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Étiquette : sans contact

  • Sécurité et paiement mobile : arrêtons les idées reçues

    Les idées reçues sur le paiement mobile en France

    Selon Bertrand Pladeau, Chief Operations Officer chez Dejamobile

    De nombreuses banques en France proposent un service de paiement mobile permettant aux clients de payer dans les magasins physiques et en ligne. C’est le cas par exemple des banques réunies sous la marque Paylib qui proposent toutes leur service de paiement mobile NFC au sein de leurs propres applications. Certaines banques ont choisi de façon complémentaire de proposer un service de paiement mobile via des wallets tiers, par exemple Apple Pay (cf. liste des banques françaises participantes sur le site d’Apple), G-Pay ou Samsung Pay.

    Aujourd’hui, le consommateur dispose d’un panel de solutions pour payer avec son mobile. Et pas uniquement via les services proposés par sa banque. Certaines applications permettent également d’utiliser son smartphone pour le paiement en ligne, en magasin ou entre amis.

    Ainsi, une étude de Galitt montrait récemment que 92% des Français avaient entendu parler de paiement mobile et que 19% des propriétaires de smartphone interrogés ont utilisé le paiement mobile au moins une fois (à lire sur lemonde.fr).

    Mieux comprendre le mode de fonctionnement du paiement mobile

    Par rapport à l’usage des cartes classiques, le paiement mobile reste encore relativement méconnu des consommateurs et des commerçants en France.

    Cette situation n’est pas observée dans d’autres pays, comme par exemple au Danemark ou en Suède, leaders européens de l’usage du paiement mobile, mais aussi en Chine où 81% des utilisateurs de smartphone ont effectué au moins un paiement mobile de proximité en 2018 (source MerchantSavvy).

    Afin de mieux comprendre son intérêt, il est important de connaître ce que le paiement mobile apporte en termes de valeur d’usage.

    Tout d’abord, en ce qui concerne la sécurité, le consommateur qui effectue son achat en magasin dispose de moyens d’authentification forte, utilisant les capteurs biométriques du smartphone (empreinte digitale, reconnaissance faciale) ou un code secret (PIN) modifiable pour valider les paiements. L’authentification est donc plus forte qu’en cas d’utilisation de cartes classiques. La transaction n’est pas validée sur le TPE du commerçant, l’authentification est réalisée directement sur le smartphone du client.

    Ensuite, si l’application mobile de paiement est liée à un système de paiement en ligne, comme par exemple le système Paylib, le consommateur pourra valider son achat en ligne en s’authentifiant sur son smartphone, rendant l’expérience de paiement en ligne plus sécurisée et universelle.

    L’autre point méconnu des consommateurs et surtout des commerçants, concerne la gestion des plafonds de paiement sur mobile.

    Le consommateur peut choisir de valider le paiement dès le premier euro ; une vraie réponse aux personnes qui n’utilisent pas la carte sans contact à cause de l’absence de validation pour les montants inférieurs à 30 euros.

    Et surtout, le paiement sans contact via le mobile n’est pas limité à 30 euros. Contrairement à la carte de paiement classique qui a un plafond limité, il n’y a pas de limite de montant quand on paye avec son mobile. Il est donc tout à fait possible de payer des montants supérieurs à 30 euros.

    Sécurité du paiement mobile

    Le paiement mobile s’avère plus sécurisé que la carte sans contact, grâce notamment au principe d’authentification forte évoqué plus haut et la désensibilisation des données grâce à la tokenisation.

    En effet, le paiement est sécurisé par le Code PIN, la biométrie ou la reconnaissance faciale. De plus, si le portable est volé, les données de paiement à usage unique  peuvent être supprimées à distance.

    L’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement rapporte que le taux de fraude des paiements sans contact s’élève à 0,020% et que ce taux est tout à fait identique pour la carte ou le mobile (cf article paru dans Le Monde daté du 19/09/2019). Contrairement aux idées reçues, le paiement par mobile n’est donc pas moins sécurisé que le paiement par carte, bien au contraire.

    Les méthodes de paiement évoluent et avec elles, les risques de fraude, d’où le rôle important que joue la réglementation PSD2 dans ce contexte en pleine évolution. Dans le nouveau cadre réglementaire en vigueur depuis septembre 2019, toute transaction en ligne devra faire l’objet d’une authentification forte utilisant deux facteurs. Il est à noter que ce mode d’authentification est déjà en vigueur dans les services de paiement mobile de proximité (NFC) où l’authentification forte du porteur (via la biométrie, en plus du facteur de possession du Smartphone) est un standard de fait.

    Emergence des portefeuilles ou « wallets » mobiles

    Un autre élément est à considérer concernant la proposition de valeur des wallets mobiles en général.

    On ne peut pas espérer une conversion massive à l’usage de ce type d’applications tant que le périmètre des services proposés n’est pas élargi à des usages autres que le « simple » paiement. Par exemple, en Asie, certains wallets proposent de dématérialiser les tickets de transport et d’utiliser les smartphones pour les valider dans les réseaux de transport urbains. Voilà typiquement une proposition de valeur qui incitera à un usage plus récurrent du wallet mobile. C’est la combinaison de plusieurs services de la vie quotidienne (paiement de proximité, ticketing transport, fidélité ou marketing mobile, etc.) qui pourra amener une récurrence d’usage des wallets et par effet, induire une croissance des volumes des paiements sans contact via smartphone.

     

     

  • Quand le « sans contact » ouvre une nouvelle ère de la relation clients pour les fournisseurs de services.

    Etude Ericsson Consumer : « L’expérience client sans contact » 

    Ericsson Consumer et IndustryLab ont dévoilé leur dernier rapport Insight – « L’expérience client sans contact » – qui s’intéresse à l’avenir des interactions des clients avec leurs fournisseurs de services de télécommunication.

    Aujourd’hui, les utilisateurs de smartphone interagissent avec leurs opérateurs lors de multiples prises de contact, qui s’étendent de la découverte des offres et de l’inscription aux services, à la demande d’assistance pour mettre fin à un contrat.

    Le rapport met en avant les frustrations actuelles des clients concernant leurs interactions avec leurs fournisseurs de services mobiles. Il faut en moyenne 2,2 tentatives et 4,1 jours pour mener à bien une interaction. Cet effort client considérable a un impact négatif sur le niveau de satisfaction.

    Les marques à la pointe du numérique offrent un minimum d’effort d’interaction, ce que préfèrent les consommateurs. Les utilisateurs de smartphones exigent désormais, de la part des opérateurs, la même expérience numérique, sans tracas, et en un seul clic. Le rapport souligne que les fournisseurs de services de télécommunications peuvent passer à une expérience client sans contact, en exploitant la puissance de l’intelligence artificielle (IA) et de l’analytics :

    • Grâce à l’intelligence artificielle, les fournisseurs de services de télécommunications pourraient utiliser les données des interactions antérieures et l’analyse du comportement des consommateurs pour prédire ce dont les consommateurs ont besoin avant même de communiquer avec eux en cas de problème.
    • Alors que nous nous sommes habitués à écrire, cliquer et swiper sur nos écrans, de nouvelles méthodes sans contact émergent, basées sur la voix, les gestes et la réalité augmentée ou virtuelle. Aux États-Unis, un foyer sur dix possède déjà un appareil d’aide à domicile à commande vocale comme Alexa d’Amazon. Les assistants vocaux occupant une place de plus en plus importante dans la vie quotidienne des consommateurs, ils s’attendent à l’intégration des interactions de soutien sur ces plates-formes également.

    « Les consommateurs pensent que les fournisseurs de services de télécommunications traitent les prises de contact comme des interactions isolées. Une mise en silo signifie qu’ils n’ont pas de vue d’ensemble. Il faut savoir que les fournisseurs de services de télécommunications pourraient passer de plusieurs clics à du sans contact en déployant des technologies du futur dans les offres proposées à leurs clients. Le rapport sur l’expérience client sans contact montre que les expériences sans contact sont exigées par leurs clients », affirme Pernilla Jonsson, responsable d’Ericsson Consumer et IndustryLab.

    Pour consulter le rapport Insight d’Ericsson Consumer et IndustryLab, cliquez ici.

     

  • Paiement mobile ou vocal, wallet sans contact, QR Code, monnaies virtuelles… Décryptage sur les nouveaux moyens de paiement

    NOUVEAUX MOYENS DE PAIEMENT

    Une nouvelle étude d’Affinion avec l’institut Toluna 

    Plus de 6 Français sur 10 sont convaincus qu’ils représentent l’avenir

    Longtemps considéré comme le dernier maillon de la chaîne dans l’expérience d’achat, le paiement s’inscrit désormais au cœur de la stratégie des marques. Les objectifs : fluidifier et accélérer le parcours client en magasin, mais aussi augmenter le taux de conversion des paniers en ligne. En France, aux côtés des traditionnels chéquiers, cartes bleues et espèces, les consommateurs disposent désormais de nombreuses alternatives pour régler leurs achats : paiement mobile ou vocal, wallet* sans contact, QR Code, monnaies virtuelles… Mais quel rapport entretiennent-ils avec ceux-ci ? Sont-ils prêts à les utiliser ? Quels freins les retiennent encore et quels avantages perçoivent-ils ? Pour le savoir, Affinion International, leader mondial des solutions d’engagement client, a mandaté l’institut de sondage Toluna, afin de réaliser une étude sur le sujet, dont il livre aujourd’hui les résultats, riches d’enseignements.

    Le paiement sans contact est plébiscité par 7 Français sur 10 mais le paiement par mobile et SMS reste à la traine…

    Née en France, la carte bleue représente tout naturellement l’un des modes de règlement les plus répandus dans notre pays. C’est donc sans surprise que le paiement sans contact, auquel elle est désormais associée, ait reçu un très bon accueil dès son lancement. L’étude Affinion International révèle ainsi que 7 Français sur 10 y ont déjà eu recours. Et près d’1 sur 2 (44%) l’utilise même régulièrement (plus de 2 fois par mois).

    Autre moyen avec lequel les Français sont désormais familiers : le paiement en ligne de type Paypal ou Paylib, qui obtient les faveurs de 76% d’entre eux. Principalement utilisé par des petites entreprises, boutiques en ligne ou personnes physiques, il reste toutefois plus épisodique, avec seulement 40% des personnes interrogées, qui s’en servent au moins 1 fois par mois.

    Loin derrière, on trouve les paiements par mobile, SMS ou QR Code : seuls 2 Français sur 10 les ont déjà testés. Néanmoins, ces nouveaux usages devraient se développer dans les prochaines années, puisqu’ils sont principalement portés par la génération des 18-34 ans, qui représentent 1 utilisateur sur 5.

    Enfin, positionnées en queue de peloton, les monnaies virtuelles, telles que le bitcoin, intéressent peu les Français. On note sur ce moyen de paiement une vraie fracture générationnelle, sans doute due à son aspect très technologique. Ainsi, les 55 ans et plus sont 98% à n’avoir jamais essayé contre 85% des 18-34 ans.

    Ce qui séduit ? La rapidité et la simplicité d’usage

    Qu’est ce qui pourrait donner envie aux Français d’utiliser plus régulièrement tous ces nouveaux moyens de paiement ? Sans aucun doute la rapidité/flexibilité (52%) et la simplicité/praticité d’usage (42%) qu’ils leur reconnaissent. Ainsi, ils apprécient notamment de pouvoir payer de petites sommes sans avoir recours aux espèces ou encore le gain de place que cela représente dans leur portefeuille. C’est notamment le cas des 55 ans et plus (62%).

    Enfin, la sécurité et l’utilité se classent respectivement en 3e et 4e positions des avantages perçus de ces nouveaux moyens. Ainsi, l’accès à des offres promotionnelles, sous forme de coupons de réduction ou de cash back, n’apparaît comme un atout que pour 1 Français sur 5.

    Des Français qui craignent pour la sécurité de leurs données

    Ce rapport dématérialisé à l’argent pose logiquement la question de la sécurité des données ainsi échangées. C’est d’ailleurs aujourd’hui le principal frein à l’utilisation de ces nouveaux moyens de paiement. Moins d’1 Français sur 2 leur fait confiance pour garantir la confidentialité de leurs informations bancaires, et ce, quel que soit l’âge.

    Pourtant, 1 Français sur 2 a déjà accepté d’enregistrer ses informations bancaires sur un site, lors de ses achats en ligne, pour une question de rapidité (44%), mais aussi de simplicité (32%). Parmi ceux qui se refusent à le faire, 1/3 invoque la crainte que leurs données financières ne soient réutilisées sans leur accord. Et les seniors sont les plus prudents dans ce domaine : 44% vs 31% des 18-34 ans.

    Nouveaux moyens de paiement : et si c’était l’avenir ?

    Preuve, néanmoins, que les nouveaux moyens de paiement digitaux s’inscrivent progressivement dans le paysage : 6 Français sur 10, toutes générations confondues, sont convaincus qu’ils auront remplacé, d’ici 10 ans, les modes plus traditionnels.
    Un résultat plutôt cohérent dans une société qui se digitalise et où les consommateurs sont toujours plus connectés. Les Français se sont adaptés à cette révolution des usages et y trouvent des avantages certains. Pour autant, 37% des personnes interrogées identifient comme 1er ou 2e frein à l’utilisation de ces moyens de paiement le manque d’équipement de certains commerçants. Charge donc à ces acteurs de considérer cette attente, qui pourrait se révéler dans les années à venir un véritable levier de fidélisation.

    Bérénice Goales, Directrice Marketing et Produit d’Affinion International, déclare :
    « Le paiement doit être vécu de façon simple et fluide. Dans le cas contraire, il peut vite devenir un obstacle à l’acte d’achat. Les consommateurs sont aujourd’hui, dans tous les pans de leur vie, à la recherche d’une expérience omnicanale. Le paiement ne fait pas exception. Ils veulent pouvoir passer d’un mode à l’autre, sans couture et à l’envi. La traditionnelle carte bleue est aujourd’hui challengée par des solutions alternatives innovantes, mais la transition vers une dématérialisation totale prendra encore quelques années. Néanmoins, les consommateurs ont conscience qu’elle va dans le sens de l’histoire. La jeune génération, plus à l’aise avec ces nouvelles formes de commerce, portera clairement cette (r)évolution. Les marques ont donc tout à gagner à diversifier les modes de paiement qu’elles proposent à leurs clients, tout en les rassurant sur leur sécurité, pour accompagner ces nouveaux usages et en retirer de vrais bénéfices en termes de fidélisation comme d’engagement. »

    * Un wallet est une solution qui permet de confier à un tiers de confiance ses données personnelles et de paiement, qui sont stockées en vue de réaliser des opérations de paiement.

  • Quand le sans contact ouvre la voie à de nouveaux usages de paiement

    Achats de Noël : le paiement sans contact et le paiement mobile changent les habitudes de consommation

    Enquête Visa  « Paiements digitaux » auprès du cabinet Populus. 

    Pour les cadeaux et les courses de Noël, en ligne et en magasin, les consommateurs se détournent de plus en plus du paiement en espèces lui préférant la rapidité et la commodité des cartes, notamment sans contact, ainsi que des nouveaux moyens de paiement.

     ADOPTION ACCÉLÉRÉE DU PAIEMENT SANS CONTACT

    Avec 165 millions de cartes sans contact émises et 3,4 millions de terminaux NFC en Europe, l’utilisation du sans contact augmente, passant de 36 % en 2015 à 52 % en 2016, selon l’enquête Visa 2016 sur les paiements digitaux. Cette tendance n’est pas réservée aux jeunes ni aux technophiles : le sans contact séduit à tous les âges. La plus forte poussée concerne les 55-64 ans, pour lesquels l’utilisation du sans contact a augmenté de 64 % en un an.

    LE SANS CONTACT OUVRE LA VOIE AUX NOUVEAUX USAGES DE PAIEMENT

    L’adoption des cartes sans contact impacte sensiblement l’usage des autres moyens de paiement en Europe. Force est de constater que les amateurs du sans contact sont davantage ouverts à l’emploi d’un mobile ou autre support pour acheter en magasin (52 % parmi les utilisateurs de cartes sans contact contre 32 % pour les autres) ou pour régler un repas (50 % contre 30 %).

    Au-delà des avantages du paiement sans contact, dont la simplicité et la rapidité, les consommateurs reconnaissent également ceux des nouveaux moyens de paiement. Près de la moitié (46 %) affirme que la possibilité de payer avec leur mobile ou un autre objet connecté facilite leurs achats. En 2016, 44 % des personnes interrogées par Visa avaient utilisé des applications de paiement mobile, contre 38 % l’année précédente.

    Cette plus grande simplicité de paiement encourage également l’adoption du portefeuille numérique. Les consommateurs européens sont intéressés par l’utilisation d’un portefeuille numérique pour les achats en magasins (37 %), via des applications mobiles (51 %) et en ligne (56 %). Ils confirment que la commodité (61 %) et la possibilité de payer partout et à tout moment (59 %) constituent les principaux avantages.

     LES CONSOMMATEURS INTÈGRENT MAGASINS ET DIGITAL DANS LEUR PARCOURS D’ACHAT

    L’enquête Visa 2016 sur les paiements digitaux révèle également que les consommateurs mixent canaux digitaux et magasins pour effectuer leurs achats, notamment pour les articles de grande valeur. Sept Européens sur dix sont des « showroomers » : ils se familiarisent avec un produit en magasin avant d’acheter sur Internet. À l’inverse, 66 % pratiquent le « webrooming » : ils cherchent le meilleur prix en ligne avant de se déplacer pour acheter dans le magasin de l’enseigne identifiée.

    Malgré la hausse des achats de Noël en ligne, les consommateurs continuent à faire leurs courses dans les magasins. Ils sont 60 % à toujours apprécier de pouvoir échanger avec un vendeur et voir les produits.

    « Le sans contact, désormais familier pour les consommateurs européens, ouvre la voie aux nouvelles façons de payer, comme les paiements digitaux avec le portefeuille électronique par exemple. À l’approche des fêtes, les consommateurs pourront régler leurs achats de diverses façons » déclare Gérard Nébouy, Regional Managing Director, Visa France.

    « Désormais équipés de nouveaux supports de paiement – montres, bracelets et autres accessoires connectés, portefeuilles numériques directement accessibles depuis leurs mobiles – les consommateurs peuvent payer en magasin ou en ligne rapidement, facilement et en toute sécurité. »

    « La capacité des commerçants à offrir à leur clientèle l’accès à ces moyens de paiement sera également déterminante pour le succès des ventes de Noël. »