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Étiquette : oracle Marketing cloud

  • eMailing – Comment initier ou maintenir l’engagement avec les abonnés ?

    5 secrets pour booster l’engagement des nouveaux abonnés

    Par Oracle Marketing Cloud 

    Parfois considéré comme obsolète, l’email a regagné ces dernières années ses lettres de noblesse avec la personnalisation des contenus marketing à travers l’analyse des données. Néanmoins, la délivrabilité des emails n’est pas pour autant acquise. Celle-ci est étroitement liée à l’engagement des abonnés. En effet, les fournisseurs de messagerie analysent l’engagement des destinataires pour déterminer l’arrivée dans la boite de réception. Oracle Marketing Cloud propose de revenir sur quelques pratiques clés pour initier ou maintenir l’engagement avec les abonnés.

    1.      Définir les critères de l’engagement

    Si les entreprises ont parfois leur propre conception d’un client actif ou inactif en fonction de ses visites du site web ou de son historique d’achat, celle-ci diffère des critères des fournisseurs de messagerie qui favorisent l’arrivée ou non d’un message.
    D’un point de vue de la délivrabilité des emails et donc de la capacité d’une campagne à parvenir à ses destinataires, les clics sont le seul indicateur valable de l’activité d’un destinataire.
    Parmi les actions des destinataires qui contribuent à la délivrabilité nous retrouvons : cliquer sur un lien, autoriser les images, ouvrir le message ou encore l’ajout de l’adresse au carnet d’adresses.
    C’est par ces indications que les fournisseurs de messagerie veilleront à acheminer l’email vers la boite de réception et non vers les courriers indésirables. Cette dernière destination est le plus souvent due aux signalements de spams, aux suppressions instantanées des messages ou à leur déplacement vers la corbeille.

    2.      Maintenir l’intérêt des clients à un cycle d’achat prolongé

    L’intervalle entre les achats peut être relativement long, c’est pourquoi il est recommandé de surveiller les abonnés de façon à s’assurer que les adresses sont toujours actives. En effet, si l’engagement des abonnés n’est pas surveillé la liste de contacts peut devenir obsolète et contenir des adresses de personnes désintéressées au risque d’orienter les envois vers les courriers indésirables. Les marketeurs doivent donc trouver l’équilibre entre une stratégie d’envoi pour maintenir l’intérêt sans pour autant spammer les destinataires et supprimer les abonnés lorsque les indicateurs montrent un engagement nul.

    3.      Envoyer le bon message au bon moment 

    Le calendrier est crucial pour déterminer la nature du message à envoyer. Par exemple, si un consommateur vient juste d’effectuer un achat, il est peu probable qu’il en réalise un autre dans la foulée, c’est pourquoi il est préférable d’éviter de lui envoyer un nouveau message promotionnel à ce moment-là. En revanche, les marketeurs ont la possibilité d’envoyer un email qui rappelle au client les avantages offerts par le produit. Parmi les différents types de messages on compte : les messages de satisfaction client, les messages éducatifs ou sur les valeurs de la marque.

    4.      Gérer l’inactivité des abonnés

    Il arrive qu’un grand nombre d’abonnés ne cliquent pas ni n’ouvrent les envois, réduisant considérablement l’indicateur d’engagement. Ce manque d’activité peut entrainer un filtrage des emails de la marque par les fournisseurs de messagerie, même ceux destinés aux abonnés engagés. De plus les fournisseurs tolèrent encore moins l’inactivité chez les expéditeurs de gros volumes. Dans la plupart des cas, une activité au cours des 12 derniers mois est tolérable. Néanmoins les experts conseillent pour des envois pertinents de regrouper les abonnés en quatre segments correspondant à leur degré d’activité :

    • Les plus actifs : ils ont ouvert un email ou cliqué au cours des 3 derniers mois
    • En cours d’expiration : ils ont ouvert un email ou cliqué au cours des 3 à 6 derniers mois
    • Expirés : ils n’ont pas ouvert d’email ou cliqué au cours des 6 derniers mois
    • Inactifs : ils n’ont pas ouvert d’email ou cliqué au cours des 12 derniers mois

    Enfin, ralentir la fréquence à laquelle les messages sont envoyés aux abonnés inactifs est la solution préconisée par nombre de professionnels pour stimuler l’engagement, tel qu’il est perçu par les fournisseurs tout en offrant la possibilité aux abonnés de se manifester à nouveau.

    5.      Elaborer un plan de réengagement

    Le succès d’un programme de réengagement dépend donc des ouvertures et des clics. Si les abonnés ne répondent pas aux messages destinés à les réengager, la marque devra à un moment où un autre les retirer de la liste pour éviter la case courrier indésirable et préserver sa réputation. Néanmoins le but reste de stimuler à nouveau l’intérêt des abonnés. Certains professionnels du marketing sont momentanément sauvés par la mise en œuvre d’une campagne de renouvellement de permission. Ces emails demandent à un abonné de confirmer, d’ici à une certaine date, son choix de recevoir des messages ou d’être retiré de la liste de contacts. Du point de vue de la délivrabilité, les campagnes de renouvellement de permission sont nécessaires lorsqu’un volume important (80 à 90 % ou plus) de messages provenant d’un expéditeur atterrit dans le dossier spam de tous les fournisseurs sur une période prolongée (plus d’une à deux semaines), et que l’inactivité ou les pièges à spam en sont la cause.

    Ensuite, il est important d’élaborer une stratégie de réengagement modifiant la fréquence des emails et leur contenu, afin d’éviter que les abonnés ne deviennent inactifs. Enfin, il faut établir des règles pour éliminer les contacts inactifs des listes de diffusion et envisager un déclenchement automatique de campagne de renouvellement de permission, afin de donner aux abonnés perdus une dernière chance de rester avec la marque.

    Plus les professionnels du marketing font preuve de sophistication dans la personnalisation, plus les emails deviennent pertinents, ce qui entrainera plus d’engagement et donc un placement plus fréquent dans la boite de réception et ainsi éviter le piège à spam.

  • 5 étapes clés pour réussir la maturation des leads

    Les clés du succès de la maturation des leads

    Par Oracle Marketing Cloud

    La maturation des leads (Lead Nurturing) consiste à accompagner les clients dans leur parcours de formation. Or, les professionnels du marketing la considèrent souvent comme une énième communication par e-mail. En réalité il s’agit d’un processus dont chaque étape a un objectif clair et concis. Une campagne efficace de maturation regroupe des questions qui permettent de collecter les informations nécessaires afin d’améliorer en permanence la pertinence des messages et faire progresser les prospects dans le cycle d’achat. Oracle Marketing Cloud vous propose de revenir sur cinq étapes clés du succès de la maturation des leads.

    1 – Ecouter le client

    Une bonne maturation des leads commence tout d’abord par la compréhension des différentes étapes par lesquelles les prospects passent dans le but de définir les contenus qui leur conviennent. Interroger les clients, y compris ceux qui n’ont pas acheté les produits ou services, permet de définir le profil du client idéal et ainsi de développer des profils d’acheteur. Quelles sont leurs problématiques? Quel processus d’achat suivent-ils ? Et en quoi le produit peut-il les intéresser ? Il est recommandé de définir les messages les plus appropriés à chaque étape du cycle d’achat à travers ces quelques questions. Enfin, un bon alignement entre le marketing et la force de vente permet d’assurer la cohérence entre les contenus délivrés et le parcours du client.

    2 – Déterminer la motivation des clients

    La motivation des clients se détermine en analysant les précédentes campagnes marketing et en évaluant dans quelle mesure elles ont contribué au chiffre d’affaires. Il est recommandé ensuite d’observer les pourcentages de réponses aux campagnes afin de déterminer comment les leads ont traversé toutes les étapes, ainsi que les messages et les contenus proposés.

    3 – Définir l’expérience utilisateur idéale

    Un bon processus de maturation des leads reflète le plus fidèlement le processus d’achat. Il ne faut pas hésiter à corriger celui-ci si l’on détecte des moments où sa mise en pratique est problématique.

    Ensuite, le flux de communication doit être modifié en fonction du comportement de cette personne et de son engagement sur le contenu pour personnaliser l’expérience avec les informations récoltées. Le processus développé doit avoir le plus de sens possible pour l’entreprise et anticiper les éventuels obstacles à sa mise en œuvre. Enfin, documenter et partager le plan établi permet de garder en tête les raisons pour lesquelles certaines décisions ont été prises.

    4 – Planifier le processus de maturation des leads

    Avant de passer à l’action les marketeurs doivent déterminer l’objectif de la campagne, le flux des messages, les offres de contenu, les canaux de communication (l’e-mail, par exemple, donne peut-être de meilleurs résultats que le téléphone à une étape donnée) et la cadence d’envoi globale d’après les échanges précédents. Cette planification permet de définir le timing du programme automatisé. Tous les scénarios possibles sont à envisager. Si l’objectif consiste à envoyer six e-mails et à passer trois appels téléphoniques en huit semaines, que se passe-t-il si nous n’obtenons pas la réponse escomptée ? Que se passe-t-il lorsqu’un profil expire à la suite d’un programme de maturation ? Et comment faire pour préserver l’engagement de ce prospect ? Autant de questions qu’il faut se poser pour adapter les actions en fonction du comportement du prospect.

    5 – Automatiser les communications

    Une « campagne de bienvenue » automatisée est le moyen idéal pour débuter la campagne de maturation. Le marketeur peut notamment accueillir les utilisateurs qui intègrent la base de données pour la première fois à travers des envois automatisés et ensuite commencer à délivrer des contenus de formation comme des ebooks ou des webinaires en fonction de besoins des prospects. Pour s’assurer que les messages sont pertinents pour la construction du profil client, le marketeur doit se demander quels autres renseignements il faudrait obtenir à son sujet.

    Lorsqu’elle est bien pensée, la maturation des leads permet de créer une fidélité durable à la marque, bien avant que le prospect soit prêt à passer à la phase d’achat.
    Mettre en place un programme de maturation des leads requiert donc une bonne préparation du terrain. De cette façon les professionnels du marketing récolteront de précieux renseignements pour personnaliser les échanges en fonction des profils et ainsi optimiser le chiffre d’affaires potentiel en apportant aux clients les informations nécessaires pour prendre leurs décisions d’achat.

     

  • Ce que disent les experts du marketing en France et à l’international

     Marketing  : le bilan de l’année 2016 et les tendances de 2017

    Oracle Marketing Cloud a interrogé des professionnels et experts du marketing en France et dans le monde pour recueillir ce qu’ils ont retenu de l’année 2016 et leurs prédictions pour 2017 en matière de Marketing Moderne. Tour d’horizon de ce qu’attend le marketing en 2017 à travers les témoignages de contributeurs chevronnés.

    Du marketing des Big Data au marketing des Smart Data

    En 2016, près de 70% des entreprises ne collectaient toujours pas de données via les réseaux sociaux[1]. Du contenu aux idées de nouveaux produits, en passant par le marketing des médias sociaux, le marketing axé sur les données devrait prendre un nouveau tournant en 2017 et permettre d’optimiser un large éventail de fonctions marketing et d’offres. En effet, 34% des entreprises ont déclaré en 2016 que plus de 25% de leurs investissements sont dépensés pour des offres qui ne seront jamais lancées sur le marché[2]. L’analyse des données devrait générer des approches davantage pull et permettre aux professionnels du Marketing Moderne d’être plus pertinents et d’obtenir de meilleurs ROI en sortant des idées préconçues. Cette année nous devrions également assister à l’émergence de l’intelligence artificielle dans le marketing B2B dans le but de créer des parcours clients hautement personnalisés à travers le traitement des données et ainsi entretenir des conversations pertinentes.

    L’expérience client plus que jamais au cœur des stratégies d’entreprise 

    En 2016 l’expérience client est revenue au cœur de l’activité de l’entreprise. Ainsi, selon le cabinet Gartner, 89% des professionnels du marketing chercheront à se différencier à travers l’expérience qu’ils offrent aux consommateurs[3], l’analyse des données issues de l’activité de ceux-ci sera encore une fois déterminante. Le traitement des Big Data est sans aucun doute l’un des éléments qui aura le plus d’impact sur les activités de marketing cette année, notamment en regroupant les données issues des différents silos autour d’un même ID client. Les marques pourront alors enfin fournir des expériences pertinentes et personnalisées sur tous les canaux.

    Les évolutions liées au mobile ont continué à façonner les pratiques marketinget cette tendance devrait se confirmer pour cette nouvelle année. En effet, en 2016 les Français sont devenus mobile first avec désormais 50,7% des personnes qui se connectent à Internet d’abord depuis leur mobile[4], de quoi booster les efforts des professionnels du secteur sur ce terminal.
    Autre phénomène, l’explosion des applications de messagerie instantanée. L’usage d’outils tels que Messenger ou Whatsapp a dépassé celui des réseaux sociaux et les marques ont bien compris le potentiel de ces solutions en matière de relation client et de productivité, notamment par le biais des chatbots. Mais attention, ce n’est pas parce que la technologie est disponible qu’il faut se jeter à corps perdu dans son utilisation sans vérifier au préalable si ces outils répondent aux attentes des clients.
    Ce n’est pas uniquement dans le B2C que les applications mobiles ont la cote. Ainsi, 31% des directeurs marketing B2B devraient intégrer de nouveaux points de contacts mobiles avec leurs clients pour faciliter les échanges[5].
    Autre tendance qui a marqué 2016, les vidéos en direct sur les réseaux sociaux. Les internautes regardent 3 fois plus longtemps les vidéos Facebook live que celles qui ne le sont pas[6]. Il y a donc tout intérêt pour les professionnels du marketing à miser sur ce type de contenus. Que ce soit les live-tweets ou les vidéos live. En effet, à travers l’instantané ces outils permettent d’établir une communication proche et directe et devraient gagner en ampleur en 2017.

    Des contenus plus attractifs pour lutter contre les adblocks

    Les professionnels du marketing. Que ce soit sur mobile ou sur ordinateur, la croissance exponentielle des contenus publicitaires a favorisé ce phénomène, poussant les annonceurs et les marques à s’interroger. Fin 2016, selon une étude réalisée par l’Ipsos pour le compte de l’industrie publicitaire, 36% des Français déclaraient utiliser un logiciel pour bloquer la publicité, or ils n’étaient que 20% au début de l’année.
    Alors que certains médias mettent en place des « anti-adblockers », les experts encouragent la création de contenus mieux intégrés comme les contenus produits par les marques pour susciter plus d’intérêt et engager.
    Nous sommes définitivement entrés dans une nouvelle ère du marketing, celle du contenu. Or en 2016, seulement 30% du marketing de contenu a été efficace et 96% des consommateurs ont déclaré recevoir des messages ou des promotions non pertinentes[7]. Pourtant, malgré les possibilités offertes par les Big Data pour mieux connaître les publics et leur marché, de nombreux professionnels font encore l’impasse sur le traitement des données et diffusent encore largement leurs messages en espérant tomber sur le bon consommateur, favorisant ainsi l’agacement des internautes avec des contenus intrusifs.
    Cette rétrospective 2016 et tendances pour 2017 ont été rédigées à partir des témoignages d’experts du marketing recueillis dans le rapport : Le futur du Marketing Moderne en 2017, ce que nous disent les experts du marketing en France.

    [1] https://thedma.org/blog/data-driven-marketing/7-trends-that-should-shape-your-2017-marketing-budget/

    [2] https://www.siriusdecisions.com/Resources/Stats-and-Quotes

    [3] https://www.gartner.com/marketing/customer-experience/

    [4] http://www.journaldunet.com/media/publishers/1173852-les-francais-sont-mobile-first/

    [5] http://appdataroom.com/b2b-sales-mobile-integration-across-touchpoints-infographic/

    [6] http://newsroom.fb.com/news/2016/03/news-feed-fyi-taking-into-account-live-video-when-ranking-feed/

    [7] http://contentmarketinginstitute.com/wp-content/uploads/2015/09/2016_B2B_Report_Final.pdf

  • 5 pratiques clés d’acquisition des adresses e-mail

    eMailing- Les erreurs à ne pas commettre 

    Par Oracle Marketing Cloud 

    Parfois considéré comme dépassé dans une campagne marketing, l’e-mail a retrouvé ces dernières années toute sa valeur avec l’analyse des données qui permettent de créer des contenus plus personnalisés. Une bonne campagne d’emailing assurant une bonne délivrabilité commence dès l’acquisition des adresses e-mail. Oracle Marketing Cloud vous propose de revenir sur les meilleures pratiques d’acquisition d’e-mails, étape cruciale pour éviter que les messages ne se retrouvent dans les courriers indésirables dès le premier envoi.

    Nombreux sont les professionnels à déclarer que l’envoi d’e-mails à de nouveaux abonnés comporte le risque de déclencher les anti-spam, notamment si l’existence des adresses n’est pas vérifiée. Si l’équipe marketing a acquis une longue liste de nouveaux abonnements, il n’est pas préconisé d’envoyer des messages à tous les contacts à la fois pour éviter le blocage et le filtrage. Il faut étaler des envois faibles en volume sur plusieurs jours ou semaines, accompagnés d’un message de bienvenue. Cela permettra notamment de minimiser tout impact négatif sur la réputation de l’entreprise en tant qu’expéditeur. Un taux de rejets permanents (adresses invalides), un taux élevé de plaintes pour spam, des pics de volume ou une faible réponse des abonnés sont autant de facteurs qui risquent de déclencher un filtrage, voire un blocage, de la part du fournisseur d’accès à Internet.

    1 – Traiter les nouvelles inscriptions avec précaution

    Parmi les méthodes d’acquisition d’abonnés les plus solides nous retrouvons l’opt-in, une case décochée, et le double opt-in, une case décochée avec un e-mail de suivi qui nécessite des actions supplémentaires pour la confirmation. Ces pratiques permettent d’éviter d’ajouter des adresses invalides et les abonnés entrant sur la liste grâce à l’une de ces méthodes indiquent qu’ils sont réellement intéressés.

    2 – Eviter les locations et les achats de listes

    Les listes d’adresses non collectées par l’entreprise elle-même représentent un risque pour la délivrabilité puisque les envois qui en découlent se caractérisent souvent par des taux de clics et d’ouverture très bas. De fait, les destinataires ne s’attendaient pas à recevoir ces messages donc ces listes d’adresses louées ou achetées peuvent entrainer de nombreux rejets, de désabonnements et des plaintes pour spam. En raison de la nature très peu fiable des adresses collectées, la probabilité pour que l’adresse IP de l’entreprise soit placée sous liste noire augmente considérablement. Une fois sur cette liste, tous les messages provenant de cette adresse IP sont bloqués par les FAI se référant à la liste noire.

    3 – Créer un programme de bienvenue solide 

    Une fois que des abonnés sont ajoutés pour la première fois, il est conseillé d’envoyer un e-mail souhaitant la bienvenue. Ce message doit contenir la politique de consentement/d’autorisation de la marque et créer une attente sur le contenu des prochains envois. Il ne faut pas hésiter également à indiquer à quelle fréquence les destinataires vont recevoir des messages et comment ils peuvent modifier leurs préférences de réception.

    4 – Pourquoi les adresses inactives depuis longtemps ont encore de l’importance?

    Nous pourrions croire que les adresses inactives ne concernent plus les marketeurs lorsque l’on parle d’acquisition. En réalité elles devraient plutôt être une source d’inquiétude car elles ont généralement été abandonnées au profit de nouveaux comptes de messagerie. Par ailleurs, le taux d’attrition des adresses e-mails se situe entre 20 et 30% par an, ce qui signifie qu’un an après l’acquisition d’une adresse, il est probable qu’elle ne soit plus valide. Or, envoyer des messages à des adresses non valides peut entrainer un filtrage ou un blocage des envois. Par conséquent les professionnels du marketing doivent assainir leurs listes à l’aide d’outils de validation d’adresses. Ceux-ci possèdent des technologies pour vérifier les listes d’envois, permettant alors de réduire les taux de rejets et de signaler les adresses invalides comme les doublons, les fautes de frappe ou encore les adresses fausses voire frauduleuses. Ainsi l’expéditeur réduit le risque d’être placé sur liste noire.

    Quelques conseils :

    ·        Exiger une double confirmation de l’adresse e-mail

    .       Envisager l’utilisation d’un outil de validation des adresses

    ·       Envoyer un ou plusieurs messages de bienvenue

    5 – Ne pas inciter les commerciaux à recueillir des adresses e-mails

    Il ne faut surtout pas demander aux commerciaux de la marque de collecter les adresses car la qualité des adresses saisies est souvent très mauvaise.
    Voici quelques raisons:

    ·        Un client peut donner une fausse adresse e-mail afin de bénéficier de l’offre

    ·        Il est possible qu’un client ne connaisse pas son adresse e-mail exacte ou qu’il en donne une inactive

    ·        Le commercial ou le client peut faire une faute de frappe en saisissant l’adresse

    ·        Les clients ne s’attendent pas à recevoir des messages promotionnels

    ·        Les clients qui reçoivent un message après avoir déjà obtenu un reçu suite à leur achat sont souvent surpris.

    L’acquisition de nouvelles adresses e-mail est la poule aux œufs d’or des professionnels du marketing, à condition bien sûr d’éviter les pièges liés aux envois massifs à l’aveugle qui peuvent conduire aux courriers indésirables ou à un placement sur liste noire.