographie] (en anglais) | invesp