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Étiquette : SQLI

  • Le futur de l’IA : ridicule, dangereux ou évident ?

    Le futur de l’IA : ridicule, dangereux ou évident ?

    L’intelligence artificielle dérange, fait peur et interroge. My Digital Week a demandé à Mohamed Senhadji, Manager Sales Strategy & Customer Experience chez SQLI, de livrer ses réflexions et son expérience sur le sujet.

    MyDigitalWeek :  Peut-on considérer l’IA comme une technologie parmi d’autres qui permet d’améliorer et perfectionner les processus existants ou va-t-elle plus loin ? Pourquoi ?

    Mohamed Senhadji : La science-fiction et Hollywood ont fait naître beaucoup de fantasmes autours de l’IA, aboutissant à des craintes pour les plus sceptiques (nous sommes encore vraiment loin de la singularité : cette intelligence supérieure qui peut s’autoaméliorer).
    L’IA est un mot fourre-tout en ce moment. Il existe plusieurs technologies en la matière et aujourd’hui, il s’agit majoritairement de technologies de traitement et d’analyse de très grandes quantités de données pour pouvoir identifier des patterns ou des modèles de systèmes.

    A mon avis, de la même façon que l’exploitation industrielle du pétrole et la découverte des ondes radio ont révolutionné ou façonné notre monde aujourd’hui, l’IA façonnera le monde de demain avec de forts impacts sociétaux. Elle ira surement au-delà du simple perfectionnement des processus existant en créant de nouveaux.

    Au début des années 2000, l’idée majeure de la recherche autour de l’IA était de déléguer « de manière intelligente » des tâches à faibles valeurs ajoutées et répétitives : la conduite autonome et le traitement automatique des messages par exemple. Dernièrement, certaines prouesses permettent de lui attribuer une forme d’intelligence, nous avons pu notamment nous en rendre compte lorsque le programme AlphaGo de DeepMind a battu le meilleur joueur de Go alors qu’on ne le prévoyait pas cela avant une vingtaine d’année. L’IA chinoise qui permet d’identifier avec beaucoup plus de précision des tumeurs cérébrales : elle a réussi à établir 87% de diagnostics corrects sur 225 cas en seulement 15 minutes. De leur côté, les médecins ont atteint une précision de 66% en 30 minutes. En ce qui concerne les expansions d’hématome cérébral, l’IA a donné des précisions correctes dans 83% des cas contreseulement 63% pour le groupe de médecins.

    De même dans le milieu juridique, Casecrusher, l’IA avocate, a dépassé avec quasiment les mêmes taux un groupe de juristes sur des cas de ventes abusives de polices d’assurances. Effectivement, dans les situations où il s’agit de traiter ou de compiler une grande quantité de données pour faire une analyse, l’Homme est déjà dépassé, mais ce qui rend les choses un peu plus insolite, c’est quand la recherches en IA s’orientent aussi vers les domaines artistiques : des IA qui permettent de créer de la musique classique (Aiva qui a sorti son premier album l’année dernière) ou imiter des styles de peintures CAN qui a permis de présenter des œuvres à des experts qui n’ont pas réussi à savoir si c’était une œuvre d’un maitre ou une œuvre d’une machine).

    Comme je l’ai évoqué, nous sommes encore très loin de la singularité, nous ne sommes qu’aux balbutiements de ce que peut permettre l’IA car tous les exemples que j’ai évoqués sont basés sur de l’apprentissage supervisé. Mais comme le dit la loi d’Amara, nous avons tendance à surestimer l’influence d’une technologie à court terme et la sous-estimer à long terme.

    Donc oui, on ira au-delà de l’amélioration des processus existants, ils seront fortement impactés. Et l’impact qui, à mon sens, n’est pas encore assez bien anticipé est celui qu’auront  toutes ces technologies sur la société. Faudra-t-il consulter un médecin ou une IA ? Avoir recours à un avocat ou à une IA ? Faudra-t-il alors continuer à former les médecins et les juristes de la même façon ? Aura-t-on encore besoin de certaines spécialités ? Les musées exposeront-ils l’œuvre d’une machine ? Peuvent-elles gagner des Awards ? Ou dans un autre registre, comment seront assurées les voitures autonomes ?

    MyDigitalWeek : Comment l’intelligence artificielle va révolutionner l’expérience utilisateur ?

    Mohamed Senhadji : Nous sommes passés d’une logique de produit vers une logique de service dans les années 2000 (avec les imprimantes et machine Nespresso qui ont développé un modèle économique basé sur le consommable), puis à une logique d’expérience. On ne se concentre plus sur le service ou le produit qu’on va proposer au client, mais sur la façon dont laquelle il va les percevoir, voire les émotions seront provoquées ou retenues pour développer la satisfaction ou l’engagement. L’IA pour moi aura un rôle très important à jouer dans cette transition.

    Elle est déjà utilisée en partie dans l’anticipation des besoins, le traitement plus rapide des demandes ou la délégation des tâches à faibles valeur comme la prise de rendez-vous par exemple. On a tous été impressionné par la vidéo de Google présentant Google Duplex, un robot imitant le langage naturel même avec des mimiques, qui prend des rendez-vous chez un coiffeur ou dans un restaurant. Le traitement sémantique de plus en plus avancé dans les Chatbots et les Voicebot vont venir apporter une nouvelle conception du service après-vente, mais aussi avant-vente, du côté des fournisseurs de produits ou de services. Du coté bénéficiaire sera générée aussi une nouvelle perception de ces SAV qui soulèvera un certain nombre de questionnements. J’y reviendrai.

    Le CX, Customer Experience, évoluera ainsi vers une nouvelle dimension, le HX : Hybrid Experience. Les fournisseurs ne devront plus s’adresser au client de manière unique mais à un couple Client – Assistant. Une sorte de relation tripartite entre le fournisseur de produit ou de service, le client et son IA de compagnie. Une partie de la connaissance et du vécu du client sera déléguée à cette IA, et le fournisseur devra interagir avec cette dernière pour adapter aumieux son service aux attentes du client. On peut imaginer un Jarvis comme celui d’Ironman qui accompagne un client lors de différentes expériences d’achats. Concrètement une IA sur laquelle sont répertoriés les tendances, le style de la cliente et son historique d’achat pour faire matcher un article avec ce qu’elle a déjà dans son dressing.

    Cette relation tripartite peut-être conçue aussi dans l’autre sens, où l’IA cette fois sera du côté du fournisseur. Le client ne s’adresse pas à un agent représentant le fournisseur, mais plutôt à un couple Agent-Assistant (d’ailleurs il peut ne pas savoir s’il s’adresse à un agent humain ou un bot). La complémentarité entre la facilité de traiter une grande quantité de données amenée par l’IA et la dimension humaine de l’agent auront pour but d’améliorer cette expérience du client.

    Mais sommes-nous prêts pour ces révolutions ? Serons-nous dans l’obligation d’annoncer, que c’est une machine qui appelle pour prendre le rendez-vous ou que vous être en train de parler à une machine quand vous contactez un SAV ? Comment cela sera perçu ?

    Un autre fait marquant qui me vient à l’esprit est la disparité sur l’enthousiasme affiché vis-à- vis de ces technologies entre les 3 blocs : US, Europe, Asie (plus précisément la Chine). Nous avons des pays asiatiques dont les populations présentent des taux d’acceptation de presque 70% de ces nouveaux outils et des impacts favorables qu’ils auront sur la société, alors que ces taux descendent à 30% aux US et encore plus en Europe. Nous sommes là, SQLI, pour participer à faire changer les choses.

    MydigitalWeek : Quelle est la position de SQLI ? Pouvez-vous décrire les missions du Lab ?

    Mohamed Senhadji : Au sein de SQLI, et plus précisément au sein de l’entité Consulting, nous portons une offre portant sur Customer Experience qui inclut, entre autres et d’une manière importante, cette dimension IA. Nous intervenons ainsi à plusieurs niveaux dans ce domaine:

    • Une dimension Stratégique : nous aidons les clients à identifier l’impact de l’implémentation de ce type de solutions sur leurs processus, vis-à-vis de leurs stratégies de ventes ou de parcours client avec la mise en valeur de ce que pourrait être leur retour sur investissement.
    • Une dimension Opérationnelle : nous aidons les clients dans l’implémentation ou l’accompagnement à l’implémentation des solutions du marché. En assurant entreautres la partie cadrage du besoin, la partie Change management vis-à-vis des collaborateurs, ainsi que la partie pilotage en identifiant les bon indicateurs pour gérer le projet et les apports de la solution mise en place.
    • Une dimension Prospective : avec la mise en place chez le client d’outils de veille technologique et sociétale sur leur secteur d’activités, en proposant des observatoires ou des labs internes. Parmi les activités de ces labs, lancer des POCs (Proof of concept) pour tester des fonctionnalités auprès des utilisateurs finaux. Par ailleurs, nous nous appuyons aussi sur les travaux de notre Lab SQLI qui lui est plus dans une réelle démarche prospective tous azimuts et non orientée vers un seul secteur d’activités. Ils participent ainsi à différents salons pour nous faire part des tendances du moment, ilsinteragissent avec l’écosystème des start-up du domaine pour les identifier puis envisager des partenariats pertinents vis-à-vis des besoins remontés par les clients. Le Lab SQLI participe aussi, bien évidement, au lancement des labs chez les clients, ce que j’ai évoqué précédemment. Sur un autre plan, nous avons également un projet de Chaire sur l’IA et la Customer Experience avec le monde académique en France : un groupement d’écoles d’ingénieur, d’écoles de commerce et de laboratoires universitaires. Un projet encore à ses débuts dont j’aurai le plaisir de vous parler quand il sera un peu plus abouti d’ici la fin de l’année.

    MyDigitalWeek : Avez-vous un message à faire passer ?

    Mohamed Senhadji : Malgré toutes ces interrogations, je suis convaincu que nous vivons les prémisses d’une révolution. Et comme toute révolution, je suis persuadé qu’elle passera par les 3 phases suivantes. Ridicule : ça ne marchera jamais, Dangereux : la survie de l’humanité en dépend, et Evident : c’est tout à fait normal d’avoir un assistant de poche, ou de parler à un robot pour accéder à certains services.

    Nous avons cette volonté chez SQLI d’être des acteurs et non de simples spectateurs de toutes les opportunités que pourraient amener l’Intelligence artificielle et d’y associer ainsi nos clients. Alors, soyez prêts à embarquer avec nous dans ce qui promet d’être une belle aventure.

  • Dieu dit “Que les données soient !” et les données furent!

    …Et Dieu créa l’UX design en 7 jours

    Romain Glé, Directeur du design, WAX Paris

    Nous avons le design sprint, le material design, Circular design, le skeuomorphisme, mais quelque soit la méthodologie évoquée, nous savons tous que l’UX design a été inventé par Dieu…En seulement 7 jours !

    Le premier jour, Dieu rassembla toutes les données

    Dieu dit “Que les données soient !” et les données furent.

    Techniquement, il est un peu plus compliqué de récupérer les données souhaitées. Qu’il s’agisse des données analytics d’un site, de recherches utilisateur déjà effectuées, d’une base de données client ou banque d’image, tout cela n’apparait pas par la grâce de Dieu !

    Le deuxième jour, Dieu définit une stratégie

    Dieu dit « Qu’il y ait un firmament au milieu des données et qu’il sépare les données d’avec les données » et il en fut ainsi… et Dieu appela le firmament « stratégie ».

    Fort de toutes ces données et une fois leur analyse effectuée, il y a une stratégie à adopter. Refonte du site, simple rafraîchissement, création d’une application, d’une webapp,… Quel type de service rendra-t-on ? Autant de questions auxquelles vous devrez être à même de répondre avant de passer à la suite.

    Le troisième jour, Dieu conçut le wireframe

    Dieu dit « Que les données qui sont sous la stratégie s’amassent en un seul endroit et qu’apparaisse l’interface » et il en fut ainsi.

    Ici nous rentrons dans le concret. Quel sera le parcours utilisateur ? De quoi sera constituée l’interface ? On va commencer par faire des croquis rapidement afin de valider une première approche puis nous passerons sur l’ordinateur afin de formaliser plus précisément les zones et interactions. Ici, pas de couleurs, peu importe la forme des boutons ou le choix des couleurs.

    En conclusion, le wireframe c’est moche, mais ça fonctionne.

    Le quatrième jour, Dieu peint

    Dieu dit « Qu’il y ait des formes au firmament du wireframe pour séparer le noir et le blanc; qu’ils servent de signes, tant pour les boutons que pour les textes et les images ; qu’ils soient des couleurs au firmament du wireframe pour éclairer l’interface » et il en fut fait ainsi.

    Un fois le wireframe validé, nous passons donc au design graphique de l’interface. Cette fois-ci il s’agit de l’aspect visuel final qu’aura notre produit digital. Choix des couleurs, typographies, et formes des éléments se déterminent à ce moment là.

    Le cinquième jour, il créa le prototype

    Dieu dit « Que les pages grouillent d’un grouillement de call-to-actions et que des curseurs volent au-dessus de l’interface contre le firmament de l’interaction » et il en fut ainsi…

    Le prototype sert à interagir avec l’outil. Il n’est pas opérationnel et tous les éléments ne sont pas cliquables mais il permet de naviguer dans l’ensemble des pages et permet de faire un parcours type de l’outil.

    Le sixième jour, il testa sa création

    Dieu dit « Faisons le user test à notre image, comme notre ressemblance, et qu’ils dominent sur le client donneur d’ordre, les designers de l’agence, les chefs de projet, toutes les bêtes sauvages et toutes les bestioles qui rampent sur la terre » …

    En tant que designer, nous essayons en permanence de nous mettre à la place de nos utilisateurs et de ressentir ce qu’ils ressentent tout au long de leur parcours (cela a un nom, c’est l’empathie). Mais personne n’est infaillible, et surtout lorsque l’enjeu est important, il faut toujours vérifier que l’hypothèse qui a été déterminée est valide. Seul une phase de test, avec de “vrais” utilisateurs permet d’effectuer la validité du projet. On va souvent vous demander de supprimer cette phase parce que trop cher, mais accepter serait votre pire erreur, et pourrait vous gâcher votre dimanche, jour de repos !

    Le septième jour, il envoya en développement et se reposa

    Au septième jour Dieu avait terminé tout l’ouvrage qu’il avait fait et le septième jour il envoya en production, après tout l’ouvrage qu’il avait fait. « Dieu bénit le septième jour et le sanctifia car il avait chômé après tout son ouvrage de création.

    Telle fut l’histoire de l’expérience utilisateur et de l’interface, quand elles furent créées.

    Du repos ? Non, l’UX designer ne se repose jamais. Même si son travail est terminé, il est indispensable qu’il ait un oeil sur la phase de développement, afin de s’assurer qu’il n’y ait aucune information qui se perde, et que certains choix faits par les développeur ne perturbent pas l’expérience outre mesure. Et même avec un document de spécifications le plus précis possible, il est toujours utile de maintenir un suivi de la production car à la fin c’est bien cet outil là que l’utilisateur aura en face de lui.

     

     

  • 3 tips pour améliorer votre stratégie commerciale sur mobile

    3 tips pour améliorer votre stratégie commerciale sur mobile

    Par Marie-Angeline DENISE Chef de projet mobilité- SQLI

    Vous possédez une application m-commerce ou êtes en plein processus de développement de votre future application et vous souhaitez maximiser les conversions via ce canal. Nous allons vous donner quelques conseils afin d’exploiter au mieux votre application m-commerce. Une application m-commerce doit permettre à vos utilisateurs de trouver, s’informer et acheter, mais il faut désormais aller plus loin pour booster vos ventes.

    Inspirer

    Avez-vous déjà entendu parler du m-commerce inspirationnel ? Non ; ce n’est pas un problème nous allons tout vous expliquer. Votre application m-commerce doit devenir votre vitrine digitale et être incontournable en offrant à vos utilisateurs l’inspiration.
    Les plateformes d’inspiration ont la côte sur le web comme en témoigne les sites tel que Pinterest ou bien encore les sites collaboratifs comme Polyvore.

    Avant de faire un achat ce n’est pas moins de 90 % des Français qui cherchent l’inspiration sur internet.

    L’influence des réseaux sociaux n’est pas à négliger non plus puisque 71 % des consommateurs déclarent être influencés dans leur décision d’achat par ces derniers.

    • Proposant des tableaux dans lesquels sont rassemblés des produits favoris selon différents thèmes ;
    • Montrant des sélections d’articles pour inspirer leurs visiteurs.

    Mais concrètement comment inspirer à l’aide de votre application m-commerce ? Vous pouvez pour cela :

    • Donner les tendances de la saison ;
    • Faire des board thématiques à la Pinterest ;
    • Montrer les looks / les déco les plus populaires ;
    • Utiliser la réalité virtuelle, par exemple pour montrer l’emplacement d’un meuble dans un décor réel ;
    • Faire des photos d’ambiance afin que le mobinaute puisse se projeter.

    Vous devez garder à l’esprit que vos clients sont en demande constante d’inspiration afin de mieux pouvoir se projeter. Il est donc primordial de montrer le produit en situation quel que soit votre secteur d’activité et cela en utilisant les nouvelles technologies mises à votre disposition.

    Aider

    En plus d’être un vivier de tendances, votre application m-commerce se doit d’être utile pour simplifier la vie de vos mobinautes.

    Actuellement, les consommateurs sont friands des comparateurs en ligne. Ils aiment tout comparer et sont à la recherche d’outils qui le fassent pour eux afin de faire le bon choix et surtout de pouvoir prendre une décision d’achat rapidement. Vous l’avez compris le client est très pressé mais souhaite quand même se renseigner avant d’acheter. Sur le web vos consommateurs peuvent shopper malin grâce à une multitude d’outils comme par exemple des comparateurs de prix, de caractéristiques produits, des vidéos de tests produits, …

    Via votre application m-commerce vous pouvez vous aussi proposer différents types d’outils à vos mobinautes pour être plus utile. Par exemple, vous pouvez envisager :

    • D’afficher les avis des consommateurs sur les produits ;
    • De proposer un comparateur de produit de la marque ;
    • De donner votre avis sur les produits en rédigeant des tests produits ;
    • De montrer un maquillage en réalité augmentée ;
    • De procurer un guide touristique de quartier ;
    • De dématérialiser les factures ;
    • De proposer des tutoriels de montage ;
    • De présenter un dressing virtuel.

    Vous l’avez compris la liste des services proposés par une application m-commerce peut être longue mais sera surtout spécifique à votre secteur d’activité.

    Les consommateurs ont désormais besoin de plus qu’une simple plateforme transactionnelle. Ils souhaitent être accompagnés dans leur achat et cela quel que soit le moment et le lieu dans lequel ils se trouvent. Outre le fait que votre application possède une ergonomie intuitive et que sa navigation soit facile, en achetant en situation de mobilité vos mobinautes souhaitent gagner du temps. Pour acheter vite mais bien, il est donc primordial de mettre à leur disposition des outils afin de les accompagner dans leur choix et simplifier leur démarche de paiement.

    Personnaliser

    Le dernier conseil que nous pouvons vous communiquer pour que votre application m-commerce génère plus de chiffre d’affaires est de tout miser sur la personnalisation de votre offre afin de créer du lien et de mieux correspondre aux attentes de vos mobinautes. Le consommateur souhaite qu’on s’adresse directement à lui et aime se sentir privilégié. 69 % des consommateurs affirment que la qualité, le moment et la pertinence du message reçu par une marque influence leur désir d’acheter.

    Nous sommes en 2018 et il est à noter qu’aujourd’hui , rares sont les marques françaises qui utilisent la data pour personnaliser leur contenu dans leur application alors que le mobile est LE canal pour le faire.

    Vous pouvez par des moyens simples, offrir une expérience personnalisée au sein de votre application en :

    • Proposant des produits similaires ou complémentaires par rapport à l’article sélectionné ;
    • Mettant en avant des produits en fonction du contexte (géolocalisation, météo, …) ;
    • Affichant des produits adaptés selon le profil du mobinaute ;
    • Utilisant la data pour entrer dans le prédictif c’est-à-dire en informant vos utilisateurs qu’il faut penser à acheter tel ou tel produit.

    Pour personnaliser au maximum votre application m-commerce il est essentiel de s’appuyer sur les données collectées suite aux visites de vos mobinautes sur l’application. Vous devez apprendre à exploiter intelligemment la smart data pour proposer des offres adaptées et du contenu personnalisé au profil de vos consommateurs.

    En ayant une application m-commerce intuitive et ergonomique tout en appliquant les 3 principes évoqués ci-dessus, votre application devrait voir ses ventes boostées et devenir incontournable pour vos clients les plus fidèles !

     

     

  • Product Design : l’accélérateur d’innovations

    Comment réussir un Product Design Sprint dans une grande entreprise ?

    Par Stephen Demange, Directeur Conseil SQLI Bordeaux

    Le Product Design Sprint est LA méthode de Design Thinking dont tout le monde parle en 2017. Au-delà du buzz, cette méthode est vraiment en train de faire ses preuves pour accélérer le processus d’innovation dans les entreprises.

    Pourtant, l’organisation d’un Design Sprint dans une grande entreprise est loin d’être aisée.

    Voici les problèmes les plus courants et leurs solutions.

    1. Définir un objectif clair et circonscrit à un problème précis

    Pour des équipes qui n’ont jamais expérimenté les méthodes centrées utilisateurs ou le design thinking, l’objectif d’un sprint peut sembler difficile à fixer. Un syndrome fréquent : avoir un objectif trop généraliste ou mal défini. Par trop généraliste, j’entends un objectif trop vague ou trop ambitieux qui est incompatible avec la capacité de production d’un sprint. Par exemple, il sera difficile de re-designer entièrement une application complexe en 5 jours. Pour cela il faudra probablement plusieurs sprints et le premier pourra avoir comme objectif de proposer une nouvelle expérience sur un parcours clé. Mais pas seulement. Cette nouvelle expérience ne peut être une fin en soi, il faut qu’elle amène une solution efficace à un vrai problème utilisateur. Là est la clé de la création de valeur.

    2.Réunir une équipe complémentaire et disponible
    Probablement le plus difficile de tous les challenges avec deux problèmes sous-jacents :

    – le casting des participants, où il faut éviter d’avoir trop de monde (idéalement 6), des personnes pas assez complémentaires ou de devoir inviter des personnes pour des raisons de politiques internes indépendamment de leur utilité au sprint.

    – la disponibilité des participants : avoir des personnes peu disponibles réunies en même temps pendant plusieurs jours d’affilée est un challenge particulièrement épineux dans une grande entreprise. La meilleure solution est d’anticiper, mais aussi que le Sprint ait un sponsor interne plutôt haut placé dans l’organigramme. Entre autres rôles, la volonté du sponsor d’organiser un sprint réduira les velléités d’annulation de dernière minute des participants. On peut également aménager la durée des journées du sprint de manière à dégager du temps avant ou après.

    3.Désinhiber les participants sur leur créativité

    « je n’ai pas d’idées » ou « je ne suis pas créatif » figurent parmi les craintes les plus fréquentes des participants. Sur ce point, il faut démystifier la créativité en tant qu’activité. Non, la créativité n’est pas réservée aux génies. Le challenge réside dans la capacité à proposer une solution simple et efficace à un problème utilisateur/client. Dans un sprint la créativité fonctionne davantage sur un principe de remixage que de création ex-nihilo. Différentes techniques ou approches peuvent être suggérées par le sprint master :

    – l’association : combiner 2 ou 3 solutions ensemble
    – l’inversion : renverser le problème
    – la substitution : remplacer un élément par un autre
    – la suppression : éliminer un élément inutile ou polluant. Très souvent utilisé dans un travail d’optimisation UX
    – l’augmentation : rendre prépondérant un élément par rapport au reste
    – l’analogie ou l’adaptation : transposer une solution issue d’un univers ou d’un secteur totalement différent

    4.Dessiner c’est gagner

    Lors d’un sprint, on brainstorme, on discute, on écrit des idées sur des post-it qu’on colle, décolle et regroupe … Mais surtout on dessine : les petits dessins comme support créatifs sont une des clés du sprint. Tout le monde connaît le proverbe « un dessin vaut mieux qu’un grand discours ». C’est totalement vrai dans un sprint où on doit matérialiser le plus rapidement possible un concept par sa représentation physique sous forme de storyboard et d’écrans. Et là ça peut faire peur : « je ne sais pas dessiner », « je ne sais pas comment exprimer mes idées en dessin », « mes dessins sont horribles, on y comprend rien »…. Le rôle du facilitateur (ou sprint master) est déterminant pour désamorcer le problème : le sprint n’est pas du tout un concours de dessin. Il ne s’agit pas de faire du beau ou du fidèle mais d’exprimer sa pensée concrètement sur un dessin. Même s’il est moche, voire très moche. Il suffit que le dessin soit explicite pour que le concept s’exprime naturellement, ce que les anglo saxons appellent « self explanatory ».

    Comment réussir un Product Design Sprint dans une grande entreprise ?

     

    Par Stephen Demange, Directeur Conseil SQLI Bordeaux

     

    Le Product Design Sprint est LA méthode de Design Thinking dont tout le monde parle en 2017. Au-delà du buzz, cette méthode est vraiment en train de faire ses preuves pour accélérer le processus d’innovation dans les entreprises.

    Pourtant, l’organisation d’un Design Sprint dans une grande entreprise est loin d’être aisée.

    Voici les problèmes les plus courants et leurs solutions.

     

    1. Définir un objectif clair et circonscrit à un problème précis

    Pour des équipes qui n’ont jamais expérimenté les méthodes centrées utilisateurs ou le design thinking, l’objectif d’un sprint peut sembler difficile à fixer. Un syndrome fréquent : avoir un objectif trop généraliste ou mal défini. Par trop généraliste, j’entends un objectif trop vague ou trop ambitieux qui est incompatible avec la capacité de production d’un sprint. Par exemple, il sera difficile de re-designer entièrement une application complexe en 5 jours. Pour cela il faudra probablement plusieurs sprints et le premier pourra avoir comme objectif de proposer une nouvelle expérience sur un parcours clé. Mais pas seulement. Cette nouvelle expérience ne peut être une fin en soi, il faut qu’elle amène une solution efficace à un vrai problème utilisateur. Là est la clé de la création de valeur.

     

    1. Réunir une équipe complémentaire et disponible
      Probablement le plus difficile de tous les challenges avec deux problèmes sous-jacents :

    – le casting des participants, où il faut éviter d’avoir trop de monde (idéalement 6), des personnes pas assez complémentaires ou de devoir inviter des personnes pour des raisons de politiques internes indépendamment de leur utilité au sprint.

    – la disponibilité des participants : avoir des personnes peu disponibles réunies en même temps pendant plusieurs jours d’affilée est un challenge particulièrement épineux dans une grande entreprise. La meilleure solution est d’anticiper, mais aussi que le Sprint ait un sponsor interne plutôt haut placé dans l’organigramme. Entre autres rôles, la volonté du sponsor d’organiser un sprint réduira les velléités d’annulation de dernière minute des participants. On peut également aménager la durée des journées du sprint de manière à dégager du temps avant ou après.

     

     

    1. Désinhiber les participants sur leur créativité

    « je n’ai pas d’idées » ou « je ne suis pas créatif » figurent parmi les craintes les plus fréquentes des participants. Sur ce point, il faut démystifier la créativité en tant qu’activité. Non, la créativité n’est pas réservée aux génies. Le challenge réside dans la capacité à proposer une solution simple et efficace à un problème utilisateur/client. Dans un sprint la créativité fonctionne davantage sur un principe de remixage que de création ex-nihilo. Différentes techniques ou approches peuvent être suggérées par le sprint master :

    – l’association : combiner 2 ou 3 solutions ensemble

    – l’inversion : renverser le problème

    – la substitution : remplacer un élément par un autre

    – la suppression : éliminer un élément inutile ou polluant. Très souvent utilisé dans un travail d’optimisation UX

    – l’augmentation : rendre prépondérant un élément par rapport au reste

    – l’analogie ou l’adaptation : transposer une solution issue d’un univers ou d’un secteur totalement différent

     

    1. Dessiner c’est gagner

    Lors d’un sprint, on brainstorme, on discute, on écrit des idées sur des post-it qu’on colle, décolle et regroupe … Mais surtout on dessine : les petits dessins comme support créatifs sont une des clés du sprint. Tout le monde connaît le proverbe « un dessin vaut mieux qu’un grand discours ». C’est totalement vrai dans un sprint où on doit matérialiser le plus rapidement possible un concept par sa représentation physique sous forme de storyboard et d’écrans. Et là ça peut faire peur : « je ne sais pas dessiner », « je ne sais pas comment exprimer mes idées en dessin », « mes dessins sont horribles, on y comprend rien »…. Le rôle du facilitateur (ou sprint master) est déterminant pour désamorcer le problème : le sprint n’est pas du tout un concours de dessin. Il ne s’agit pas de faire du beau ou du fidèle mais d’exprimer sa pensée concrètement sur un dessin. Même s’il est moche, voire très moche. Il suffit que le dessin soit explicite pour que le concept s’exprime naturellement, ce que les anglo saxons appellent « self explanatory ».

    Autre point important : le dessin n’est pas une fin en soit, il s’agit d’un livrable intermédiaire destiné à prendre une décision. Si le concept qu’il exprime est retenu, il sera mis au propre par un designer lors de la phase de prototypage.

     

     

    1. Assembler un prototype suffisamment réaliste
      Le réalisme et l’interactivité du prototype est une condition de succès du test utilisateur donc du sprint. Il doit apporter une réponse aux questions que le Sprint adresse et une validation des solutions. Et l’utilisateur doit pouvoir se projeter aisément dans l’expérience sans faire d’effort d’imagination, sinon la valeur du test peut être remise en question. Pour réussir un bon prototype, il faut 2 conditions :

    1 – concevoir et formaliser un parcours détaillé en mode « sketching » dessiné. Sur ce volet, il faut mettre à contribution l’équipe du sprint pour répartir les tâches : dessiner les écrans détaillés, écrire le contenu rédactionnel, chercher les contenus visuels, …

    2 – transposer ce parcours sur une interface « propre » via un logiciel de prototypage simple, comme Marvel ou Sketch ou même Keynote. Le plus important : introduire du contenu suffisamment réaliste (surtout pas de latin) et bien simuler les principales interactions sur le parcours que l’on veut tester. Il n’y a pas de secret : il faut avoir un designer UX professionnel pour assembler un prototype de qualité rapidement.

     

     

    1. Mener un test utilisateur de manière professionnelle

    Le test est l’aboutissement du Sprint et le moment de vérité. Pour le réussir, il est impératif d’en confier l’organisation et le déroulement à un consultant spécialisé dans la recherche utilisateur. L’enjeu est de ne pas biaiser les retours des personnes qui testent en adoptant une attitude neutre, empathique mais aussi perspicace pour faire verbaliser les émotions et interpréter correctement les comportements. Dans une grande entreprise une difficulté supplémentaire concerne le recrutement de participants internes qui peut vraiment s’allonger : valider les population cibles, avoir un fichier de contact propre et complet, relancer et planifier les sessions … Là encore le mieux est de se reposer sur l’expérience du consultant.

    Pour conclure, l’organisation d’un Product Design Sprint en entreprise n’a en fait rien d’insurmontable dès lors que le management est impliqué. Avoir un bon sujet, un facilitateur et un designer professionnel, une équipe disponible et complémentaire animée par la curiosité d’apprendre, le plaisir créatif et surtout la soif d’innovation au service du client. Voilà les clés d’un sprint réussi dans une grande entreprise.

     

     

  • Connaissez- vous le Design Sprint ? Une méthode agile pour élaborer un cahier des charges en un temps record !

    Les étapes clés pour réaliser un prototype adapté à l’ère du digital

    Par Brice Kieffer, Consultant Expert chez SQLI Consulting

    A l’ère du digital, le cahier des charges traditionnel n’est plus adapté à l’exploitation rapide d’une bonne idée. Dans les grandes entreprises, entre l’idée et le lancement d’un projet, il peuts’écouler entre un à trois moisd’avant-­projetet decadrage. A l’échelle digitale, c’est une éternité !

    Or, les directions informatiques contraignent, en général, les entités métiers à cet exercice fastidieux : pas de cahier des charges, pas de projet ! Elles continuent, en effet, à appliquer les anciennes méthodes de gestion de projet inadaptées à la rapidité et souplesse exigées par les projets digitaux.

    De plus, une fois le cahier des charges rédigé, on en connaît les limites : les exigences implicites ne sont pas intégrées et suscitent des frustrations en mode projet, l’expérience utilisateur (User eXperience) est rarement abordée et surtout, l’attention portée aux détails conduit à perdre de vue le problème à résoudre.

    Le digital a besoin d’un mode d’émergence rapide et efficace des projets ! La démarche “DesignSprint” répondà cebesoin carelle alliel’innovation etsa miseen œuvrerapide (une idée, c’est une maquette), la collaboration (une équipe pluridisciplinaire) et le respect d’un délai très court (unesemaine).

    Qu’est-­ce le “Design Sprint” ?

    Le “DesignSprint” est inspiré du Design Thinking1 et de l’approche agile. Il s’agit de concentrer sur une semaine les différentes phases du Design Thinking : inspiration, conceptualisationet réalisation.

    Le meilleur moyen pour valider une idée, c’est de la matérialiser. Il s’agit donc de partir d’une idée et de produire une maquette ou un Proof Of Concept(POC) sous la forme d’un story-­ board (scénario) des écrans principaux de la solution et ce,en cinqjours seulement.

    Pour y parvenir, un objectif précis à atteindre est fixé chaque jour :

    • Jour 1 : Comprendre -­ Poser le problème à  résoudre
    • Jour2: Diverger -­Trouver le maximum de solutions pour répondre auproblème
    • Jour 3 : Décider -­ Sélectionner une  solution
    • Jour 4 : Prototyper -­ Réaliser le POC de la  solution
    • Jour5:Tester -­ Valider la solution en la soumettant à desutilisateurs

    Cette démarche a été créée par des équipes de designers dans les laboratoires de Google. Elle a été éprouvée dans des contextes variés (Chrome, Google Search). C’est notamment Jake Knapp qui est à l’origine de sa déclinaison officielle au sein de l’équipe de Google Ventures.

    Le Design Sprint : réservé aux « geeks » ?

    La démarche Design Sprint est rapide et efficace. La recette magique, c’est la contrainte de tempset l’attentionde tousles instants,portée àl’utilisateur final! Enétant contrainte,l’équipe libère toute sa créativité.

    Cependant, la démarche Design Sprint est bien adaptée pour tester une idée mais pas pour conceptualiseret testerle programmede refonte d’une centrale nucléaire !Il faut donc l’utiliser à bon escient avec un objectif réaliste et atteignable sur une durée d’une semaine.

    Pourfinir,il ne faut pas penser que cette démarche est réservée uniquement aux start-­ups ou aux « geeks ». Monter une équipe pluridisciplinaire sur une durée de cinq jours est tout à fait possiblemême au sein d’unegrande entreprise et peuts’avérer rentable au regard du coûtet moyens associés à la rédaction d’un cahier des charges plus classique.

    Le Design Sprint peut paraître un peu fou mais dans le digital, il faut savoir être fou !

     

    Les sources :

    http://www.gv.com/sprint/https://developers.google.com/design-­sprint/