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Étiquette : Mood Media

  • Expérience-client : que veulent vraiment les consommateurs quand ils font du shopping ?

    Expérience-client : que veulent vraiment les consommateurs quand ils font du shopping ?

    Selon Mood Media , éditeur des solutions d’expérience clients en points de vente. 

    Si l’impact de l’atmosphère d’un magasin sur l’expérience d’achat n’est plus à démontrer (90% des clients estiment qu’ils aiment mieux revenir dans des magasins qui privilégient la musique, les odeurs, et les écrans), à l’heure où l’économie de l’attention est devenue un enjeu central pour les marques, qu’est-ce qui comptent vraiment quand on fait ses courses ? En quoi consiste le plaisir du shopping ? Et en dehors des produits, que retiennent les clients ?

    Pour répondre à toutes ces questions, Mood Media* s’est penchée sur ce qui marque les clients et sur ce qui se cache derrière l’expérience d’achat en analysant dans 9 pays du monde différentes typologies de magasins (beauté, mode, distribution alimentaire, banques, pharmacie et la restauration rapide) car on n’attend pas la même chose d’un shopping dans un magasin de vêtements que dans une pharmacie ou dans une grande surface alimentaire. Tour d’horizon de ce à quoi les clients font vraiment attention.

    Distribution alimentaire, tout pour les promotions !

    Si les clients aiment faire leurs courses alimentaires en ayant un accès facilité aux produits (informations utiles, des allées et rayons clairs et espacés et surtout la possibilité d’essayer et de voir les produits), ce qu’ils mettent en avant ce sont les promotions, sous toutes leurs formes.  Ainsi 44% se rappellent avoir entendu des promotions ou des offres spéciales, 36% se rappellent avoir vu des promotions ou des offres spéciales sur les écrans en faisant leurs courses et 22% se rappellent même avoir changé d’avis en entendant des messages promotionnels !

    L’impact mémoriel du marketing sensoriel reste aussi très fort, 47% des clients se rappellent avoir entendu de la musique récemment en faisant leurs courses et 33% se rappellent avoir senti une odeur agréable.

    Mode et beauté, solliciter les sens pour créer le plaisir du shopping

    Lumière, musique, parfums, mise en avant des produits, acheter des vêtements, des parfums ou de la cosmétique, c’est d’abord le plaisir des sens ! Plus que partout ailleurs, c’est là où c’est le plus important !

    La musique est reine dans les boutiques de mode : 74% des clients apprécient d’en écouter (52% dans les magasins de beauté). L’odorat est aussi un sens essentiel, 56% des clients ont été attirés dans un magasin ou sont restés plus longtemps grâce à une odeur plaisante, d’ailleurs plus d’un tiers des clients (37%) peuvent citer un ou deux magasins à l’ambiance olfactive marquée. On mesure bien que l’odorat est le sens le plus mémoriel. Les vidéos et autres écrans ne sont pas en reste : 39% des clients ont été attirés ou sont restés plus longtemps grâce à du contenu engageant en vitrine ou dans le magasin et 36% (41% dans les magasins de beauté) se rappellent d’informations ou de contenus vus dans les écrans in-store.

    Et quand on se sent bien, on a envie de le partager. 27% des clients ont déjà partagé dans le magasin des images ou des contenus liés aux vêtements essayés, un chiffre qui monte à 42% dans les magasins de beauté.

    Dans une pharmacie ou une parapharmacie, des clients qui aiment être accompagnés 

    Les clients sont particulièrement sensibles aux informations pratiques, à l’attention et aux conseils des vendeurs, ainsi qu’à une présentation claire des produits et la possibilité de les tester. Côté sensoriel, c’est important pour les clients d’avoir un éclairage adapté, une musique appropriée (25 % des clients) ou du contenu engageant (24%) mais aussi plus surprenant une bonne odeur ! Ainsi 45% des clients se rappellent d’une odeur agréable. En revanche, c’est un des endroits de shopping les moins connectés, 16% des clients ont déjà partagé des images ou des contenus sur les réseaux sociaux dans une pharmacie.

    Restauration rapide : le plus important ? Des écrans !

    Quand on veut manger vite, ce que les clients privilégient ce n’est pas un personnel attentionné, non ce sont dans l’ordre de quoi occuper les enfants, un espace de détente, un accès gratuit à internet, des écrans avec des informations intéressantes ou utiles, mais aussi des messages avec des offres spéciales.

    Ainsi 58% des clients se rappellent des écrans avec du contenu interactif ou utile et 36% ont aimé regarder la télévision. 32% des clients se souviennent avoir entendu des messages promotionnels et 27% se rappellent d’avoir changé d’avis en les entendant.

    Ls sollicitations sensorielles restent importantes : 58% des clients ont entendu et apprécié la musique jouée, 54% se rappellent avoir apprécié une odeur agréable.

    Et c’est le deuxième lieu lié au shopping dans le lequel on apprécie d’impliquer sa communauté : 32% des clients ont déjà partagé des images ou des contenus dans magasin de restauration rapide sur les réseaux sociaux.

     Banque, des clients qui veulent du service et qui se souviennent d’une ambiance sensorielle

    Quand un client va dans une banque, pour rendre le moment le plus agréable il faut bien sûr qu’il ne perde pas de temps. Une présentation claire, des informations utiles diffusées notamment sur des écrans (30% des clients ont apprécié la diffusion de vidéos intéressantes ou utiles), un accès internet gratuit et un personnel aux petits soins. Mais les clients apprécient aussi les stimuli sensoriels qui les marquent : la musique (24% se rappellent avoir noté une musique qu’ils ont jugée appropriée) et l’olfactif (23% des clients se souviennent d’une bonne odeur quand ils étaient dans leur banque).

    *Etude Walnut Unlimited pour Mood Media « Améliorer l’expérience client en magasin : l’impact du marketing sensoriel » réalisée dans 9 pays (Etats-Unis, Australie, Chine, Hollande, Belgique, France, Allemagne, Espagne, Royaume-Uni) en septembre 2018.

     

     

     

  • Les 4 grandes tendances pour une expérience client réussie en magasin

    1er cahier de tendances international

    par Mood Media 

    S’appuyant sur son réseau d’experts présent dans 40 pays, Mood lance son premier cahier de tendances : à travers les  continents et 30 exemples, il revient sur ce qui fait le succès du commerce aujourd’hui autour de 4 tendances :
    Sur mesure,
    Immersion,
    Communauté
    Commodité

    Un des grands enseignements de cette analyse est probablement
    l’uniformité des tendances constatées. Du Nigéria au Chili, au
    Vietnam ou en France, la vision de l’expérience client en magasin
    devient donc mondiale, et cela dans tous les secteurs d’activité, ce
    n’est plus forcément le retail qui investit sur l’expérience client.

    2ème enseignement, l’incroyable succès international des centres
    commerciaux partout dans le monde. Ainsi 24 centres commerciaux vont
    ouvrir leurs portes d’ici la fin de l’année simplement en Colombie ! Et
    ce sont bien plus que des temples du shopping, ils deviennent partout
    des centres culturels et d’animation : accueillant des parcs
    d’attraction comme en Indonésie, organisant des festivals et des
    concerts comme au Maroc, voire abritant des salles de spectacles comme
    en Côte d’Ivoire, ou même des universités !

    La proximité est un des autres enseignements avec la réinvention des
    magasins de quartiers, comme en Chine avec 7 Fresh ou Cartier au Japon.
    Avec des petits formats de proximité, les marques répondent à la fois
    au nouvel impératif de livraison rapide qui s’impose aux enseignes et
    au besoin des clients d’avoir des marques inscrites dans un contexte
    local (via les produits et l’ambiance générale donnée aux magasins).

    Dernier élément, le rôle des e-commerçants et des start-ups dans le
    développement du commerce de détail : au Mexique avec Amazon ou en
    Chine avec Alibaba, partout les géants du commerce en ligne
    investissent des petits commerces indépendants pour les mettre aux
    nouvelles normes du phygital, avec du click and collect ou en
    modernisant le paiement.

    Pour Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International :
    « Le pronostic vital est aujourd’hui engagé pour les marques, face à
    des consommateurs surinformés, exigeant tout, tout de suite, elles
    doivent créer un parcours client autour de l’expérience et dans lequel
    le point de vente doit reconquérir une place déterminante. Les
    enseignes sont en train de se réinventer, et on voit clairement un
    nouveau type de commerce se profiler autour de 4 grandes tendances : sur
    mesure, immersion, communauté et commodité ».

    Pour Jérôme Monange, Conseil Marketing et Communication au sein du Lab
    LUXURY and RETAIL®, le luxe doit également se réinventer autour de
    ces tendances : « Alors que la frontière se floute entre le luxe
    historique et les nouveaux entrants qui se donnent les attributs du
    luxe, les marques de luxe doivent plus que jamais préserver leur pré
    carré en offrant une expérience immersive et sur mesure à chacun de
    leur client. Du carnet vendeur hier à l’intelligence artificielle
    aujourd’hui, la personnalisation doit rester une de ses forces.
    Certaines plateformes digitales de luxe, non seulement s’hybrident en
    rentrant dans le monde physique, mais innovent et anticipent les besoins
    des futurs consommateurs que seront les millennials. »

    4 grandes tendances pour une expérience client in store renouvelée

    Les tendances sont donc mondiales et uniformes, Mood Media a retenu
    quatre grandes tendances qui mettent le client au centre.

    * Le Sur mesure

    Utilisé parfois de manière événementielle en point de vente avec des
    technologies comme l’impression 3D, le sur mesure est surtout un concept
    physique en magasin comme le Levi’s Tailor shop. L’Intelligence
    Artificielle deviendra un allié important mais n’a pas encore
    pénétré les points de vente du quotidien. Même si certaines
    prémices sont intéressantes comme Vodafone et KIRI, un avatar présent
    en point de vente pour accueillir les clients et surtout traiter avec
    eux les tâches les plus simples. Autre exemple passionnant, la
    conquête de la personnalisation par Adidas à travers le projet «
    speed factory », on est là davantage sur une personnalisation liée au
    contexte local.

    * L’Immersion

    Il s’agit pour les marques d’immerger leurs consommateurs dans leur
    univers. Pour cela, elles ont à leur disposition deux outils
    redoutables : l’art et le jeu, comme Samsung au Canada dont la boutique
    ressemble à une véritable œuvre d’art au sein même d’un centre
    commercial … Ou General Pants à Sydney qui n’hésite pas à intégrer
    un demi-terrain de basket dans son magasin !

    * La Communauté

    Les marques et les enseignes doivent affronter un défi : avoir un
    univers suffisamment fort pour transcender leurs produits et fédérer
    une véritable communauté, et c’est bien tout l’intérêt d’avoir des
    consommateurs dans un même lieu. Pour cela, elles ont mis en place des
    stratégies très efficaces dans leurs points de vente à travers 3
    types d’expériences :

    * Collective : les marques mettent leurs magasins à disposition des
    clients, ils y sont comme chez eux comme chez Pirch à New York, un
    magasin d’équipement ménager où on est accueilli par le comptoir
    d’une cuisine américaine avec la machine à café qui ronronne, la
    limonade fraîche, tous les appareils sont branchés et fonctionnent
    réellement.
    * Communautaire : le magasin est un lieu de rencontres, avec café et
    restaurant (Banco Galicia en Argentine qui, aux côtés de Starbucks,
    propose en plus un service de cafétéria avec connexion Wi-Fi gratuite,
    un espace de travail collaboratif (coworking space) et des conseils
    spécialisés. C’est aussi l’expression d’une communauté «
    sélectionnée » comme dans le cas de Revolve Clothing aux Etats-Unis,
    où on ne peut avoir accès que sur invitation.
    * Collaborative : le magasin est le lieu de vie d’une véritable
    communauté qui apprend, fait du sport, se forme, ou découvre ensemble
    comme chez Lego en Chine qui invite les familles à se rendre en point
    de vente pour concevoir des constructions innovantes tout en passant du
    bon temps. Ou la boutique Canon Collective en Australie qui organise
    diverses activités hebdomadaires, notamment des guides de photographie
    pour débutants, des excursions photo et des ateliers de montage dans le
    magasin.

    * La Commodité

    Le digital a profondément renouvelé l’approche de cet axe fondamental
    du commerce : rendre service à ses clients ! Quelques exemples :

    * 7 Fresh en Chine, le supermarché nouvelle génération dédié à
    l’alimentaire, avec des chariots intelligents qui guident les clients à
    travers les allées, une application de paiement mobile avec WeChatPay
    et un service de livraison en 30 minutes et enfin un restaurant où les
    produits achetés par les clients peuvent être préparés.
    * Woolworths 3.0 en Australie, le magasin de quartier qui comprend une
    zone de drive inédite : via une application, les clients préviennent
    le magasin de leur arrivée pour se garer dans une zone désignée sans
    avoir besoin de sortir de la voiture pour être livrés.
    * Le Magasin Nike à LA et celui de NYC qui vient d’ouvrir ses portes,
    utilisent les données NikePlus pour personnaliser la visite en magasin
    : reconnaissance à l’entrée, disponibilité des articles et paiement
    en rayon, réservation des articles pour les récupérer dans des
    « casiers intelligents », déverrouillage des offres et produits uniques
    dans un grand distributeur automatique, envoi de messages aux vendeurs
    pour effectuer un retour ou un échange en restant dans leur voiture,
    consultations de style et zone pour essayer des produits.

    Pour télécharger le cahier de tendances cliquer ici 
    https://moodmedia.fr/les-tendances-de-l-experience-client-dans-le-monde/

  • Retour vers le futur – L’histoire de l’expérience client en magasin depuis 3 siècles

    L’histoire de l’expérience client à travers le temps

    par Mood Media 

    Le client semble avoir bien changé au cours de ces dernières années, tout comme son parcours, à cheval entre web, mobile et magasin physique. Et pourtant, une constante demeure, l’expérience qu’il vit avec une marque dans un point de vente. Pour Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International : « l’expérience client permet aux marques non plus seulement de vendre un produit ou un service, mais de le faire en faisant vivre quelque chose à leurs clients, en créant un lien supplémentaire avec eux. C’est un actif immatériel qui prend de plus en plus de valeur à l’heure de la digitalisation accélérée».

    Comment l’optimiser aujourd’hui et surtout demain? Pour tenter de répondre à ces questions, les équipes de Mood en coordination avec Bruno Daucé1 ont étudié huit périodes allant de 1800 à 20502.

    A chacune de ces périodes, différents indicateurs de l’expérience client ont été observés : format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés :

    L’émotion, vecteur de l’expérience client.
    A travers les époques, l’étude démontre que c’est un pilier essentiel de l’expérience client. Les premières galeries commerciales du début du 18ème siècle marquent le rapprochement entre commerce et activités récréatives. Ce mouvement se trouve amplifié au 19ème siècle avec l’avènement des Grands Magasins. Avec leur taille, leur choix de produits et l’introduction des innovations technologiques de leur temps, l’ascenseur et l’électricité, ils vont transformer l’acte d’achat en plaisir et poser les bases du commerce moderne. Ils popularisent alors de nouvelles méthodes commerciales qui vont faire leur renommée : politique de prix bas, prix fixe, affichage des prix, entrée libre, vente par correspondance, expositions temporaires, périodes de soldes ainsi que le remboursement des articles également appelé « rendu ».

    Cette attention portée à l’expérience client passe également par la stimulation des sens. Ainsi, les Grands Magasins se caractérisent par leur maîtrise de la lumière grâce à l’utilisation de l’électricité et le recours à des techniques architecturales empruntées au monde industriel. Le client peut également librement toucher les produits et en 1920 apparaît la première musique d’ambiance enregistrée. En 1970, on assiste à l’évenementialisation des vitrines et depuis le début des années 2000 de nombreux magasins n’hésitent plus à recourir aux parfums d’ambiance.

    • Ces pratiques, qui visent à développer la valeur émotionnelle de l’acte d’achat, pourront demain être confortées par les « Feel Data ». En effet, les marques pourront mesurer et analyser des millions de données émotionnelles, normées, anonymes et comparables et ainsi adapter leur expérience client.
    • La personnalisation : parler à chaque client plutôt qu’à tous les clients quand avec les grands magasins, la standardisation était devenue la norme. Cette personnalisation s’applique à tous les critères de l’expérience client (format du magasin, services, produits ou relation client). Une tendance qui s’intensifie avec le développement de la géolocalisation, l’arrivée de l’impression 3D mais aussi de la réalité augmentée. Et bientôt, des prix personnalisés, la fin des prix uniques ?Epicerie vs mercerie :
      Le 19ème siècle ne voit pas le commerce d’épicerie évoluer aussi rapidement que celui de mercerie et cela bien que les dépenses d’alimentation dans le budget des ménages restent à l’époque largement supérieures à celle réalisées pour se vêtir ou se meubler. Deux raisons majeures expliquent probablement ce retard. La première est liée aux difficultés de conservation de ces produits périssables et donc l’obligation de devoir s’approvisionner de manière quotidienne. La seconde est que les magasins d’alimentation sont à la fin du 19ème siècle très récents et n’ont pas encore connu les transformations majeures que les anciens merciers popularisent. Il faudra attendre la maîtrise du produit d’épicerie, sa standardisation, l’apparition des marques, de l’emballage pour voir le commerce d’alimentation évoluer sous l’impulsion d’acteurs comme Félix Potin. À la différence des Grands Magasins qui misent sur l’achat plaisir, les épiciers vont s’attacher à développer tout un savoir-faire dans la gestion des flux. Au 20ème siècle, les magasins d’alimentation préfèrent, à la confusion parfois savamment orchestrée des magasins de nouveautés ou des grands magasins, un espace où la circulation est organisée et le rangement ordonné grâce à du mobilier modulaire. Ce mouvement trouvera son apogée dans le libre service et le développement de la grande distribution alimentaire. Pour les épiciers, s’en est fini des vitrines. Ils deviennent alors de simples distributeurs, transférant du même coup aux produits et aux marques le soin de faire rêver le consommateur. Ils ne trouvent qu’avec le « toujours plus » le moyen de faire rêver leurs clients : des magasins toujours plus grands et toujours plus de produits.Ainsi, épiciers et merciers ont longtemps évolué dans deux directions différentes. Les premiers privilégiant l’achat plaisir et les seconds la maîtrise des flux. Aujourd’hui, ces deux logiques tendent à fusionner. La grande distribution cherche à intégrer dans son expérience l’achat-plaisir tandis que les autres acteurs de la distribution, poussée par le développement des approches omnicanales, accordent une plus grande importance à la gestion de flux afin de fluidifier la relation client..Le néo lieu de vie :
      Pourquoi y aurait-il toujours des magasins quand n’importe quel client pourra se projeter les objets chez lui via la réalité augmentée et les imprimer lui-même ? Pourquoi peiner à les conserver pour une marque ? Pourtant, nous devons de nombreux acteurs du e-commerce investissent les lieux physiques conscients, sans doute, que c’est là que l’on est réellement en contact avec le client. Ils profitent alors de leur maîtrise des systèmes d’information et de leur connaissance des clients pour proposer une expérience client renouvelée. Par ailleurs, le magasin reste pour l’enseigne et le client un lieu d’expérimentation. Il faut ici se rappeler le rôle joué par les grands bazars au début du 19ème siècle. En effet, des lieux comme le Bazar de l’Industrie française ou bien encore le Bazar Bonne Nouvelle jouèrent un rôle important dans la diffusion des innovations issus de la révolution industrielle. Nul doute qu’aujourd’hui les objets connectés profiteraient d’une présence plus grande en magasin mais c’est déjà ce qui inspire sans doute des opérations comme le Noël de la French Tech. Enfin, l’attention portée à la valeur émotionnelle de l’acte d’achat ne doit pas faire oublier ce qui fait la richesse d’une émotion : la possibilité de la partager. Le magasin, à travers sa dimension sociale reste un lieu privilégié pour ce partage. L’exemple des community rooms mises à disposition par l’enseigne REI aux Etats-Unis doit inspirer les autres enseignes. En effet, elles contribuent à inscrire territorialement l’enseigne et favorisent l’échange social.MOODMEDIA.VERTICAL.FR VF