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Étiquette : UX

  • Pourquoi les banques les plus aptes à prospérer sont celles qui se transforment en ‘Banques Inventives’

    World FinTech Report 2020 :
    La collaboration avec les FinTechs plus que jamais essentielle à un moment où les banques doivent se recentrer sur les besoins de leurs clients

    Capgemini et l’Efma publient ce jour le World FinTech Report 2020, qui révèle qu’en dépit d’un fossé croissant entre les banques traditionnelles d’un côté, et les BigTechs et néobanques de l’autre, les premières ont une chance de prospérer en adoptant l’Open X1 et en devenant des Banques Inventives2.

    L’écart entre ce que les clients attendent et ce que les banques traditionnelles proposent n’a jamais été si grand, mais l’heure est venue pour ces dernières de passer à une approche ‘front to back-end’ pour offrir la meilleure expérience client possible. En offrant à leurs clients des expériences nourries par leurs données, ultra-personnalisées et en temps réel, les BigTechs et les néobanques ont démontré leur capacité à conquérir la clientèle. En revanche, si les banques traditionnelles ont massivement investi dans l’infrastructure informatique ‘front-end’ pour améliorer l’expérience client, le résultat de ces efforts n’est pour l’instant pas à la hauteur de ce qui est désormais de rigueur dans d’autres secteurs, en particulier chez les fournisseurs de technologies. Le rapport souligne que pour conserver leur pouvoir d’attraction et leur compétitivité dans ce paysage en mutation, les banques doivent se transformer en Banques Inventives agiles et centrées-client en adoptant l’Open X, ainsi qu’en privilégiant les rôles spécialisés plutôt que généralistes, tel que fournisseur ouagrégateur au sein du nouvel écosystème ouvert.

    Une collaboration efficace et structurée est essentielle au succès des partenariats entre banques et FinTechs

    Banques comme FinTechs se sentent actuellement frustrées par les résultats médiocres de leurs collaborations. Le World FinTech Report 2020 révèle plusieurs points noirs :

    • Seulement 21% des banques déclarent que leurs processus sont suffisamment agiles pour la collaboration
    • Seulement 6% ont obtenu le ROI attendu de leur collaboration
    • 70% des FinTechs ont des divergences d’ordre culturel ou organisationnel avec leur partenaire bancaire
    • Plus de 70% des FinTechs se disent frustrées par les obstacles liés aux processus des banques
    • La moitié des dirigeants de FinTech déclarent ne pas avoir trouvé le bon partenaire pour collaborer 

    « Au cours de ces derniers mois, le monde a connu des bouleversements radicaux. Les entreprises vont évoluer, et sortir de la crise du COVID-19 diversement et profondément marquées. Pour les banques traditionnelles, cela se traduira par un besoin encore accru en matière de développement d’expérience digitale à travers une collaboration renforcée avec les FinTechs. Depuis que nous avons lancé il y a trois ans ce rapport, les FinTechs ont évolué d’un statut de disrupteur vers celui d’acteur mature, et il est essentiel pour les banques traditionnelles de les considérer non pas comme de redoutables concurrents, mais comme des partenaires de choix indispensables pour mener la mutation attendue par leurs clients, » commente Anirban Bose, directeur général de la Strategic Business Unit Services financiers de Capgemini et membre du Comité de direction générale du Groupe. « Une collaboration efficace requiert la maturité des personnes, de l’approche commerciale et des processus. Alors que pour les banques traditionnelles, la défaillance n’est pas une option, les FinTechs sont faites pour des lancements rapides et préparées à la potentialité d’un échec. Les Banques Inventives ayant la volonté et la capacité de collaborer à grande échelle ainsi que d’industrialiser l’innovation possèdent les plus grandes chances de prospérer au sein de l’écosystème partagé de l’Open X. »

    Les banques traditionnelles doivent investir dans les opérations de middle– et back-end afin de délivrer une meilleure expérience client

    Selon le World FinTech Report 2020, afin de demeurer compétitives et attrayantes, les banques devraient prioriser la transformation du middle- et back-endà travers des partenariats avec les FinTechs orientés sur la donnée et centrés-client, qui à terme amélioreront également le front-end. Bien que l’investissement global dans le développement de nouveaux outils IT (vs maintenance) ait bondi de 24% en 2016 à 33% en 2019, les opérations de middle–et back-end continuent de reposer sur des processus métiers complexes, souvent manuels, qui induisent une expérience client fragmentée.

    Le rapport constate que l’ultime expérience du front-end (la conception et la commercialisation des produits aux clients) n’est aujourd’hui pas à la hauteur, entraînant une insatisfaction des clients qui ont l’impression de ne pas bénéficier d’une relation personnalisée avec leur banque (50%) et ne peuvent pas faire de paiements en débit immédiat sur plusieurs sites marchands (60%.) Dans le même temps, 48% des clients nouvelle génération (Génération Y et technophiles) sont déçus par la gamme restreinte de produits et services proposés par leur première banque traditionnelle, ce qui les incite à se tourner l’année suivante vers les nouveaux acteurs du secteur, car ils recherchent des services correspondant à leurs préférences et intégrés à leurs autres plateformes/applications. Une amélioration de la chaîne de valeur complète, du front- au back-end, est essentielle pour surfer sur la vague Open X et améliorer la croissance en termes de revenus et de bénéfices, augmenter la productivité, renforcer l’engagement des clients, réduire les coûts, gagner en transparence et accroître la satisfaction des employés.

    Les banques et les FinTechs qui mettent l’accent sur une collaboration efficace tireront leur épingle du jeu dans l’économie du partage de l’Open X

    L’indice de Capgemini « Open X Readiness Index » est un outil d’analyse comparative global qui mesure le degré de préparation des banques à une collaboration efficace à pleine échelle avec des startups en mesurant leur maturité sur les quatre grands piliers que sont les personnes, la finance, l’approche commerciale et la technologie. Présenté dans le World FinTech Report 2020, l’indice

    montre que les banques les plus aptes à la collaboration avec les FinTechs sont celles dotées d’une équipe dédiée aux partenariats avec les startupsautonome et qui appliquent une approche identifiant rapidement la potentialité d’échec des innovations (« fail-fast ») permettant de déterminer très vite la valeur ajoutée du projet et de limiter les pertes. En tête de peloton, l’on retrouve également les pionniers qui investissent dans les technologies émergentes et n’ont qu’une faible dépendance vis-à-vis des systèmes historiques, facilitant l’intégration des FinTechs.

    « Les banques traditionnelles se trouvent à une croisée des chemins. Elles doivent s’engager dans l’Open X ou risquent de basculer vers l’obsolescence »,déclare John Berry, secrétaire général de l’Efma. « Afin de rester en accord avec les attentes en perpétuelle évolution des clients sur le marché actuel, les banques doivent se muer en Banques Inventives avec un appui collaboratif de partenaires FinTech qualifiés. »

    Méthodologie du rapport

    Le World FinTech Report 2020 s’appuie sur des informations tirées d’études, elles-mêmes fondées sur les entretiens menés avec les dirigeants des grandes Fintechs mondiales de 2020 (2020 Global FinTech Executive Interviews) et l’indice « Open X Readiness Index » de Capgemini.

    ‘2020 Global FinTech Executive Interviews’

    L’édition 2020 du rapport comprend des informations issues d’entretiens ciblés avec des dirigeants de banques de premier plan des différentes régions.

    Indice « Open X Readiness Index » de Capgemini

    L’indice « Open X Readiness Index » de Capgemini évalue les banques en s’appuyant sur 98 points de données afin d’estimer leur degré de préparation à la collaboration à travers quatre piliers : les personnes, la finance, le commerce et la technologie. Une pondération adéquate a été affectée à chaque paramètre, et les scores finaux ont été cartographiés sur un nuage de points (en convertissant le score sur 100). Le point de vue des banques sur le degré de préparation à la collaboration est représenté sur l’axe X, tandis que l’axe Y représente la réussite de la collaboration des banques.

     

  • Expérience utilisateur : Les 4 tendances incontournables de 2020

    Expérience utilisateur :
    Les 4 tendances incontournables de 2020 

    Selon Contentsquare 

    La fin de ces dix dernières années est marquée par des défis technologiques et sociétaux majeurs avec l’entrée dans les foyers des assistants personnels, l’adoption de la recherche vocale, le déploiement de la 5G et la promesse d’une facilité d’accès au web. Par ailleurs, il faudra prendre en compte l’arrivée de la génération Z sur le marché du travail qui baigne depuis son enfance dans le web social et le cross-device. Dès lors, comment adapter ses interfaces lorsque la latence n’est plus permise et qu’une connexion sans interruption au réseau, quel que soit le lieu ou le moment, devient la norme ?

    1. La grande bataille du contenu…et de la personnalisation

    Les opportunités pour l’internaute de consommer du contenu sont innombrables et 2020 va marquer l’entrée de la Génération Z. Ce sera au contenu de faire la différence pour réussir à capter leur attention et les inciter à investir plus de leur temps auprès de la marque et bien sûr… d’argent. Il revient aux experts UX et UI de comprendre les utilisateurs qu’ils souhaitent toucher. Différents outils et méthodes existent pour définir finement qui sont ces clients et prospects et ce qu’ils recherchent et créer des expériences sur-mesure (analyse du parcours client, heatmap de zone…). 

    Comment y répondre par l’UX et l’UI ?

    Sur ce premier point, plusieurs tendances (certaines en place, d’autres naissantes) s’affichent comme des pistes très crédibles. Nous en retiendrons trois incontournables : 

    D’après Cisco, la vidéo devrait représenter 82% du trafic Internet mondial d’ici 2022. Le moment est venu de repenser des pages basiques mais cruciales telles que “À Propos”, “Qui sommes-nous” ou “Nos services” en intégrant la vidéo. Vous ferez la différence face à une concurrence privilégiant une UX classique (pour ne pas dire obsolète).

    L’exemple le plus emblématique de cette tendance est probablement Bandersnatch, un épisode de la série Black Mirror durant lequel le téléspectateur décide lui-même de la suite à donner au scénario (à l’image des livres-jeux). S’il s’agit ici de vidéo, l’interactivité est à rechercher dans chaque contenu clé de votre marque. Donnez à vos utilisateurs la possibilité d’orienter ce qui fait votre identité pour, in fine, les toucher.

    Des services tels que Spotify pour la musique ou Netflix pour la SVOD en ont fait une véritable arme de guerre, il est possible d’aller beaucoup plus loin que de la simple recommandation de contenu personnalisée : la géolocalisation, la météo, le jour de la semaine et même l’heure sont autant d’occasions de proposer des contenus et offres à forte valeur ajoutée pour l’utilisateur

    2. UI et minimalisme digital

    Pour vous, minimalisme rime avec ennui ? Pourtant, il pourrait devenir la tendance majeure de l’UI l’année prochaine. Une tendance qui prend racine dans le terreau du stress et de l’hyper sollicitation engendrés par un monde de notifications. Une interface minimaliste s’impose alors comme un lieu sûr et une source d’apaisement.

    Comment y répondre par l’UX et l’UI ?

    Usez des notifications et des pop ups avec la plus grande parcimonie, la moindre utilisation abusive pouvant conduire à la désinstallation de votre application, capitalisez sur les classiques de l’UI, largement adoptés, compris par les internautes et rassurants, puis en parallèle, n’hésitez pas à mettre en place des outils qui permettront à l’utilisateur de gagner du temps et de donner du sens à sa visite.

    3. L’ère de la recherche vocale

    La recherche vocale, conjointe à l’adoption des assistants vocaux (Google Assistant, Amazon Alexa, Siri…), s’affiche comme le virage à ne pas manquer. D’après un rapport de ComScore, 50% des recherches seront effectuées à la voix d’ici 2020. 72% des possesseurs d’assistants vocaux affirment également qu’ils font désormais partie de leur vie.  

    Comment y répondre par l’UX et l’UI ?

    Etudier les possibilités d’intégration de votre produit ou service aux assistants vocaux. Vous trouverez sûrement de l’inspiration dans cette liste exhaustive des services supportés par Google Home par exemple.  Le lancement fracassant de Google Duplex en 2018 a marqué une avancée très significative dans les capacités de la recherche vocale. Exit les “OK Google” et place dorénavant à une conversation fluide et naturelle pour les questions du quotidien.

    4. La 5G & le challenge d’une connexion ininterrompue

    Le très haut débit apporté par la 5G promet de bousculer l’ensemble des usages liés à Internet. D’après des recherches menées par Cisco, près de 12% du trafic mondial devrait provenir de connexions en 5G d’ici 2022. L’utilisateur doit pouvoir être connecté partout et tout le temps sans interruption.

    Comment y répondre par l’UX et l’UI ?

    Grâce à la 5G, le temps de latence et la rapidité de transfert des données vont connaître une avancée considérable. Un site web ou une application lente sera désormais perçue comme une expérience négative. Alors que l’affichage d’un loader indiquant que la page est en train de se charger constituait jusqu’alors une bonne pratique UX, l’arrivée de la 5G marquera la fin de son règne. 

    Par ailleurs, l’adoption massive du smartphone, confortée par le basculement vers une indexation Mobile First par Google, pousse les développeurs à concevoir des interfaces pensées pour le mobile. Mais ces terminaux ne peuvent pas supporter tous les sites et applications disponibles. La synchronisation des appareils (bureau, mobile, montre, domotique…) apparaît comme la meilleure façon de contourner ces limitations. 

    Loin du simple effet de mode, les tendances de l’UX et de l’UI design pour 2020 découlent directement d’évolutions technologiques majeures et de modifications radicales des usages. Ces   changements constituent une opportunité de repenser l’expérience proposée aux utilisateurs, voire même aux produits et services.

     

  • Dieu dit “Que les données soient !” et les données furent!

    …Et Dieu créa l’UX design en 7 jours

    Romain Glé, Directeur du design, WAX Paris

    Nous avons le design sprint, le material design, Circular design, le skeuomorphisme, mais quelque soit la méthodologie évoquée, nous savons tous que l’UX design a été inventé par Dieu…En seulement 7 jours !

    Le premier jour, Dieu rassembla toutes les données

    Dieu dit “Que les données soient !” et les données furent.

    Techniquement, il est un peu plus compliqué de récupérer les données souhaitées. Qu’il s’agisse des données analytics d’un site, de recherches utilisateur déjà effectuées, d’une base de données client ou banque d’image, tout cela n’apparait pas par la grâce de Dieu !

    Le deuxième jour, Dieu définit une stratégie

    Dieu dit « Qu’il y ait un firmament au milieu des données et qu’il sépare les données d’avec les données » et il en fut ainsi… et Dieu appela le firmament « stratégie ».

    Fort de toutes ces données et une fois leur analyse effectuée, il y a une stratégie à adopter. Refonte du site, simple rafraîchissement, création d’une application, d’une webapp,… Quel type de service rendra-t-on ? Autant de questions auxquelles vous devrez être à même de répondre avant de passer à la suite.

    Le troisième jour, Dieu conçut le wireframe

    Dieu dit « Que les données qui sont sous la stratégie s’amassent en un seul endroit et qu’apparaisse l’interface » et il en fut ainsi.

    Ici nous rentrons dans le concret. Quel sera le parcours utilisateur ? De quoi sera constituée l’interface ? On va commencer par faire des croquis rapidement afin de valider une première approche puis nous passerons sur l’ordinateur afin de formaliser plus précisément les zones et interactions. Ici, pas de couleurs, peu importe la forme des boutons ou le choix des couleurs.

    En conclusion, le wireframe c’est moche, mais ça fonctionne.

    Le quatrième jour, Dieu peint

    Dieu dit « Qu’il y ait des formes au firmament du wireframe pour séparer le noir et le blanc; qu’ils servent de signes, tant pour les boutons que pour les textes et les images ; qu’ils soient des couleurs au firmament du wireframe pour éclairer l’interface » et il en fut fait ainsi.

    Un fois le wireframe validé, nous passons donc au design graphique de l’interface. Cette fois-ci il s’agit de l’aspect visuel final qu’aura notre produit digital. Choix des couleurs, typographies, et formes des éléments se déterminent à ce moment là.

    Le cinquième jour, il créa le prototype

    Dieu dit « Que les pages grouillent d’un grouillement de call-to-actions et que des curseurs volent au-dessus de l’interface contre le firmament de l’interaction » et il en fut ainsi…

    Le prototype sert à interagir avec l’outil. Il n’est pas opérationnel et tous les éléments ne sont pas cliquables mais il permet de naviguer dans l’ensemble des pages et permet de faire un parcours type de l’outil.

    Le sixième jour, il testa sa création

    Dieu dit « Faisons le user test à notre image, comme notre ressemblance, et qu’ils dominent sur le client donneur d’ordre, les designers de l’agence, les chefs de projet, toutes les bêtes sauvages et toutes les bestioles qui rampent sur la terre » …

    En tant que designer, nous essayons en permanence de nous mettre à la place de nos utilisateurs et de ressentir ce qu’ils ressentent tout au long de leur parcours (cela a un nom, c’est l’empathie). Mais personne n’est infaillible, et surtout lorsque l’enjeu est important, il faut toujours vérifier que l’hypothèse qui a été déterminée est valide. Seul une phase de test, avec de “vrais” utilisateurs permet d’effectuer la validité du projet. On va souvent vous demander de supprimer cette phase parce que trop cher, mais accepter serait votre pire erreur, et pourrait vous gâcher votre dimanche, jour de repos !

    Le septième jour, il envoya en développement et se reposa

    Au septième jour Dieu avait terminé tout l’ouvrage qu’il avait fait et le septième jour il envoya en production, après tout l’ouvrage qu’il avait fait. « Dieu bénit le septième jour et le sanctifia car il avait chômé après tout son ouvrage de création.

    Telle fut l’histoire de l’expérience utilisateur et de l’interface, quand elles furent créées.

    Du repos ? Non, l’UX designer ne se repose jamais. Même si son travail est terminé, il est indispensable qu’il ait un oeil sur la phase de développement, afin de s’assurer qu’il n’y ait aucune information qui se perde, et que certains choix faits par les développeur ne perturbent pas l’expérience outre mesure. Et même avec un document de spécifications le plus précis possible, il est toujours utile de maintenir un suivi de la production car à la fin c’est bien cet outil là que l’utilisateur aura en face de lui.

     

     

  • #UX Designer : quel rôle pour engager toujours plus l’expérience utilisateur ?

    #UX Designer : quel rôle pour engager toujours plus l’expérience utilisateur ?

    Par Antoine Auriol, UX Product Manager chez One2Team

    UX : deux petites lettres qui prennent de plus en plus de sens dans une stratégie de marque. On ne les connaît pas encore très bien, mais elles suscitent une curiosité et un engouement croissants. L’UX ou User Experience (expérience utilisateur) a envahi nos vies, en particulier nos expériences numériques, pour que le temps que nous passons sur les applications et sites web soit aussi plaisant et efficace que possible.

    Le métier d’UX designer est de plus en plus en vogue avec l’arrivée des smartphones. Aujourd’hui, le design visuel (l’UI ou User Interface) ne suffit plus, il faut pouvoir l’allier à son utilité. En effet, il faut que l’appareil, le logiciel ou l’application soit facile d’utilisation, ergonomique et fluide avec la possibilité de se connecter de n’importe où. C’est là que l’UX designer a un rôle clé à jouer, notamment dans la stratégie et la croissance de l’entreprise.

    Un UX designer présente aussi un avantage compétitif majeur. Une bonne expérience utilisateur va générer de l’adoption et reste un facteur clé de différenciation. Le niveau d’attente sur la facilité d’utilisation est aujourd’hui très élevé chez le grand public, grâce à l’adoption massive des produits développés par les GAFA (Google, Apple, Facebook ou Amazon) ou par des startups innovantes.

    L’UX designer au cœur de la stratégie digitale de l’entreprise

    Le métier a quant à lui beaucoup évolué ces dernières années. Si nous parlions d’ergonomie au départ avec des questionnaires, des enquêtes de satisfaction dont le dispositif était laborieux à mettre en œuvre, la data science a permis une avancée considérable. En effet, aujourd’hui nous pouvons analyser en temps réel les habitudes des utilisateurs à des milliers de kilomètres. L’UX designer a désormais toutes les cartes en mains pour prendre les bonnes décisions. Il peut réaliser des tests en direct sur des panels de milliers d’utilisateurs.

    Le design visuel a aujourd’hui sa place à la table des décisions stratégiques des entreprises. Il y a une conscience beaucoup plus forte qu’il y a 5 ans de l’importance de l’UX à tous les niveaux. Les outils ont aussi fortement évolué. Il est aujourd’hui beaucoup plus facile qu’avant de fabriquer des prototypes interactifs, de collaborer sur des maquettes, de faire de la recherche utilisateur quantitative. On voit d’ailleurs de nouvelles spécialisations dans le métier : strategic design, UX, UI, illustration, animation, prototypage, recherche utilisateur… S’il faut une preuve que l’UX devient stratégique, on a remarqué que le ratio UX designer/développeur a beaucoup augmenté dans les entreprises.

    L’UX Designer et le Product Manager, nouvelles rock stars du 21ème siècle dans le secteur IT

    L’UX designer réalise les maquettes qui montreront l’usage de fonctionnalités et prend en compte les retours des utilisateurs pour faire évoluer le produit. Le Product Manager, quant à lui, formalise le problème à résoudre et spécifie les fonctionnalités. Les deux métiers sont complémentaires et travaillent de concert ; sans cela les fonctionnalités qui arrivent dans les mains de l’utilisateur ont très peu de chance d’être ergonomiques et risquent même d’être rejetées.

    Une personne qui incarne les intérêts de l’utilisateur permet d’assurer que le sujet sera pris en compte en permanence dans le développement du produit, au même titre que la sécurité ou la qualité. En général, le Product Manager couvre souvent une partie des compétences UX, mais avoir une ou des personnes dédiées renforce considérablement l’action sur le sujet, pour atteindre la masse critique de compréhension de l’utilisateur. De plus, les compétences et outils des designers sont spécifiques et ne sont parfois pas ou peu présents dans les équipes. Leurs méthodes comme le design thinking ou le lean UX peuvent également apporter à tous les départements.


    L’UX peut avoir un impact sur l’accélération du développement d’une entreprise

    Un travail sur l’UX permet d’investir les ressources de développement sur les bons sujets et d’augmenter la valeur délivrée, à temps de développement égal. Résultat : moins d’itérations requises pour atteindre la satisfaction du client final. Autre facteur important : la politique ! Sans réflexion sur l’UX de l’identification du problème à l’exécution, nous risquons de faire et défaire suite aux réactions en interne, en naviguant à vue et au gré des biais (les gens qui développent le produit ne sont pas ceux qui l’utilisent).

    L’UX joue une différence dans l’adoption d’un produit

    C’est certainement la finalité. Aujourd’hui l’adoption d’un produit doit se faire en moins de quelques heures pour le B2B et en moins de quelques minutes pour le B2C ! Pour cela, les interfaces proposées doivent être ultra simples et très intuitives.

    Nous l’aurons compris, l’expérience utilisateur influe directement sur la rapidité d’un utilisateur à atteindre son objectif, par exemple en accomplissant une tâche beaucoup plus vite qu’avant. C’est ce qui produit le fameux « Wow effect ». Slack ou Citymapper en font de très bonnes illustrations dans leurs produits et parviennent en plus à créer une relation ludique qui va inciter l’utilisateur à aller plus loin avec son produit.

  • Comment les nouveaux analytics révolutionnent l’expérience utilisateur ?

    L’UX DANS TOUS SES ETATS

    Comment les nouveaux analytics révolutionnent l’expérience utilisateur ?

    S’il y a bien une question qui taraude les équipes digitales à ce jour, c’est  » qu’est ce qui cloche dans le parcours de navigation que nous proposons à nos utilisateurs ? « .

    ContentSquare publie une étude inédite sur la perception et le ressenti des utilisateurs face aux expériences conçues par les marques à l’heure du tout-mobile en comparant deux panels, e-commerce et luxe. 

    Plus de 125 millions de sessions de navigation ont été passées au crible entre novembre 2016 et février 2017 sur 24 sites e-commerce et luxe, dans 6 secteurs et 6 pays.