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Étiquette : points de vente

  • Digitalisation des points de vente : la sécurité remise en question

    Digitalisation des points de vente 
    Sécuriser l’approche multicanale et être en conformité avec le RGPD

    Par William Culbert, Directeur Technique EMEA, Bomgar

    Dans le secteur de la distribution, l’expérience client est devenue essentielle pour adapter les produits et services aux préférences des consommateurs. A ce titre, les enseignes mettent à disposition de leurs clients de plus en plus de services digitaux, destinés à optimiser le parcours d’achat et accroitre les ventes multicanales. Les points d’accès aux systèmes d’information de l’entreprise étant de plus en plus diversifiés, la question de leur sécurité doit être prise en compte avec la plus grande vigilance.

    Des accès étendus au système d’information de l’entreprise
    Les canaux d’accès aux systèmes informatiques se multiplient dans la distribution, que ce soit sur les points de vente, en back-office ou sur la chaine de distribution. En effet, en plus des systèmes traditionnels, tels que le matériel et le logiciel d’encaissement, les clients ont de plus en plus accès à des  tablettes, à des bornes ou à des kiosques interactifs. Des écrans digitaux et parfois même des cabines d’essayage intelligentes leurs sont proposés. Ces outils leur permettent, par exemple, d’obtenir des informations sur des produits, de connaître leur disponibilité dans d’autres magasins ou de profiter de conseils adaptés à leurs goûts ou à leur profil. Ces dispositifs visent également à procurer aux clients une expérience sensorielle agréable et un passage en caisse rapide.
     
    Le multicanal : une sophistication croissante du système informatique
    En contrepartie, l’entreprise se dote de solutions de plus en plus sophistiquées pour gérer ces accès. Qu’il s’agisse de solutions logicielles pour la domotique, la consultation des stocks, l’encaissement, le CRM ou le marketing sensoriel. Par ailleurs, elle utilise de solutions de self-check out ou de paiement mobile à destination de ses conseillers de vente équipés de tablettes ou de smartphones. Pour accéder aux produits et services de l’entreprise, les clients souhaitent aujourd’hui voir le choix entre un site web, une appli mobile ou un point de vente. Lorsqu’un achat en ligne est réalisé, le Retailer doit pouvoir communiquer avec le client pour l’informer du suivi de l’envoi et s’assurer d’une logistique sans faille. Enfin, pour permettre au client de partager son expérience, les applis et les sites web doivent être connectés à tout moment aux réseaux sociaux. Les logiciels et les terminaux doivent être eux aussi intégrés à cette chaine logistique.
     
    Une disponibilité 7 jours sur 7 : la question de la maintenance
    Ces exemples montrent bien l’étendue des systèmes logiciels et matériels utilisés par les enseignes. Pour que l’expérience client et donc le chiffre d’affaires soient optimisés, ces systèmes doivent être opérationnels à tout moment. La question de la maintenance est donc un enjeu majeur. Celle-ci est d’autant plus complexe à assurer que les systèmes et les points de vente sont répartis géographiquement. En effet, ils peuvent se situer sur différents fuseaux horaires. Pour assurer un fonctionnement optimal, les services IT concernés sont obligés de faire appel à un grand nombre de fournisseurs et de prestataires, ce qui complexifie la donne.
     
    Prévenir les cyberattaques
    En parallèle, les distributeurs sont confrontés à une augmentation et à une sophistication sans précédent des cyber-menaces. L’objectif de ces attaques est essentiellement d’accéder aux systèmes, aux bases de données clients, aux données de paiement, aux sites web et aux réseaux sociaux du Retailer. Elles visent notamment à mettre à mal la réputation (et donc les ventes de l’enseigne), à demander une compensation financière et à utiliser les données de paiement pour réaliser des opérations frauduleuses. Les Retailers doivent donc à la fois autoriser et simplifier les accès à distance tout en préservant la sécurité et l’intégrité des systèmes, sans VPN. Pour ce faire, ils doivent s’assurer que seuls les employés ou prestataires autorisés ont accès aux bons systèmes, au bon moment.
     
    L’enjeu de la mise en conformité avec le RGPD
    Le RGPD (règlement Européen sur la protection des données), applicable au 18 mai 2018, a notamment pour objectif de protéger la confidentialité des données clients.  Il impose aux enseignes la mise en place de solutions garantissant la protection de ces informations. Ces dernières auront, par exemple, l’obligation d’alerter la CNIL en cas de compromission de données et pourront être soumises à de très fortes amendes en cas de problème. Pour être en conformité, les équipes IT et règlementation des Retailers doivent être proactives. Elles doivent identifier les données en leur possession et les localiser. Il leur est également demandé de mettre à jour les process impactés et d’y former les équipes – que ce soit sur la chaine logistique, en magasin ou en back-office. Pour ce faire, elles doivent assurer le contrôle et la gestion des accès à leurs données et donc à leurs systèmes.
     
    En résumé, les Retailers doivent dès maintenant adopter une ligne de conduite très précise : réussir à maintenir leurs systèmes en toute sécurité sans que cela n’impacte la productivité des équipes. Pour ce faire, afin d’éviter que les cybercriminels ne s’y infiltrent, ils doivent mettre toute leur énergie à contrôler les accès du personnel et des fournisseurs à leurs systèmes sensibles – via leurs équipes informatiques ou leurs prestataires. Ils ne doivent pas hésiter à s’entourer de professionnels. Ces  derniers sont là pour les aider à être en conformité… et protégés…
     
     
     
     

  • La résilience ou le b.a.-ba du magasin connecté

    Digitalisation des points de vente : pas de recette miracle ?

    Par Stanislas de Cordoue, Directeur marketing Hub One Mobility

    Loin des expérimentations tâtonnantes de ces dernières années, les initiatives de digitalisation de points de vente se généralisent et sont désormais intégrées plus globalement aux stratégies des enseignes. Celles-ci ont véritablement gagné en maturité, conscientes que commerce traditionnel et e-commerce ne sont plus opposés mais clairement complémentaires.

    La Fnac, Décathlon, Apple, Kiabi… les marques l’ont bien compris : seule une approche moderne, en parfait accord avec les évolutions technologiques et les nouveaux comportements d’achat, leur permettra de rester dans la course. Ajoutez-y un parcours client repensé, un calcul du ROI aussi délicat qu’approximatif et l’intégration plus ou moins réussie au modèle économique de l’entreprise et vous obtiendrez sans doute la recette miracle d’un projet de digitalisation. Vraiment ? Car au-delà des prérequis de performance, de productivité et de rentabilité, prend-t-on réellement la peine de considérer tout l’envers du décor ? Exit l’effet « wahou » des accessoires et derniers gadgets à la mode, il faut inscrire sa démarche de transformation numérique dans la durée et examiner plus que jamais l’ensemble des facteurs techniques, culturels et humains, pourtant relégués au second plan au profit de l’efficience opérationnelle.

    La résilience, ou le b.a.-ba du magasin connecté

    Un projet de digitalisation doit indéniablement s’inscrire dans une stratégie claire et pensée en amont. Relever les défis du digital, de l’omnicanal et bientôt de l’open omnicanal, devient crucial pour les marques. Cependant, elles ont tendance à considérer le projet uniquement sous l’angle de l’éternelle course à la productivité et à se poser les questions classiques : comment améliorer l’expérience client et optimiser la rentabilité du point de vente ? Comment mesurer le ROI ? Quelles innovations choisir pour se différencier de la concurrence ?

    Or, un tel concept de transformation doit être anticipé dans sa globalité et obligatoirement se baser sur une infrastructure résiliente. Cette condition supplante les précédentes car comme dans tout projet de mobilité, les équipements et solutions logicielles se doivent d’être opérationnels 365 jours par an. En effet, s’agissant d’outils professionnels, il est impératif de garantir leur bon fonctionnement et leur résilience en toute situation.

    Il est parfois difficile de faire concilier la pérennisation d’un concept avec l’irrésistible envie de céder aux dernières tendances technologiques, de nombreux magasins n’étant pas dimensionnés pour accueillir ces ambitions. Équipement vétuste, connexion au réseau informatique limitée, taille des locaux trop modeste… sont autant de contraintes à évaluer en amont du déploiement. Ainsi, avant de céder à la pression des gadgets de dernière génération, il faut s’assurer que les infrastructures informatiques et réseaux sont prêtes à accueillir et à supporter les technologies et les nouveaux usages qui vont être mis en place. Et qui dit nouveaux usages, dit nécessairement accompagnement au changement.

    La digitalisation, un vecteur d’opportunités RH souvent délaissé

    L’accompagnement au changement des collaborateurs constitue une composante importante de la transformation digitale. C’est un soutien essentiel visant aussi bien à former et informer les collaborateurs sur les nouveaux usages, qu’à les rassurer sur la complémentarité des ressources humaines avec les outils technologiques. Le défi est en réalité d’embarquer la DRH dès la genèse même du projet. En effet, le magasin connecté constitue une formidable opportunité d’impliquer les salariés et de les faire adhérer à l’entreprise.

    Disposer d’une adresse email, d’un accès intranet, d’outils informatiques permettant de s’informer ou encore de poser ses congés… tous ces mécanismes qui peuvent sembler acquis, sont autant d’avantages que ne possède pas un vendeur en magasin. Sans poste informatique dédié et souvent sans adresse email, il n’a généralement pas d’identité numérique professionnelle propre. Il est donc difficile, voire impossible, de l’embarquer dans la dynamique de l’entreprise.

    L’accompagnement RH des enseignes doit donc également se faire d’un point de vue culturel, en prenant en compte le profil des collaborateurs d’aujourd’hui. Avec une génération hyper-connectée et hyper équipée, le décalage avec le monde de l’entreprise et ses ressources technologiques parfois insuffisantes peut mener à une véritable rupture entre les sphères privée et professionnelle. Voire à une fracture culturelle entre l’entreprise et le salarié.

    Mettre à la disposition des collaborateurs des outils simples, avec un accès à des fonctionnalités basiques comme par exemple prendre connaissance des postes qui se libèrent en interne ou tout simplement remonter des informations, peut induire chez ces derniers des changements bien plus importants qu’on ne le croit. Placés au service de l’efficacité opérationnelle RH, ces avantages constituent des éléments différenciants dans la fidélisation des collaborateurs et le recrutement de nouveaux talents.

    En matière de digitalisation du point de vente, il n’existe pas de recette miracle, seulement de bons réflexes. Impliquer la DRH en amont du concept, au même titre que la DSI, ainsi que l’ensemble des collaborateurs concernés semble néanmoins constituer l’ingrédient fondamental dans la réussite de ce type de projet.

     

  • Quand le levier de la digitalisation des points de vente demeure : les réseaux sociaux

    La digitalisation des points de vente
     Tribune de Roland Jhean, Président Fondateur Waycom

    Le marché du Retail est en profonde mutation avec pour objectif la digitalisation du parcours client. Les clients ne veulent plus d’un magasin déconnecté, ils sont à la recherche d’une expérience omnicanale leur permettant d’avoir une relation cohérente et unique avec la marque.

    Pour autant, les clients ne délaissent pas les magasins physiques, puisque 90% des décisions d’acte d’achat se font sur le lieu de vente. Ils souhaitent désormais passer du site Web au magasin et du magasin au site Web, sans changer d’environnement, en étant considéré comme un client unique et reconnu quel que soit le canal choisi. Lorsqu’un client entre dans un magasin, il souhaite avoir du WiFi, des bornes tactiles, une offre produit aussi large que sur le site Internet de l’enseigne. Il est à la recherche d’une expérience immersive, moderne et connectée.

    Comment les enseignes s’adaptent-elles aux nouvelles attentes de leurs clients ?

    1. Une prise de conscience des enseignes mais des disparités dans la mise en œuvre

    Toutes les enseignes ont compris ce nouveau paradigme, mais toutes n’ont pas encore mis en place les actions nécessaires. La France et le Benelux sont très retard, alors que sans surprise les pays anglo-saxons démontrent une réelle avance. Le Japon est, quant à lui, le pays le plus à la pointe sur toutes les questions de commerce 3.0.

    Si toutes les enseignes sont concernées, certains secteurs d’activité le sont un peu plus. Ainsi, le luxe, les lunettiers, le textile et les officines pharmaceutiques ont initié des projets avant-gardistes.

    Citons notamment le magasin connecté de l’enseigne Sephora Flash qui est l’un des concepts les plus aboutis en France. Fiches produits sur tablettes, commande de produits en ligne, robot accueillant les clients, etc., l’expérience est innovante et séduisante. Les clients se déplacent dans un magasin épuré car non surchargé d’articles et ont la possibilité de recevoir leur photo après une mise en beauté grâce aux « miroirs à selfie ».

    1. L’enjeu : fidéliser le client

    Deux leviers permettent de répondre à l’enjeu de fidélisation du client.

    Un premier levier est l’orientation du client dans le magasin.  Le client est orienté avec un parcours phygital dans lequel chaque corner est devenu une attraction. La phygitalisation du parcours client consiste à rendre les magasins digitaux toujours plus connectés et digitaux. Chaque produit est digitalisé.Par exemple, des opticiens peuvent faire essayer virtuellement des modèles de lunettes via des tablettes tactiles qui disposent d’applications d’essayage virtuel et/ou de prises de mesure. Cela permet au magasin d’avoir des stocks limités et de conseiller le client même si aucun vendeur n’est disponible.

    Un second levier est la fluidification de l’encaissement pour raccourcir les délais d’attente et les files d’attente dans le magasin.

    La file d’attente reste l’ennemi principal à la fidélisation client. La France est très en retard sur ce sujet. Le paiement n’étant traditionnellement pas géré par les banques, il ne permet pas aux start-ups de se spécialiser sur ce sujet.

    Apple a bien compris ce challenge en permettant aux clients de s’encaisser eux-mêmes depuis leur smartphone via une application. En effet, l’encaissement mobile permet de réduire les files d’attente. Cet encaissement fluidifié ne doit pas se faire au détriment de la sécurité des transactions qui reste un enjeu majeur. Ainsi les solutions mPos se sont fortement développées. Le mPOS (Mobile Point of Sale) consiste à mettre à disposition de vendeurs des points de vente mobile pour simplifier et fluidifier l’acte d’achat en magasin.

    Ces terminaux complètent les points de vente fixe, sans pour autant les remplacer. Il est judicieux de privilégier des solutions mPOS dédiées en raison de leur robustesse, autonomie et légèreté.

    1. Un levier majeur de digitalisation : les réseaux sociaux

    Par ailleurs, les commerçants doivent aussi intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie digitale, et ce principalement si leur clientèle est jeune. Il faut favoriser la viralité, donner aux consommateurs la possibilité de « liker » un produit en magasin comme sur Internet. Les Retailers vont alors se trouver face à un énorme volume de données, qu’ils se doivent d’exploiter. Les solutions de Big Data entrent alors en jeu.

    Néanmoins, il est fondamental de respecter la vie privée du consommateur : il faut sécuriser les données et ne pas être intrusifs. Les clients doivent donner leur accord sur l’utilisation qui est faite de leurs données. Certaines personnes, en fonction du produit acheté et de leur âge peuvent y être réfractaires.

    Le consommateur est-il prêt à cette révolution ?

    Techniquement oui, avec un taux d’équipement en smartphone et en data mobile très élevé.

    Psychologiquement, les choses sont en train d’évoluer, avec un consommateur qui recherche à la fois une expérience digitale et un respect de sa vie privée.

     

     

     

     

  • Pourquoi Google Shopping devient un nouveau canal de conversion ?

    Quand Google Shopping et solutions drive-to-store font bon ménage

    Par Thomas Leguyader, CEO d’EVOKE

    Considéré comme un générateur de trafic, Google Shopping devient, sous l’impulsion des technologies cross canal, un nouveau canal de conversion. En cela, il s’ancre de plus en plus dans les stratégies de proximité des e-Commerçants, ambitieux et convaincus qu’en possédant un catalogue en ligne sur la plateforme, le client terminera son parcours d’achat en boutique. Ce nouvel environnement bouscule quelque peu l’écosystème digital. Et les éditeurs de solutions cross canal qui maîtrisent les flux produit, des stocks des points de vente et qui détiennent une technologie drive-to-store disruptive doivent désormais trouver leur place.  C’est dans ce contexte que les équipes R&D d’EvoKe s’interrogent : quels seraient les champs d’application sur Google Shopping pour les sites d’enseignes dotés de dispositifs tels que l’e-Réservation ou le Product Locator.

    L’expérience commence sur le web et se termine dans le point de vente

    Google Shopping a ouvert une nouvelle porte d’entrée sur les produits et leurs mises en avant online. Dans ses débuts et à juste titre, Google Shopping avait misé essentiellement sur de l’information pratique géolocalisée (adresse, horaires, itinéraire et  lien du  site e-Commerce). Au fil des mois, celles-ci se sont étoffées pour donner forme à une information structurée et pertinente pour l’internaute, simplifiant ainsi sa recherche. Et durant cette phase, le Product Locator avait déjà largement contribué à déclencher l’achat. Pour s’adapter à ces nouvelles avancées censées améliorer l’expérience d’achat online, l’éditeur EvoKe a anticipé ces mutations et envisagé de nouvelles perspectives pour le Product Locator. Un scénario possible : L’internaute pourra, à partir de la plateforme, rechercher l’article désiré directement dans le Product Locator de la marque, et s’assurer de sa disponibilité dans les magasins de l’enseigne situés à proximité. Mieux, la nouvelle version permettra à l’acheteur d’accéder à la page « Magasin local »  sur laquelle il lui sera proposé des articles complémentaires susceptibles de l’intéresser.  » En couplant un Product Locator à la plateforme Google Shopping, les e-Commerçants optimisent les performances de leur outil drive-to-store. L’acquisition de trafic restant toujours la priorité des retailers, cette combinaison permet de dépoussiérer les stratégies de conversion, rappelle Thomas Le Guyader, CEO d’EvoKe. Et de continuer : notre technologie Smart TraffiK exploite l’ensemble des flux et concourt déjà à faire du cross sell. Imaginez le potentiel pour les e-marchands si l’on combine Google Shopping et Product Locator ».

    Dans les prochains mois, de nouvelles fonctionnalités vont être dévoilées ; la plus attendue est peut-être le bouton « Achetez maintenant ». Là aussi, l’expérience s’annonce prometteuse et les spéculations vont bon train : et si on ajoutait le bouton « e-Réservation » avec un retrait en magasin ?  Et si ces fonctionnalités se déclinaient sur le mobile ? Et si 2016 était  – tout simplement  – l’année de Google Shopping, la plateforme avec laquelle les entreprises et les acteurs spécialisés dans la génération de trafic devront composer pour booster les taux de conversion on et offline.

    Les données produit, clé du succès sur Google Shopping

    Pertinence, cohérence et clarté des données seront les maîtres mots pour garantir la fluidité de l’expérience d’achat sur Google Shopping. Les données devront être actualisées : les flux produit disponible mis à jour, les fiches produit harmonisées, les prix et promotions, les articles classés dans des catégories, etc.» Oui, Google Shopping offre aux distributeurs brick and mortar, une pléthore de possibilités pour faciliter la recherche d’un produit par l’internaute. Prochain défi ? Le mobile. Les entreprises de solutions cross canal maîtrisant déjà la data et les dispositifs drive-to-store sur le mobile verront éclore de nouveaux projets digitaux.