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Étiquette : transport

  • Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

    Etude Eptica – Focus sur le secteur tourisme & transport

    « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 »

    Sur les quatre secteurs étudiés lors de notre enquête mystère réalisée entre février et mars 2017, le secteur tourisme & transport est le grand gagnant en matière de qualité des conversations digitales engagées avec les prospects (en dehors de l’espace client).

    Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles et collaboratives fondées sur l’intelligence artificielle pour l’expérience client digitale, dévoile les résultats détaillés concernant le secteur tourisme & transport, un sous volet de son étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 », publiée à l’occasion du salon Stratégie Clients le 18 avril dernier.

    Cette année, Eptica a souhaité porter son attention sur l’enjeu clé de la compréhension du consommateur, en réalisant un zoom inédit sur la qualité des conversations. Ainsi, la qualité de la relation client digitale de 42 marques a été passée au crible : performances du self-service pour traiter les questions basiques ; qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères : rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie. Enfin, la réalité de l’omnicanalité en 2017 a été mesurée.

    Trois enseignements principaux enseignements sont à retenir concernant le secteur tourisme & transport :   

    –        Le secteur qui répond le plus à ses consommateurs en ligne !

    Évaluées sur leur capacité à apporter des réponses basiques aux consommateurs, via le self-service, les marques du transport & tourisme affichent un taux de réponse de 90%, suivies du e-commerce (72%), de l’assurance (66%), et de la banque (62%). Une performance supérieure de 18 points par rapport au taux de réponse tous secteurs confondus (72,5%).

     Même avance sur les canaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Facebook et Twitter) pour lesquels le secteur tourisme & transport a un taux de réponse de 71%, taux supérieur de 14 points par rapport à la moyenne tous secteurs confondus (57%).

    –        Le secteur le plus multicanal

    L’étude annuelle montre que le multicanal en France en 2017, n’est pas la norme avec seulement 48% des marques présentes sur 2 canaux, 33% sur 3 canaux et 7% sur 4 canaux. Le secteur tourisme & transport est plus avancé que les autres secteurs sur ce point puisque la majorité des marques testées propose 3 canaux digitaux pour converser avec leurs clients. 

    –        Le secteur #1 en matière de qualité de l’expérience client digitale

    Lorsqu’il s’agit de mesurer la qualité globale des conversations engagées sur les canaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Facebook et Twitter), le secteur tourisme & transport conserve sa première place avec une note globale de qualité de 88/100. Une fois de plus, il devance le e-commerce, (80/100), l’assurance (78/100) et la banque (69/100).

    D’ailleurs, le secteur tourisme et transport est aussi le mieux noté sur chaque canal. C’est sur Twitter et le Chat qu’il obtient le meilleur score avec 91/100.

    Notées cette année sur cinq critères de qualité, les marques se sont montrées les plus performantes sur la pertinence avec une note – tous secteurs confondus – de 85/100. C’est à nouveau le tourisme & transport qui arrive en tête avec 94/100 sur ce critère.

     « Si vous contactez demain une marque du secteur tourisme & transport sur le digital pour réserver vos vacances d’été qui approchent à grands pas, vous vivrez très probablement une meilleure expérience que si vous conversez avec votre banquier, votre assureur ou encore votre retailer préféré ! C’est la principale conclusion de cette étude sectorielle que nous publions aujourd’hui. Chez Eptica, nous réalisons chaque année depuis 2001 une étude pour aider les marques à comprendre l’expérience vécue par les consommateurs sur leurs sites et les accompagner dans leurs efforts pour améliorer la relation client digitale. Cette année, c’est spécifiquement sur l’enjeu de la compréhension du consommateur que nous avons souhaité porter notre attention, car c’est la clé de l’expérience client. Les grandes gagnantes 2017 sont donc les marques du tourisme & transport aussi bien en termes de taux de réponse que de qualité des conversations. En revanche, si on se penche sur les diffents critères de qualité, on s’aperçoit qu’elles ont encore des efforts à faire en matière d’empathie et de délais de réponse. C’est crucial car c’est pour le consommateur un irritant et pour ces marques un grand risque de churn ». commente Olivier Njamfa, Président d’Eptica.

     

     

  • Enquête sur la gestion des expéditions eCommerce

    E-logistique : ITinSell présente les résultats de la première étude IFOP dédiée à la gestion des expéditions en e-commerce

    En France comme en Europe, l’e-commerce surfe sur une croissance à 2 chiffres : le secteur a généré 65 millions d’euros à l’échelle nationale en 2015. S’il a le vent en poupe, l’expédition, la gestion et la livraison de colis restent au cœur de ses enjeux.

    Souhaitant moderniser l’image et l’expérience de la e-logistique, ITinSell, société lyonnaise qui développe des solutions innovantes à destination des professionnels du secteur, a mené aux côtés de l’Ifop une enquête sur la gestion des expéditions en e-commerce pour en dégager les enseignements et tendances.

    Réalisée pour la première fois en France, ITinSell présente les principaux résultats de son étude* menée auprès de 301 dirigeants et/ou représentants d’entreprise de e-commerce.

    Des coûts déterminants dans les choix des dirigeants du secteur

    Le nombre de transporteurs utilisés par les entreprises de e-commerce est corrélé à la taille de l’entreprise et au volume des expéditions. Si les petites entreprises choisissent 1 à 2 transporteurs, un quart des entreprises de plus de 50 salariés en utilise plus de 6. Pour 52 % des professionnels interrogés, toutes tailles d’entreprises confondues, c’est le coût de la livraison qui détermine le choix des transporteurs.

    Leur choix est dirigé naturellement vers le groupe La Poste. D’une part car le nombre de concurrents sur l’offre de livraison est faible, d’autre part car La Poste reste une institution donc un réflexe pour assurer les expéditions, pour les professionnels comme pour les particuliers. Enfin, le groupe offre un panel de services étendu aux e-commerçants.

    Pour 15 % des sondés, c’est la rapidité de la livraison qui prime sur leurs choix, ce critère arrivant au 3ème rang derrière l’absence de problèmes de livraisons (22%).

    Une perte de temps soulignée malgré peu d’incidents de livraison à gérer

    Une majorité des répondants, 58%, évoque le temps perdu dans la gestion des problèmes de livraison comme l’une des deux principales difficultés liées à leurs envois. Pour 31 % d’entre eux, les freins à la bonne gestion des colis résident dans l’absence de visibilité sur l’état des expéditions. Enfin, pour 25 % des sondés, c’est le trop grand nombre de logiciels utilisés par les transporteurs qui fait obstacle au bon déroulement des expéditions en amenant de la lourdeur dans leur gestion.

    Si la perte de temps dans la gestion des livraisons émerge comme le frein principal, les incidents sont cependant rares : seuls 13 % des e-commerçants jugent leur occurrence élevée.
    Ce chiffre explique qu’ils sont 98 % à gérer les incidents au cas par cas, en contactant le transporteur principalement.
    De plus, 54 % des e-commerçants s’estiment satisfaits des solutions apportées par les transporteurs.

    Cap sur les plateformes de suivi et de gestion

    Enfin, sur l’utilisation de plateforme de gestion, 14% des dirigeants interrogés ne disposent pas systématiquement d’une interface pour chaque transporteur, soit quand même un e-commerçant sur sept. Dans deux tiers des cas (69%), les entreprises ont accès à une interface différente pour chaque transporteur. Seuls 16% ont donc une plateforme unique pour le suivi des clois de l’ensemble de leurs transporteurs.

    Pour Florian Cimetière, co-fondateur de ITinSell : « Un e-commerçant doit aujourd’hui gérer des flux d’expéditions répartis entre, en moyenne, 2,3 transporteurs voire plus quand les volumes d’expéditions sont importants ou lorsqu’ils deviennent crossborders. En y ajoutant les problématiques de suivi, de gestion des incidents ou de facturation, le besoin de centraliser la gestion de tous ces flux en une seule interface représente la prochaine priorité du métier. Les contraintes de temps et de coûts restent les principaux freins à l’implémentation de ces outils mais on y vient ! ».

    Une livraison réussie est cruciale pour le e-commerçant puisqu’il en va de son image et de sa réputation. Un acheteur satisfait de sa précédente commande sera en effet plus susceptible de renouveler son expérience d’achat avec un site marchand.

    L’objectif de la logistique pour le e-commerce est de proposer le bon compromis entre un coût réduit pour une meilleure rentabilité et une livraison de qualité.

    « La e-logistique doit cesser de n’être qu’une nécessité pour l’enseigne de vente en ligne. Elle doit devenir une capacité, un vecteur de croissance, d’acquisition et de fidélisation clients.

    Avec cette étude, on observe une prise de maturité du marché. Les e-commerçants demeurent dans des problématiques de coûts prioritaires et, de plus en plus, sur la qualité des services de livraison. Une prise de conscience qui augure de belles perspectives d’avenir pour le e-commerce et la e-logistique française », conclut Florian Cimetière, co-fondateur d’ITinSell.

    Enquête réalisée auprès de 301 dirigeants d’entreprises, du 24 mars au 4 avril 2016, dont la représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas. Rapport détaillé du sondage disponible pour la presse sur demande auprès de l’agence Aressy RP.

     

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