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  • M-commerce : qu’est-ce qui freine les seniors ?

    M-commerce : qu’est-ce qui freine les seniors ?

    ÉTUDE MOBILE WEBLOYALTY

    Toujours plus actifs sur le web et en particulier sur les réseaux sociaux, les seniors[1] représentent une cible privilégiée pour les marques présentes dans l’e-commerce. Alors que la tendance est à la montée en puissance du m-commerce, ce dernier peine toujours à séduire les seniors, souvent plus réticents que les autres générations. Webloyalty, leader international dans la monétisation d’audience des sites de e-commerce, a cherché à comprendre ce qui freine le développement du m-commerce sur cette cible et délivre ici, via un sondage réalisé par Toluna pour Webloyalty France, quelques clés aux marques souhaitant développer ce segment de leurs ventes.

    L’ergonomie et la confidentialité des données : 2 chantiers prioritaires

    Lorsqu’on les interroge sur le sujet, les seniors français admettent à 67% (+5pts vs. l’ensemble des répondants) que la taille de l’écran de leur smartphone est le frein numéro 1 à leur passage au m-commerce. Un point de vue largement partagé par les autres générations, puisque 54% des 18-34 ans pensent la même chose, alors que les écrans de téléphone ne cessent de s’agrandir. Les seniors sont 46% (+1pts vs. l’ensemble des répondants) à estimer que les achats sur mobile pourraient présenter un risque pour la sécurité ou la confidentialité de leurs données. Quant à la création de compte sur un site e-commerce, celle-ci est également un critère à prendre en compte chez les seniors : ils sont 37% (+4pts vs. l’ensemble des répondants) à penser que la saisie des informations fait partie des points freinant leur passage au m-commerce, et 32% (+3 pts. vs. l’ensemble des répondants) trouvent la recherche d’un produit trop fastidieuse(difficulté pour sélectionner les bons filtres ou trouver les bonnes références). Ils sont également 32% à déclarer que la connexion internet (4G et Wifi) sur leur smartphone n’est pas suffisamment stable pour leur permettre de franchir le pas du m-commerce.

    Oui à l’achat sur mobile et au paiement via mobile

    Si les seniors sont encore frileux à l’idée de passer au m-commerce, ils sont pourtant séduits par le principe de pouvoir acheter n’importe où et n’importe quand, ils sont 79% (+1pts vs. l’ensemble répondants) à déclarer que le principal avantage aux achats sur smartphone est la mobilité. En ce qui concerne le paiement via smartphone en magasin, les seniors surprennent puisqu’ils sont  25% à se projeter dans cet usage contre seulement 20% des 18-34 ans. Qui a dit que les nouvelles technologies étaient réservées aux plus jeunes ?

    Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France commente : « Comme nous le démontre cette nouvelle étude, menée par Toluna pour Webloyalty France, le m-commerce continue son ascension et ambitionne aujourd’hui de s’étendre à toutes les tranches d’âge de la population. Si les seniors sont aujourd’hui attirés par les promesses de mobilité et d’indépendance du m-commerce, les outils actuels ne leur permettent pas toujours de se projeter entièrement dans ce nouvel usage. Les craintes  liées à la protection des données personnelles ont également pu freiner leur passage au m-commerce. Il s’agit là d’un des enjeux de la mise en place du RGPD : plus de transparence côté marque permettra de rassurer cette partie de la population très protectrice de ses données de paiement. Ainsi, chez Webloyalty France nous pensons que si les e-commerçants souhaitent préempter ce mouvement, s’implanter durablement dans ce nouveau marché et fidéliser ces nouveaux clients, il est de leur responsabilité de s’adapter et développer une expérience utilisateur mobile pensée, accessible et confortable pour tous.»

  • Digital et sénior : le binôme gagnant pour la fidélisation !

    Quand les séniors se transforment en geek !

    Laurent Olagnon – Co-Fondateur LEOO

    Contrairement aux idées reçues, s’agissant du digital, les seniors ne sont pas en retard ! S’ils optent davantage pour des postes fixes plutôt que mobiles (Smartphone, tablette), ils sont nombreux, dans l’hexagone, à passer plus de 13 heuresà surfer sur la toile* soit 1 heure de plus que leurs cadets ! En effet, ces anciens actifs maîtrisent l’informatique et s’en servent pour faire des repérages et des économies pour faire face à la baisse de leur pouvoir d’achat.

    Que fait le senior sur Internet ?

    Soucieux de bien vieillir, les seniors sont friands d’informations et de services qui les aident à gérer leur mobilité et leur santé.
    Un sexagénaire sur quatre est présent sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), soit une augmentation de 100% depuis 2010 ! Ils sont ainsi séduits par l’aspect communautaire d’internet. 69% d’entre eux sont en quête des informations sur les produits et la moitié compare les prix et prend connaissance des commentaires des consommateurs pour arrêter leur choix. Cependant, les courses « classiques » sont toujours autant plébiscitées. Deux raisons à cela : d’une part, plus d’un senior sur deux préfère acheter en magasin, ce qui lui permet de voir, d’essayer les produits mais aussi de pouvoir être conseillé par un vendeur. D’autre part, 20% se méfie encore des paiements en ligne*…

    Comment consomme-t-il ?

    Si les seniors sont des acheteurs pragmatiques, motivés en premier lieu par le prix, la qualité et la fonctionnalité des produits, ils se distinguent des plus jeunes par leur souci de consommer de façon responsable – lié à une prise de conscience écologique – et sont, moins sensibles à l’apparence ou à la marque que leurs cadets.

    La crise ne modifie pas les fondamentaux de la relation client, elle modifie les modes de consommation. En ce sens, les seniors ne sont pas fermés aux nouveaux modes de consommation, très en vogue chez les plus jeunes : co-voiturage, troc,… d’autant plus que la consommation collaborative leur permet de lier des relations humaines, ce à quoi ils sont particulièrement attachés. S’ils sont intéressés par les services entre particuliers, le partage d’appartement reste une pratique peu répandue chez les seniors qui semblent, davantage que leurs cadets, attachés à la préservation de leur intimité.

    Les seniors sont donc une cible facile à capter pour les marketeurs : connectés, en recherche d’économie et d’attentions, l’enjeu est donc de fidéliser ce pivot générationnel ! La silver économie devient donc incontournable !

    Le senior : une cible de choix en termes de fidélisation !

    Observons maintenant ce qu’il se passe en termes de relation client de façon transectorielle : les seniors demandent une qualité du contact, une réponse au besoin et si possible, la qualité immédiate. Ils souhaitent également de la réactivité, de la qualité dans le traitement des réclamations ainsi que se sentir important.

    La promesse doit être tenue lors de l’utilisation d’une offre d’un programme relationnel. L’impératif est donc de tenir les promesses affichées par la marque. Au sein d’un programme de fidélisation ou relationnel, la problématique est identique.

    Cas pratique : exemple d’un programme de fidélisation

    Prenons l’exemple d’un club senior d’un groupe de presse, projet relationnel des abonnés d’un magazine qui récompense leur fidélité au travers d’une plateforme dédiée à la recherche de « Bons Plans ». Il est structuré autour de 3 statuts (Bronze, Argent, Or). L’approche de la cible a due se faire au travers d’un marketing relationnel unique afin d’optimiser au mieux la fidélisation. A donc été définie une approche personnalisée afin de créer un lien fort et structurant. Le sentiment de reconnaissance est stratégique car l’ingrédient essentiel pour un abonné senior est la valorisation de l’ancienneté de son abonnement.

    Ce lien affinitaire a pour objectif d’apporter une expérience supplémentaire dans la relation avec les abonnés. Fait inédit, certains abonnés optent pour la première fois pour un règlement par carte bancaire, alors qu’ils n’en ont pas l’habitude. Ce type de comportement vient confirmer le sentiment de sécurité que le Club apporte. Cela valide également la mécanique relationnelle mise en œuvre.

    La cible est également très appétente aux offres fonctionnelles du Club qui est animé par un programme de pushs personnalisés selon une approche multicanale (email 2 fois mois, Enews 2 bimensuelle, double-page mensuelle, centre d’appel à une fréquence définie et chartée aux couleurs du média).

    Dans un contexte où le pouvoir d’achat est la principale préoccupation, le club offre à cette communauté l’assurance d’obtenir les meilleurs prix dans des domaines de consommation de leur choix, avec la garantie d’une logistique et d’un SAV 100% satisfaction. Pour les seniors, l’image de qualité perçue pèse tout autant que la qualité réelle, dans l’attachement à la marque.

    L’opération menée par ce média est un exemple fort des actions marketing qui peuvent être mises en œuvre auprès d’une cible dont la base s’élargit de jour en jour. Les seniors sont accessibles et réceptifs aux propositions de services et d’accompagnement que leur soumettent les entreprises. Un bon plan marketing ne peut désormais plus faire l’économie d’une réflexion autour de cette cible.