My Blog

Étiquette : support

  • Quand les chabots IT sont appelés en renfort …

    Un chatbot IT pour améliorer la satisfaction de ses collaborateurs et soulager son support interne 
    par Matthieu Bouchard, Directeur du Delivery et des Offres Infrastructure chez Umanis
    Les centres de support utilisateurs sont très sollicités dans les entreprises depuis l’avènement du travail à distance. Déployer un chatbot IT est une bonne solution pour traiter rapidement les requêtes et réduire les coûts.
    La plupart des entreprises n’étaient pas prêtes pour le choc du premier confinement de mars 2020 et leurs supports internes non plus lorsqu’ils ont reçu les nombreux appels affolés des millions de salariés bien obligés de télétravailler. Ils ont ainsi eu à gérer de multiples incidents et questions sur l’utilisation du matériel informatique, des connexions aux serveurs et services de l’entreprise, des accès VPN, etc.
    Entre 2019 et 2021, le volume mensuel des tickets dans les centres de support ont de ce fait bondi de 35%, le temps moyen de résolution de 57% et le coût par ticket de 20%, d’après une étude de MetricNet-DeepCoding.
    Le monde a aujourd’hui intégré que le télétravail n’est pas une mode passagère, que les horaires fixes 9h-18h représentent de moins en moins la norme et que cette tendance de fond va s’inscrire dans la durée, telle une nouvelle normalité. Le cabinet Gartnerprévoit ainsi que d’ici fin 2021, 51% des salariés dans le monde travailleront depuis chez eux au moins une fois par semaine et que 32% travailleront totalement à distance. Autant de personnes dont le rapport à l’informatique s’en trouve modifié et qui souhaitent avoir accès à un support IT rapide et efficace.
    Une automatisation devenue stratégique pour les DSI
    Dans ce contexte qui a fait évoluer les besoins des utilisateurs, les supports IT doivent adapter leurs dispositifs en conséquence, en ayant notamment recours à l’automatisation des processus. C’est ainsi que le chatbot, ou « robot de discussion » trouve de plus en plus sa place pour répondre aux besoins des collaborateurs et améliorer la qualité du service rendu, tout en soulageant un support interne très sollicité.
    Les entreprises possèdent souvent des masses de données de support largement sous-exploitées et qui peuvent servir à entraîner rapidement un chatbot et ainsi délivrer un maximum de valeurs aux utilisateurs dès la mise en place de la solution. Les précieuses données peuvent être valorisées et apporter un véritable ROI (retour sur investissement) tangible en termes de productivité mais aussi de coûts.
    Dans une situation économique incertaine, les entreprises ont en effet besoin de réaliser des économies et les services IT ne sont pas épargnés par les mesures. Lorsque l’on sait que le coût global du support pour un collaborateur est de 300 € par an, le chatbot IT est une réponse pertinente à cette problématique.
    Le chatbot IT appelé en renfort
    Programmes informatiques conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains via une interface de chat ou la voix, les chatbots ont beaucoup fait parler d’eux vers 2017 et ont parfois pu décevoir, par manque de maturité dans leur fonctionnement. C’est qu’il s’agit de faire la distinction entre deux types de chatbots. Les plus simples et moins évolués se basent sur des règles spécifiques et des scénarios conversationnels prédéfinis à l’aide de QCM. Ils peuvent parfois suffire pour la résolution des demandes IT les plus courantes.
    Les plus puissants s’appuient quant à eux sur de nouvelles technologies d’IA telles quele NLP (Natural Language Processing) en multi-langues ainsi que le Machine Learning qui leur permet de s’améliorer de façon automatisée en combinant des historiques et des algorithmes. Ces chatbots à l’intelligence prédictive sont donc entraînés pour comprendre les échanges à travers un langage naturel, répondre à leurs interlocuteurs en self-service, trouver des solutions et créer automatiquement des tickets de support. Avec eux, il devient également possible de déployer davantage de scénarios de conversation sans avoir besoin de les coder.
    Le rôle de ces chatbots reste avant tout de se charger des tâches à faible valeur ajoutée, comme déverrouiller un accès, ajouter un collaborateur dans le groupe de travail d’une application, commander une souris, etc. Pour les cas les plus complexes, le chatbot peut décider de passer en « intelligence hybride » en mettant l’utilisateur en relation avec un interlocuteur humain ou en prenant automatiquement un rendez-vous dans un agenda.
    L’objectif global de la manœuvre est de réussir à fournir la meilleure solution, que ce soit par la machine ou un humain, en passant de l’un à l’autre de façon transparente via une même interface. Et cela en garantissant un accès multicanal pour dialoguer avec l’agent virtuel depuis un portail interne ou n’importe quelle application de communication comme Teams, Zoom, Google Meet, What’s App…
    Toujours disponible, autonome et économe
    L’avantage principal d’un chatbot IT par rapport à une hotline est sa disponibilité permanente qui permet aux collaborateurs d’obtenir sans attente un premier échange, susceptible de résoudre leur problématique dans de nombreux cas, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit, où qu’ils se trouvent dans le monde et quelle que soit leur langue parlée. De quoi améliorer nettement la satisfaction des utilisateurs, mais aussi leur productivité, en ne perdant plus de temps inutilement.
    Il en va de même pour les équipes du support IT qui se retrouvent déchargées de nombreuses demandes basiques grâce à l’autonomie du chatbot et à l’automatisation des processus de résolution. Ce type d’outils permettent ainsi de diminuer jusqu’à 30% le nombre d’appels au support, celui-ci pouvant alors de concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
    Cet allégement du support IT a une vraie incidence sur les coûts avec une génération de gains financiers proportionnels au volume d’utilisateurs du chatbot. Il était auparavant difficile d’obtenir un véritable ROI par client car le déploiement du chatbot était long, tout comme son apprentissage, et il était un consommateur de ressources compliqué à maintenir. Cela a changé avec l’apparition des technologies d’IA, procurant un bien meilleur ROI aux chatbots les plus avancés.
    Ce ROI se renforce encore davantage dans le temps avec des chatbots entrainés avec des volumes de données croissants et une traçabilité précise de la qualité des interactions et solutions proposées. Ces bots sont par ailleurs de plus en plus interconnectés avec les autres briques du système d’information, permettant d’améliorer encore l’expérience utilisateur et de faciliter les capacités d’automatisation. Sans oublier que les chatbots se connectent désormaisentre eux pour toujours plus d’efficacité.
    Recruter un chatbot déjà entrainé plutôt que créer le sien
    En mettant en place un chatbot IT, on transforme ainsi un support informatique en un véritable service client à même de répondre aux attentes des utilisateurs. Mais comment s’y prendre ? Allons droit au but : développer son propre chatbot, même avec des solutions pré-existantes sur lesquelles effectuer du paramétrage, est compliqué, onéreux et risque de ne pas donner les résultats attendus au final.
    Il est donc préférable de faire appel à un expert du sujet si l’on souhaite obtenir un ROI rapide. Un chatbot spécialisé étant déjà entraîné au support IT, il ne restera qu’à le familiariser avec l’environnement et le jargon de l’entreprise adoptante, quels que soient son secteur et sa taille. C’est grâce à cet accompagnement personnalisé que l’entreprise récoltera les fruits du chatbot et au final maîtrisera mieux sa gestion de l’IT.

  • Expérience employés, automatisation, usage croissant des agents virtuels de support … les tendances en matière de gestion de services

    Cinq prédictions en matière de gestion des services en 2021  

    par Nancy Louisnord, Directrice Marketing et Communication Monde chez EasyVista

    Un jour, les entreprises regarderont en arrière et prendront la mesure des efforts déployés en 2020 pour s’adapter dans un laps de temps si court. Cette année, le secteur de la gestion des services a montré sa valeur alors que les équipes de support informatique ont géré un volume de requêtes accru et très conséquent, dans un contexte de transition soudaine vers le travail à distance. Dans de nombreux cas, la crise a aussi été l’élément déclencheur de l’accélération de la transformation digitale. Si l’année qui s’achève a été le théâtre de changements profonds avec une gestion des services s’affirmant comme une priorité, l’année 2021 devrait être marquée par les cinq tendances suivantes.

    Prédiction 1 : l’expérience des employés au cœur de toutes les attentions

    Malgré les défis de la pandémie, force est de constater que les collaborateurs ont fait preuve d’une résilience remarquable quant à leur capacité d’adaptation. Les collaborateurs sont la colonne vertébrale de l’entreprise, et à ce titre, ils doivent absolument être soutenus dans leurs différentes démarches. L’expérience collaborateur est un thème porteur au sujet de la gestion des services et cela demeurera vrai en 2021.

    Bon nombre d’entreprises s’appuient sur les nouvelles technologies, notamment l’intelligence artificielle pour converser, gérer leurs services et la connaissance au sein de leur organisation, afin d’augmenter la productivité et l’efficacité de leurs dispositifs d’ITSM. Tout ceci, associé aux stratégies dites de « shift-left »*, et aux technologies de self-help automatisant les processus, permet d’obtenir une expérience client et collaborateur optimale. Le rythme de résolution des requêtes de ces derniers est accéléré, la qualité en sort grandie, les coûts sont réduits.

    Jusqu’ici, les initiatives d’automatisation étaient essentiellement motivées par des contraintes de coût. Désormais c’est la qualité du support, la satisfaction et le taux d’engagement des utilisateurs qui dominent : les économies budgétaires ne seront plus qu’une conséquence de ces démarches et non les motivations premières.

    Prédiction 2 : des capacités d’automatisation avancées

    Pour de nombreux secteurs, le futur sera fait d’encore plus d’automatisation et le domaine de la gestion des services n’y échappe pas. On peut réduire de manière conséquente le nombre de tickets générés et dégager du temps des agents de support pour des tâches plus complexes, à plus grande valeur ajoutée.

    L’automatisation est faite d’une suite d’étapes qui, une fois programmée, peut s’exécuter sans intervention humaine. Deux exemples : l’automatisation de procédures métiers ou de mises à jour des mots de passe. Cette automatisation réduit les sollicitations téléphoniques aux services support d’environ 30 %, ce qui contribue significativement à leur efficacité et leur performance.

    Prédiction 3 : un usage croissant des agents virtuels de support

    Les agents virtuels (chatbots) n’incarnent pas seulement le futur de la gestion des services, mais aussi le futur de la communication. L’institut Gartner avait prédit que d’ici 2020, les individus converseraient davantage avec des robots qu’avec leur partenaire.

    Cela semble insensé, toutefois, avec l’ampleur des progrès de l’intelligence artificielle, les agents virtuels sont en mesure d’apporter un support à leurs utilisateurs comme jamais auparavant. En utilisant des bases de gestion de la connaissance, ils peuvent accéder à des données et des articles de connaissance, créer eux-mêmes des tickets au sein du système ITSM ou ESM et aider l’utilisateur à obtenir le support adéquat.

    Qui plus est, les agents virtuels sont désormais armés de dispositifs de traitement du langage naturel, capables de comprendre toutes sortes de publics quelle que soit la région où ils sont basés ce qui facilite grandement le support aux employés à distance, où qu’ils soient basés à travers le globe. Cette technologie avancée permet de créer des expériences plus contextualisées et porteuses de sens, ce sera observable en 2021.

    Prédiction 4 : un usage plus fréquent des outils de gestion de la connaissance

    La « gestion de la connaissance » correspond à la création, au partage, à l’utilisation et gestion des connaissances et informations au sein d’une organisation. Il s’agit d’une approche multidisciplinaire permettant de résoudre des problématiques organisationnelles grâce à une bonne utilisation de la connaissance. Et ainsi être capable d’engager les utilisateurs non seulement au regard de leurs besoins en fonction d’un contexte spécifique, mais aussi dans le but d’optimiser la création de ces connaissances.

    Cela requiert d’aller au-delà de la création d’articles de connaissance stockés sur un serveur partagé. Les solutions de gestion de la connaissance et les portails de self-service permettent d’optimiser les expériences au sein de l’organisation, avec, entre autres avantages, une efficacité accrue et une réduction des coûts. Cette intégration et usage de la connaissance va continuer de croître.

    Prédiction 5 : toujours plus d’ESM

    L’utilisation de l’ITSM comme solution d’ESM est déjà une réalité et va perdurer dans le futur. De récents rapports Forrester démontrent d’ailleurs que 50 % de la charge de travail gérée par une solution logicielle d’ITSM n’a rien à voir avec l’IT. Par exemple, l’intégration des procédés RH sur un même portail de service permet aux utilisateurs de bénéficier d’un support plus rapide et plus efficace. Cet environnement de travail peut être étendu à d’autres départements que l’IT ou les RH, comme les moyens généraux, les achats, le juridique, le service après-vente… Cette tendance constatée en 2020, s’accentuera en 2021.

    2021 : la gestion des services plus que jamais comme pilier de la transformation digitale

    2020 nous l’a appris, l’incertitude va perdurer et nous ne sommes pas à l’abri de nouvelles surprises. Toujours est-il que la prédiction suivante sera bien valide : la révolution numérique sera d’ampleur en 2021. Puisque les employés continuent de travailler à distance, le besoin de solutions de support unifié va continuer à croître. L’intérêt renouvelé pour la gestion des services ouvre de nombreuses opportunités pour les professionnels de la gestion des services, pour lesquels le futur s’annonce sous les meilleurs auspices.

    *Shift-left strategy : technique par laquelle un utilisateur trouve par lui-même les réponses à ses questions.

  • Quand les consommateurs exigent plus de transparence sur l’usage de l’IA dans le service client

    Les consommateurs exigent plus de transparence sur l’usage de l’intelligence artificielle (IA) dans le domaine du service client

    Etude menée par Pegasystems 

    Si l’efficacité des machines est toujours mise en doute, les consommateurs voient le commerce, la santé, les télécoms et les services financiers comme les domaines dans lesquels ils accepteraient le mieux le recours à l’IA pour améliorer la qualité de service

    Les consommateurs attendent des entreprises plus de transparence sur leur recours à l’IA pour les besoins de leur service client, comme le montre une étude menée à l’échelle mondiale par Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), l’éditeur d’applications de gestion de la relation client qui accompagne les plus grandes entreprises mondiales. Il en ressort que les consommateurs, bien que réceptifs à certains des avantages de l’IA, préfèrent pour la plupart savoir s’ils ont affaire à un humain ou une machine lorsqu’ils dialoguent avec le service client d’une entreprise, ou au moins pouvoir choisir entre l’un et l’autre.

    Menée auprès de 6 000 consommateurs de six pays (Etats-Unis, Australie, Royaume-Uni, France, Allemagne et Pays-Bas), l’étude visait à analyser la façon dont l’IA est perçue, comprise et utilisée. 88 % des personnes interrogées souhaitent plus de transparence de la part des entreprises sur leur usage de l’IA dans le cadre de leur service client et attendent d’elles qu’elles leur précisent s’ils interagissent avec un agent « virtuel » automatisé ou une personne. Un constat surprenant car près du tiers (30 %) d’entre elles admettent ne pas être en mesure de faire la différence entre les deux quand ils utilisent un chat en ligne.

    Cette attente de transparence trahit un manque de confiance plus généralisé en l’IA et en son aptitude à fournir le même niveau de service que des humains. Plus d’un tiers (36 %) des sondés pensent l’IA incapable, à ce jour, d’assurer un service client de niveau équivalent, si ce n’est supérieur, à un humain. Et, 80 % d’entre eux disent préférer s’adresser à un conseiller en chair et en os plutôt qu’à un chatbot doté d’IA lorsqu’ils échangent avec le service client d’une entreprise. En même temps, les répondants préfèrent pour la plupart (45 %) décrocher leur téléphone pour parler à un représentant quand ils ont besoin d’assistance. Ce chiffre plus de deux fois supérieur à ceux qui privilégient le recours au chat en ligne (20 %) traduit le scepticisme du public au sujet des avantages que peut apporter l’IA dans le domaine du service client.

    Le degré d’acceptation de l’IA de la part des consommateurs varie selon les scénarios. Ainsi, ils tendent à voir d’un œil favorable son utilisation par les e-marchands, à l’heure où un répondant sur trois (34 %) dit apprécier recevoir des recommandations d’achats personnalisées. On notera avec surprise et intérêt que la santé se hisse au deuxième rang des domaines où l’IA est bien acceptée. En effet, plus du quart (27 %) des sondés disent ne pas voir d’inconvénient à ce que leur médecin traitant s’appuie sur l’IA pour établir un diagnostic plus précis ou leur recommander les traitements les plus efficaces. En revanche, seuls 10 % des consommateurs se disent favorables à ce que l’État fasse appel à l’IA pour leur proposer des services publics plus performants et plus personnalisés.

    Pourtant, si les consommateurs estiment que l’IA présente aujourd’hui trop de défauts pour être appliquée au service client, ils envisagent l’avenir de cette technologie avec plus d’optimisme. Parmi les répondants, les plus nombreux (38 %) considèrent que l’IA a le potentiel d’améliorer le service client des entreprises, alors qu’ils sont seulement 26 % à penser le contraire. Qui plus est, 68 % se disent favorables à ce que les entreprises utilisent plus l’IA si cela peut permettre aux consommateurs de gagner du temps ou de faire des économies.

     « S’il est un enseignement à tirer de cette étude, c’est que la plupart des systèmes d’IA ne sont pas assez aboutis pour assurer le niveau de service que les consommateurs attendent aujourd’hui des entreprises », explique Georges Anidjar, directeur général, Europe de l’Ouest chez Pegasystems. « Néanmoins, beaucoup de consommateurs savent que la technologie existante évolue rapidement, si bien que certains commencent déjà à privilégier les entreprises qui utilisent l’IA pour fournir des services que les autres sont incapables de proposer. »

    « A ce stade, les entreprises doivent adopter l’IA non pour supplanter les équipes qui gèrent aujourd’hui leur service client, mais pour leur donner les moyens de fournir un service de meilleure qualité. Pour peu qu’on en optimise l’utilisation, l’IA peut faciliter les interactions humaines et permettre des échanges plus personnalisés, plus efficaces et mieux adaptés à chaque situation. Nous devons donc sensibiliser les organisations pour qu’elles ne perçoivent pas l’IA comme une simple nouveauté, mais bien comme un avantage concurrentiel à adopter, car susceptible de faire la différence dans un monde où les consommateurs sont de moins en moins fidèles. »

     

    Pour télécharger la version complète du rapport « What Consumers Really Think About AI: A Global Study », rendez-vous sur http://www.pega.com/ai-survey