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  • Comment l’Intelligence Artificielle générative révolutionne t-elle le commerce?

    Comment l’Intelligence Artificielle générative révolutionne t-elle le commerce?

    Cette année, l’édition 2024 de Paris Retail Week est sous le signe de la « RETAILIGENCE« , ou comment l’Intelligence Artificielle générative révolutionne le commerce.
    Chez MyDigitalWeek, nous avons souhaité en savoir plus.


    Rencontre avec Arnaud Gallet,
    Directeur de l’évènement Paris Retail Week chez Comexposium.

    «  Toujours plus d’intelligence pour répondre aux nombreux défis auxquels doivent faire face les retailers:repousser les limites de l’expérience client omnicanale, personnaliser la recherche de produits sur les marketplaces en analysant la data de manière fluide et en sécurisant les nouveaux moyens de paiements « 

    Annie Abela  : Selon la dernière étude de la FEVAD, 39,4 millions de Français achètent sur internet soit 500 000 de plus en un an. L’e-commerce demeure t-il une valeur sûre ?

    Arnaud Gallet : Le E-Commerce demeure un canal très dynamique qui a explosé durant la Covid mais a surtout été porté en 2023 par la vente de services. On constate une reprise de la vente de produits en 2024 mais ce qu’il faut surtout considérer c’est que le marché c’est définitivement tourné vers l’omnicanalité avec le retour en force du magasin.
    Dans un contexte post-covid, la distribution traditionnelle s’est emparée du e-commerce pour le fusionner à son modèle. On constate également que les grands pures players ont tous lancé des points de vente.

    La nouvelle révolution est désormais celle de l’IA qui doit être considérée comme un outil formidable à la disposition des retailers et non une menace

    Annie Abela : Quelles sont les spécificités de l’évènement cette année ? Avez-vous quelques chiffres clés à nous donner ?

    Arnaud Gallet : L’édition 2024 de Paris Retail Week se tiendra du 17 au 19 septembre à Paris Porte de Versailles avec 20 000 participants ! Les grandes enseignes et les startups, tous secteurs confondus de la PME en passant par les ETI jusqu’aux grandes marques du E-commerce seront présentes.

    Les C-Levels seront à l’honneur grâce à une équipe visitorat dédiée afin de les sensibiliser sur l’intérêt de participer au salon et les accompagner dans leur recherche de solutions et d’inspiration. Un programme pour les VIP retailers a d’ailleurs été mis en place cette année pour favoriser un networking de qualité.

    Nous accueillerons plus de 350 exposants au travers d’une offre qui couvre l’ensemble de la chaine de valeur du commerce omnicanal : logistique, e-logistique et supply chain, plateformes e-commerce, marketing, data, relation client, intelligence artificielle, solutions de paiement… Le salon s’agrandit en accueillant également de nouvelles offres dédiées aux points de vente : équipement, aménagement et agencement.

    Paris Retail Week c’est aussi plus de 200 conférences en salle plénière et salles d’ateliers qui adressent l’ensemble des enjeux business liés au retail et répondent aux attentes des visiteurs, avec les interventions inédites d’acteurs aussi bien locaux qu’internationaux.

    Annie Abela  : Quels sont les temps forts à ne pas manquer ?

    Arnaud Gallet : En ouverture, une étude exclusive en partenariat avec Havas Commerce sera présentée par Vincent MAYET, DG de HAVAS COMMERCE « REVOLUTION IA : COMMENT L’IA TRANSFORME LE RETAIL A L’ÉCHELLE MONDIALE » et suivie des interventions d’Arnaud GROJEAN, Chief Data & Analytics Officer, CARREFOUR, Thibault VIGIE, Directeur stratégie et transformation, FNAC DARTY et Hugo HAMAD, Innovative Leader in AI Strategy and Data Science de DECATHLON et d’Olivier BRON le CEO de BLOOMINGDALE’S pour un entretien exclusif.

    Nos 8 mentors, issus d’enseignes de renoms et pointures dans leurs secteurs, incarneront les enjeux business phares des retailers durant des « sessions mentoring » inédites. Les participants pourront assister aux interventions exclusives de Cyril AYROLES, Directeur de la Construction – MC DONALD’S FRANCE, Lisa NAKAM, Directrice Générale – JONAK, Matthieu CARON, Global Customer Care & Experience Director – L’OREAL LUXE, Laura TOLEDANO, Directrice Générale France, UK et Irlande – ZALANDO, Amandine DE SOUZA, Directrice Générale – LEBONCOIN, Marion RIFFARD, Directrice Supply Chain – COURIR, Bertrand SWIDERSKI, Directeur RSE – CARREFOUR, Arnaud BODZON, Head of Payment Group – LVMH.

    Des prises de paroles d’experts du retail et e-commerce s’enchaineront durant les 3 jours du salon comme Amandine DURR, Directrice produit et data – BACK MARKET, Amélie POISSON, DGA – LA REDOUTE, Carole ETIENNE, Responsable Immobilier & Architecture Retail – NESPRESSO, Olivier MULVET, Directeur Commercial Grands Comptes – ANVOLIA, Thomas ROLANDO, Responsable Travaux & Maintenance Retail – CAFE JOYEUX, Isabelle VIRENQUE, Leader Technique France – KIABI… Et bien d’autres encore !

    Annie Abela  :Selon Accenture, l’intelligence artificielle peut améliorer de près de 40%la productivité d’une entreprise. 87% des entreprises internationales pensent que l’IA leur donnera un avantage compétitif.
    Comment l’IA est-elle en train de transformer le secteur e-commerce ?

    Arnaud Gallet :  Le fil rouge de sa nouvelle édition sera le mot-valise RETAILIGENCE autour de l’intelligence Retail sous toutes ses formes, avec, évidemment, une mise en avant de l’intelligence artificielle.

    Toujours plus d’intelligence pour répondre aux nombreux défis auxquels doivent faire face les retailers et repousser les limites de l’expérience client omnicanale, personnaliser la recherche de produits sur les marketplaces en analysant la data de manière fluide et en sécurisant les nouveaux moyens de paiements afin de mieux lutter contre la fraude.

    Mais également accompagner les process métiers dans la prise de décisions et l’exécution via le traitement de cette donnée par le biais de l’Intelligence Artificielle, faciliter les différents process de la Supply chain en optimisant la chaîne d’approvisionnement, la gestion des stocks, mais aussi celle du contenant et de l’emballage. Sans oublier répondre aux enjeux de la RSE afin de proposer un retail plus vertueux et « durable » aux consommateurs.

    Annie Abela  : Pouvez-vous nous donner des exemples d’applications d’IA générative présentes sur le salon ?

    Nous aurons entre autres Brevo qui propose grâce à l’IA de créer des contenus de meilleure qualité pour le mailings, Emova qui l’utilise pour améliorer l’essayage virtuel ou ShopeyeQ dans la production de datas.

    Annie Abela  : Quel message souhaitez-vous faire passer ?

    Arnaud Gallet : Ne tardez pas à vous enregistrer car un événement aussi riche que Paris Retail Week se prépare en avance si vous souhaitez tirer pleinement parti de tout ce que nous pouvons vous apporter en solutions et insights !

    Pour obtenir votre Pass gratuit pour Paris Retail Week 2024 , cliquez ici 

     

     

     

  • Quelles sont les préférences d’achat des français selon le type de commerce ?

    Les Français, le commerce et la grande distribution

    Bonial (Axel Springer), entreprise de média et technologies pour le commerce, avec le concours d’OpinionWay, a dressé un état des lieux du rapport des consommateurs à la grande distribution et au commerce.
    Avec la hausse des prix, les Français apparaissent plus pessimistes qu’en novembre dernier et continuent d’exprimer leur attachement aux magasins et à la grande distribution qu’ils jugent utiles.

    Des Français attachés au commerce physique malgré l’anticipation de difficultés à venir

    Comme lors de la vague précédente, les Français considèrent le commerce en général et plus spécifiquement les magasins comme utiles (94%). L’e-commerce est quant à lui considéré comme utile par 87% des Français.

    Par ailleurs, le commerce physique demeure incontournable pour réaliser les achats alimentaires. 83% des Français déclarent préférer réaliser leurs courses alimentaires en point de vente physique pour un produit et un prix équivalent. Ces derniers s’y rendent par ailleurs pour 36% d’entre eux pour des achats non-alimentaires.

    Lorsqu’ils se rendent en magasin, les Français éprouvent davantage de sentiments positifs qu’en novembre dernier (67%). Parmi les sentiments les plus cités, on retrouve la curiosité (36%), le plaisir (33%) et l’envie (27%).

    En parallèle, l’importance des points de vente physiques est reconnue, notamment pour la vie locale (87%), leur contribution au développement économique de la France (84%) ou encore le rôle social qu’ils ont à jouer en France (84%). Le magasin physique est jugé utile par les Français car il crée des emplois qualifiés sur son territoire (18%) et contribue au dynamisme des territoires (13%). 89% estiment ainsi qu’il est important de conserver les magasins en France qui sont une source d’inspiration pour 70% d’entre eux.

    Enfin, malgré ce cet attachement fort au magasin physique, deux Français sur trois (67%) anticipent une accélération de la disparition des magasins physiques, une proportion en hausse de 4 points par rapport à la précédente mesure.

    La grande distribution dans le cœur d’une majorité de Français mais impactée par le contexte inflationniste
    Plus d’un Français sur 2 a une bonne image de la grande distribution en France. De fait, 85% des Français la jugent utile. Si son rôle pour la défense du pouvoir d’achat est attendu par les Français (82%), les efforts fournis ne sont pas toujours reconnus. 59% considèrent que la grande distribution contribue à la défense du pouvoir d’achat.

    En conclusion, ce baromètre révèle quelques grands enseignements :

    • L’inflation croissante a entraîné des changements dans les habitudes d’achat des Français, avec une augmentation significative des consommateurs « contraints ».
    • Les Français ont un attachement fort aux magasins, qui suscitent des émotions positives et sont reconnus pour leur impact sur la vie locale notamment
    • Avec la hausse des prix, l’avenir de la grande distribution est plus nuancé qu’en novembre dernier selon les Français dont les attentes sont toujours importantes quant à la défense de leur pouvoir d’achat

  • ETUDE – ROBO (Research Online, Buy Offline) désormais une tendance mondiale majeure

    Internet incontournable dans l’acte d’achat … en magasin 

    Akeneo, éditeur des solutions de gestion de l’expérience produit (PXM), a réalisé une étude sur les consommateurs et l’information produit. L’enquête, réalisée par OpinionWay, a recueilli les avis de plus de 3.500 consommateurs dans 7 pays sur 4 continents.

    Utiliser Internet pour recueillir des informations puis acheter en magasin ou “ROBO” (Research Online, Buy Offline) est désormais une tendance mondiale majeure. Dans les 7 pays interrogés, plus de 50% des consommateurs affirment avoir d’abord consulté Internet avant d’aller en magasin pour faire leurs achats impliquants, c’est-à-dire supérieurs à 80 Euros. 
    Internet, première source d’information
    Dans leur démarche d’achat, les consommateurs se sont d’abord informés sur Internet avant d’aller en magasin : 87% au Canada, 86% en France, 85% au Royaume Uni, 80% en Australie et en Chine, 75% aux États-Unis, 73% en Allemagne.
    Mais, les habitudes varient selon les pays : en Chine, l’écart entre le parcours Internet/magasin et magasin/Internet est faible : 83% affirment être d’abord allés en magasin pour acheter ensuite en ligne, 80% ont fait le contraire.Les Français, les Australiens et les Canadiens sont les plus fidèles à leurs commerces traditionnels, d’où un écart entre la démarche “information en magasin/achat en ligne” et “information en ligne/achat en magasin” supérieur à 20 points en France (64%/86% ) Australie (57%/80%) et Canada (62%/87%).
    Une information de qualité nécessaire pour déclencher l’acte d’achat
    Lorsqu’on leur demande s’ils font confiance aux marques et enseignes en matière d’informations, les consommateurs répondent tous oui à plus de 80%. Ils font surtout
    confiance au commerce spécialisé. Que ce soit dans les boutiques ou sur les sites Internet des marques : les Français considèrent que les magasins et sites spécialisés fournissent la meilleure information (respectivement 19 et 18% de réponses positives), tandis qu’ils se méfient des réseaux sociaux (10% de personnes confiantes seulement).
    Autre grande tendance : le besoin de multiplier les sources d’informations, quitte à délaisser une marque s’ils n’obtiennent pas satisfaction. Ainsi, 30% des Français déclarent que c’est en se renseignant auprès de différentes sources qu’ils obtiennent des informations complètes et 26% d’entre eux se disent près à changer de marque s’ils n’obtiennent pas satisfaction, 38% des Canadiens multiplient les recherches avant d’acheter et changent de marque s’ils ne sont pas satisfaits des réponses obtenues dans 34% des cas.
    S’ils n’ont pas renoncé à leur achat malgré le manque d’information, la majorité des consommateurs a déjà fait la démarche de retourner le produit acheté, surtout sur le continent nord américain et en Asie (65% aux Etats-Unis, 60% au Canada et 77% en Chine). En Europe, les Britanniques ont entrepris cette démarche dans 56% des cas, 55% pour les Allemands et “seulement” dans 47% des cas pour les Français mais cette tendance a augmenté de 8 points en 1 an.
    D’ailleurs, ils sont prêts à payer plus cher le produit offrant la meilleure qualité d’information
    Si on leur demande s’ils sont prêts à payer plus pour un produit doté d’informations fiables et de qualité, 71% des Chinois répondent positivement, la moitié des Américains également. Les Français seraient les moins exigeants avec 39% de réponses positives, un chiffre cependant en hausse de 12 points comparé à janvier 2020.
    Les Anglo-Saxons sont même prêts à voir le prix du produit augmenter de plus de 40% (12% des Britanniques, 18% des Américains, 25% des Australiens).
    Mais quelles informations recherchent-ils ?
    De façon générale, les consommateurs font confiance aux labels et certifications, surtout en Chine (33%) et en France (30%). Ensuite, ils s’interrogent sur le lieu de production, en particulier les Français (25%). Les Anglo-Saxons ont quant à eux, besoin de savoir quelle est l’histoire de leur marque préférée (Etats-Unis : 32%, Canada : 24%, Australie : 27%).
    Les applis mobiles et la réalité virtuelle au coeur des attentes des consommateurs
    Partout dans le monde, les consommateurs souhaitent désormais pouvoir accéder aux informations produits depuis leur téléphone mobile (36% des Chinois, 28% des Américains, 15% des Français – soit +4 points par rapport à janvier 2020). Ils souhaitent aussi de plus en plus avoir accès à des outils de réalité augmentée afin de mieux se représenter l’achat qu’ils envisagent dans leur environnement (41% des Chinois, 25% des Américains, 19% des Français).

  • Etude FEVAD & Mediametrie : le mobile de plus en plus sollicité pour préparer les achats, y compris en magasin

    Le mobile de plus en plus sollicité pour préparer les achats, y compris en magasin

    D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie au 4ème trimestre 2017, 37,4 millions d’internautes ont déjà effectué un achat en ligne, soit plus de 8 internautes sur 10 (83,7%). Cela représente 700 000 cyberacheteurs de plus qu’il y a un an.

    Ainsi aujourd’hui, 67% des Français sont des cyberacheteurs, contre 38% en 2007, soit une augmentation de 29 points en dix ans.

    Plus de Cyberacheteurs et, en toute logique, un profil qui se rapproche de plus en plus de l’ensemble de la population. Le cyberacheteur est aussi bien une femme qu’un homme, un jeune ou un senior.

    Au-delà du profil du cyberacheteur, toutes les populations sont désormais adeptes de l’achat en ligne : 71% des hommes, 64% des femmes sont cyberacheteurs, idem pour 48% des individus de 65 ans et plus et 80% des 35-49 ans.

    Médiametrie et la Fevad publient les résultats d’une étude exclusive « Cyberacheteurs et mobile » menée du 11 au 16 janvier 2018 auprès de 1 000 internautes dernier mois 15 ans et +. Cette étude vise à identifier et à mesurer les tendances en matière de m-commerce.

    Le mobile, une opportunité de développement pour l’achat en ligne

    Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad : «Le mobile est un formidable relais de croissance pour le e-commerce. Que ce soit au domicile, au travail, dans les transports ou les lieux publics, l’étude montre que les Français sont de plus en plus nombreux à commander sur leur mobile. Ainsi, selon l’étude, déjà plus d’un internaute sur quatre a tendance à privilégier le mobile pour ses achats en ligne. Et un tiers d’entre eux prévoit d’effectuer plus d’achats sur mobile à l’avenir. Avec la généralisation de la 4G et le développement de sites et applications de plus en plus adaptés, les ventes sur mobile devraient continuer leur percée dans les années à venir. »

    Premier enseignement de cette étude exclusive : la 4G est indéniablement un facteur favorable au développement de l’achat en ligne sur mobile. 64% des internautes « dernier mois » sont équipés d’un téléphone mobile compatible 4G et plus d’un internaute sur deux (57%) a un abonnement 4G.

    Au 4ème trimestre 2017, 21% des utilisateurs de téléphone mobile ont réalisé un achat en ligne via leur mobile. C’est 5 points de plus qu’au 4ème trimestre 2015.

  • Quelles seront les tendances clés du retail en 2018 ?

    Tendances clés dans le Retail :

    La technologie et l’humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Impulsée par la digitalisation, le développement de l’omnicanal et les nouvelles exigences clients, le commerce et le retail ont connu une évolution profonde ces dernières années. Portée par les changements dans le comportement des acheteurs et de nouvelles possibilités en termes de ciblage et d’engagement qui offrent toujours plus de possibilités de personnalisation, la mutation est loin d’être achevée .

    Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager de Comarch, Spécialiste de l’édition et de l’intégration de services et solutions IT dans le secteur du retail, fait le point sur les axes d’ évolution du secteur pour 2018.

    Le commerce sans couture au cœur des priorités

    Si depuis plusieurs années, de nombreux retailers ont choisi de renforcer leur présence digitale , toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et les stratégies omnicanales vont rester prioritaires pour certaines enseignes afin d’être présentes sur tous les canaux de vente . De leur côté , certains pure – players Web ont bien compris l’intérêt d’une vitrine physique pour développer leur notoriété et offrir une intera ction directe aux consommateurs. Or, p endant des années , le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont ét é́ gérés de manière distincte par les entreprises (base de données , relation & support client, reporting, programme de fidélit é́ , etc. ). Cette gestion différen ciée , aujourd’hui obsolète, a laissé́ place a une stratégie omnicanal et puis au commerce unifié , intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients. Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross – canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs qui seraient 58% 1 à se déclarer favorables à des expériences d’achat cross – canal dans des secteurs de l’électroménager ou de la hi-fi notamment .

    Indissociables, les canaux de vente physiques et digitaux doivent assurer une vraie continuité́ du parcours client, n’importe où , n’importe quand. Les canaux web et magasins physiques sont indéniablement complémentaires et il ne faut surtout pas les opposer. Aujourd’hui, le client ne veut pas comparer pour en choisir un, il veut les deux ! Il souhaite pouvoir naviguer, comparer, lire les avis d’autres clients. L’acte d’achat, lui, peut se fa ire en ligne ou en magasin, sans pour autant laisser présager de préférence pour un canal donné.

    Le point de vente repensé pour une expérience client unique

    Quel que soit le canal, l’expérience d’achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidé lisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d’affaires du ecommerce ne cesse de croître , favorisé par une promesse d’achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n’importe ou, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil. Mais la digitalisation du commerce qui pouvait laisser présager un avenir sombre pour les points de ventes physiques va continuer à pousser les enseignes à repenser totalement l’organisation et le rôle de leurs surfaces de vente . Elles sont ainsi amenées à redéfinir le champ d’intervention de leurs vendeurs, désormais plus volontiers qualifiés de « conseillers » , et à intégrer dans leurs magasins des solutions digitales pour proposer un parcours client unique et personnalisé.

    Les marques l’ont bien compris, ce qui fait leur singularité et leur permet de se différencier de leurs concurrentes, ce n’est plus – uniquement – le produit mais bien l’expérience proposée aux clients. Le magasin n’est plus une simple surface de vente ou une multitude de produits sont alignés et proposés en libre – service sur des rayons éclairés par des néons, il devient un lieu de vie , d’interactivité et d’échange et propose une expérience immersive au cœur de l’ univers de la marque où la technologie joue un rôle prépondérant.

     

    Des technologies au service de l’expérience personnalisée

    Cette expérience repensée se caractérise par l’intégration d’innovations technologiques au cœur du parcours client en magasin. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation, …), l’accès a des données sur les produits, les outils de géolocalisation, les mini – configurateurs (cuisine, placards, …), les bornes numériques, la RFID, les beacons, les robots, etc. sont autant de solutions déployées pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Ces nouveaux outils numériques arrivent progressivement dans les magasins et engendrent de nouvelles pratiques. Ils offrent l a possibilité de chercher librement, de choisir de façon éclairée , d’interagir, de commenter et de diminuer les temps d’attente en caisse .

    D’autre part, ces technologies permettent l’analyse et la modélisation des comportements. La relation avec les consommateurs doit être adaptée pour proposer une expérience enrichie et personnalisée. L’idée étant de proposer a chaque client LE parcours qui correspond le m ieux à ses habitudes et ses préférences. Les combinaisons sont nombreuses et mixent tous les canaux et potentiellement toutes les technologies disponibles à date.

    Des innovations émergentes qui façonneront l’expérience de demain

    Réalité augmentée, ho logramme, cinématique, robots : i l s’agit de phénomènes émergents et très prometteurs. La réalité virtuelle est une technologie qui simule un environnement, réel ou imaginaire, et qui crée artificiellement une expérience sensorielle. La réalité augmentée permet d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans un environnement. Elle simule la superposition d’images virtuelles aux images réelles, les perceptions tactiles ou auditives. De même, les hologrammes commencent à faire leur apparition dans cert ains pays mais plutôt pour divertir les clients pour l’instant.

     Mais les robots ne vont pas remplacer demain les conseillers. S’ils ont fait leur apparition dans certains magasins, leur apport reste minime mais ils peuvent cependant prodiguer un premier niveau d’interaction en proposant par exemple des informations d’orientation personnalisées en fonction du profil du client avant que le conseiller ne prenne le relai.

    Le smartphone comme pilier du parcours client optimisé

    Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d’achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des mcouponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec. Contrairement a ce qui s’est toujours fait, il donne la possibilité aux retailers d’interagir directement avec chaque personne car presque tout le monde en France possède un Smart phone.

    Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90. Plateforme d’ intermédiation , le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen de paiement. A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur a 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).

     

    Les vendeurs, architectes de l’expérience omnicanale

    Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes , la dimension humaine reste indissociable de l’expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% om nicanale l’humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoi r créer avec les consommateurs et la techno logie reste à disposition de l’ humain. Si en 2017 les principales tendances tournaient autour des innovations technologiqu es (IA, robots, bots), en 2018 l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits, sur les clients mais toujours à destination des vendeurs notamment en magasin qui vont devenir les architect es de l’expérience omnicanale.

    Au cœur de l’expérience omnicanale, le rôle du vendeur est repensé et il devient un véritable ambassadeur physique de l’enseigne pour laquelle il travaille. Les comportements cross – canaux finissent majoritairement en magasin et par conséquent passe nt par les vendeurs, ainsi à même de délivrer les commandes , mais pas seulement . La mise à disposition de la commande passe souvent par une étape de présentation des produits ou encore d’essayage. Certains produits restent finalement sur le côté, d’autres sont changés et de nouveaux sont ajoutés. Le vendeur joue alors pleinement son rôle de conseiller de vente pour une commande passée initialement via les canaux digitaux. Les conseillers de vente ont ainsi un rôle essentiel a jouer dans la complétude de l’expérience omnicanale par la vente de produits complémentaires en lien avec une commande. Cette continuité est nécessaire pour apporter au client la meilleure expérience possible, réellement omnicanale, prenant également en compte la fidélité et les promotions.
    Conclusion

    Les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages chez des consommateurs toujours plus demandeurs, exigeants et volatiles. Les enseignes doivent sans cesse les reconquérir en conservant une stratégie basée sur les notions de services et de qualité.
    Cette stratégie repose sur leur capacité à offrir a chaque client une expérience réussie en simplifiant son parcours d’achat tout en créant chez lui plus d’émotions et de plaisir. L’offre produit n’est plus le principal facteur de satisfaction client. L’expérience proposée est toujours au cœur des priorités des retailers. Les technologies liées a cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer a l’acte d’achat. Mais pour que l’expérience soit complète, la dime nsion humaine reste capitale.

  • Quelle conception du shopping à l’horizon 2030 ?

    Le magasin de demain sera connecté

    Etude COMARCH 

    En effet, si les français voient les magasins moins nombreux d’ici quelques années, ils les voient également équipés d’outils numériques. Décryptage.

    QUESTION
    Chacune des affirmations suivantes correspond-elle bien ou mal à la manière dont vous imaginez le shopping à l’horizon 2030 ?

    Les caisses auront disparues et le rôle des vendeurs aura très largement évolué vers celui de conseiller, à même de fluidifier le parcours client et de faciliter l’acte d’achat.
    Cette digitalisation aperçue (espérée) par les français est aujourd’hui un enjeu clé des enseignes, notamment auprès des jeunes générations, souvent représentatives du consommateur omnicanal, le consommateur de demain, sans préférence de canal de vente, simplement en attente de cohérence et de fluidité dans son parcours. Une cohérence qui pose notamment la question des données personnelles, depuis leur recueil jusqu’à leur traitement et leur utilisation.

    QUESTION
    Les marques cherchent de plus en plus à connaître le profil, les goûts et la localisation de leurs clients, de manière à mieux cibler les offres à leur proposer.Personnellement, diriez-vous que cette démarche est plutôt une bonne chose ou une mauvaise?

    Les français portent majoritairement un jugement négatif sur le ciblage des offres publicitaires.

    Et pourtant, ils reconnaissent, plus largement chez les jeunes générations, être intéressés à l’idée de recevoir des offres promotionnelles en temps réel sur leurs smartphones, laissant ainsi entrevoir le potentiel grandissant des objets connectés et des canaux de communication associés, telle que la notification push.

    Attachement des français à des canaux de vente bien identifiés en fonction des produits qu’ils recherchent, mais également l’effacement des frontières entre monde physique et monde digital.

    QUESTION
    Voici une liste de services pouvant être proposés en magasin, grâce à l’utilisation du smartphone. Pour chacun d’eux, veuillez indiquer si selon vous il est intéressant ou pas de … ?

    QUESTION
    Actuellement, de quelle manière achetez-vous le plus souvent les produits suivants ?

    QUESTION
    Et dans les cinq prochaines années, diriez vous que pour l’achat de ces produits … ?

  • ENQUETE Promise Consulting – COMMERCE PHYSIQUE VS. COMMERCE DIGITAL

    Produits alimentaires : l’e-commerce en tête de la satisfaction et des intentions de recommandations

    LE BAROMETRE CROSS-CANAL [1] | THE CROSS-CHANNEL BAROMETER | PROMISE CONSULTING

    POUR POURSUIVRE SON ÉTUDE CROSS-CANAL, PROMISE CONSULTING INC., SOCIÉTÉ DE CONSEIL ET D’ÉTUDES EN MARKETING S’EST INTÉRESSÉE AUX LIEUX D’ACHATS FAVORIS DES FRANÇAIS POUR LEURS PRODUITS ALIMENTAIRES.

    Si les entreprises de retail commencent à intégrer ces tendances en adoptant des stratégies dites « omnicanales », le passage au e-commerce s’avère un défi encore plus complexe pour les enseignes de distribution alimentaire. En effet, à cause des dates de péremptions et de la nécessité de préserver la chaîne du froid, les contraintes logistiques qui pèsent sur la distribution des produits alimentaires pèsent lourdement sur l’e-commerce alimentaire. Pour autant, sous la pression des initiatives prises en particulier par Amazon Fresh, les enseignes alimentaires ont choisi la distribution hybride du Drive comme la réponse la plus adaptée.

    Suite à un premier volet consacré aux vêtements, la lingerie, les chaussures et les parfums, Promise Consulting a souhaité mesurer le taux de pénétration des canaux pour les produits alimentaires, le degré de satisfaction et les intentions de recommandation à l’issue du dernier achat effectué en fonction des lieux d’achat.

    Quelques conclusions fortes : la pénétration de l’e-commerce est encore loin derrière celle des magasins physiques et les Français dans leur grande majorité ont encore le réflexe de se rendre en hypermarchés dans des proportions importantes (5% du dernier achat s’est fait sur Internet vs 95% en magasins physiques). Pour autant, les enseignes traditionnelles auraient tort de se reposer sur leurs lauriers car l’étude met en exergue deux points inédits:

    Le commerce digital prend l’ascendant sur le commerce physique en matière de satisfaction pour les produits alimentaires.

    Le e-commerce s’impose face aux points de vente physiques en matière de recommandation surfant sur les facilités offertes par les canaux digitaux en matière de bouche-à-oreille et de buzz.

    LES MAGASINS PHYSIQUES DEMEURENT INDÉTRÔNABLES EN TERMES DE LIEUX D’ACHAT

    Une constatation connue de tous s’impose : les circuits traditionnels, et plus particulièrement les hyper et supermarchés, restent à ce jour les lieux d’achat de produits alimentaires les plus fréquentés par les consommateurs et ce, dans une très large mesure (95%). Dans un contexte économique morose et face à des tensions fortes sur le pouvoir d’achat des ménages français, la grande distribution alimentaire reste en France un acteur incontournable. Certes, le panier moyen est davantage surveillé mais la fréquentation de l’hypermarché ou du supermarché s’inscrit dans un rite immuable.

    L’EXPÉRIENCE PHYSIQUE À L’ACHAT : UNE NÉCESSITÉ

    L’expérience en magasins est toujours très majoritairement privilégiée pour des achats alimentaires. Pour ce type de produits, le consommateur a besoin d’une expérience physique : toucher, sentir, voir le produit sont des éléments essentiels pour orienter son achat, notamment pour les produits frais. La vigilance sur les dates de péremption, la nécessité de préserver la chaîne du froid, l’orientation vers des produits frais achetés chaque semaine, forment autant de leviers d’une fréquentation a minima hebdomadaire qui demeure la règle, guidant ainsi le choix parfois forcé de nombreux consommateurs. De facto, plus de 9 Français sur 10 ont effectué leurs derniers achats alimentaires conséquents en hypermarchés ou supermarchés.

    Certes, les comportements ont changé : la liste de courses est suivie avec plus de rigueur, et les achats spontanés sinon impulsifs en déambulant dans les rayons où le consommateur se laisse tenter plus facilement sont moins nombreux.

    Pour internet, sortir de l’impasse d’une consommation centrée sur le non-périssable ou les seuls produits volumineux
    Même si la part des achats sur le Web augmente chaque année, les consommateurs gardent donc leurs habitudes en termes de lieux d’achat pour l’alimentaire.

    Les points de vente physiques au-delà des grandes surfaces ont également reconquis les centres villes, proposant une offre de proximité qui séduit les citadins. Faire ses courses en rentrant du travail le soir pour un petit appoint, ou le weekend pour remplir son réfrigérateur pour le restant de la semaine est une habitude bien ancrée chez les consommateurs français habitant les grandes zones urbaines.

    Cependant, le Web tire son épingle du jeu sur les produits non-périssables, comme l’alcool, les conserves et les produits ménagers. En parallèle, certains produits locaux uniquement distribués via le canal digital séduisent les consommateurs. Le développement du modèle hybride du Drive permet d’estomper les frontières entre l’offre disponible en magasin et celle référencée en ligne. Pour le e-commerce alimentaire, l’objectif reste bien de sortir de l’impasse des seuls produits non-périssables – pour contrer en particulier les initiatives des pure players tels Fresh Amazon – ou des produits de commodités, souvent volumineux et à plus faibles marges.

    Le web comme outil cross-canal : l’alimentaire impose son système hybride du drive
    Les Drives, concept français qui permet aux consommateurs de faire leurs courses en ligne puis d’aller les retirer en point de vente, sont un exemple d’intégration « cross-canal » réussie pour les circuits de distribution alimentaire, plus particulièrement dans les zones à plus faible densité de population[2]. Les drives font figure de facteur clef dans l’optimisation du maillage territorial, un enjeu bien intégré par les hyper et supermarchés, mais permettent surtout à ces derniers de multiplier les points d’accès aux produits pour que le consommateur puisse combiner les avantages d’un magasin traditionnel avec la liberté d’internet.

    De ce fait, il ne s’agit pas réellement dans cette étude d’une opposition marquée entre enseignes physiques et enseignes digitales. Pour l’e-commerce, il s’agit dans la grande majorité des cas de plateformes Internet créées et gérées par des magasins physiques (Auchan, Leclerc, Magasins U etc.) qui ont décidé d’intégrer une stratégie omnicanale. Le choix demeure entre se déplacer… et se déplacer…. la livraison à domicile dans le cas de l’alimentaire restant le recours des commerces de proximité des centres villes.  Les pure players concentrés exclusivement sur les produits alimentaires sont  pour l’instant rares, notamment pour des questions d’ordre logistique ; le fameux « défi du dernier kilomètre ».

    Paradoxalement, bien que les magasins restent des lieux d’achat privilégiés, Internet remporte la palme de la satisfaction à l’achat. Rappelons que la satisfaction client demeure très complexe, notamment dans son rapport avec la fidélisation. Un client peut en effet être satisfait et infidèle, ou au contraire fidèle bien qu’insatisfait. La satisfaction est également à mettre en relation avec deux autres variables psychosociologiques : d’un côté les attentes, dont on peut supposer qu’elles sont différentes en nature et en intensité selon que l’on achète en ligne ou en magasin ; de l’autre, l’engagement généré qui demeure moyenne s’agissant de l’achat de produits alimentaires.

    Alors que le dernier achat est en grande majorité effectué en magasin physique, Internet est le canal qui recueille le taux de satisfaction le plus élevé s’agissant du dernier achat de produits alimentaires effectué en ligne avec 45% d’acheteurs en ligne très satisfaits, soit 8 points de plus que les hyper et supermarchés (37%). Lors d’achats de produits alimentaires sur Internet, il est intéressant de noter que le taux de satisfaction en Province est beaucoup élevé (52%) comparé à Paris (16%), une différence qui peut traduire soit une plus forte maturité des parisiens devenus en quelque sorte « coutumiers » de l’achat en ligne, soit une commodité du online d’autant plus fortement valorisée en Province que la distance à parcourir pour faire ses courses en magasins peut être importante.

    Facilité, accessibilité et gain de temps
    Internet est plus souvent choisi pour un achat de commodité et de facilité, comme l’exemple des drives évoqués plus haut le démontre. Ce succès notable peut s’expliquer par la compression du temps d’achat, la facilité et la simplicité avec lesquelles ce système permet de faire ses courses.

    Commander les produits de chez soi sur internet en disposant d’une liste exhaustive, attendre l’heure estimée de fin de préparation de la commande, et aller chercher ses courses en voiture : un modèle accessible qui permet un énorme gain de temps et facilite les achats des consommateurs qui ne disposent pas de commerces de proximité. Le temps d’attente en caisse ne constitue-t-il pas le premier frein à la satisfaction en points de vente physique ?

    TAUX DE RECOMMANDATION : INTERNET DISPOSE D’UNE COURTE AVANCE SUR LES HYPER ET SUPERMARCHÉS

    UNE LÉGÈRE AVANCE POUR L’E-COMMERCE

    La satisfaction éprouvée à l’occasion du dernier achat sur Internet est un réel défi pour les magasins physiques, en raison du lien existant entre satisfaction et intention de recommandation : l’étude révèle que les taux d’intention de recommandation positive sont les plus élevés sur Internet pour les produits alimentaires dans un contexte d’engagement modéré s’agissant de l’achat de produits alimentaires, d’une façon générale.

    La satisfaction éprouvée à l’occasion du dernier achat sur Internet est un réel défi pour les magasins physiques, en raison du lien existant entre satisfaction et intention de recommandation : l’étude révèle que les taux d’intention de recommandation positive sont les plus élevés sur Internet pour les produits alimentaires dans un contexte d’engagement modéré s’agissant de l’achat de produits alimentaires, d’une façon générale.

    Le Web affiche une très courte longueur d’avance : il arrive en tête des intentions de recommandationsavec 40%, de peu devant les hyper et supermarchés à 36% d’intentions de recommandations. Là encore, le taux d’intention de recommandation est bien plus élevé en Province (46%) qu’à Paris (16%). Ces derniers résultats sont logiques en ce qu’ils suivent les tendances géographiques observées pour les taux de satisfaction.

    Partages, commentaires et bouche-à-oreille
    En toute logique, si les clients ayant effectué leurs achats sur internet sont les plus satisfaits, il est normal qu’ils soient aussi les plus enclins à recommander leurs achats. Ceci s’explique également par la facilité et la rapidité des partages sur Internet (montée en puissance des réseaux sociaux, espaces dédiés aux recommadations et aux commentaires sur les sites marchands, etc.). Le bouche-à-oreille demeure l’outil le plus efficace pour propager une image de marque et toucher un large public et le digital ne fait qu’accélérer ce processus. Pour autant, l’engagement demeure modéré et à la différence des comportement observés pour d’autres catégories de produits (cosmétiques, maquillage, mode, etc.) ou bien encore auprès de certaines tranches d’âge (les Millenials), les facilités de transmission virale offertes par le Web ne sont que modérément utilisées par les acheteurs de produits alimentaires en ligne : acheter ses produits alimentaires en ligne demeure une expérience vécue comme une commodité sans un besoin de partage et d’expression prononcé sur le Web.

    Magasins physiques : le succès du cross-canal
    Résultat notable : les hyper et supermarchés restent au contact. En effet, leur offre pléthorique, les possibilités d’achats spontanés et des aménagements nouveaux avec l’attractivité des galeries commerciales ou des zones d’achats groupés (alimentaire, informatique, culture, loisirs, sports et bricolage, etc.) permettent à ce type d’enseignes d’afficher un bon taux d’intentions de recommandation.

    Lorsqu’il s’agit de produits alimentaires, le consommateur recherche avant tout une offre variée et qualitative à une disance raisonnable de son domicile pour effectuer ses achats rapidement. Mais lorsque cette offre ne peut être assurée, dans le cas des zones à plus faible densité de population notamment, les hyper et supermarchés ont intégré une stratégie omnicanale permettant de proposer leurs produits en ligne pour un gain de temps significatif pour le consommateur, et ont donc réussi à rester compétitif en matière de recommandation.

    Avis d’expert 

    Philippe JOURDAN, Associé fondateur Promise Consulting, Professeur des Universités,  membre de l’American Marketing Association (AMA)

    « Le modèle économique de l’hypermarché a toujours entre autre reposé sur l’implication du consommateur dans la réalisation d’une partie de la prestation : dans les années 60 et 70, nombreux étaient les foyers à consacrer leur Samedi après-midi au cérémonial des courses en hypermarchés. Aujourd’hui ce rendez-vous obligé peut être vécu par certains comme une corvée : il n’a pas disparu pour autant, en particulier en Province. 95% des Français ont effectué leur dernier achat alimentaire dans un magasin physique vs 5% sur Internet. Pour autant, les grandes enseignes ont bien perçu la menace que représente le e-commerce. Les contraintes propres à la distribution de produits frais et périssables ont amené les grandes enseignes à se tourner vers le Drive, une formule hybride de type « Click & Collect », selon deux modes, un mode intégré (le client vient chercher sa commande en magasin) ou déporté (le client vient chercher sa commande dans un lieu de stockage différent du magasin) : l’an dernier selon Kantar World Panel, ce sont près de 6 millions de ménages qui se sont laissés tentés par le Drive, soit une part de marché de près de 4,2% des produits alimentaires, proche de la pénétration de 5% que nous mesurons en 2017. Le profil des acheteurs adeptes du Drive diffère également sensiblement de celui des acheteurs en magasins : plus jeunes (8 sur 10 ont moins de 49 ans contre 1 sur 2 en magasin) et surreprésentés au sein des professions intermédiaires (18,7% vs 12,5%).

    Au final, notre enquête révèle que si la pénétration du e-commerce demeure encore modeste en France s’agissant des achats alimentaires, le modèle hybride donne satisfaction avec  45% qui se disent très satisfaits (vs 37% pour les achats effectués en magasin) et un taux de recommandation de 40%. Certes les scores tant en ligne qu’en magasin demeurent plus faibles que ceux que l’on peut observer pour d’autres catégories d’achat plus impliquantes mais n’en demeurent pas moins plus élevés que ceux relevés à l’issue d’un achat en magasin physique, démontrant une dynamique qui profite aujourd’hui au modèle hybride de l’achat alimentaire en ligne. »

  • Comment adapter sa chaîne logistique ?

    LES COMMERÇANTS FRANÇAIS PEINENT À RÉPONDRE AUX BESOINS DES CYBERCONSOMMATEURS FLEXIBLES

    Selon une nouvelle étude d’UPS, les magasins doivent innover dans trois domaines logistiques clés pour être compétitifs au-delà des frontières

    Une nouvelle étude d’UPS® [NYSE : UPS] souligne les difficultés rencontrées par les détaillants français et européens pour adapter leurs opérations aux consommateurs numériques. L’étude UPS Pulse of the Omni-channel Retailer montre à quel point l’innovation est indispensable pour conserver une part de marché stable ou croissante dans le secteur de la distribution qui est de plus en plus mondial et dominé par les acteurs du commerce transfrontalier.

    « Les consommateurs explorent des canaux de vente en ligne mutiples, et d’autres traditionnels, et ils utiliseront ceux qui répondent le mieux à leurs besoins », déclare Carrie Royle, directrice du marketing pour la grande distribution chez UPS Europe. « Ils utilisent également les réseaux sociaux pour comparer et évaluer les offres de distribution », ajoute-t-elle. Les solutions d’expédition d’UPS aident les commerçants à se développer et permettent d’augmenter la satisfaction client des achats effectués en ligne.

    Plus tôt dans l’année, des spécialistes de la logistique de plus de 700 entreprises de vente au détail, dont 100 commerçants en France, ont fait part de leurs expériences dans le cadre de cette étude. Les détaillants européens ont des projets d’investissement et de restructuration particuliers pour rester compétitifs face à leurs principaux concurrents. Plus de 30 % des responsables ont déclaré qu’ils devaient relever d’importants défis pour investir suffisamment dans l’infrastructure IT, l’organisation de la logistique, la compréhension du comportement des consommateurs et la sensibilisation de la direction aux opérations omnicanal.

    Les commerçants qui adaptent leur chaîne logistique aux consommateurs effectuant fréquemment des achats en ligne, également appelés « acheteurs flexibles », doivent se concentrer sur trois domaines clés : les magasins physiques, les ruptures de stock et les retours transfrontaliers.

    1. Meilleure utilisation des magasins physiques

    Si les commerçants français veulent rester compétitifs, ils doivent tenir compte du fait que les ventes en magasin diminuent car les ventes en ligne augmentent ; autrement dit, ils doivent dépasser l’objectif traditionnel d’un magasin de détail et l’utiliser dans le cadre de l’inventaire et du réseau de distribution.

    Quel est le rôle de votre réseau de magasin dans la transformation omni-canal de votre organisation ?

    1. UPSTransformer les ruptures de stock en ventes

    Dans le cadre de la précédente étude d’UPS, lorsqu’un article est en rupture de stock, 41 % des consommateurs européens ont déclaré se rendre sur le site Web ou l’application d’un concurrent et 20 % ont déclaré aller dans un magasin concurrent. Seulement 17 % se disaient prêts à attendre. L’étude sur les commerçants omnicanaux montre que les entreprises en ligne sont très sensibles aux ruptures de stock : 68 % des cybermarchands offrent le suivi et la livraison à l’adresse choisie lorsque le produit est disponible et 59 % suivent les commandes et notifient proactivement le consommateur de la disponibilité du produit, alors que les magasins physiques sont à la traîne. Près de la moitié des magasins physiques (45 %) conseillent simplement aux clients d’attendre, sans proposer d’alternative. UPS propose une gamme complète de solutions pour permettre le développement et le déploiement de solutions omnicanal chez les commerçants. Ceux-ci peuvent ainsi choisir la meilleure option pour transformer les situations de rupture de stock en opportunités de vente.

    1. Gestion des retours transfrontaliers

    Il est largement reconnu que la gestion des retours est un facteur clé de succès pour tous les commerçants, y compris les cybermarchands. La confiance des clients et l’intégrité de la marque dépendent de l’efficacité des retours. Les commerçants ont déclaré que leurs principaux problèmes dans ce domaine sont la gestion des produits défectueux (64 %) et les contrôles de qualité (50 %). L’étude indique également que les commerçants ont besoin de l’aide de partenaires logistiques tiers. Plus de 60 % des répondants ont déclaré qu’ils avaient besoin de plusieurs partenaires logistiques tiers pour gérer les retours et plus de 70 % estiment qu’ils contribuent à la rentabilité de leurs activités. « La gestion des commandes et des retours transfrontaliers peut être difficile », déclare Carrie Royle. « UPS propose un large éventail d’options de retour pour les détaillants. Les consommateurs peuvent déposer leurs colis prépayés et pré-étiquetés dans l’un des 15 000 relais UPS Access Point en Europe », ajoute-t-elle.