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Étiquette : recommandations

  • Quelles sont les grandes tendances UGC qui feront 2024

    L’UGC : principal facteur d’influence

    À l’heure où le marketing traditionnel est plus que jamais remis en question, Skeepers met en lumière la nouvelle dimension prise par les UGC. Désormais, les consommateurs se fient davantage aux expériences et aux opinions de leurs pairs, et valorisent leurs avis quel que soit le format : notes, avis, photos ou vidéos, publications sur les réseaux sociaux. Ils ne veulent plus être uniquement des acheteurs, mais des contributeurs dotés d’une opinion et d’une voix forte sociale et influente.

    En effet, d’après une étude de PMP Strategy et Skeepers menée fin 2022 auprès de 6500 consommateurs français, 45 % d’entre eux indiquent que la recommandation de leurs pairs en ligne est le principal facteur d’influence dans leur engagement avec une marque, devant les médias traditionnels.

    Au sein de son nouveau rapport, Skeepers révèle alors les 8 stratégies UGC indispensables pour renforcer la confiance des consommateurs vis-à-vis des marques en 2024. Pour cela, le groupe met en avant :

    1- L’essor des UGC au format vidéo

    La vidéo est imbattable en termes d’engagement. Sa capacité à captiver et établir un lien émotionnel fort avec le public en fait le format à absolument privilégier. La prédominance des smartphones facilite grandement la consommation de vidéo. En parallèle, les formats courts, en direct, interactifs, et la VR/AR, sur des réseaux sociaux en pleine croissance, à l’image d’Instagram et TikTok, permettront d’engager un maximum de consommateurs.

    2- Le rôle clé de l’IA générative dans l’analyse des feedbacks client

    L’IA va rendre cette activité encore plus efficace et scalable que jamais. Les chatbots et les assistants virtuels dopés à l’IA vont personnaliser au maximum les réponses apportées aux consommateurs, tout en les traitant rapidement et à grande échelle. Cette technologie permet avant tout de saisir en temps réel les besoins et comportements des consommateurs, et représente un avantage concurrentiel à ne pas manquer.

    3- L’authenticité des contenus : le nouvel eldorado éditorial

    Pour fidéliser sa clientèle, l’authenticité sera la clé en 2024. Véritable pilier de confiance, elle permet de bâtir une relation sincère avec le consommateur à la recherche de compréhension sur les coulisses de la marque, de témoignages d’utilisateurs, et d’une vraie narration autour de l’enseigne. En intégrant les UGC à cette stratégie d’authenticité, les marques peuvent alors créer une reconnaissance autour de valeurs communes.

    4- L’internalisation des équipes spécialisées en UGC

    Les marques prennent aujourd’hui conscience de l’importance de disposer de leurs propres équipes pour gérer, exploiter et mettre en avant les UGC. À l’aube de l’année 2024, l’importance de ces équipes ne peut être sous-estimée. Pour favoriser des interactions en temps réel et assimiler plus rapidement les contenus, l’internalisation de ces derniers est essentielle pour gérer toute la diversité des UGC de façon spécifique.

    5- L’optimisation de la publicité par l’UGC

    Les clients se sentent reconnus et mieux représentés par les UGC utilisés dans les publicités. Ils peuvent davantage s’identifier à ces contenus qu’à des images de mannequins ou de rayons. La place des publicités dans le parcours client, sur une page produit ou une relance de panier abandonné, fait toute la différence quand elle est combinée à un UGC. Une réelle preuve sociale qui rassure au moment de l’achat.

    6- Nano-influenceurs : le partenariat infaillible

    Les nano-influenceurs ont un taux d’engagement de 7 %, ce qui est bien au-delà de celui des macro-influenceurs. Leur petite communauté apporte plus de valeur, car ils sont plus proches de leur public et ont tendance à se focaliser sur des niches spécifiques, permettant aux marques d’exploiter un public hautement ciblé et engagé. Des partenariats de ce type ont un potentiel de rentabilité inégalable.

    7- Parier sur l’avenir avec le Live Shopping

    Format déjà très populaire parmi les acheteurs de la génération Z et Y, le live shopping va encore massivement se développer dans le secteur de la vente au détail. Cette expérience immersive, combinée à un recours aux influenceurs pour la présentation des produits, promet une gratification instantanée grâce à la possibilité d’acheter en direct depuis la diffusion. Cette interactivité est au cœur des besoins des consommateurs actuels.

    8- Déverrouiller la maîtrise de l’UGC dans le Web3 et le métavers

    Le Web3 et le métavers ont donné aux influenceurs des possibilités incroyables de créer de nouveaux contenus. Pour les marques, l’opportunité de reprendre le contrôle de ses propres contenus tout en immergeant le consommateur dans un environnement nouveau ouvre de nouvelles perspectives de monétisation.

    « Nous sommes arrivés à un moment charnière dans la relation entre les marques et les consommateurs. Cette dernière, qui semblait autrefois inébranlable, nécessite aujourd’hui de nouvelles perspectives ainsi que des ajustements. Il est alors nécessaire pour les enseignes de prendre en compte les dernières évolutions, qu’elles soient sociales ou technologiques. En effet, les leviers de réussite d’hier ne sont pas ceux de demain, et les solutions et les pratiques auxquelles nous avons toujours fait confiance sont désormais à challenger.” conclut Angelica Reyes, CMO de Skeepers.

     

     

  • Cinq recommandations pour ne pas aider involontairement les hackers

    Le support IT n’aide-t-il pas les hackers ? 

    Par Thierry Tailhardat, directeur France de Bomgar

    Selon le niveau de compétence technique de celui qui le sollicite, le service d’assistance technique peut être vu comme un dernier recours ou comme un sauveur régulier. Qu’ils règlent de petits soucis ou de gros problèmes, les professionnels du support technique ont souvent accès à une incroyable somme d’information. Ils ont accès à quantité de systèmes et d’informations sensibles, le plus souvent sans supervision.

    Mais si cette liberté d’accès est souvent nécessaire pour pouvoir diagnostiquer et régler rapidement les problèmes, elle expose aussi les entreprises à des menaces pour leur sécurité, surtout que les hackers considèrent le support technique comme une cible privilégiée et opportune pour leurs attaques via l’ingénierie sociale ou d’autres moyens.

    Dans de nombreuses organisations, les techniciens du support technique ne bénéficient pas nécessairement d’une formation de sécurité appropriée, ni de contrôles d’accès privilégiés, alors même qu’ils disposent de droit d’accès larges et privilégiés. De plus, les exigences de rapidité et de respect des accords de niveaux de service (SLA) les obligent souvent à donner la priorité aux délais de résolution courts plutôt qu’aux meilleures pratiques de sécurité. Les services d’assistance IT qui ne disposent pas de processus et d’outils pour bien faire leur travail dans les meilleurs délais et dans le respect des règles de sécurité risquent d’exposer à des menaces cet aspect de leur stratégie de sécurité.

    Voici cinq recommandations pour s’assurer que le service d’assistance IT des entreprises n’aide pas involontairement les hackers.

    1. Amener l’IT à suivre ses propres conseils : 
    Dans le contexte de précipitation qui caractérise les conditions de travail des professionnels du support technique, il est parfois tentant de négliger les meilleures pratiques de sécurité. Mais dans une entreprise qui attend de ses utilisateurs qu’ils observent les règles, il est légitime que les pros de l’IT et du service d’assistance montrent l’exemple et qu’ils instaurent une culture favorable à une posture de sécurité solide. Il peut s’agir de règles simples et élémentaires, comme de reconnaître les marqueurs des attaques d’ingénierie sociale et d’alerter la sécurité IT en cas de demande d’assistance suspecte, d’observer les règles d’hygiène liées aux identifiants et mots de passe (tri et suppression des comptes qui ne sont pas utilisés), de veiller à ce que l’accès aux systèmes de valeur ou à haut risque s’opère via des canaux sécurisés et de ne pas partager (ni noter !) les mots de passe. Ce qui nous amène au conseil suivant…
    1. Encadrer l’utilisation des mots de passe :
    Même en 2016, il n’est pas rare que des salariés conservent leurs identifiants et mots de passe sur des post-it ou dans des feuilles de calcul. Ceci vaut aussi pour les professionnels de l’assistance IT qui ont souvent besoin de listes entières d’identifiants correspondants à différents systèmes et partagent les mêmes accès administrateur avec d’autres membres du personnel IT. Des outils modernes de gestion des mots de passe peuvent éliminer cette prise de risque inutile en mettant à profit des référentiels sécurisés de mots de passe et d’identifiants qu’ils font tourner. D’autres font mieux encore par injection des droits d’accès en arrière-plan, sans que l’administrateur ait besoin de les voir. On ne risque pas de noter sur une feuille volante ce que l’on ne voit pas.
    1. Réévaluer les mesures de performance de l’assistance IT :
    Les mesures de performance individuelle, de performance de l’assistance IT ou de performance d’ensemble de l’organisation peuvent inciter à contourner les protocoles de sécurité matures au profit d’une résolution plus rapide des problèmes. Le service d’assistance typique est généralement jugé sur la base de mesures telles que celles de résolution dès le premier appel (First Call Resolution, FCR), de délai moyen de résolution (Average Handling Time, AHT) et de satisfaction client (Customer Satisfaction, CSAT), ce qui peut inciter les techniciens de support à éviter l’application des protocoles de sécurité pour obtenir de bons scores d’évaluation, avec à la clé plus de mal que de bien. Pour combattre ce risque, les DSI (en accord avec leurs pairs de la sécurité IT) devraient équiper les services d’assistance avec des outils de prise en main à distance des systèmes pour résoudre les problèmes avec un maximum d’efficacité, tout en respectant les normes de sécurité en vigueur dans l’entreprise.
    1. Renforcer les accès à distance : 
    Les services de support sont régulièrement sollicités pour dépanner les systèmes IT de salariés distants. Malheureusement, de nombreuses méthodes courantes de prise en main à distance ne sont pas fiables : elles ouvrent une porte qu’elles laissent ouverte si bien que les cybercriminels n’ont plus qu’à s’infiltrer sur les réseaux. L’intrusion n’est parfois détectée que des semaines, voire des mois plus tard. Les réseaux VPN, longtemps utilisés pour les accès à distance, ne sont plus suffisamment sûrs pour l’accès des tiers au vu de la sophistication croissante des hackers. Avec l’évolution du paysage des menaces pour la sécurité, les VPN basiques qui créent des tunnels d’accès libre aux réseaux sont devenus une cible privilégiée des criminels pour s’infiltrer sur les réseaux protégés. Comme l’assistance est souvent sollicitée pour des utilisateurs, des tiers et des systèmes distants, c’est un aspect qui mérite d’être traité en priorité. Les entreprises doivent impérativement adopter des solutions qui éliminent tout risque d’instaurer un grappin façon IP d’infiltration sur le réseau et qui créent au contraire une connexion de courtage avec des couches superposées de contrôle, de surveillance et d’enregistrement.
    1. Assurer un suivi des sessions de support :

    Le support IT a beaucoup changé ces dernières années. L’administration système et la gestion des tickets d’incident sont toujours aussi déterminants pour le support technique IT, mais la résolution des incidents est plus complexe aujourd’hui. Il faut à présent se doter de solutions d’assistance aux capacités multi-plateformes capables de se connecter aux PC fixes et portables et aux terminaux mobiles, quel que soit le système d’exploitation. Toutes les activités des agents au cours de ces sessions de prise en main à distance devraient pouvoir être contrôlées, avec des niveaux d’autorisation granulaires et des processus d’approbation chaque fois que nécessaire. De plus, il faut pouvoir capturer une piste d’audit complète de toutes les activités de prise en main à distance pour justifier de la conformité aux directives de sécurité intérieure et extérieure préconisées par les standards.

    L’assistance IT doit bénéficier de niveaux d’accès suffisants pour faciliter le maintien de la continuité des opérations, mais pas au détriment de la sécurité. Les DSI et responsables de la sécurité doivent coopérer pour éviter tout conflit entre facilité d’accès et sécurité, et soutenir ensemble la productivité globale.