Une analyse de l’univers du Tourisme sur Facebook avec 237 pages de l’industrie du voyage publiant en langue française sur un spectre catégoriel allant de des destinations, l’hébergement en passant par le domaine du transport.
Étiquette : tourisme
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Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017
Etude Eptica – Focus sur le secteur tourisme & transport
« Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 »
Sur les quatre secteurs étudiés lors de notre enquête mystère réalisée entre février et mars 2017, le secteur tourisme & transport est le grand gagnant en matière de qualité des conversations digitales engagées avec les prospects (en dehors de l’espace client).
Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles et collaboratives fondées sur l’intelligence artificielle pour l’expérience client digitale, dévoile les résultats détaillés concernant le secteur tourisme & transport, un sous volet de son étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 », publiée à l’occasion du salon Stratégie Clients le 18 avril dernier.
Cette année, Eptica a souhaité porter son attention sur l’enjeu clé de la compréhension du consommateur, en réalisant un zoom inédit sur la qualité des conversations. Ainsi, la qualité de la relation client digitale de 42 marques a été passée au crible : performances du self-service pour traiter les questions basiques ; qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères : rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie. Enfin, la réalité de l’omnicanalité en 2017 a été mesurée.
Trois enseignements principaux enseignements sont à retenir concernant le secteur tourisme & transport :
– Le secteur qui répond le plus à ses consommateurs en ligne !
Évaluées sur leur capacité à apporter des réponses basiques aux consommateurs, via le self-service, les marques du transport & tourisme affichent un taux de réponse de 90%, suivies du e-commerce (72%), de l’assurance (66%), et de la banque (62%). Une performance supérieure de 18 points par rapport au taux de réponse tous secteurs confondus (72,5%).
Même avance sur les canaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Facebook et Twitter) pour lesquels le secteur tourisme & transport a un taux de réponse de 71%, taux supérieur de 14 points par rapport à la moyenne tous secteurs confondus (57%).
– Le secteur le plus multicanal
L’étude annuelle montre que le multicanal en France en 2017, n’est pas la norme avec seulement 48% des marques présentes sur 2 canaux, 33% sur 3 canaux et 7% sur 4 canaux. Le secteur tourisme & transport est plus avancé que les autres secteurs sur ce point puisque la majorité des marques testées propose 3 canaux digitaux pour converser avec leurs clients.
– Le secteur #1 en matière de qualité de l’expérience client digitaleLorsqu’il s’agit de mesurer la qualité globale des conversations engagées sur les canaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Facebook et Twitter), le secteur tourisme & transport conserve sa première place avec une note globale de qualité de 88/100. Une fois de plus, il devance le e-commerce, (80/100), l’assurance (78/100) et la banque (69/100).
D’ailleurs, le secteur tourisme et transport est aussi le mieux noté sur chaque canal. C’est sur Twitter et le Chat qu’il obtient le meilleur score avec 91/100.
Notées cette année sur cinq critères de qualité, les marques se sont montrées les plus performantes sur la pertinence avec une note – tous secteurs confondus – de 85/100. C’est à nouveau le tourisme & transport qui arrive en tête avec 94/100 sur ce critère.
« Si vous contactez demain une marque du secteur tourisme & transport sur le digital pour réserver vos vacances d’été qui approchent à grands pas, vous vivrez très probablement une meilleure expérience que si vous conversez avec votre banquier, votre assureur ou encore votre retailer préféré ! C’est la principale conclusion de cette étude sectorielle que nous publions aujourd’hui. Chez Eptica, nous réalisons chaque année depuis 2001 une étude pour aider les marques à comprendre l’expérience vécue par les consommateurs sur leurs sites et les accompagner dans leurs efforts pour améliorer la relation client digitale. Cette année, c’est spécifiquement sur l’enjeu de la compréhension du consommateur que nous avons souhaité porter notre attention, car c’est la clé de l’expérience client. Les grandes gagnantes 2017 sont donc les marques du tourisme & transport aussi bien en termes de taux de réponse que de qualité des conversations. En revanche, si on se penche sur les diffents critères de qualité, on s’aperçoit qu’elles ont encore des efforts à faire en matière d’empathie et de délais de réponse. C’est crucial car c’est pour le consommateur un irritant et pour ces marques un grand risque de churn ». commente Olivier Njamfa, Président d’Eptica.
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E-tourisme : les chiffres de l’année 2017
E-tourisme : les chiffres de l’année 2017
Etude KPMG, secteur Tourisme
Selon l’Observatoire des décideurs de l’e-tourisme KPMG-Next Content, qui a interrogé 189 décideurs des secteurs privé & public. Si les acteurs du secteur estiment la conjoncture plutôt positive pour le marché en 2017, les chantiers numériques restent nombreux.
— Internet représente la moitié du total des ventes pour l’hôtellerie
— Le smartphone et la tablette représentent près d’un tiers de l’audience des sites institutionnels et privés.
— Pour un quart des acteurs, l’intelligence artificielle va devenir déterminante dans la relation client.
Internet représente la moitié du total des ventes pour l’hôtellerie
Les acteurs privés et institutionnels de l’e-tourisme sont plutôt positifs quant aux perspectives du marché en 2017. Au regard de ce début d’année, la majorité des décideurs du secteur privé (plus de 70 %) prévoit une amélioration de leur activité pour 2017 ; 23 % une stabilisation ; seuls 4 % d’entre eux pensent faire face à une baisse.
Le poids des ventes sur Internet, lui, varie selon les secteurs. L’hôtellerie arrive en tête, avec 50 % du total des ventes réalisé sur Internet. Pour les agences de voyages ou les réseaux d’agences[1], le poids des ventes en ligne n’est que de 10 % ; pour ces derniers, Internet est avant tout un levier de trafic vers les points de vente.
Le succès des ventes en ligne est aussi à nuancer en fonction des acteurs. Parmi les acteurs institutionnels[2], les réservations en ligne progressent pour 64 % d’entre eux en 2016 ; elles sont stables pour 12 %, mais baissent pour un quart d’entre eux. Parmi les acteurs privés, très peu d’entre eux voient leurs chiffres baisser mais pour un quart, la part des ventes en ligne stagne, et on ne note pas de progression significative.
Soit une amélioration de leur activité pour 2017 ; 23 % une stabilisation ; seuls 4 % d’entre eux pensent faire face à une baisse.
Le smartphone et la tablette représentent près d’un tiers de l’audience des sites institutionnels et privés.
L’audience
Chez les acteurs privés, l’audience mobile[3] atteint 42 % du total des visites. Pour les acteurs institutionnels, le cumul smartphone et tablette représente la moitié du total de l’audience numérique. Pour les acteurs aux plus fortes audiences digitales (+ 100 000 visites/mois), le poids du mobile est encore supérieur.
Les réservations
Parmi les acteurs privés, le smartphone et la tablette représentent en moyenne 25 % du total des réservations en ligne, en progression par rapport à l’année dernière (+ 3 points). Pour les sites générant déjà plus de 10 millions de réservations numériques, le smartphone approche 20 % des transactions en ligne à lui seul.
« La capacité des acteurs de l’e-tourisme à développer leur audience et leurs ventes sur les écrans mobiles est déterminante. Pour la grande majorité des acteurs privés et publics interrogés, c’est notamment l’approche « responsive design »[4] qui est priorisée : on adapte l’existant pour maximiser le dispositif online déjà en place. » estime Jean-Pierre Valensi, Associé KPMG, secteur Tourisme.
Pour un quart des acteurs, l’intelligence artificielle va devenir déterminante dans la relation client.
Pour les décideurs publics et privés de l’e-tourisme, l’un des enjeux clefs est d’exploiter davantage les données à leur disposition (data analytics) pour aller vers plus de personnalisation client. Les plus grands acteurs et les plus grands sites se distinguent fortement : parmi les sites avec une audience de plus de 100 000 visites par mois, la personnalisation (94 %) et l’Internet conversationnel/chatbots (63 %) sont cités comme des chantiers clefs.
Les acteurs privés sont plus sensibilisés à l’enjeu de l’intelligence artificielle : 28 % d’entre eux estiment que l’intelligence artificielle prendra une place importante dans la relation client (22 % des acteurs institutionnels). Dans cette logique, 42 % des acteurs institutionnels pensent que l’intelligence artificielle, et notamment les chatbots, joueront un rôle limité dans les interactions avec les clients (32 % des acteurs privés). Dans un même temps, 13 % des décideurs d’entreprises privées de tourisme ignorent ce qu’est un chatbot.
Les défis du coût d’acquisition et de la détection des fraudes
Dans le cadre de campagnes marketing sur Internet, dans le secteur privé, plus de la moitié des décideurs est confrontée à une hausse du coût d’acquisition[5]. Pour les sites générant le plus de réservations en ligne (plus de 10 millions par an), les décideurs sont quasi unanimes sur le constat d’une hausse du coût d’acquisition. Parmi les acteurs institutionnels, la perception est un peu moins négative : seule la moitié des décideurs observe une hausse.
Les décideurs mettent encore peu en place des procédures de détection des fraudes, un point que l’on peut notamment expliquer par la diversité de taille et d’activité des acteurs. Ce sont principalement les distributeurs qui disposent de ce type d’outils (22 %). Chez les institutionnels, le dispositif est encore peu répandu, mais quasiment absent au sein des plus petites structures comme les offices de tourisme. Ce sont toutefois les acteurs institutionnels qui décèlent plus de conséquences et d’opportunités sur leur marché que les acteurs privés sur l’Internet des objets (IoT) ou les interfaces immersives.
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L’e-réputation l’un des premiers leviers marketing
Maitriser sa e-réputation : un must have pour les professionnels du tourisme
Par Thomas MATHIEU, Co-fondateur de Guest Suite
Incontestablement, l’industrie du tourisme se positionne comme l’un des secteurs d’activité les plus concurrentiels. Dans ce contexte, les hôteliers et professionnels de l’hébergement se livrent une bataille constante pour accroître leur attractivité et se différencier. Ainsi, l’un des points les plus sensibles est d’avoir une bonne réputation sur le Net. En effet, les consommateurs utilisent principalement ce vecteur pour s’informer et réserver un hôtel par exemple. Une pluie de mauvais avis ou une mauvaise exposition de son offre peut donc être un frein au développement des activités.
L’e-réputation, l’un des premiers leviers marketing
Désormais, l’on assiste à la montée en puissance des budgets alloués à la digitalisation de nombreux éléments, et notamment ceux liés à la visibilité et à la réputation de sa marque sur Internet. Pour y arriver, les professionnels du tourisme et de l’hébergement doivent notamment :
– Collecter l’avis de leurs clients pendant et après leur séjour
– Bénéficier des meilleurs partenariats de diffusion pour faire savoir que les clients sont satisfaits
– Comprendre, gérer et améliorer leur e-réputation en continu en analysant les différentes données
Ces différents éléments mettent en avant la nécessité de s‘appuyer sur une approche industrielle pour réussir son projet. En effet, bien gérer sa e-réputation est une action qui nécessite d’associer de nombreuses expertises complémentaires : technologiques, métiers, commerciales. Cette réunion d’expertises est indispensable pour piloter durablement et efficacement sa e-réputation sur le web.
La nécessité de travailler son projet à long terme et de reprendre la main sur son marketing.
Pour bien gérer sa e-réputation, au-delà de l’utilisation de leviers performants et innovants, il est aussi important de travailler son projet dans le temps. En effet, opter pour une stratégie court terme n’est pas un modèle vertueux et ne permet pas d’accéder durablement à des bénéfices significatifs. Il est également fondamental que les professionnels de l’hôtellerie reprennent la main sur leur marketing et ne laissent pas uniquement les clients construire ou détruire leur réputation sur le web. En ce sens, les hôteliers doivent spontanément recueillir les avis de leurs clients et gérer un volume d’avis important pour donner sur le web un reflet fidèle de la satisfaction de ces derniers.
L’e-réputation dans le domaine du tourisme est donc un enjeu-clé qui permet de faire la différence et de renforcer son attractivité. Dans un pays comme la France où le tourisme est un secteur stratégique, il est donc central que les professionnels se penchent sur ce sujet et le positionnent comme une brique importante de leur stratégie marketing et commerciale.
1% des clients : effet Vengeance contre effet Bon Plan.
Et pourtant, il y a encore 3 ans, la réputation en ligne des hôtels ne reflétait pas forcément la réalité. La raison est mathématique : sur Internet 1% des clients s’expriment spontanément. Dès lors, ce sont d’abord les extrêmes que l’on entend les premiers. Si le service n’est pas bon, le consommateur prendra les 5 minutes nécessaires à l’écriture d’un avis. C’est l’effet Vengeance. A l’inverse, les clients satisfaits vont le dire de manière moins spontanée. Comme lorsque les lettres arrivent à l’heure, personne ne pense à remercier La Poste, les clients satisfaits ne voient pas l’intérêt de le dire, sauf à ce que l’expérience ait été particulièrement réussie. C’est l’effet Bon Plan. Lorsque le client témoigne spontanément d’une prestation au-delà des attentes. Dans le tourisme, où l’émotionnel joue une grande place, l’effet Bon Plan joue à plein. D’où une réputation soit dithyrambique soit désastreuse. Pas de juste milieu, 99% des clients ne s’exprimant pas spontanément.
Vers l’expression d’un plus grand nombre de clients.
Et pourtant la solution est simple. Il suffit d’interroger TOUS les clients et de se mettre à diffuser leurs opinions sur Internet pour que la vérité soit rétablie et que la réputation devienne la même à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise. En moyenne, 22% des clients répondent aux questionnaires (lorsqu’ils sont bien conçus). Il suffit de faire en sorte que ces clients, qui reflètent la réalité, diffusent leurs avis sur Internet pour que les hôtels reprennent la main sur leur réputation.
Le client veut s’exprimer, mais il faut que ce soit rapide et simple.
Qualité ou Marketing ? Les deux mon capitaine.
Les questionnaires de satisfaction internes sont souvent trop longs et pénibles à remplir. De plus, aucun client ne sait ce qu’ils deviennent. Tout l’enjeu aujourd’hui avec les clients est de leur faire comprendre qu’écouter la réputation sur Internet est nécessaire mais influencer ce qui se dit est primordial.
Et Demain ? Tous les secteurs ?
Promoteur immobilier, boulanger, fabricant de chaussettes ou fournisseur d’énergie, tous les métiers sont concernés. Et pour les professions jouissant d’une réputation déjà … particulière (garagiste, cuisiniste, plombier, agent immobilier, assureur, banquier…), le phénomène des avis ne va pas les oublier.
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Etude Médiamétie – Audience Internet Mobile en France en juillet 2016
L’Audience Internet Mobile en France en juillet 2016
Près d’un Français sur 2 sur les sites et applications de tourisme en juillet 2016
En juillet 2016, 25,3 millions d’individus de 15 ans et plus ont consulté au moins un site ou une application de la catégorie « Voyage » depuis leur smartphone, soit près d’un Français sur 2 (48,7%). Au quotidien, ils étaient 5,1 millions de visiteurs uniques.
Les individus de 25 à 34 ans ont particulièrement visité ces sites et ces applications durant l’été : ils sont 5,1 millions à s’y être rendus au moins une fois depuis leur mobile, soit près de 3 individus de cette tranche d’âge sur 4 (74,4%). Les sites et applications de tourisme ont également attiré la grande majorité des mobinautes CSP+ : 73% d’entre eux les ont consultés en juillet, soit 8,5 millions d’individus.
Parmi les sites et applications mobiles de voyage, les 5 premières marques de la sous-catégorie « Hôtel / Guides Hôteliers » ont compté 8 millions de visiteurs uniques au cours du mois de juillet 2016. Parmi elles, Booking.com arrive en tête avec 3,8 millions de visiteurs uniques. Elle est suivie de Airbnb avec 3 millions de mobinautes. En moyenne chaque jour, les 2 marques ont séduit respectivement 287 000 et 382 000 visiteurs uniques.
Top 5 des sites/applications de la sous-catégorie « Hôtels / Guide Hôteliers » en juillet 2016
Nombre de visiteurs Couverture Internet Nombre de visiteurs
Rang Brands uniques mensuelles mensuelle uniques moyen au quotidien
1 Booking.com 3 821 000 10,5% 287 000
2 Airbnb 3 023 000 8,3% 382 000
3 HomeAway 1 119 000 3,1% 87 000
4 Accor Hotels 934 000 2,6% 74 000
5 VeryChic 737 000 2,0% 55 000
En juillet 2016, chaque mobinaute a consulté en moyenne 12 applications et a visité 32 sites.
89,5 % des mobinautes ont visité au moins un site sur mobile et 96,5 % au moins une application en juillet 2016
Source : Médiamétrie – Audience Internet Mobile – juillet 2016 – Base : 15 ans et plus – Copyright Médiamétrie Tous droits réservés
Le Top 30 des Groupes*Groupe ou Parent : Société actionnaire principale des brands qui lui sont rattachées. Le Parent consolide l’audience d’un ensemble de marques (Brand). Une brand ne peut être comptabilisée que dans un seul Parent.
Groupes
Visiteurs Uniques par mois
Google
34 999 000
Facebook
32 678 000
Twitter
15 536 000
Groupe Figaro CCM Benchmark
14 256 000
Microsoft
13 538 000
Orange
12 870 000
Solocal Group
12 498 000
Apple Computer
12 140 000
Amazon
11 164 000
Schibsted
10 848 000
Snapchat
10 321 000
Groupe Le Monde
10 298 000
Webedia
10 200 000
Prisma Media
10 001 000
Samsung Group
9 386 000
Groupe Lagardere
9 208 000
Vivendi
9 099 000
LinkedIn
8 939 000
Wikimedia Foundation
8 619 000
Groupe Numericable – SFR
8 558 000
M6
8 084 000
francetelevisions
7 775 000
La Poste
7 698 000
Yahoo
7 390 000
Groupe Amaury
7 308 000
King.com
7 006 000
Waze
6 998 000
SNCF France
6 975 000
20 Minutes France
6 820 000
Tripadvisor
6 772 000
Source : Médiamétrie – Audience Internet Mobile – juillet 2016 – Base : 15 ans et plus – Copyright Médiamétrie Tous droits réservés 2
Les classements Sites et Applications intégrant le surf sécurisé (https) seront disponibles au cours du 2ème semestre 2016 et intégrés dans le communiqué de presse.
Marque ou Brand : Ensemble de domaines, sous domaines, pages et/ou applications appartenant à une même marque.
Marques
Visiteurs uniques par mois
Google
34 728 000
Facebook
32 277 000
YouTube
25 691 000
Twitter.com
15 142 000
Apple
12 126 000
Orange
12 053 000
Instagram
11 835 000
Amazon
11 050 000
Leboncoin.fr
10 837 000
Snapchat
10 321 000
PagesJaunes
9 768 000
Samsung
9 386 000
LinkedIn
8 939 000
Wikipedia
8 316 000
SFR
8 094 000
France Televisions
7 775 000
Le Monde
7 709 000
WhatsApp
7 655 000
King
7 003 000
Waze
6 998 000
20minutes.fr
6 820 000
TripAdvisor
6 772 000
Le Figaro
6 691 000
Skype
6 562 000
L Equipe
6 527 000
AccuWeather.com
6 523 000
Tele Loisirs
6 392 000
Meteo France
6 215 000
Yahoo
6 129 000
Le Parisien
6 019 000
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Quand la Génération Y révolutionne les habitudes de voyage
En France, La Génération Y révolutionne les habitudes de voyage
Une enquête d’ADARA révèle le rôle d’influenceur de la Génération Y française : celle-ci se montre prête à dépenser davantage dans le cadre de ses voyages pour profiter d’une meilleure expérience.
Une nouvelle étude mondiale publiée par la plateforme de données de voyage ADARA révèle l’influence révolutionnaire des Millennials français vis-à-vis des pratiques de voyage traditionnelles. Les membres de cette génération seraient ainsi des voyageurs passionnés : 2 individus sur 3 (66 %) privilégient en effet les voyages à tout autre type de dépense. Ils se montrent cependant friands de bonnes affaires et n’hésitent pas à aller au-delà des offres basiques pour profiter d’options plus luxueuses. Les individus de cette génération ont également tendance à réserver des vols directs et à éviter les programmes de fidélité.
L’enquête menée par ADARA avait pour but de mettre en évidence leurs habitudes en matière de voyages. Elle a également mené des groupes de discussion et des recherche qui ont permis de comparer les comportements des 18-34 ans et celles des 35 ans et plus. ADARA a aussi tiré parti de données propriétaires composées de millions de transactions voyage au quotidien en Europe, dans la région Asie-Pacifique et sur le continent américain. Les résultats indiquent que 90 % des répondants apprécient tout particulièrement de découvrir de nouvelles destinations. En outre, la majorité d’entre eux estime que voyager est idéalement l’occasion de faire de nouvelles expériences et de sortir des sentiers battus (respectivement 88 et 80 % des répondants).
L’enquête montre également que par rapport à la génération précédente, les 18-34 ans ont davantage tendance à utiliser des outils en ligne tels que Google (39 % vs. 33 % des +35 ans) pour planifier leurs voyages. Cet enseignement est la preuve de la nécessité pour les professionnels du marketing d’adapter leurs campagnes afin de toucher ce public. Autres enseignements majeurs de l’enquête :
- Les 18-34 ans européens sont davantage susceptibles de réserver leurs vols sur les sites de compagnies aériennes que leurs homologues des États-Unis (40 % en France et 43 % au Royaume-Uni, contre 34 % aux États-Unis)
- Ils ont également davantage tendance à effectuer leurs réservations d’hôtels par l’intermédiaire de sites génériques plutôt que directement sur les sites des hôtels (57 % de sites de voyage contre 18 % de sites d’hôtels)
- 62 % des personnes interrogées (soit le plus haut pourcentage dans le monde) « [ne voient pas] la nécessité de s’inscrire à des programmes de fidélité ».
Les Millennials s’organisent en amont afin de profiter de la meilleure expérience et des meilleurs prix
Selon les résultats de l’enquête, 83 % des 18-34 ans français privilégient le prix à l’identité de la compagnie aérienne lors du choix de leurs vols (contre 70 % des 35 ans et plus). En outre, par rapport à la précédente génération, ces individus ont davantage tendance à s’organiser en amont : ils se mettent ainsi à la recherche de vols 13 jours avant d’effectuer leur réservation. En comparaison, la Génération X se lance dans ses recherches 9 jours à l’avance. Cette organisation plus précoce permet à la Génération Y de profiter des meilleures expériences aux meilleurs prix. On assiste au même phénomène pour la recherche d’hôtels : la Génération du millénaire se met en effet à la recherche d’hébergements 2 jours plus tôt que ses prédécesseurs (7 jours au lieu 5).
Les résultats révèlent également que les 18-34 ans français voyagent davantage en première classe (32 %), ce qui indique qu’ils disposent des fonds nécessaires pour s’autoriser certains luxes. Ce pourcentage est plus faible en France qu’au Royaume-Uni (44 %), mais plus élevé qu’à Singapour (25 %) ou à Hong Kong (23 %). Autres découvertes des équipes d’ADARA :
- 24 % des individus de la génération française du millénaire sont prêts à payer pour profiter d’options plus luxueuses, et ont davantage tendance à s’offrir des services en vol (contre 20 % des 35 ans et plus)
- 34 % des 18-34 ans français ont choisi de louer une maison ou un appartement (ex. : Airbnb) au cours des 12 derniers mois contre 30 % des 35 ans et plus
- 72 % des 18-34 ans français ont séjourné dans des hôtels. Ils ont également davantage tendance à privilégier le Wi-Fi gratuit et autres services tels que des SPA et des salles de sport que la Génération X
Elizabeth Harz, présidente chargée des médias et directrice marketing d’ADARA : « Notre enquête montre que la génération du millénaire française est une population intéressante pour les marques de voyage qui n’ont pas toujours accès à ce type de données. Ces individus jouent un rôle d’influenceurs et accompagnent leurs amis et leur famille dans leurs décisions d’achats et dans le choix des marques.Ces consommateurs avertis sont prêts à dépenser davantage pour profiter de meilleures expériences, qu’il s’agisse d’avoir plus d’espace pour leurs jambes ou de bénéficier d’un cours de cuisine en voyage. »
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Baromètre e-commerce sur la réservation des vacances en ligne
ContentSquare dévoile son nouveau baromètre e-commerce, consacré à la réservation des vacances en ligne
L’éditeur de logiciel spécialiste de l’expérience utilisateur a analysé le comportement d’achat des internautes durant les 5 premiers mois de l’année.
En comparant les données de 12 acteurs majeurs du voyage en ligne, ContentSquare révèle comment les internautes français réservent leurs vacances.
De janvier à mai 2016, ContentSquare a analysé près de 75 millions de sessions de navigation auprès de 12 acteurs majeurs du voyage en ligne. Les données recueillies sont comparées avec le premier semestre 2015.
L’essentiel à retenir
– La consultation des offres de voyage en ligne se fait à 76% sur ordinateur portable ou de bureau, contre 14% sur tablette et 10% sur mobile
– Le mobile en croissance constante : + 20,7% d’augmentation de trafic sur mobile comparé à la même période en 2015.
– Un taux de conversion record le dimanche : + 5% en comparaison des autres jours de la semaine.
L’étude révèle également un phénomène marqué d’anticipation dans la réservation des vacances d’hiver et d’été.
– Une prospection longue et répétitive : en moyenne, les visiteurs valident l’achat lors de la 7ème visite sur desktop et 5ème visite sur mobile.
– La durée moyenne d’une session de navigation sur desktop est de 8,5 minutes.
– La consultation des avis reste un élément clé : 63% des visiteurs les consultent au cours de la 10ème visite.
Quelques enseignements à tirer pour les acteurs du voyage en ligne
– La structure des sites web et mobile doit faciliter la comparaison et s’adapter aux profils de chaque revisite. On peut imaginer pour cela des whishlists, des outils de comparaison ou de suggestion améliorés, des cartes interactives… L’achat d’un séjour en ligne, un processus long et anticipé, requiert une interface spécifique
– Proposer un historique de consultation peut booster significativement l’achat, compte tenu du nombre important de « returning visiteurs ».
– Si le mobile est davantage utilisé pour de la prospection que pour de l’achat, il ne doit pas être négligé. Le trafic sur mobile est en croissance notable et il engendre des conversions plus rapides.
– Plus l’internaute se rapproche de l’acte d’achat, plus les avis prennent de l’importance et doivent être visibles.
– Même si le « last minute » est toujours d’actualité, le phénomène d’anticipation n’est pas anecdotique. Il convient donc de travailler ses contenus et outils en amont !
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eTourisme : croissance de 6,8 % prévue cet été !
Adobe vient de publier les résultats de son rapport Adobe Digital Index (ADI) sur le tourisme en Europe en 2016.
Ce dernier révèle le meilleur moment pour réserver vols et hôtels ainsi que les destinations touristiques les plus fréquentées et les plus chères. Suite à l’analyse des visites sur des sites de voyages européens et des interactions sur les réseaux sociaux, le nouveau rapport conclut que les dépenses en ligne pour les vols et hôtels en Europe sur la période d’été devraient enregistrer une croissance de 6,8 % cette année, pour atteindre un total de presque 67 milliards d’euros.
En termes de réservation, il y a un « moment idéal »
Si l’on se penche sur les coûts encourus par les voyageurs européens, on constate qu’il est nettement préférable de réserver ses vols à l’avance, notamment pour des vacances en Europe. D’après le rapport ADI, le « moment idéal » pour réserver des vols en Europe est 48 jours à l’avance, et entre 42 et 52 jours à l’avance pour des voyages vers d’autres pays. Le prix des billets est nettement plus élevé (27 % de plus en moyenne) lorsque les réservations de vols à l’intérieur de l’Europe ou à l’internationale sont effectuées sept jours avant le départ.
Ce sont les voyageurs allemands qui peuvent faire les meilleures affaires, avec un coût moyen de 71,79 euros pour les vols reliant l’Allemagne aux destinations les plus économiques (Estonie, Lettonie, Lituanie, Finlande, Irlande). Les Britanniques, pour leur part, paient le prix moyen le plus élevé (85,97 euros) vers les destinations les plus économiques (Slovaquie, Estonie, Irlande, Pologne et Lettonie) au départ des aéroports nationaux.
Pour les voyageurs à la recherche de bons plans de dernière minute, les vols vers l’Italie et l’Espagne sont ceux qui enregistrent les augmentations les plus faibles (19 et 23 % respectivement), en cas de réservation une semaine avant le départ. À l’autre extrême, l’Allemagne (55 %) et les pays scandinaves (49 %) affichent les plus fortes hausses pour les réservations de dernière minute. La France se situe parmi les 5 destinations privilégiées pour les voyageurs de dernières minutes (31 %).
La destination l’emporte sur le prix
Il semblerait néanmoins que la destination reste plus importante que le prix. Il est en effet 8,3 fois plus probable que les Européens se tournent vers les destinations les plus recherchées plutôt que vers les offres les moins chères, le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France et les pays scandinaves restant les destinations préférées pour les vacances d’été. Dans ces régions, Londres, Munich, Paris et Copenhague remportent la palme.
Les principales villes britanniques plébiscitées par les voyageurs européens sont :
- Londres (231,09 euros)
- Édimbourg (164,70 euros)
- Liverpool (153,53 euros)
- Manchester (147,23 euros)
- Leeds (144,23 euros)
Les monuments les plus visités pour le « selfie » parfait
Buckingham Palace vient en tête des monuments les plus visités par les voyageurs européens, avec plus de 54 000 mentions sur les réseaux sociaux entre mars et avril 2016. Le palais londonien devance le Taj Mahal (25 975) et la statue de la Liberté (19 585), les deux destinations les plus chères pour les voyageurs européens (1029 et 1227 euros respectivement). Le Louvre (18 650), la tour Eiffel (15 310) et l’Acropole (11 800), ainsi que le Tower Bridge (8 995), Big Ben (7 550) et Stonehenge (7 040) figurent parmi les autres lieux touristiques souvent mentionnés sur les réseaux sociaux.
La « culture du selfie » ne montrant aucun signe de faiblesse, ces monuments situés dans les plus grandes villes du monde attireront de plus en plus de visiteurs qui partageront de précieux souvenirs sur leurs réseaux sociaux préférés.
Malgré le succès grandissant des terminaux mobiles, les ordinateurs de bureau restent dominants
D’après les données publiées dans le rapport Adobe Digital Index EMEA 2015 Best of the Best, 27 % des Européens déclarent utiliser un smartphone pour préparer leurs voyages. Pour les réservations mobiles (28 %), les voyageurs continuent de privilégier les tablettes aux smartphones, malgré le chiffre de ventes beaucoup plus important de ces derniers. Les ordinateurs de bureau restent, en toute logique, le support préféré des Européens pour leurs réservations de voyages (74 %).
Malgré le développement des terminaux mobiles, les marques ont encore beaucoup à faire pour que les utilisateurs européens s’y sentent aussi à l’aise et en sécurité que sur leur ordinateur pour y faire des achats importants, 65 % d’entre eux affirmant même passer d’un équipement à l’autre en cours de réservation.
Tamara Gaffney, Principal Analyst, Adobe Digital Index déclare : « Avec des dépenses prévisionnelles d’un montant de 67 milliards d’euros pour les voyages en ligne en Europe cette année, les marques de voyage ont devant elles une autoroute pour mettre en place une expérience cohérente et homogène sur l’ensemble des équipements, tout en s’assurant de diffuser la bonne offre au bon moment. Celles qui ne proposent pas une expérience en ligne sans stress, de la réservation jusqu’au retour de vacances, vont être défavorisées par rapport aux autres. En l’absence d’une expérience numérique de qualité, les clients n’hésiteront pas à passer sur un autre site. »
Liens utiles :
Adobe Digital Index : la méthodologie Europe Travel Report 2016
Analyse de données groupées et anonymes, et notamment :
- Plus de 4 milliards de visites sur les sites des principales compagnies aériennes européennes (Est et Ouest), avec le départ et les destinations des vols en Europe, les sites hôteliers et de voyages entre 2015 et 2016.
- Plus de 28 millions d’interactions entre janvier et avril 2016 (mentions, « J’aime », partages, pages « officiellement » likées et followers). Blogs, Facebook, G+, Reddit, Twitter, Dailymotion, Flickr, Instagram, Tumblr, VK, Disqus, Foursquare, Metacafe, WordPress, et YouTube. Les interactions sur les réseaux sociaux sont publiées sous la forme d’un total agrégé.
- Enquête menée entre le 30 mars et le 4 avril auprès de 5000 clients – 1000 dans 5 pays européens (Royaume-Uni, France, Allemagne, Suède et Pays-Bas).
Adobe Digital Index : la méthodologie Best of the Best
Le rapport Best of the Best 2015 concerne des entreprises utilisant Adobe Marketing Cloud et classées dans les 20 % de clients d’Adobe les plus performants dans leur secteur sur la base de différents indicateurs de performance clés. Le nom de ce rapport s’explique par le fait que les clients d’Adobe Marketing Cloud ont déjà pris un temps d’avance sur la concurrence en faisant le choix d’investir dans l’excellence. Le rapport inclut également une enquête auprès des consommateurs. Du 30 mars au 4 avril, nous avons interrogé plus de 1 000 consommateurs dans chacun des cinq pays EMEA (Royaume-Uni, France, Allemagne, Suède et Pays-Bas) au sujet de leurs équipements et de la façon dont ils les utilisent au quotidien.
L’ADI se compose de données groupées et anonymes issues de 200 milliards de visites sur plus de 10 000 sites web américains, de 100 milliards de visites sur plus de 3 000 sites européens et de 100 milliards de visites sur plus de 3 000 sites asiatiques au cours de l’année civile 2015. Ces données ont été recueillies via Adobe Analytics et Adobe Social. Les moyennes nationales dépendent des secteurs analysés.
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Comment l’usage des leviers de la promotion digitale permet aux voyagistes de dynamiser les ventes ?
Etude RetailMeNot : décalage entre les aspirations des vacanciers français et leurs véritables projets de vacances.
Comment les professionnels du tourisme peuvent en tirer profit ?A l’aube des vacances de Pâques, RetailMeNot, spécialiste de la promotion digitale et éditeur des sites Ma Reduc et Poulpeo en France, fait un point sur les tendances dans la « consommation touristique » et décrypte l’usage des leviers de la promotion digitale pour dynamiser les ventes en ligne liées au secteur du voyage.
On entend ici par « consommation touristique » les dépenses liées aux vacances telles que l’hébergement (hôtel ou location), les transports (train, avion, bateau / croisière, location de voiture), ou encore les activités touristiques sur place.
RetailMeNot a mené une étude [1] avec YouGov pour mieux comprendre de quelles vacances les français rêvent et ce qu’ils font réellement. Parmi les conclusions de l’étude, voici les plus notables :
Un fossé important entre les vacances idéales des Français VS leurs vacances réelles
- Même si la France est la destination n°1 des Français, ce n’est pas forcement la destination dont ils rêvent. Sur la liste des pays où ils souhaitent partir, seulement 30% d’entre eux resteraient en France, et 4 vacanciers sur 10 quitteraient l’Europe. En réalité, ils sont près de 60% à rester dans l’Hexagone et la grande majorité des voyageurs (82%) ne quitte pas le vieux continent.
- Près de 9 Français sur 10 déclarent préférer séjourner dans un hôtel 3 étoiles ou supérieur (vs 14% en maison ou appartement loué via une agence), alors qu’en réalité le type d’hébergement le plus occupé est un logement appartenant au voyageur ou à un proche (20%). 33% choisissent leur hébergement pour des raisons de praticité, 30% pour le confort et l’équipement, et 37% cherchent à limiter leurs dépenses.
- Autre enseignement, le prix est plus important que la météo: si les Français rêvent de vacances au soleil, la réalité est bien différente. Bien que 54% d’entre eux affirment que le climat serait leur premier critère de choix s’ils n’avaient aucune contrainte budgétaire, la majorité des vacanciers (55%) fait son choix final en fonction du prix (14 points devant le climat). Sans surprise, si les Français ne passent pas les vacances de leurs rêves, c’est pour la grande majorité d’entre eux une question de budget (61% des répondants).
Les promotions ou codes de réduction très plébiscités pour l’organisation des vacances
- Selon cette même étude YouGov, 57% des Français disent passer par des sites de promotion régulièrement ou de temps en temps pour dénicher des réductions sur leur séjour.
- L’hébergement est pour 50% des Français le poste de dépense le plus important pour lequel ils souhaiteraient trouver unepromotion ou un code de réduction pour leurs vacances d’été, suivi des repas (27%), et du transport (26%).
Comment les professionnels du tourisme peuvent-ils en tirer avantage ?
- Pour les voyagistes, la promotion digitale est un moyen très efficace pour dynamiser leurs ventes et se faire une place dans un univers de plus en plus concurrentiel.
- Les offres promotionnelles avec des réductions élevées affichées directement sur leur propre site et ceux de leurs partenaires attirent l’œil et captent l’attention des consommateurs à la recherche de bons plans vacances. En revanche, le plus souvent ce ne sont pas ces promotions qui vont déclencher l’achat, mais les codes de réduction à ajouter dans le panier qui aident à transformer.
- En analysant les transactions sur le site Ma Reduc, [2]RetailMeNot a pu observer que :
Les codes de réduction génèrent 3 fois plus de clics que les offres (+309%).
Ils représentent 64% du contenu dans les offres avec une validité inférieure à 15 jours.
Les codes sont à l’origine de 76% des transactions, vs 24% pour les offres.
Pour les voyagistes, un planning promotionnel à point permet de se distinguer des concurrents et de transformer les visiteurs en acheteurs :
- Mettre en place un calendrier promotionnel rythmé qui suit la périodicité et répond aux nouvelles attentes des consommateurs.
- Mise en avant des meilleures offres pour attirer des visiteurs et utiliser des codes supplémentaires pour les transformer en acheteurs.
- Propagations des offres via une présence sur les portails de contenus promotionnels pour toucher les consommateurs à la recherche de meilleures offres et toucher de nouvelles cibles.
La stratégie promotionnelle n’agit pas uniquement sur la transformation immédiate mais apporte également des bénéfices sur le moyen et long terme. Selon une étude Forrester,[3] 66% des consommateurs ont une attitude positive envers des marques qui utilisent des codes de promotion en ligne, 68% sont quant à eux susceptibles d’en parler à leurs proches.
