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Étiquette : service client

  • Big data, IA, Chatbot … quels impacts sur l’organisation et les hommes

    Comment la technologie a-t-elle fait évoluer le service client ?

    Pour la 3ème année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service client pour connaître leur organisation et savoir si les technologies comme l’IA, le Big Data, les chabots … ont eu des impacts sur leurs process, les hommes et leurs performances. Quel est le degré d’adoption de ces technologies ? Les entreprises vont-elles poursuivre leurs déploiements et quels freins rencontrent-elles ? Ces technologies ont-elles amélioré le service client et vont-elles poursuivre leurs déploiements ? Quelles évolutions depuis la fin des mesures de restriction de déplacement ?

    Etat des lieux des canaux de communication avec les clients

    La totalité des canaux de communication avec les clients ont été renforcés. Le téléconseiller reste indétrônable.

    Les 3 premiers moyens que les entreprises mettent à disposition des clients restent identiques à 2021, mais ont été renforcés. On trouve en premier les téléconseillers (98 % vs 87 % en 2021) suivis du mail (95 % vs 91 %) et du courrier (88 % vs 65 %). Les réseaux sociaux arrivent en 4ème position (73 % vs 65 % en 2021).

    Entreprises et consommateurs en phase

    Les 4 premiers canaux développés par les entreprises sont les mêmes que ceux que les consommateurs privilégient pour les contacter. Ils sollicitent en priorité les téléconseillers (86 %). Vient ensuite le mail (79 %) puis le courrier (45 %) et enfin les réseaux sociaux (29 %).

    Prévisions de développement des canaux de communication entre services client et consommateurs : chatbot et voicebot ont toujours le vent en poupe

    Comme l’an dernier, les chatbots et voicebots recueillent les plus fortes intentions d’implantation dans les 18 mois à venir (38 % vs 39 % en 2021).

    Ils sont suivis par les applis mobiles (24 % vs 17 % en 2021) et le selfcare (18 % vs 9 % en 2021).

    L’omnicanalité : une réalité pour 88 % des entreprises

    Pour la grande majorité des entreprises (54 %) cette omnicanalité concerne moins de 30 % des demandes. Néanmoins 5 % déclarent qu’elle porte sur plus de 51 % des cas alors qu’on n’en comptait aucune en 2021.

    Les leviers pour améliorer le service client : la data première ciblée

    100 % des entreprises font de l’amélioration du service client une priorité (vs 96 % en 2021)

    Elle est même quotidienne pour 82 % d’entre elles (vs 78 %).

    La data reste comme en 2021, le premier poste nécessitant de nombreuses modifications

    Elle apparaît 3 fois dans le top 5 des postes requérant de nombreuses modifications pour améliorer le service client :

    Levier 2022
    Data 53 % : exploiter et analyser les données (vs 48 % en 2021)
    Data 46 % : mettre à disposition les données vers les différents services – marketing, production, commerciaux… (question non posée en 2021)
    Traitement des demandes 43 % : la capacité à générer une vente au rebond (vs 35 % en 2021)

     
    Humain 40 % : la collaboration entre service client et les autres (marketing, commerciaux, production… vs 35 % en 2021)
    Data 38 % : mesurer la qualité de la prévision des flux et analyser les écarts (question non posée en 2021)

     

    Côté « humain », le 2ème levier devant être refondu pour améliorer le service client est la formation des salariés (21 % vs 17 % en 2021).

    Côté « traitement des demandes », la résolution des requêtes, est le 2ème poste devant être remanié (33 % vs 30 % en 2021).

    S’assurer de la qualité des datas : le 1er défi pour exploiter les données

    S’assurer de la qualité de la data est le premier défi pour plus de 2/3 des entreprises (68 %).

    Plus de la moitié d’entre elles ont des difficultés pour améliorer la gouvernance de ces données (58 %) mais également pour les valoriser (55 %).

    Etat des lieux et prévisions des solutions technologiques dans le service client

    Légère progression des solutions technologiques déployées en entreprises depuis l’an dernier : chatbot / voicebot/ assistant virtuel vocal en tête à 50 % (vs 48 % en 2021)

    Ils sont suivis par l’analyse automatisée des demandes clients et la génération automatisée de réponses, à 30 % ex-aequo, avec les assistants personnels virtuels pour les salariés (% identiques en 2021).

    Les prévisions de déploiement : chatbot / voicebot / assistant virtuel toujours grands favoris à 34 %

    Ils sont suivis par un outil destiné à faciliter le travail des opérateurs : l’analyse automatisée des demandes clients avec génération de réponses (31 %). A la 3ème place on trouve l’analyse des sentiments des interlocuteurs (26 %).

    La data : grande oubliée

    On a vu que les entreprises mettent la data comme premier poste à modifier pour améliorer le service client. Et pourtant, non seulement leur taux d’outils pour la traiter est faible mais les prévisions d’implantation de ces derniers se classent dans les plus faibles intentions d’investissement :

    –          analyse et visualisation des données : 18 % déployés, 13 % prévus pour 2022/2023

    –          monitoring de la qualité des données : 16 % déployés, 16 % prévus pour 2022/2023.

    Bénéfices et freins à l’implémentation des technologies (IA, Big data…)

    Mieux exploiter la data : 1er bénéfice attendu du déploiement des technologies (IA, Big Data …) par 61 % des entreprises

    L’amélioration du score NPS, se hisse sur la 2ème place du podium (55 %) suivi de l’augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (53 %).

    On retrouve ensuite une amélioration du routage des demandes vers le bon service (37 %) et une amélioration de la priorisation du travail des conseillers (21 %).

    Ces améliorations très concrètes en termes d’optimisation du travail supplantent largement les attentes concernant l’amélioration de la satisfaction des conseillers sur leurs conditions de travail (13 %).

    L’humain et l’organisation : premiers freins au développement des technologies dans le service client

    Comme en 2021, les freins à l’implémentation des technologies relèvent davantage de l’humain et de l’organisation que du coût ou de la complexité de sa mise en œuvre :

    –          74 % : la culture d’entreprise (en 2ème position en 2021 à 78 %)

    –          58 % : une implémentation de la technologie sans refonte de process/ évolution de l’organisation (1ère position en 2021 à 80 %)

    –          53 % : le coût élevé (vs 61 %).

    Evolution du service client depuis la fin des mesures de restrictions de déplacement : stabilisation des contacts entrants et télétravail

    La majorité des entreprises constate une stabilisation des contacts entrants (60 %, contre 32 % une augmentation).

    Le télétravail à temps partiel s’est normalisé dans plus de la moitié des services client (53 %). Il engendre pour 39 % des entreprises des difficultés à créer du lien entre les collaborateurs puis à organiser le travail (22%).

  • Intelligence Artificielle et service client : l’état des lieux

    Quelles conséquences l’IA et la digitalisation ont-elles sur le service client ?

    2ème édition du baromètre publié par Axys consultants pour comprendre leur impact et mesurer ceux de la pandémie.

    Où en est l’intégration des nouvelles technologies et pour quels bénéfices ?
    Quels sont les points d’amélioration du service sur lesquels ils travaillent et quels sont les freins à l’implémentation de l’IA ?
    Quelle a été l’influence d’une année de pandémie sur leurs projets ?
    Enquête réalisée en France, du 26 avril au 21 mai 2021 auprès de 124 responsables du service client.

    Conséquences de la pandémie : 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l’importance du service client et 56 % qu’elle a accéléré le déploiement de l’IA

    • 56 % d’entre eux ont été plus sollicités
    • 52 % ont constaté que l’augmentation des demandes concernaient l’assistance clientèle (informations, conseils)
    • 96 % (vs 93 % en 2020) ont internalisé leur service client dont 74 % (vs 70 %) en intégralité
    • La priorisation du traitement des demandes en fonction de l’urgence est en augmentation : 44 % vs 39 % en 2020

    Le top 3 des moyens proposés par les entreprises pour joindre le service client reste inchangé par rapport à 2020.
    Mais les téléconseillers sont en forte hausse (87 % vs 65 % en 2020). Il a été plus rapide de renforcer les effectifs que de mettre en place des outils technologiques pour faire face à la hausse subite des demandes client. Le mail reste le premier canal (91 %), les réseaux sociaux demeurent 3èmes (63 %).

    Le top 3 des moyens privilégiés par les consommateurs pour joindre le service client : entrée du chatbot sur le podium.
    Les téléconseillers restent les grands favoris (62 % vs 45 % en 2020), suivis par le mail (18 %). En troisième place on trouve le chabot, 3 fois plus utilisé par rapport à 2020 (9% vs 3 %) il détrône les réseaux sociaux (7% vs 10 %).

    L’omnicanalité progresse : 2 fois moins d’entreprises constatent que les clients utilisent un seul canal pour une même demande (19 % vs 9 % en 2020).

    Gestion et amélioration du service client

    Améliorer le service client : une priorité pour 96 % des entreprises, qui est même quotidienne pour 78 % d’entre elles (vs 63 % en 2020).

    La data passe, cette année, à la 1ère place des préoccupations des entreprises (52 %). Elle truste les 3 premières places des 16 points qui nécessitent de nombreuses améliorations avec des pourcentages plus élevés qu’en 2020 :

    • 52 % : l’exploitation des données client (vs 48 % en 2020)
    • 44 % : l’analyse des données recueillies par le service client (vs 42 %)
    • 44 % ex-aequo : le pilotage de l’activité avec une vue consolidée des données client en temps réel (question non posée en 2020)

    Intelligence artificielle et service client : état de son déploiement

    Les solutions d’IA déjà déployées : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM et chatbot en tête.

    Alors que l’année dernière les déploiements d’outils intégrant l’IA étaient en premier lieu destinés à automatiser les tâches des agents,cette année ils sont orientés vers l’exploitation de la data et la prise en charge des demandes client :

    Cette année, les entreprises ont déployé :

    • 43,4 % : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM
    • 34,7 % : chatbot
    • 30,4 % : analyse automatisée des demandes client et la génération automatisée des réponses
    • 30,4 % : assistants personnels afin que les agents puissent interroger les bases de données et répondre plus rapidement aux demandes des clients
    • 21,8 % : génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients
    • 21,7 % : analyse des sentiments des interlocuteurs
    • 17,5 % : automatisation de l’analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite
    • 13 % : voicebot/assistant virtuel

    Le Top 3 des solutions dont les entreprises sont le plus satisfaites :

    • voicebot/assistant virtuel (100 % de satisfaction)
    • chatbot (6 fois plus de satisfaits que d’insatisfaits)
    • génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients (3 fois plus de satisfaits)

    Les prévisions de déploiement dans les 18 mois : l’exploitation de la data client : des investissements qui perdurent

    Tirer parti de la data et automatiser les réponses aux demandes client restent les objectifs prioritaires des entreprises : les 3 premières solutions dont les entreprises seront équipées d’ici à 18 mois, selon leurs prévisions sont :

    A noter que les voicebots/assistant personnels affichent le plus haut pourcentage de progression : 301 % (passant de 13 à 39 % d’ici 18 mois).

    Impact du déploiement de l’IA sur le service client : un bilan très positif, l’amélioration la plus significative : celle de la productivité des agents. 

    Par rapport à 2020, tous les taux de satisfaction ont augmenté. Mais il faut prendre en compte qu’en 2020, beaucoup d’entreprises n’avaient pas encore assez de recul pour estimer les impacts de l’IA.

    Les 5 premières améliorations significatives constatées par les entreprises :

    • 64 % : accroissement de la productivité des agents (question non posée en 2020)
    • 55 % : augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (vs 13 % en 2020)
    • 45 % : amélioration de la hiérarchisation du travail (vs 3 %)
    • 45 % : agents plus satisfaits de leurs conditions de travail (vs 10 %)
    • 45 % : amélioration de la performance des managers (7 %)

    Les objectifs de déploiement de l’IA dans le service client : des attentes plus fortes qu’en 2020, la data client et l’amélioration de son exploitation en tête

    Par rapport à l’IA, les attentes des acteurs du service client sont encore plus élevées qu’en 2020 :

    • 96 % : mieux exploiter les données client (vs 93 % en 2020)
    • 91 % : rediriger la demande vers le bon service avec plus de fiabilité (vs 90 %)
    • 87 % : répondre plus rapidement aux clients (vs 83 %)
    • 87 % : améliorer la productivité des agents (question non posée en 2020)
    • 87 % : réduire les coûts de traitement de demande client grâce à l’automatisation (vs 87,5 %)

    Les freins à l’implémentation de l’IA : organisationnels et humains plus que financiers et techniques

    Malgré des attentes vis-à-vis de l’IA en hausse, les entreprises placent leur confiance dans l’humain : elles sont plus nombreuses que l’année dernière à affirmer qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle l’est par un chatbot (63 % vs 58 % en 2020). Apprivoisant peu à peu l’IA, elles sont moins nombreuses à estimer que les outils intégrant l’IA vont déshumaniser la relation client (57,5 % vs 65 %).

    Les freins persistent mais avec des taux en baisse par rapport à 2020. Ils restent néanmoins encore élevés :

    • 83 % : ne pas refondre les processus avant de mettre en place l’IA*
    • 78 % : ne pas mettre en place une organisation plus agile et collaborative avant l’implantation de l’IA*
    • 78 % : la culture d’entreprise – salariés pas assez sensibilisés à l’IA- (vs 65 %)
    • 61 % : soutien de la DG insuffisant (vs 62,5 %)
    • 61 % : IA trop coûteuse à développer (vs 77,5 %)
    • 57 % : soutien des managers du service client insuffisant (vs 60 %)
    • 52 % : IA trop complexe à mettre en œuvre (vs 60 %)

    *question non posée en 2020

    Nous vous remercions de l’intérêt que vous voudrez bien porter à notre étude et sommes à votre service si vous souhaitez des précisions.

  • Service client : quand le mail et le téléphone restent indétrônables

    E-commerce : les Français restent attachés aux supports de contact traditionnels

     

    Une étude menée par Trustpilot – portail d’évaluation de sites marchands – et Yougov détaille les préférences des e-consommateurs français quant à  leur prise de contact avec les sites marchands et à la réception d’informations commerciales.

    Alors que les acteurs du e-commerce investissent de plus en plus les réseaux sociaux dans la mise en œuvre de leur relation client, les français privilégient entre autres le modèle « traditionnel » du mail, voire le papier. Qu’il s’agisse de recevoir de l’information de la part des sites marchands ou de s’adresser à eux, le mail arrive ainsi en tête des habitudes en ligne des français. 

    Le consommateur reste celui qui choisit les informations dont il souhaite prendre connaissance

    D’après une étude internationale menée par Yougov pour Trustpilot[1], en France, le consommateur en ligne fait face à une véritable surenchère sur la sollicitation commerciale en ligne. 23% des sondés rejettent complètement l’idée de recevoir des offres promotionnelles sur la toile. Face à cela, les outils traditionnels parviennent à reconquérir l’attention de ces derniers puisque pas moins de 23% optent pour le format catalogue papier pour prendre connaissance des propositions commerciales. 38 % des e-shoppers acceptent de recevoir ces informations  en s’inscrivant à une newsletter par mail, un format jugé moins intrusif puisque voulu par le consommateur lui-même.

    La véritable « surprise » de cette étude se trouve dans la perception qu’ont les consommateurs français de l’action commerciale des marques sur les réseaux sociaux. Depuis plusieurs années, ces plateformes sont de plus en plus exploitées par les sites marchands, notamment pour la promotion commerciale et la mise en place d’un service client innovant. A contre-courant de cette tendance, les chiffres de l’étude révèlent un faible attachement des e-consommateurs français aux réseaux sociaux.
    En effet, seulement 11% des consommateurs interrogés mentionnent le fait de suivre une marque sur Facebook  dans l’objectif de récolter des informations sur les offres ; et ils ne sont que 8% à citer  l’ensemble des autres médias sociaux comme source d’information principale (Snapchat, Instagram, Twitter…).

    En matière de service client, le mail et le téléphone restent indétrônables

    Le mail reste le canal privilégié pour le consommateur qui souhaite entrer en contact avec un magasin en ligne, pour une réclamation par exemple : 63% des e-consommateurs ciblés par l’étude privilégient ce format.
    Le téléphone est relégué au second rang des habitudes des e-consommateurs, mais a malgré tout de beaux jours devant lui : l’appel téléphonique traditionnel est ainsi plébiscité par 32% des personnes interrogées.
    Au rang des innovations supports en matière de relation client, le service de chat en ligne parvient à tirer son épingle du jeu : il est choisi par 21% des acheteurs. Une réalité qui peut s’expliquer par le fait que son concept repose sur les bénéfices de chacun de ces deux supports : l’immédiateté d’un échange téléphonique et l’aspect pratique d’un mail qui permet de formuler clairement une demande, rapidement, où que l’on soit grâce au mobile et affranchit d’une longue attente inhérente à certains services clients en ligne.
    Le constat du rejet des réseaux sociaux en matière de relation client est d’autant plus frappant : seuls 9% des personnes interrogées  citent Facebook comme moyen d’entrer en contact avec un service client et 4% utilisent les autres réseaux sociaux à cet effet. A titre de comparaison, les consommateurs optant pour une lettre traditionnelle (11%) sont aujourd’hui plus nombreux que ceux utilisant Facebook !

    Mathilde Lykke Bülow, Vice-Président Communication Corporate chez Trustpilot, analyse : « Les données de l’étude révèlent l’importance majeure qu’accordent les e-consommateurs à la possibilité d’entrer facilement en contact avec un site marchand. Le niveau de service client proposé est un des éléments décisifs dans la confiance accordée à une boutique en ligne et prend une part grandissante dans la décision d’achat. Si de nombreux supports sont actuellement expérimentés en la matière (Facebook, Twitter, « chat bots » …), on constate aujourd’hui qu’un modèle traditionnel (mail/téléphone) mis en œuvre efficacement reste le moyen le plus sûr de gagner la confiance du consommateur. Dans une même logique, la promotion des ventes, qui fait l’objet de nombreuses innovations via les réseaux sociaux (liens sponsorisés, messages push…), reste pour l’heure privilégiée dans son modèle « à l’ancienne ». Loin de remettre en cause la pertinence de l’innovation dans ces secteurs, ces données cassent certaines idées reçues sur l’efficacité ou la popularité de ces nouveaux dispositifs.»

     

     

  • Achats de Noël : les marques progressent sur la voie du Service Client multicanal !

    Les français sont multicanaux, les Services Client le deviennent !

    Qu’ils achètent en ligne, en magasin ou sur mobile, entre 62% et 72% des consommateurs français sont satisfaits de leur Service Client pendant la période des achats de Noël. Les marques progressent sur la voie du Service Client multicanal !

    Selon une étude menée par Eptica*, les Services Clients des marques sont proches d’assurer une qualité de Service Client constante au travers des différents canaux d’achat :

    • 72% des clients sont satisfaits voire très satisfaits des réponses reçues de la part d’un Service Client après un achat en magasin.
    • 67% des clients sont satisfaits voire très satisfaits des réponses reçues de la part d’un Service Client après un achat en ligne.
    • 62% des clients sont satisfaits voire très satisfaits des réponses reçues de la part d’un Service Client après un achat sur mobile.

    Les consommateurs français sont des consommateurs multicanaux, un Service Client lui-même multicanal devient donc indispensable.

    D’après l’étude Eptica*, pour effectuer leurs achats de Noël :

    • 92% des consommateurs français utiliseront internet, pour tout ou partie de leurs achats.
    • 80% des consommateurs français iront en magasin, pour tout ou partie de leurs achats.

    Mais, un maximum de 9% des consommateurs français utilisera son mobile pour effectuer des achats de Noël : le mobile reste un canal à investir par les marque