My Blog

Étiquette : LogmeIn

  • L’assistance client à l’ère des appareils connectés

    Comment gérer un volume important d’équipements connectés

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    Nous vivons dans un monde de plus en plus connecté. Selon Gartner, 6,4 milliards d’objets connectés seront utilisés dans le monde en 2016, ce chiffre devrait même atteindre les 20,8 milliards d’ici 2020. Cette année, on avoisinerait d’ailleurs les 5,5 millions de dispositifs supplémentaires par jour, preuve que la révolution de l’Internet des Objets est déjà en cours.

    Bien que cette tendance soit l’occasion pour les entreprises de créer et d’améliorer leurs produits et services, elle introduit également des éléments de complexité. L’assistance et la satisfaction client en font partie, en particulier lorsqu’il faut gérer un volume important d’équipements connectés, et faire le lien entre ceux-ci et des dispositifs encore déconnectés. L’Internet des Objets porte en lui des promesses passionnantes, mais nous sommes encore loin de les concrétiser.

    Les objets connectés contribuent à créer des expériences clients d’exception répondant à une grande variété de besoins. Cependant, si votre appareil n’est pas connecté (comme c’est le cas pour une grande partie d’entre eux aujourd’hui), vous ne pourrez pas profiter d’une telle expérience.

    L’incohérence qui en découle et ses conséquences ne doivent pas être sous-estimées. Une enquête publiée récemment suggérait ainsi que de 85 % des consommateurs cessaient toute interaction avec une marque après une mauvaise expérience mobile. Il suffit donc d’un échec sur un seul canal pour marquer la fin d’une relation. Ne pensez donc pas que vos clients sont là pour toujours. Ces derniers ont plus d’options que jamais, et ne sont nullement tenus de vous rester fidèles si la qualité de service que vous leur proposez ne leur convient pas. 

    Compte tenu des niveaux de connectivité actuels et de la nature des nouvelles technologies, il n’y a rien de surprenant à ce que leurs attentes en termes de qualité de service et de rapidité soient élevées. Leurs problèmes doivent être résolus aussi vite que possible afin d’opérer un retour à la normale. En échouant à les satisfaire, les entreprises leur offrent une raison de se tourner vers un concurrent. 

    Les organisations ont donc besoin d’une vision claire de la façon dont elles veulent accompagner leurs clients. Mais comment les aider à résoudre un problème technique avec leurs appareils sans affecter considérablement leur expérience ? Comment s’assurer d’être là pour eux à tout moment ? Ces nouvelles problématiques en matière de support sont à l’origine d’une nouvelle gamme d’outils d’assistance à distance rendant les centres de service client plus performants.

    Les outils traditionnels sont des solutions fiables. Les agents ont, a minima, un meilleur accès aux problèmes, et peuvent les résoudre sans avoir à mobiliser des techniciens. De leur côté, les clients évitent le pire des scénarios : devoir passer de nombreux appels et prendre plusieurs rendez-vous pour arriver à leurs fins.

    Mais au-delà des outils traditionnels, il en existe d’autres, comme la vidéo en direct. Ceux-ci offrent également un accès étendu, tout en apportant une différence énorme au niveau des délais de résolution (sans oublier un avantage bonus). Par exemple, avec un flux en haute définition, les agents peuvent accéder à des appareils n’étant pas encore connectés sans avoir à se fier à l’œil non exercé du client. Les entreprises peuvent ainsi s’éviter des frais de services sur site.

    Les nouvelles applications permettent également d’accéder à davantage de données clients. Ces enseignements pratiques peuvent ensuite être utilisés par les entreprises à leur avantage grâce à des outils d’analyse, en recommandant aux clients des solutions de façon proactive en fonction de leurs profils et de problèmes rencontrés par d’autres clients similaires. Cette approche ne s’arrête donc pas à la supervision d’appareils afin de détecter des problèmes. L’assistance proactive consiste à s’adapter aux besoins et aux attentes du consommateur, et à y répondre de façon automatisée pour apporter une réelle différence au niveau de l’expérience client. C’est précisément ce que permet la nouvelle vague d’outils et de services de premier plan. 

    Plus que jamais, l’expérience est au cœur de toute relation entre une entreprise et sa clientèle. Les organisations doivent s’efforcer de comprendre ce lien et apprendre à l’améliorer, en particulier dans le domaine de l’assistance. Souvent, les consommateurs sont prêts à aider à optimiser une expérience qui les a déjà séduits, que ce soit par le biais de groupes de discussion, d’enquêtes ou de retours spontanés. Cependant, les entreprises doivent avoir une réelle envie de changer les choses. La plupart des gens n’apprécient pas qu’on leur demande de donner leur avis sur ce qui doit être modifié, et de voir ensuite leurs retours ignorés.

  • Centre de contacts et expérience utilisateur : encore du chemin à parcourir

    Déconnexion de la réalité et appauvrissement de l’expérience utilisateur, la nouvelle enquête Boldchat dresse un triste état des centres de contacts

    Etude de BoldChat by LogMeIn

    • 43% des consommateurs estiment que l’accessibilité des agents a empiré au cours des 2 dernières années
    • La domination du téléphone mobile : 58% des consommateurs l’utilisent pour appeler un centre de contact et 83% utilisent une application mobile d’assistance client
    • L’essor du chat en direct : 3ème canal de contact et considéré comme celui qui apporte la solution la plus rapide

    Une nouvelle étude de BoldChat by LogMeIn (Nasdaq :LOGM) et Ovum révèle un appauvrissement de l’expérience client au cours des deux dernières années, malgré des investissements dans de nouveaux canaux d’engagement. L’enquête a été menée auprès de centaines de responsables de centres de contacts et de consommateurs dans le monde entier. Ses résultats révèlent la présence de divergences d’opinions entre ces deux groupes en matière de résolution d’incidents, les premiers estimant le nombre d’interactions nécessaires à 1 ou 2, contre 6 pour les seconds.  Ces perceptions différentes sont sûrement en grande partie dues au fait que 72 % des consommateurs recherchent des informations en ligne avant de contacter un agent. En effet, la majorité des responsables de centres de contact interrogés (52 %) n’assurent aucun suivi des comportements en ligne. La déception grandissante quant à l’expérience proposée aux clients est un facteur affectant leur fidélité, mais aussi la viabilité des entreprises et la croissance de leurs revenus. En effet, 82 % des particuliers interrogés affirment ne plus vouloir traiter avec une organisation à la suite d’une mauvaise expérience.

    43% des consommateurs estiment que l’accessibilité des agents a empiré au cours des 2 dernières années

    En outre, bien que 86 % des consommateurs utiliseraient au moins 5 canaux de support, 43 % d’entre eux estiment que l’accessibilité des agents a empiré au cours des deux dernières années. La moitié des répondants se disent d’ailleurs frustrés par les systèmes de réponse automatisée.  Bien qu’ils soient 68 % à toujours considérer les communications téléphoniques comme la méthode la plus efficace pour résoudre un problème, 78 % d’entre eux choisiraient un autre canal s’ils avaient l’assurance d’obtenir une solution du premier coup. Ainsi, 60 % des consommateurs attendraient des organisations qu’elles améliorent l’accès à leurs canaux de support sur le Web, notamment les médias sociaux, les communautés et le chat en direct.

    « La divergence entre la perception des centres de contacts et la réalité des consommateurs en matière d’expérience client est inquiétante dans un contexte où chaque interaction influe grandement sur leur fidélité », déclare Ken Landoline, analyste en chef spécialisé dans l’engagement client chez Ovum.  « Nombreux sont ceux qui cesseront toute tractation avec une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience. Les marques doivent donc absolument identifier les zones de friction au niveau du parcours client. Elles se doivent également d’offrir à leurs commerciaux les outils et technologies nécessaires pour aider à améliorer leur expérience globale (que ce soit avant ou après l’achat). »

    Le rapport livre également des enseignements sur les modes d’interaction préférés des consommateurs avec les marques :

    • L’adoption croissante du chat en temps réel : l’utilisation du chat en direct est passée d’un taux de 33 % en 20141 à 44 % aujourd’hui.  Ce canal est le 3e le plus populaire auprès des consommateurs pour résoudre un problème. Il est également considéré comme la solution permettant d’obtenir le plus rapidement une réponse.
    • Les terminaux mobiles dominent l’expérience client : aujourd’hui, les consommateurs appelant de leur smartphone (58 %) sont plus nombreux que ceux qui téléphonent depuis une ligne fixe. Mais l’utilisation des terminaux mobiles ne s’arrête pas aux appels :  83 % d’entre eux utilisent des applications mobiles d’assistance client (contre 64 % en 2014), et 64 % d’entre eux utilisent des sites Web mobiles (contre 57 % en 2014)2.
    • Les consommateurs sont ouverts à de nouveaux modes d’assistance : 35 % des consommateurs utilisent actuellement des produits connectés à l’Internet des Objets, ou sont prêts à le faire dans le but de bénéficier d’un meilleur service client.

    « Les clients d’aujourd’hui sont connectés en permanence. Ils veulent un accès immédiat aux informations, et exigent un service rapide, efficace et sans accroc », constate David Campbell, vice-président des solutions d’engagement et d’assistance client chez LogMeIn.  « La plupart des centres de contact peinent à répondre à leurs attentes à cause des limites de leurs systèmes traditionnels et déconnectés.  De nombreuses entreprises innovantes surmontent ces problématiques en investissant prioritairement dans des solutions permettant d’unifier leurs stratégies d’engagement sur les canaux traditionnels et numériques. »

    Méthodologie

    Ce rapport a été élaboré par Ovum avec la collaboration de BoldChat by LogMeIn. Les données et l’analyse qu’il contient s’appuient sur les résultats d’une étude indépendante réalisée par Ovum. Entre avril et mai 2016, ce cabinet a interrogé 300 responsables de centres de contact et 400 clients d’Amérique du Nord, d’Europe, et d’Australie et de Nouvelle-Zélande.

  • Quand l’expérience mobile est primordiale pour la fidélité client…

    Pourquoi les niveaux de satisfaction des clients sont en plein déclin ?

    Selon les conclusions d’une nouvelle enquête de LogMeIn, Inc. (Nasdaq : LOGM) et du cabinet de recherche Vanson Bourne, les entreprises échouent lamentablement à proposer à leur client une expérience mobile satisfaisante. Les résultats de l’enquête montrent qu’en moyenne, seuls 52% des répondants s’estiment satisfaits de leur dernière interaction avec une entreprise sur mobile, soit une baisse de 7 points de pourcentage par rapport à 2015. Ces chiffres sont extrêmement problématiques si l’on considère que 85% (88% pour la France) des répondants sont peu susceptibles de continuer à interagir avec une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience sur ces supports. 

    Les technologies mobiles s’imposent rapidement comme un élément vital pour le commerce en ligne. Ainsi, l’année dernière, 27% des achats des répondants l’année dernière ont été effectués sur des terminaux mobiles (28% des répondants en France). En outre, 79% (72% poDésabonnement LogMeInur les Français) des consommateurs ont effectué au moins un achat sur leur appareil mobile au cours des douze derniers mois.  Selon les estimations, d’ici 2018, 50% de l’ensemble des achats en ligne se feront sur un appareil mobile (1). Il est donc plus important que jamais pour les entreprises de s’organiser pour la nouvelle ère en matière d’interaction avec la clientèle.  

    L’enquête a été réalisée par le cabinet de recherche Vanson Bourne pour le compte de LogMeIn, éditeur de la célèbre solution d’engagement client BoldChat. Elle étudie la façon dont les consommateurs communiquent avec des organisations à l’aide d’appareils mobiles, et s’intéresse à leurs attentes et expériences.  8 000 consommateurs ont été interrogés aux États-Unis, en Europe, en Inde, en Australie et en Nouvelle-Zélande.

    L’un des principaux enseignements de cette enquête est le fait que les appareils mobiles représentent une part essentielle de l’expérience d’achat, que ce soit pour l’acte même ou pour mener des recherches sur les produits. Ainsi, 53% des personnes (France : 52%) interrogées affirment utiliser régulièrement leur appareil mobile pour effectuer des recherches sur des produits ou services avant de procéder à leurs achats. En outre, 44% des répondants achètent ensuite ces produits ou services sur leur appareil mobile, contre 41% l’année dernière.  

    Les autres principaux résultats de l’enquête :

    • La satisfaction vis-à-vis des expériences mobiles est en déclin dans tous les secteursEn dépit de l’importance de proposer des interactions de qualité sur appareils mobiles, les niveaux de satisfaction des consommateurs ont décliné ces deux dernières années.  Ce sont les compagnies d’assurance qui ont enregistré la baisse la plus importante en passant de 60% à 47% d’utilisateurs satisfaits. Quant aux acteurs de la grande distribution, ils sont passés de 64% à 55% d’utilisateurs satisfaits.
    • Le commerce mobile met la pression sur les équipes de support
      Les clients sont de plus en plus frustrés du manque d’assistance proposé par un site ou une application mobile.  Avec 44% des votes (40% pour les français), la facilité à trouver des coordonnées pour contacter un service d’assistance représente le principal facteur pour garantir une bonne expérience mobile.   Ainsi, 72% (France : 73%) des personnes interrogées affirment avoir mis fin à une expérience mobile parce qu’il leur était trop difficile d’initier un contact.  La majorité des consommateurs (67%) utilisent un moteur de recherche afin d’obtenir les réponses à leurs questions sur un site ou sur une publication.   C’est ainsi qu’en quittant le site Web ou l’application, il se retrouvent face à des offres concurrentes, ce qui peut provoquer la perte d’une vente pour l’entreprise.
    • L’indispensable interaction humaine ; l’essor du chat proactif 91 % (même résultat uniquement pour les Français) des personnes interrogées estiment que l’on devrait toujours pouvoir contacter un être humain dans le cadre d’une expérience mobile. En outre, une majorité de répondants (74 %) affirment être prêts à accepter une invitation d’assistance par chat proactif proposée sur un site pour mobiles.
    • La sécurité fait partie des problèmes freinant les dépenses sur appareils mobiles
      71 % des consommateurs seraient prêts à dépenser davantage d’argent sur leur appareil mobile si certains problèmes venaient à être résolus.  En outre, 35% (France : 22%)des personnes interrogées estiment qu’il devrait être plus simple de comparer différents produits sur un appareil mobile. Enfin, 33% (France : 22%) des répondants évoquent la méfiance vis-à-vis de la sécurité proposée par les sites et applications de commerce en ligne.« Aujourd’hui, il est plus simple que jamais pour les entreprises d’interagir avec leurs clients, et les technologies mobiles sont essentielles à la réussite d’un site d’eCommerce », déclare Dave Campbell, vice-président du marketing produit chargé de l’engagement et de l’assistance client chez LogMeIn.  « Les clients veulent une expérience fluide, et avoir la possibilité d’accéder aux informations quels que soient les canaux et terminaux utilisés.  Le fait de ne pas satisfaire ces exigences peut avoir un coût faramineux. En revanche, une expérience mobile solide peut servir de facteur de différenciation face à la concurrence, favoriser la croissance des revenus, et transformer des prospects en des clients fidèles. »

  • Comment fournir aux client ce qu’ils veulent en permanence ?

    Les 4 tendances de l’engagement client de demain

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    2016 sera une année charnière en matière de service client. Les entreprises capables de répondre aux nouvelles exigences et attentes de leurs clients prendront une avance certaine sur les autres.

    Dans une société tournée vers les consommateurs, les entreprises font l’objet d’une demande croissante de la part de leurs clients afin de proposer davantage d’options en matière d’assistance (par téléphone, e-mail, chat, vidéo), et ainsi de réduire le temps consacré à la résolution des problèmes. La bonne nouvelle, c’est que ces clients se montrent désormais encore plus fidèles qu’avant lorsqu’ils ont la sensation d’être écoutés et que l’on répond à leurs besoins.

    Bien que cela paraisse trop beau pour être vrai, la difficulté consiste en réalité à fournir aux clients ce qu’ils veulent en permanence. Les équipes d’assistance doivent désormais découvrir comment interagir avec leur clientèle de façon plus proactive et sur de multiples canaux. Les clients s’attendent à rencontrer quelques problèmes ponctuels avec votre produit, mais ils ne veulent absolument pas investir trop d’efforts dans leur résolution. Pour prendre soin de votre clientèle, vous allez certainement devoir mettre davantage l’accent sur la rationalisation de vos outils et processus internes. La majorité des organisations ont déjà mis en place des processus de fonctionnement flexibles et optimisés ; comment serait-il possible d’améliorer des structures déjà optimisées tout en générant des revenus récurrents à valeur ajoutée ?

    Les années à venir seront difficiles pour les équipes d’assistance, mais les entreprises les mieux avisées sauront surmonter ces défis. L’année 2016 sera une année de tendances majeures avec une hausse des investissements dans l’écosystème de l’analytique, de l’assistance prédictive, des stratégies d’engagement client et de la gestion des connaissances. Ces approches ont prouvé l’amélioration du parcours client et la réduction des efforts fournis par les clients.

    1. Analytique : exploiter le Big Data

    L’intérêt envers le Big Data progresse rapidement depuis des années, notamment sous l’impulsion des grandes entreprises cherchant à gérer et à extraire des connaissances sur la vaste quantité d’informations générées et recueillies. En 2016, les services d’assistance devront eux aussi utiliser le Big Data dans le cadre de nombreuses applications.

    Pour un support non-assisté, il est nécessaire d’apporter un maximum de connaissances au sein des sites en libre-service. Ainsi, certaines entreprises utilisent déjà des capacités d’analyse afin de recommander des solutions à leurs clients en fonction de leur profil, et en étudiant les problèmes rencontrés par d’autres clients avec des profils similaires. Le fait de filtrer des listes de questions fréquentes (FAQ) et des résultats de recherches afin d’afficher uniquement du contenu pertinent par rapport aux produits que possède le client accélère la résolution des questions, et permet de trouver plus facilement la bonne réponse à un problème donné. 

    En parallèle, les techniciens d’assistance disposent rarement d’outils leur permettant d’analyser l’historique complet des interactions d’un client avec le service d’assistance ; de recommander des actions à entreprendre ; de proposer du contenu pertinent ; ou d’identifier des experts à contacter pour obtenir de l’aide. La plupart des entreprises affirment que leur taux moyen de répétition (soit le pourcentage de problèmes soumis plus d’une fois à leur service d’assistance) se situe entre 70% et 90%. En l’absence de solutions permettant de tenir compte des scénarios précédents afin d’informer et de guider la résolution de ces problèmes connus, les techniciens d’assistance sont obligés de « réinventer la roue » à chaque fois, ce qui pèse considérablement sur les ressources disponibles. 

    2. L’assistance proactive va devenir un facteur de différenciation face à la concurrence

    Le terme « assistance proactive » est utilisé récemment en référence à la supervision à distance de technologies appartenant à des clients dans le but de détecter des erreurs en amont et de les traiter avant qu’ils ne soient affectés. Bien que cela soit correct, l’assistance proactive est un vaste domaine qui va bien au-delà de la simple assistance à distance. En 2016, les entreprises devront identifier d’autres processus pouvant être automatisés afin d’anticiper et de fournir du contenu ou des services en temps réel à leurs clients. Cette approche proactive permettra de réduire le coût de la main-d’œuvre nécessaire à la fourniture de services ; d’accélérer la résolution des problèmes et le traitement des questions ; et d’accroître la satisfaction client et leur fidélité.

    3. Engagement client : tenir compte des canaux émergents 

    L’élaboration d’une stratégie d’engagement client aide les entreprises à déterminer les canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc.) à mettre à la disposition de leurs clients ; à définir leurs besoins en matière de personnel ; et à établir comment mesurer la qualité de chacun de ces canaux. Dans les centres d’assistance traditionnels, les appels étaient prioritaires ; désormais, ce n’est plus nécessairement le cas, même dans le cas d’une assistance aux entreprises (B2B).  

    Les préférences des clients en matière de canaux évoluent pour de nombreuses raisons, les principales étant :

    • L’omniprésence de Google Google a permis à chacun d’accéder à n’importe quel contenu en tapant ou en prononçant simplement une requête. Son côté pratique explique que le grand public s’attende aujourd’hui à obtenir immédiatement n’importe quel type d’information.
    • La révolution mobile et de la vidéo Les clients exigent que leurs interactions nécessitent le moins d’effort possible. Dans ce contexte, les canaux d’assistance en libre-service sur mobile devraient donc faire l’objet d’une demande exceptionnelle en 2016. Les entreprises devront se montrer à la hauteur et préparer leurs solutions en libre-service afin qu’elles prennent en charge les terminaux mobiles. De son côté, l’assistance vidéo en direct est de plus en plus populaire.
    • L’engagement sur les médias sociaux  Les jeunes clients ayant toujours connu Facebook et Twitter sont de plus en plus exigeants en matière d’assistance sur les réseaux sociaux. Ils s’attendent en effet à ce que les équipes d’assistance de leurs fournisseurs de technologies soient présentes sur les canaux sociaux de leur choix, et qu’elles suivent les conversations ayant lieu sur ces plateformes afin d’identifier les problèmes. Ces clients connectés sont également plus enclins à partager des informations et à collaborer, ce qui contribue à renforcer l’activité des communautés de clients en ligne et accroît l’efficacité des approches sociales de gestion des connaissances.
    • Assistance virtuelle Pour beaucoup d’organisations, le passage au chat comme canal d’assistance a été difficile. Permettre l’accès immédiat à des agents pour chatter en direct 24/7 peut se révéler très coûteux, bien que cela soit indispensable. Afin de réduire les coûts nécessaires pour former le personnel dédié, les organisations devront s’intéresser aux technologies leur permettant de réduire leurs coûts grâce au chat virtuel. Cette approche peut en effet contribuer à réduire les coûts de personnel ; à diminuer fortement ou réduire à zéro l’attente des clients, et à accroître leurs niveaux de satisfaction.

     4. Réduire les efforts de la part des clients

    Les notes d’effort client vont prendre une importance sans précédent dans les années à venir. Pour les non-initiés, mesurer l’effort consenti par le client (dans le cadre d’un service d’assistance fourni par un agent ou en libre-service, ainsi que par le biais d’enquêtes annuelles) revient à poser la question suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? ». Une variété d’éléments entre en considération dans l’évaluation du client, et sa note peut permettre d’obtenir des informations supplémentaires sur les aspects les plus négatifs de l’expérience d’assistance dont il a bénéficié, mais aussi vis-à-vis de l’expérience client en général. Ce retour permet de changer les processus inadéquats, de mieux former les employés et de modifier les technologies disponibles afin d’éliminer ces sources de frustration. 

    L’adoption de services cloud et axés sur la production de résultats influant sur la visée et la portée des services d’assistance, les entreprises devront prêter attention à une variété de tendances et d’avancées dans leur secteur. Ceci leur permettra de comprendre où des ajustements (voire des bouleversements) sont nécessaires en matière de personnel, de processus et de technologies, et ce dans le but de faire face à la complexité technologique croissante et de répondre aux besoins de clients de plus en plus mobiles et présents sur les médias sociaux.