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Étiquette : omnical

  • Quand les magasins physiques demeurent le maillon essentiel du circuit omnicanal

    L’omnicanal modifie les attentes des clients en magasin

    Etude Shoppertrack

    Une nouvelle étude révèle que les consommateurs omnicanal entretiennent des attentes élevées vis-à-vis du commerce physique

    Les magasins physiques demeurent un maillon essentiel du circuit omnicanal pour les consommateurs français, ainsi que le souligne une nouvelle étude de ShopperTrak, spécialiste de la veille commerciale mondiale.

    Les recherches originales de l’enquête « Restructuration du commerce de détail : quel avenir pour le commerce traditionnel ? » révèlent que même si 41 % des consommateurs trouvent le commerce en ligne plus personnalisé, plus de la moitié d’entre eux (51 %) continuent de faire leurs courses dans des boutiques physiques, soit autant qu’il y a deux ans, démontrant ainsi que le magasin physique reste un point de contact essentiel dans le parcours d’achat.

    Toutefois, malgré les efforts des détaillants pour intégrer le magasin dans l’expérience omnicanal et créer des rencontres connectées mêlant habilement les environnements en ligne et hors ligne, l’enquête met en lumière cinq domaines clés pour lesquels les attentes des consommateurs français vont au-delà de l’offre actuellement proposée par les commerces physiques, et souligne la manière dont les exigences des consommateurs omnicanal évolueront en 2017.

    La commodité : Selon les consommateurs, la rapidité de service en magasin est le domaine clé à améliorer ; plus d’un tiers (34 %) ont déjà abandonné leurs achats à cause de queues trop longues. Les consommateurs attendent désormais des solutions plus innovantes capables d’éliminer l’obligation de faire la queue, démontrant ainsi à quel point il est essentiel que les détaillants sachent analyser les déplacements des consommateurs en magasin et identifier les goulets d’étranglement, tout en optimisant le ratio personnel/clients pendant les heures d’affluence. Près d’un tiers des clients (30 %) ont déclaré vouloir un système de tickets virtuels leur évitant de faire la queue en caisse, tandis que 22 % souhaiteraient bénéficier d’applications mobiles « Scan and Shop » (scanner et acheter) leur permettant d’ajouter automatiquement des articles à leur panier pendant qu’ils se promènent dans la boutique.

    Une proposition transparente : Plus d’un tiers des consommateurs (34 %) estiment que les magasins devraient proposer des informations plus claires, que ce soit en termes de prix ou de promotions. Les consommateurs actuels attendent encore plus d’informations multicanales disponibles en rayon ; 60 % d’entre eux aimeraient disposer d’étiquettes électroniques sur les rayonnages (ESL pour electronic shelf labels) et de QR codes pour plus de transparence entre les prix internet/magasin et une meilleure visibilité en temps réel sur le stock disponible.

    Un service clients numérique : 28 % des consommateurs français souhaiteraient que le personnel soit plus compétent, afin qu’il puisse proposer des services identiques au e-commerce, tels que l’accès aux avis en ligne et la possibilité de vérifier le stock en temps réel sur une tablette ou une étiquette d’inventaire intelligente lorsqu’un article n’est pas disponible en rayon. 22 % des clients aimeraient être servis par des employés disposant d’une tablette, afin d’amener les capacités numériques au sein de la surface de vente. Tout ceci souligne bien l’importance pour les détaillants de disposer d’une vision unique et en temps réel du stock en magasin, qui permette aux employés de disposer de capacités illimitées en rayon, avec un accès direct à la disponibilité du stock quel que soit le canal, dans le but de satisfaire les besoins du client.

    Une expérience personnalisée : Habitués à bénéficier d’une expérience en ligne hautement personnalisée, les consommateurs attendent désormais la même personnalisation du service et des offres proposés en magasin. 47 % d’entre eux espèrent des remises personnalisées en caisse récompensant leur fidélité en tant que client, tandis que 23 % visiteraient une boutique plus souvent s’ils se voyaient offrir des avantages exclusifs, tels qu’un aperçu de la nouvelle collection ou l’accès au lancement d’un nouveau produit.

    « Aujourd’hui plus que jamais, les détaillants doivent chercher des moyens d’amener le numérique au sein de l’environnement physique afin de créer des rencontres plus riches et plus connectées. Cependant, pour comprendre réellement où orienter ses investissements numériques, les enseignes commerciales doivent disposer d’une compréhension approfondie des clients se rendant dans leurs boutiques, non seulement ceux qui achètent, mais également ces consommateurs qui entrent dans le magasin et repartent les mains vides », a déclaré Hervé Vervoort, Directeur régional France & Benelux chez ShopperTrak.

    Et de conclure : « Les magasins physiques représentent désormais une opportunité immense pour les détaillants de redéfinir l’expérience client. La clé de cette opportunité résidera dans la collecte et l’utilisation des renseignements issus des données du magasin afin de faciliter l’évolution des opérations en boutique et ainsi favoriser une meilleure expérience client. »

    Pour plus d’informations sur la manière dont les détaillants peuvent pérenniser le rôle du magasin physique au sein de leurs stratégies multicanales, téléchargez le rapport complet :

    http://fr.shoppertrak.com/resources/telechargements/restructuration-du-commerce-de-detail-partie-2/

  • La communication omnicanal avec le citoyen peut-elle favoriser la croissance ?

    Beaucoup de communes admettent aujourd’hui que pour gagner la confiance de leurs concitoyens, elles doivent interagir de façon plus étroite et personnalisée avec eux.

    En adoptant une approche axée sur le Citoyen, la ville dégage une image positive et peut en plus améliorer véritablement la qualité des services publics. En effet, un rapport Frost & Sullivan (novembre 2015) fait auprès de mairies identifie clairement que l’engagement des villes avec les citoyens est plus important aujourd’hui que par le passé : plus de 70 % des communes interrogées ont affirmé que la mutation numérique de leurs services était motivée principalement par l’engagement qu’elles peuvent prendre envers leurs administrés. Et plus de 50 % ont déclaré qu’ils avaient créé des outils en ligne au moyen d’applications mobiles et de médias sociaux pour permettre aux citoyens de communiquer leurs préoccupations et d’obtenir davantage d’informations. Les villes reconnaissent qu’elles doivent être perçues comme réactives, responsables, efficaces et modernes.

    4 conseils clés aux collectivités pour améliorer leurs interactions avec les citoyens :

    1- Faciliter cet engagement grâce à des outils en libre-service.

    La mise à disposition par une administration de canaux de communication en libre-service, par exemple les applications mobiles, les kiosques et les « Foires aux Questions » sur le Web, constituent une façon dynamique et économique d’être en contact avec le citoyen. Pour autant, ces centres de contacts ne remplaceront pas certains services de guichets ou en face à face, qui restent préférables dans certaines circonstances. Cela favorise d’ailleurs une impression de proximité au détriment de l’éternelle image bureaucratique des services publics. Les preuves montrent que les citoyens qui ont des interactions en temps réel et sans stress avec les services publics ont une impression plus positive de leur quartier. C’est logique : s’ils savent que leurs préoccupations sont prises en compte, ils seront davantage enclins à signaler des problèmes tels que les nids-de-poule, les graffitis ou les incidents de sécurité publique.

    2 – Prendre exemple sur le secteur privé pour personnaliser les canaux de communication

    Selon Frost & Sullivan, le secteur public devrait connaître les mêmes tendances que celles observées sur le secteur privé en matière de communications interactives. Où qu’ils soient, les citoyens veulent communiquer en utilisant les canaux qui sont, au moment précis, les plus pratiques pour eux et qu’ils connaissent le mieux. La génération Y (citoyens nés après 1980) a tendance à utiliser les applications, les réseaux sociaux et les SMS, avec des attentes élevées en termes de qualité du service client. Les autres générations seront plus susceptibles de passer un appel téléphonique. Quant aux citoyens invalides ou plus âgés pourront avoir besoin de canaux adaptés aux déficiences orales ou visuelles.

    Les municipalités doivent également faire preuve de réactivité vis-à-vis des entreprises locales ou services du secteur tertiaire. Ces interactions peuvent être plus difficiles à automatiser car les entreprises et services ne sont pas aussi identifiables que les citoyens.

    3 – Partager les données remontées par les citoyens pour davantage de réactivité.

    Les villes qui se donnent les moyens de gérer au mieux les attentes des citoyens sont mieux à même d’améliorer leurs délais de réponse et leur efficacité. Cette gestion est vitale si elles veulent être à la hauteur de leurs promesses de transparence et de partage de leurs actions via les portails.

    4- Placer le citoyen au centre du modèle.

    Le centre de contact omnicanal offre une perspective intégrée et centralisée. Toutefois, si la structure chargée de répondre est elle-même fragmentée en différents silos, les avantages ne seront que partiels. Par exemple, la conception des sites Web administratifs et des applications mobiles doit être coordonnée afin d’en assurer la cohérence globale. Dans la mesure du possible, les utilisateurs doivent pouvoir disposer d’authentification unique. Pour préserver la philosophie d’indépendance vis-à-vis des canaux, le centre de contact doit pouvoir fournir des informations cohérentes, accessibles depuis différents périphériques et supports. Le citoyen doit pouvoir commencer une action sur une application mobile, la poursuivre par téléphone pour la finir par mail, de manière fluide, simple et rapide.

    Au final, les initiatives en matière d’engagement avec les citoyens ne peuvent pas réussir de façon isolée. Une commune qui souhaite concrétiser son ambition omnicanal doit harmoniser ses procédures et ses flux de données en cohérence avec cette ambition. Le centre de contact étant positionné comme point de convergence en temps réel, il faut d’abord prévoir une conception générale de la cible en terme d’interaction avec le citoyen, puis la décliner par module (canal) compatibles les uns avec les autres afin de permettre une mise en place échelonnée de ce système, canal par canal. Le choix d’un déploiement interne ou dans le Cloud peut simplifier l’intégration du système et permettre une certaine souplesse quant aux coûts récurrents de la solution.

    Eric Vidal, Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Group)