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Étiquette : transports

  • Service client : ne pas opposer l’IA et l’humain, mais les faire collaborer !

    Quand 87 % des Français estiment qu’aucune Intelligence Artificielle ne pourra remplacer l’humain dans le service client

    Eloquant, spécialiste de la relation client, Mayday, et efficy ont déployé, en partenariat avec OpinionWay, un sondage destiné à comprendre et analyser la relation que les Français entretiennent avec les services clients à l’heure de l’IA et leurs éventuelles attentes.

    À l’heure où l’intelligence artificielle (IA) transforme de nombreux secteurs, ce sondage se penche sur les attentes des Français vis-à-vis du service client, notamment dans les secteurs de l’énergie, de l’eau et du transport.Les résultats révèlent que, malgré l’essor des technologies numériques et des solutions automatisées, le contact humain reste bel et bien au cœur de la relation client.

    Aujourd’hui, près de 9 Français sur 10 estiment que l’IA ne pourra pas remplacer l’aide humaine dans le service client. Même si l’humain reste central, ce taux est nuancé car 48 % des Français estiment que l’IA peut tout de même améliorer le service client, voyant cela comme un outil complémentaire.

    Zoom sur les résultats et enseignements de ce sondage !

    Fournisseurs d’énergie et d’eau : un attachement fort au téléphone et à l’humain
    Dans leurs interactions avec les fournisseurs d’énergie et d’eau, les Français privilégient massivement les canaux humains : le téléphone arrive en tête avec 64 %, suivi de l’email (39 %). Le site web est utilisé par 22 % des répondants, tandis que le chat en ligne avec un conseiller atteint 15 %. Les applications mobiles (13 %) et les agences physiques (9 %) sont moins sollicitées, et les solutions basées sur l’IA restent très minoritaires (4 %), au même niveau que le courrier postal ou le SMS.

    Une tendance générationnelle se dessine : les jeunes de 18 à 24 ans se montrent plus ouverts à l’IA, avec 7 % qui privilégient un chat en ligne automatisé, contre seulement 1 % chez les 65 ans et plus.

    Malgré cette ouverture limitée, la conviction que l’IA ne pourra pas remplacer l’humain est très forte, avec 87 % des Français partageant cet avis. La confiance envers leur fournisseur est élevée (82 %), et une large majorité estime qu’il est important de conserver le même fournisseur (79 %). La présence physique d’une agence reste essentielle pour 70 % des Français.

    Concernant les critères de satisfaction, les tarifs et promotions (55 %) ainsi que la fiabilité et qualité des prestations (49 %) dominent, suivis par la transparence des offres et contrats (42 %) et la qualité du service client (41 %). La disponibilité et la facilité de contact sont importantes pour 33 %, et l’engagement environnemental ou la personnalisation des offres pour 16 à 20 % des répondants.

    “La relation client n’est plus une option, mais le dernier rempart contre la volatilité des marchés. L’enjeu n’est plus de satisfaire, mais de surprendre positivement à chaque interaction. ” Frédéric Lempereur, Directeur de Projets, efficy.

    Sociétés de transport : des attentes comparables, le contact humain reste central

    Pour les sociétés de transport, les Français suivent des tendances similaires : le téléphone est le canal privilégié pour 56 % des répondants, suivi de l’email (42 %), du site web (24 %) et du chat avec un conseiller (17 %). Les jeunes générations sont plus enclines aux solutions numériques : 44 % privilégient l’email, 20 % le chat avec un conseiller et 27 % l’application mobile. Le chat automatisé avec IA reste marginal (5 %), au même niveau que le courrier postal ou les réseaux sociaux.

    Comme pour l’énergie et l’eau, le contact humain reste fondamental : 81 % des Français considèrent qu’aucune IA ne pourra remplacer l’aide humaine, et 71 % jugent indispensable l’existence d’une agence physique.
    La confiance envers ces sociétés est de 74 %.

    Les éléments les plus importants dans la relation avec les transporteurs sont les mêmes que pour l’énergie : tarifs et promotions (50 %) et fiabilité et qualité des prestations (49 %). La qualité du service client (36 %), la facilité de contact (32 %), la proximité (22 %) et l’adaptation aux besoins des clients (21 %) viennent compléter ces critères.

    L’IA comme levier d’amélioration, mais jamais comme substitut

    Si le contact humain domine, l’IA n’est pas rejetée : 48 % des Français dans le secteur énergie/eau et 52 % dans le transport estiment qu’elle peut améliorer le service client. De même, 38 à 40 % seraient prêts à payer davantage pour bénéficier d’un service de meilleure qualité. L’IA est donc perçue comme un outil complémentaire, destiné à renforcer l’efficacité et la rapidité du service, et non à remplacer l’humain.

    Les jeunes générations, plus familiarisées avec les technologies numériques, sont particulièrement ouvertes aux solutions digitales et automatisées, ce qui laisse entrevoir une évolution progressive des usages dans les prochaines années.

    “Ce sondage mené avec OpinionWay, Mayday et efficy nous est apparu essentiel pour comprendre en profondeur les attentes des Français en matière de service client. Elle met en lumière les préférences pour le contact humain tout en identifiant les opportunités offertes par l’IA. Ces enseignements nous permettent de mieux appréhender les défis du secteur et de définir des axes d’amélioration, afin de proposer des solutions de relation client efficaces et réellement adaptées aux besoins des consommateurs.”, commente Frédéric Canevet, Product Manager chez Eloquant.

     

    “Que 9 Français sur 10 considèrent que l’IA ne pourra pas remplacer l’aide humaine rappelle une évidence : la relation client repose avant tout sur la confiance, l’écoute et l’empathie. Mais elle révèle aussi un changement de paradigme. L’enjeu n’est plus d’opposer l’IA et l’humain, mais de les faire collaborer. L’IA peut décupler l’efficacité des équipes support, leur permettre d’accéder plus vite à la bonne information, et ainsi consacrer davantage de temps à ce qui compte vraiment : la résolution des problèmes et la qualité de la relation. Chez Mayday, nous sommes convaincus que l’avenir du service client se construira à cette intersection entre technologie et intelligence humaine.”- explique  François-Nicolas Castro-Lara, Directeur Marketing chez Mayday.

     

    Pour conclure, cette étude révèle plusieurs enseignements notamment que si le contact humain reste un élément central pour les Français, l’IA est considérée comme un levier pour améliorer la qualité du service client. Les entreprises qui sauront combiner expertise humaine et technologies innovantes pourront répondre aux attentes d’un public à la fois exigeant et ouvert au digital.

  • Le futur de la logistique

    Les principales tendances et prédictions pour le transport et la logistique en 2023 

    Zebra Technologies dévoile ses principales tendances et prédictions pour le transport et la logistique en 2023 

    Zebra Technologies, partage aujourd’hui les principales tendances et prédictions 2023 pour le transport et la logistique (T&L), dans un contexte d’inflation, et un monde encore marqué par les précédentes crises engendrées par la pandémie de Covid-19.

    Mettre en place de nouvelles stratégies à long terme

    Le transport et la logistique sont aujourd’hui des éléments dont les consommateurs se soucient tout autant que les enseignes. Les fabricants, les distributeurs et les enseignes ne cessent de s’améliorer pour tenter d’acheminer les marchandises vers les clients à une vitesse record.
    Il y a néanmoins un problème : les expéditeurs ont trop de stocks et les transporteurs sont actuellement au maximum de leur capacité, la pénurie de main-d’œuvre dépassant la demande des clients. Bien que des efforts puissent être faits pour augmenter la taille des flottes en 2023, la solution la plus probable aux problèmes actuels du transport longue distance se trouvera dans : 

    • L’amélioration de l’utilisation de l’espace de chargement disponible
    • La recherche et le traitement des processus inefficaces
    • L’utilisation de solutions de planification plus prédictives
    • Des incitations et des programmes de formation agressifs pour inciter les actifs à rejoindre le secteur du transport et de la logistique 
    • Des ports secondaires, des plateformes de fret aérien et des itinéraires de suivi
    • Le rééquilibrage des horaires de travail de la main-d’œuvre et de l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. 

    Les données en temps réel guideront chaque décision et action, du quai de chargement à la porte du client 

    Il est difficile de comprendre comment les problèmes d’approvisionnement de 2021 et 2022 ont pu se produire. Il existe des technologies capables de fournir toutes les informations en temps réel pour acheminer les marchandises du premier au dernier kilomètre. Personne ne devrait se demander où sont les marchandises ou combien de temps elles resteront à une certaine étape de la chaîne de logistique. Pourtant, c’est exactement ce qu’il se passe. Lorsqu’il y a des problèmes dans la chaîne d’approvisionnement, il existe des technologies capables de nous aider à comprendre pourquoi, et même de nous dire ce qu’il faut faire pour les régler. Alors pourquoi ne pas les exploiter ? C’est la question à laquelle les responsables de la chaîne d’approvisionnement mondiale devront répondre en 2023. 

    • Étant donné l’impact des ruptures de la chaîne d’approvisionnement, les détaillants devront mettre en place des technologies intelligentes aussi vite que les fournisseurs de solutions pourront soutenir les déploiements. 
    • Les clients et les partenaires seront encore plus vigilants à tout ce qu’il se passe sur la route, dans le ciel, dans les ports et dans toutes les zones de transit Grâce à la mise en place de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique, de la RFID, d’enregistreurs de données électroniques et autres technologies avancées de vision et de suivi en place. 

     Ceux qui utilisent la technologie étendront probablement son application à d’autres fonctions commerciales ou emplacements géographiques. En sachant exactement où se trouve chaque expédition en temps réel, il devient plus facile d’harmoniser la main-d’œuvre avec la demande et de prévenir les clients des arrivées imminentes – tout en s’assurant que la main-d’œuvre et l’espace sont disponibles. En d’autres termes, 2023 sera l’année où la coordination T&L et l’orchestration de la chaîne d’approvisionnement deviendront simples, directes et, dans une certaine mesure, automatisées.

    La demande entraînera encore plus de nouveaux modèles de livraison dans le dernier kilomètre 

    Nous entendons souvent dire que le « quick commerce » est en train de sombrer du fait que davantage d’entreprises utilisent des modèles d’emploi multiples pour les livraisons dans le « dernier kilomètre ». La tendance qui se développe le plus rapidement est l’externalisation auprès d’entrepreneurs de livraison flexibles et payés à l’heure (tels que Uber). 

     Cependant, certaines entreprises ne sont plus à même de payer des frais de service à des tiers, et l’externalisation des livraisons introduit un plus grand risque dans l’expérience du client. 

     Si quelque chose ne va pas, ce n’est généralement pas le service tiers qui en pâtit, mais bien le détaillant ou le restaurant. Pour l’acheteur en ligne, l’expérience de la livraison du « dernier kilomètre » est parfois la seule interaction avec la marque, et les travailleurs temporaires ne reflètent pas toujours l’image que le détaillant a soigneusement élaborée dans ses efforts de marketing. 

     Par ailleurs, l’expédition à partir du magasin, l’expédition à partir du centre de fabrication ou de distribution (drop shipping/livraison directe) et les nouveaux modes de transport pour livrer le consommateur (vélos-cargos, véhicules électriques, véhicules autonomes), viendront bousculer le paysage traditionnel de la livraison du dernier kilomètre par camionnette.

     

     

  • Pour séduire la Génération Z, mieux vaut miser sur les transports intelligents

    Usagers du futur

    Cette enquête, menée auprès de 1 200 personnes dans 12 villes au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Belgique et aux Pays-Bas, met en lumière les tendances suivantes : à l’horizon 2025, un tiers (32 %) des 18-24 ans s’attendent à utiliser des voitures autonomes ; quatre sur dix (41 %) déclarent qu’ils ne paieront plus en liquide leurs titres de transport ; et la moitié d’entre eux (51 %) estiment que l’offre de transports sera un facteur clé dans le choix de leur lieu de vie et de travail.

    De plus, les jeunes appartenant à cette tranche d’âge, rebaptisés les « Usagers du futur », appliquent d’ores et déjà ces préceptes lorsqu’ils se déplacent en périphérie de leur ville.

    Trois sur cinq (63 %) utilisent leur smartphone ou leur tablette comme principal appareil pour planifier leur trajet et recevoir des informations liées à leur itinéraire. Environ quatre sur dix ont d’ores et déjà adopté les moyens de paiement dématérialisés (y compris le paiement sans contact et via les applications), et environ un tiers des citadins passent par les applications mobiles pour connaître les horaires (37 %), obtenir des informations sur le trafic (29 %) ou réserver leurs trajets (30 %). Autant de pratiques qui font que cette tranche d’âge est la plus « connectée ».

    « Comme ces Usagers du Futur commencent à se déplacer dans leur ville, ils transposent leurs attentes en matière de systèmes de transports en Europe, » explique Richard Harris, Directeur du département Communications & Marketing, International Public Sector chez Xerox. « Pour être à la hauteur de ces prédictions, l’offre et les infrastructures des transports en commun doivent se perfectionner et inclure des services numériques tels que les applications intégrées et le paiement dématérialisé par défaut. »

    Quel bilan pour les villes européennes ?

     Cette étude révèle également que la Génération Z n’est pas la seule à ouvrir la voie lorsqu’il s’agit d’adopter de nouvelles technologies dans le domaine des transports en Europe.

    Comparé aux autres grandes villes européennes, Paris apparaît comme la ville la plus « connectée » puisque près de la moitié des sondés (47 %) se servent de leur smartphone et de leur tablette comme principal appareil pour planifier leur trajet, contre 33 % en moyenne à l’échelle européenne. Londres et Francfort (avec respectivement 44 % et 38 %) suivent Paris de près, alors que Berlin (21 %) est un peu en retard.

    L’étude met également en lumière les divergences qui apparaissent d’un pays à l’autre en matière de politique de transports intelligents à l’horizon 2025.

    Près de la moitié des sondés (49 %) en Belgique et aux Pays-Bas s’attendent à payer les transports via des moyens de paiement digitaux d’ici à 2025. Quant aux Français, 35 % se voient utiliser des voitures électriques ou autonomes dans dix ans. Au Royaume-Uni, en Allemagne et en Belgique (35 %), les sondés s’accordent pour dire que l’offre de transports en commun va devenir un facteur déterminant dans le choix de leur lieu de vie et de travail.

    « Les systèmes de transport européen sont incroyablement diversifiés. Il faut donc s’attendre à un certain degré de complexité, » commente Richard Harris. « Il revient aux opérateurs de transports, aux urbanistes et aux fournisseurs d’infrastructures de décomplexifier ce système et de rendre l’expérience des transports en commun simple, fiable et intelligente pour tous les usagers.

    « L’intégration de services à des solutions intelligentes de type MaaS (Mobility as a Service) place les usagers au cœur du réseau de transports, en proposant des services de voyage sur-mesure selon leurs préférences. Ces services permettent également de concrétiser la vision intelligente et simplifiée que les futurs usagers imaginent et attendent, » conclut-t-il.

  • Nouveau rapport Forrester IoT Heat Map 2016

    Près d’une entreprise sur cinq (19%) déclare exploiter l’Internet des Objets aujourd’hui et 28% prévoient de le faire dans un futur proche selon une étude Forrester menée auprès de plus de 3 600 décideurs économiques et technologiques.

    Toutefois, les applications IoT et les projets y afférant varient selon les pays, les secteurs d’activités et les cas d’utilisation. Où se situent alors les plus belles opportunités en matière d’IoT ?

    Selon le nouveau rapport Forrester IoT Heat Map 2016 :

    • Au niveau des régions, ce sont les marchés émergents qui montrent le plus vif intérêt pour l’IoT. Alors que l’Amérique du Nord et l’Europe n’utilisent ou ne prévoient d’utiliser que très peu l’Internet des Objets (respectivement : 37% et 42%), l’Amérique latine et l’Asie mènent la danse avec 52% et 72%

       

    • Les secteurs à la pointe en matière d’exploitation de l’IoT sont : les transports pour la gestion des flottes, les organisations gouvernementales pour les applications de sécurité et de surveillance et la distribution pour les applications d’inventaire et de gestion des entrepôts.