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Étiquette : magasin

  • Achat en magasin vs. achat en ligne

    Achat en magasin vs. achat en ligne

    Ruckus Networks (qui fait désormais partie de CommScope suite à une acquisition) dévoile son rapport intitulé Building the Connected Store: A Retail Playbook qui étudie les raisons pour lesquelles les consommateurs se rendent en magasin, et les technologies qu’ils aimeraient voir faire partie de cette expérience. Réalisé à partir d’une enquête effectuée auprès de 5 000 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne, le rapport détaille les fondamentaux dont les acteurs de la distribution ont besoin pour s’adapter à l’évolution du secteur du retail en Europe.

    Le rapport donne aux retailers matière à être optimistes quant aux investissements destinés à améliorer l’expérience client au sein de leurs magasin, et notamment les investissements prévus dans les solutions IoT qu’IDC estime à 16 milliards de dollars.

    Achat en magasin vs. achat en ligne

     L’étude révèle que, parmi les participants, 36% estiment que l’expérience en magasin est supérieure à l’expérience en ligne (en matière de développement et d’expansion de l’expérience client) et 27% la considèrent équivalente, tandis que 21% jugent que l’expérience en magasin est en retard par rapport à l’expérience en ligne.

    En Allemagne, les résultats sont encore plus marqués, avec 47% des participants qui estiment que l’expérience en magasin est supérieure. Au Royaume-Uni, 27% considèrent l’expérience en magasin supérieure et 27% la trouvent équivalente à l’expérience en ligne. Enfin, en France, la majorité des participants estime que les deux expériences sont équivalentes (31%). Un constat confirmé par la génération des millennials : si 28% des participants français de 18 à 24 ans considèrent quant à eux que l’expérience en magasin est en retard, 34% la considèrent équivalente.

    Le rapport s’est également intéressé aux raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent de se rendre en magasin, les plus populaires comprenant l’acte d’achat, les démonstrations produits et l’interaction avec les équipes de vente.

    Le rôle de la technologie dans l’expérience client

     En ce qui concerne les technologies que les consommateurs aimeraient retrouver dans leur expérience en magasin, les résultats sont similaires pour les trois pays. En première réponse, on retrouve la disponibilité des stocks en temps réel pour toutes les tranches d’âge et dans tous les pays (41% en Allemagne, 40% au Royaume-Uni et 37% en France). A noter que pour ces pays, les consommateurs les plus jeunes sont plus désireux que la moyenne nationale d’une présence accrue de la technologie en magasin.

    En France, les technologies les plus plébiscitées par les participants, après la disponibilité des stocks en temps réel, sont l’accès au Wifi (21%), les applications de paiement en libre-service (21%) et la réalité virtuelle en magasin (18%). Il est intéressant de constater que la proportion de participants intéressés par la réalité virtuelle est nettement supérieure en France que dans les autres pays.

    Les consommateurs se montrent toutefois réticents à partager leurs données en échange de l’accès à ces services. Interrogés quant aux services pour lesquels ils seraient prêts à partager leurs données personnelles (de la notifications d’offres promotionnelles personnalisées, du Wi-Fi gratuit ou du paiement libre-service via leur téléphone), la réponse la plus courante au sein des trois pays est « aucun de ces services ». Les plus jeunes générations semblent toutefois plus disposées que les autres tranches d’âge à fournir des données personnelles en échange de services. En effet, seuls 22% des participants âgés de 18 à 24 ans en France ont répondu « aucun de ces services », contre des moyennes nationales de 40% et 51%. 38% des moins de 24 ans se sont en effet déclarés prêts à partager leurs données en échange de Wi-Fi gratuit, 45% pour le paiement libre-service et 34% pour les notifications personnalisées.

    Des bases pour l’avenir

    Le rapport identifie trois stratégies majeures que les acteurs de la distribution doivent mettre en place dès maintenant afin de faire du magasin connecté une réalité :

    • Tirer profit de la technologie pour apporter une valeur ajoutée immédiate au magasin physique : les retailers doivent s’intéresser à quelle technologie mettre en place pour améliorer l’environnement en magasin. Par exemple, l’accès à la disponibilité des stocks en temps réel, qui remporte l’adhésion de 37% des participants français, et des bornes de commande libre-service, plébiscitées par 13% des participants français. Cela posera les bases de la prochaine étape de la transformation digitale des magasins physiques pour les retailers.
    • Commencer à développer un showroom : dans un futur proche, les retailers devront commencer à s’adapter à un environnement de showroom. Cet environnement permettra de mettre en avant les produits, tout en stimulant les ventes grâce à un processus d’achat simplifié. Parmi les exemples envisagés, les miroirs intelligents et la réalité augmentée.
    • Mettre en place une base technologique pour le magasin connecté : il s’agit de choisir dès maintenant les technologies sur lesquelles les fonctions critiques de l’entreprise vont s’appuyer, car les besoins en bande passante inhérents à l’utilisation de services consommateurs de capacité exerceront une pression sur les réseaux.

    Christopher Mendoza, directeur marketing senior EMEA chez Ruckus Networks, conclut  : « Le secteur du retail est à une étape clé de son développement. Les entreprises s’efforcent de mieux comprendre les attentes des clients, d’accroître leurs chiffre d’affaires et de tirer parti de nouvelles opportunités commerciales. Ce rapport montre que trouver l’équilibre entre les canaux de vente physiques et digitaux sera un facteur clé de succès dans les années à venir. »

     

  • Quand les magasins physiques demeurent le maillon essentiel du circuit omnicanal

    L’omnicanal modifie les attentes des clients en magasin

    Etude Shoppertrack

    Une nouvelle étude révèle que les consommateurs omnicanal entretiennent des attentes élevées vis-à-vis du commerce physique

    Les magasins physiques demeurent un maillon essentiel du circuit omnicanal pour les consommateurs français, ainsi que le souligne une nouvelle étude de ShopperTrak, spécialiste de la veille commerciale mondiale.

    Les recherches originales de l’enquête « Restructuration du commerce de détail : quel avenir pour le commerce traditionnel ? » révèlent que même si 41 % des consommateurs trouvent le commerce en ligne plus personnalisé, plus de la moitié d’entre eux (51 %) continuent de faire leurs courses dans des boutiques physiques, soit autant qu’il y a deux ans, démontrant ainsi que le magasin physique reste un point de contact essentiel dans le parcours d’achat.

    Toutefois, malgré les efforts des détaillants pour intégrer le magasin dans l’expérience omnicanal et créer des rencontres connectées mêlant habilement les environnements en ligne et hors ligne, l’enquête met en lumière cinq domaines clés pour lesquels les attentes des consommateurs français vont au-delà de l’offre actuellement proposée par les commerces physiques, et souligne la manière dont les exigences des consommateurs omnicanal évolueront en 2017.

    La commodité : Selon les consommateurs, la rapidité de service en magasin est le domaine clé à améliorer ; plus d’un tiers (34 %) ont déjà abandonné leurs achats à cause de queues trop longues. Les consommateurs attendent désormais des solutions plus innovantes capables d’éliminer l’obligation de faire la queue, démontrant ainsi à quel point il est essentiel que les détaillants sachent analyser les déplacements des consommateurs en magasin et identifier les goulets d’étranglement, tout en optimisant le ratio personnel/clients pendant les heures d’affluence. Près d’un tiers des clients (30 %) ont déclaré vouloir un système de tickets virtuels leur évitant de faire la queue en caisse, tandis que 22 % souhaiteraient bénéficier d’applications mobiles « Scan and Shop » (scanner et acheter) leur permettant d’ajouter automatiquement des articles à leur panier pendant qu’ils se promènent dans la boutique.

    Une proposition transparente : Plus d’un tiers des consommateurs (34 %) estiment que les magasins devraient proposer des informations plus claires, que ce soit en termes de prix ou de promotions. Les consommateurs actuels attendent encore plus d’informations multicanales disponibles en rayon ; 60 % d’entre eux aimeraient disposer d’étiquettes électroniques sur les rayonnages (ESL pour electronic shelf labels) et de QR codes pour plus de transparence entre les prix internet/magasin et une meilleure visibilité en temps réel sur le stock disponible.

    Un service clients numérique : 28 % des consommateurs français souhaiteraient que le personnel soit plus compétent, afin qu’il puisse proposer des services identiques au e-commerce, tels que l’accès aux avis en ligne et la possibilité de vérifier le stock en temps réel sur une tablette ou une étiquette d’inventaire intelligente lorsqu’un article n’est pas disponible en rayon. 22 % des clients aimeraient être servis par des employés disposant d’une tablette, afin d’amener les capacités numériques au sein de la surface de vente. Tout ceci souligne bien l’importance pour les détaillants de disposer d’une vision unique et en temps réel du stock en magasin, qui permette aux employés de disposer de capacités illimitées en rayon, avec un accès direct à la disponibilité du stock quel que soit le canal, dans le but de satisfaire les besoins du client.

    Une expérience personnalisée : Habitués à bénéficier d’une expérience en ligne hautement personnalisée, les consommateurs attendent désormais la même personnalisation du service et des offres proposés en magasin. 47 % d’entre eux espèrent des remises personnalisées en caisse récompensant leur fidélité en tant que client, tandis que 23 % visiteraient une boutique plus souvent s’ils se voyaient offrir des avantages exclusifs, tels qu’un aperçu de la nouvelle collection ou l’accès au lancement d’un nouveau produit.

    « Aujourd’hui plus que jamais, les détaillants doivent chercher des moyens d’amener le numérique au sein de l’environnement physique afin de créer des rencontres plus riches et plus connectées. Cependant, pour comprendre réellement où orienter ses investissements numériques, les enseignes commerciales doivent disposer d’une compréhension approfondie des clients se rendant dans leurs boutiques, non seulement ceux qui achètent, mais également ces consommateurs qui entrent dans le magasin et repartent les mains vides », a déclaré Hervé Vervoort, Directeur régional France & Benelux chez ShopperTrak.

    Et de conclure : « Les magasins physiques représentent désormais une opportunité immense pour les détaillants de redéfinir l’expérience client. La clé de cette opportunité résidera dans la collecte et l’utilisation des renseignements issus des données du magasin afin de faciliter l’évolution des opérations en boutique et ainsi favoriser une meilleure expérience client. »

    Pour plus d’informations sur la manière dont les détaillants peuvent pérenniser le rôle du magasin physique au sein de leurs stratégies multicanales, téléchargez le rapport complet :

    http://fr.shoppertrak.com/resources/telechargements/restructuration-du-commerce-de-detail-partie-2/

  • Quand la transformation du point de vente est en marche …

    Laisser le client développer l’expérience de marque grâce à la transparence des canaux

    Par Erasmus Holm, directeur Marketing EMEA & APAC Stibo Systems

    Vous avez besoin d’un produit, d’une paire de chaussures par exemple. Sur votre ordinateur, vous allez sur le site de votre boutique favorite et remarquez qu’il y a justement le modèle que vous souhaitez. Pourtant, vous décidez d’aller en magasin pour trouver la bonne pointure. Une fois sur place, il n’y a pas de chaussures à votre taille et vous sollicitez un vendeur pour vous aider, mais il vous dit qu’il n’a plus votre taille. Tous les clients ont déjà vécu une situation similaire. Et la plupart sont repartis les mains vides.

    Mais voici comment cela devrait se passer en réalité : en s’apercevant que la taille n’était pas disponible, le vendeur aurait dû proposer au client de commander le modèle adapté et le faire livrer au magasin quelques jours plus tard.
    Pourquoi cela n’arrive jamais ou presque ? Cela résulte du fait que la plupart des entreprises n’ont toujours pas la capacité de s’appuyer pleinement sur des stratégies omnicanal. Elles ne sont pas en mesure d’offrir une expérience client transparente et d’intégrer tous les canaux d’achats disponibles, comme les appareils mobiles, les boutiques en ligne ou traditionnelles, les catalogues, etc. Et ce, même si les habitudes d’achat des clients actuels l’exigent.

    Aligner les canaux magasin et Web
    Aujourd’hui, le client qui ne trouve pas un article n’attend plus que le rayon soit réassorti. Il achète le produit dans un autre magasin ou auprès d’une autre marque, ce qui entraîne de fait des ventes perdues. Les conséquences peuvent être fâcheuses si le client trouve le produit souhaité chez la concurrence et, s’il est satisfait, il est fort probable qu’il préfèrera aller directement chez le concurrent la fois suivante.

    De ce fait, que peuvent faire les entreprises ?

    1.     Agir véritablement en mode omnicanal
    À quoi bon posséder une superbe boutique en ligne et un beau magasin traditionnel s’ils ne sont pas coordonnés ? Les clients prennent en compte la marque et non plus les canaux utilisés. Pour gagner leur fidélité, il faut transformer l’expérience de marque comme étant celle d’une entreprise fonctionnelle. Pour cela, le plus judicieux est d’interconnecter tous les domaines, y compris les magasins et les fournisseurs, en un système unique qui permet un partage des produits entre les domaines et garantit la cohérence et l’exactitude des données entre tous les canaux de vente et de communication.

    2.     Ne pas sous-estimer l’expérience en magasin
    Une récente étude réalisée par Accenture (1) révèle que les magasins physiques jouent encore un rôle crucial, même si les clients achètent et comparent les marques et produits en ligne. Et cela ne se limite pas au « showrooming » en magasin (acheter un article en ligne après l’avoir évalué physiquement en magasin), une tendance désignée ces dernières années comme le défi numéro un de la distribution. En réalité, l’enquête montre que l’an dernier, les clients ont fait davantage de « webrooming » (acheter en magasin après avoir recherché des informations sur un produit sur Internet, 78 %) que de repérage en magasin (72 %). En outre, 21 % des acheteurs interrogés (contre 9 % seulement l’année précédente), ont déclaré envisager d’augmenter leurs achats en magasin.
    En conclusion, on peut affirmer que l’expérience client en magasin ne peut en aucun cas être négligée.

    3.     Permettre au personnel en magasin de conclure la vente sur-le-champ
    Les clients n’ont jamais été aussi accessibles via les médias sociaux ou grâce à l’interaction en ligne qu’aujourd’hui. C’est l’une des dernières doctrines de la distribution. Toutefois, il existe des clients qui sont encore plus accessibles : ceux qui entrent dans le magasin. Surtout ceux qui cherchent réellement à acheter un produit spécifique. Par conséquent, il ne faut pas les laisser repartir les mains vides. Il faut conclure la vente tant qu’ils se trouvent dans l’enceinte du magasin, à l’autre bout du fil ou en ligne pour une discussion.
    Comment ? Il faut par exemple proposer des informations pertinentes en temps réel au personnel en magasin sur les produits, ou encore les campagnes à venir. Il est également conseillé de proposer au personnel l’accès à un système central qui lui permet de renseigner correctement les clients sur les produits et les différents moyens de les recevoir facilement et rapidement.

    Avec une solution de Master Data Management (MDM), les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies omnicanal et atteindre des niveaux de services client élevés, tout en améliorant l’efficacité, en accélérant la mise sur le marché et en réduisant les erreurs coûteuses.

    Une solution MDM procure une vue d’ensemble en temps réel sur les produits en magasin, sur les entrepôts et les stocks, qui permet de partager ces informations en interne comme en externe. C’est la meilleure manière de fournir aux clients des informations cohérentes et exactes sur tous les canaux de vente et de les fidéliser. Autrement dit, une solution MDM permet aux clients d’apprécier la marque, quels que soient les canaux utilisés.

  • De l’influence des avis en ligne sur les achats en magasin et sur Internet

    Mieux comprendre l’influence des avis en ligne

    Etude Bazaarvoice

    Dans le cadre d’une étude visant à mieux comprendre l’influence des avis en ligne sur les comportements d’achat en magasin, Bazaarvoice a analysé les données de plus de 20 enseignes majeures de distribution en Amérique du Nord, en Asie Pacifique et en Europe. Le réseau mondial a ensuite décrypté les comportements des consommateurs sur une centaine de marques et de différentes catégories de produits.

    « Depuis plusieurs années, les consommateurs s’inspiraient des avis laissés en ligne avant de se décider à acheter. Désormais, ils font leurs achats sur Internet. De nombreuses marques ont donc décidé de se focaliser sur l’internaute en quête d’informations », déclare David Moon, VP of Strategic Consulting and Global Pre-Sales chez Bazaarvoice. « Avec cette étude, nous souhaitons démontrer l’influence que peuvent avoir les avis en ligne de consommateurs sur les achats réalisés en magasins, ainsi que sur leur chiffre d’affaires. »

    Outre ce décryptage des comportements d’achats en ligne et en magasin, Bazaarvoice a également développé un outil nommé ROBO Multiplier. Il s’appuie sur les données de ventes au détail afin d’aider les marques et les commerçants à mesurer l’impact des avis en ligne sur leur chiffre d’affaires en magasin. L’outil ROBO Multiplier utilise une technique brevetée permettant d’évaluer les recettes des ventes en magasin qui sont directement influencées par les avis d’internautes.

    Au cours des 10 premiers mois, Bazaarvoice a analysé plus de 2,2 millions de données de points de vente (toutes enseignes et toutes catégories de produits confondues). Cette analyse révèle que 39 % des consommateurs ayant acheté en magasin, avaient consulté des avis en ligne avant de se décider, contre 54 % d’acheteurs en ligne.

    L’étude réalisée par Bazaarvoice met en exergue les points suivants :

    • 64 % des consommateurs ayant acheté un capteur d’activité (ex bracelet connecté) dans un point de vente, ont consulté des avis en ligne avant de se décider (contre 71 % d’acheteurs en ligne).
    • Dans la catégorie des TV à écran plat, l’influence des avis en ligne a permis de générer 4,29 dollars de recettes supplémentaires en magasin
    • 28 % des consommateurs achetant des articles de cuisine,se renseignent en ligne avant d’acheter en magasin (contre 70 % d’acheteurs en ligne).

    Bazaarvoice poursuit cette étude : de nouvelles conclusions seront publiées grâce à l’analyse de nouvelles données.

    Pour en savoir plus sur l’étude ROBO de Bazaarvoice : http://bazaarvoice.com/ROBO.