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Étiquette : stratégies

  • #MARKETING – eCommerce et pub, User Group Inwink, Strategies Summit … les événements incontournables du mois de septembre

    Jeudi 7 septembre 

    #MARKETING – ECommerce & Publicité : Les Moteurs / Algorithmes de Recommandation – By EBG 

    Mardi 12 septembre

    #MARKETING – User Group inwink – By Inwink 

    #MARKETING – BUMP 1er semestre et prévisions pour l’année 2023 – By France Pub 

    Mercredi 13 septembre 

    #MARKETING – Stratégies Summit 2023 – By Stratégies 

    #MARKETING – Pinterest Presents – By Pinterest 

    #MARKETING – Les données clients unifiées au cœur d’une stratégie ROIste – By EBG 

    Vendredi 15 septembre

    #MARKETING – Regard des marketers sur l’évolution de leur métier – By Adetem 

    Mardi 19 septembre

    #MARKETING – Customer Relationship & Marketing Meeting – By Weyou Group 

    Mercredi 20 septembre 

    #MARKETING – Fresque du Marketing – By Adetem 

    #MARKETING – S.TIVAL STRATÉGIES 2023 – By Stratégies 

    Jeudi 21 septembre

    #MARKETING – L’accélération du marketing au service de la performance ! – By Hub Institute 

    #MARKETING – Webikeo Summit – By Webikeo 

    Mardi 26 septembre 

    #MARKETING – Le guide incontournable de la conversion en social commerce – By Bazaarvoice 

    #MARKETING – ChatGPT en pratique – 10 cas concrets pour optimiser ses événements : du brainstorming à la communication – By Comeeti 

    Mercredi 27 septembre

    #MARKETING – Assureurs, assurés, vers un marketing réconciliateur – By Adetem

    Jeudi 28 septembre 

    #MARKETING – Digital Leaders Summit – By les BigBoss 

    #MARKETING – L’expérience collaborateur de demain : revalorisons la notion de travail pour satisfaire les clients – By Académie du Service 

    #MARKETING – Le Printemps des Etudes – By Printemps des Etudes 

    Vendredi 29 septembre 

    #MARKETING – Quelle influence en 2024 ? – By Syndicat du Conseil en Relations Publics (SCRP) 

  • Les événements incontournables de la semaine du 5 au 9 juin

    Mardi 6 juin 

    #INNOVATIONS – Days de l’Événementiel – By Républik Event

    #MARKETING – Alignement Marketing & Sales : Venez passer de la parole aux actes ! – By ADETEM 

    #TECHNOLOGIES – FranSec : Cyber Summit – By QG Media 

    #MARKETING – All for Content – By DotEvents 

    #MARKETING – La Carte de Fidélité Omnicanale – By EBG 

    Mercredi 7 juin 

    #MARKETING – RP / Médias / Influence : n’arbitrez pas entre les stratégies de visibilité, hybridez-les ! – By ADETEM x Cision 

    #MARKETING – Influence x écologie, le premier événement dédié aux influenceurs qui veulent s’engager – By Les Gens d’Internet 

    Jeudi 8 juin 

    #INNOVATIONS – Comment les IA & ChatGPT transforment le SEO d’aujourd’hui et de demain ? – By EBG 

    #RSE – Numérique responsable : Quel avenir pour les Digital Workplaces de demain ? – By JALIOS 

    #TECHNOLOGIES – Virage Days 2023 : L’événement destiné aux managers de projets, PMO & DSI ! – By Virage Days 

    #MARKETING – Masterclass Brandwatch Paris – By Brandwatch 

    #MARKETING – Marketing Responsable : passer de l’envie à l’action ! – By ADETEM 

  • L’état des lieux des stratégies marketing des entreprises

    Mention dévoile son rapport sur l’état des lieux des stratégies marketing des entreprises

    Spécialiste de la veille en ligne, Mention continue d’analyser son marché et les enjeux marketing des entreprises. Dans ce cadre, elle a réalisé au mois de mars 2022 une grande étude sur les pratiques marketing des entreprises pour mieux comprendre leur comportement. Budget, objectifs, canaux de communication, Mention a pu sonder les pratiques en fonction des types d’entreprises mais aussi de leur taille et origine.

    Les répondeurs sont à 43,9% des managers et à 30% des responsables C-Level, majoritairement issus d’entreprises comptant entre 2 et 1000 employés dont 65,6% ont une organisation internationale.

    Concernant les enseignements, ils se divisent en plusieurs catégories

    Le budget :

    • 26,6% des entreprises dépensent entre 10 000$ et 100 000$
    • 20,9% d’entre elles dépensent moins de 10 000$

    La plupart des entreprises allouent au marketing des budgets modérés, inférieurs à 500 000 dollars par an. Les budgets marketing B2B, et ceux des grandes entreprises, ont tendance à être plus élevés.

    Les objectifs marketing :

    • 57,5% souhaite accroître leur notoriété de marque
    • 39,8% sont focalisés sur sur la réputation de marque
    • 38% veulent simplement augmenter leurs ventes

    Les responsables marketing continuent d’accorder beaucoup d’importance à la recherche organique et aux réseaux sociaux, malgré la nature de plus en plus  » payante  » de nombreux canaux. Si les entreprises B2B se concentrent davantage sur l’engagement et la fidélisation, les entreprises B2C, elles, se concentrent davantage sur les ventes

    Les canaux de communication et l’utilisation qui en est faite :

    • 21,9% utilisent 3 réseaux sociaux différents
    • 19,1% utilisent 5 réseaux sociaux différents
    • Facebook occupe la première place des réseaux sociaux les plus utilisés par les entreprises avec 40%

    La notoriété de la marque, l’engagement et la création de communautés sont les principaux objectifs du marketing des réseaux sociaux. LinkedIn est toujours le canal privilégié pour le B2B, mais il est également étonnamment populaire pour les entreprises B2C .

    L’impact de la crise sanitaire et les prévisions pour 2022

    Il semble que la pandémie de Covid-19 ait eu des effets essentiellement positifs pour les équipes de marketing qui en ont profité pour investir dans de nouveaux canaux de marketing et augmenter leur budget. Les entreprises sont de plus en plus attentives aux résultats des différentes stratégies, grâce en partie au social listening mais aussi aux répercussions sur leur trafic web et l’engagement sur les réseaux sociaux. Tous les spécialistes marketing partagent le même objectif fondamental : faire connaître leur produit aux clients potentiels. Mais il s’agit d’une mission complexe et à multiples facettes, qui englobe tout, de la création d’une communauté à l’optimisation des moteurs de recherche.

    En 2022, les responsables marketing devront faire face à des centaines de facteurs et d’influences différents, allant d’une pandémie mondiale à l’évolution des préférences du public en passant par le changement climatique. Avec plus de 30 secteurs d’activité représentés et plus de 15 régions d’origine, ce rapport offre une vue d’ensemble sur les pratiques marketing des entreprises.

    Retrouvez l’intégralité des résultats du Marketing Manager Mindset par Mention sur le lien suivant

     

  • Adobe SUMMIT : les grandes orientations stratégiques dévoilées

    Adobe SUMMIT les grandes orientations stratégiques dévoilées

    Adobe a aujourd’hui donné le coup d’envoi de son plus grand événement mondial dédié à l’expérience numérique, Adobe Summit.
    En 2020, le monde a incontestablement basculé dans l’économie numérique. Et pour cause: le numérique est devenu à la fois un vecteur de connexion, de travail, d’apprentissage mais aussi de divertissement.

    Le commerce mondial, lui, continue de connaître une croissance record, avec plus 876 milliards de dollars générés au cours du premier trimestre 2021 (en hausse de 38 % par rapport à l’année précédente) et qui atteindra 4200 milliards de dollars à la fin de l’année.

    Lors d’Adobe Summit, Adobe présente ses dernières innovations au sein d’Adobe Experience Cloud, comprenant notamment : de nouvelles applications à destination des entreprises comme Adobe Journey Optimizer et Adobe Customer Journey Analytics, sa plateforme de données clients en temps réel de nouvelle génération (Real-time CDP), son Marketing System of Record de pointe grâce à l’intégration de Workfront, et de nouvelles capacités de personnalisation en temps réel à grande échelle pour Adobe Experience Platform. Adobe a également annoncé de nouvelles fonctionnalités de gestion de contenu et de commerce intelligent et un partenariat stratégique avec FedEx.

    Albert Bourla, PDG de Pfizer et Rajesh Subramaniam, President et COO de FedEx partageront leur état des lieux présent et à venir du numérique. De nombreux intervenants discuteront de la gouvernance de l’économie numérique : les CMO de Peloton (Dara Treseder), de General Motors (Deborah Wahl), d’Intuit (Lara Balazs), de Mastercard (Raja Rajamannar), mais aussi Michelle Peluso , Chief Customer Officer de CVS Health, Chris Rupp, EVP, Chief Customer et Digital Officer d’Albertson, Sree Sreedhararaj, CTO de Sephora, ainsi que l’icône du design Jonathan Adler et la championne de tennis et entrepreneuse Serena Williams. Dan Levy, scénariste, acteur, réalisateur et producteur primé, présentera les coulisses de l’innovation d’Adobe à travers les « Sneaks« . Pour visionner les keynotes, explorer le programme de plus de 400 sessions, réseauter avec ses pairs ou discuter en live avec un expert Adobe, rendez-vous sur  https://summit.adobe.com.

    « Les entreprises qui mettent l’accent sur la gestion de l’expérience client prendront de l’avance », a déclaré Anil Chakravarthy, Digital Experience Business and Worldwide Field Operations d’Adobe. “Avec ces innovations, Adobe Experience Cloud continue de rapprocher les entreprises de leurs clients – leur permettant d’offrir les meilleures expériences numériques et ce, rapidement et à grande échelle.”

    L’élan d’Adobe Experience Platform

    Sans une solide gestion des données, les entreprises ne peuvent disposer d’une approche efficace pour se connecter avec leurs clients en temps réel. Adobe Experience Platform (AEP), au cœur d’Adobe Experience Cloud, collecte des données disparates à l’échelle de l’entreprise, enrichit ces données par des informations clients exploitables et les assemble pour établir des profils clients plus complets et en temps réel. Aujourd’hui, Adobe Experience Platform et son écosystème est utilisé par des milliers de marques à travers le monde, assurant une personnalisation en temps réel à grande échelle, avec plus de 17 trillions d’évaluations de segments par jour.

    Nouvelles innovations d’Adobe Experience Cloud 

    Adobe Experience Cloud, qui est aujourd’hui utilisée aujourd’hui par 75 % des entreprises du classement Fortune 100, optimise la gestion de l’expérience client (CXM) pour les entreprises B2B et B2C avec des applications axées sur la gestion du parcours client, les données et les audiences, le contenu et la personnalisation, les processus de travail commerce et marketing. Les innovations visant à accélérer la transformation numérique des entreprises incluent :

    • Nouvelle application Adobe Journey Optimizer : Alors que les consommateurs exigent un parcours client qui leur soit personnalisé, les marques peinent à offrir des expériences contextualisées en temps réel à grande échelle. Basée sur Adobe Experience Platform, Adobe Journey Optimizer est la seule application du marché destinée à accompagner les responsables marketing dans l’optimisation du parcours client, quel que soit le point de contact, inbound ou outbound. Les marques peuvent désormais capter activement les signaux des clients et utiliser un processus décisionnel intelligent pour anticiper et proposer le parcours le plus pertinent, en associant un marketing outbound basé sur l’audience et l’engagement individuel.

     

    • Real-Time CDP de nouvelle génération : Alors que les consommateurs sont de plus en plus regardants sur les données qu’ils partagent et que les cookies tiers disparaissent des navigateurs, les données first-party représentent le meilleur atout pour les marketeurs pour instaurer une relation de confiance avec leurs clients. La plateforme Real-Time CDP d’Adobe est la seule application dédiée aux entreprises et bâtie pour l’acquisition et l’engagement des clients, à partir de données first-party. Aussi disponible dès aujourd’hui, la version B2B regroupe les profils individuels et les profils de comptes permettant aux entreprises B2B de penser et d’agir comme des marques B2C.

     

    • Nouveau Customer Journey Analytics : Nul doute que les entreprises aient besoin de s’appuyer sur la donnée afin de mieux connaître leurs clients et d’optimiser en permanence leur engagement. Customer Journey Analytics est la première application dédiée aux entreprises capable d’offrir aux marques la possibilité d’intégrer et de normaliser les données clients en ligne et hors ligne, permettant à quiconque – et pas seulement aux data scientists – d’en avoir une vision unifiée. L’objectif ? Mieux comprendre l’ensemble du parcours client et en informer les équipes marketing.

     

    • Nouveau Marketing System of record : Les solutions de gestion du travail doivent aider les entreprises à fonctionner plus efficacement, en centralisant le travail dans une seule et même application. L’objectif étant que les équipes inter-fonctionnelles puissent se connecter, collaborer et exécuter un travail de qualité et ce, depuis n’importe où. Suite à l’acquisition de Workfront par Adobe, la société présente en avant-première son nouveau Marketing System of Record, qui sera le point d‘entrée pour la gestion du travail tout au long du cycle de vie du marketing : la stratégie, la planification, l’exécution et la mesure.

     

    • Nouvelles innovations d’Adobe Experience Manager : Les nouvelles innovations d’Adobe Experience Manager aident les marques à créer, gérer et optimiser le contenu dont les entreprises ont besoin, à la vitesse requise pour rester leader de leur marché. Il s’agit notamment des fonctionnalités Headless Content Management System (CMS), qui diffusent du contenu immersif sous forme de données via des API et apportent une intelligence artificielle avancée à l’automatisation du contenu. Le nouvel Adobe Experience Manager Essentials deviendra la fonction de gestion des ressources par défaut dans toutes les applications Adobe Experience Cloud et sera entièrement configurable pour garantir l’accès au meilleur contenu.

     

    • Nouvelles fonctionnalités Adobe Commerce : Les entreprises parient de plus en plus sur le e-commerce pour stimuler leur croissance. Optimisées par Adobe Sensei, les nouvelles recommandations de produits dans Adobe Commerce offrent aux clients de nouveaux moyens de découvrir des produits. La nouvelle fonction Live Search offre également des résultats et des expériences de recherche rapides et pertinents sur le site marchand. Un nouveau partenariat stratégique avec FedEx permettra aux clients d’Adobe Commerce d’intégrer leurs vitrines à FedEx ShopRunner, afin d’offrir à leurs clients des avantages tels que la livraison gratuite en deux jours, le passage en un clic à la caisse, des retours transparents et la possibilité de tirer parti de l’intelligence logistique de FedEx pour optimiser leurs coûts d’expédition.

     

    • Nouvel outil de collecte des données entreprise pour Adobe Experience Platform : Il est aujourd’hui nécessaire pour les entreprises d’avoir accès aux données comportementales des consommateurs en temps réel, afin d’aiguiller au mieux les prises de décisions. Cependant, la collecte de ce type de données est bien trop souvent lourde et complexe à gérer, et les approches traditionnelles se traduisent souvent par de mauvaises performances des applications, impactant drastiquement l’expérience du consommateur. Collection Enterprise offre ainsi aux entreprises la possibilité d’exploiter l’infrastructure d’Adobe, afin de collecter des données et les rediriger vers les plateformes ou applications adéquates. Les nouveaux kits de développement logiciel (SDK) pour la collecte de données garantissent une performance optimale et une expérience client améliorée.

     

     

  • Le guide complet du marketing en 2019

    Le guide complet du marketing en 2019

    Par BRANDWATCH 

    2018 a été l’année des changements pour le marketing et la tendance n’est pas prête de ralentir en 2019.

    Brandwatch a rencontré les plus grands experts, analystes et leaders d’opinion dans le domaine du marketing pour identifier les tendances que 2019 nous réserve pour le secteur.

    A découvrir dans ce guide :

    • Clients : Comment les comportements d’achat sont façonnés par la montée en force de l’éthique et un parcours d’achat disrupté
    • Marques : Pourquoi il est important d’investir dans des valeurs de marque et des stratégies de gestion de crises
    • Des outils issus du marché des MarTech et comment la confiance et l’IA vont façonnés le marketing de 2019

  • Quand les stratégies digitales portent leurs fruits

    Les nouvelles attentes en matière d’expérience client et de services digitaux

    Selon un rapport publié par le Digital Transformation Institute de Capgemini Consulting, la marque de conseil en stratégie et transformation du groupe Capgemini, le manque d’investissement dans les technologies digitales chez les opérateurs mobiles se traduit par une baisse significative du taux de satisfaction client en Europe et aux Etats-Unis. Plus de la moitié des 48 opérateurs inclus dans l’enquête accusent un taux de recommandation net (Net Promoter Score, NPS®)1 nul ou négatif, ce qui signifie que leurs clients ne sont pas prêts à recommander leurs services à leurs pairs.

    L’enquête « Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos », réalisée auprès de plus de 5 700 clients et 48 opérateurs mobiles répartis dans 9 pays aux Etats-Unis et en Europe, met en lumière les changements qui bouleversent actuellement le secteur. La montée en puissance d’Internet et des applications mobiles influe considérablement sur les attentes des consommateurs vis-à-vis de leur opérateur mobile. En effet, les canaux physiques accusent une perte de vitesse, avec seulement 8 % des clients interrogés estimant que les points de vente physiques sont essentiels pour les opérateurs mobiles. Si la majorité des consommateurs souhaitent aujourd’hui bénéficier d’une meilleure expérience digitale, seuls 36 % se disent satisfaits des services proposés par leur opérateur.

    Pour certains opérateurs, les stratégies digitales portent leurs fruits : l’enquête montre en effet que l’utilisation des canaux digitaux se traduit par un meilleur NPS. Ces prestataires disposant d’un NPS élevé ont également vu leur chiffre d’affaires augmenter de 33 % entre 2012 et 2014, tandis que les opérateurs les moins performants ont accusé une baisse de revenus de 7 % en moyenne sur la même période.

    Ces entreprises qui se détachent nettement sur le marché des télécoms grâce a leur excellence digitale, sont soit des opérateurs plus agiles lancés il y a moins de dix ans, soit des opérateurs plus anciens ayant réussi leurt ransformation digitale: ces deux types d’acteurs ont en commun d’avoir choisi un business model exclusivement digital ou hybride avec un focus important sur canaux digitaux.

    En revanche, la majorité des opérateurs mobiles peine encore à s’adapter à l’évolution des besoins client, avec un tiers seulement des consommateurs estimant que leur opérateur exploite les technologies digitales (site Web, applications mobiles, réseaux sociaux) pour améliorer l’expérience client.

    Ces retardataires risquent donc de perdre un certain nombre de clients. Près de la moitié (46 %) des interrogés qui ont qualifié les services digitaux de leur opérateur mobile comme « insuffisants » prévoient en effet de changer de prestataire d’ici l’année prochaine. Par opposition, 14 % seulement des consommateurs estiment bénéficier d’un service digital « optimal ». La demande est telle que plus de la moitié des répondants (58 %) se disent prêts à choisir un nouvel opérateur utilisant exclusivement les canaux digitaux pour tous les aspects de la relation client.

    Selon Romain Delavenne, Directeur Associé au sein de l’entité Telecoms et Médias chez Capgemini Consulting : « Les attentes des clients en matière de télécommunications changent, mais de nombreux opérateurs n’ont pas réussi à répondre à ces nouveaux besoins, et accusent donc des taux de satisfaction client faibles. Le problème provient majoritairement de la lenteur du déploiement des services digitaux : pour ne pas se laisser dépasser par les acteurs “digital-only”, il est essentiel que les opérateurs accélèrent leur transformation. »

    L’enquête révèle également que les attentes en matière d’expériences digitales sont fortement influencées par les prestations proposées par les géants du digital comme Google, Apple et Facebook. Près de la moitié (44 %) des répondants se disent ainsi prêts à choisir ces marques comme opérateurs si elles proposaient des offres mobiles, avec 48 % des interrogés citant « la qualité de service supérieure » et 23 % « l’expérience personnalisée » comme avantages principaux.

    Romain Delavenne conclut : « Il est évident que les opérateurs doivent réaliser davantage d’investissements dans le digital pour améliorer la satisfaction client, mais de nombreux retardataires sont encore paralysés par des plateformes et canaux de distribution obsolètes. Pour faire face à la concurrence, ils doivent s’inspirer des nouveaux acteurs 100% digitaux ou hybrides, qui ont réussi à améliorer la satisfaction de leurs clients ainsi que leur chiffre d’affaires. Dans une majorité de cas, il suffirait de lancer de nouvelles opérations digitales à court terme tout en soutenant la transformation globale de l’entreprise pour obtenir des résultats très rapidement. »

    L’enquête « Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos » du Digital Transformation Institute de Capgemini Consulting a été réalisée auprès de 5 776 consommateurs répartis dans 9 pays (Etats- Unis, Royaume-Uni, France, Belgique, Allemagne, Pays-Bas, Norvège, Espagne et Suède) entre janvier et février 2016. L’étude est enrichie d’une enquête secondaire en ligne réalisée avec près de 60 opérateurs mobiles aux Etats-Unis et en Europe occidentale sur leurs initiatives digitales et leur stratégie en matière d’expérience client.

     

  • Comment fournir aux client ce qu’ils veulent en permanence ?

    Les 4 tendances de l’engagement client de demain

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    2016 sera une année charnière en matière de service client. Les entreprises capables de répondre aux nouvelles exigences et attentes de leurs clients prendront une avance certaine sur les autres.

    Dans une société tournée vers les consommateurs, les entreprises font l’objet d’une demande croissante de la part de leurs clients afin de proposer davantage d’options en matière d’assistance (par téléphone, e-mail, chat, vidéo), et ainsi de réduire le temps consacré à la résolution des problèmes. La bonne nouvelle, c’est que ces clients se montrent désormais encore plus fidèles qu’avant lorsqu’ils ont la sensation d’être écoutés et que l’on répond à leurs besoins.

    Bien que cela paraisse trop beau pour être vrai, la difficulté consiste en réalité à fournir aux clients ce qu’ils veulent en permanence. Les équipes d’assistance doivent désormais découvrir comment interagir avec leur clientèle de façon plus proactive et sur de multiples canaux. Les clients s’attendent à rencontrer quelques problèmes ponctuels avec votre produit, mais ils ne veulent absolument pas investir trop d’efforts dans leur résolution. Pour prendre soin de votre clientèle, vous allez certainement devoir mettre davantage l’accent sur la rationalisation de vos outils et processus internes. La majorité des organisations ont déjà mis en place des processus de fonctionnement flexibles et optimisés ; comment serait-il possible d’améliorer des structures déjà optimisées tout en générant des revenus récurrents à valeur ajoutée ?

    Les années à venir seront difficiles pour les équipes d’assistance, mais les entreprises les mieux avisées sauront surmonter ces défis. L’année 2016 sera une année de tendances majeures avec une hausse des investissements dans l’écosystème de l’analytique, de l’assistance prédictive, des stratégies d’engagement client et de la gestion des connaissances. Ces approches ont prouvé l’amélioration du parcours client et la réduction des efforts fournis par les clients.

    1. Analytique : exploiter le Big Data

    L’intérêt envers le Big Data progresse rapidement depuis des années, notamment sous l’impulsion des grandes entreprises cherchant à gérer et à extraire des connaissances sur la vaste quantité d’informations générées et recueillies. En 2016, les services d’assistance devront eux aussi utiliser le Big Data dans le cadre de nombreuses applications.

    Pour un support non-assisté, il est nécessaire d’apporter un maximum de connaissances au sein des sites en libre-service. Ainsi, certaines entreprises utilisent déjà des capacités d’analyse afin de recommander des solutions à leurs clients en fonction de leur profil, et en étudiant les problèmes rencontrés par d’autres clients avec des profils similaires. Le fait de filtrer des listes de questions fréquentes (FAQ) et des résultats de recherches afin d’afficher uniquement du contenu pertinent par rapport aux produits que possède le client accélère la résolution des questions, et permet de trouver plus facilement la bonne réponse à un problème donné. 

    En parallèle, les techniciens d’assistance disposent rarement d’outils leur permettant d’analyser l’historique complet des interactions d’un client avec le service d’assistance ; de recommander des actions à entreprendre ; de proposer du contenu pertinent ; ou d’identifier des experts à contacter pour obtenir de l’aide. La plupart des entreprises affirment que leur taux moyen de répétition (soit le pourcentage de problèmes soumis plus d’une fois à leur service d’assistance) se situe entre 70% et 90%. En l’absence de solutions permettant de tenir compte des scénarios précédents afin d’informer et de guider la résolution de ces problèmes connus, les techniciens d’assistance sont obligés de « réinventer la roue » à chaque fois, ce qui pèse considérablement sur les ressources disponibles. 

    2. L’assistance proactive va devenir un facteur de différenciation face à la concurrence

    Le terme « assistance proactive » est utilisé récemment en référence à la supervision à distance de technologies appartenant à des clients dans le but de détecter des erreurs en amont et de les traiter avant qu’ils ne soient affectés. Bien que cela soit correct, l’assistance proactive est un vaste domaine qui va bien au-delà de la simple assistance à distance. En 2016, les entreprises devront identifier d’autres processus pouvant être automatisés afin d’anticiper et de fournir du contenu ou des services en temps réel à leurs clients. Cette approche proactive permettra de réduire le coût de la main-d’œuvre nécessaire à la fourniture de services ; d’accélérer la résolution des problèmes et le traitement des questions ; et d’accroître la satisfaction client et leur fidélité.

    3. Engagement client : tenir compte des canaux émergents 

    L’élaboration d’une stratégie d’engagement client aide les entreprises à déterminer les canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc.) à mettre à la disposition de leurs clients ; à définir leurs besoins en matière de personnel ; et à établir comment mesurer la qualité de chacun de ces canaux. Dans les centres d’assistance traditionnels, les appels étaient prioritaires ; désormais, ce n’est plus nécessairement le cas, même dans le cas d’une assistance aux entreprises (B2B).  

    Les préférences des clients en matière de canaux évoluent pour de nombreuses raisons, les principales étant :

    • L’omniprésence de Google Google a permis à chacun d’accéder à n’importe quel contenu en tapant ou en prononçant simplement une requête. Son côté pratique explique que le grand public s’attende aujourd’hui à obtenir immédiatement n’importe quel type d’information.
    • La révolution mobile et de la vidéo Les clients exigent que leurs interactions nécessitent le moins d’effort possible. Dans ce contexte, les canaux d’assistance en libre-service sur mobile devraient donc faire l’objet d’une demande exceptionnelle en 2016. Les entreprises devront se montrer à la hauteur et préparer leurs solutions en libre-service afin qu’elles prennent en charge les terminaux mobiles. De son côté, l’assistance vidéo en direct est de plus en plus populaire.
    • L’engagement sur les médias sociaux  Les jeunes clients ayant toujours connu Facebook et Twitter sont de plus en plus exigeants en matière d’assistance sur les réseaux sociaux. Ils s’attendent en effet à ce que les équipes d’assistance de leurs fournisseurs de technologies soient présentes sur les canaux sociaux de leur choix, et qu’elles suivent les conversations ayant lieu sur ces plateformes afin d’identifier les problèmes. Ces clients connectés sont également plus enclins à partager des informations et à collaborer, ce qui contribue à renforcer l’activité des communautés de clients en ligne et accroît l’efficacité des approches sociales de gestion des connaissances.
    • Assistance virtuelle Pour beaucoup d’organisations, le passage au chat comme canal d’assistance a été difficile. Permettre l’accès immédiat à des agents pour chatter en direct 24/7 peut se révéler très coûteux, bien que cela soit indispensable. Afin de réduire les coûts nécessaires pour former le personnel dédié, les organisations devront s’intéresser aux technologies leur permettant de réduire leurs coûts grâce au chat virtuel. Cette approche peut en effet contribuer à réduire les coûts de personnel ; à diminuer fortement ou réduire à zéro l’attente des clients, et à accroître leurs niveaux de satisfaction.

     4. Réduire les efforts de la part des clients

    Les notes d’effort client vont prendre une importance sans précédent dans les années à venir. Pour les non-initiés, mesurer l’effort consenti par le client (dans le cadre d’un service d’assistance fourni par un agent ou en libre-service, ainsi que par le biais d’enquêtes annuelles) revient à poser la question suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? ». Une variété d’éléments entre en considération dans l’évaluation du client, et sa note peut permettre d’obtenir des informations supplémentaires sur les aspects les plus négatifs de l’expérience d’assistance dont il a bénéficié, mais aussi vis-à-vis de l’expérience client en général. Ce retour permet de changer les processus inadéquats, de mieux former les employés et de modifier les technologies disponibles afin d’éliminer ces sources de frustration. 

    L’adoption de services cloud et axés sur la production de résultats influant sur la visée et la portée des services d’assistance, les entreprises devront prêter attention à une variété de tendances et d’avancées dans leur secteur. Ceci leur permettra de comprendre où des ajustements (voire des bouleversements) sont nécessaires en matière de personnel, de processus et de technologies, et ce dans le but de faire face à la complexité technologique croissante et de répondre aux besoins de clients de plus en plus mobiles et présents sur les médias sociaux. 

     

  • Etre opérationnel pour réussir ses soldes d’hiver 2016

    Les conseils pour réussir les soldes d’hiver 2016

    Les soldes d’hiver approchent ! Elles débuteront le mercredi 6 janvier et se termineront le mardi 16 février 2016. Pendant cette période, les internautes vont chercher les bonnes affaires, alors soyez opérationnels et prêts à distribuer un peu de magie en ouvrant les portes de votre site E-Commerce !

    Par Laurent Bizot, Directeur Expérience Clients Oxatis

    Durant les trois premières semaines de soldes 2015, les sites de e-commerce ont enregistré 26% de visites supplémentaires par rapport à 2014, avec un pic de fréquentation le 1er jour, enregistrant + 97% de visites supplémentaires (cf. chiffres du 7 janvier 2015 – Baromètre Content Square).

    Voici 4 conseils, soit 4 nouvelles pratiques incontournables du E-Commerce pour booster vos ventes pendant les soldes d’hiver 2016.

     Adaptez votre stratégie à la nouvelle réglementation

    Selon Content Square, les soldes génèrent +62% du taux de conversion. Profitez de l’affluence en respectant les modifications apportées par la loi du 1er janvier 2015*. Les soldes sont rallongés d’une semaine (6 semaines au total) et les 2 semaines de soldes flottants n’existent plus. Analysez vos chiffres, anticipez les besoins et communiquez !

    Soyez prêts avant le 1er jour des soldes !

    Créez l’attente dès le lendemain de Noël, anticipez la première journée des soldes d’hiver – numéro 1 du top 3 des jours les plus dynamiques de l’année en volume de transactions (Webloyalty). Le challenge ? Réaliser des ventes sur la totalité des 6 semaines en proposant toujours plus de remises. Commencez par du -20% puis évoluez vers du -30%, -50% (…) pour la fin des soldes.

    Augmentez votre trafic sur la durée

    Lancez vos campagnes de teasing, soldez par catégories de produits, suscitez l’envie de revenir. Créez des catégories produits dédiées aux articles en soldes pour faciliter le parcours client. Par exemple, une catégorie ‘Soldes’ et des sous- catégories de produit plus précises. Une fois les soldes terminés, cachez la catégorie, ne la désactivez pas (vous garderez ainsi le bénéfice de votre référencement naturel).

    Communiquez sur la nouvelle collection

    Proposez constamment aux internautes de naviguer sur des produits non soldés et profitez-en pour mettre en avant la nouvelle collection. Pensez à utiliser la fonctionnalité “ventes suggestives” et mettez en avant des produits similaires ou complémentaires. Pensez cross-selling !

    Générez du chiffre d’affaires en « avant-première »

    Testez les ventes privées afin de générer plus de chiffre d’affaires

    Les ventes privées vous permettent de donner accès aux soldes en avant-première à vos clients fidèles, c’est une source de chiffre d’affaires incroyable ! Les grandes enseignes privilégient ces opérations qui performent plus que les soldes. Vos clients sont déjà acquis à votre cause, profitez-en !

    Proposez un avantage exclusif à une seule partie de votre base de données :

    Catalogues dédiés, moins 10% supplémentaires, livraison offerte… Segmentez votre base clients et envoyez une newsletter ‘spéciale avant-première’ à tous les abonnés/clients fidèles, en insistant sur l’exclusivité des produits soldés et les remises accordées.

    Soyez créatifs, redonnez un côté festif à l’évènement

    L’année dernière les Galeries Lafayette inauguraient une nouvelle opération avec AirBnb. Ils ont offert à quelques clients la possibilité de dormir dans le grand magasin la nuit précédant l’ouverture et leur ont permis de profiter en avant-première de réductions. Inspirez-vous des plus grands mais à votre échelle !

    Augmentez vos ventes en testant les MarketPlaces

    Saisissez l’opportunité que représentent ces canaux de vente
    16 millions de visiteurs uniques par mois pour Amazon, 9,8 millions sur Cdiscount, 8,6 millions sur eBay (en 2014), profitez-en pour écouler vos stocks. Attention à garder l’exclusivité des meilleures ventes sur votre site E-Commerce !

    Optimisez votre rentabilité en diffusant une partie de votre catalogue sur les marketplaces

    Le volume des ventes sur les places de marché a augmenté de 66 % par rapport à la même période en 2014 (Fevad). Profitez de l’audience offerte par ce canal de vente pour diffuser vos fins de stock à des prix imbattables. Pour rappel, vous ne payez des commissions que si vous vendez.

    Benchmarkez les prix de la concurrence et ajustez vos tarifs

    Ajustez le prix de vos produits soldés en mettant à jour votre flux. N’hésitez pas à le faire en fonction de la concurrence. Une fois vos produits bien positionnés, contactez les commerciaux des marketplaces, négociez des mises en avant sur la plateforme et bénéficiez de plus de visibilité.

    Misez sur l’engagement avec Facebook

    Développez vos ventes pendant les soldes grâce aux réseaux sociaux.

    Le nouveau format publicitaire Facebook appelé “carrousel” vous permet, lorsque vous réalisez une publication contenant un lien, de faire apparaître 5 images avec un titre et un lien. C’est un bon moyen de donner de la visibilité à vos produits dans un environnement de confiance.

    Misez sur vos best sellers

    Analysez l’historique des achats. Communiquez sur des valeurs sûres de votre catalogue. Les internautes apprécieront de trouver l’article en promotion. Après quelques semaines, augmentez le pourcentage de remise du catalogue des invendus.

    Optimisez l’engagement.

    Testez les campagnes Facebook, ciblez un trafic qualifié et étendez votre base clients. L’engagement sera d’autant plus élevé que vos produits bénéficient de visuels de qualité et de réductions intéressantes. N’hésitez pas à mettre en avant votre univers et faites la différence !

    Conclusion

    Réussir vos soldes d’hiver 2016 passe par un suivi méticuleux de la réglementation, par une communication réussie sur les réseaux sociaux et par une présence sur des supports tiers comme les marketplaces.

    D’autres canaux de communication sont également à privilégier à cette période : n’oubliez pas l’e-mailing, le canal d’acquisition et de fidélisation client par excellence. Il ne vous reste plus qu’à commencer à travailler sur vos visuels en attendant l’approche des fêtes de Noël.

    A RETENIR :

    • + 97% de trafic le 1er jour des soldes (2015 – Content Square)
    • Une semaine de soldes supplémentaire, la réglementation change !
    • Des soldes en ‘avant-première’ : créez un catalogue dédié et plus de remises
    • Profitez de la visibilité des marketplaces avec une partie de votre offre
    • Développez l’engagement et boostez votre trafic via Facebook