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Étiquette : télécommunications

  • Les 5 tendances à surveiller lors du Mobile World Congress à Barcelone

    Pression économique, évolution de la 5G, développement durable, impact de la restructuration du secteur sur l’avenir des réseaux…
    Les tendances à surveiller à l’occasion du Mobile World Congress

    Selon Accenture

    Durant ce mois de février, le parc des expositions de Barcelone s’apprête une nouvelle fois à accueillir le MWC. Au programme : la pression que subissent les CSP (Communication Service Providers) n’a jamais été aussi forte et les défis qu’ils doivent relever sont en effet nombreux. La 5G atteint un stade où sa monétisation à grande échelle devient possible, et d’une manière plus générale, les réseaux avancés rebattent les cartes pour redéfinir la place des CSP dans l’écosystème et la chaîne de valeur.
    Voici quelques-uns des grands thèmes qui devraient dominer le salon cette année :
    • 1ère tendance – Impact du climat économique et social. Qu’est-ce qui attend les CSP ?
    • 2e tendance – 5G – d’une évolution à une révolution ?
    • 3e tendance – Le développement durable à l’ordre du jour des CSP
    • 4e tendance – Restructuration du secteur
    • 5e tendance – L’avenir des réseaux
    1ere tendance – Impact du climat économique et social. Qu’est-ce qui attend les CSP ? 
    Le climat économique et social a ces derniers temps un impact considérable sur le secteur des télécommunications, dans un contexte où ses coûts ne cessent déjà d’augmenter. Les CSP sont d’importants employeurs et les coûts salariaux enregistrent une hausse, qui s’explique par un faible taux de chômage, des pénuries persistantes de main d’œuvre et les importantes négociations qui en résultent. Par ailleurs, s’ils amorcent une légère baisse en Europe, les coûts énergétiques demeurent élevés. Or, les CSP sont très énergivores : les réseaux télécom représentent 2 à 3 % de la consommation énergétique mondiale et sont exposés aux fluctuations du prix de l’énergie.
    Sans pouvoir de marché (ou « pricing power », c’est-à-dire la capacité à augmenter les tarifs de leurs clients), la croissance de leur chiffre d’affaires stagne. En substance, tous ces coûts en hausse se traduisent par une compression des marges et cela est problématique. Dans le même temps, on leur demande de déployer des réseaux avancés. Ils n’ont pas d’autre choix que de déployer la 5G, et ils n’ont pas d’autre choix que de déployer la fibre sur l’ensemble de leur zone de couverture. Et tout cela a un coût. Les marges sont donc compressées au moment même où ils doivent réaliser ces importants investissements. Résultat : les CSP sont dans une position difficile et ils doivent rechercher de nouveaux gisements de valeur et prendre des décisions judicieuses.
    Au final, malgré un contexte difficile, la position des CSP leur permet de tirer parti d’une nouvelle ère de connectivité.
     
    2e tendance – 5G – d’une évolution à une révolution ?
    Voilà déjà plusieurs années que la 5G est à l’honneur au MWC. Aujourd’hui, les discussions portent sur son évolution, les progrès réalisés à ce jour et ce qui devrait se produire en 2023.
    Il est vrai que bon nombre d’acteurs ont déploré la lenteur du parcours qui mène à la 5G. Mais de tels bonds technologiques prennent habituellement une dizaine d’années. Dans les années 80, nous avions la 1G et la voix mobile ; dans les années 90 sont apparus la 2G et les SMS ; puis il a fallu attendre les années 2000 pour voir débarquer la 3G et les véritables données mobiles ; la 4G et l’expérience en ligne mobile ne remontent quant à elles qu’aux années 2010. La 5G a fait ses premiers pas dans les années 2020, avec l’arrivée de débits qui se mesurent en gigabits par seconde et de latences de l’ordre de quelques millisecondes, permettant ainsi la connexion d’un million d’appareils au kilomètre carré. Le déploiement complet d’un réseau prend ensuite généralement deux à trois ans, puis il faut habituellement patienter une ou deux années de plus pour voir apparaître les premières applications de ce réseau. En réalité, la 5G n’en est encore relativement qu’à ses débuts.
    Si elle n’était jusqu’ici qu’une évolution, la 5G atteint aujourd’hui un stade où elle pourrait bien devenir une révolution – une révolution qui résulterait de la transformation des CSP en plateformes de télécommunications.
    3e tendance – Le développement durable à l’ordre du jour des CSP
    Les CSP doivent aujourd’hui réduire leur consommation énergétique et le gaspillage, et dans le même temps réaliser des investissements colossaux dans une nouvelle infrastructure et de nouvelles bandes de fréquences. Comment peuvent-ils réussir à faire les deux ? Il convient de mettre en place des solutions sur mesure, en fonction des possibilités qui se présentent, des capacités existantes et de l’infrastructure sous-jacente. L’exemple de Swisscom illustre bien comment un CSP peut mettre en œuvre une stratégie pour le climat qui lui permette à la fois de réduire ses propres émissions et celles de ses clients d’un million de tonnes d’équivalent CO2 d’ici 2025.
    Il n’existe pas d’approche unique, mais pour devenir des leaders de l’action climatique, les CSP doivent se concentrer sur cinq domaines prioritaires lorsqu’ils investissent dans la gestion énergétique et les opérations : la gestion des énergies vertes et réseaux durables, les opérations durables grâce à la maîtrise technologique de l’IA et des plateformes ESG, l’investissement durable, la culture écologique et les nouvelles méthodes de travail, et le tableau de bord écologique.
    4 ème tendance – Restructuration du secteur 
    Face à la pression considérable qu’entraîne la compression des marges, doublée de la nécessité de déployer les réseaux de fibre optique et 5G, certains CSP ont choisi d’opérer des séparations structurelles, scindant ainsi des parties de leur activité. Dans la course au déploiement de la fibre optique, nous voyons ainsi fleurir en Europe des entreprises structurellement séparées qui se spécialisent dans la fibre. Ces entreprises de fibre optique (ou « FibreCos ») devraient monter en puissance, notamment dans les pays disposant d’un important réseau existant, au détriment des petits opérateurs réseaux, qui risquent d’être mis à mal dans ces zones suréquipées ou de rechercher des voies de sortie.
    D’autres, nombreux, ont choisi de se séparer de leur activité de tours relais[ELG1] , notamment en Europe, où l’on observe un grand nombre de changements et de fusions. Citons entre autres Vantage Towers, lancé par Vodafone ou encore TOTEM, filiale d’Orange. À l’origine de tous ces changements : la nécessité de trouver un moyen économique de déployer le réseau 5G. En effet, si la vente de tours génère immédiatement un capital, la création d’une entité distincte ou d’une joint-venture, quant à elle, peut permettre une monétisation efficace de l’infrastructure, notamment grâce à la location des tours.
    D’autres CSP ont opéré  des changements plus radicaux et opté pour la scission de leurs activités de réseau et de services en « NetCo » et « ServCo ». D’autres encore préfèrent consolider leur activité de service digital et réduire leurs activités non essentielles, voire les arrêter complètement. Les avantages d’une telle approche : la meilleure utilisation des actifs, les opportunités d’attraction des investisseurs et la priorisation des activités stratégiques.
    Malgré la diversité de ces opérations de restructuration et les variations constatées selon les marchés, leur impact sur l’ensemble du secteur est indéniable. En termes de création de valeur, la séparation de l’infrastructure et des services semble être l’occasion d’opérer un changement fondamental, de capitaliser autrement sur les tierces parties et d’accélérer les investissements synonymes de croissance. Pour bon nombre de CSP, la question n’est pas de savoir si une scission est judicieuse, mais de déterminer quand elle aura lieu. Dans ce nouvel environnement où les scissions deviennent monnaie courante, les CSP doivent réfléchir à de nouveaux business models et cas d’utilisation, qui leur permettront de se différencier, d’attirer de nouveaux clients et de booster leur ARPU.
    Ceux qui font l’impasse sur la restructuration risquent de conserver des réseaux peu performants, limitant ainsi les possibilités de générer de nouveaux flux de revenus grâce à des modèles tels que la vente en gros d’accès réseau, la location de tours, ou encore les services managés.
     
    5e tendance – L’avenir des réseaux
    La virtualisation, la cloudification, la désagrégation et les interfaces ouvertes révolutionnent la conception, le déploiement et l’exploitation des réseaux. L’accès aux données à haut débit et faible latence, qui va de pair avec des contenus digitaux riches et immersifs, influe sur l’avenir des sociétés humaines et des entreprises de tous les secteurs. Les réseaux d’aujourd’hui doivent pouvoir répondre à un très grand nombre de besoins en constante évolution, tout en assurant aux salariés, où qu’ils se trouvent, un parfait accès aux données, applications et plateformes.
    Les réseaux de fibre optique haut débit jouent un rôle clé dans la croissance fulgurante de la connectivité des données. Ils constituent indubitablement un investissement intéressant, de par leur capacité à être monétisés, à soutenir les objectifs de développement durable et à générer de la valeur sur le long terme. En tant que tels, on constate que leur déploiement progresse. Cependant, l’adoption de nouvelles infrastructures cloud demeure très variable.
    Avec l’adoption de technologies innovantes, les CSP entament un parcours de transformation qui convertira leur business model actuel en « plateforme de télécommunications » capable de proposer le NaaS (Network-as-a-Service, ou réseau en tant que service). Grâce à un modèle de consommation flexible, le NaaS génère de la valeur pour le client, et les réseaux privés commencent à s’imposer comme des réseaux personnalisés parfaitement adaptés. Toutefois, les modèles opérationnels des CSP devront être synchronisés avec les nouvelles architectures réseau et nécessiteront des équipes techniques spécialisées dans ce domaine. Cela peut impliquer un reskilling, des embauches ou une collaboration avec un partenaire. Combler le manque de connaissances et de compétences associé aux solutions ouvertes et désagrégées fera partie des impératifs du secteur.
    Les CSP doivent donc se transformer et développer des capacités dans des domaines aussi variés que l’expérience client, la stack technologique et le réseau, mais aussi mettre en place des modèles opérationnels compatibles avec les réseaux publics cloud natifs, le NaaS, les déploiements de réseaux privés et les nouveaux services d’edge computing. Et dans le même temps, ils doivent aussi imaginer les réseaux de demain.
    Pour les entreprises, le métavers représentera un avantage concurrentiel, ce qui implique qu’elles devront disposer du réseau et de la 5G capables de le prendre en charge. Le réseau devra être symétrique et afficher une très faible latence, mais aussi être software-defined et programmable, afin de s’adapter à la hausse ou à la baisse en fonction des besoins. Il est donc important que la réflexion des CSP ne se limite pas aux réseaux dont ils ont besoin aujourd’hui, ni même à ceux dont ils auront besoin demain ou l’an prochain, mais qu’ils se demandent d’où proviendra la demande à venir, et de s’y préparer dès aujourd’hui.

  • Big Data, Analytics : le nouveau visage des télécoms

    Big Data, Analytics : le nouveau visage des télécoms

    Par Florent Bornard, Expert Customer Experience Management chez Gfi Informatique

    Dans les télécoms encore plus qu’ailleurs, la concurrence fait rage. Les abonnés bénéficient de réseaux de haute qualité, d’offres de services facilement comparables, le tout à des prix toujours plus attractifs. Au cœur d’un environnement aussi férocement concurrentiel, sur le marché français et plus globalement en Europe, voire au Moyen-Orient et en Afrique, le nerf de la guerre n’est plus seulement le prix des abonnements et ce ne sont quasiment plus les technologies qui font la différence. La clé se trouve maintenance côté innovation ainsi et surtout que côté expérience client. 

    La stratégie des opérateurs doit désormais impérativement reposer sur la collecte et l’analyse des données clients et des interactions avec eux. C’est une mine pour progresser dans la gestion de l’expérience client, ainsi selon un étude récente, 82 % des données sauvegardées aujourd’hui ne l’étaient pas il y a encore cinq ans. Une fois les données collectées, comment répondre rapidement aux mécontentements des utilisateurs, pour accroitre leur satisfaction, puis dépasser leurs attentes en anticipant leurs demandes ? Grâce aux solutions de Customer Experience Management (CEM) qui répondent exactement à cette nouvelle exigence. Et ce à moindres coûts.

    Optimiser l’expérience client avec une vue à 360°…

    Pour apporter une réponse efficace à un abonné, un opérateur a d’abord besoin d’avoir une vue d’ensemble, à 360°, du parcours client, que ce soit en boutique, sur son compte web utilisateur, concernant son comportement vis-à-vis de son téléphone (navigation web, téléchargements, etc.), les appels manqués, les encombrements de ligne, les performances du réseau, etc.

    Avec les outils de collecte et d’analyse de données comme le Big Data, il est possible de voir ce qui se passe « à l’intérieur même de la maison ». Les informations sont collectées directement sur les box DSL ou fibre, les mobiles ainsi que toutes les applications du SI de l’opérateur. Cela permet d’être au plus près de l’expérience client lors de l’utilisation des services et du réseau, ainsi que lors de toutes les interactions avec l’abonné, depuis la souscription de son abonnement à la facturation en passant par le support technique, sans oublier tout ce qu’un utilisateur peut diffuser sur les réseaux sociaux et le web.

    Ces plateformes de centre d’appel ont un coût : tout appel évité représente ainsi un gain direct. Et si chaque appel peut être traité en huit minutes au lieu de douze (selon le terme consacré : le Average Handle Time ou AHT, c’est-à-dire le temps moyen d’une communication en call center) grâce à la connaissance du problème client au travers de l’historique des données collectées et analysées dans le système Big Data, le gain est alors de 33 %. De plus, le client sera davantage satisfait.

    Améliorer le retour sur Investissement grâce aux plateformes Big Data

    Pour ce faire, le Big Data et l’Analytics sont aujourd’hui des outils presque classiques, et fonctionnent très bien dans les télécoms. Technologiquement, les plateformes Big Data peuvent être ajustées facilement et rapidement aux besoins de collecte, de traitement et d’analyse de gros volumes d’informations. Elles s’exécutent sur des matériels standards, appelés « commodity hardwares », qui peuvent être hébergés dans un cloud, avec des suites logicielles comme Cloudera, Horton ou MapR. Leur avantage : elles sont basées sur des open sources ayant des capacités d’évolution et de traitement en temps réel et de plus en plus avancées, pour prendre des décisions au plus tôt.

    Les applications search based sont quant à elles basées sur la recherche. Non intrusives, elles fournissent, avec une implémentation rapide, l’ensemble des données clients aux opérateurs des centres d’appel ou des conseillers en boutique, mais également à l’utilisateur grâce à son smartphone.

    Les budgets ainsi engagés sont nettement optimisés par rapport aux solutions plus traditionnelles de Business Intelligence. Le retour sur investissement (ROI) du CEM est donc beaucoup plus favorable et rapide.

    Valoriser les données en les croisant avec des data externes

    Enfin, il y a la valorisation des données. Traditionnellement, les opérateurs télécoms valorisent les données clients en interne pour améliorer, nous l’avons dit, les services rendus. Avec le Big Data, il est possible de les valoriser en les croisant avec des données externes. Une telle valorisation peut servir à innover et à créer de nouveaux business models.

    Avec l’ensemble des données : celles stockées dans le SI, celles fournies par les utilisateurs et celles déduites via des algorithmes sophistiqués, le vendeur d’une boutique peut ainsi connaitre instantanément le comportement d’un abonné quand il se promène dans les rayons, et anticiper ses achats en lui proposant, par exemple, des bons d’achat ou des communications gratuites.

    Aujourd’hui, les opérateurs télécoms affichent encore sur ce terrain de la valorisation une certaine timidité. Pourquoi ? Il y a avant tout un frein lié au respect de la vie privée alors que la solution repose sur des outils d’anonymat. Ensuite, il y a la question de la disponibilité du SI pour récupérer, analyser et mettre à disposition ces données via des API ou des applications externes. Deux barrières qu’il faudra faire tomber pour proposer encore autre chose à des clients de plus en plus exigeants.

  • Les 10 grandes tendances Technologies Médias et Télécommunications qui marqueront l’année 2017 By Deloitte

    Deloitte dévoile son étude mondiale dédiée aux évolutions d’usage, de consommation et de marché dans le secteur des TMT en 2017.

    En résumé 

    • Début 2017, le nombre d’appareils dotés d’un lecteur d’empreintes digitales atteindra pour la première fois le milliard
    • En 2017, il y aura plus de dix millions d’attaques par « déni de service distribué » (DDoS)
    • D’ici à la fin de 2018, les modèles de consommation souples, ou « IT as a service », représenteront 35% des dépenses en informatique
    • En 2017, l’investissement en matière de navigation numérique attendra le milliard de dollars US
    • En 2017, plus de 300 millions de smartphones, soit plus du tiers des téléphones qui seront vendus dans le monde, seront dotés de fonctions intégrées de « machine learning »
    • En 2017, les ventes de tablettes seront inférieures à 160 millions d’unités, soit une baisse d’environ 10% par rapport à 2016

    Les 10 grandes tendances Technologies Médias et Télécommunications qui marqueront l’année 2017

    1. Les véhicules à freinage automatique d’urgence, innovation la plus ingénieuse depuis la ceinture de sécurité 

    2017 marquera l’essor des systèmes de freinage automatique d’urgence. En 2022, aux Etats-Unis, ils représenteront près de 100% des nouveaux véhicules vendus. Le freinage automatique d’urgence constitue la plus grande percée en matière de sécurité automobile depuis la ceinture de sécurité. Le système sera si répandu, abordable, prisé par les consommateurs et efficace en matière de sécurité routière qu’il pourrait ralentir l’adoption des voitures entièrement autonomes. Les véhicules à freinage automatique devraient réduire d’au moins 16% les décès causés par les accidents de la route aux Etats-Unis.

    1. « Prints charming » : la sécurité biométrique franchit le cap du milliard

    StartFragmentDébut 2017, le nombre d’appareils dotés d’un lecteur d’empreintes digitales atteindra pour la première fois le milliard. Chaque capteur actif sera utilisé en moyenne 30 fois par jour, ce qui représentera plus de dix milliards d’activations à l’échelle mondiale pendant l’année. D’ici à 2020, un utilisateur aura en moyenne 200 comptes sur des applications et sites : l’enjeu sera d’assurer une authentification rapide et sûre.

    1. Les cyberattaques entrent dans l’ère du térabit

    En 2017, les attaques par « déni de service distribué » (DDoS) seront plus nombreuses, plus fortes et plus difficiles à contrer. « Le développement et l’adoption à grande échelle des objets connectés entraînent de nouveaux types d’attaques. Nous estimons qu’il y aura plus de dix millions d’attaques de ce type, et le débit moyen des attaques variera de 1,25 à 1,5 gigabit par seconde », commente Duncan Stewart, Directeur du centre de recherches TMT de Deloitte Canada.

    1. Les solutions « IT as a service » représenteront 35% des dépenses en informatique

    D’ici fin 2018, les dépenses mondiales liées aux modèles de consommation souples, ou « IT as a service », seront supérieures à 547 milliards de dollars US dans le monde, soit 35% des dépenses en informatique.

    1. La navigation intérieure, ultime frontière du numérique

    D’ici cinq ans, les fonctions de navigation numérique seront utilisées dans 25% des cas à l’intérieur des bâtiments, avec des indications très fines. En effet, les balises des satellites, du Wi-Fi et de la technologie Bluetooth permettront aux smartphones d’orienter les utilisateurs perdus dans un centre commercial ou un aéroport par exemple. L’investissement mondial dans la navigation intérieure atteindra un milliard de dollars US en 2017. L’immobilier, la vente au détail et les télécommunications seront probablement touchés par cette nouvelle technologie.

    1. Le « machine learning » pour un smartphone encore plus intelligent

    En 2017, plus de 300 millions de smartphones, soit plus du tiers des téléphones qui seront vendus dans le monde, seront dotés de fonctions intégrées de « machine learning » qui permettront d’exécuter des tâches importantes, même hors ligne. Cette avancée aura d’importantes répercussions non seulement sur la confidentialité et la sécurité au quotidien pour les utilisateurs, mais surtout dans les interventions en cas de catastrophe, la cybersécurité future des objets connectés et la santé.

    « Grâce aux fonctionnalités de  » machine learning  » incorporées dans les smartphones, l’exécution des tâches quotidiennes des consommateurs sera facilitée comme elle ne l’a jamais été auparavant. Les appareils mobiles s’amélioreront en s’exposant eux-mêmes à des données, plutôt qu’en étant programmés de manière explicite. Votre smartphone aura désormais un cerveau », indique Ariane Bucaille,  Associée responsable TMT pour Deloitte en France.

    1. La tablette a-t-elle connu son apogée ?

    En 2017, les ventes de tablettes seront inférieures à 160 millions d’unités, soit une baisse d’environ 10% (178 millions d’unités vendues en 2016), ce qui donne à penser que le pic de la demande a été atteint. Les chiffres varient selon les pays, mais trois appareils grand public ont actuellement une bonne longueur d’avance sur la tablette en ce qui concerne leur popularité auprès des utilisateurs : les ordinateurs, les smartphones et les téléviseurs.

    1. La technologie 5G : une révolution en évolution, même en 2017

    La cinquième génération de réseaux sans fil, la 5G, représentera une amélioration importante par rapport aux réseaux 4G existants, mais ils ne seront probablement pas proposés dans leur intégralité avant 2020. Cependant, les opérateurs déploieront sous peu les réseaux 4G améliorés, appelés LTE-Advanced (LTE-A) et LTE-A Pro, qui offriront des vitesses de téléchargement plus rapides et donneront un avant-goût du potentiel du réseau 5G.

    1. La publicité télévisuelle aux Etats-Unis est stable

    En 2016, les revenus tirés de la publicité télévisuelle aux États-Unis ont atteint 72 milliards de dollars US, en augmentation de 3,5% par rapport à 2015. Ce chiffre devrait rester inchangé en 2017 ; cette prévision est encourageante pour un secteur que l’on dit trop souvent voué à disparaître. Dans ce contexte, le statu quo est une bonne nouvelle.

    1. Le vinyle frise le milliard de dollars de ventes

    Avec près de 40 millions de disques vinyles qui seront vendus en 2017, générant des revenus de 800 à 900 millions de dollars US, le marché enregistrera une croissance à deux chiffres pour la septième année consécutive.

     

     

  • Comment assurer la fluidité des expériences client ?

    Salesforce publie son rapport de 2016 sur les abonnés connectés dans l’industrie des télécommunications

    Pour résister aux bouleversements provoqués dans leur secteur par des concurrents d’un nouveau genre, les fournisseurs de services de télécommunication tels que les câblo-opérateurs et les opérateurs téléphoniques doivent s’assurer de la fluidité de leur expérience client

    Réalisée par Harris Poll pour le compte de Salesforce, l’enquête révèle l’existence de fossés intergénérationnels quant aux méthodes employées par les clients pour rechercher, choisir et interagir avec leurs opérateurs. Les fournisseurs de services de communication sont désormais confrontés à des bouleversements provoqués par les fournisseurs « over-the-top » (fournisseurs de services par contournement ou « hors offre du fournisseur d’accès à Internet ») tels que Netflix et Hulu. Dans ce contexte, ceux qui sauront mettre à profit les nouvelles technologies à disposition afin de satisfaire les attentes croissantes de leurs clients seront les mieux placés pour réussir à l’avenir. Pour télécharger le rapport de 2016 sur les abonnés connectés de Salesforce, cliquez ici.

    Principaux enseignements du rapport

    • Des fossés intergénérationnels quant au choix et au mode de communication avec les opérateur2

    – Les abonnés de la génération Y sont bien plus susceptibles que les baby-boomers (79 % contre 55 %) d’effectuer des recherches sur les fournisseurs de services sans fil, câblo-opérateurs ou opérateurs téléphoniques avant de souscrire à un abonnement. Ils s’appuient également bien plus fréquemment sur les recommandations de leurs amis ou de leur famille (39 %) que les baby-boomers (21 %).

    – Malgré les progrès effectués en matière de technologies de service client, les générations X et Y (60 %) et les baby-boomers (71 %) préfèrent globalement communiquer avec leurs opérateurs par téléphone pour l’achat de produits ou de services.

    • La qualité du service client reste une problématique pour les fournisseurs de services de communication

    – Les abonnés s’accordent sur le fait que le service client dont ils bénéficient est de bonne qualité lors des premières phases du processus d’abonnement (c’est notamment le constat effectué par 37 % des abonnés à des services sans fil et 39 % des abonnés à des services par satellite).

    – Les opérateurs s’efforcent actuellement d’élargir leurs offres de services clients à différents canaux, et dans ce contexte, les fournisseurs de services de télécommunication sans fil disposent d’un avantage sur les autres opérateurs : 42 % de leurs clients téléchargent leurs applications, contre 25 % des abonnés des câblo-opérateurs.

    – Les abonnés des fournisseurs de services sans fil ayant téléchargé les applications mobiles de leurs opérateurs s’en servent en général pour consulter (71 %) ou payer leurs factures (46 %). Les abonnés au câble, eux, s’en servent à des fins de consultation de contenu (53 %).

    • Les services de streaming par contournement (OTT) et l’IoT bouleversent l’industrie.  

    – Parmi les abonnés aux services de câblo-opérateurs/d’opérateurs téléphoniques/par satellite, nombreux sont ceux qui ont accès à des offres de télévision ; pourtant, certains choisissent de les désactiver. Les abonnés de la génération Y sont ainsi cinq fois plus nombreux que les baby-boomers (15 % contre 3 %) à l’avoir fait au cours des 12 derniers mois.

    – En effet, les consommateurs ont recours à des services de streaming par contournement (OTT) tels que Netflix, Hulu ou encore Amazon Prime. Les abonnés de la génération Y (61 %) sont en effet nettement plus nombreux que ceux de la génération X et les baby-boomers (respectivement 46 % et 24 %) à souscrire à des services de streaming de la part de ce type d’entreprises.

    – Enfin, 42 % des abonnées de la génération Y seraient intéressés à l’idée de se procurer des services liés à l’IoT (maison/voiture ou dispositifs de santé connectés) auprès de leurs opérateurs.

    • Les fournisseurs de services de communication peuvent survivre à ces bouleversements en simplifiant leurs activités et en améliorant leurs modèles de service client.

    – La moitié des abonnés des générations X et Y (respectivement 50 % et 51 %) seraient susceptibles de rester fidèles à leurs opérateurs s’ils proposaient des forfaits mensuels fixes.

    – Les abonnés (respectivement 42 % de ceux de la génération Y, 44 % de la génération X, et 49 % des baby-boomers) estiment qu’être informés de l’existence de meilleurs abonnements, d’offres basées sur leur consommation, ou de problèmes/perturbations de services dans leur région aurait un impact positif sur leur expérience avec leurs fournisseurs de services.

    – En outre, plus d’un tiers des abonnés aimeraient ne pas avoir à répéter leurs informations à chaque agent auquel ils s’adressent au sujet d’un problème donné, ce qui témoigne de leur envie de profiter d’une expérience de service client fluide.

    • Commentaires

    « Nous sommes désormais à l’ère du client. Chaque client et tous les objets deviennent numériques et connectés », déclare Andy Baer, vice-président sénior en charge des communications mondiales et de l’industrie des médias chez Salesforce. « Les fournisseurs de services de télécommunication et les câblo-opérateurs sont aujourd’hui en train de s’adapter afin de mettre l’expérience client au premier plan et de rester compétitifs face à des agitateurs tels que Netflix, Hulu et Google Fiber. »

    Ressources supplémentaires

    Téléchargez le rapport complet de l’équipe Salesforce Comms & Media : salesforce.com/assets/pdf/industries/2016-connected-subscriber.pdf.

     

    Méthodologie

    L’étude a été menée en ligne aux États-Unis par Harris Poll pour le compte de Salesforce entre le 27 et le 29 janvier 2016. 2 042 adultes âgés d’au moins 18 ans ont été interrogés, parmi lesquels 1 954 abonnés auprès de fournisseurs de services sans fil/par satellite, d’opérateurs téléphoniques, ou de câblo-opérateurs. Cette enquête ne s’appuie pas sur une méthode d’échantillonnage probabiliste ; aucune estimation d’une quelconque erreur d’échantillonnage ne saurait donc être réalisée.