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Étiquette : stratégie client

  • Service client : les réclamations sur les réseaux sociaux s’accentuent…

    La réclamation Client sort enfin du placard dans nos entreprises !

    A l’occasion du Salon Stratégie Clients, l’AMARC, le réseau de professionnels passionnés et convaincus que l’amélioration de la relation client est un formidable levier pour faire grandir les équipes et les entreprises, présente la 3ème édition de sa cartographie des services réclamation clients. Les précédentes études avaient été réalisées en 2010 et 2018.

    Basée sur les réponses de 149 entreprises françaises, la cartographie montre comment est gérée la réclamation client en 2022 et présente tous les usages et les pratiques des champions de la gestion de l’insatisfaction client.

    Commentant ces résultats, Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l’AMARC se réjouit et tempère «C’est une bonne nouvelle : la réclamation Client sort enfin du placard dans nos entreprises ! Toutefois, si la dimension opérationnelle s’organise, son pilotage lié au business se cherche encore.»

    Les principaux résultats :

    Les réclamations sur les réseaux sociaux s’accentuent

    • 57% des entreprises reçoivent des réclamations sur les réseaux sociaux (+ 10 points par rapport à 2018)
    • 95% des entreprises prennent connaissance des réclamations laissées sur les réseaux sociaux (+ 8 points)

    Un traitement des réclamations plus court

    • Délai moyen par courrier = 8 jours (- 2 jours par rapport à 2018)
    • Délai moyen par mail = 6 jours (- 1 jour)
    • Délai moyen par téléphone = 4 jours (- 1 jour)

    Délai moyen par réseaux sociaux = 2 jours (- 0,5 jour)

    Un enjeu fort sur les délais de réponse

    • 72% des entreprises évoquent qu’elles doivent encore progresser sur les délais de réponse aux réclamations (+ 7 points par rapport à 2018)

    Les réclamations comme levier d’amélioration de l’expérience client

    • 77% considèrent les réclamations comme un levier d’amélioration de l’expérience client
    • 89% réalisent une analyse des motifs

    Des organisations qui s’acculturent à la réclamation

    • 40% des entreprises sensibilisent aux réclamations l’ensemble de leur personnel en contact avec les clients
    • 70% des Codir/Comex sont destinataires d’un reporting dédié aux réclamations

    Mais un pilotage des réclamations qui se cherche encore

    • 77% des entreprises ont des objectifs internes de délai de réponse
    • Mais seulement 53% communiquent à leurs clients des engagements en termes de délai de réponse

    Les résultats seront présentés et commentés en exclusivité lors d’une conférence plénière lors du salon Stratégie Clients avec le témoignage d’entreprises « best in class », Decathlon, UCPA et LCL .

    Le Mardi 29 mars 2022 de 16h30 à 17h30 lors d’une conférence plénière au salon Stratégie Clients

  • Relation client : vers un mix parfait de l’humain et du digital

    La nécessaire hybridation de toute stratégie clients 

    Par Ghislaine de CHAMBINE, directrice du salon Stratégie Clients Paris


    Si la crise a poussé les clients à vivre des expériences hybrides, les marques sont maintenant invitées à repenser les expériences avec une nouvelle équation : le mix parfait de l’humain et du digital.

    Sur le salon Stratégie Clients, l’accent sera mis cette année sur une tendance qui se concrétise chez tous les acteurs du secteur : « l’hybridation»

    Pendant la crise, les clients ont collectionné les expériences humaines et digitales, combiné les canaux pour gagner du temps, fait leurs achats et solutionné leurs problèmes. Les marques doivent désormais repenser leur expérience en mixant le présentiel et le numérique, dans une nouvelle équation au sein de parcours véritablement hybrides.

    Avec des technologies toujours plus puissantes améliorées par l’intelligence artificielle, des interactions enrichies par la visio, la voix, et rendues possibles par l’automatisation, l’expérience client prend de nouvelles dimensions. L’humain reste au centre du jeu avec des collaborateurs augmentés et des clients toujours en quête d’une relation forte et riche en émotions.

    Le mix du présentiel et du numérique pour une relation forte et riche en émotions

    Si depuis quelques années les commerces enregistrent une baisse de 30 à 40% de fréquentation alors que les jeunes générations plébiscitent l’achat en ligne, les français souhaitent quand même continuer à aller dans les magasins, puisque presque 50% des Français déclarent y trouver des informations utiles afin d’acheter. Mais beaucoup se plaignent que l’expérience y est moindre qu’en ligne : mauvais accueil, expérience sans intérêt, absence de personnalisation des contacts, etc. Les marques sont donc face au challenge d’enrichir l’expérience dans les lieux physiques pour ranimer la flamme du plaisir d’achat et de faire des interactions humaines en face-à-face des moments précieux. Certaines enseignes font appel à des trésors de créativité pour réinventer l’expérience et redonner de bonnes raisons de revenir en magasins.

    C’est le cas de Jennyfer, l’enseigne de prêt-à-porter leader sur les 15-35 ans qui existe depuis 38 ans. Face à l’arrivée de nombreux concurrents de la « fast-fashion », l’enseigne a reformulé sa promesse. Ainsi, Jennyfer est devenu « don’t call me Jennyfer ». Surfaces des boutiques multipliées par 3, mises en scène et espaces pour prendre des photos et les partager sur les réseaux sociaux ; l’enseigne s’est réinventée en créant aussi des séries limitées avec des influenceurs, des opérations promotionnelles en rupture en créant des fonctionnalités digitales pour redonner envie à son cœur de cible de fréquenter à nouveau l’enseigne.

    Une relation omnicanale où l’humain reste au centre du jeu…

    Si la relation client est de plus en plus omnicanale, cela ne signifie pas d’être présent partout et tout le temps, mais avant tout de savoir combiner et rationaliser les canaux. L’objectif est bien de proposer aux clients le bon canal au bon moment, tout en gardant à l’esprit l’importance vitale du contact humain. Avec la crise sanitaire et la distanciation sociale, le besoin d’interaction et de proximité s’est intensifié. Les marques doivent donc proposer plus d’écoute et d’empathie, pour offrir un service client plus humain. Si le téléphone, qui souligne le besoin d’immédiateté pour la prise en charge d’une demande, reste majoritairement utilisé afin de privilégier le contact humain, l’ensemble des canaux digitaux à distance progresse et se diversifie.C’est notamment le cas avec le canal vidéo. Ce canal continuera à se déployer dans la relation client comme support efficace pour l’accompagnement et l’assistance des clients, puisqu’il propose la proximité souhaitée, en alliant la relation à distance à la relation humaine

    …tout comme pour les collaborateurs, désormais augmentés 

    Il existe une forte corrélation entre le niveau de satisfaction client et l’expérience collaborateur. En effet, la qualité de la relation collaborateur agit sur l’engagement des employés et par la même, la satisfaction du client. Soigner l’humain passe donc aussi par les collaborateurs.

    Avec l’avènement du big data pour récolter et analyser nombre d’informations clients quels que soient les canaux (sites web, réseaux sociaux, forum, téléphone, tchat, etc.), tout est là pour l’intelligence client. Les collaborateurs, disposent de toutes les informations nécessaires à la formulation d’une réponse fine et efficace au client, leur permettant de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, augmentant ainsi leur bien-être et leurs performances au sein de l’entreprise.

    La convergence des plateformes et places de marché pour enrichir l’offre

    Les marques qui performent en ligne sont celles qui créent de véritables relations avec leurs clients. Le développement des plateformes, la croissance des places de marché, les rapprochements d’entreprises et l’enrichissement des offres de services répondent au besoin de convergence des consommateurs français qui déclarent, pour une majorité d’entre eux, préférer faire l’ensemble de leurs achats en ligne sur un seul site plutôt que de commander auprès de plusieurs e- commerçants ou marques indépendantes, dans un souci de simplification et d’efficacité.

    Dans le secteur automobile, l’exemple de Daimler Mercedes et de BMW, illustre bien cette tendance. Avec un investissement conséquent d’un milliard d’euros, les deux entreprises ont créé une plateforme de services composée de 5 co-entreprises proposant un service d’autopartage : Share Now (fusion de Car2go et de DriveNow), un service de gestion d’itinéraire (Reach Now), un service de recherche de points de charge pour véhicules électriques (Charge Now), un service de réservation de places de stationnement (Park Now) et une application de VTC (Free Now, ex Kapten).

    Du côté des enseignes présentes en ligne, il ne s’agit plus de proposer uniquement des produits mais elles offrent tout un ensemble de services. Souvent, elles constituent un écosystème cohérent avec des partenaires pour étoffer leurs offres à l’instar de Leroy Merlin qui vend non seulement des produits de bricolage et de décoration mais propose également des conseils, des idées, des services de livraison et d’installation à travers un réseau de partenaires (locaux) soigneusement sélectionnés pour enrichir ses services, répondre aux besoins du client et le fidéliser.

    Les consommateurs en quête de preuves, de transparence et d’engagement

    Beaucoup d’études montrent que la moitié des consommateurs pense que les marques ne leur fournissent pas assez de contenus utiles. Le label, comme signe de distinction, est une belle illustration d’un mouvement visant à reconquérir la confiance des clients. C’est par exemple le cas avec l’affichage Nutriscore. Il ne suffit donc plus que les entreprises soient de bonne foi quant à leurs engagements et à leurs promesses, il devient nécessaire de le prouver pour guider et rassurer les consommateurs.

    Les entreprises cherchent donc à se distinguer par leur transparence et leurs engagements. C’est aussi le cas de la marque « C’est qui le patron ? » qui remporte un réel succès avec transparence du prix, respect des producteurs et démarche collaborative. Les ingrédients, selon la marque, qui préfigurent les produits de demain. C’est également le cas avec Yuka, l’application de notation de produits alimentaires et cosmétiques, qui affirme la qualité et le sérieux de l’information produite, avec des gages d’indépendance prisés par ses clients.

    Alors pour découvrir les nombreuses possibilités proposées aujourd’hui pour engager et satisfaire le client quels que soient les canaux utilisés rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profiter de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon Stratégie Clients (29, 30 et 31 mars 2022) !

    Rendez-vous du 29 au 31 mars au salon Stratégie Client, Pte de Versailles Paris

     

  • Comment la robotisation et l’IA se mettent au service de l’humain

    Le salon Stratégie Clients dévoile les résultats de l’étude réalisée par MARKESS by exægis  

    Comprendre comment la robotisation et l’IA se mettent au service de l’humain, qu’il s’agisse des managers et des collaborateurs en relation avec les clients (agents dans les centres de contacts, conseillers ou chargés de clientèle, vendeurs en magasin, commerciaux…) et des clients eux-mêmes.

    C’est une certitude : début 2019, 78% des professionnels interrogés sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l’humain (collaborateur/client) à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client.

    « Par automatisation et robotisation, MARKESS by exægis entend la mise en place de systèmes ou de solutions technologiques permettant d’enchaîner plusieurs actions ou tâches successives sans intervention humaine. L’intelligence artificielle regroupe, quant à elle, l’ensemble des méthodes et dispositifs permettant la résolution de problèmes complexes ou d’actions récurrentes via des algorithmes et/ou des cheminements logiques, le plus souvent auto-apprenants »précise Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS by exægis.

    Les 5 objectifs visés par les projets de robotisation et d’IA

    Pour 68% de ces professionnels, l’objectif premier au déploiement de ces solutions est de supprimer les tâches manuelles répétitives, chronophages et sans valeur ajoutée exécutées par les collaborateurs.

    Par ailleurs, 61% attendent de ces projets l’accélération de certains processus, notamment dans les domaines du traitement des demandes et des réponses apportées aux clients. L’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée doit permettre aux collaborateurs de mieux se consacrer à l’aspect humainde la relation client. Les professionnels interrogés évoquent ainsi les notions de “relation ou conversation client augmentée” ou de “collaborateur augmenté”.

    Améliorer la connaissance clientet réduire les coûtsliés à des tâches aisément robotisables sont les deux autres grandes missions de ces projets pour respectivement 57% et 50% des professionnels interviewés.

    Les 6 domaines pour lesquels la robotisation et l’IA seront le plus en soutien à l’humain

    En apportant des données leur permettant de mieux saisir les problématiques clients et de mieux y répondre, 78% des professionnels interrogés constatent que l’IA améliore notamment la satisfaction des collaborateurs et agents en contact avec les clients.

    Ces technologies sont également indispensables à l’analyse en temps réel de volumes conséquents de données et au ciblage clientqui en découle via des processus de segmentation, profiling, tracking différencié, attribution…

    Elles permettent de générer automatiquement des actions commerciales et marketing ciblées, comme des recommandations de produits ou services, et de les diffuser sur les canaux privilégiés des consommateurs.

    D’ici 2021, 65% de ces professionnels envisagent aussi ces solutionscomme moyen de simplifier le parcours client. Ils comptent sur de tels projets pour, par exemple, mieux identifier et lever les points irritants du parcours, ou encore pour délivrer rapidement des réponses à des requêtes clients via l’usage de chatbots et de voicebots.

    Forte croissance prévue des chatbots, voicebots et assistants vocaux

     34% des professionnels ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots). Ils devraient être 66% d’ici 2021.
    Bien que plus récent, l’usage de voicebots et d’assistants vocaux intégrant de la reconnaissance vocale est mentionné par 19% d’entre eux début 2019 et par 37% d’ici 2021.Grâce au machine learning (ML), les chatbots sont capables de répondre à des questions clients de plus en plus complexes et sont disponibles en 24/7. C’est une solution pertinente pour 33% des professionnels interrogés qui cherchent à étendre la disponibilité de leurs services dans la journée.

    3 freins majeurs à lever d’ici 2021

     Des freins au déploiement de ces projets d’IA et de robotisation existent cependant : 56% des professionnels interrogés ont peur d’une expérience client déshumanisée, 47% évoquent le manque de compétences en interne pour mener à bien ces projets et 46% craignent l’inconfort des clients dans l’échange avec les machines.

    « Si l’utilisation de l’IA spécifiquement dans les processus de vente et de relation client des entreprises n’en est encore qu’à ses prémices, son potentiel laisse présager d’une véritable révolution dans l’expérience client tant du coté des consommateurs, avec des offres de plus en plus pointues et proactives, que du côté des collaborateurs comme assistant dans leurs missions. Et le prochain salon Stratégie Clients du 9 au 11 avril 2019 sera une excellente occasion de découvrir toutes ces nouveautés »,conclut Ghislaine de Chambine, Directrice du salon.

    Pour s’accréditer sur le salon Stratégie Clients cliquez ici 

  • Au-delà de l’intelligence artificielle … l’émergence de l’intelligence relationnelle

    Pourquoi il est important de prendre en compte les émotions de ses clients pour leur faire vivre des moments d’exception ?

    Selon Ghislaine de Chambine, directrice du salon Stratégie Clients

    Constamment sollicité et de plus en plus habitué aux outils digitaux multi canaux pour entrer en relation avec une marque, le client est aujourd’hui devenu plus exigeant face à la multitude d’offres et de services. Face à ce foisonnement d’outils, l’entreprise se doit de repérer les tendances et disposer de la meilleure stratégie, adaptée à chaque canal pour assurer un service qualitatif dans le parcours client, tout en lui faisant vivre une expérience forte. Et l’intelligence artificielle y concoure et augmente les capacités des clients comme des collaborateurs.

    Le client est connu, il est reconnu et son environnement s’enrichit et se personnalise. Mais cette intelligence artificielle peut-elle encore améliorer la relation pour une véritable intelligence relationnelle ?

    Au-delà de l’intelligence artificielle … l’émergence de l’intelligence relationnelle

    Si le client est devenu plus exigeant, il est également plus attentif à la qualité de la relation qu’il entretient avec une marque.

    Les entreprises qui ont compris l’enjeu qualitatif d’un relationnel client optimal et omni-canal, se tournent désormais vers l’intelligence relationnelle. Cette intelligence relationnelle est créée grâce à l’intelligence artificielle qui analyse les données issues des enquêtes qualitatives et panels consommateurs et les conversations entre le client et la marque, sur l’ensemble des canaux digitaux et notamment les réseaux sociaux.

    Ainsi, la marque sera en mesure de décrypter les émotions de ses clients et pourra faire évoluer sa relation pour mieux répondre à leurs attentes. Cultiver son intelligence relationnelle permet donc de s’assurer que le client est reconnu, puis au fil des interactions, l’IA les garde en mémoire pour plus de personnalisation. Ces processus permettent de répondre au plus près aux souhaits du client : bénéficier d’une relation sur mesure, une relation qui lui ressemble.

    Seule une étroite collaboration entre intelligence artificielle et intelligence relationnelle appliquée à la relation client pourra grandement favoriser l’anticipation des attentes et besoins du client.

    Vers une nouvelle voix des plateformes de messaging

    Parmi les nouveaux canaux utilisés par les entreprises, les plateformes de messaging leur permettent de communiquer avec leurs clients de manière plus personnelle et donc d’améliorer la relation. Les jeunes générations, early adopters des technologies sociales, sont très friands de l’utilisation de la voix dans des applications de messaging. Souvent plus rapide qu’un appel téléphonique et vraiment plus humain qu’un message texte, le message vocal pourrait trouver preneur dans les mois qui viennent pour enrichir le futur parcours de la relation client.

    Et pour plus de personnalisation : la reconnaissance faciale

    Aujourd’hui, le besoin de personnalisation va encore plus loin avec la reconnaissance faciale. Intégrée dans un quart des smartphones du marché, la reconnaissance faciale fait son apparition en Chine et aux Etats-Unis notamment, où cette technologie trouve de plus en plus d’usages au quotidien. Cette technologie pourrait trouver des fonctionnalités intéressantes dans les années à venir pour analyser les émotions d’un client ou encore, permettre le paiement grâce à la reconnaissance d’un visage.

    Au-delà des questions éthiques que cette technologie peut soulever, les entreprises doivent dès aujourd’hui anticiper quels usages pourront être faits pour faciliter la relation client.

    Avec une utilisation plus fine des chatbots

    Arrivée à maturité cette technologie est maintenant utilisée de manière plus fine pour des tâches spécifiques ou des tâches plus simples. Cette finesse permet d’optimiser la gestion de la prise en charge du client par les collaborateurs de l’entreprise, seulement quand le besoin d’une interaction humaine émerge.

    La fluidité entre la machine et l’humain, doublée d’une plus grande souplesse dans la gestion des pics d’activité apporte une réponse satisfaisante au client. Enfin, les chatbots optimisent l’équilibre de la charge de travail des humains, qui porte alors une plus forte valeur ajoutée et créent une relation plus personnelle pour une meilleure expérience client globale.

    Les gagnants de l’expérience client seront donc les entreprises capables de trouver un équilibre entre interventions humaines et digitales tout en mettant de l’humain dans le digital et du digital dans le monde réel, et alors de combiner avec bon sens, intelligence artificielle et intelligence relationnelle.

    Alors pour tout connaître de ces tendances, rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profiter de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon Stratégie Clients Paris (9, 10,11 avril 2019)
    Inscription gratuite ici 

  • Solutions dédiées aux stratégies clients : un marché estimé à 3 Mds d’euros

    Solutions clients digitales : un marché dynamique

    A l’occasion du salon Stratégie Clients, qui a lieu du 12 au 14 avril 2016 (Paris Expo – Porte de Versailles), MARKESS revient sur 3 grandes spécificités qui façonnent le marché français des solutions dédiées aux stratégies clients digitales. 

    De nombreux acteurs interagissent sur le marché français des solutions dédiées aux stratégies clients, estimé à 3 milliards d’euros fin 2015 par MARKESS. D’ici fin 2017, ce marché devrait croître à un rythme annuel de +6,6% avec des segments plus porteurs que d’autres (voir communiqué de septembre 2015) et sur lesquels les offreurs peaufinent leur stratégie pour se différencier au mieux les uns des autres. L’analyse de l’activité de plus de 75 éditeurs de logiciels et sociétés de services ainsi que les entretiens conduits auprès de 50 d’entre eux permettent d’avancer 3 spécificités majeures au cœur de la compréhension et de la dynamique de ce marché :

     

    1 – Des offreurs face à un marché très atomisé et concurrentiel

    MARKESS compte plus de 60 éditeurs clés actifs sur le marché dont plus de la moitié est d’origine française ce qui confère une spécificité à ce marché par rapport à d’autres pays. Les modèles d’accès aux applications évoluant, les éditeurs “traditionnels” sont challengés par les éditeurs de solutions SaaS/Cloud “pure players” et les opérateurs de services applicatifs (cf. Prosodie ou Worldline).

    Le marché des services est aussi très concurrentiel avec plus de 50 sociétés de services identifiées réalisant un chiffre d’affaires de plusieurs millions d’euros dans le domaine des stratégies clients digitales en France. Les agences marketing ou digitales, en devenant les partenaires clés de certains éditeurs, challengent les ESN (cf. Ekino filiale technique de FullSIX – Groupe Havas). Les ESN généralistes (Accenture, Atos, Capgemini, CGI, Sopra Steria…) font aussi face à des ESN spécialisées telles que Business & Decision, SQLi, Keyrus, Micropole, Soft Computing, Niji…, et à des opérateurs télécoms (cf. Orange Business Services).

    Il faut aussi compter sur des acteurs de niches (analyse sémantique de données clients, développement d’applications mobiles, gestion de communautés sociales…). Ceux-ci progressent par touche partenariale en faisant valoir leur spécificité et la complémentarité qu’ils peuvent apporter aux solutions déjà mises en place.

     2 – Des offreurs à la recherche de la meilleure étendue fonctionnelle

    Les premiers classements établis par MARKESS sur le marché français des solutions dédiées aux stratégies clients digitales font ressortir que peu d’acteurs sont en mesure de couvrir l’ensemble des besoins des entreprises (interactions vocales/digitales, campagnes marketing, CRM, SFA, e-commerce, analytics & big data, social et collaboration). Dans les prochaines années, les éditeurs de logiciels devraient continuer à acquérir des compétences tierces afin d’acquérir des compétences tierces afin d’étendre leur couverture fonctionnelle par le biais de partenariats et/ou d’acquisitions. Ils devraient aussi continuer à se rapprocher de sociétés de services spécialisées pour prodiguer les conseils attendus par leurs clients, quand ils ne les délivrent pas eux-mêmes à travers des équipes de consultants dédiées (cf. Salesforce avec Kerensen Consulting). Les ESNs devraient encore accroître leurs expertises dans le numérique afin de se différencier des agences marketing et digitales qui empiètent sur des territoires techniques qui n’étaient pas dans leur cœur de compétences par le passé, sous réserve de trouver les compétences recherchées (cf. pénurie de talents).

    3 – Des offreurs à l’épreuve des KPIs (Key Performance Indicators)

    Les entreprises françaises semblent être passées dans une nouvelle étape de leurs stratégies clients digitales. Après les investissements tout azimut des dernières années, il semblerait que le temps soit venu de rationaliser certains projets digitaux aux résultats sans ROI identifiable ou insuffisant et de se concentrer sur les fondamentaux qui contribuent à une meilleure expérience client et sont porteurs de business. Selon Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, “cette évolution devrait avoir des impacts sur les approches des offreurs qui devront de plus en plus démontrer, par des KPIs éprouvés, l’apport des solutions qu’ils commercialisent au business de leurs clients.”