Livraison e-commerce : une question de culture ?
MetaPack analyse les spécificités locales des différents marchés
Une expérience de livraison e-commerce satisfaisante représente un levier stratégique pour influencer lestaux de conversion et l’engagement des clients envers les enseignes, et ce à l’échelle de l’ensemble des marchés. Toutefois, l’étude « 2016 State of e-commerce Delivery »[1] réalisée par MetaPack montre que les attentes des consommateurs européens différent d’une région à l’autre et que ces différences culturelles sont très souvent corrélées au degré de maturité e-commerce de chaque pays.
Habitudes de livraison : de fortes disparités culturelles
Le Click and Collect est à nouveau à la première place des alternatives à la livraison à domicile – toujours appréciée par 92 % des consommateurs – particulièrement au Royaume-Uni (68 %), en France (51 %) et en Espagne (51 %). De son côté, la livraison sur le lieu de travail gagne en popularité. Recevoir ses achats au bureau est plébiscité par 25 % des acheteurs italiens et 23 % des acheteurs britanniques, contre 17% en France et 15% aux Pays-Bas ;
Si la livraison en point relais reste l’un des modes de prédilection des consommateurs français (76 %) – elle séduit également les néerlandais (54 %) et les espagnols (49 %) – l’utilisation des consignes progresse très rapidement en Allemagne, où 31 % des personnes interrogées favorisent ce service contre 12 % de l’ensemble des autres participants. Il faut également souligner que plus d’un acheteur sur deux espagnols (57 %) et français (55 %) souhaitent pouvoir effectuer librement des modifications de dernière minute aux préférences de livraison (après avoir passé commande).
« Les consommateurs recherchent toujours plus de choix, de flexibilité et de contrôle en matière de livraison. Ces facteurs sont désormais part intégrante des décisions d’achat. Les enseignes en mesure d’offrir cette agilité à travers des services adaptés aux habitudes de consommation propres à chaque marché accélèreront considérablement leur expansion domestique et internationale en s’attirant les faveurs à long termes des consommateurs. » commente Pierre Soria, Vice-président Europe du Sud, MetaPack.
Livraisons le week-end : l’apanage des internautes anglo-saxons
Les consommateurs impatients sont particulièrement sensibles aux services leur permettant de satisfaire leur pulsion du « désir immédiat ». Ainsi, la livraison le jour-même, autrefois offre de niche, connaît une forte croissance. 34% des acheteurs britanniques et américains sont attirés par les livraisons le week-end, beaucoup moins populaires en France (13 %) et en Italie (14 %).
De leur côté, les livraisons le dimanche remportent les faveurs des britanniques (16 %) et des américains (15 %), mais sont moins acceptées en Allemagne (3 %) et en France (5 %).
Les consommateurs d’Europe du Sud ? les plus exigeants et les plus rancuniers
Les clients recherchent des livraisons précises et fiables et des options adaptées à leurs besoins, quelle que soit la nature des produits commandés. Les acheteurs espagnols sont les plus intransigeants – seuls 24 % d’entre eux ont évalué leur expérience de livraison comme « excellente » – et également les plus enclins à communiquer leur mécontentement sur les réseaux sociaux (56%) en cas de mauvaise expérience. Ils sont suivis de près par les italiens (51%). À l’inverse, les allemands (16 %) sont les moins disposés à communiquer publiquement.
De même, les délais de livraison trop longs posent particulièrement problème aux espagnols (49 %), et aux italiens (42 %) et les options de livraison trop limitées sont le principal facteur d’agacement des français (30 %).
Le suivi de livraison : une obsession commune
Après les frais de livraison, la possibilité de suivre l’expédition de la commande est la seconde principale préoccupation pour 54% des consommateurs interrogés. Les acheteurs allemands (93 %), français (91 %) et italiens (90 %) ont pour habitude de suivre leurs commandes en ligne. L’utilisation d’une application dédiée est plus plébiscité chez les consommateurs néerlandais (18 %) et espagnols (16 %).
Les consommateurs veulent que leur fidélité soit récompensée, et sont prêts à acheter plus en retour
Les consommateurs ont exprimé un réel intérêt pour des programmes de fidélité intégrant des livraisons gratuites ou rapides. 88% des espagnols, 85% des allemands et 81% des italiens déclarent vouloir que les sites e-commerce, qu’ils utilisent régulièrement, offrent ce type de programmes et affirment qu’ils privilégieraient les sites qui le proposent. Par ailleurs, 90 % des clients espagnols et français feraient des sites qui proposent ce service leurs sites de prédilection.
