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Étiquette : Twilio

  • Les tendances qui vont marquer le retail en 2025 

    Le secteur du retail en 2025 :
    quelles perspectives pour le retail et l’expérience client ?

    Les attentes des consommateurs évoluent rapidement et les marques doivent s’adapter pour rester compétitives. Sam Richardson, Executive Engagement Director chez Twilio, revient sur les tendances stratégiques qui vont changer les interactions entre les entreprises et leurs clients. Ces tendances ne se contentent pas de répondre aux besoins actuels : elles dessinent les contours du commerce de demain, en optimisant l’efficacité opérationnelle, en renforçant la fidélité des clients et en exploitant les nouvelles technologies pour offrir des expériences plus personnalisées et sécurisées.

    Voici les tendances qui vont marquer le retail en 2025 :

    Le terme « transformation digitale » appartient désormais au passé. 

    Trop souvent utilisé à tort et à travers, il laissait entendre que la technologie était une fin en soi plutôt qu’un moyen d’améliorer l’expérience client.
    Aujourd’hui, les marques exploitent pleinement les technologies, comme l’IA, non pas pour révolutionner leur manière de faire, mais pour améliorer constamment chaque point de contact avec leurs clients.
    En 2025, ce sont de petites améliorations significatives qui vont transformer l’expérience client : retours et remboursements sans contact, identification client automatisée, agents virtuels authentiques et systèmes de réponse vocale interactive.
    Il n’est plus question de réinventer l’expérience, mais de l’affiner et de la rendre toujours plus fluide.

    La confiance est la pierre angulaire de la fidélité des clients 

    Les consommateurs deviennent de plus en plus sceptiques envers les marques face à l’augmentation des fraudes numériques, des deep fakes et des informations erronées.
    2025 viendra en continuité de cette crise de confiance, où les relations entre marques et consommateurs seront sérieusement mises à l’épreuve.
    Pour y faire face, les entreprises devront véritablement humaniser leurs interactions. L’une des solutions ? La création de postes dédiés tels que les « Chief Trust Officers » qui auront pour mission de rétablir et de maintenir la confiance en réévaluant la manière dont les marques interagissent avec leurs clients à travers le marketing, la technologie et l’expérience client.

    Prioriser l’authenticité à l’heure du “grand débranchement”

    En 2025, après des années de trop-plein numérique, les consommateurs risquent de se déconnecter en masse.
    Submergés par des informations non pertinentes, des notifications incessantes et des arnaques alimentées par l’IA, ils sont de plus en plus lassés par la profusion numérique. Ce phénomène, surnommé « le grand débranchement », obligera les marques à repenser leur approche de la communication. L’accent sera mis sur des messages ciblés, pertinents et respectueux de la vie privée des consommateurs, grâce à une utilisation optimale de l’IA et des données contextuelles.

    2025 marquera la renaissance des magasins physiques.

    Ikea, Etam ou encore même King Jouet, autant de grandes enseignes qui investissent de plus en plus dans ces espaces qui allient maintenant technologie et expérience humaine.
    Au-delà de simples points de vente, il s’agit de lieux d’exploration et de plaisir. Des initiatives comme celles de Sephora, qui a transformé ses espaces en lieux immersifs, offrent aux consommateurs une expérience tactile et émotionnelle inédite.
    La vision par ordinateur viendra également enrichir cette réinvention, permettant une interaction plus intelligente entre le client et l’espace physique, facilitant les achats et renforçant l’engagement.

  • IA et Ethique un avantage concurrentiel … ou pas

    Engagements prédictifs, émotionnellement intelligents et personnalisés, recette d’une IA éthique

    Twilio vient de publier son rapport annuel sur l’État de la Personnalisation.
    Le rapport dévoile les perspectives et les prédictions des chefs d’entreprise de douze pays.
    L’intelligence artificielle (IA) est au cœur de cette évolution. Ainsi, les entreprises utilisent des modèles et des mesures plus dynamiques, améliorent l’interopérabilité entre les outils tels que les plateformes de données clients (CDP) et les data warehouses, et donnent la priorité à la confidentialité des données et à l’utilisation éthique de l’IA.

     

    Avec la présence grandissante de l’IA dans tous les secteurs, l’étude de Twilio montre que 89 % des personnes interrogées pensent que l’utilisation éthique de l’IA peut constituer un avantage concurrentiel pour une entreprise.

     

    Par ailleurs, plus de la moitié (54 %) des chefs d’entreprise ont déclaré qu’ils répondaient aux préoccupations des consommateurs concernant la confidentialité des données et les considérations éthiques en matière d’IA en mettant en œuvre des contrôles de confidentialité robustes.

    Le récent rapport sur l’état de l’engagement client de Twilio a révélé que 34 % des consommateurs français interrogés feraient davantage confiance à une marque si elle était plus transparente sur la manière dont les données clients sont utilisées dans les interactions pilotées par l’IA. En offrant un mélange équilibré d’innovation, de transparence, de confidentialité des données et de bonnes pratiques éthiques, les organisations peuvent conserver la confiance des consommateurs lorsqu’elles tirent parti de l’IA pour offrir de meilleures expériences aux clients.

    La préférence de la gen Z pour une plus grande personnalisation a fondamentalement changé les stratégies marketing des marques 

    Le rapport a également révélé que la gen Z (18-27 ans) définit les tendances qui façonneront l’avenir de l’engagement. Génération d’enfants du numérique (digital natives) ayant grandi avec la technologie, la Gen Z détient un pouvoir d’achat massif et brise l’entonnoir marketing traditionnel grâce à ses préférences uniques, notamment ses attentes plus élevées en matière d’authenticité, de transparence et d’engagement.

    Et il est clair que les entreprises ont compris ce point, puisque 85 % d’entre elles prévoient d’ajuster ou d’optimiser leur stratégie marketing pour répondre aux besoins et aux préférences uniques des consommateurs de la gen Z.

    La personnalisation prédictive, l’intelligence émotionnelle et d’autres tendances clés transforment la personnalisation 

    Conformément aux exigences des consommateurs de la gen Z, 86 % des chefs d’entreprise s’attendent à une évolution significative de la personnalisation réactive vers la personnalisation prédictive dans l’ensemble de l’industrie.

    Les marques évoluent pour anticiper les attentes des consommateurs, en utilisant l’IA/ML pour créer des expériences adaptées aux besoins et aux préférences de chacun. Cette approche proactive permet aux marques d’activement susciter l’engagement des clients avec les bons messages au bon moment.

    L’IA donne aux entreprises la capacité de traiter de larges quantités de données en temps réel, fournissant les informations nécessaires pour créer un engagement dynamique avec les clients. Cela modifie fondamentalement la façon dont les marques peuvent, et vont, interagir avec les clients.

    Dans le cadre de cette évolution, 82 % des dirigeants soulignent l’importance d’intégrer l’intelligence émotionnelle, ou la capacité de répondre aux émotions humaines, dans les systèmes d’IA.

    En outre, 80 % des spécialistes du marketing prévoient d’adopter des mesures plus sophistiquées (valeur de la durée de vie du client, engagement émotionnel et affinité avec la marque) pour mesurer l’efficacité de la personnalisation, au-delà des taux d’engagement et de conversion traditionnels.

    Du marketing au service client, l’IA deviendra le partenaire qui aidera les entreprises à répondre aux attentes des consommateurs et à exploiter les informations basées sur les données pour offrir une personnalisation ciblée.

    Voici d’autres conclusions : 

    • 73 % des chefs d’entreprise reconnaissent que l’IA va modifier les stratégies de personnalisation et de marketing.
    • 58 % des chefs d’entreprise pensent que les chatbots seront la technologie de personnalisation pilotée par l’IA qui aura le plus d’impact au cours des cinq prochaines années.
    • D’ici 2025, 59 % des entreprises interrogées s’attendent à ce que leurs équipes utilisent l’IA quotidiennement.
    • 72 % des entreprises utilisent une plateforme de données clients (CDP) pour la personnalisation, tandis que 48 % utilisent un entrepôt de données. La capacité d’une CDP à traiter les données clients en temps réel s’associe parfaitement à l’environnement robuste et évolutif d’un entrepôt de données, ce qui permet une approche dynamique de la personnalisation.

    Pour en savoir plus sur l’impact de l’IA sur la personnalisation et lire le rapport complet, cliquez ici.

  • Parcours clients et IA : la perception des Français

    L’Intelligence Artificielle au service du parcours client  :
    le nouveau rapport de Twilio 

    Cette enquête, réalisée auprès d’un panel de 1 018 particuliers en France en Juillet 2023, permet d’établir les attentes des consommateurs français vis-à-vis de l’IA dans la relation client, et les points de réticences encore présents.

    Etat des lieux
    Dans un premier temps, il semblerait que la majorité des personnes interrogées comprennent ce qu’est la personnalisation dans le parcours client via l’IA.

    et pourtant les chiffres sont éloquents et sans appel :

    Bref, une mauvaise compréhension de l’utilisation de l’IA dans le parcours client.

    Alors que faut il retenir ?

    Les Français attendent que l’IA apporte de la valeur ajoutée dans leurs relations avec les marques

    Dans le rapport sur l’État de l’Engagement Client 2023,  beaucoup d’entreprises surestiment leur capacité à répondre aux attentes des consommateurs en matière de relation client.
    Qu’il s’agisse de préférences de communication, de personnalisation, de protection de la confidentialité des données ou de transparence dans l’utilisation des données, il existe un écart entre la réalité et ce qui est attendu par les consommateurs.
    D’ailleurs, 64 % des consommateurs français déclarent avoir été frustrés par leurs interactions avec une marque au cours de l’année écoulée.

    L’intelligence artificielle peut servir d’outil aux entreprises pour répondre à ces attentes. D’autant plus que, lorsqu’il s’agit de l’intervention de l’IA dans le parcours client, 50 % des consommateurs français souhaitent que l’IA puisse accélérer l’obtention d’une réponse à une requête et 48 % qu’elle permette d’offrir une réponse détaillée face à une demande.

    Cependant, 19 % des Français ne pensent pas que l’IA puisse être source de valeur ajoutée dans le service client. Or, l’utilisation de l’IA dans ce domaine présente de nombreux avantages méconnus des consommateurs, en particulier :

    • Un niveau d’assistance et de résolution de problèmes inimaginable auparavant. Qu’il s’agisse de répondre à des requêtes commerciales ou de résoudre des problèmes liés à l’achat d’un bien ou d’un service, les agents peuvent rapidement fournir des réponses précises, efficaces et personnalisées à l’aide de canaux de communication augmentés par l’IA.
    • L’IA peut non seulement contribuer à combler le fossé entre la perception de la marque et celle du consommateur, mais aussi décupler le potentiel des canaux de communication.
    • L’IA peut réduire les coûts tout en favorisant la personnalisation des échanges.

    Rassurer et optimiser: deux actions cruciales pour les entreprises qui souhaitent créer de l’engagement client via l’IA

    Les attentes des consommateurs sont donc existantes autour de l’IA dans leurs échanges avec les marques. Pour autant, aujourd’hui, seules 3 personnes sur 10 déclarent faire confiance à un service client qui serait entièrement géré par une IA. Un chiffre bas, qui s’explique notamment par des craintes associées aux actualités en lien aux failles de sécurité pour 1/4 des répondants, mais aussi une méfiance des Français vis-à-vis de la capacité des entreprises à gérer l’IA correctement (22 %).

    L’étude démontre par ailleurs que la crainte principale partagée par les Français revient à la sécurité de leurs données. Ainsi, 4 personnes sur 10 seraient rassurées si les entreprises pouvaient garantir la sécurité de données personnelles, et les répondants citent également la communication régulière sur les améliorations apportées par l’IA comme une action prioritaire selon eux.

    Les entreprises ont donc tout intérêt à tenir compte de ces éléments pour pouvoir déployer une stratégie basée sur l’IA qui soit efficace et atteindre un meilleur niveau d’engagement client.
    Pour rassurer les consommateurs, les entreprises peuvent donc s’appuyer sur des partenaires qui s’alignent avec leurs propres règles en matière de confidentialité et sécurité des données. Des initiatives telles que le “AI Nutrition Facts Labels” proposé par Twilio permet ainsi d’apporter un meilleur niveau de transparence aux consommateurs et aux entreprises sur l’utilisation de l’IA afin de savoir comment leurs données sont utilisées. Un véritable plus pour faire adopter l’IA.

    Mais ceci n’est qu’une étape et l’adoption de l’IA par les consommateurs se fera plus facilement en proposant des expériences sans couture et personnalisées qui améliorent leur quotidien. En misant sur des solutions adaptées de type CDP (Customer Data Platform) augmentée par l’IA,  qui captent, centralisent, analysent et prédisent les comportements des clients, les entreprises vont donc pouvoir s’assurer de bout en bout un parcours fluide pour les consommateurs, ce qui ne fera qu’accroître leur fidélité dans le temps.

    Déployer les trois piliers pour accéder à une relation client augmentée par l’IA

    En implémentant intelligemment de l’IA dans la relation client, les entreprises peuvent répondre aux besoins et attentes des consommateurs, que ce soit au niveau :
    👉de la fluidité des échanges,
    👉de la précision et de la rapidité des réponses
    👉ou encore de la personnalisation de leurs expériences.

    En effet, les entreprises pourront utiliser l’IA pour :

    • fournir des recommandations de produits personnalisées afin de s’assurer que les clients reçoivent un contenu optimisé,
    • identifier des modèles d’interaction avec les utilisateurs et aider à créer des campagnes d’e-mailing basées sur les comportements d’achats,
    • créer un site web dynamique grâce à des outils qui regroupent les habitudes des clients et qui produisent un contenu personnalisé en temps réel,
    • cibler les utilisateurs les plus enclins à réaliser un achat en utilisant un outil de segmentation prédictive.

    A l’aide de solutions telles que Customer AI de Twilio, les entreprises peuvent gagner en visibilité sur les interactions clients et assimiler les diverses informations de manière à déterminer très précisément ce qu’ils veulent grâce aux données obtenues à travers ces interactions.
    Par la suite, celle-ci peut aider les entreprises à tirer parti des données centralisées pour mieux comprendre les clients. En synthétisant les données pour trouver les éléments permettant de personnaliser l’expérience de chaque client, les entreprises pourront ainsi générer des campagnes au bon moment, via les bons canaux et ce, de manière hyper ciblée. Ainsi, les entreprises seront en mesure non seulement de mieux engager les clients, mais aussi de les fidéliser sur le long terme.

    A voir aussi l’article « Comment Twilio réinvente la relation client avec l’intelligence artificielle ? « 

     

  • L’impact de l’IA sur la relation client

    Comment Twilio réinvente la relation client avec l’intelligence artificielle ?

    Deliveroo, AirBnB, Arkea on Life… tous utilisent Twilio pour unifier les profils clients et personnaliser les messages.
    Avec plus de 300 000 clients et des centaines de millions d’interactions, Twilio est une plateforme d’engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel à l’aide de nombreuses applications hébergées dans le cloud pour réaliser l’envoi de messages instantanés (WhatsApp) de SMS, d’emails etc.
    Les avantages sont palpables, que ce soit vis-à-vis des clients qui apprécient l’automatisation de leur parcours, ou des conseillers clients qui ont à disposition des données utiles.

    Avec l’arrivée de l’IA dans le spectre de la relation client, nous entrons dans une nouvelle ère, celle de la relation client augmentée ! Twilio a récemment annoncé le lancement de CustomerAI, un nouveau modèle relationnel s’appuyant sur l’IA pour répondre aux enjeux business et aux attentes des clients.
    L’enjeu est de taille et la relation client à distance n’a jamais été aussi prépondérante pour les marques.


    Décryptage avec Samantha Richardson, consultante en engagement client chez Twilio
    et Fabrice Frossard, expert en Technologies et innovations, membre de La Brigade Du Web.

     

    Fabrice Frossard : Avec l’inclusion de l’IA générative, quelles sont les évolutions que vous constatez en termes d’usage, sachant que l’IA n’est pas une nouveauté en soi ?

    Samantha Richardson : L’évolution est à plusieurs niveaux.
    Tout d’abord, l’ouverture de l’IA au grand public grâce à OpenAI permet à de nombreuses entreprises de combler le décalage technologique avec les early-adopters.
    À ce jour, 92 % des entreprises européennes utilisent l’IA, sous une forme ou une autre, pour personnaliser leur relation client et stimuler leur croissance selon le rapport 2023 sur l’Etat de la Personnalisation de Twilio.
    L’efficacité de l’IA GPT dépend de la qualité des informations au sein des bases.
    Il faut que les données soient exactes, complètes, fiables et à jour. L’objectif est que l’IA puisse réaliser une analyse efficace et rendre cette donnée activable. Ce qui est un défi pour de nombreuses entreprises.

    Seulement 5 % des entreprises utilisent la donnée « first party » et 97 % de la donnée collectée n’est pas utilisée de manière pertinente.
    Cela montre le chemin encore à parcourir pour que les entreprises soient matures sur le sujet. Enfin et surtout, nous assistons à un changement d’échelle dans le traitement de la donnée et des possibilités offertes par l’évolution de l’IA pour renforcer la relation client.

    « Utiliser l’IA revient à avoir un conseiller dédié par client » selon les dires de Joyce Kim, notre directrice marketing. Mais encore une fois, cela est possible à condition d’avoir les bonnes données clients pour analyser leur comportement d’achat afin de susciter l’engagement. C’est d’autant plus critique que selon un sondage que Twilio a réalisé récemment, 50 % des clients français souhaitent que l’utilisation de l’IA apporte une réponse plus rapide, et  48 % une réponse plus détaillée.
    La personnalisation arrivant en troisième position. Autrement dit, il faut absolument connaître et analyser la demande du client et lui répondre en fonction de son historique. Ici l’IA est une aide précieuse.

    FF : La connaissance client est le levier de la relation client, dans ce cadre quelle valeur apporte Twilio avec CustomerAI, Segment ou encore Flex ?

    Samantha Richardson :  Les professionnels de la relation client réfléchissent à ce sujet de la personnalisation depuis 25 ans. Personnaliser sur tous les points de contact en restant cohérent demeure l’enjeu principal.
    Mais, beaucoup d’entreprises échouent à personnaliser la relation client. Par exemple, lors d’un achat on me demande souvent ma date d’anniversaire. En contrepartie je m’attends à recevoir un message ce jour-là. Je n’en ai jamais eu. À l’identique, être renvoyé d’un téléconseiller à l’autre et redonner à chaque fois nos informations, est très frustrant.

    Désormais, avec l’IA nous apportons la connaissance nécessaire à la personnalisation des messages de manière pertinente. Comment ? Segment, notre plateforme de données clients de première partie fédère et consolide toutes les informations remontées par les différents canaux (contact, centre d’appel, chat, voix, magasins) et les restitue sur une seule plateforme. Cela permet à tous les membres d’une même entreprise d’accéder au même niveau d’information lors d’un contact avec le client. Par ailleurs, la nouvelle version de notre CDP permet aux entreprises de former des modèles d’IA avancés, mettre en place une segmentation précise et déployer des recommandations ainsi que des activations personnalisées de pointe sur l’ensemble de leurs canaux de communication.

    En puisant dans Customer AI, les messages, les produits, le scénario seront modifiés en fonction du profil du client s’il est connu ou du profil client à fort potentiel d’achat ou « golden profile ». L’IA sert ici à enrichir l’information, ce peut être des produits à montrer au client, des conseils ou autre. Toutes les données du client sont unifiées par notre ETL et stockées dans un datawarehouse pour à la fois garder l’historique et s’assurer de la qualité des informations qui seront partagées avec tous les systèmes en place soit actionnables.
    L’idée-force est la façon dont on utilise ces données pour apporter le meilleur service au client, ce n’est pas seulement de la technologie ou du marketing.

    FF : L’utilisation de vos plateformes augmente aussi les capacités et la qualité des interactions avec les clients

    Samantha Richardson : Absolument, nous pouvons réaliser des messages beaucoup plus personnalisés, créatifs et intelligents en nous appuyant sur les « golden profiles », à savoir : les profils de clients à haut potentiel de revenus, pour créer des audiences à la volée et élaborer automatiquement des campagnes.
    Pour les centres de contact, l’IA va diriger le client vers le bon interlocuteur. En effet, elle va fournir au conseiller  toutes les informations sur les clients.
    À titre d’exemple, 47 % des contacts d’Ikea sont gérés par l’IA. Le personnel est formé pour passer d’opérateur à consultant en design ou autre. Nous parlons de chatbot, de self-service depuis longtemps, mais aujourd’hui nous changeons d’échelle et avec l’IA GPT et prédictive, les parcours clients, les conversations, les messages, la personnalisation, l’identification des clients sont passées dans une nouvelle ère.