Pourquoi les marques doivent repenser le parcours client dans une approche omnicanale
Une étude réalisée par Tiendeo
A l’ère du digital, les canaux d’interaction avec les consommateurs sont de plus en plus nombreux. Si cette situation offre aux annonceurs des possibilités infinies de s’engager auprès de leurs clients, elle représente également un défi, car le parcours du client devient plus atomisé et donc plus complexe. Pour générer plus de ventes et augmenter le trafic en magasin, les marques doivent repenser le parcours client dans une approche omnicanale, quels que soient les canaux utilisés.
Dans ce contexte, le canal digital joue un rôle très important, multipliant de manière exponentielle les points de contact avec le consommateur. Aujourd’hui, effectuer une recherche sur un smartphone, recevoir de la publicité en fonction des critères de recherche, ou encore recevoir des notifications de nos applications préférées, ne sont que quelques exemples du parcours que réalisent les consommateurs.
Les entreprises qui s’adaptent le mieux à cette nouvelle réalité offrent des expériences uniques et sans faille à leurs clients.
Le parcours client au cœur d’une stratégie omnicanale
Le parcours client est devenu un grand défi pour les entreprises, qui doivent opter pour une approche centrée sur le client et optimiser l’expérience consommateur tout au long du processus d’achat grâce à une stratégie omnicanale qui inclut tous les canaux qu’un client potentiel peut être à même d’utiliser.
Ainsi, selon une étude* réalisée par la plateforme qui agglomère en ligne les offres promotionnelles Tiendeo, 91,2% des marketeurs souhaitent améliorer le parcours client au sein de leur stratégie marketing.
« Cette étude révèle l’importance pour les marques et distributeurs d’optimiser le parcours client de l’utilisateur qui combine à la fois l’expérience en ligne et hors ligne. Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à pouvoir basculer d’un canal à l’autre sans couture. Les entreprises qui parviennent à créer des expériences omnicanales et fluides obtiendront un avantage concurrentiel dans le secteur », explique Henri-Noël Bouvet, VP of Growth chez Tiendeo.
La fidélisation par l’expérience
L’expérience client est aujourd’hui, plus que jamais, tout aussi importante que les articles que le consommateur souhaite acheter. Aujourd’hui, chaque citoyen dispose d’une grande quantité d’informations sur les produits grâce aux évaluations, recommandations et critiques. Nous sommes face à un consommateur très exigeant qui s’attend non seulement à acheter l’article désiré à un bon prix, mais aussi à vivre une expérience d’achat unique et sans friction.
En effet, de plus en plus de consommateurs tiennent compte de leur expérience d’achat à l’heure d’effectuer un achat chez un distributeur ou une marque. Selon une étude réalisée par Talkdesk, 68 % des consommateurs verraient leur fidélité à la marque affectée par une mauvaise expérience d’achat. La même étude révèle que 81% des distributeurs ont augmenté leurs investissements pour améliorer l’expérience d’achat des clients d’ici 2022.
C’est pourquoi, il est essentiel d’identifier les différentes étapes de l’entonnoir de vente afin de fluidifier le processus d’achat, d’ajouter de la valeur à chaque interaction (être pertinent) et d’augmenter le taux de conversion. Ainsi, l’expérience client apparaît comme un avantage concurrentiel et stratégique qu’il convient d’aborder sans tarder.
L’écoute des besoins des consommateurs reste et restera la priorité absolue des entreprises en 2022. Selon l’étude Tiendeo, l’expérience client représente l’aspect le plus pertinent de la stratégie marketing pour 44,3 % des spécialistes du marketing.
La technologie pour améliorer l’expérience d’achat
Les magasins seront de plus en plus équipés de capteurs et de caméras pour mieux comprendre le comportement des consommateurs, contrôler la disponibilité des produits dans les rayons ou identifier les meilleurs emplacements dans le magasin.
« Cette année, miser sur la technologie sera un avantage pour toute entreprise qui souhaite maintenir la relation avec ses clients. La transformation digitale sous toutes ses formes, la numérisation et notamment d’autres technologies de pointe comme l’intelligence artificielle, ne sont plus une tendance, mais bien une réalité », déclare Henri-Noël.
La technologie joue donc un rôle de catalyseur en supprimant les obstacles et les désagréments pour le consommateur. Le consommateur n’est plus une personne anonyme appartenant à une segmentation démographique, mais il s’agit d’une entité ayant un comportement, des goûts et des intérêts, créant ainsi un jumeau numérique (digital twin). Une avancée qui facilite la création d’expériences d’achat de plus en plus personnalisées, indépendamment des canaux utilisés.
« L’expérience client est devenue le nouveau terrain de jeu, hautement compétitif, des distributeurs et des marques », conclut Henri-Noël.
*L’étude a été réalisée en collaboration avec plus de 500 professionnels du marketing de grandes enseignes et marques dans le secteur de la consommation en Europe et en Amérique Latine.