My Blog

Étiquette : Pegasystems

  • IA générative en entreprise de quoi on parle ?

    L’IA générative serait un moteur pour adopter toutes les intelligences artificielles ? 

    Selon une étude Pegasystems, les entreprises prévoient d’adopter davantage d’outils d’IA pour accroître leur productivité et favoriser leur transformation.

    L’essor rapide de l’IA générative (celle de l’hémisphère droit du cerveau, qui apporte la créativité) a ouvert la voie à une plus grande adoption des solutions décisionnelles basées sur l’IA plus analytique (celle de l’hémisphère gauche du cerveau) par les entreprises mondiales. L’étude réalisée par le cabinet Savanta a interrogé plus de 500 décideurs d’entreprises du monde entier, dont des français sur leur compréhension et leur utilisation de l’IA. Ainsi que sur les défis et opportunités qu’ils rencontrent pour réussir la mise en œuvre de cette technologie.

    95 % des répondants français estiment que la forte présence de l’IA générative les a directement incités à adopter d’autres types d’outils d’IA. Un tiers d’entre elles déclarent qu’elle a joué un rôle majeur dans leur décision.
    L’étude montre également que l’IA générative est devenue la principale intelligence artificielle déployée dans les entreprises mondiales, soulignant la volonté de l’exploiter pour augmenter la productivité et favoriser l’innovation.

    Pour explorer la manière dont les entreprises mettent en œuvre l’IA, l’étude fait la distinction entre les hémisphères gauche et droit du cerveau humain :
    > le côté rationnel et analytique pour l’IA décisionnelle (le « cerveau gauche »)
    > et le côté plus créatif pour l’IA générative (le « cerveau droit »).

    L’IA générative est actuellement l’IA la plus utilisée au sein des entreprises.

    Deux répondants sur cinq (44 %) déclarent utiliser principalement l’IA générative, pour améliorer la créativité et la productivité, notamment par la création de contenu (60 %), les chatbots conversationnels (50 %) ou la gestion de grandes quantités d’informations (46%).
    À l’inverse, moins d’un tiers des français interrogées (29 %) utilisent majoritairement des solutions d’IA décisionnelle (le « cerveau droit », la partie rationnelle), comme les outils d’analyse prédictive (49 %) ou de gestion des décisions (45 %). Seuls 24 % des répondants utilisent autant d’outils d’IA du cerveau gauche que du cerveau droit.

    «Dans les années à venir, les entreprises ne se limiteront pas aux outils de productivité. L’IA deviendra un véritable partenaire pour favoriser l’innovation et optimiser les résultats pour elles et leurs clients. » déclare Don Schuerman, Chief Technology Officer chez Pega

    L’étude tire également les conclusions suivantes :

    • Les dépenses en matière d’IA sont en hausse… mais les attentes aussi :
      86 % des répondant français déclarent probable qu’elles augmentent leur utilisation de l’IA au cours des cinq prochaines années, et 67 % se disent « extrêmement » ou « très » confiantes dans la capacité de l’IA à transformer leur organisation au cours des cinq à dix prochaines années.
      À court terme, une grande majorité (85 %) pense que d’ici trois ans, jusqu’à la moitié de l’augmentation de leurs bénéfices pourrait directement provenir de leur usage de l’IA.Cependant, 87 % indiquent que près de la moitié de leur budget informatique annuel est consacré aux solutions d’IA, et 83 % admettent que certaines dépenses sont gaspillées en raison d’une stratégie inadaptée. Cela démontre l’importance de mieux surveiller la manière dont ces investissements sont décidés et les raisons qui les motivent.
    • Pourtant… les entreprises surestiment leur compréhension de l’IA :
      La grande majorité des personnes interrogées (89 %) déclarent avoir une bonne compréhension de l’IA et de son fonctionnement. Malgré tout, 76 % affirment que l’IA est utilisée par les entreprises depuis moins de cinq ans, tandis que 11 % déclarent qu’elle est utilisée depuis 10 ans ou plus. En réalité, son utilisation courante remonte aux années 1980.
      Par ailleurs, près des deux tiers (65 %) des répondants à l’international n’ont pas su donner une définition précise de l’IA générative, en France ils sont 4 % à admettre ne pas connaître cette technologie. Ces chiffres pourraient expliquer pourquoi près des deux tiers (61 %) à travers le monde déclarent avoir subi un échec sur une mise en œuvre de l’IA.
    • La confiance entre l’IA et l’entreprise ? C’est compliqué :
      En France, un tiers des personnes interrogées (33 %) craignent de faire reposer le succès de leur marque sur l’IA, tandis que 49 % admettent également être préoccupées par la transparence et les biais de l’IA. 36 % redoutent également que l’IA ne prenne leur emploi, tandis que 41 % s’inquiètent que les robots pilotés par l’IA entraînent l’asservissement de l’humanité.
      Malgré ces inquiétudes, une majorité (65 %) fait confiance dans la capacité de l’IA à gérer tout un département si elle estime que cela peut améliorer les résultats globaux. Par ailleurs, 32 % des personnes interrogées préfèrent faire confiance à un humain pour leurs relations clients, à condition d’être assisté par l’IA – contre 28 % qui font davantage confiance à un être humain sans aide de l’IA.
    • La demande de compétences en IA augmente :Près de deux personnes sur dix (23 %) pensent que leur organisation manque de compétences et d’expérience en matière d’IA, tandis que plus d’un quart (32 %) affirment que cela freine l’adoption de l’IA dans leur entreprise. Cependant, 98 % estiment que les compétences et l’expérience préalables en matière d’IA sont un critère important pour leurs recrutements, ce qui montre le besoin de développer les compétences en matière d’IA au sein des effectifs.
      Les personnes ayant une expérience pratique de l’IA, comme le « prompt engineering », sont les plus demandées (62 %), suivies par les utilisateurs occasionnels qui utilisent l’IA en tant que consommateurs (48 %). Seuls 5 % ne cherchent pas proactivement à embaucher quelqu’un ayant des compétences ou de l’expérience liées à l’IA.

  • Les consommateurs toujours réfractaires à l’intelligence artificielle

    Son adoption pourrait passer par l’intégration de l’empathie au sein des systèmes d’IA

    5000 consommateurs ont été interrogés sur l’impact de l’intelligence artificielle (IA) sur la morale, l’éthique et l’empathie à l’échelle internationale. » par Savanta pour le compte de Pegasystems Inc, l’éditeur de logiciels expert en transformation digitale.

    Ces chiffres sont les résultats d’une étude présentée à l’occasion de PegaWorld qui se déroule à Las Vegas.

    Conclusion : La majorité n’ont pas confiance en l’IA et ne comprennent pas dans quelle mesure celle-ci améliore la qualité des interactions. 

    Comme mentionné ci-dessus, les consommateurs ne sont toujours pas convaincus par les avantages apportés par l’IA, et ce, en dépit du fait qu’elle réponde partiellement à leurs attentes en termes de personnalisation. C’est pourquoi, il est essentiel pour les entreprises, qui sont toujours plus nombreuses à se tourner vers l’IA, de bien comprendre la perception, les préoccupations et les préférences de leurs clients envers cette technologie afin d’obtenir leur adhésion.

    « L’évolution de l’intelligence artificielle passera par l’adoption de directives intégrant les considérations éthiques au sein de machine learning. Ainsi, les décisions prises par les systèmes d’IA dans le cadre de l’engagement client intègreraient contextuellement l’éthique et seraient considérées comme tout aussi empathiques que celles prises par un individu. Ce n’est certes pas la panacée, mais en créant une culture de l’empathie dans l’entreprise, l’IA peut être utilisée comme un puissant outil de différenciation dans un environnement très concurrentiel. » a déclaré Rob Walker, Vice President, Decisioning and Analytics chez Pega. 

    En résumé les conclusions de l’étude :

    • Entreprises et intérêts des consommateurs :

    68 % des personnes interrogées estiment que les entreprises ont une obligation morale vis-à-vis de leurs clients qui va bien au-delà de ce que prescrit la loi. Pourtant, ils sont 65 % à penser que les entreprises ne privilégient pas leurs intérêts ! Pourquoi ? N’ont-ils pas confiance en la technologie utilisée au cours de leurs interactions ? Ces questions sont légitimes car malgré un environnement qui seprétend « orienté client », les consommateurs sont persuadés que leurs intérêts ne sont pas une priorité pour les entreprises et qu’elles manquent totalement d’empathie vis-à-vis de leurs besoins individuels.

    • IA et capital confiance :

    Moins de la moitié (40 %) des clients interrogés reconnaissent que l’IA permet d’améliorer le service client, et moins d’un tiers (30 %) n’est pas réfractaire à l’idée d’interagir avec une machine. Mais seuls 9 % y sont totalement réceptifs. Parallèlement, un tiers des clients sondés se disent préoccupés par la perspective de voir leurs emplois disparaitre au profit des machines et plus d’un quart (27 %) déclare que « la prolifération des robots et l’asservissement de l’homme » est source d’inquiétude.

    • IA et prise de décision :

    Plus de la moitié (53 %) des clients sondés estiment que les décisions prises par l’IA sont potentiellement biaisées. 53 % pensent également que les décisions automatisées resteront influencées par les idées et les préjugés de la personne qui a écrit le programme d’où son manque d’impartialité.

    • Interaction : machine ou être humain ?

    70 % des personnes interrogées préfèrent s’adresser à un conseiller et 69 % déclarent se confier avec plus de sincérité à une personne plutôt qu’à un système d’IA, chatbot… Ce pourcentage passe à 86 % dès lors que l’on aborde des questions d’ordre vital. L’homme reste le contact d’interaction privilégié.

    • IA : Empathie et Sens Moral

    Seuls 12 % des clients sondés pensent que l’IA est capable de distinguer entre le bien et le mal et plus de la moitié (56 %) estime qu’il est impossible de développer des machines dotées de « sens moral ». Ils sont 12 % à peine à déclarer avoir perçu de l’empathie chez une machine lors d’une interaction.

    Rob Walker, Vice President, Decisioning and Analytics chez Pega a ajouté : « Notre étude révèle que seuls 25 % des clients sont prêts à faire confiance à un système d’IA, dans l’accompagnement de souscription à un emprunt. Ils se sentent plus à l’aise à entamer une discussion avec un conseiller et lui feront plus facilement confiance. Mais ce ne sont pas les seuls critères, ils pensent également être en mesure d’influencer sa décision, alors que ce n’est bien évidemment pas le cas. Aujourd’hui, les systèmes d’IA ne sont pas capables d’aider les entreprises à prendre des décisions basées sur le sens moral ou l’éthique. C’est là tout le problème. Pour reprendre l’exemple du prêt, outre le fait qu’une banque se doit de respecter les processus réglementaires avant de faire une offre, elle devrait aussi avoir la capacité de déterminer si sa décision est éthique et déterminer qu’elle est la meilleure option pour le client, indépendamment des intérêts financiers de la banque. »

    Cette étude révèle ainsi que les clients accepteront de placer leur confiance en un système, des applications ou autre gérés par l’IA quand ces derniers auront la capacité de reproduire les interactions humaines y compris l’empathie. C’est pourquoi, il est primordial pour les entreprises de réfléchir à la façon dont elles vont intégrer le sens moral, l’éthique et l’empathie à leurs systèmes d’IA.

    Anoter : Pega a recueilli le point de vue de 5 000 personnes sur l’intelligence artificielle, le sens moral, le comportement éthique et l’empathie, parmi un panel de clients américains, britanniques, français, allemands et japonais.

  • Les 8 grandes tendances de la relation client pour l’année à venir

    Pegasystems dévoile ses prévisions sur les tendances du CRM en 2017

    L’éditeur d’applications de gestion de la relation client dévoile les 8 grandes tendances de la relation client pour l’année à venir

    1. À l’aube d’une ère avec moins de canaux de communications –C’est un fait, les entreprises ont encore du mal à définir une stratégie multicanale aboutie. À chaque fois qu’elles croient être à la page, il leur faut créer dix canaux supplémentaires pour toucher leurs clients sur les supports les plus en vogue. En 2017, les entreprises cesseront enfin de construire leurs canaux de communication en silo et commenceront à centraliser les différents biais par lesquels ils passent pour interagir intelligemment avec leur clientèle. En d’autres termes, ceci ouvre la voie à une expérience dite « sans canal », où les clients peuvent passer de l’un à l’autre sans le moindre heurt, en reprenant les choses exactement là où ils les avaient laissées sur le dernier appareil, la dernière application ou le dernier support qu’ils ont utilisé.

    Les flux en temps réels deviennent le carburant principal des systèmes CRM – Le nom statique, le rang et le numéro de série attribués à votre client constituent depuis longtemps le socle de tout système CRM, d’où la nécessité d’investir massivement dans des solutions de stockage des données clients. Cependant, maintenant que les terminaux, applications et même les appareils électroménagers génèrent des données, les flux d’informations en temps réel représentent pour les entreprises un atout de taille pour se démarquer de la concurrence. Aussi les campagnes de marketing, de ventes et de service sont amenées à reposer de plus en plus sur l’exploitation de ces données afin de répondre instantanément aux besoins des clients.

    1. L’excellence opérationnelle et la qualité de service client optimale ne sont plus mutuellement exclusives– La rationalisation des activités et des opérations back-end est généralement motivée par une volonté de réduire les coûts et le degré de complexité du back-end. Or, les entreprises vont être capables de révéler ces gains opérationnels au client afin de lui fournir un service encore meilleur, particulièrement sur les canaux digitaux en libre-service. En concevant leurs opérations internes en gardant en tête les spécificités et contraintes du front-end, il devient possible de rationaliser les activités et de digitaliser l’expérience en faisant d’une pierre deux coups.
    1. La frontière entre l’humain et la machine se trouble définitivement– Cela peut paraître surprenant, mais les clients sont de plus en plus à l’aise avec les canaux de service client conversationnels. Les succès de Siri, d’Alexa (Amazon), de Cortona ou d’encore Écho (assistants Digitaux Intelligence artificielle) sont autant d’exemples qui montrent qu’ils n’ont aucune réticence à converser avec des canaux automatiques dotés de qualités quasi humaines. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, les clients qui échangent sur un chatbot ne sauront pas s’ils dialoguent avec un robot ou un interlocuteur humain. Pour les entreprises, l’important sera d’élaborer une stratégie adaptée à leur clientèle et capable de l’intégrer dans l’ensemble de l’offre de service proposée.
    2. La convergence adtech/martech portera finalement ses fruits – Cela fait des années que lesspécialistes des martechet adtech clament que leur convergence n’est qu’une question de mois. Or, le fait est que la technologie a enfin atteint le degré de maturité requis pour que cela se concrétise cette année. Les silos disparaissent peu à peu, à tel point que la façon dont un client réagit à une publicité en ligne va désormais influer la façon dont les professionnels du marketing s’adressent à lui, et vice versa. Ainsi, les données propriétaires et tierces formeront un seul et unique flux de données, ce qui élargira sensiblement les options de personnalisation du service proposé aux clients.
    1. Les services préemptifs deviennent le nouveau service de réponse – Toutes les solutions de CRM vantent leur capacité à répondreaux besoins du client. Cette année, la notion de service va aller beaucoup plus loin grâce à l’anticipation des besoins des clients bien avant que ces derniers ne les expriment. Cette évolution permettra aux entreprises de proposer des solutions pour résoudre des problèmes que les clients n’ont pas même conscience de rencontrer. A l’évidence, cette amélioration du service se traduira par une hausse de la fidélité et de la Valeur Vie Client.
    1. Au moins un incident de type « quand l’intelligence artificielle perd les pédales» fera les gros titres de l’expérience client – Les entreprises s’évertuent à rentrer des montagnes de données dans leurs systèmes d’IA dans l’espoir d’en retirer des résultats exploitables au plan commercial. Or, beaucoup tendent à oublier de se protéger en adoptant des règles adaptées à leurs besoins afin de s’assurer que leurs systèmes d’IA sont bien alignés avec les objectifs généraux de l’entreprise. Sur des applications destinées à la clientèle, un système d’IA qui perd les pédales peut causer des dégâts insoupçonnés. Qui ne se souvient pas de Tay, le robot intelligent créé par Microsoft pour publier des tweets ? On peut tabler sur un scénario similaire si des entreprises sautent le pas de « l’IA au service du CRM » sans s’être préalablement dotées de règles dignes de ce nom.
    1. Malgré toutes ces attirantes nouveautés, les problèmes des assets IT existants persisteront– C’est peut-être une prédiction audacieuse, mais elle est de celles que l’on ne peut négliger. Abstraction faite des sept autres projections concernant le CRM de demain, reste un problème majeur : les systèmes existants. La plupart des entreprises ne pouvant se permettre de partir de zéro, il leur faudra consacrer beaucoup de temps aux problématiques d’intégration et d’exploitation des technologies comme la robotique afin de combler le fossé entre leur environnement actuel et les expériences digitales qu’elles entendent proposer.