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Étiquette : parcours client

  • Quand la grande distribution part à l’assaut de la donnée

    La grande distribution à l’assaut de la donnée

    Par Florian Douetteau, CEO de Dataiku

    Face à un consommateur de plus en plus exigeant et mobile, encore plus difficile à fidéliser qu’auparavant, les entreprises de la grande distribution doivent elles-aussi se tourner vers la science des données ; elle leur permettra de rester performante et de se mettre à l’heure du nouveau modèle de commerce qui est en train de voir le jour.

    S’adapter aux exigences nouvelles des clients
    Naviguant entre applications, sites web et réseaux sociaux, les consommateurs rencontrent les marques sur des plateformes de plus en plus nombreuses. Face à l’abondance de l’offre, ce n’est plus uniquement sur le produit ou le service que les marques peuvent se différencier. C’est désormais sur l’expérience client qu’elles peuvent se démarquer. Délivrer le contenu approprié, targeter correctement son offre permet d’attirer davantage l’intérêt d’une clientèle devenue disparate. Cela revient à cerner assez tôt les changements qui s’opèrent dans les modes de consommation. Grâce à l’analyse des données, ces changements sont aujourd’hui quantifiables, mesurables, et peuvent être interprétés en vue d’ajuster la stratégie d’approche, de retargeting et de vente. Encore faut-il que les entreprises mettent la donnée au cœur de leur stratégie. Amazon a inauguré une nouvelle ère en rachetant Whole Foods, le géant américain de l’alimentaire bio : celle de la stratégie guidée par la donnée (data-driven). Ce rachat ne sonne pas nécessairement le glas du shopping physique, auquel les consommateurs auront encore recours pour leurs achats essentiels. Néanmoins, il replace la donnée au cœur des ventes, et parachève l’union du commerce en ligne et en point de vente.

    Optimiser sa performance grâce à la donnée
    Notre empreinte numérique se précise au fur et à mesure de notre parcours sur le web. Des traces que les entreprises peuvent mettre à profit en s’en servant pour analyser le comportement lié à leur offre. Par l’élaboration d’une stratégie data-driven, basée sur l’analyse des données et la prédiction, on peut ainsi déceler en temps réel les variations récurrentes et les changements majeurs (applications, réseaux sociaux, opérations de la concurrence, émergence de nouveaux usages, etc.). C’est d’un pied timide que la grande distribution s’est avancée sur le terrain du commerce en ligne, sans dépasser les outils CRM. A présent, le secteur doit passer à la vitesse supérieure. L’analyse des données est la clé pour comprendre les paramètres de l’environnement numérique du consommateur.

    Cela passe inévitablement par plusieurs actions à mettre en place. Une entreprise réussit sa démarche data-driven lorsqu’elle comprend l’importance des données d’audience pour mesurer ses campagnes. Elle doit également rendre accessible les données stratégiques à ses équipes internes, afin que la stratégie soit un mouvement collectif, porté par tous les départements. Enfin, la compétitivité d’une stratégie data-driven se construit grâce au travail d’une équipe dédiée à la gestion des données (data team), qui aidera les autres équipes à interpréter les données collectées, et construira des projets basés sur des données récoltées en temps réel. L’agilité, l’ouverture vers l’extérieur, la capacité d’innover en se basant sur les informations liées aux clients seront la clé du succès des distributeurs engagés dans une stratégie orientée par la donnée.

    Appréhender les évolutions du commerce de détail
    Le retail est-il voué à disparaître ? Rien n’est moins sûr. Drones livreurs et click & collect n’auront pas raison du commerce physique. En revanche, tout se jouera sur la qualité des données. En acquérant des données de meilleure qualité, Amazon redessine les contours du nouveau retail, dont les détails nous apparaîtront plus clairement dans les prochaines années. Les consommateurs continueront à se rendre en magasin, car l’exploitation de la donnée à des fins stratégiques dépend toujours de la réflexion humaine. Cependant, rien ne nous dit si ce sera encore pour y parcourir des rayons et choisir des produits, si ce sera uniquement pour retirer des produits achetés en ligne – des produits parfois proposés à l’aide d’algorithmes ayant déterminé leurs préférences –, ou pour y vivre une nouvelle forme d’expérience client.

    Dans tous les cas, les distributeurs actuels ont tout intérêt à prendre conscience du changement qui s’opère. C’est à cette condition qu’ils pourront rester indépendants, et éviter de se voir racheter par les champions de la donnée.

  • Etude Qubit – Ecommerce – 2Mds de parcours client analysés, quelles leçons en tirer ?

    Qubit publie des données sur plus de 2 milliards de parcours clients afin d’aider les marques à battre les géants du e-commerce.

    PwC certifie les données et la méthodologie de ce rapport inédit sur le marché

    Qubit, leader des technologies de personnalisation marketing, publie les résultats d’une analyse sans précédent, portant sur plus de 2 milliards de parcours clients et 120 millions d’achats, visant à déterminer le potentiel de progression des ventes que les acteurs de l’e-commerce sont en droit d’attendre de techniques d’optimisation bien précises.

    Il ressort de ce rapport que les spécialistes du commerce électronique pourraient majorer leurs revenus de jusqu’à 6 %1, soit l’équivalent de plusieurs dizaines de milliards de dollars à l’échelon mondial, en privilégiant les techniques d’optimisation et de personnalisation les plus efficaces.

    1 Effet cumulé sur le revenu par visiteur (RPV) constaté par les principaux clients de Qubit utilisant les techniques d’optimisation et de personnalisation les plus efficaces

    Ce rapport éclaire d’un jour nouveau les répercussions, sur les ventes en ligne, des stratégies ultra-performantes de personnalisation et d’optimisation de sites web, telles que le marketing de la rareté, de l’urgence ou de la preuve sociale. Ces types de techniques exécutent certaines fonctions ― comme afficher les niveaux actuels des stocks de produits consultés, ou alerter les acheteurs dès qu’une vente est sur le point de se terminer. Le rapport met également en exergue les domaines où les acteurs de l’e-commerce seraient bien inspirés d’allouer des ressources en vue de contrer des stratégies moins performantes.

    « Il faut à présent faire preuve de transparence dans notre secteur d’activité », explique Graham Cooke, fondateur et CEO de Qubit. « Les chefs de file du commerce électronique n’ont nullement le droit à l’erreur en matière de personnalisation, dès l’instant où ils s’efforcent de soutenir la concurrence d’acteurs tels qu’Amazon ; or, il est difficile de savoir ce qui fonctionne véritablement. Nous voulons que chaque spécialiste marketing connaisse précisément les tactiques qui lui permettront de combattre le géant américain du e-commerce, et j’invite les autres acteurs de notre secteur à agir en ce sens. »

    Il est établi que le marketing programmatique et les expériences de personnalisation s’appuyant sur des données clients, produits ou métier génèrent, partout dans le monde, de 2 à 14 fois plus de revenu additionnel par visiteur (RPV)* que les méthodes d’optimisation traditionnelles, axées sur des modifications cosmétiques telles que la couleur et l’emplacement des boutons. À l’inverse, certaines expériences, comme les fenêtres contextuelles ou boutons qui ramènent l’utilisateur en haut d’une page, risquent même d’avoir une incidence négative.

    L’étude relève également que les acteurs qui pratiquent la personnalisation ciblée, à partir des comportements et préférences utilisateurs, peuvent escompter des résultats trois fois supérieurs à ceux qui usent de tactiques marketing non ciblées.

    Le rapport complet est accessible ici.

  • Comment optimiser le parcours client, grâce aux nouvelles technologies ?

    Six conseils clés, pour optimiser le parcours client

    Par Eric Vidal, Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Software groupe)

    Aujourd’hui, les études et recherches disponibles sur les marchés des principales industries dans le monde, montrent clairement que les indices de satisfaction de

    la relation client ne se sont pas réellement améliorées durant la dernière décennie. En revanche les entreprises ayant intégrées l’optimisation des parcours clients se démarquent nettement de leurs concurrents.Dans ce monde fait d’interconnections et d’interactions en temps réel, l’évolution des technologies numériques a fait évoluer le rapport que les entreprises entretiennent avec leurs clients. L’humanisation et la personnalisation de la relation client passent essentiellement par le travail des conseillers. Pour maîtriser les évolutions liées au numérique, ces derniers doivent devenir toujours plus experts, avoir accès aux meilleures formations et être reconnus au sein des entreprises comme les premiers ambassadeurs des marques à travers une stratégie omnicanal.

    Voici 6 conseils clés qui sont autant d’opportunités pour les entreprises afin d’optimiser leur parcours client et leur valeur ajoutée à l’heure du digital.

    – Unification – L’unification apporte un large ensemble de canaux de communication (web, email, médias sociaux, voix …) avec l’intégration, ce qui rend toutes les informations disponibles pour tous les canaux. Les interactions peuvent commencer dans un canal et continuer sur un autre canal sans perte de contexte.

    – Automation – L’automation simplifie le parcours et offre des expériences plus utiles, plus simple et plus engageantes. Les options self-service sont un exemple typique d’automation. Un autre exemple innovateur est de fournir des options de service client sur vidéo dans les magasins.

    – Personnalisation – La personnalisation utilise les informations sur le client, en particulier les interactions passées, pour personnaliser l’expérience et être proactif dans la personnalisation et l’optimisation de nouvelles interactions et des expériences futures. Avoir la possibilité de faire apparaître l’historique et les préférences client en temps réel sur le bandeau agent pour guider l’agent sur une interaction ou une transaction de service client, est un bon exemple.

    – Contexte – Le contexte utilise des connaissances sur le parcours client pour améliorer et proposer plus d’option et créer plus de valeur pour le client et l’entreprise. Pour le recouvrement de créances, certaines banques ont équipé leurs agents terrain avec des applications mobiles qui se connectent avec les systèmes de l’entreprise et avec les gestionnaires de compte permettant une négociation personnalisée « sur place ».

    – Innovation – L’innovation étend les interactions à de nouvelles sources de valeur, tels que les nouveaux services pour le client et la marque, cela permet d’exploiter les données et d’identifier quels services et quelles fonctionnalités vont créer de la valeur et être appréciés par les clients. Par exemple, les entreprises de gestion de flotte ont trouvé qu’il y a une valeur à équiper les véhicules avec une technologie qui permet de surveiller et connecter automatiquement les véhicules avec les centres de services pour établir la communication dans des situations prédéterminées.

    – Culture – La culture permet aux employés d’avoir un esprit de service. Les Organismes de première ligne et les ressources humaines se doivent d’offrir plus de valeur. L’intelligence client est également dérivée des retours et de l’expérience agent, en complément des retours clients pour fournir une image complète des besoins clients et offrir des idées qui créent de la valeur pour l’entreprise.

    Au final, la gestion du parcours client est un état d’esprit. Pour globalement comprendre, mesurer, gérer chaque cross canal client et toucher le point d’exposition, les équipements des interactions et des transactions facilitent la réussite en permettant plus de valeur compétitive et des relations clients plus rentables. Les parcours clients doivent être traités comme des produits et gérés activement, mesurés et nourris afin de devenir un avantage concurrentiel et faire en sorte que les clients n’avancent jamais seuls.

  • Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?

    Coup de projecteur sur les sites e-commerce alimentaires : à J – 15 des fêtes de fin d’année, les équipes de Kurt Salmon et Uptilab ont passé en revue 23 sites d’enseignes de la distribution alimentaire : de Carrefour Drive à Picard, en passant par Amazon, …
    Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?
    Quelles sont les enseignes qui sont les plus avancées sur le web et le digital ?

    Grâce au développement du modèle Drive, typiquement français, la France est un des marchés les plus développés sur le e-commerce alimentaire avec 6,7 milliards d’euros de courses en ligne en 2013. L’actualité, propice aux achats « conforts » réalisés de chez soi, profite à l’e-commerce au dépit des courses physiques. Le web est donc un des enjeux majeurs des enseignes de distribution alimentaire. Or, l’arrivée de nouveaux acteurs (Amazon Fresh et sa logistique apparemment infaillible, UberEats, service de livraison de repas et dernière lubie d’Uber) chamboule l’écosystème bien réglé de l’e-commerce. Pour attirer davantage les consommateurs et lever les freins à la consommation sur internet, les enseignes doivent proposer une expérience client de qualité et mieux exploiter la technologie digitale.

    Un parcours client simplifié et sans accroc : un axe de différenciation majeurimageKS

    « L’optimisation de l’expérience client digitale est un double levier de création de valeur : naturellement pour l’entreprise en optimisant la performance des parcours clients sur les différents canaux mais aussi pour ses clients à travers l’amélioration de la valeur perçue qu’ils ont de leur relation avec la marque.», explique Grégory Hachin, manager Kurt Salmon

    Cdiscount, Chronodrive et E.Leclerc occupent les premières places du Baromètre Kurt Salmon Uptilab, et réalisent une belle performance sur le parcours client en obtenant les meilleures notes au global (35, 32 et 31/50[1]). Ces enseignes sont particulièrement performantes sur l’accessibilité de leur offre : organisation pertinente et efficace des rayons, nombres de filtres, … et sur la rapidité des parcours d’achat proposés.

    Zoom sur les principales étapes du parcours client 

    • Identification des best practices et des potentiels d’amélioration

    1) Je découvre le site

    1 enseigne sur 2 propose une offre promotionnelle aux nouveaux clients.

    La promotion et les nouveautés jouent en effet un rôle fondamental en alimentaire pour développer le panier moyen. Ainsi, 61% des sites analysés mettent en avant des promotions et des nouveautés dès la page d’accueil.

    Dans l’ensemble, les enseignes ont bien travaillé l’ergonomie de leur site et sont performantes sur ce premier jalon du parcours client : fonctionnalité de recherche des produits optimisée, mise en avant de thématiques en fonction des temps forts de l’année, mise en avant des promotions et des nouveautés, contenu éditorial, etc.

    Thiriet, Ooshop et Carrefour Drive obtiennent la meilleure note en « Découverte du service[1] », elles ont notamment mis en place : une réduction pour les primo accédant, des thématiques saisonnières et une mise en avant des nouveautés.

    2) J’achète

    Chez 1 enseigne sur 2, le temps de constitution du panier dépasse 7 minutes

    La diminution du temps de constitution du panier est un critère à retravailler car très plébiscité par les clients ; Carrefour Drive et Cdiscount présentent les meilleurs parcours : la finalisation de l’achat ne nécessite que 3 clics. Seulement 60% des sites ont une barre de recherche dynamique avec une liste pré-remplie. Cette fonctionnalité semble fortement impacter l’expérience client : temps de constitution d’un panier avec barre de recherche 8,5 minutes vs 13,5 minutes sans.

    Comme en magasin, le merchandising doit être facilitateur pour le consommateur, l’enseigne doit lui permettre de retrouver facilement ses produits, les visuels doivent être de bonne qualité, les avis clients sont un plus car ils aident le client à faire son choix.

    Si la plupart des enseignes doivent encore travailler le merchandising de leur site, axe d’analyse qui récolte les moins bonne note, Picard, Amazon et Cdiscount réussissent à tirer leur épingle du jeu grâce à l’accessibilité de leur site et aux rapides parcours proposés.

    Le support et l’accompagnement pendant la navigation sont également deux points importants. Etonnamment, très peu de chat en ligne et de FAQ dynamique sont proposés (seul Cdiscount propose le chat en ligne), mais avec leur FAQ complète, Houra et Carrefour Drive sont les grands gagnants du support client et d’accompagnement.

    Pour finir, si 55% des enseignes ont un système de fidélité, tous ne sont pas adaptés aux achats online. Quand certains renvoient vers la carte de fidélité classique, quitte à obliger les clients à remplir le formulaire d’inscription à cette carte (ex : Monoprix) ; d’autres au contraire proposent un système de cagnotte automatique bien plus simple et interactif (ex : Olé de Chronodrive).

    3) Je récupère

    82% des sites indiquent la faisabilité de la livraison en fonction du code postal

    Les enjeux autour de la livraison et des frais de livraison sont primordiaux pour les enseignes. Pourtant certains sites e-commerce des hypermarchés (Ooshop, Casino, Auchan…) ont des montants de commande minimum avant livraison gratuite très élevés (autour de 170€), ce qui peut être fortement dissuasif.

    64% des enseignes (hors drive) font des livraisons en 24h, éléments crucial car évite une logistique de prévision aux consommateurs. Notons que Houra, Simply Market et Simply Drive ont la plus forte amplitude de livraison avec près de 90 créneaux par semaine.

    La possible progression des enseignes sur ce terrain se joue donc sur l’indication de la prochaine date de livraison et l’amplitude des jours et horaires de livraison, deux critères déterminants pour les clients.

    Etat des lieux de « la maturité digitale » des sites alimentaires

    Les enseignes Chronodrive, Cdiscount et Auchan Drive se partagent le podium de la maturité digitale avec des notes respectives de 36, 36 et 34/50[1] : chacune apporte des réponses plus que satisfaisante quant à leur présence sur le web et plus particulièrement sur les réseaux sociaux, sur leur gestion des informations clients, sur l’ergonomie du site marchand et des sites mobiles.

    Les réseaux sociaux :

    Sans surprise, avec des notes supérieures à 8/101, l’enseigne Monoprixcompte parmi les marques leaders sur les réseaux sociaux, accompagnée par Amazon et Auchan Direct. Les sites de « courses en ligne » doivent notamment leur performance à leur capacité à fédérer et à engager leurs communautés autour de leur image de marque, sur les principaux réseaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+ & Youtube).

    Les applications mobiles et Multi-Device (Apps & Responsive Design)

    Mobilité rime avec omnicanalité ; Leclerc, Courses U et Auchan Drive l’ont intégré et obtiennent ainsi des notes supérieures à 9,5/103grâce à leur présence sur tous les types de supports mobiles. À noter, 63% des acteurs possèdent une application IOS, 40% possèdent une application Android pour tablette et 54% proposent une application Android pour mobile. Logiquement, l’application mobile la plus téléchargée est celle d’Amazon (plus de 10 000 000 de téléchargements).

    Cependant, des efforts restent à fournir en termes de Responsive Design: à ce jour, seuls 23% des sites de e-commerce alimentaire conçoivent leur site web de manière à y optimiser la navigation, quels que soient les appareils utilisés par les internautes.

    « Le baromètre révèle des tendances de fond, vouées à prendre de l’ampleur : instantanéité, mobilité et personnalisation. Comme en magasin les sites alimentaires doivent continuer à tout mettre en œuvre pour optimiser la présentation des produits et simplifier l’acte d’achat. La rapidité de la mise à disposition des produits et la précision de l’indication du créneau horaire sont des éléments critiques pour fidéliser les clients. », commente Armand de Vallois, Associé Kurt Salmon

    Note méthodologique 

    Du 15 octobre au 15 novembre 2015, l’expérience client digitale de 23 sites de « courses en ligne » a été analysée à travers plus d’une centaine de critères répartis en 2 axes :

    Maturité digitale :

    Présence Web – Multi-device – Optimisation du développement – Analytics et vie privée – Réseaux sociaux

    Expérience utilisateur :

    Découverte du service – Merchandising/Offre – Expérience utilisateur/Achat – Logistique – Fidélisation

    Chaque critère a donné lieu à une notation sur 5, et l’ensemble, à une notation sur 50. Plus de 100 items ont été audités et les performances des enseignes ont été mesurées par des outils de référence et des consultants spécialisés en Customer Experience en grande distribution.

  • Recommandations pour un parcours d’achat en ligne sans faille

    Un client qui se décourage lors de son parcours d’achat est un client perdu !

    Fort de son expérience, Eptica publie dans un nouveau livre blanc : sept recommandations à destination des marques qui veulent offrir un parcours d’achat en ligne, sans faille.Au programme : préserver la motivation des clients et ménager son Service Client.

    Noël approche : les marques abordent cette période décisive en vue d’atteindre leurs objectifs annuels de vente en ligne. Encore faut-il que le parcours d’achat en ligne mis en place par les marques ne nuise pas à l’attractivité de leur offre, en se déconnectant des besoins et exigences des clients. La première impression du client est toujours la bonne.

    De nombreuses marques commettent des erreurs majeures au quotidien. Ce livre blanc apporte des solutions adaptées pour acquérir de nouveaux clients en ligne et les fidéliser. Une fois les erreurs corrigées, le Service Client de la marque sera moins sollicité, et mieux à même de gérer efficacement les sollicitations restantes.

    Avant le contact avec le Service Client :

    1. S’assurer de la cohérence entre offline et online : les différents canaux digitaux et physiques sur lesquels la marque est présente doivent présenter une offre cohérente.
    2. Anticiper le besoin d’information du client : un client qui ne trouve pas les détails dont il a besoin ira les trouver parmi la concurrence. Se poser les questions que se pose le client, et y répondre, évite de nombreux abandons.
    3. Proposer une offre fluide et ergonomique : pas de bug, de l’entrée sur le site jusqu’à la livraison, en passant par le paiement. Pensez user-friendly !
    4. Assurer un self-service irréprochable : offrez au client la possibilité de trouver lui-même les informations via une recherche affinée dans un espace convivial.

    Lors du contact avec le Service Client :

    1. Respecter la langue du client/prospect : tous canaux confondus, il est essentiel qu’un client puisse comprendre un Service Client et qu’il se sente compris en retour.
    2. Proposer une écoute active et empathique : une vente est une relation humaine avant tout. Le Service Client doit savoir reconnaître un problème, comprendre un besoin… voire même s’excuser.
    3. Faire des propositions, générer l’envie : l’interaction entre le Service Client et le client ne doit pas manquer d’être exploitée par la marque pour enrichir ses futures initiatives marketing et tendre vers la fidélisation.

    Une marque qui arrivera à répondre à l’exigence de ses clients avant et après le contact avec leur Service Client, sera en mesure de mieux les accompagner, les reconnaitre, les fidéliser etprovoquer des ventes additionnelles. L’entreprise va ainsi se différencier des autres, améliorer son image et son taux de conversion.

    www.eptica.fr