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Étiquette : satisfaction

  • Qui sont les champions de l’Expérience Client en 2024?

    Les champions de l’Expérience Client récompensés lors des Palmes de la Relation Client 2024

    Les Palmes de la Relation Client, plus grand événement du secteur qui réunit plus de 500 professionnels chaque année, a révélé les Lauréats de cette 17ème édition le lundi 30 septembre. L’AFRC a récompensé des entreprises et des personnalités dans les catégories : Expérience Client, Expérience Collaborateur, Expérience Citoyen, Jeune pousse ainsi que le Directeur.trice Client de l’année.
    Cette édition a mis en lumière le thème : « Gagner la confiance. ».

    Christophe Leclerc, Directeur de la Relation Client – Decathlon France a été élue Directeur Client de l’année

    Christophe Leclerc a débuté sa carrière chez Decathlon en 1995 en tant que vendeur cycle. Initialement destiné à devenir pilote d’hélicoptère, il a finalement choisi Decathlon comme école pour développer ses compétences.
    Après 14 ans dans le retail, il a gravi les échelons en occupant divers postes, de directeur de magasin à chef de produit chez B’Twin, puis directeur du e-commerce France, où il a contribué à augmenter la part de l’ecommerce de 5% à 20% du CA France.

    En janvier 2022, Christophe a pris la tête du Centre de Relation Client (CRC) de Decathlon France. Fort de son expérience en conception de produits et e-commerce, il a réorganisé le CRC en intégrant de nouveaux canaux comme WhatsApp et en permettant aux conseillers de finaliser des ventes.
    Sous sa direction, la satisfaction client a atteint 90% en 2023, et le bien-être des collaborateurs a fortement progressé, avec un taux de 92,5% de plaisir au travail.
    Animé par un credo fort, il reste fidèle à sa mission : « Satisfaire et enchanter nos clients », tout en veillant au bien-être des équipes qui incarnent quotidiennement la voix de Decathlon.

    La Palme Jeune Pousse est attribuée à Gyfti

    Le cadeau professionnel réinventé Gyfti, plateforme française créée en 2021, permet aux entreprises de personnaliser l’expérience client en automatisant l’envoi de cadeaux via leurs outils CRM.
    Elle humanise les relations clients en marquant les moments de vie importants, rendant l’envoi de récompenses aussi simple que l’envoi d’emails. La startup s’appuie sur 4 leviers principaux :

    • Une interface intuitive qui permet des envois en moins de deux minutes,
    • Un catalogue varié avec plus de 500 produits de marques renommées,
    • Des solutions éthiques avec des cadeaux éco-responsables et fabriqués en France,
    • Une gestion simplifiée grâce à la mise en place d’un tableau de bord de suivi pour ses clients.
    Une solution qui permet d’engager et fidéliser ses clients.

    AIR FRANCE remporte la Palme Expérience Client

    Faire voler l’élégance toujours plus haut »
    En 2023, Air France a intensifié sa stratégie de « prémiumisassions » en se concentrant sur l’amélioration continue des produits et l’excellence du service client.
    Le programme de Relation Attentionnée, qui incarne les valeurs de la marque (Élégance, Excellence, Respect et Plaisir), a été étendu à 21 000 collaborateurs en contact direct avec les clients. De plus, Air France utilise la plateforme « Customer Data Hub » pour collecter et partager des données client de manière efficace et conforme, permettant ainsi de personnaliser l’expérience client à chaque point de contact, comme l’accueil individualisé lors d’occasions spéciales ou encore l’envoi de notifications utiles aux clients.

    Ce projet vise à harmoniser le digital et l’humain pour que chaque client se sente reconnu et bien accompagné, renforçant ainsi l’expérience client tout au long de son voyage.

    AXA FRANCE est lauréate de la Palme Expérience Collaborateur

    La culture client au cœur de l’intégration des collaborateurs : le « Vis ma vie Client » d’AXA France Chez AXA France, la symétrie des attentions client/collaborateur est au cœur de l’entreprise.

    Après avoir bâti et mis en œuvre depuis quelques années une vision de l’Expérience Prospect/Candidat/Collaborateur en miroir de l’expérience client, la DRH a été encore plus loin en 2024 sur l’un des moments clés de cette expérience : l’intégration.
    Avec 14 000 salariés en France et 1 800 nouveaux collaborateurs en 2023, AXA a décidé de renforcer cette année son dispositif d’intégration « Welcome@AXA » avec une volonté forte : infuser encore davantage sa culture client, même auprès des collaborateurs éloignés du client final.

    Pour permettre de diffuser cette culture client tout au long de l’intégration, AXA a créé un espace virtuel immersif simulant une vraie agence AXA. Le nouvel entrant accède à différentes salles qui offrent des contenus à forte valeur ajoutée sur l’environnement commercial, la relation client jusqu’à même de vraies écoutes client pour une immersion au plus près du terrain.
    Une communication envoyée aux nouveaux entrants pour guider pas à pas leur intégration les invite régulièrement à explorer cet espace et est complétée

    LA POSTE GROUPE remporte la Palme de l’Expérience Citoyen

    Un écosystème de dispositifs d’accompagnement numérique partout et pour tous

    La Poste est engagée depuis plusieurs années en faveur de l’inclusion numérique. En effet plus 16 millions de français se trouvent en situation de fragilité avec le numérique.
    Fidèle à ses valeurs d’entreprise à mission, La Poste place la lutte contre l’illectronisme au cœur de ses engagements et renforce, depuis des années, ses actions pour un numérique plus inclusif.

    Pour répondre à cet enjeu, trois dispositifs ont été mis en place : 110 conseillers numériques en cible formant les citoyens en agence, 95 espaces de formation appelés « étapes numériques » pour le grand public et les entreprises et 3000 référents numériques dédiés aux solutions digitales du groupe.
    Des ateliers gratuits sont également prévus pour sensibiliser les jeunes à une utilisation sécurisée et éthique du numérique.
    Depuis 2023, la communauté de 3000 chargés de clientèle et conseillers bancaires, référents numériques, animent mensuellement et montent en compétences leurs pairs sur les solutions digitales du groupe La Poste pour qu’eux-mêmes accompagnent les clients. Ces efforts ont permis d’offrir plus de 30000 heures de formation et 18 000 heures d’échanges aux collaborateurs, renforçant les compétences des équipes sur tout le territoire. Côté conseillers numériques, des partenariats avec des organisations telles que La Croix Rouge, la Fondation FACE, Una et Konexio, facilitent leurs actions. Des synergies sont également créées pour homogénéiser les pratiques et maximiser l’impact, ce qui a permis l’accompagnement de 63000 citoyens en 2023

  • Quels changements pour le service client en 2020 ?

    Quels changements pour le service client en 2020 ?

    (suite…)

  • Pourquoi la mesure de la satisfaction client ne se limite pas à une note ?

    Pourquoi la mesure de la satisfaction client ne se limite pas à une note ?

    Par Fabien Poulard, Fondateur de Dictanova

    Récemment, un épisode de la série Black Mirror dressait le portrait d’une société où les humains se notent les uns les autres en permanence. Dans ce monde imaginaire, votre vie sociale, votre travail, votre logement est régi par cette fameuse note de 1 à 5. Une fiction largement inspirée de la nouvelle économie, où se développent des plateformes comme Uber ou Blablacar qui incitent les utilisateurs à se noter, mais aussi à noter l’entreprise qui leur fournit un produit ou un service. Cette “culture de du scoring” se généralise, avec son lot de critiques. On peut notamment penser au récent témoignage d’un chauffeur de VTC : il partageait son angoisse liée à la note que les clients attribuent en fin de course, et son sentiment d’avoir, à cause de celle-ci, une épée de Damoclès au dessus de la tête. La note est mauvaise ? Le chauffeur peut être exclu. Une dure sentence, décorrélée du contexte dans lequel elle a été donnée, et des raisons qui la justifie. Ce système de notation est très répandu dans la mesure de la satisfaction client. Si la note est un outil efficace pour quantifier cette satisfaction, elle n’est pas suffisante pour comprendre l’expérience client.

    Et si la voix des clients était une donnée précieuse ?

    Bill Gates, Fondateur de Microsoft affirmait il y a quelques années que : « les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d’information ». Mais pour savoir ce qu’ils ont à dire, encore faut-il leur donner la parole ! C’est tout l’objectif des nouvelles méthodes de mesure de la satisfaction client qui se développent depuis quelques années. En effet, les entreprises en quête de nouveaux clients, et conscientes que la concurrence est plus rude et qu’il est plus simple de perdre un client que de le reconquérir, mettent en place des outils dits « d’enquêtes à chaud ». Comme leur nom l’indique, ces enquêtes sont soumises juste après une interaction avec l’entreprise : après un achat, une livraison à domicile, un contact avec le service client…. Ce type d’enquête se veut courte pour ne pas dissuader le répondant : le client note son expérience, par exemple sur 5 étoiles, et a la possibilité de laisser un commentaire (verbatim) afin d’expliquer les raisons de son insatisfaction ou ce qui l’a enchanté. L’une des méthodes les plus utilisées pour mesurer l’expérience client est le Net Promoter Score (NPS), qui implique pour le client de répondre à la question suivante : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ?”. Une des règles de base du NPS est de toujours accompagner cette note sur 10 d’une question ouverte. Cette question ouverte est nécessaire, car l’expérience client est une notion trop complexe pour se résumer à un seul chiffre. C’est en grande partie grâce à l’analyse des commentaires associés au score que l’on pourra comprendre ce qui fait une bonne ou une mauvaise expérience client. L’entreprise pourra ainsi mettre en place des plans d’action pour ajuster le tir. Par ailleurs, laisser un espace de libre expression permet d’identifier des problèmes inconnus par l’entreprise, car le client décide du sujet qu’il va aborder. La note est par nature froide et déshumanisée, alors que le verbatim est humain et donc plus riche.

    Des données pour l’ensemble de l’entreprise

    Un célèbre site d’e-commerce a mis en ligne une enquête NPS à destination des internautes en leur demandant : recommanderiez-vous ce site autour de vous, et pourquoi ? De l’analyse des verbatims est ressorti une opportunité insoupçonnée : en améliorant le fonctionnement du moteur de recherche du site, la satisfaction client se trouverait améliorée. Les responsables e-commerce ont pu, grâce à l’analyse de ces verbatims, comprendre les problèmes rencontrés par les clients, mettre en place des améliorations et augmenter les conversions.
    Cet exemple montre que la voix du client ne  doit pas rester cloisonnée au sein des services études et marketing : les données sont utiles à toute l’entreprise, du comité de direction aux équipes opérationnelles.
    Mais si les verbatims des clients sont précieux pour améliorer les produits et services, ils ont également d’autres usages plus méconnus en entreprise. Ainsi, on voit des centres d’appels ou des grands magasins afficher des avis positifs en salle de pause chaque semaine pour encourager et motiver leurs équipes.
    Enfin, le verbatim a un pouvoir de prescription, de recommandation et de réassurance ; les entreprises peuvent utiliser les témoignages de clients pour convaincre les prospects en les exposant publiquement sur leur site internet ou leur plaquette commerciale par exemple. Qui de plus légitime que vos clients pour parler de votre offre ?

    Le verbatim s’inscrit donc dans une approche « customer centric », facteur de performance pour les entreprises. Il recrée du lien entre la marque et le client, qui a tendance à s’atténuer dans un monde de plus en plus digital. Dès lors que l’on laisse s’exprimer les clients, on leur redonne une présence dans l’organisation, qu’importe sa taille ou son positionnement. Reste à ajouter que donner la parole c’est bien, encore faut-il qu’elle soit écoutée. Si ces deux principes sont respectés, cela n’annonce que du positif pour la relation entre le client et l’entreprise.