ETUDE PETERCONNECTS :
WHATSAPP BOULEVERSE LA RELATION CLIENT !
Les outils de communication grand public investissent la sphère de la
relation client en Europe. WhatsApp fait partie du Top 5 des canaux les
plus utilisés en France._
Une étude menée pour PeterConnects [1], fournisseur de solutions logicielles de communication, par le cabinet Survey Sampling International relève pour la première fois l’usage deWhatsApp dans la relation client. Aujourd’hui, 21 % des professionnels
en Europe[1] [2] utilisent l’application de messagerie instantanée dans
leurs communications auprès de leurs clients et prospects.
LES SUPPORTS TRADITIONNELS TOUJOURS PLÉBISCITÉS
L’étude _’Customer Contact Radar_’ [3] montre que les trois moyens de
communication les plus utilisés par les entreprises en Europe (France,
Royaume-Uni, Allemagne et Pays-Bas) pour contacter leurs clients restent
les canaux traditionnels : le courrier électronique (80 %), la
téléphonie fixe (68 %) et la téléphonie mobile (54 %).
Toutefois, ces outils de communication se retrouvent aujourd’hui
talonnés par les plateformes de communication initialement destinées
au grand public.
En effet, la grande nouveauté que révèle cette étude, c’est
L’APPARITION ET L’EMPLOI DE WHATSAPP (21 %) OU ENCORE DE FACEBOOK
(19 %) ET DES WEBCHATS (19 %) EN MATIÈRE DE RELATION CLIENT.
« _L’étude confirme les signaux que nous percevons sur le marché :
les attentes envers WhatsApp comme moyen de contact client sont
élevées. Il existe déjà un certain nombre de précurseurs, dans la
grande distribution ou chez les compagnies aériennes qui se servent de
l’application pour confirmer les forfaits et les vols ou bien encore
pour répondre à des questions personnelles de leurs clients. Le
nouveau défi désormais est l’appropriation de ces nouveaux outils par
les entreprises elles-mêmes, à la fois dans l’exploitation de leurs
données clients mais également dans la formation des collaborateurs à
ces nouveaux outils qui faciliteront leur quotidien », _commente LUCAS
DE CLERCQ, CEO de PeterConnects.
EUROPE : Usage des canaux de communication clients
L’apparition de nouveaux moyens de communication illustre les mutations
et exigences observées dans le domaine de la relation client, ainsi que
la réponse des professionnels pour s’adresser de manière plus rapide
et plus efficace aux clients. C’est la tendance observée par l’étude
_’Customer Contact Radar’_ : 78 % DES PERSONNES INTERROGÉES S’ATTENDENT
À CE QUE LE CONTACT CLIENT DEVIENNE À LA FOIS PLUS INFORMEL ET PLUS
PERFORMANT, pour privilégier l’instantanéité que la clientèle
retrouve dans ses usages quotidiens.
En ce qui concerne les prochaines évolutions, les appels vidéo et les
discussions en ligne figurent parmi les principaux moyens de
communication qui devraient être de plus en plus utilisés dans la
relation-client en Europe ces prochaines années. Avec quelques
différences : alors que WhatsApp occupe la première place aux Pays-Bas
et en Allemagne, il est absent du top 4 des choix au Royaume-Uni et en
France.
LA FRANCE INNOVE MAIS MANQUE DE CONFIANCE DANS LES USAGES
Dans l’hexagone, l’emploi des canaux de communication clients est
sensiblement identique à celui du Top 5 européen : 80 % des
professionnels interrogés déclarent utiliser les emails, 69 % le
téléphone fixe, 50 % le téléphone mobile, 19 % la conférence vidéo
et 19 % WhatsApp.
La particularité française réside toutefois dans son engouement pour
l’innovation afin de dessiner le futur de la relation client. Les
Français interrogés évoquent l’intelligence artificielle (38 %),
l’IoT (23 %), l’analyse émotionnelle (19,6 %) et la reconnaissance
vocale (18,7 %) parmi les outils les plus prometteurs dans l’avenir de
leurs interactions.
Paradoxalement, l’étude montre que LES FRANÇAIS SONT CEUX QUI MANQUENT
LE PLUS DE CONFIANCE DANS LES DIFFÉRENTS USAGES DES OUTILS INHÉRENTS
À LA RELATION CLIENT. La plupart d’entre eux estiment qu’ils ne peuvent
pas suivre le rythme que les compétences numériques requièrent (36
%). Ils sont 25 % à partager ce sentiment en Allemagne et 28 % en
Angleterre.
L’étude est disponible dans son intégralité sur le site
PeterConnects. [4]
[1] http://anws.co/bAkrM/{631a0362-1539-446d-a869-30ea16adca43}
[2] http://anws.co/bAkrN/{631a0362-1539-446d-a869-30ea16adca43}
[3] http://anws.co/bAkrO/{631a0362-1539-446d-a869-30ea16adca43}
[4] http://anws.co/bAkrP/{631a0362-1539-446d-a869-30ea16adca43}
[5] http://anws.co/bAkrR/{631a0362-1539-446d-a869-30ea16adca43}