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Étiquette : retours

  • Comment adapter sa chaîne logistique ?

    LES COMMERÇANTS FRANÇAIS PEINENT À RÉPONDRE AUX BESOINS DES CYBERCONSOMMATEURS FLEXIBLES

    Selon une nouvelle étude d’UPS, les magasins doivent innover dans trois domaines logistiques clés pour être compétitifs au-delà des frontières

    Une nouvelle étude d’UPS® [NYSE : UPS] souligne les difficultés rencontrées par les détaillants français et européens pour adapter leurs opérations aux consommateurs numériques. L’étude UPS Pulse of the Omni-channel Retailer montre à quel point l’innovation est indispensable pour conserver une part de marché stable ou croissante dans le secteur de la distribution qui est de plus en plus mondial et dominé par les acteurs du commerce transfrontalier.

    « Les consommateurs explorent des canaux de vente en ligne mutiples, et d’autres traditionnels, et ils utiliseront ceux qui répondent le mieux à leurs besoins », déclare Carrie Royle, directrice du marketing pour la grande distribution chez UPS Europe. « Ils utilisent également les réseaux sociaux pour comparer et évaluer les offres de distribution », ajoute-t-elle. Les solutions d’expédition d’UPS aident les commerçants à se développer et permettent d’augmenter la satisfaction client des achats effectués en ligne.

    Plus tôt dans l’année, des spécialistes de la logistique de plus de 700 entreprises de vente au détail, dont 100 commerçants en France, ont fait part de leurs expériences dans le cadre de cette étude. Les détaillants européens ont des projets d’investissement et de restructuration particuliers pour rester compétitifs face à leurs principaux concurrents. Plus de 30 % des responsables ont déclaré qu’ils devaient relever d’importants défis pour investir suffisamment dans l’infrastructure IT, l’organisation de la logistique, la compréhension du comportement des consommateurs et la sensibilisation de la direction aux opérations omnicanal.

    Les commerçants qui adaptent leur chaîne logistique aux consommateurs effectuant fréquemment des achats en ligne, également appelés « acheteurs flexibles », doivent se concentrer sur trois domaines clés : les magasins physiques, les ruptures de stock et les retours transfrontaliers.

    1. Meilleure utilisation des magasins physiques

    Si les commerçants français veulent rester compétitifs, ils doivent tenir compte du fait que les ventes en magasin diminuent car les ventes en ligne augmentent ; autrement dit, ils doivent dépasser l’objectif traditionnel d’un magasin de détail et l’utiliser dans le cadre de l’inventaire et du réseau de distribution.

    Quel est le rôle de votre réseau de magasin dans la transformation omni-canal de votre organisation ?

    1. UPSTransformer les ruptures de stock en ventes

    Dans le cadre de la précédente étude d’UPS, lorsqu’un article est en rupture de stock, 41 % des consommateurs européens ont déclaré se rendre sur le site Web ou l’application d’un concurrent et 20 % ont déclaré aller dans un magasin concurrent. Seulement 17 % se disaient prêts à attendre. L’étude sur les commerçants omnicanaux montre que les entreprises en ligne sont très sensibles aux ruptures de stock : 68 % des cybermarchands offrent le suivi et la livraison à l’adresse choisie lorsque le produit est disponible et 59 % suivent les commandes et notifient proactivement le consommateur de la disponibilité du produit, alors que les magasins physiques sont à la traîne. Près de la moitié des magasins physiques (45 %) conseillent simplement aux clients d’attendre, sans proposer d’alternative. UPS propose une gamme complète de solutions pour permettre le développement et le déploiement de solutions omnicanal chez les commerçants. Ceux-ci peuvent ainsi choisir la meilleure option pour transformer les situations de rupture de stock en opportunités de vente.

    1. Gestion des retours transfrontaliers

    Il est largement reconnu que la gestion des retours est un facteur clé de succès pour tous les commerçants, y compris les cybermarchands. La confiance des clients et l’intégrité de la marque dépendent de l’efficacité des retours. Les commerçants ont déclaré que leurs principaux problèmes dans ce domaine sont la gestion des produits défectueux (64 %) et les contrôles de qualité (50 %). L’étude indique également que les commerçants ont besoin de l’aide de partenaires logistiques tiers. Plus de 60 % des répondants ont déclaré qu’ils avaient besoin de plusieurs partenaires logistiques tiers pour gérer les retours et plus de 70 % estiment qu’ils contribuent à la rentabilité de leurs activités. « La gestion des commandes et des retours transfrontaliers peut être difficile », déclare Carrie Royle. « UPS propose un large éventail d’options de retour pour les détaillants. Les consommateurs peuvent déposer leurs colis prépayés et pré-étiquetés dans l’un des 15 000 relais UPS Access Point en Europe », ajoute-t-elle.

     

  • Soldes sur Internet la meilleure façon de rester Zen

    46% des consommateurs feront les soldes sur Internet

    D’après une étude menée par Trustpilot[1], portail d’évaluation de sites marchands et Yougov, 46% des consommateurs feront les soldes sur Internet. Alors que les promotions et bons plans vont bon train tout au long de l’année, les soldes restent un des temps forts de la consommation les plus plébiscités. Si les Français sont chaque année plus nombreux à adhérer au shopping en ligne pour des raisons très souvent économiques, il semble que, plus que jamais, ces derniers apprécient de pouvoir éviter les cohues et le gain de temps.

    C’est un fait qui n’est plus à démontrer aujourd’hui : les consommateurs français sont friands d’e-commerce. Rapide, fiable, et souvent moins cher qu’en boutique, l’e-commerce séduit chaque année toujours plus de Français. L’explosion de ce canal a donné lieu à une révolution sur le marché avec une quasi-omniprésence d’offres promotionnelles toute l’année. Dans un tel contexte, Trustpilot a souhaité interroger les Français sur leurs intentions de prendre part à cette grand-messe de la consommation que constituent les soldes.

    Les soldes, un rendez-vous toujours aussi suivi

    A ce titre, plus d’un Français sur deux (59%) déclare qu’il fera les soldes d’hiver en ce futur début d’année.

    On note que ce sont les consommateurs les plus jeunes (18-34 ans) et les Franciliens qui sont les plus nombreux à répondre par l’affirmative (respectivement 67% et 66% d’entre eux).

    Les soldes restent donc un rendez-vous incontournable de la consommation. Mais qu’en est-il sur Internet ?

    A cette question, ils sont 46% à affirmer leur souhait de faire les soldes dans une boutique en ligne. Ici encore, ce sont les consommateurs âgés de 18 à 34 ans les plus nombreux (54%) à aller dans ce sens.

    Des soldes garanties sans brouhaha … à portée de souris

    Les achats sur Internet sont en effet désormais synonymes de nombreux avantages pour le consommateur. Des avantages qui n’auront jamais été autant appréciés qu’en temps de soldes.

    Ainsi à la question « Pourquoi pensez-vous faire les soldes de janvier dans une boutique en ligne ? », l’atout le plus plébiscité par les sondés (53%) est … l’absence de foule et de stress propres aux magasins physiques.

    Quant à l’argument prix, généralement leader incontesté, il arrive premier ex-aequo.

    Ensuite, pour 47% des Français, les achats en ligne prennent moins de temps qu’en magasin. Et enfin, pour 1 sondé sur 3 (35%), Internet est apprécié pour la vision globale qu’il permet d’avoir sur les offres et produits proposés, contrairement à un magasin physique.

    « Lorsque nous parlons d’e-commerce, l’argument du prix est généralement le grand numéro 1 dans le cœur des consommateurs. Constater que ces derniers sont désormais aussi nombreux à plébisciter l’absence de foule ou de stress est un signal très fort dans l’évolution du comportement du consommateur. Pour nous, cela signifie qu’il est de plus en plus enclin à voir au-delà de la pure et simple transaction et perçoit véritablement l’achat en ligne comme une expérience, au même titre que celui en boutique physique. Il est aussi intéressant d’observer à quel point les Français apprécient le gain de temps procuré par le net. Cela prouve que les soldes ne sont pas le territoire des shopping addicts uniquement et qu’Internet est une solution de choix pour les consommateurs pressés. » détaille Kim Konstantin Sølbeck, Directeur commercial Europe chez Trustpilot.

    Livraison et retours gratuits : un must-have sur Internet

    Une analyse qui s’en trouve renforcée lorsqu’on interroge les consommateurs sur les points les plus importants lorsqu’ils réalisent un achat en ligne.

    Ainsi, la livraison et les retours gratuits font partie des caractéristiques considérées comme très importantes  par une majorité de consommateurs (respectivement à 57% et 52%).

    Autre point intéressant, on constate que pour 32% des sondés, la possibilité d’appeler ou chatter avec l’assistance clientèle n’est pas ou très peu important dans le processus d’achat sur une boutique en ligne.

    De même, un consommateur sur quatre n’accorde pas ou très peu d’importance au fait que la boutique en ligne existe également en « physique ».

    « Ces points renforcent le constat que nous tirions plus tôt. Les consommateurs sont de plus en plus experts de l’achat en ligne. Le fait que leur niveau d’exigence soit le plus fort sur des critères tels que la livraison ou le retour gratuit prouvent que les freins auparavant attribués à l’achat en ligne sont progressivement en train de disparaitre. Quand on sait que les soldes sont souvent l’occasion de faire des achats dans l’habillement, il n’y a donc plus rien de surprenant à voir que les consommateurs français comptent massivement les faire en ligne ! » ajoute Kim Konstantin Sølbeck.