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Étiquette : Salesforce

  • Etude “Focus sur le e-commerce” B2B et B2C : le e-commerce comme levier de survie

    Pourquoi les entreprises B2B se tournent également massivement vers le e-commerce ? 

    Face aux grands changements qui ont redéfini le secteur du commerce en ligne en 2020, le numérique est devenu le canal de prédilection pour entrer en contact ou garder un lien avec leurs clients, consommateurs ou entreprises. Un an après le début de la crise, Salesforce publie aujourd’hui les résultats de son rapport “Focus sur le e-commerce”, mené auprès de 1400 responsables commerciaux et d’un milliard de consommateurs et acheteurs professionnels en Amérique du Nord, Amérique Latine, Asie-Pacifique, Japon et Europe.

    Conséquence logique des confinements et des fermetures de magasins, le chiffre d’affaires dégagé par le commerce en ligne au niveau mondial a ainsi bondi de 55 % au troisième trimestre 2020, par rapport à la même période en 2019. Surtout, en 2019, 14,1% de l’ensemble des ventes au détail au niveau mondial s’accomplissait en ligne. Cette part devrait atteindre 22% d’ici 2023.

    Commerce B2C : le numérique, désormais canal de prédilection pour entrer en contact ou garder un lien avec les consommateurs et sauver une partie du chiffre d’affaires. Quant au e-commerce, il a connu une année 2020 exceptionnelle qui devrait se confirmer en 2021.

    Le numérique était déjà au cœur des projets de nombreuses entreprises lorsque les magasins ont dû fermer leurs portes.

    Elles n’ont pas toutes été prises de court, elles se sont organisées et ont mis en place une panoplie de techniques pour pallier la fermeture des magasins en s’appuyant sur le numérique. Il n’y a pas que le e-commerce qui a connu un essor. Souvent, elles ont mixé toutes ces techniques :

    • 66% des entreprises B2C françaises ont mis en place des communications avec leurs clients via messagerie instantanée ou vidéos en direct ;
    • Les réseaux sociaux comme Instagram ont été massivement utilisés par 64% d’entre elles, et un grand nombre ont monté des événements en direct pour maintenir le contact
    • En plein essor, les rendez-vous virtuels de personal shopping se développent : en France toujours 38% d’entreprises les ont mis en oeuvre.

    Cependant, le grand gagnant du côté des technologies reste le e-commerce qui, dans bien des cas, a sauvé le chiffre d’affaires, voire l’entreprise elle-même. Les résultats sont significatifs : au niveau mondial, le trafic des sites e-commerce en provenance des réseaux sociaux a augmenté de 104 % au deuxième trimestre 2020, par rapport à la même période en 2019.

    En investissant ces nouveaux canaux de communications, les marques espèrent plus qu’un gain de notoriété. Ils intègrent de plus en plus de fonctionnalités e-commerce, ce qui rapproche la marque de ses clients dans des situations où ils sont le plus disposés à acheter. C’est ce que l’on appelle le « commerce contextuel ». Au niveau mondial, 88 % des entreprises très performantes augmentent leurs investissements en suivant cet axe stratégique. Les services basés sur le numérique proposés à leurs clients perdureront sans nul doute après la pandémie.

    Commerce B2B : la montée en puissance du numérique et du e-commerce s’inscrit dans le moyen-long terme

    L’année 2020 représente également un point de bascule dans les attentes et les projets des entreprises sondées. Non seulement 1 entreprise B2B sur 3 dans le monde tire la majorité du revenu de ses ventes du numérique, mais plus de la moitié des entreprises (56%), B2B et B2C confondus, s’attend à ce que l’e-commerce génère au moins la moitié de leur chiffre d’affaires au cours des trois prochaines années.

    Pour accompagner cette transition, les entreprises comptent investir massivement dans leur transformation. En France, 61 % des entreprises prévoient d’investir plus fortement dans le e-commerce B2B au cours des deux prochaines années. Le e-commerce B2B semble suivre le même essor que le e-commerce B2C. Plus qu’une stratégie, c’est un impératif : en effet, 23% des entreprises françaises interrogées affirment avoir rencontré des obstacles avec leurs processus de vente à distance durant la pandémie. Cet impératif porte ses fruits en France (comme au Royaume-Uni, ou en Allemagne) où 80 % des dirigeants affirment que leurs investissements dans le e-commerce ont été couronnés de succès. On peut noter que dans le B2B, selon 80 % des répondants dans le monde, déployer un site de e-commerce n’a pas diminué la taille de leur équipe commerciale, infirmant les craintes qui peuvent émerger lors de ces projets de transformation.

    Bilan

    Toutefois, cela ne signifie pas pour autant la disparition des points de vente physiques, dont les entreprises B2C en particulier ont toujours besoin. Les événements de 2020 se sont révélés un terreau fertile pour l’e-commerce. De nouvelles habitudes d’achats, exclusivement numériques, s’ancrent chez les consommateurs et les acheteurs B2B. Comprendre et adopter ces usages afin de mieux servir les clients constitue donc le chantier impératif du commerce dans les années à venir.

  • Rapport mondial Salesforce Connected Shopper 2019 sur les habitudes des consommateurs

    Salesforce Connected Shopper 2019

    En résumé : 

    Bien que les magasins traditionnels aient encore un bel avenir devant eux, les consommateurs français disposeraient en moyenne de 3 applications d’achat en ligne sur leurs appareils mobiles

    À l’approche des fêtes de fin d’année, 61 % des Français prévoient d’effectuer davantage d’achats sur des places de marché en ligne

    Quinze pour cent d’entre eux affirment qu’Instagram sera leur principale source d’inspiration

    60%  des consommateurs en France recherchent à acheter activement auprès de marques soucieuses de l’environnement.

    Salesforce  présente la 3ème édition de son rapport Connected Shoppers. Ce dernier révèle l’imprévisibilité des consommateurs français, qui passent constamment des magasins traditionnels aux boutiques en ligne pour effectuer leurs recherches, leurs achats, ainsi que pour solliciter des services d’assistance. Par conséquent, près de 10 % des achats sont réalisés sur des canaux numériques émergents et totalement indépendants des enseignes physiques des détaillants et des marques.

    “Plus que jamais la réussite des marques et leurs distributeurs doivent s’orienter vers  la gestion d’un cycle de vie client”  déclare Sébastien Zins, Vice-Président en charge du retail chez Salesforce. “Cela passe par des expériences différenciantes et à valeur ajoutées de plus en plus personnalisées. Ce qui implique une connaissance client optimisée”.

    Le rapport Connected Shoppers a été rédigé à l’issue d’une enquête menée auprès de 10 000 consommateurs du monde entier (la plus vaste de ce type jamais réalisée par Salesforce) sur une variété de thèmes clés. L’éditeur a ainsi recueilli les réponses de particuliers de plus de 20 pays (dont 501 personnes en France) et de quatre générations (génération silencieuse, baby boomers, générations X, Y et Z). L’étude fournit ainsi de précieux enseignements sur la relation entre vendeurs et acheteurs, quelle que soit la catégorie démographique.

    Le rapport se focalise sur cinq tendances émergentes en France :

    1. Les commerçants, marques et places de marché en ligne bataillent pour attirer les consommateurs : à l’heure de la connectivité permanente, de l’engagement hyper personnalisé, et des nouveaux business models comme la distribution directe, l’expérience d’achat a radicalement changé. Aujourd’hui, 90 % des consommateurs français effectuent leurs achats à la fois auprès des détaillants, des marques, et des places de marché en ligne.
    2. Les modes d’achats évoluent, tandis que les consommateurs redéfinissent leur engagement auprès des marques : aujourd’hui, le commerce de détail ne se limite pas à une transaction lors du passage en caisse. Les liens entre vendeurs et consommateurs sont renforcés lorsque ces derniers se sentent compris et spéciaux. Ainsi, 63 % des Français ont déjà une marque en tête lorsqu’ils s’apprêtent à faire leurs achats. Le rapport montre que les expériences d’achat et promotions exclusives sont une solution précieuse pour créer des relations de fidélité (et lucratives).
    3. Les parcours des clients sont de plus en plus éloignés des canaux mis en place par les vendeurs : une autre enquête montre que la prolifération des points de contact digitaux pousse les consommateurs du monde entier à utiliser 8 canaux en moyenne pour communiquer avec les entreprises. En France, 23 % d’entre eux utilisent des porte-monnaie électroniques, 15 % passent par les réseaux sociaux, et 7 % utilisent des applications de messagerie pour effectuer leurs achats.
    4. Les enseignes physiques restent essentielles en tant que lieux de découverte, d’expérience et de passage à l’acte : les enseignes physiques restent toujours autant d’actualité, bien que leur rôle ait évolué pour devenir des plateformes de découverte, d’expérience et de passage à l’acte. En France, les consommateurs se rendent essentiellement en magasin pour toucher et ressentir les articles, se les procurer immédiatement, et pour l’expérience globale proposée sur place. En outre, selon le rapport, 76 % des personnes interrogées ont déjà eu l’occasion d’acheter un produit en ligne pour venir ensuite le récupérer en magasin.
    5. 60%  des consommateurs en France recherchent à acheter activement auprès de marques soucieuses de l’environnement (vs 61% mondial) et a contrario 14% ne voient pas d’intéret (vs 11% au niveau mondial) . Si on regarde les autres pays ils ne sont que 50% seulement aux US ou 51% en Allemagne mais 72% en Suisse ou 79% en Thailande. Les consommateurs Français commencent donc à avoir un comportement de plus en plus responsables.

    Les préférences d’achat varient selon les générations :

    Dans l’ensemble, les différences entre les générations montrent que de nouvelles transformations sont à venir dans le domaine du commerce de détail, à mesure que les jeunes consommateurs gagnent du pouvoir d’achat. Les membres de la génération silencieuse et les baby-boomers ont tendance à rester fidèles aux méthodes traditionnelles. À l’inverse, l’ensemble des autres générations (de la génération X à la génération Z) auront tendance à choisir de nouveaux canaux, à l’image de porte-monnaie électroniques, d’applications de messagerie ou des réseaux sociaux. Étonnamment, la génération Z ne domine pas les autres dans l’adoption de tous les points de contact émergents. Ainsi, les assistants vocaux, les solutions de chat vidéo, les chatbots, les outils de recherche visuelle ou de streaming sont plus populaires auprès des générations X et Y.

    D’un point de vue environnemental, là encore ces générations  ont un comportement d’achat plus responsable que leurs ainés bay boomers enfants de la société de consommation. La génération Y et les membres de la génération Z (née après 1995) se préoccupent plus que les consommateurs plus âgés de l’origine et des aspects environnementaux autour des produits. en effet selon  la catégorie de produits (Alimentation 67% de la gen Z concerné par l’envirionnement, Santé/beauté 56%, Vêtements 54%, Luxe 43%) , et jusqu’à 17% de plus que les baby boomers pour certaines catégories de produits. Les marques  se saisissent cette opportunité pour en faire un avantage concurrentiel évident comme on le voir pour certaines campagnes publicitaires de produits en France actuellement.

    Les fêtes de fin d’année : un moment crucial

    L’e-commerce gagne de plus en plus de terrain durant les préparatifs de Noël. Selon une étude Salesforce communiquée le 2 octobre dernier, les ventes en ligne en hausse avec un record de 768 milliards de dollars à travers le monde.

    Pour l’industrie du commerce de détail, les vacances de la Toussaint et de Noël sont bien entendu le moment le plus critique pour comprendre les motivations et habitudes d’achat des consommateurs. Selon les enseignements du rapport, les principaux facteurs influençant les achats des Français lors des fêtes sont 1) les offres spéciales ou les codes promotionnels ; 2) les livraisons gratuites ou express ; 3) le catalogue disponible en magasin.  Toutefois, les consommateurs sont également de plus en plus portés sur les nouvelles technologies. Ainsi, 53 % des consommateurs français ont l’intention d’effectuer leurs achats sur une application mobile pendant les fêtes de fin d’année.

     

  • Expériences connectées, engagement multicanal et éthique : les consommateurs français expriment leurs exigences vis à vis des marques

    Honnêteté, sécurité, fiabilité, transparence et éthique sont les indicateurs de référence pour les clients français

    Salesforce, présente la troisième édition de son rapport State of the Connected Customer qui révèle que les entreprises doivent non seulement repenser les expériences qu’elles proposent à leurs clients mais aussi revoir leur approche globale en matière d’engagement client. Les valeurs qu’elles incarnent prennent également une importance sans précédent dans la décision des consommateurs d’acheter ou non leurs produits ou services.
    Ce rapport est le résultat d’une enquête menée auprès de plus de 8 000 consommateurs et acheteurs de 16 pays – dont plus de 500 en France – afin d’aider les entreprises à révolutionner leurs stratégies de réussite client.

    Les clients veulent des expériences connectées et multicanales
    Les standards des consommateurs en matière d’engagement ont changé. 66 % d’entre eux souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel, et 36 % ont une préférence pour l’assistance par chat en ligne ou en direct. En France, la moitié des répondants (50 %) estime que les entreprises doivent transformer leurs modes d’interaction avec eux. Ils s’attendent aujourd’hui à vivre des expériences connectées (57 %), dynamiques, personnalisées et accessibles rapidement sur une variété de points de contact. Enfin, 59 % d’entre eux ont généralement l’impression de communiquer avec différents services au lieu d’une seule et même entreprise.

    Les valeurs des marques influencent les décisions d’achats des consommateurs
    Cette année, et pour la première fois, l’enquête révèle que les clients attendent des organisations qu’elles fassent preuve d’un mode de fonctionnement éthique et qu’elles se soucient des intérêts de leurs communautés. Pour deux tiers des Français (66 %), l’éthique d’une entreprise compte davantage aujourd’hui qu’il y a un an. Les marques doivent également promouvoir les causes chères aux consommateurs : près de la moitié des répondants (48 %) se tournent sciemment vers des sociétés faisant preuve de générosité, et 63 % vers des organisations respectueuses de l’environnement.

    La confiance : un critère plus sensible que jamais
    La confiance est un paramètre qui prend de plus en plus d’importance, dans une époque marquée par des failles de sécurité et de confidentialité des données. Or 66 % des Français interrogés estiment que la plupart des entreprises ne sont pas transparentes quant à l’utilisation qu’elles font des données de leurs clients. 46 % pensent qu’elles ne se soucient pas de la sécurité des données de leurs clients.

    Dans l’ensemble, honnêteté, sécurité, fiabilité, transparence et éthique sont les indicateurs de référence pour les clients français. En cas de défaillance, les conséquences peuvent être sévères: 64 % des répondants affirment avoir cessé d’effectuer leurs achats auprès d’une marque ayant commis des actes trahissant la confiance des consommateurs.

    Des exigences stimulantes au service de l’innovation
    69 % des clients français souhaitent que les entreprises utilisent de nouvelles technologies pour créer de meilleures expériences. Les initiatives de transformation numérique axées sur l’intelligence artificielle, les commandes vocales et autres objets connectés ont de plus en plus d’impact sur l’expérience client : 40 % des répondants affirment faire confiance aux marques pour utiliser l’IA de façon bénéfique. Quatre millennials sur cinq (80 %) utilisent un accessoire connecté, contre seulement 45 % des baby-boomers. 39 % des millennials français ont en tête un exemple d’utilisation de l’IA dans leur quotidien.

    Le rapport de Salesforce présenté en amont de Salesforce Connections 2019, réunit les données en provenance de 3 régions (Europe, Asie-Pacifique et Amérique du Nord) et de 16 pays : l’Allemagne, l’Australie, le Canada, l’Espagne, les États-Unis, la France, Hong Kong, l’Inde, l’Irlande, l’Italie, le Japon, la Nouvelle-Zélande, le Royaume-Uni, Singapour, la Suisse et la Thaïlande. Les résultats globaux reflètent les spécificités culturelles de chaque pays.

    Pour plus d’informations :

  • 4 clients sur 5 estiment que l’expérience est aussi importante que le produit

    Etude Salesforce sur l’évolution
    du service client en 2019


    Salesforce publie la 3e édition de son rapport « State of Service », mené auprès de plus de 3 500 agents et décideurs du service clients à travers le monde. L’objectif ? Définir les principaux enjeux et priorités des entreprises, l’évolution du rôle des agents en charge du service client et l’impact de l’IA sur le service client.
    Dans un environnement hyper-compétitif, les organismes en charge de la relation client doivent repenser leur manière d’interagir avec les clients finaux. D’après les résultats de l’étude, 4 clients sur 5 estiment que l’expérience est aussi importante que le produit. Les entreprises ne doivent donc plus uniquement offrir des produits de qualité mais également tendre vers un service optimal pour répondre aux besoins grandissant des consommateurs. Les implications sur le monde du service client sont sans précédent.

    3 tendances clés ressortent de l’étude :


    La 4ème révolution industrielle, moteur de la transformation du service client
    69% des décideurs français estiment que leur entreprise doit transformer son service client pour rester compétitive. Les contraintes budgétaires arrivent au premier rang (53%) des freins dans la mise en œuvre d’un service client optimal.

    Evolution des responsabilités des agents en charge de la relation client
    67 % des agents de service français estiment que leur rôle est plus stratégique qu’il y a deux ans. Pour 85% d’entre eux, leurs interactions avec les clients reposent sur le relationnel.

    Les premiers effets de l’IA
    74% des organismes de service client en France utilisant l’IA ont constaté une meilleure hiérarchisation du travail des agents. Selon 78% des décideurs, l’IA sera d’autant plus efficace qu’elle est déployée avec et non à la place des individus. Elle reste néanmoins peu utilisée : 14% des agents français l’ont intégré dans leur travail tandis que 33% ont prévu d’y recourir dans les 18 prochains mois.
    Vous trouverez l’ensemble des résultats ICI

  • L’état de l’Art du Marketing dans le monde et en France

    Salesforce présente son rapport 2018  sur l’état de l’art du marketing dans le monde et en France

    Salesforce publie son rapport 2018 sur l’état de l’art du marketing. Rédigé à la suite d’une enquête menée auprès de plus de 4 000 spécialistes du marketing du monde entier (dont 300 en France), le rapport révèle que le marketing également  crée du lien entre les expériences clients, unifie les sources de données, devient un terrain de l’adoption de l’intelligence artificielle, et soulève les questions de la confiance et du rapport entre personnalisation et utilisation des données personnelles

    En France, 31% des marketeurs utilisent l’intelligence  artificielle et 48 % des spécialistes français du  marketing déclarent avoir une vue complètement unifiée des sources de  données clients

    • 31% des marketeurs utilisent l’intelligence  artificielle
    • 33% utilisent des assistants vocaux

    Par ailleurs, 95 % des spécialistes du marketing affirment que la  personnalisation améliore leur programme de marketing global.

    D’autre part, grâce à leurs points de vue uniques sur les exigences et les comportements des clients, les spécialistes du marketing ont clairement pris le lead sur les autres départements pour optimiser l’expérience client, et sont davantage intégrés aux autres services :

    • Près de la moitié des leaders marketing (48%) affirment que  leur équipe gère des initiatives d’expérience client dans l’ensemble de  l’entreprise, contre 24% en 2017.
    • 90 % des spécialistes du marketing affirment que le  marketing et la publicité partagent les mêmes technologies.
    • La moitié (51%) des spécialistes du marketing partagent  leurs objectifs et indicateurs de succès avec les équipes e-commerce. Ils  sont 57% à les partager avec les équipes de vente, et 52% avec les équipes  de service client.

    Enfin, l’engagement client en temps réel à travers tous les canaux de distribution continue de progresser : 57 % des marketeurs suscitent l’engagement de leurs clients en temps réel sur un ou plusieurs canaux de commercialisation.

    Pour retrouver l’intégralité du rapport de 2018 sur l’état de l’art du marketing, cliquer sur le lien suivant : salesforce.com/stateofmarketing

  • Ce que les consommateurs disent sur l’avenir du shopping

    Commerce unifié et retail orienté client

    Une étude publiée par Salesforce 

    Aujourd’hui, les attentes du consommateur sont en train de bouleverser l’univers du retail et les stratégies jusqu’ici déployées par les marques, qui sont désormais contraintes d’évoluer rapidement pour ne pas devenir obsolètes.

    Pour vous aider à vous y retrouver dans ce paysage en transition, SapientRazorfish et Salesforce ont travaillé ensemble pour mettre à jour de nouveaux modèles de comportement d’achat et identifier de nouvelles opportunités pour les retailers tels que vous-même.

    Cette étude est basée sur les activités de plus de 300 millions d’acheteurs en ligne, sur l’enquête réalisée auprès de 6 000 acheteurs dans six pays et sur des dizaines d’entretiens avec des experts du retail. Le résultat ? Un rapport unique en son genre soulignant l’importance du commerce unifié et les nouvelles règles du retail.

    Notre analyse a mis en évidence quatre piliers stratégiques du retail orienté acheteur :

    1- Le rôle du magasin ayant changé, le magasin doit en faire de même. Bien plus qu’un simple espace dédié à la vente, un magasin est également un entrepôt, une vitrine et un centre de formation pour la prochaine génération de consommateurs. D’après notre étude, l’activité en magasin représente près de la moitié de l’activité e-commerce des grandes marques. Aujourd’hui, le retail se doit d’optimiser l’intégration des boutiques physiques et digitales afin de créer un tout unifié.

    2- Les retailers doivent donner les rênes à l’acheteur. Pour cela, ils peuvent notamment s’appuyer sur les récents progrès de l’analyse des données pour mieux personnaliser l’expérience d’achat et innover en matière de découverte des produits. Combinés, ces outils seront à l’avant-garde de l’utilisation des bots (robots conversationnels) qui aident les acheteurs tout au long de leur parcours d’achat. Notre enquête révèle que les offres ou promotions personnalisées sont les expériences les plus susceptibles de se traduire par de nouvelles visites.

    3- Le mobile est le plus fidèle compagnon de l’acheteur, permettant d’élargir l’engagement avant, pendant et après l’achat. D’après nos données, 59 % des acheteurs dans le monde ont utilisé leur téléphone portable en magasin au cours des 30 derniers jours, 52 % de la totalité du trafic e-commerce mondial se fait depuis un appareil mobile, et la part des commandes sur appareils mobiles a fait un bond de 194 % depuis 2015.

    4- Notre étude nous a permis d’identifier plusieurs opportunités d’accélération du parcours d’achat, notamment l’importance de la présence d’une marque sur les plateformes utilisées par les consommateurs, ainsi que les avantages d’une hausse de la conversion et d’une baisse de la fraude grâce aux systèmes de paiement mobile intégrés aux appareils, comme Apple Pay et Android Pay.

    Pour en savoir plus :

  • 46,3 Milliards de dollars de revenus – Le binôme gagnant du CRM et de l’IA

    Salesforce publie une nouvelle enquête sur l’impact économique de l’intelligence artificielle sur le marché du CRM

    D’ici 2021, la gestion de la relation client basée sur des sytèmes d’intelligence artificielle devrait entraîner une hausse globale de 1 100 milliards de dollars des revenus des entreprises du monde entier et créer 800 000 nouveaux emplois

    À eux seuls, les clients Salesforce devraient représenter 293 milliards de dollars de ces revenus et créer plus de 155 000 nouveaux emplois

    Le marché global de l’intelligence artificielle dans le monde du CRM pourrait atteindre une valeur de 46,3 milliards en 2021 (contre 7,9 milliards en 2016)

    Les entreprises françaises devraient enregistrer l’augmentation globale de revenus de près de 50 milliards de dollars

    Salesforce présente les résultats d’une nouvelle enquête menée par IDC, et détaillant l’impact économique de l’intelligence artificielle (IA) sur le marché du CRM. Cette approche pourrait en effet aider les entreprises à optimiser leur gestion des ventes, du marketing et de leur service client ; entraîner une hausse des PIB mondiaux dépassant les 1 100 milliards de dollars ; et créer quelque 800 000 nouveaux emplois d’ici 2021, ce qui devrait plus que compenser les pertes dues aux technologies d’automatisation.

    L’impact de l’intelligence artificielle se fait ressentir à tous les niveaux pour les consommateurs. Elle transforme nos modes d’interaction avec les nouvelles technologies et entre individus, et devrait également révolutionner les méthodes de travail sous l’effet de la hausse de la puissance des systèmes informatiques, de l’émergence des big data et des innovations dans le domaine de l’autoapprentissage. Bien que certaines prédictions avancent que l’automatisation basée sur l’intelligence artificielle devrait affecter 49 % des emplois et en éliminer près de 5 %,1 de nouveaux résultats publiés par IDC suggèrent que l’IA pourrait également accroître la productivité des employés, en particulier lorsqu’elle est appliquée dans le domaine du CRM. Du scoring de leads dans le cadre de ventes prédictives aux chatbots s’occupant du service client en passant par les campagnes marketing personnalisées, ces technologies devraient en effet fournir aux employés les outils nécessaires pour accroître leur productivité et proposer des expériences client plus pertinentes et personnalisées.

    Selon le nouveau livre blanc publié par IDC et rédigé pour le compte de Salesforce2, 2018 sera une année charnière pour l’adoption de l’intelligence artificielle. Plus de 40 % des entreprises auraient en effet l’intention de franchir le pas dans les deux prochaines années. Toujours selon IDC, d’ici 2018, 75 % des équipes de développement des organisations et des éditeurs de logiciels intégreront une intelligence artificielle ou des capacités d’autoapprentissage à au moins une de leurs applications. Le CRM basé sur l’IA couvrira bientôt une multitude de scénarios et toutes les facettes des entreprises, qui accéléreront ainsi leurs cycles de vente, amélioreront la génération et la qualification des leads, personnaliseront leurs campagnes marketing et réduireront leurs coûts d’assistance.

    « L’IA a un impact sur tous les secteurs de l’économie et sur toutes les entreprises. Elle devrait affecter profondément le marché du CRM (la catégorie de logiciels d’entreprise la plus florissante) en offrant aux employés une productivité sans précédent, et en donnant aux organisations la possibilité de proposer de meilleures expériences à leurs clients », déclare Keith Block, vice-président du conseil et directeur de l’exploitation, Salesforce. « Pour les entreprises adoptant ces technologies, il est donc essentiel de créer de nouveaux programmes visant à développer les compétences de leurs effectifs afin que ces derniers soient prêts pour les innovations de demain. »

     Plus qu’une tendance : les entreprises se tournent massivement vers l’IA pour adopter des approches plus pertinentes

    Les principaux enseignements du livre blanc d’IDC sur l’impact économique de l’IA sur le CRM :

    • L’association de l’IA et du CRM pourrait engendrer une hausse de 1 100 milliards de dollars des revenus des entreprises du monde entier entre le début de l’année 2017 et la fin 2021.
    • Ce phénomène devrait être principalement le résultat d’une hausse de la productivité des employés (contribuant à hauteur 121 milliards de dollars) et d’une baisse des dépenses grâce à l’automatisation (265 milliards de dollars d’économies).
    • Les types d’IA que les entreprises envisagent d’utiliser vont des technologies d’autoapprentissage (25 %) et à la reconnaissance vocale (30 %), en passant par l’analyse textuelle (27 %) et l’analyse numérique avancée (31 %).
    • Plus de 800 000 emplois pourraient être créés dans le cadre de cette hausse de revenus d’ici 2021 ; soit davantage d’emplois créés que perdus à cause des technologies d’automatisation basée sur une intelligence artificielle.
    • 46 % des entreprises ayant adopté l’IA affirment que plus de 50 % de leurs activités de CRM sont basées sur le cloud public.
    • Les entreprises américaines devraient enregistrer l’augmentation globale de revenus la plus importante due à l’impact économique de l’IA (596 milliards de dollars). Viendront ensuite le Japon (91 milliards de dollars), Allemagne (62 milliards de dollars), le Royaume-Uni (55 milliards de dollars) et la France (50 milliards de dollars).

  • Quand l’IA bouleverse les métiers de la vente

    Ce que l’Intelligence Artificielle va apporter aux commerciaux

    Par Jean-Guillaume Van Brabant , Associé de Comforth (www.comforth.eu), entité de Magellan Partners 

    Depuis 2015, Salesforce a investi environ 1 milliard de dollars dans des startups spécialisées dans l’intelligence artificielle et le machine learning, telles que MetaMind ou Implicit. Depuis, l’éditeur de logiciels américain a commencé à intéger ces technologies dans l’ensemble de ses produits, du CRM à la plateforme, en passant par l’analyse des données ou l’IoT.
    La nouvelle solution de Salesforce, baptisée Einstein, va encore plus loin en proposant     un ensemble de technologies intelligentes qui va bouleverser les métiers de la vente tels que nous les connaissons actuellement.

    Leader incontesté sur son marché, Salesforce doit son succès à son expertise et à la large palette d’outils de gestion et d’analyse de données mis à la disposition des utilisateurs. Pourtant, dans les mois à venir, c’est une solution d’intelligence artificielle – nommée Einstein – qui va venir enrichir l’éventail de services proposés aux commerciaux. En accédant directement à toutes les données contenues dans Salesforce, Einstein facilitera la vie du commercial en lui recommandant des actions afin d’optimiser son activité.

    Par ailleurs, via une simple analyse de la messagerie électronique, Einstein va pouvoir accéder aux données contenues dans les emails pour produire une analyse complète. De la reconnaissance de l’expéditeur – fait-il partie de mes contacts Salesforce ? -, à l’analyse de la temporalité de l’échange – à quelle étape de mon approche commerciale ce mail intervient-il ? –, jusqu’à l’étude du champ lexical utilisé par le prospect – tutoiement, formules de politesse utilisées – Einstein sera en mesure de conseiller les commerciaux. In fine, la vocation d’Einstein est de devenir le système qui guidera le commercial dans son cycle de vente de A à Z.

    Aujourd’hui, les commerciaux disposent déjà de « sales guidelines », sortes de recommandations de vente pré-établies et pré-écrites qui suggèrent une action selon l’étape atteinte au sein du processus en cours. Si elles restent encore très procédurières, ces dernières seront, dès demain, personnalisées. Une fois déployée, Einstein construira de nouveaux process secteur par secteur, commercial par commercial et client par client. En fonction des e-mails, des informations de facturation, ou de toute autre donnée à laquelle Einstein pourra avoir accès, Salesforce sera donc en mesure de constituer des recommandations au cas par cas en révélant la probabilité de succès d’une opportunité, du scoring d’un lead, des recommandations d’actions et des mots à utiliser dans les échanges avec tel ou tel client selon la data collectée.

    Les cas d’usage sont multiples et nous pouvons très facilement imaginer qu’Einstein analyse également les données remontées aux clients par la plateforme IoT Cloud afin d’analyser leur impact sur les opportunités en cours.

    Au-delà des recommandations personnalisées, Einstein a pour vocation d’augmenter les prédictions du pipeline commercial. En rationalisant le volume d’opportunités potentielles à un instant T et l’objectif annuel avec son module Analytics Cloud, Einstein pourra prédire l’avancement d’un commercial selon sa capacité historique à transformer ou non les opportunités.

    Ce virage de l’intelligence artificielle change complètement la donne et va amener une mutation du métier de commercial. Ceux qui sauront utiliser cette technologie auront un avantage concurrentiel très fort car ils passeront davantage de temps avec leurs prospects et clients et délégueront les tâches chronophages à un assistant virtuel.

    Déjà présente à travers des applications grand public, l’intelligence artificielle, qui n’a plus rien de futuriste, peut offrir un assistant virtuel dédié à l’analyse systématique des données et à la mise en exergue des meilleures opportunités. En voie de généralisation, l’intelligence artificielle va imposer une mutation drastique du métier de commercial. Un train à ne pas rater.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Salesforce révèle les tendances des consommateurs sur la banque de détail

    Evolution de la Banque de détail aux Etats Unis et au Royaume –Uni vis à vis du numérique

    Salesforce, publie son rapport de 2017 sur les clients connectés d’établissements financiers. Menée auprès de plus de 3 000 adultes aux États-Unis et au Royaume-Uni, cette enquête s’intéresse aux comportements et aux habitudes des clients de banques commerciales.

    Les fintechs bouleversent le secteur bancaire en offrant aux consommateurs de nouvelles solutions pour emprunter, prêter et gérer leur argent. Les banques commerciales font donc l’objet d’une pression plus forte que jamais afin de répondre à des attentes croissantes. En outre, l’instabilité politique et économique actuelle affecte la confiance des clients envers les sociétés de services financiers. Ainsi, moins de la moitié (48 %) des Américains titulaires d’un compte courant ou d’épargne sont sereins à l’idée de confier leurs informations financières à leurs banques. Pour survivre, les banques commerciales devront mettre en place des modèles orientés clients, interagir par le biais d’une variété de canaux, simplifier et connecter leurs processus internes, et tirer parti des outils adéquats pour proposer des relations personnalisées à grande échelle.

    L’enquête a été réalisée en ligne par Harris Poll pour le compte de Salesforce du 30 novembre au 2 décembre 2016. Pour télécharger le rapport de 2017 sur les clients de banques connectés, cliquez ici : salesforce.com/assets/2017-connected-banking-customer-report/index.html.

    Principaux enseignements du rapport

    • Pour leurs démarches courantes, les clients se rendent aussi bien en agence que sur les canaux numériques (Web et applications)

    – Bien que les banques leur simplifient la tâche à l’aide de services en ligne et mobiles, 58 % des Américains auraient effectué un tel déplacement dans les quatre semaines précédant l’enquête.

    – La banque mobile représente l’avenir. Près d’un tiers (31 %) des personnes interrogées de la génération Y et titulaires d’un compte courant ou d’épargne affirment utiliser l’application mobile de leur banque pour des opérations de routine, contre seulement 17 % des individus de la génération X et 6 % des baby-boomers.

    • L’émergence des fintechs bouleverse le milieu des banques commerciales

    – Les fintechs profitent de leur opportunité pour déstabiliser les établissements financiers traditionnels : 83 % des représentants de la génération Y, 79 % de la génération X et 62 % des baby-boomers* affirment avoir eu recours aux services de sociétés telles que Lending Club, Strope et Venmo pour des opérations de paiement basiques.

    – Plus de la moitié (55 %) des répondants de la génération Y* préfèrent effectuer de telles opérations grâce aux services d’une fintech, plutôt qu’en passant par leur banque. La commodité (56 %) et la simplicité d’utilisation (55 %) sont les principales justifications de cette préférence.

    • En ces temps d’incertitude politique et économique, la confiance et la sécurité des données personnelles restent des priorités pour les clients de banques commerciales

    – Près de deux tiers des Américains* affirment que la stabilité de l’établissement (63 %) et la sécurité de leurs données (66 %) sont des facteurs importants lors du choix de la banque où ils placent leurs comptes courants ou d’épargne.

    – Cependant, le contexte actuel fait naître des problématiques de confiance : 11 % des Américains de la génération Y* considèrent que le Brexit ou le résultat de l’élection présidentielle américaine pourrait changer leurs habitudes.

    • Les tendances constatées aux États-Unis s’appliquent également pour le Royaume-Uni

    – Les adultes britanniques** manquent eux aussi de confiance envers leurs banques. Moins d’un tiers (29 %) d’entre eux sont sereins à l’idée qu’elles disposent de leurs informations financières, et seuls 15 % sont convaincus qu’elles agissent en protégeant leurs intérêts.

    – En ce qui concerne l’adoption de ces nouvelles fintechs, la génération Y britannique est similaire à celle des États-Unis : 52 % d’entre eux préfèrent effectuer des opérations de paiement de base en passant par ces sociétés.

    Commentaires

    « Le secteur des services financiers est confronté au plus grand bouleversement de son histoire, et les banques vivent actuellement un moment charnière », déclare Rohit Mahna, directeur général chargé des services financiers chez Salesforce. « Ces dernières doivent donc d’évoluer pour ne pas se retrouver distancées et subir l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché. Leur capacité à profiter de l’innovation dans le domaine du numérique sera déterminante, notamment dans leurs transitions d’une approche traditionnelle à un modèle agile. »

    Ressources supplémentaires

    Téléchargez le rapport complet à l’adresse salesforce.com/assets/2017-connected-banking-customer-report/index.html

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  • Quelle est la maturité des PME sur leur approche orientée clients ?

    Près de 3/4 startups et PME françaises se disent optimistes sur leurs performances à court terme

    Etude exclusive1 Salesforce auprès de 1209 décideurs européens de nos TPE, PME et startups 

     50 startups et 250 entreprises traditionnelles ont été interrogées par JIGSAW pour le compte de Salesforce lors du dernier trimestre 2016 sur la France, l’Allemagne, le Royaume Uni et la Hollande.

    L’objectif de cette étude était de voir quelle est la maturité des PME sur leur approche orientée clients, en terme de volonté stratégique, de process et d’outils numériques.

    Contexte économique en France:

    • Près de 3 / 4 (72%) des dirigeants de startups et PME françaises se disent optimistes quant à leurs performances sur les  trois prochains mois et 2/3 veulent engager une stratégie de croissance à moyen terme.
    • 58% des dirigeants français souhaitent recruter dans les 2-3 prochaines années, plaçant la France à la tête des pays Européens en termes d’optimisme d’emploi suivi par l’Allemagne (56%) et les Pays-Bas (49%).
    • Lancer une startup est motivé pour 49% par la liberté d’entreprendre et le sentiment d’accomplissement personnel.
    • A la question consistant à décrire d’un mot ce qu’ils ressentent le plus, les dirigeants français se voient « responsables » (52%), « poussés » (42%)  et « challengés » (33%) mais aussi plus  « stressés » que les autres (33%) tandis que les décideurs anglais se sentent à 31% plus « chanceux ».
    • En France, la majorité des entreprises ont financé leur apport initial par leurs épargnes personnelles, leur famille et amis. Ils sont également beaucoup plus susceptibles de rechercher un prêt bancaire que n’importe lequel des autres marchés européens.

    Priorités stratégiques:

    • Les entreprises en France à l’instar des autres pays partagent 4 priorités stratégiques:

    1- Maintenir ou être en croissance (41%)

    2- Rester indépendant (33%)

    3- La continuité du business (32%)

    4- Fidéliser ses clients (28%)

    La relation client, première richesse des dirigeants:

    • Au démarrage de leur activité les entrepreneurs sont en France moins motivés par l’argent et plus par la recherche d’un meilleur équilibre de vie (40% vs 31% en Allemagne, 27% en UK et seulement 3% en Hollande) que leurs homologues européens. Les patrons français sont en effet plus préoccupés par le poids de la bureaucratie (39% vs 13 à 19%) et par le besoin de trouver des sources de financement (39% vs 13 à 19% également) que de générer des ventes. Une fois cette étape passée, les entreprises françaises comprennent, autant que les autres, que les ventes sont essentielles dans la réussite de leurs affaires.
    • Les dirigeants français considèrent que le maintien des bonnes relations avec ses clients est de la plus haute importance (64%).

    Mais ce chiffre est moins important que dans les autres pays (Allemagne 73%, UK et Hollande 70%) même si c’est également le premier critère de satisfaction client. Si nos managers sont unanimes, il y a quand même quelques petites nuances : les dirigeants Français considèrent que le maintien des bonnes relations avec ses clients est de la plus haute importance là où les Anglais privilégient la recherche de « l’extra mile », pour augmenter la valeur client et les Allemands la rétention comme la récurrence de leur business.

    … avec des priorités business différentes …

    • Sur la performance business, les positions sont plus tranchées. Si la question ne se pose pas de savoir s’il faut ou non répondre le plus rapidement à un lead, les Allemands seront plus à l’affût de nouvelles opportunités business sur de nouveaux territoires, là où les Anglais cherchent à se concentrer où ils sont le plus performants, tandis que les Français à l’instar des  Hollandais, mettent le curseur pour maintenir l’efficacité, la compétitivité et la performance de ses équipes.
    • Quelle est la place de l’innovation numérique dans ce panorama ?  Principal enseignement: « Les dirigeants sont des fins stratèges mais mal outillés ». Rares sont les décideurs européens qui ont une vision unifiée de leurs clients tandis qu’ils considèrent pourtant la relation client stratégique pour initier comme pour accompagner la croissance de leur activité.
      • C’est en effet moins d’1 décideur sur 2 (46%) qui n’a pas connaissance des outils de CRM.
      • 37% disposent d’un pack Office, près d’un quart recourt à un classement papier pour gérer leur clientèle, 23% utilisent un système « maison », 18% n’ont que des cartes de visite et 18% n’ont aucune solution. Comment font-ils dès lors pour disposer par exemple d’une vue unifiée de leurs clients comme pour connaître les canaux qu’ils doivent privilégier pour engager ou conserver dans les meilleures conditions possibles une relation d’affaire ? Comment font-ils pour être payés dans les temps ? Mais surtout comment expliquer un tel désamour pour les outils de CRM ?

    Premièrement, les décideurs n’ont qu’une vague idée de ce que fait un outil de CRM (21% savent que c’est pour « enregistrer la donnée client » et 11% que cela aide à « maintenir la relation client »).

    Deuxièmement, les décideurs sont souvent fâchés avec leurs logiciels (1 décideur sur 6 déclare avoir le sentiment qu’un outil de CRM « n’est jamais à la hauteur de ses promesses », 1 sur 3 pense « ne jamais utiliser le potentiel des logiciels ».)

    Troisièmement, nos décideurs comme dans les autres  ont peur du coût des solutions mais moins que tous les autres pays d’Europe. C’est fonction aussi de la taille. Plus l’entreprise est petite, plus le prix a un impact. Enfin, les décideurs ont quelques réticences à confier leurs données en ligne, essentiellement pour des raisons classiques de sécurité.

    • La réponse à ce sous équipement passe dès lors par plus d’information, d’éducation et d’accompagnement. Les Français comme  les Allemands, veulent voir les produits avec des démonstrations.Capture d’écran 2017-01-25 à 08.23.59Capture d’écran 2017-01-25 à 08.24.14Capture d’écran 2017-01-25 à 08.24.27Capture d’écran 2017-01-25 à 08.24.39